Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , reacties: 73, views: 14.470 •

Telecomprovider Vodafone gaat bezuinigen op de klantenservice en schrapt 24 arbeidsplaatsen. De Vodafone-helpdesk zou te duur zijn in vergelijking met die van andere bedrijven. Het is nog niet bekend of er gedwongen ontslagen vallen.

Vodafone-logoVodafone maakte donderdag bekend dat de helpdeskafdeling wordt gereorganiseerd, waardoor 24 medewerkers overbodig worden. Het gaat om ondersteunende functies; volgens Anniek de Ruijter, woordvoerster van Vodafone, blijft het aantal mensen dat daadwerkelijk de telefoon opneemt, gelijk. Het is nog niet bekend of er ontslagen zullen vallen of dat de overbodig gebleken medewerkers elders binnen Vodafone aan de slag kunnen. "We houden op dit moment alle opties open", zegt De Ruijter.

De Vodafone-helpdesk zou, vergeleken met de helpdesks van andere bedrijven en die van Vodafone in andere landen, te veel kosten. Daarom gaan ook de arbeidsvoorwaarden op de schop, maar het is nog niet bekend hoe dit zal gebeuren. Volgens Vodafone groeien de helpdeskmedewerkers relatief lang door in hun salaris en hebben ze bijna twee keer zoveel vakantiedagen als helpdeskmedewerkers van andere bedrijven. Ook zou de organisatie efficiënter kunnen opereren omdat veel diensten online toegankelijk zijn geworden.

In november werd al bekend dat Vodafone 1,5 miljard pond oftewel 1,65 miljard euro wil bezuinigen. Volgens Vodafone maken de bezuinigingen op de klantenservice deel uit van de efficiencymaatregelen, hoewel De Ruijter stelt dat deze op zichzelf staan. Volgens haar staan er voorlopig niet meer bezuinigingen op het programma.

Reacties (73)

Volgens mij was de Helpdesk al zwaar k***e, dus dat wordt er niet beter op. |:(
Zoals er staat worden alleen ondersteunende banen geschrapt.
World wide learning is natuurlijk een goed principe. Hoe de methode van de andere bedrijven geÔmplementeerd wordt zonder verlies van service is natuurlijk een ander verhaal. De klantenservice kan hierdoor zelfs verbetert worden t.o.v. de huidige situatie.
Misschien helpt het reorganiseren wel. Misschien krijgen minder personen meer verantwoordelijkheid.

Ik ben het met je eens dat beginnen met het schrappen van FTE's niet erg logisch lijkt, maar niets doen helpt zeker niet.
Ook zou de organisatie efficiŽnter kunnen opereren omdat veel diensten online toegankelijk zijn geworden.

Dit lijkt mij wel een enorm belangrijk punt in deze discussie.

Of ze daadwerkelijk goede service leveren zal afhangen aan wie je het vraagt; maar dit doet er voor mij niet veel toe aangezien ik geen klant ben van hun.

- Mensen kosten nu eenmaal veel geld, een een goed geschreven stuk software kan veel mensen hun job kosten.
- Dit is dť toekomst, gaan blijven hangen in het verleden is ook niet zogoed, grote bedrijven gaan nu eenmaal sneller en harder kloppen vangen in een veranderende economie.
- De winst dient alsmaar groter te worden

Indien de medewerkers van Vodafone dit niet leuk vinden kunnen ze tenslotte altijd toch bij een andere werknemer zich gaan aanbieden? En als alternatief kunnen ze ook altijd zelfstandige worden of Zaakvoerder van een bedrijf. Mogelijkheden genoeg lijkt me zo, je kan eventueel zelf een uitkering aanvragen indien je ontslagen word en geen job vind.

Persoonlijk vind ik klantenservice enorm belangrijk, maar het internet heeft er ook voor gezorgd dat je zelf heel veel problemen kan oplossen.
Een oud gezegde....
" Om klachten over de service te vermijden, verlenen wij voortaan geen service meer "
De gevolgen zijn gekend desgevallend ....
Haha alsof de klantenservice zo geweldig is dat ze maar daarop moeten bezuinigen. :)
De medewerkers aldaar zijn al bijna helemaal uitgeknepen, nu volgen nog de laatste procentjes. Triest.
Dat is niet alleen bij Vodafone maar bij alle mobiele / internet / whatever providers.
Support mag niks kosten dus of je knikkert er hier wat mensen uit of je verkast het naar het buitenland.
Hum opmerkelijk want tele2 heeft vorige week juist vacatures geplaats hier in de krant misschien dat er veel bellers zijn overgestapt.
Dat valt waarschijnlijk mee. Vergeet niet dat er een enorm verloop is in dit soort banen - de meeste mensen die in een callcenter werken doen dat als bijbaan of als tijdelijk werk terwijl ze naar een "echte baan" zoeken. Je komt niemand tegen die als 5-jarige meldde "als ik later groot ben wil ik helpdesker worden".

Zelfs bij een matige inkrimping van personeel moeten ze op callcenters continu mensen blijven werven, alleen gaat dat dan met 5 tegelijk ipv 20 tegelijk.
Zoals het altijd gaat. Service tot aan de deur. Daarna mag de consument het zelf maar weer uitzoeken.
Dit vind ik een slechte ontwikkeling. Vodafone heeft de laatste tijd veel problemen met het netwerk, en gaat nu de helpdesk nog onbereikbaarder maken.

Fijn voor de eindgebruiker, nog langer aan de lijn hangen voor je iemand te spreken krijgt.
Er staat toch in het artikel:

"blijft het aantal mensen dat daadwerkelijk de telefoon opneemt, gelijk."

Dus dan is dat toch geen achteruitgang qua bereikbaarheid?
Als deze 'ondersteunende functies' inhouden wat ik denk, dan betekend dat wel degelijk een slechtere bereikbaarheid. De mensen waar het hier waarschijnlijk om gaat zijn namelijk de mensen die worden geroepen wanneer de telefonist zegt dat'ie een collega zal raadplegen. Wanneer het druk is zijn er daar vaak toch al te weinig van en dan lopen de wachttijden dus zeker wel op.
Dus in plaats van een half uur in de wacht, mag je nu minimaal een uur in de wacht staan als je ze nodig hebt?

Ben blij dat ik geen (meer) klant van ze ben!
Heb gelukkig nooit geen problemen gehad met de wachttijd bij vodafone. ongeacht het tijdstip waarop ik naar vodafone bel ben meestal binnen 10 minuten te woord gestaan en geholpen. terugbel afspraken die men maakt worden ook altijd netjes gehandhaaft dus denk dat we er als klant weinig van zullen merken
10 minuten is achterlijk lang en ver buiten wat voor servicelevel dan ook voor een betaalde helpdesk. Zelfs de meest crappy provider heeft een servicelevel van 80% wat betekent dat je van de 5 keer dat je belt je 4 keer binnen 30 seconden iemand aan de lijn moet hebben als je het keuzemenu door bent.

De 24 mensen die hier bedoelt worden zullen de mensen op 'de backoffice' zijn die echt in dienst zijn van Vodafone. De mensen die je aan de lijn krijgt werken gewoon voor een facillitair callcenter en zijn niet in dienst van Vodafone. Een uitspraak als 'Het gaat om ondersteunende functies; volgens Anniek de Ruijter, blijft het aantal mensen dat daadwerkelijk de telefoon opneemt, gelijk' is ook makkelijk waar te maken, flikker wat 2e lijns mensen terug in de eerste lijn en je kunt weer mensen ontslaan terwijl 'het aantal mensen dat daadwerkelijk de telefoon opneemt gelijk blijft'.
Zelfs de meest crappy provider heeft een servicelevel van 80% wat betekent dat je van de 5 keer dat je belt je 4 keer binnen 30 seconden iemand aan de lijn moet hebben als je het keuzemenu door bent.
Servicelevels worden om veel meer manieren gemeten dan 80% van de calls binnen 30 seconden. Zo sterk als jij het stelt werkt het niet.
Dit is exact de manier waarop servicelevels worden gemeten. De tijd waarbinnen de klant een medewerker te spreken krijgt kan variŽren, 20 seconden komt voor, maar ook 40 seconden is niet ongebruikelijk. Het percentage klanten dit binnen deze tijd een medewerker te spreken krijgt kan wel enorm variŽren; ik heb op verschillende helpdesks gewerkt, en daarbij (contractueel vastgelegde!) servicelevels tussen de 95% (Conrad) en 30% (KPN Prepaid) meegemaakt. Het is maar net of de opdrachtgever de helpdesk als echte toegevoegde waarde ziet, of als een noodzakelijke, maar lastige kostenpost.
Ik ben ook al van Ellende overgestapt naar een andere provider.
Was ooit een goede provider.
Ook hier een tevrede (UGH UGH) klant.
Spook factuurtjes met bezopen bedragen is ook heel normaal bij Vodafone... vroeger was het Libertel en nooit gezeik gehad, daarna Vodafone alleen maar ellende.

Bye bye zwaai zwaai Vodafone, deze jongeman gaat naar de KPN.
Ik ben daar al 3 jaar klant, maar kan me niet eens herinneren of ik ooit contact met ze heb gehad.

Ik ga altijd naar de winkel als ik even wat moet weten dat ik niet op de site kan vinden.
Zou die winkel van jou er straks nog zijn? Zou ik als telecomboer het eerst op bezuinigen namelijk.
Goed dat jij geen telecomboer bent.

Zonder winkels krijg je namelijk weinig nieuwe klanten. Want het merendeel besteld vast geen telefoon online.
Het zoveelste bedrijf wat op de service gaat beknibbelen.
helaas kost de "crisis" de bedrijven toch geld. Service apparaten/afdelingen kosten vaak veel geld, en leveren niets of weinig op (financieel gezien). Helaas zijn dit de afdelingen die de eerste klappen krijgen.

Erg jammer....
O hadden ze een klantenservice dan ?! Je kon ze bellen inderdaad maar service was ver te zoeken, ben blij dat ik over 2 maanden weg ben bij ze.

En na de laatste paar aanvaringen gaat binnen kort ook het bedrijf waar ik werk bij ze weg, wat een rommeltje is het bij hun zeg.

je sluit een 2 jaar contract af en een jaar later is het een 3 jaar contract ( o maar die bestaan helemaal niet dat is vreemd ) maar je bent wel 2 maanden verder voor ze het recht gezet hebben en dan moet jij je contract nog opsturen want hun zijn het Kwijt.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.