Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Je kunt ook een cookievrije versie van de website bezoeken met minder functionaliteit. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 73 reacties, 14.566 views •

Telecomprovider Vodafone gaat bezuinigen op de klantenservice en schrapt 24 arbeidsplaatsen. De Vodafone-helpdesk zou te duur zijn in vergelijking met die van andere bedrijven. Het is nog niet bekend of er gedwongen ontslagen vallen.

Vodafone-logoVodafone maakte donderdag bekend dat de helpdeskafdeling wordt gereorganiseerd, waardoor 24 medewerkers overbodig worden. Het gaat om ondersteunende functies; volgens Anniek de Ruijter, woordvoerster van Vodafone, blijft het aantal mensen dat daadwerkelijk de telefoon opneemt, gelijk. Het is nog niet bekend of er ontslagen zullen vallen of dat de overbodig gebleken medewerkers elders binnen Vodafone aan de slag kunnen. "We houden op dit moment alle opties open", zegt De Ruijter.

De Vodafone-helpdesk zou, vergeleken met de helpdesks van andere bedrijven en die van Vodafone in andere landen, te veel kosten. Daarom gaan ook de arbeidsvoorwaarden op de schop, maar het is nog niet bekend hoe dit zal gebeuren. Volgens Vodafone groeien de helpdeskmedewerkers relatief lang door in hun salaris en hebben ze bijna twee keer zoveel vakantiedagen als helpdeskmedewerkers van andere bedrijven. Ook zou de organisatie efficiënter kunnen opereren omdat veel diensten online toegankelijk zijn geworden.

In november werd al bekend dat Vodafone 1,5 miljard pond oftewel 1,65 miljard euro wil bezuinigen. Volgens Vodafone maken de bezuinigingen op de klantenservice deel uit van de efficiencymaatregelen, hoewel De Ruijter stelt dat deze op zichzelf staan. Volgens haar staan er voorlopig niet meer bezuinigingen op het programma.

Reacties (73)

Reactiefilter:-173070+144+23+30
Moderatie-faq Wijzig weergave
Hier het officiele bericht dat de werknemers vandaag hebben gekregen na hun infosessie: ( ik kan je verzekeren dat de werksfeer alles behalve top is)

Beste collega’s,

Vandaag hebben we onze CM Management en CM CEM&OS collega’s geÔnformeerd over de komende veranderingen binnen de CM organisatie. We voeren, normaliter, het beleid om medewerkers eerst te informeren alvorens we extern communiceren. Vanwege het uitlekken van deze informatie zij wij nu genoodzaakt iedereen via e-mail vooraf te informeren. Alle CM collega’s zijn uitgenodigd om morgen de infosessie bij te wonen over deze veranderingen.

Tijdens de laatste All Hands Info Sessies hebben we onze financiŽle resultaten en onze strategie besproken. Ook hebben we uitgelegd hoe we ons verder moeten ontwikkelen om de huidige uitdagende economische omstandigheden en concurrerende marktsituatie het hoofd te bieden.

Onze vervolgstappen vormen de bouwstenen om tot een ‘admired’ , klantgericht en efficiŽnte organisatie te komen.

De urgentie voor de veranderingen binnen CM komen voort uit recente nationale en internationale benchmarks. Uit deze onderzoeken blijkt dat de kosten van onze CM operatie significant hoger zijn dan die van andere contact centers. Zowel op regionaal niveau als in vergelijking met andere Vodafone landen.

Om een gezonde, kostenefficiŽnte CM organisatie te creŽren hebben we 4 scenario’s onderzocht.: alleen met uitzendkrachten werken, de operatie uitbesteden aan een facilitair contact centre,

Customer Management een zelfstandige organisatie maken of het behouden van in house operatie maar met lagere kosten.

Omdat we geloven dat klantbeleving een kritische succesfactor is voor Vodafone en omdat wij direct op klanttevredenheid en ‘customer obsession’ willen blijven sturen, hebben we besloten om de CM organisatie binnen Vodafone te houden. Dit kan alleen wanneer we noodzakelijke maatregelen treffen:.

Om onze kosten meer in lijn te brengen met de markt, nemen de volgende (voorgenomen) maatregelen:

1. Reorganiseren van de CEM/OS en E-care afdelingen

2. Aanpassen van de arbeidsvoorwaarden in lijn met de markt

3. Integreren van Credit & Billing in Customer Management

4. Inkrimpen van de CM management lagen in de operatie van 5 naar 4


De voorgenomen veranderingen zijn een vervolg op efficiencymaatregelen die Vodafone vorig jaar nam om versneld te komen tot een gestroomlijnde en slagvaardige organisatie met gecommitteerde en competente mensen.

Om een betere verhouding tussen operatie en staf te realiseren en om efficiŽnter te werken, hebben we het lastige besluit genomen om rollen te reduceren. Per 1 april 2010 worden 24 FTE van onze CM CEM & OS en E-care afdelingen boventallig.

De arbeidsvoorwaarden worden aangepast naar een marktconform niveau. Onze richtdatum voor het invoeren van de nieuwe arbeidsvoorwaarden voor huidige medewerkers is 1 juli 2010. Exacte details over het pakket volgen.

Credit & Billing verschuift van Finance naar CM en zal per 1 oktober 2010 volledig geÔntegreerd zijn.

De exacte gevolgen van het inkrimpen van managementlagen zal in de komende maanden verder worden uitgewerkt.

Medewerkers die door deze veranderingen boventallig verklaard worden, zullen op 26 maart persoonlijk geÔnformeerd worden. Vanzelfsprekend is de OR volledig geÔnformeerd om de integriteit van het proces en de uitkomsten te waarborgen.

Ik ben ervan overtuigd dat het behouden van de CM organisatie binnen Vodafone de meest geschikte oplossing is, ondanks de gevolgen voor onze CM collega’s. Ik vertrouw erop dat jullie allen, als ťťn Vodafone gemeenschap., elkaar ondersteunen in deze moeilijke maar noodzakelijk periode van verandering. Peter zal morgen alle CM collega’s persoonlijk informeren over deze maatregelen.

Groet,


Jens Schulte-Bockum

CEO Vodafone Nederland
Veelzeggend dat ze de afdeling "Customer Management" noemen en niet Customer Care, Customer Service, of iets dergelijks.
Hoezo veelzeggend? Voor de zakelijke markt heb je toch ook Account Management?
Mijn ervaring met helpdesken is dat er meestal heel wat overbodige (dure) managers zitten. (Bij de helpdesk van het bedrijf waar ik nu werk is dat ook zo)

Dat vodafone snijdt in de managementlagen en rollen, maar het aantal mensen aan de telefoon gelijk houdt vind ik een goed teken. (als het alleen ze alleen maar om reductie van het aantal mensen zou gaan, dan zouden ze wel een makkelijker weg kiezen)

Natuurlijk is het altijd vervelend voor mensen die ontslagen worden, maar voor de kwaliteit van de dienstverlening hoeft het helemaal niet slecht uit te pakken.
4. Inkrimpen van de CM management lagen in de operatie van 5 naar 4
Dit valt in positieve zin op.

Al te vaak zie je bij dit soort bezuiniging dat juist het lagere middelmanagement de reorganisatie uitwerkt en dus bovenal hun eigen positie veiligstelt. Dat leidt tot kaalslag op de daadwerkelijke werkvloer en tegenvallende financieel resultaat (want managers zijn een stuk duurder dan mensen onderin een lage schaal op tijdelijke contracten).

Hier wordt in ieder geval op grote lijnen ook de management aangepakt, wat relatief een stuk meer bezuiniging oplevert en bovendien de herstel van werksfeer ten goede komt (niets demotiveert meer dan de helft van je collega's kwijt te zijn maar alle managers nog te zien zitten).
Dat is niet alleen bij Vodafone maar bij alle mobiele / internet / whatever providers.
Support mag niks kosten dus of je knikkert er hier wat mensen uit of je verkast het naar het buitenland.
Hum opmerkelijk want tele2 heeft vorige week juist vacatures geplaats hier in de krant misschien dat er veel bellers zijn overgestapt.
Dat valt waarschijnlijk mee. Vergeet niet dat er een enorm verloop is in dit soort banen - de meeste mensen die in een callcenter werken doen dat als bijbaan of als tijdelijk werk terwijl ze naar een "echte baan" zoeken. Je komt niemand tegen die als 5-jarige meldde "als ik later groot ben wil ik helpdesker worden".

Zelfs bij een matige inkrimping van personeel moeten ze op callcenters continu mensen blijven werven, alleen gaat dat dan met 5 tegelijk ipv 20 tegelijk.
Ik ben daar al 3 jaar klant, maar kan me niet eens herinneren of ik ooit contact met ze heb gehad.

Ik ga altijd naar de winkel als ik even wat moet weten dat ik niet op de site kan vinden.
Zou die winkel van jou er straks nog zijn? Zou ik als telecomboer het eerst op bezuinigen namelijk.
Goed dat jij geen telecomboer bent.

Zonder winkels krijg je namelijk weinig nieuwe klanten. Want het merendeel besteld vast geen telefoon online.
Fantastisch, Vodafone is namelijk al zo super goed te bereiken. En het kennisniveau van de helpdesk is ook al zo hoog. Lijkt me echt een fantastisch plan om te bezuinigen op de helpdesk.

No offense hoor, maar de afgelopen keren dat ik de klantenservice gebeld heb werd ik 1000 keer doorverbonden of kon ik geen antwoord krijgen. Dat na een flinke wachttijd (soms meer dan een kwartier) dus ik snap deze stap echt niet. Het lijkt me dat de klantenservice van je bedrijf erg belangrijk is, voor veel klanten toch het gezicht van je onderneming. Beter beknibbel je dan op de nieuwe BMW van de CEO, zodat hij een halfjaar langer in zijn huidige rijdt.
Die "nieuwe BMW" kost maar een fractie van de loonkosten, dus daar bespaar je niet echt mee.....
Je begrijpt wel wat ik bedoel; er wordt verkeerd bezuinigd. Er zijn veel meer mogelijkheden om geld uit te sparen. Mensen ontslaan is wellicht een makkelijke optie, maar het kost ook veel geld. Anderen moeten (bij) geschoold worden, er moet een sociaal vangnet in werking worden gesteld omdat je als werkgever verplicht bent om mee te zoeken naar een nieuwe baan, enzovoorts.

[Reactie gewijzigd door Pixeltje op 14 maart 2010 18:49]

Vreemde verhalen.
Ik zit al 12! jaar met twee abbo's bij Libertel / Vodafone en ik heb al tig malen contact gehad met de servicedesk, voor abonnement verlengingen / upgrades / downgrades / losse simkaartjes bestellen. Null problemen!
Doorverbinden en lange wachttijden ken ik al helemaal niet.
Ik ben 100% rete tevreden.

Maar ja, ik heb dan ook waarschijnlijk geluk gehad. 8)7
Niet alleen jij hebt geluk gehad ;)

Heb zelf ook prima ervaringen met Libertel / Vodafone. Het is natuurlijk niet te hopen dat de service hierop achteruit gaat.
De Vodafone-helpdesk zou, vergeleken met de helpdesks van andere bedrijven en die van Vodafone in andere landen, te veel kosten.
Vraag me af hoe Vodafone weet wat de helpdesk bij een ander bedrijf kost. Lijkt me niet dat de concurrent daarmee naar buiten komt.
Er wordt tussen concurenten best wel aan benchmarking gedaan.
Bovendien moeten jaarcijfers etc openbaar zijn, dus daar kan je ook heel info uit halen.
In het bedrijf waar ik werk weten we ook heel goed hij onze afdeling presteert tov concurrenten en tov onze collegas in het buitenland.
@iedereen die niet kan lezen en zegt dat ze nu langer moeten wachten aan de lijn:
Het gaat om ondersteunende functies; volgens Anniek de Ruijter, woordvoerster van Vodafone, blijft het aantal mensen dat daadwerkelijk de telefoon opneemt, gelijk.
Er blijven dus evenveel mensen die de telefoon opnemen. En nu niet met een "dat zeggen ze nou wel, maar..." argument komen, het gaat er om dat -als ze eerlijk zijn- mensen niet langer in de wacht hoeven te staan.
@ jou... dat kan misschien kloppen voor de particulier, maar niet voor de corporate klant of zijn account manager. Dus t verhaal van Anniekje klopt niet helemaal.
Inderdaad: alsof de mensen van de helpdesk hier wat over te zeggen hebben.... |:(
Ga anders lekker klagen bij het management.

Lekker werken zo, de hele dag gezeik en geklaag van gefrustreerde klanten aan moeten horen, en nog beleeft blijven ook. Daarbij staat het management ook nog in hun nek te hijgen want elk seconde telt.

Wat er ook mis is, ik zal nooit afreageren op een helpdesk medewerk(st)er. Hooguit geef ik aan wat mij dwars ligt, maar met respect.
Ik wil het niet goed praten hoor, maar het respect dat je behoort te krijgen van sommige Vodafone medewerkers is ook ver te zoeken soms. Zowel de klantenservice als de winkel.
Haha alsof de klantenservice zo geweldig is dat ze maar daarop moeten bezuinigen. :)
De medewerkers aldaar zijn al bijna helemaal uitgeknepen, nu volgen nog de laatste procentjes. Triest.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



HTC One (M9) Samsung Galaxy S6 Grand Theft Auto V Microsoft Windows 10 Apple iPad Air 2 FIFA 15 Motorola Nexus 6 Apple iPhone 6

© 1998 - 2015 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True