Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 187 reacties
Submitter: Opi

De Tweede Kamer steunt een Europese richtlijn die consumenten beter beschermt op internet. De wet is bedoeld om winkelen op internet te stimuleren en verlengt onder meer de bedenktijd die internetters hebben bij het doen van een internetaankoop.

Tweede KamerDe implementatie van de Europese richtlijn is dinsdag goedgekeurd; nu moet alleen de Eerste Kamer zich er nog over buigen. Als de richtlijn eenmaal aangenomen en ingevoerd is, zullen webwinkeliers consumenten onder meer beter moeten voorlichten. De richtlijn is bedoeld om internetkopers in alle EU-landen dezelfde bescherming te bieden, zodat ze worden gestimuleerd om in andere landen aankopen te doen.

Winkelende internetters krijgen onder meer een bedenktijd van twee weken, die pas ingaat als een product wordt bezorgd. Nu is dat nog zeven dagen. De bedenktermijn geldt niet voor alle producten; zo zijn digitale aankopen uitgezonderd. Producten die op maat worden geleverd, zoals hotelboekingen en vliegtuigtickets, komen evenmin in aanmerking. Winkeliers moeten klanten goed op de hoogte stellen van de bedenktijd; doen ze dat niet, dan wordt die tijd verlengd tot een jaar.

Daarnaast moeten winkeliers transparanter zijn over hun prijzen. Zo moet de totaalprijs van de bestelling duidelijk worden aangegeven, inclusief extra kosten. Bovendien is het niet meer toegestaan om standaard een vinkje te zetten bij extra diensten; kopers moeten zelf beslissen of ze die willen afnemen. De transactiekosten mogen niet meer bedragen dan het bedrag dat het de winkelier kost om de transactie te verrichten.

Webwinkeliers die telefonische ondersteuning bieden, mogen volgens de nieuwe regels niet langer meer in rekening brengen voor een telefoongesprek dan hun telefoonkosten per gesprek. Tot slot moeten aanbieders van digitale downloads duidelijker aangeven waarmee de downloads compatibel zijn en welke drm-maatregelen er zijn getroffen.

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (187)

Die twee weken is aardig, maar het zou pas echt wat helpen als webwinkels niet meer met allerlei vage trucs konden proberen onder retouren en garantie uit te komen. Dat is waar consumenten meer bescherming zouden moeten krijgen.

edit: En eens met tweekzor. De regels hebben is een ding, waar het in Nederland continu fout gaat is met de handhaving ervan.

[Reactie gewijzigd door tinzarian op 25 september 2013 12:02]

De nieuwe wet schrijft een standaardformulier voor dat je moet/mag gebruiken om je retour an te melden. Zodra dat formulier tijdig binnen is, is je retour rechtsgeldig. Rare RMA procedures en hoepels om doorheen te springen, mag je negeren.
Ik denk dat daar het probleem juist zit. Ik vind de termijn (7 werkdagen na ontvangst) ruim zat. Ik wordt inderdaad moe van allerlei rare acties die je moet ondernemen om een product terug te sturen.

@CobraVE, hieronder, dat kan natuurlijk niet. Je kunt het product niet in ongeschonden staat terugbrengen. Je hebt er al iets mee kunnen doen. Dit is bij een verpakt fysiek product anders.
Nu komen de regels voor digitale producten in beeld: als je van te voren weet of een prodcut het op jou apparaat doet dan kun je zelf bepalen of je koopt of niet.

En ik vind dat kopers van vliegtickets meer bescherming moeten krijgen bij de airliners. Die schuiven maar al te graag met hun dienstregeling en dat heb je als consument maar te slikken... dat is pas erg.
Sommige acties zijn wel nodig. Wij, middelgrote webshop, willen weten welke goederen retour komen. Dit doen we niet omdat we een drempel willen opwerpen maar om de consument te beschermen. Dus vragen we vooraf even te melden dat er een product retour komt. De klant krijgt vervolgens een mailtje met daarin aandachtspunten hoe een product goed teruggestuurd kan worden. Heel logische zaken zoals inclusief alle handleidingen, hoe te verpakken maar ook een retourbon/pakbon toevoegen zodat we weten van wie het artikel afkomstig is.

Retouren worden de dag van binnenkomst direct verwerkt en klant krijgt per omgaande geld terug.

Daarbij, ik ben blij met deze regels. Wij hanteren een flexibel beleid mbt retouren en hebben de stelregel: "een klant belt niet voor niets". Enige waar ik in het verleden met de beleidsmakers over gebakkeleid heb is het feit dat sommige producten op vraag en volgens specificaties gemaakt worden. Vergelijk het met een auto die je configureert. Ik ben van mening dat deze artikelen niet terug genomen hoeven te worden. De beleidsmakers wel. Gelukkig nog nooit in de praktijk meegemaakt door extra controles maar toch.. .Zijn kostbare aangelegenheden.
Onder garantie uitkomen proberen normale winkel ook.

Retouren, de kosten voor het terugsturen hoeft het bedrijf niet te betalen, ze kunnen er voor kiezen dat wel te doen maar het hoeft niet. Probleem is dat veel consumenten er standaard van uitgaan en dan klagen als ze verzendkosten zelf moeten betalen.
Bovendien is het niet meer toegestaan om standaard een vinkje te zetten bij extra diensten; kopers moeten zelf beslissen of ze die willen afnemen.
Prima stap dit. Zeker bij zaken als bijvoorbeeld 'afleveren bij de buren toestaan' wil dit nog wel eens voorkomen.
De transactiekosten mogen niet meer betalen dan het bedrag dat het de winkelier kost om de transactie te verrichten.
Hoe kan je dit als consument controleren? Niet echt handig bedacht.


Maar het terug kunnen sturen in een willekeurige verpakking (zoals Dieter ShuPutz hierboven vermeld) is simpelweg dom. Stel je stuurt als webwinkel een 4 poorts switch op naar een klant. Klant pakt op een lompe manier de switch uit en het doosje blijft niets van over. Dan komt de klant erachter dat hij een 6-poorts switch nodig had en stuurt de switch terug in een kartonnen doos uit de dozenbox van de supermarkt.
Wat moet de winkelier hiermee? Die 4 poorts switch kan hij niet meer naar een andere klant sturen, want hij zit in een Brinta doos ipv de originele. :F

[Reactie gewijzigd door PdeBie op 25 september 2013 12:31]

De winkel kan dan schadevergoeding vragen ter hoogte van de prijs van een vervangende doos.
Wat nu als de fabrikant waar deze doos nabesteld zal moeten worden zegt dat een losse doos niet verkrijgbaar is, en dat ze deze alleen leveren met een volledig product? Een andere doos kan namelijk niet, want dan is het product niet meer conform met een nieuw product (niet teruggestuurd in de originele staat).

Is dan de consument schadeplichtig voor de volledige inkoopsprijs van het product, of voor laten we zeggen 5 tot 10 euro, de waarde van het karton/piepschuim + print op de doos en is de winkelier alsnog de sjaak?

Ik moet zeggen dat koperbescherming erg goed is, maar soms gaat de WKOA me toch echt te ver qua bescherming
De wet noemt het formeel ontbinden van de koop, en dat wil zeggen dat je alles ongedaan moet maken. Kan iets niet meer ongedaan gemaakt, dan moet je de schade vergoeden. Echter in deze wet specifiek staat dat het ontbinden kůsteloos moet gebeuren (afgezien van terugzendkosten) dus het is niet eenvoudig om een schadevergoeding op te leggen.

Ik denk dat je niet verder komt dan de vervangingswaarde (of redelijke schatting daarvan) van doos en piepschuim. Dat Ūs het ontbrekende dus dat Ūs de schade. Het product is niet onverkoopbaar. Okť je kunt zeggen, ik moet 'm nu afgeprijsd verkopen dus dan is de schade het verschil tussen de originele winstmarge en de huidige winstmarge. Ja, daar zit ook wel wat in.
Zoiets laat wel veel ruimte voor misbruik. Ik zou zeggen dat als een distributeur geen extra lege verpakkingen op voorraad houdt hij opzettelijk het retourneren van producten probeert te "ontmoedigen".

Bovendien zijn veel artikelen verpakt in zgn. blisters. Dit soort verpakkingen zijn niet te openen zonder serieus te knippen en snijden. Je zou zelfs kunnen zeggen dat men het opzettelijk moeilijk maakt om het in originele staat te retourneren.
Veel mensen gaan ervan uit dat bij het vervangen van de doos of verpakking wordt bedoeld een identieke (niet te onderscheiden van originele) doos of verpakking, en niet een generieke bruine doos geschikt voor het bij elkaar houden van de onderdelen en het opslaan/ versturen van het produkt. Ik vraag me af of die aanname terecht is.

Natuurlijk zie ik de realiteit dat een router of grafische kaart of wat dan ook in een random doos of zakje bij de consument aangekomen als dat van tevoren niet is gecommuniceerd een minder tevreden klant oplevert, die dan terug gaat sturen of slechte reviews gaat schrijven. Dit is de reden dat, als zelfs maar gezien kan worden dat de verpakking open is geweest, veel webshops korting aanbieden op zulke produkten.

Wat m.i. wellicht redelijk zou zijn is verschillende regels te hanteren voor retourneren van produkten in verpakkingen die open kunnen worden gemaakt zonder ze kapot te maken en die waarbij dat niet kan.

[Reactie gewijzigd door abacaxi op 25 september 2013 17:46]

Wat m.i. wellicht redelijk zou zijn is verschillende regels te hanteren voor retourneren van produkten in verpakkingen die open kunnen worden gemaakt zonder ze kapot te maken en die waarbij dat niet kan.
Natuurlijk niet, dan zit binnen de korste keren alles weer in blisters en worden ze zogenaamd "niet te openen zonder de verpakking kapot te maken".
Probleem is dat die dozen of verpakkingen niet los verkocht worden door de leverancier.
Komt voor de winkel (en de klant dus) neer op de prijs van een nieuw apparaat.
Dat moet de winkel dan verder uitvechten met zijn leverancier. Het gaat er niet om of het daadwerkelijk te krijgen is, maar om wat een redelijke prijs zou zijn als het te krijgen was.
Interesse: op basis van wat kan een winkel die schadevergoeding dan vragen?
Lijkt me dat als de winkel het artikel nu met 20% korting moet gaan verkopen dat de eerste koper hiervoor moet opdraaien.

Mea Culpa
Dat lijkt jou, ja, maar waar staat dat (in de wet)?
Het is allemaal heel leuk en aardig en dat er consumentenbescherming moet zijn kan ik me geheel in vinden.

Voor de goede orde, ik heb zelf een vrij grote webwinkel in hobbyartikelen (antieke elektronica en componenten)

De vervelende kant van die consumentenbescherming is echter dat winkeliers, dus de GOEDWILLENDEN ermee worden genaaid.

De wetgever stelt:
- Goederen hoeven niet in originele verpakking te worden teruggeleverd.
Leuk, dus ik krijg een artikel terug en met een totaal verrampeneerde verpakking wat ik dan meteen in de opruiming kan flikkeren en een leuke strop aan heb....

- Alles wat zowat los en vast zit mag je terugsturen en moet je je geld voor terugkrijgen.
Aangezien ik veel obsolete elektronica verkoop (bv een 6821PIA of een 5101Static ram) en die troep ten eerste zeer statisch gevoelig is en ten tweede door kopers gewoon kan worden gemold of door de schakeling waar het in wordt gezet denk ik er in de verste verte niet over om dit soort spul retour te accepteren. Geen ene gewone elektroncawinkel neemt het terug, ik ook niet.

- Verzendkosten dienen ook te worden terugbetaald.
Ammenooitniet, de kijkshop betaalt ook de benzine niet terug.
Leuk de ondernemer opzadelen met kosten.
Ook leuk, verkeerd adres invullen op je bestelling en dan de ondernemer opzadelen met dubbele verzendkosten... NO WAY

Zo zijn er nog een aantal regeltjes waarbij er ALLEEN maar naar de consument wordt gekeken.
Waar blijft de bescherming van de ondernemer???????
Als ik dit zo lees, zou ik in ieder geval nooit bij jou bestellen.

-Goederen hoeven niet in de originele verpakking te worden teruggeleverd.
Eindelijk, want voorheen zat je met die achterlijke blisterverpakkingen altjd met het probleem dat terugsturen vaak niet werd geaccepteerd, omdat de verpakking geopend is. Echter kan ik als consument de werking niet controleren, zonder de verpakking te mollen.

-Alles wat los en vast zit mag je terugsturen en moet je je geld voor terugkrijgen.
Ook in de nieuwe regeling is de consument verplicht te zorgen voor een deugdelijke verpakking en het product schadevrij retour te sturen. Als jij voor verzending 100% zeker weet dat een product defectvrij is, dan kan je aantonen dat het defect door de klant is veroorzaakt. Anders heb je als ondernemer geen poot om op te staan, en terecht. Wie garandeert mij als consument anders dat jij niet constant defecte zooi verstuurd en mij als klante ervoor op laat draaien?

-Verzendkosten dienen te worden terugbetaald.
Nee inderdaad Kijkshop betaald de benzine niet terug. Wat let je dan om een fysieke winkel te beginnen en de klanten naar je toe te laten komen? Heb je ook geen problemen met verzendkosten.

Klant is Koning en dat schijn jij als ondernemer niet echt hoog in het vaandel te hebben. Als 5% van je klanten daadwerkelijk ervoor zorgen dat je meer kosten hebt, dan moet je dit in je prijzen meerekenen. Dat noemen ze ook wel ondernemersrisico. Als je kiest voor een webshop ipv een fysieke winkel, dan zitten daar voor- en nadelen aan. Waar de fysieke winkel meer kosten heeft voor een pand in een winkelstraat, heb jij meer kosten in de verzending en een mogelijke retour. Dat hoort er allemaal bij en als je dat niet wil, tja dan zit je misschien niet in de juiste business.
Echt bij "klant is koning" had ik al zoiets: jij snapt er niets van.

Heel fijn dat jij het vaandel van de klant zo hoog heb staan, maar jij wilt toch graag die producten die "goedkoop" aangeboden kunnen worden? Technisch gezien zou elke webshop nu pertinent zo'n 10 a 25% bij elke prijs moeten gaan bijtellen om nog winstgevend te blijven.

Het is nu 100% ťťnrichtingsverkeer. De consument wordt zogenaamd beschermd, maar voor wat? In feite ben je als webshop houder nu ontzettend onzeker over je toekomst. Stel dat iemand een product van ~500 euro koopt en hem uit zijn verpakking haalt? In feite moet iemand met een winkel nu dit product als 2e hands gaan aanbieden.

Waar is dan in godsnaam de wet dat een winkel rechten heeft bij zijn leverancier om dan zo'n product weer daar naar toe te gooien om vervolgens weer netjes verpakt terug te krijgen? De "kleine" middel man wordt nu gewoon keihard aangepakt.

Dit gaat niet meer zo zeer over het feit of een webshop bereid is om iets voor een klant te betekenen, maar er moet wel een fatsoenlijke optie zijn voor beide partijen.

Op dit moment is inderdaad de klant koning, en deze koning doet net wat koningen in de middeleeuwen deden: mensen uitbuiten. Heel simpel gezegd kunnen webshops op deze manier gewoon failliet gaan, en nee: niet de grote jongens. Juist wel de zelfstandige die een eerlijk en fatsoenlijk product willen neer zetten.
10 tot 25% ???

Ga je me nu vertellen dan 1 op de vier produkten teruggestuurd worden ?
Zoja, zou ik als ondernemer eens heel goed naar de inkoop, transport en verwerking gaan kijken, want 1 op de vier, dat kan nooit goed zijn.

Klanten willen idd vaak alles zo goedkoop mogelijk, dat is mens eigen. Net als mensen ook service verwachten, dat is ook mens eigen. Daartegenover staat de winkelier, die natuurlijk winst wil draaien, dat is ook zo normaal.

Webshops en Winkeliers moeten natuurlijk altijd bedrijfsrisico's verwerken in hun prijs, ander gaan ze vroeg of laat kopje onder. Als dat betekent dat de prijs gemiddeld omhoog moet om de "extra" service kosten opte vangen, moet dat maar. Dat is echter eerder 10%, dan 25%. Misschien wel minder.

Maar goed, ik als consument verwacht ook een goede service en snap best best dat dat niet voor niets gaat.

[Reactie gewijzigd door Madrox op 25 september 2013 15:07]

Ja, 10 tot 25%.

Stel ik verkoop producten Š 15 euro per stuk.
Hier heb ik een fatsoenlijke marge op van zo'n 50%, dan heb ik 7,5 euro per product winst. Nu gaat hier dan zo'n 5 euro verzend kosten vanaf en hou ik 2.5 euro over, waar dan nog eens 0.50 in verpakkingen zit. Laten we dan zeggen dat ik voor dit product 2,- over houd. Bij het minste of geringste verlies ik ontzettend veel op dit product.

In het geval dat het wordt terug gestuurd ben ik nog eens 5 euro kwijt aan verzend kosten, oftewel de -winst- van 2 andere producten. Dan heb ik alleen nog het geluk dat er niets met het product is gebeurt, anders raak ik nog meer kwijt.

Nu snap ik ook donders goed dat mijn uiteindelijke marge wellicht klein is, maar in 'groot' verkoop tikt het wel leuk aan. Echter probeer ik hier aan te geven dat het allemaal niet zo makkelijk is voor een bedrijf. Ik heb het hier ook over echte zelfstandige en dat soort zaken.

Iedereen verwacht dat een bedrijf met gemak 30% marge op alles pakt (na overige kosten zoals verzending etc) en dat een RMA en dat soort meuk met gemak opgevangen kan worden.

Nu hoeft een klant niet zomaar zijn product te slikken, bij fouten e.d. snap ik het allemaal prima. Echter dat iemand een product X bestelt, deze opent en dan eens bedenkt: "mah liever niet".. zo vermoord je bedrijfjes.
Je verhaal klopt alleen niet, meestal betaald de koper jouw verzendkosten.

En nogmaals, als 1 op de vier of vijf produkten worden teruggestuurd, kan je beter naar je assortiment en bedrijfs operatie kijken. Want 1 op op 4/5 is niet normaal.

Misschien met kleding, daar kan ik me iets voorstellen. Maarja, dat kan je dan ook beter aan de grote jongens overlaten zoals Neckerman etc.
Stel dat iemand een product van ~500 euro koopt en hem uit zijn verpakking haalt? In feite moet iemand met een winkel nu dit product als 2e hands gaan aanbieden.
Dan zet je hem weg als demomodel of licht gebruikt product met een bepaalde korting. Zo ben ik ook aan mijn monitor gekomen, stond bij de (fysieke) Norrod met dichtgetapete verpakking nadat die door een eerdere klant was geretourneerd.

Als consument kun je natuurlijk niet aan de verpakking zien of de kleuren van een TV goed zijn, of dat er geen dode pixels op een beeldscherm zitten.
Als consument kun je natuurlijk niet aan de verpakking zien of de kleuren van een TV goed zijn, of dat er geen dode pixels op een beeldscherm zitten.
Precies, en hier naai je dus webshops mee.

Bij een normale zaak koop je ook een scherm en kun je pixel garantie krijgen om hem in te wisselen(voor wat extra geld). Heb je < 2 dode pixels? Jammer dan, dan kun je hem niet ruilen tenzij je deze garantie heb.

Nu bij een online zaak kun je dus misbruik maken van bepaalde regels om een product die je dan toch maar niet wilt in te wisselen.

bijv;

klasse 2 schermpje
volgens de NEN / ISO normering 2 oplichtende of 2 zwarte pixels of 5 defecte subpixels mogen voorkomen. (Dit geldt per 1 miljoen pixels.)
Jij bent als ondernemer in een veel sterkere positie dan jouw klanten dat zijn. Als jij graag nieuwe verpakkingen wil kunnen krijgen indien dat nodig is dan moet je dat onderhandelen met jouw leverancier en dan kunnen ze dat regelen.
Totale onzin, je weet totaal niet waar je over praat.
Nog even afgezien van het feit dat het om antiek spul gaat wat zeer kwetsbaar is en waarbij de klant ESD veiligheid in acht moet nemen.
klantvriendelijkheid staat hier zo hoog in het vaandel dat ik in mijn vakgebied als beste winkel ben verkozen zelfs.

naast de webwinkel heb ik ook een gewone winkel trouwens.

[Reactie gewijzigd door Dieter ShuPutz op 25 september 2013 13:07]

Vanuit de klant gezien: als jij geen retourzendingen van SRAM accepteert, wat belet jou dan om defect SRAM te verkopen? De klant heeft het altijd gedaan als het defect is...

Voor artikelen die ESD-gevoelig zijn moet je als winkelier dus een opslag verrekenen in de verkoopprijs omdat je kennelijk een deel defect retour gaat krijgen.
Zoals al eens eerder fijntjes opgemerkt, klanten hebben me tot beste webwinkel in mijn hobbybranche verkozen.
Dat zegt toch wel iets over het beleid.
Weet je, ik snap dat het voor een ondernemer onhandig is. Ik run zelf ook een webshop en ik ken de problematiek.

Maar, lex dura sed lex, de wet is streng, maar is de wet. Je kan als ondernemer niet opeens beslissen dat regels op jou niet van toepassing zijn omdat jouw tak van goederen net anders is.
In de praktijk valt het gelukkig mee, mijn klanten krijgen via mijn website een zeer goede uitleg over de ins en outs.

Stel nou dat ik een webwinkel had die de zooi verkocht voor het repareren van bijvoorbeeld C64 computers.
(even deze omweg om geen reclame te maken)

Ik heb dus een website met daarin een komplete uitleg met schema's en foutzoekprocedure en al, incl. de uitleg hoe een beginner moet leren solderen, daarin dan weer linkjes naar de webwinkel om een boutje te kopen enz.
Goed gestructureerd, ik ben niet voor niets als beste winkel verkozen.

Hetzelfde kan een klant ook nog in mijn fysieke winkel zich laten uitleggen.

Dit even in laten weken en dan snap je wel dat alleen de echte klunzen overblijven die eproms verkeerdom in de voet steken enz.
En dan beweren dat ie verkeerd is geprogrammeerd (met een Elnec...ahum)
Vraag je zo'n ding terug te sturen dan zie je dus 99% van de gevallen dat het ding aan flarden is geblazen door de consument....

de rest mag je zelf invullen.
elektronische componenten neem ik niet terug....

bestel eens een distributieriem online en monteer die verkeerd...
Dit even in laten weken en dan snap je wel dat alleen de echte klunzen overblijven die eproms verkeerdom in de voet steken enz.
En dan beweren dat ie verkeerd is geprogrammeerd (met een Elnec...ahum)
Vraag je zo'n ding terug te sturen dan zie je dus 99% van de gevallen dat het ding aan flarden is geblazen door de consument....

de rest mag je zelf invullen.
elektronische componenten neem ik niet terug....

bestel eens een distributieriem online en monteer die verkeerd...
En in al die gevallen heeft de klant dus geen recht meer op retour, want de klant heeft het defect aantoonbaar(!) zelf veroorzaakt.
Ik vind het - naast dat het dus gewoonweg niet mag - nogal makkelijk om vanwege een paar domme klanten geen terugname te accepteren van alle klanten. Het merendeel van de consumenten gedraagt zich volgens mij wel degelijk en verantwoordelijk, en die dupeer je hiermee. Dat geeft precies de ongelijke positie weer die de reden is voor invoering van deze regels.
Vraag je zo'n ding terug te sturen dan zie je dus 99% van de gevallen dat het ding aan flarden is geblazen door de consument....
Dieter, als je het kan zien kan je dus aantonen dat de consument dat ding gesloopt heeft. Dan hoef je niets terug te betalen. Logisch.

Als je ESD gevoelige ICs verkoopt wordt het moeilijk te controleren of ze beschadigd zijn. ESD schade hoeft niet direct zichtbaar te zijn en kan zich na verloop van tijd manifesteren. Echter, hoe weet de klant dat die ICs niet al ESD schade hebben? Dat kan jij dan weer niet aantonen, ook al zeg jij dat je een ESD zakje, polsbandje matje en schoenen hebt.

Die ESD gevoelige zaken kan je dus niet meer online verkopen als je je niet aan de wet wilt houden.
Of je verkoopt alleen aan zakelijke klanten.
Aangezien jij duidelijk niet in staat bent te begrijpen om wat voor artikelen we het hebben en de kwetsbaarheid ervan ga ik er niet verder op door.

PLONK
Jawel, maar kwetsbaarheid van artikelen is geen vrijbrief om je eigen beleid te maken. Als je een webshop runt, heb je je gewoonweg aan de regels te houden.
Zo zijn er nog een aantal regeltjes waarbij er ALLEEN maar naar de consument wordt gekeken.
Waar blijft de bescherming van de ondernemer???????
Deze regels zijn en worden inderdaad ingevoerd om de consument te beschermen, en terecht. Als consument is het - ook al staat deze in zijn recht - vaak lastig om bij een (web)winkel gelijk te krijgen, bijvoorbeeld wat betreft garantie.
Winkels hebben meestal een veel steviger rechtspositie, omdat als klant gelijk krijgen bij weigering door de winkel vaak een enorm gedoe is. Hierdoor kunnen veel winkels tot op zekere hoogte gemakkelijk wegkomen met zaken als het onterecht weigeren van service.
Bekend zijn voorbeelden van winkels die onterecht stellen dat een defect product gevolg is van slecht gebruik en daardoor geen garantie meer heeft. Dan is het als klant vaak jouw woord tegen dat van de winkelmedewerker, en zijn er een boel tijdrovende en/of kostbare stappen nodig om je gelijk te halen.
- Alles wat zowat los en vast zit mag je terugsturen en moet je je geld voor terugkrijgen.
Dat is niet waar, want als klant ben je ook verplicht het product in (vrijwel) originele staat te retourneren. Als klanten dus geheugenreepjes terugsturen die zij gemold hebben, hebben ze dus ook geen retourrecht en kunnen ze het geld op hun buik schrijven.
Als het product echter nog in dezelfde staat geretourneerd wordt als dat het verkocht is, ben je - geheel terecht - dus wel verplicht de retournering te accepteren. Het is wel aan de (web)winkel om te controleren of het product in goede staat geretourneerd wordt.

[Reactie gewijzigd door Ghost Dog op 25 september 2013 13:32]

Uit het artikel:
Winkelende internetters krijgen onder meer een bedenktijd van twee weken, die pas ingaat als een product wordt bezorgd. Nu is dat nog zeven dagen.
Dit zijn zeven werkdagen (bron).
Bovendien is het niet meer toegestaan om standaard een vinkje te zetten bij extra diensten; kopers moeten zelf beslissen of ze die willen afnemen.
Kunnen we dit ook doortrekken naar ongevraagde gratis 'diensten', zoals een abonnement op een nieuwsbrief?

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 25 september 2013 12:07]

Dreigen met een mailtje naar de OPTA als ze niet onmiddelijk kappen met die onzin. Doe het zelf geregeld omdat ik eerlijk gezegd best geniet van die excuusmailtjes van bedrijven dat het allemaal met een IT-storing te maken had, bla bla bla.

Ben er mee begonnen toen ik steeds nieuwsbrieven kreeg van Thomas Cook die ik na herhaaldelijk vinkjes uitzetten nog steeds niet uit kreeg. Mijn vader kan echt niks met computers dus voor hem regel ik zijn vakanties met mijn mailadres, kon dus ook niet zomaar de nieuwsbrieven spamfilteren. Eerst een net verzoek om mij uit hun lijsten te halen, toen dat niet werkte dreigen met de OPTA en toen had ik binnen een halve dag een dikke excuusmail. Sindsdien doe ik het bij elk Nederlands bedrijf (en ook LinkedIn). Fight the power.

Gewoon doen dus, optreden tegen dat soort gasten.
En je denkt dat de opta er iets aan doet ?

die doen alleen iets bij hele grote bedrijven waar ze echt veel klachten van krijgen. De opta heeft namelijk geen verplichting iets met jou klacht te doen.

De opta moet tijd en geld investeren om bedrijven aan te pakken. Ze kijken dan vooral wat het ze kost, hoe groot de overlast is en wat ze aan boetes kunnen uitdelen.
Die illusie heb ik niet hoor, maar ik wil gewoon van die vervelende nieuwsbrieven af. Als de dreiging van de OPTA daar al voor zorgt, waarom niet. Als ze stoppen met mij te bespammen dan hoef ik verder ook geen klacht in te dienen. Doen ze dat niet, dan ga ik er wel voor of het nou nuttig is of niet. Wel achter je woorden staan, vind ik.
Opta bestaat al helemaal niet meer! Truste...
Kunnen we dit ook doortrekken naar ongevraagde gratis 'diensten', zoals een abonnement op een nieuwsbrief?
Als het goed is, dan mag dat eigenlijk al lang niet meer. Misschien is deze richtlijn nog niet omgezet in Nederland, maar in BelgiŽ is het al langer zo dat deze vinkjes niet meer standaard mogen worden aangezet.

Ook mag de suggestie niet worden gewekt dat deze nieuwsbrieven of diensten verplicht zijn om het product te kunnen ontvangen.
Zijn dit soort praktijken (vb = hotels.com) dan ook verboden? Erger me mateloos aan dat soort zaken.
Verder denk ik dat dit met name een steek is naar partijen als RyanAir, die bekend staan om creditcardkosten waar je niet onderuit kunt en automatisch verzekeringen aanvinken.
Het is een dark pattern, maar ik denk niet dat dit verboden gaat worden. Hij staat nu standaard zoals je hem als consument zou willen hebben.
Deze regels maken de online producten over het algemeen duurder.
Als ondernemer loop je extra risico door de kans dat je binnen 2 weken het product teruggestuurd krijgt. Het verhoogt ook de kans op misbruik ("even snel die jurk/broek/hoed/vulmaarin op een feestje dragen en daarna als nieuw terugsturen") en dat risico zal ingecalculeerd worden in de prijs.

Doordat de support hotline geen winstgevend onderdeel van je bedrijf meer kan zijn, zal het verlies van deze marge goedgemaakt worden door een opslag op de prijs.

Deze regelgeving is er om de consument te beschermen en om internationale aankopen te stimuleren, en het lijkt me een goede zaak om de consument te stimuleren meer online te kopen. Maar realiseer je wel dat de consument de rekening van het invoeren van de regels betaalt. Bovendien is het een extra strop voor de kleinere webshop (rijmt leuk). Waar de grote online warenhuizen met hun massaverkopen ruimte hebben in zowel marge als mankracht, zal het vooral voor de kleinere online winkel meer onkosten betekenen en meer gedoe.
Het werkt in ieder geval niet stimulerend om zelf een webshop te beginnen.
En ik altijd maar denken dat een goede service gratis is. \sarcasme

Dat er zoveel regelgeving nodig is om een juiste/eerlijke prijs op een product te krijgen is gewoon idioot.

En het verhaal over de grote onderneming, dikke boehoe. Dat heet concurrentie.
En het verhaal over de grote onderneming, dikke boehoe. Dat heet concurrentie.
Ik ben de laatste die zal beweren dat concurrentie een slechte zaak is :) Sterker nog, ik ben groot voorstander van marktwerking en privatisering van overheidsorganen. Maar een Europese regelgeving die per definitie de kleine ondernemer meer schaadt dan zijn grote concurrent, puur en alleen vanwege schaalgrootte, is discutabel en stimuleert monopoly.

In dit geval zou ik de ondernemer ook willen beschermen door fraude op aankopen harder aan te pakken. Laten ze een Europese wet instellen die online identiteitsfraude (waaronder aankopen doen met gestolen betalingsgegevens) hard aanpakt en waar snelrecht op toegepast kan worden. Dan is e.e.a .weer een beetje in evenwicht.
Support hotline is *nooit* een winstgevend onderdeel van welk bedrijf dan ook. Ook niet voor 1 euro per minuut. Supportmedewerkers kosten nu eenmaal meer dan phonesex meiden en die zijn tegenwoordig ook stukken duurder volgens de advertenties.
Support hotline is *nooit* een winstgevend onderdeel van welk bedrijf dan ook.
De mijne levert/leverde me anders genoeg op.
dat zullen bepaalde online shops niet leuk gaan vinden.
Ik vindt het een goede zaak. Zelf een goed draaiende webshop en ik irriteer me mateloos aan zogenaamde goedkope concurrenten. Heb je een goedkoop product voor 15 euro komt daar bij het betaalproces ineens 10 euro verzendkosten bij en dan is het toch niet zo goedkoop.

De bedenktijd van 7 of 14 dagen zie ik niet echt als een probleem.
In de Duitse shop heb je daarvoor apart een vakje dat je als consument moet aanvinken om te bevestigen dat je dat gelezen hebt en weet dat je 14 dagen bedenktijd hebt.

Als dat niet zo is heb je dus 1 jaar bedenktijd. Daarbij moet je dan wel opmerken dat als je dan binnen een jaar het product kan terugsturen maar, let op, natuurlijk wel in nieuwstaat !

Nieuwstaat is ook van toepassing op het terugsturen van andere producten. De wet zegt dat je het product mag bekijken zoals je dat normaal ook in de winkel zou kunnen doen. De 1 jaar lijkt misschien een stok achter de deur maar stelt dus in de praktijk weinig voor. Er zullen maar heel weinig mensen zijn die na 6 maanden het bestelde product nog niet gebruikt hebben.

De telefoonkosten is ook goed. Ik irriteer me zelf mateloos aan aanbieders met dure 0900 nummers.

Ik vraag me alleen af wie gaat dit allemaal controleren ?
Als een webwinkel zich er niet aan wil houden, komt er controle, boete ?
In de praktijk vraag ik me dus af of het allemaal echt goed gaat werken.
De wet zegt dat je het product mag bekijken zoals je dat normaal ook in de winkel zou kunnen doen.
Dat zegt de wet helemaal niet. De oude ťn de nieuwe wet zwijgen hierover.

We hebben een uitspraak van het Hof van Justitie (Messner) die zegt dat je mag uitproberen maar niet meer dan nodig om vast te stellen of het product naar wens is. Maar hoe dat in te vullen: een overhemd passen zal er wel onder vallen, maar een wasje draaien met je nieuwe wasmachine of je LCD-TV aan de muur hangen voelt als niet de bedoeling terwijl dat volgens 't woordenboek best "uitproberen" kan zijn.
In je voorbeelden geef je eigenlijk al aan zoals in de winkel uitproberen.

Kleding trek je aan in de winkel, past het. Schoenen idem, je loopt in de winkel waar ze niet vuil kunnen worden en kijken of ze passen. Wil je buiten in het bos lopen zal de winkel ook nee zeggen.
Een wasje draaien bij de mediamarkt zit er echter ook niet in.
Je tv aansluiten om te kijken dan weer wel, immers in de winkel kun je ook kijken, ophangen om te kijken hoe het staat en daarbij de kast kunnen beschadigen weer niet.
Bij beschadiging kan het weer een probleem zijn.

De wet zegt het idd niet zoals in de winkel testen maar het is voor zover ik gelezen heb wel het idee van de wet. Een rechter zal denk ik ook zo kijken. Hoe kun je een product normaal in de winkel bekijken, testen, zo mag je dat ook thuis doen met producten uit een webshop.
Aha, maar wťlke winkel?

Als ik bij de Blokker een koffiezetter ga kopen, dan mag ik naar de doos kijken en als ik het heel lief vraag wordt die opengemaakt. Bij de Kijkshop staat de doos achter glas. Maar bij koffiespeciaalzaak Van Puffelen in Utrecht mocht ik zelf een kop koffie zetten bij het espressoapparaat dat ik overwoog. Dus wat mag ik nu bij koffiezetter.nl doen met mijn zojuist ontvangen espressoapparaat?
Ik citeer: "De gedachte achter de bedenk- of zichttermijn is nu juist dat je de mogelijkheid hebt om het product beter te beoordelen. Hiervoor is het vaak noodzakelijk om het product uit de verpakking te halen en uit te proberen. Dit mag dus ook gewoon! Het is natuurlijk niet de bedoeling dat je het product echt gaat gebruiken. Vergelijk het met het uittesten van een product in de winkel."
Als je geen wasje kan draaien met je nieuwe wasmachine om te ondervinden of deze inderdaad doet wat 'ie moet doen, hoe moet je dan bepalen of deze in alle redelijkheid aan de gestelde wensen/eisen voldoet? Dat lijkt me namelijk juist wel redelijk.

Er eerst voor een hele voetbalclub de tenues mee gaan wassen en na twee weken een keer aankloppen dat 'ie toch teveel water gebruikt lijkt me weer minder redelijk.

Lijkt me toch iets wat per product bekeken moet worden, de genoemde TV hoeft niet opgehangen te worden om te bekijken of 'ie werkt bijvoorbeeld. Redelijk is redelijk subjectief.
Het is overigens wel anders wanneer de verkoper/winkelier een belofte maakt (bijvoorbeeld: met deze wraptastic kun je binnen 1 minuut 700 brooikes inpakken) dan moet die ook worden waargemaakt. Mocht deze verwachting niet worden waargemaakt dan spreken we over non-conformiteit (ondeugdelijk product) en dient de verkoper dit probleem op te lossen, kan hij dit niet, dan heb je het recht om de koop te ontbinden.
Als je een wasmachine in een normale winkel koopt kun je die ook niet uittesten. Je mag echter wel verwachten aan de hand van de gegeven informatie dat het apparaat bepaalde eigenschappen heeft. Een wasmachine wast schoon en dat mag je verwachten. Het waterverbruik zal normaal in de technische specificaties staan, evenals verwacht stroomgebruik bij een wasmachine en droger.
Die zijn natuurlijk weer afhankelijk van belading van de machine en droger van het type wasgoed,
Heerlijk, een afweging in alle redelijkheid & billijkheid. * zeef rent vast :P
De wet zegt dat je het product mag bekijken zoals je dat normaal ook in de winkel zou kunnen doen.
Yep :)
En dat betekend dus ook dat je de verpakkingen open mag maken. Ook die plastic blisterverpakkingen die je verplicht kapot moet knippen om uberhaubt bij het product te kunnen.

Veel winkeliers (ook de fysieke) zijn niet blij wanneer de verpakking aangebroken is, maar het mag nooit een reden zijn om de terugname van een product te weigeren.

Ook mag een klant altijd geld terug eisen wanneer een product retour komt. Je hoeft geen genoegen te nemen met tegoedbonnen.

Goed om te weten, toch ? :)
Het terugnemen van een fysieke winkel is een gunst van de winkelier, dit is nergens wettelijk verplicht. Vaak hebben winkeliers de eis dat het in nieuwstaat of "verkoopbare staat" verkeerd, dus dan kunnen ze een kapot blisterverpakking wel degelijk weigeren. Neemt niet weg dat die dingen eigenlijk compleet moeten worden afgeschaft, want er is niemand die er gelukkig van word. Bron

OT: Waarom de tijd om het te retouren verlengen? Is een week niet voldoende om het te testen? Wel goed dat de webwinkels worden verplicht het te melden, nu probeer ik vaak mensen in mijn omgeving er op te wijzen.
OT: Waarom de tijd om het te retouren verlengen? Is een week niet voldoende om het te testen?
Vergeet niet dat dit EU wetgeving is. Voor Nederland is het verlengen maar voor andere landen is die periode misschien al lang praktijk. Stel dat in een land nu al 14 dagen geldt (Duitsland?) dan zou een periode van 7 werkdagen een achteruitgang zijn voor de consument.
Of je de verpakking wel of niet mag openen zal van het product afhangen? Een winkelier mag geloof ik best een product met geopende verpakking weigeren, als het niet nodig is om de verpakking te openen. Denk aan simpele artikelen die je al kan beoordelen als ze nog in de verpakking zitten. Zoals kabels, usb sticks, geheugenkaartjes, adapters, batterijen, wasknijpers etc..
Kabels - pas nog op het forum gelezen dat fabrikanten aluminium of zelfs ijzere kernen in cat 5e netwerkkabel stoppen met als gevolg een kabel die zijn specificaties niet haalt.
USB sticks & andere geheugenkaartjes - China exporteert talloze neppe kaartjes die uiterlijk op de echte lijken, tot je ze vol schrijft
Adapters - ook die voldoen niet allemaal aan de specs, hebben valse keurmerken en zijn soms ronduit gevaarlijk

Batterijen - enkel niet uitpakken omdat je ze anders leeg kan testen
wasknijpers - die kunnen van breekplastic gemaakt zijn

Bijna alle producten moeten door de consument getest kunnen worden.
Maar dan gaat het om (slechte) producten die niet aan de specificaties voldoen, die zou je om die reden alsnog terug moeten kunnen sturen, ook na de zichttermijn (denk ik). En dan maakt die verpakking ook niet uit. Ik bedoelde dan ook producten die wel volgens de specificaties werken.
De telefoonkosten is ook goed. Ik irriteer me zelf mateloos aan aanbieders met dure 0900 nummers.
Er staan zeker dingen in die de consument beschermen en ten goede zullen komen, maar dit vind ik juist een voorbeeld van hoe de consument benadeeld wordt door de regelzucht van Europa. Als een provider ervoor kiest om de kosten te drukken door de mensen die vaak de klantenservice bellen daar ook extra voor te laten betalen, vind ik dat ze dat zelf moeten weten. Klantenservice is niet gratis namelijk, die telefoonlijnen moeten ook gewoon bemand worden, en ik vind het eigenlijk helemaal geen slecht idee om de klant die er meer gebruik van maakt er ook meer voor te laten betalen. Bovendien zorgt dit voor meer concurrentie op de markt tussen aanbieders en prijsvechters kunnen nou eenmaal niet bestaan zonder op dit soort dingen te besparen.
Als klant mag je m.i best even stilstaan bij de vraag waarom jouw aanbieder zo goedkoop is. Die kosten worden gewoon vermeld bij het nummer, en ook aan het begin van het gesprek, dus je had het kunnen weten. Als je niet tegen die kosten kunt had je niet met ze in zee moeten gaan. Ik snap uiteraard dat er uitwassen zullen zijn wanneer een klant uren aan de lijn moet hangen om zijn niet deugdelijke aankoop vergoed te krijgen, en hiervoor zou een alternatief als een vergoedingsregeling of een maximum bedrag per gesprek/klant beter zijn.
Onzin. Klanten zitten heus niet de hele dag met de helpdesk te bellen. Alsof de helpdesk bellen zo leuk is; veel mensen worden daar juist gefrustreerd van.
Tevens kost helpdesk bellen tijd, en niemand doet het voor zijn lol.
je bedoeld: "bepaalde online shops die het niet zo nauw nemen met de consument en wel met hun eigen portemonnee"?

ik denk dat iedere klantgerichte onderneming (online of fysiek) hier geen moeite mee gaan hebben. Goede zaak voor betrouwbare en klantgerichte ondernemingen.


<edit: typo's>

[Reactie gewijzigd door !kk3 op 25 september 2013 12:41]

Jij bedoeld dan weer alle winkels. Ik kan namelijk geen enkele winkel bedenken die niet geoogd is op winst maken.

Als je winst wilt maken dan neem je meer dan het product waard is van de consument, oftewel uitbuiten van de consument ten behoeve van je eigen portomonee (hebzucht).
We hebben al wel de Wet Koop op Afstand he? Veel van deze praktijken zijn al verboden. Er wordt alleen her en der fors aangescherpt.

Heb even de nota naar aanleiding van verslag van dit wetsvoorstel doorgenomen. Daar staat wel interessante informatie in.

Het CDA vraagt zich bijvoorbeeld af hoe e.e.a. kan worden afgedwongen. De reactie van de regering
Wanneer consumentenwetgeving wordt overtreden, is het in eerste instantie aan de consument om nakoming af te dwingen. Hierbij dient hij zich in eerste instantie tot de betreffende handelaar te wenden. Voor misleidende reclame kan een klacht bij de Reclame Code Commissie worden ingediend. Wanneer een oplossing in der minne niet mogelijk is, kan de consument zich
vervolgens tot de burgerlijke rechter wenden, of, indien van toepassing, kan de consument zijn vordering bij een geschillencommissie indienen. Indien een handelaar jegens verschillende consumenten een van de voorschriften uit het consumentenrecht schendt, is op grond van artikel 305a van Boek 3 van het Burgerlijk Wetboek een collectieve actie tegen de betrokken handelaar mogelijk.
Daarnaast heb je nog de ACM die houdt toezicht op afdeling 3A van titel 3 van boek 6 van het Burgerlijk Wetboek.

Verder vereist inmplementatie van deze richtlijn een veel actievere rol van de rechter, daar waar de rechter in Nederland in beginsel vrij lijdelijk is. Artikel 24 Rv bepaalt dat de rechter in civiele zaken de zaak onderzoekt en beslist op de grondslag van hetgeen partijen aan hun vordering, verzoek of verweer ten gronde hebben gelegd,tenzij uit de wet anders voortvloeit. In de nota staat dan ook:
Op zichzelf genomen is het juist dat van de civiele rechter in
consumentenzaken door het Hof van Justitie een actievere rol wordt vereist dan artikel 24 Rv voorschrijft. Recent heeft het Hof van Justitie bevestigd dat de civiele rechter, zodra deze over de relevante gegevens beschikt, zo nodig ambtshalve moet toetsen of een beding oneerlijk is.
Een ander interessant punt is de vaak gestelde eis of een uitgever mag eisen dat een e-book of andere digitale content op een fysieke drager verzegeld wordt teruggestuurd bij een beroep op het ontbindingsrecht (vraag fractie PVV).\
Het antwoord hierop luidt bevestigend voor zover het gaat om software, audio en video-opnamen. Voor een geslaagd beroep op het ontbindingsrecht in geval van digitale inhoud in de vorm van software, audio en video-opnamen, is de consument op basis van de wet (artikel 230p, onderdeel f, subonderdeel 6 van het wetsvoorstel en artikel 16, onderdeel i van de richtlijn) verplicht die producten (die verzegeld verzonden zijn) verzegeld terug te zenden. Onder omstandigheden, bijvoorbeeld wanneer een e-book samen met een bepaald leesprogramma zou
worden geleverd, zou ook een e-book onder de definitie van software kunnen worden gebracht. Deze uitzondering dient de situatie te voorkomen waarin de consument de overeenkomst ontbindt nadat hij programmatuur heeft gekopieerd of de situatie waarin de consument een computerprogramma ontsleutelt dat hij heeft gedownload.
Qua kosten die een handelaar in rekening mag brengen wordt in art. 230K lid 1 een grens gesteld.
Artikel 230k lid 1 van het wetsvoorstel (artikel 19 van de Richtlijn) stelt een grens aan de maximale kosten die de handelaar aan de consument mag rekenen voor het gebruik van bepaalde betaalmiddelen. Het begrip betaalmiddel moet ruim worden begrepen: het gaat hier ook om wijzen van betaling, als Ideal, Paypal, creditcard, overschrijving per bank en dergelijke.
Dat beantwoordt natuurlijk nog niet de vraag hoe hoog die kosten mogen zijn. Ik verwacht dan ook dat die discussie voorlopig nog niet is beslecht.

[Reactie gewijzigd door dirkjesdirk op 25 september 2013 13:56]

als je dus goed leest moet je als consument zelf naar de rechter. Ik denk dat bijna iedereen wel zal weten dat dat de meeste consumenten afschrikt, zeker nu ook de kosten bij de kantonrechter duurder geworden zijn.

Het klinkt leuk dat de overheid iets kan doen bij meerdere klachten. Uiteindelijk komt het er op neer dat de overheid regels maakt, wetten en je als consument bij de rechter je gelijk maar moet halen.

In Duitsland gaat men soms iets te ver maar daar kun je een concurrent abmahnen als deze zijn website niet volgens de wettelijke voorschriften heeft ingericht. Daar moet dat bijv complete adres zijn maar ook naam van de directeur.

Stuur je zo een bried en voldoet het bedrijf niet aan de regels kun jij als ander bedrijf naar de rechter en krijg je gewoon een schadevergoeding, soms paar duizend euro. Dat schrikt bedrijven die niet aan de regels voldoen ook af.

Nadeel is dat er natuurlijk mierenneukers zijn die alles aanpakken maar de basis gedachte is niet verkeerd als de overheid zelf niet wil controleren.
Kost je niks(als eiser) als je in je recht staat, kwestie van zeker weten dat je garantie hebt en dan kan je 100% kosteloos iemand voor kantonrechter slepen, en zelfs schade eisen in vorm van stress, uren die je eraan heb moeten besteden, etc.

Je moet altijd alle schade ook voorleggen, en er is al snel schade, elke uurtje die jij moet besteden om je recht halen had je kunnen werken, die is je ontnomen en dus schade. Gemist van product. Stress van naar rechter moeten, etc.

Kost je overigens niet 100% kosten van tegenpartij mocht je verliezen, moet wel gedeelte betalen.

http://www.rechtspraak.nl...pages/griffierechten.aspx
Het klinkt leuk dat de overheid iets kan doen bij meerdere klachten. Uiteindelijk komt het er op neer dat de overheid regels maakt, wetten en je als consument bij de rechter je gelijk maar moet halen.
Is dit uiteindelijk niet het principe van de rechtstaat waarin wij leven...
Of moet het maar gewoon onderling opgelost worden tussen consument en handelaar? Degene die het eerst KO gaat heeft verloren... Of zoiets?
Qua kosten die een handelaar in rekening mag brengen wordt in art. 230K lid 1 een grens gesteld.

Artikel 230k lid 1 van het wetsvoorstel (artikel 19 van de Richtlijn) stelt een grens aan de maximale kosten die de handelaar aan de consument mag rekenen voor het gebruik van bepaalde betaalmiddelen. Het begrip betaalmiddel moet ruim worden begrepen: het gaat hier ook om wijzen van betaling, als Ideal, Paypal, creditcard, overschrijving per bank en dergelijke.

Dat beantwoordt natuurlijk nog niet de vraag hoe hoog die kosten mogen zijn. Ik verwacht dan ook dat die discussie voorlopig nog niet is beslecht.
Beter dan de nota bekijk je de overige stukken, waaronder het wetsvoorstel waar de nota naar verwijst. Het genoemde wetsvoorstel (die je samen met de overige stukken terugvindt op http://www.eerstekamer.nl/wetsvoorstel/33520_implementatiewet_richtlijn) laat geen enkele twijfel open (zoals Tweakers.net dan ook al terecht schrijft in het artikel):
Artikel 230k
1. De vergoeding die de handelaar aan de consument vraagt voor het gebruik van een bepaald betaalmiddel bedraagt ten hoogste de kosten van het gebruik daarvan voor de handelaar.
...is de consument op basis van de wet verplicht die producten (die verzegeld verzonden zijn) verzegeld terug te zenden.
Aha, je mag de producten dus zelf opnieuw verzegelen en terugsturen.
Jij bedoeld dan weer alle winkels. Ik kan namelijk geen enkele winkel bedenken die niet geoogd is op winst maken.

Als je winst wilt maken dan neem je meer dan het product waard is van de consument, oftewel uitbuiten van de consument ten behoeve van je eigen portomonee (hebzucht).
Pardon, dus eerlijk ondernemer die zijn levensonderhoud wilt voorzien is hebzuchtig en uitbuiter? Dat is wel heel kort door de bocht, zijn zat ondernemers die eerlijk prijs rekenen(verhoudingsgewijs tegenover het werk wat geleverd word, zoals inkopen, garantie, etc) en daarbij ook extra service geven die nergens in de wet verplicht word.

Voor niks gaat de zon op, rest maakt deel uit van onze economie, extra geld rekenen bovenop inkoopsprijs voor je werk is niks meer dan normaal en heeft niks met hebzucht of uitbuiten te maken. Is zelf noodzakelijk om eerste levensbehoefte te kunnen voorzien.

Mensen die al veel hebben en kosten wat het kost over de rug van andere zoveel mogelijk alleen voor zichzelf wilt binnen harken dan heb je het over hebzucht, vooral deel van koste wat het kost is kenmerk voor hebzucht, niet kunnen hebben dat andere meer heeft, altijd maar meer willen, etc. Dat is hebzucht.

Eerlijk boterham verdienen is geen uitbuiten of hebzucht, en zekerheden opbouwen voor toekomst ook niet, dus spaarrekening hebben met ton is geen hebzucht.

Edit/
Jij werkt toch ook niet voor niks? Jij wilt toch ook geld zien voor je hulp aan andere? ;)

[Reactie gewijzigd door mad_max234 op 25 september 2013 14:39]

Je beweert dus dat er geen ondernemens zijn die willens en wetens troep verkopen aan hun klanten om hun winst te verhogen?

Eerlijke ondernemers zullen geen problemen hebben met deze wet.
Jij hebt het over een eerlijke prijs dat het product waard is. Ik heb het over winkels/fabrikanten die naast de onkosten van het wat product kost, arbeidslonen, verzekering ect ect... daarnaast dus geld over houden. Aldus de winst.

Die winst wordt vaak nooit meer gebruikt en opgespaard. Oftewel als iedereen dit zou doen (in een wereld waar geen geld bijgedrukt kan worden) dan zou de consument uiteindelijk geen geld meer hebben voor nieuwe dingen.

Winst maken is slecht, mkay? :)
De bedenktermijn geldt niet voor alle producten; zo zijn digitale aankopen uitgezonderd.
Waarom? Als ik een game digitaal koop verschilt dit in effect niets van de fysieke kopie. Nodeloze opsplitsing is iets wat hier toegepast wordt.
Zolang je nog niet op de downloadlink hebt geklikt, is de koop van software/games/digitaal overigens wťl te annuleren. En op de downloadknop moet stŠŠn dat daarmee je annuleringsrecht vervalt. Ja, letterlijk.

-edit @Jasper: er direct onder mag ook nog wel. Maar in de FAQ is te ver weg-

[Reactie gewijzigd door Arnoud Engelfriet op 25 september 2013 14:59]

Op de downloadknop, of mag ernaast ook?
Vaak is een game speciaal voor jou gegenereerd (zoals bij steam ). Dit houdt in iemand anders zodra deze geactiveerd is niet meer kan gebruiken behalve voor de gene die hem heeft geactiveerd. Verder zijn de meeste fysieke games ( pc ) ook alleen met code te activeren en dus niet meer om te ruilen.

Trouwens die regel geldt nu ook al ( art. 7:46d lid 4 sub b BW LINK

[Reactie gewijzigd door Dobbelsteen22 op 25 september 2013 12:12]

[De bedenktermijn geldt niet voor alle producten; zo zijn digitale aankopen uitgezonderd.]

Waarom? Als ik een game digitaal koop verschilt dit in effect niets van de fysieke kopie. Nodeloze opsplitsing is iets wat hier toegepast wordt.
Zodra je het zegel van het doosje verbreekt van de fysieke versie heb je ook geen bedenktijd meer. Dit is om te voorkomen dat jij een kopie trekt en vervolgens zegt dat je wilt reclameren op je bedenktijd.

Niets om verontwaardigd over te zijn, want zo is het altijd al geweest.
De regels zijn er om jou als consument te beschermen, niet om de leverancier te benadelen.

[Reactie gewijzigd door p0pster op 25 september 2013 12:50]

Wanneer is de laaste keer geweest dat je van een game een kopie kon trekken die dan ook nog werkte?

Dat zal je niet zondermeer lukken en in alle realiteit is het dan veel makkelijker om een download van een gekraakte versie te doen.
Dat zegel is er niet om jou van een kopie te weerhouden, maar om je er van te weerhouden de software terug te sturen.
Zolang jij de zegel niet verbroken hebt kun je hem terug brengen, waarom kan dit niet zolang ik de ebook niet geopend heb of de download nog niet heb gestart?
Dus jij vindt het een goed idee dat je e-books, films, games en andere software na 2 weken kunt "terugsturen". 8)7
In het geval van ebooks en digitaal gedistribueerde films en muziek heeft Google in hun Play Store een refund termijn van 7 dagen. Waarom zouden andere leveranciers hier niet aan mee kunnen doen?

Google Play: Refund & purchase policies
Dat is wel heel erg kort door de bocht.

Google muziek: kun je alleen een refund krijgen als je het nummer nog niet gedownload hebt, mocht dat wel het geval zijn dan is refund niet mogelijk.
Google films: Mag je alleen refunden als je het nog niet afgespeeld hebt.

Dit geen ze uiteraard niet wettelijk regelen maar laten ze aan de contentproviders over, dat is ook logisch, anders wordt de wet veel te ingewikkeld aangezien er voor elke soort software een apart beleid gevoerd moet worden.

Zie alleen al google: Boeken, films, muziek, apps, games etc. hebben allemaal hun eigen voorwaardes.
Ik vind dat het inderdaad mogelijk moet zijn om films, games etc terug te sturen zolang er DRM op zit.
Ik heb een keer een hele discussie gehad met een Steam medewerker. Anno 1404 werkt niet op Steam (key werd niet geaccepteerd), waarvoor ik een incident aan had gemeld. Ze konden het niet echt oplossen, waarom op zei, dan geef het geld maar terug. Dat wilde ze in eerste instantie niet doen...
Als je het boek niet gebruikt hebt wat vast wel te checken valt, ja, net als fysieke producten in de verpakking moet dit kunnen.
Hoe zit het dan met mijn aangekochte sexspeeltje(s)? Als hij na het testen niet bevalt, mag ik dan de aankoop terug sturen?
Zeer reeŽl deze opmerking.

Ja je mag het terugsturen volgens de wet.
sterker nog, je hebt als consument de verplichting een artikel te controleren op goede werking.
Zeer reeŽl deze opmerking.

Ja je mag het terugsturen volgens de wet.
sterker nog, je hebt als consument de verplichting een artikel te controleren op goede werking.
Weinig reŽel. Sexspeeltjes vallen net als lingerie en etenswaren onder de "hygiŽnegevoelige" producten, waarbij terugsturen nog altijd geweigerd mag worden.
Nope
Dit staat niet in de wet kopen op afstand.
BW7, artikel 46d, lid 4b2: De leden 1-3 zijn niet van toepassing op de koop op afstand van zaken die duidelijk persoonlijk van aard zijn.

Ofwel, het recht om de koop te ontbinden op grond van deze regeling is niet toepasbaar op seksspeeltjes.
Wel op speeltjes die duidelijk voor meerdere personen bedoeld zijn dus.
Nee hoor, items die sterk verbonden zijn met hygiŽne zijn hiervan uitgesloten! Opzetstukjes voor tandenborstels kun je ook niet retourneren, net als in-ear oortelefoontjes die reeds gedragen zijn (oorsmeer... ;( )
Terugsturen vanwege geen goede werking is wat anders dan terugsturen vanwege "spijt van de aankoop".
In het laatste geval dient het product ongebruikt en in de originele verpakking terug te worden gestuurd, anders kan geen aanspraak worden gemaakt op de consumentenregeling.
Als het artikel niet goed werkt, dan is er de garantieregeling. Onder voorwaarden kun je je geld terugkrijgen, of een waardebon. Meestal krijg je een nieuw exemplaar of wordt het ter reparatie aangeboden.

Hoewel de meeste leveranciers dit onderscheid niet echt maken, is het er wel degelijk.
Onwaar,
alles mag worden teruggestuurd en niet in ovp.
om wat voor reden dan ook.
Terugsturen mag altijd, maar of 't ook geaccepteerd wordt... :)
Dan krijgen ze simpelweg de DAS op hun dak...
De wetgever stelt duidelijk dat ze het moeten accepteren.
Misschien dat de wetgever dat stelt, maar absoluut niet duidelijk en ondubbelzinnig.
Dat is veel te ongenuanceerd. "Spijt van de aankoop" kan ook betekenen "is niet wat ik er van verwacht had". En omdat te kunnen beoordelen moet je het toch echt uit kunnen pakken.

Als ik bijvoorbeeld wil weten of een telefoon een scherm met goede kleurweergave heeft, zal ik hem toch echt uit moeten pakken en aan kunnen zetten. Ik krijg immers pas spijt als ik zie dat het scherm toch niet zo mooi is als op het plaatje op de website gesuggereerd werd.

Je bent in de war met het verschil tussen non-conformiteit (wat winkels vaak "RMA" noemen) en wet-koop-op-afstand. In het eerste geval val je gewoon onder de garantieregelingen en is er ook geen bedenktijd. In het tweede geval heb je dus voortaan 14 dagen bedenktijd en dan hoef je echt niet 2 weken tegen een ongeopende verpakking aan te blijven kijken om te bedenken of je misschien spijt hebt.
Helemaal niet reŽel, voor dit soort produkten bestaat namelijk al lang een uitzonderingsregel(voor hygiŽneprodukten)
Mag nu ook al niet retour is een hygiŽne artikel.
HygiŽne is momenteel juist NIET genoemd in de Wet koop op afstand als een reden voor weigering. Voelt als een omissie, gewoon stom vergeten maar het staat er niet (7:46d bw).

(Ja er staat "duidelijk persoonlijk van aard" maar als je de Richtlijn leest dan zie je dat dat gaat over persoonsgebonden/maatwerkproducten. Een onderbroek, dildo of tandenborstel is niet persoonsgebonden, hoewel weinig mensen die delen met een ander.)
ligt er aan wat je onder testen verstaat: een vibrator batterijen indoen en aanzetten, dan mag hij (in theorie; De praktijk zegt dat hij helemaal niet terug mag) nog terug, doe je er echter meeer mee dan mag hij i.v.m. HygiŽne niet terug

[Reactie gewijzigd door mschol op 25 september 2013 12:26]

Ligt er aan hoe je hem test he :)

Maar goed een keukenmachine kan ook getest worden zonder dat je er eten in stopt...

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 25 september 2013 12:34]

Het is overigens wel anders wanneer de verkoper/winkelier een belofte maakt (bijvoorbeeld: met deze wraptastic kun je binnen 1 minuut 700 brooikes inpakken) dan moet die ook worden waargemaakt. Mocht deze verwachting niet worden waargemaakt dan spreken we over non-conformiteit (ondeugdelijk product) en dient de verkoper dit probleem op te lossen, kan hij dit niet, dan heb je het recht om de koop te ontbinden.
Dat ligt er ook aan. Je kunt niet testen of 'ie inderdaad ook drie uien in twee seconden versnipperd zoals op de reclame te zien is, zonder ook echt die uien erin te doen. Dat dat mesje als een zotte ronddraait zal inderdaad wel, wat 'ie doet als ie weerstand ondervind is een tweede.
Waarom waarom... Mensen moeten gewoon nadenken voordat ze wat kopen. Wat een onzin zeg.

Ik zie niet in waarom er andere regels moeten zijn voor niet webwinkels. Goed je ziet het product niet echt op internet, maar dat kun je op de dag zelf al beslissen of het wat is of niet. niet pas na 12 dagen.
De situaties waarin je als koper pas dagen na aankoop het product kan 'testen' zijn legio. Bijvoorbeeld: drukke baan, alleen in de weekenden thuis, zakenreisje, etcetera. Maar ook: je koopt iets cadeau voor iemand en die verjaardag is pas later in de week, of volgende week.

Dus zo raar is bedenktijd niet. Zelfs in de fysieke winkels kun je ook met een aankoopbon gewoon ruilen bijvoorbeeld, de bedenktijd voorziet daar ook in voor koop op afstand.

[Reactie gewijzigd door Vayra op 25 september 2013 13:23]

Alleen is ruilen in fysieke winkels niet wettelijk verplicht. Een fysieke winkel mag gewoon zeggen "kut voor je. Had je maar wat beter moeten kijken toen je kocht."

Het is de "beter kijken toen je het kocht" dat met webwinkels niet mogelijk is.
Ben ik niet met je eens. Je hebt soms meer tijd nodig om te kijken of het echt bevalt. 1 7 of 14 dagen maakt dan denk ik ook niet veel uit.

Als je 1 dag stelt. heb je het probleem, je komt thuis van werk, moet meteen kijken en dezelfde of de volgende dag al retourneren of mail sturen dat het retour moet. 14 dagen lijkt me een redelijke termijn.

Had laatst geval. Klant kreeg de bestelling dinsdag maar ging eind van die dag 1 week met vakantie. Dan is 14 dagen een redelijke termijn.
Ik denk dat er maar weinig webshops zijn die in zo'n situatie geen uitzondering willen maken.
Hah. Het gaat hier ook niet om de grote namen met goede klantenservice omdat ze een naam hebben. Het gaat hier vooral over de kleine fly-by-night operators, die alles doen om onder hun verplichtingen uit te komen.
De transactiekosten mogen niet meer betalen dan het bedrag dat het de winkelier kost om de transactie te verrichten.

Webwinkeliers die telefonische ondersteuning bieden, mogen in de nieuwe regels niet langer meer rekenen voor de telefoonlijn dan dat de verbinding ze kost.
En wie gaat dat controleren?
Heeft de tweede kamer ook een oplossing voor het feit dat de mensen die achter die telefoonlijn zitten niet gratis werken?
dure 0900 nummers zijn gewoon een verkapte vorm van geld verdienen. Daarbij schrik je een consument ook af om te bellen. c.q je maakt het een consument te duur om bijv te klagen.

Het beantwoorden van tel behoort denk ik tot de normale kosten. Je kan ook kiezen niet telefonisch bereikbaar te zijn en uitsluitend per email. Maar ja ook email beantwoorden kost geld.
Maar het *is* ook duur om te klagen.
Ik denk dat de zin "dan wat de verbinding ze kost" de totale kosten van het onderhouden van de verbinding (mogelijke connectie tot klant) in houdt.
Niet enkel de kosten voor de telefoonlijn. De arbeidsosten zijn er dan dus al in meegenomen.
Deze regels zijn uiteraard bedoeld om te voorkomen dat er op dit soort zaken geprobeerd wordt extra winst te maken (en zorgt voor ontoegankelijkheid voor de klant)
Dat zal het zeker niet betekenen, want een gemiddeld gesprek met een klantenservice kost zo'n 10 euro. Dat is veel en veel meer dan wat de beller nu al aan telefoonkosten betaalt, dan zou een klantenservice bellen onbetaalbaar worden. Vermoedelijk zal het dus wel degelijk de kosten van de verbinding betekenen.
Ik denk dat het uurloon van een callcentermedewerker zo'n 20 euro is? (Kosten voor het bedrijf)
Zo'n callcenter is altijd bezet, dus ik denk dat ze van de 60 minuten in een uur zeker 45 minuten aan de telefoon hangen.
20/45= iets minder dan 50 cent per minuut als het bedrijf helemaal geen verlies wil lijden op de service (de onderhoudskosten van de telefoonlijn zijn hier niet in berekend).
Er zijn ongetwijgeld klantenservicens die 90+ cent per minuut rekenen en dus winst maken. Die willen ze aanpakken.

Niet elk bedrijf wil echter winst maken, daarom kan het soms ook voor 10c/pm.
Andere bedrijven zullen juist toe willen geven op de klantenservice om daarmee meer vertrouwen te wekken bij de consument en dus op de lange termijn het geld terug te verdienen (terugkerende consument, grote populariteit merk, etc.).

Althans zo denk ik dat het zit :)
Het uurloon van een callcentermedewerker is zo'n 10 euro. Vaak zijn dat uitzendmedewerkers, dus komt er inderdaad nog ongeveer 100% bij. Tel daar bij op kosten voor het gebouw, computers, software, trainingen, onderhoud, nutsvoorzieningen, etcetera etcera. 50 cent per minuut is dus aan de optimistische kant.

Het zal natuurlijk per bedrijf verschillen, maar nogmaals, als je als consument echt de kostprijs zou betalen zou een servicenummer heel erg duur worden. Ik denk ook niet dat er veel bedrijven zijn die winst maken op hun klantenservice, dat zal doorgaans verwerkt zijn in de kosten voor de producten die ze leveren.

Het is voor een bedrijf wel begrijpelijk dat ze proberen een deel van die kosten direct te verhalen op de klant die belt, maar dat is niet gericht op het leveren van een optimale klantenservice, als je zo klanten met een probleem tegenhoudt om te bellen.
Die zul je in je prijs moeten gaan verwerken, lijkt me prima overigens!
Betaal je bij de winkel ook apart voor elke minuut die de verkoper jou helpt?
Mensen achter de klantenservicebalie bij de Blokker (of andere winkel) hoef je toch ook niet te betalen als je voor een vraag langsgaat.
Dat je er bij de ene winkel niet voor hoeft te betalen, wil toch niet zeggen dat dat bij een andere winkel ook niet hoeft? Het verschil zorgt ervoor dat je keuze hebt.

Ik ergerde me mateloos aan klanten bij mijn webshop in kleding, die boos werden omdat het retourneren niet gratis is "want bij andere winkels is dat ook gratis" (toen enkel bij Zalando het geval).
Dan ga je toch lekker bij die andere winkels kopen.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True