T-Mobile begint forum voor eigen klanten

Volgende week lanceert T-Mobile een supportforum, dat de provider presenteert als opvolger van de iPhone-blog. Op het forum kunnen T-Mobile-klanten terecht met vragen over de toestellen en het netwerk van de provider.

Met de lancering van het supportforum volgt de Nederlandse tak van T-Mobile het voorbeeld van T-Mobile USA. T-Mobile kondigt het forum aan als de opvolger van de T-Mobile iPhone-weblog, die werd geopend om vragen van klanten over Apples smartphone te beantwoorden.

Het is onduidelijk welke onderwerpen op het forum aan bod mogen komen. "Daar kan ik nog geen uitspraken over doen. Maar het klantenforum wordt breder dan het iPhone-blog", aldus T-Mobile-woordvoerder Henny van der Heiden. "We hadden natuurlijk een G1-weblog kunnen openen voor vragen over dat Android-toestel, en een Relax- en Flex-blog voor vragen over die abonnementen, maar we denken dat dit beter zal werken." Klanten van de provider kunnen vanaf volgende week op het forum komen door in te loggen op My T-Mobile.

Reacties (27)

Denk dat ze daar ook wel genoeg aan hebben, geloof niet dat een forum een verkoop platform is, maw het kost enkel geld en levert niet direct iets op met het risico dat het vol komt te staan met klachten van klanten, dan wil je dat al helemaal niet public hebben.

Het voordeel is natuurlijk dat de vele problemen die er zijn nu door andere leden onderling kan worden opgelost, zodat T-Mobile zelf minder moeite hoeft te doen om mensen te helpen. Kijk maar hoeveel nuttige informatie er is te vinden op GoT als het over abonnementen/telefoons gaat. Door dat nu onder te brengen bij T-Mobile op een eigen forum, weten ze zelf ook meer wat er speelt. Hoeven ze minder mensen te bellen om te vragen of het ze allemaal wel bevalt. En hopelijk bellen er ook minder mensen met veel voorkomende problemen.

En ze kunnen ook zelf officiele mededelingen/oplossingen op het forum neerzetten, zodat men gelijk duidelijk weet waar men aan toe is. Op GoT worden nog al eens verschillende dingen geroepen door mensen en weet je niet wie je echt moet geloven.

En wat betreft draadjes met negatieve klachten, als ze daar slim op inspelen en oplossingen aanbieden kan het ook positief werken. Sowieso vind ik het veel eerlijker als een bedrijf toegeeft wat er fout zit en daar samen met zijn klanten wat aan probeert te doen. Of in ieder geval bereid is om er wat aan te doen.

De klassieke aanpak is altijd zo'n beetje "bedrijf-vs-klanten" (kwaad vs goed) wat een soort afstand schept tussen de twee, denk dus dat een forum die afstand kleiner maakt.

[Reactie gewijzigd door Tjeerd op 8 januari 2009 10:31]

En wat betreft draadjes met negatieve klachten, als ze daar slim op inspelen

Snel genoeg deleten?

Bedenk je wel dat een forum ook een grote meerwaarde kan hebben. Nu kun je als provider er misschien niet direct geld aan verdienen maar kijk eens naar dit bericht.

Vodafone draaide de snelheidsverlaging terug naar aanleiding van klachten o.a. op GoT. Dat geeft aan dat bedrijven beter beginnen te luisteren naar (potentiele) klanten om te zien waar vraag naar is.

Met een dergelijk forum kun je beter op de vraag en wensen van de klant inspelen en als bedrijf zijnde zeer waardevolle informatie verkrijgen over je klanten. Dit is niet alleen voor de ontwikkeling van producten (zoals abbo's) belangrijk maar ook de marketingafdeling kan hier goed van profiteren.

[Reactie gewijzigd door digital-IMEI op 8 januari 2009 11:06]

Dit gaat de goede kant op. Mis bij heel veel bedrijven (telecom providers, ISP, etc) een officeel support forum. Betere oplossing dan 45 min. in de wacht staan bij de telefonische helpdesk.

Dat zeg je nu wel, maar is dat ook echt zo? Wat is het voordeel van klagen op een forum en maar hopen dat iemand het opmerkt t.o.v. direct telefonisch contact met (uiteindelijk) de juiste persoon die je probleem kan aanpakken?

Voor de eerste persoon met een bepaalde vraag zal het denk ik niet zoveel voordeel opleveren, maar als het antwoord al aanwezig is op de technische vraag die je hebt. Dan kan je snel zien hoe je het probleem kan oplossen.

Daarnaast, als je een storing hebt (die nog niet algemeen bekend is, bijvoorbeeld op het forum) dan kun je beter bellen. Maar bij andere problemen/vragen die niet binnen een paar uur een oplossing vereisen is een support forum ideaal. Je bent dan niet langer afhankelijk van 1 helpdeskmedewerker. Hopelijk van meerdere en ook nog eens van een hoop gebruikers.

Dit heeft als voordeel dat je minder snel afgescheept zult worden met het antwoord dat je zelf iets fout doet of dat je maar even moet wachten totdat het probleem afgelopen is.

Dit heeft als voordeel dat je minder snel afgescheept zult worden met het antwoord dat je zelf iets fout doet

Het gaat hier over t-mobile hoor, niet over kpn ( Ik kan me herrinneren dat zij dat veelvuldig deden met de introductie van adsl. Wanneer je dan met je isdn modem inbelde en op een publiek forum keek zag je klachten van je hele wijk... en kpn maar ontkennen).

Heb ik bij t-mobile nooit meegemaakt als klant.

Bij T-mobile sta ik hooguit een paar minuten in de wacht als ik naar het gratis nummer bel. Daarbij word ik daar altijd prima en snel geholpen.

Maar een forum is inderdaad een goed idee, dan hoef ik niet eens te bellen als ik het vermoeden heb dat er een storing gaande is. (En als ze nog moderators zoeken ... )

Dit is een erg goede stap in de richting.

Nu nog zien hoe het forum wordt gemoderate, of T-mobile ook werknemers actief hierop zet.

Zo ja, applaudiseer ik dit initiatief.

Op GoT is er een account actief tbv suppprt vanuit T-mobile, dat werkt op zich goed. Ze zijn ook goed te bereiken en reageren blijkbaar snel.

Uiteraard ben ik erg benieuwd naar het moderatie-niveau op het T-mobile-forum.

Laten ze een voorbeeld nemen aan Autoweek. Alles mag, inclusief het afkraken van de papieren versie, zolang het maar autogerelateerd is.

dat zou imho helemaal geweldig zijn...

op veel fora mag je helemaal niets doen wat dat betreft

ik hoop er stiekem een beetje op dat er ook een development-forum komt... maar dat is denk ik wel een beetje te veel van het goeie

Ach ik weet niet of we hier echt wat aan hebben. Met het gratis nummer sta ik vrijwel nooit in de wacht en wordt ik altijd zeer snel en correct geholpen.

"Klanten van de provider kunnen vanaf volgende week op het forum komen door in te loggen op My T-Mobile."

Handig.. dus ik moet eerst een telefoon en een abo van T-mobile hebben voordat ik bij het forum kan komen.

edit: hmmz, idd wat snel gelezen.. (tis nog vroeg ^^) maar ik zou het logisch vinden als het voor iedereen is.. kan ik nog besluiten of ik telefoon X haal en dan bij T-mobile of een andere provider, als een provider mij veel informatie geeft over een product en hun diensten ben ik eerder geneigd naar hun te gaan.

[Reactie gewijzigd door Vesper64 op 8 januari 2009 09:52]

Klinkt dat niet een beetje logisch? Wat heb je eraan als je bij een andere provider zit?

ik kan me voorstellen dat voordat je naar T-Mobile gaat als potentiële nieuwe user eerst wat info wil hebben en vaak werkt zo'n forum dan sneller dan een gerichte vraag per mail aan een klantenservice. Dat is voor mij ook vaak een manier om info te krijgen.
Van de andere kant, het is zo voor T-mobile interessanter vanwege de wie, wat en waar info, aangezien alleen geregistreerde T-mobile users op het forum kunnen.
Maar mijn mening is dat het beter om het forum voor iedereen toegankelijk te maken.

Dat zal inderdaad, alleen het is niet bedoelt om nieuwe klanten te informeren zo simpel is dat... Daar hebben ze de site voor dit is voor bestaande klanten en dat is gewoon een bewuste keuze

Je kunt anderen natuurlijk ook read-only toegang geven als ze zich alleen willen informeren. Maar telco's zijn controlefreaks die alles van je willen weten dus anonieme, ongeregistreerde toegang, al is het maar om alleen te lezen zoals bij Tweakers.net wel kan, zal men daarom wel niet doen.

Bij grote amerikaanse hosting bedrijven heb je vaak een forum. Zo'n forum is een ideaal reclame middel voor zo'n bedrijf, want ook mensen die er geen klant zijn stellen er hun vragen of vinden er hun informatie.

T-Mobile zou het dus niet alleen als een support onderdeel moeten zien. Juist kritiek van klanten, waarmee serieus wordt omgesprongen in het openbaar, is de beste reclame.

Lees de titel nog een keer.

voor eigen klanten

"Handig.. dus ik moet eerst een telefoon en een abo van T-mobile hebben voordat ik bij het forum kan komen."

"T-Mobile begint forum voor eigen klanten"

Het is bizar dat dit als een positief verschijnen gezien wordt.
Als je nu ook al geen service meer hoeft te verwachten en service moet krijgen van de gemeenschap dan moeten die abbonnement tarieven wel heel erg laag gaan worden.

Het is toch te zot voor woorden dat je na een half uur in de wacht staat maar eens een mailtje gaat sturen en dan 14 dagen later een automated reply krijgt waarin ze je mede delen dat de periode waarbinnen het probleem opgelost had moeten worden verlopen is en dat ik altijd op nieuw kan proberen. En dan in de toekomst maar afgescheept kan worden naar een forum.

Doe mij eerst maar eens een helpdesk met geschoold personeel, vervolgens een snellerre afhandeling van de e-mail en mocht er dan nog zin zijn bij t-mobile om een forum er bij te gaan draaien is dat geheel aan hun.

Je bent geen T-Mobile klant denk ik, of je hebt heel erg veel pech gehad... Mijn persoonlijke ervaringen met de service van T-Mobile zijn meer dan goed. Over het algemeen heb je binnen 30sec een medewerker aan de lijn die je zo goed mogelijk helpt.

Als er informatie verstuurd moet worden en ik zet iets op de fax, wordt er netjes binnen 't uur teruggebeld dat alles is ontvangen en verwerkt. Telefoon terugsturen voor reparatie betekende in de 2 gevallen dat ik dat moest doen binnen 2 dagen het gerepareerde toestel retour...

Ik denk dat een Forum een hele positieve aanvulling kan zijn, zeker voor de "hoe werkt functie x op mijn toestel merk x type y?" vraagjes etc.

Daar ben ik het helemaal mee eens. Ik heb eigenlijk altijd binnen een paar minuten iemand aan de lijn die me daadwerkelijk helpt. En als hij/zij me niet kan helpen, dan word ik binnen de afgesproken periode terug gebeld. Ik vind het zelfs een van de betere helpdsks die ik ken.

Het forum lijkt me zeker een goede aanvulling. Dan kunnen andere mensen je helpen, wat ik juist als een voordeel zie en niet als een nadeel, en je kan buiten de openingstijden van de helpdeks ook support krijgen. Daarbij biedt dit ook een kans voor T-mobile om zaken te leren die ze nog niet kennen. <manager-talk> Ik vind het een win-win-situatie. </manager-talk>

Het forum is inmiddels online. Vooralsnog ben ik niet onder de indruk van de vormgeving en van de kwaliteit van de berichten.