Xbox-gedupeerde krijgt vers gesigneerde console retour

Consolegamer en Halo-fan 'Nathaniel' heeft van Microsoft een nieuwe Xbox 360 gekregen met daarop de handtekeningen van het complete Xbox-ontwikkelteam en een aantal Bungie-medewerkers. Ook Bill Gates heeft zijn krabbel geplaatst.

Nathaniel had eerder dit jaar zijn defecte Xbox 360 naar een reparatiecentrum van Microsoft gestuurd. Dit deed de consolegamer met de nodige tegenzin, omdat zijn spelcomputer door de aanwezigheid van handtekeningen van het Xbox-ontwikkelteam en de krabbels van diverse Bungie-medewerkers was uitgegroeid tot een collectors item. Zelfs een schets van Halo-hoofdpersoon Master Chief ontbrak niet.

Om de exclusiviteit van zijn Xbox te benadrukken, benaderde hij telefonisch het reparatiecentrum met het verzoek om extra voorzichtig met zijn console om te gaan en deze niet om te wisselen voor een ander exemplaar. De helpdesk verzekerde hem dat hij zijn eigen Xbox 360 in originele staat retour zou krijgen, maar Nathaniel kreeg tot zijn schrik een hagelwitte console retour. Een Microsoft-medewerker zou de behuizing 'grondig hebben schoongemaakt' , zo bleek bij navraag.

Toen het nieuws over de blunder op internet de ronde deed, ontving de getroffen consolegamer van Halo-ontwikkelaar Bungie al snel een gesigneerde Master Chief-helm en andere aan het spel gerelateerde goodies. Microsoft kon niet achterblijven en stuurde de Xbox-gedupeerde afgelopen week een gloednieuwe Xbox 360 met daarop de handtekeningen van Bill Gates, het Xbox-ontwikkelteam en een aantal Bungie-ontwikkelaars.

Nathaniel laat in een reactie op de goodies-lawine van de twee bedrijven weten dat hij meer dan gelukkig is met het vers gesigneerde speelgoed, maar dat hij met het openbaar maken van zijn verhaal vooral Microsoft wakker wilde schudden. De softwaregigant zou met name de workflow van zijn serviceafdeling eens goed onder de loep moeten nemen, om zo soortgelijke fouten in de toekomst te kunnen voorkomen. Daarnaast stelt Nathaniel dat het publieke mea culpa van Microsoft weer eens laat zien dat internet met name de consument veel mondiger heeft gemaakt. Zo zou hij zonder de steun van een actieve gaming community vermoedelijk nooit in het nieuws zijn gekomen.

Reacties (95)

[Verwijderd]

Goede actie van MS, ze konden ook wel wat positieve publicatie gebruiken... Maar over Nathiel: wat voor 'n prutser ben je dan ook, als je een dergelijk collector's item op basis van een telefonische toezegging uit handen geeft.

Als je Xbox je zoveel waard is, en hij gaat stuk, dan zou ik een nieuwe Arcade-sku aanschaffen en de harddisk overplaatsen. Ik neem aan dat de waarde van een compleet gesigneerde (maar defekte) Xbox alsnog hoger is dan de aanschaf van een nieuwe.

En een telefonishe toezegging... Dan heb je alvast geen poot om op te staan want je kunt dat niet aantoonbaar maken. Je kon er ook gewoon op wachten dat dit zou gebeuren: Microsoft heeft de reparatie van de Xbox uitbesteed aan een paar bedrijven over de wereld, en die worden afgerekend op hoeveel Xboxen ze per uur afhandelen. Dat is gewoon lopende bandwerk: test-connector aansluiten, wat is er mis, waarschijnlijk nieuw mobo erin, dichtschroeven, reinigen (en daar gaat het mis) en terugsturen. Die gaan echt niet stilstaan bij een uniek exemplaar, want dat betekent minder Xboxen per uur.

Nogmaals: petje af voor MS, maar de fout ligt niet bij hen (hoewel de telefonische toezegging eventueel dus ook nooit gemaakt had mogen worden... als die ooit gemaakt is.)

edit: ik zeg niet dat een mondelinge afspraak geen afspraak is... Maar het is gewoon niet aan te tonen dat die afspraak gemaakt is, en achteraf lastig om je daarop te beroepen.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 29 juli 2024 21:02]

[Dr. Strangelove]

petje af voor MS, maar de fout ligt niet bij hen

Een mondelinge afspraak is ook een afspraak. Als je als bedrijf een klant een toezegging doet, of dat nou via brief, e-mail, telefoon, mondeling of rooksignaal is, dan hou je je daaraan. Dat heet service, en laten er nu helaas erg veel bedrijven zijn die dat concept niet goed begrijpen. MS richt toch zelf het serviceproces in? Staat daarin soms ergens dat JIJ alsnog schriftelijk moet bevestigen wat je met de service rep hebt afgesproken?

Het is niet alleen MS die zich schuldig maakt aan verwaarlozing van klantenservice. Slechte service is een van de grootste ergernissen bij consumenten tegenwoordig. Van NUTS-bedrijven tot softwareboeren en verzekeraars, er is geen bedrijf te vinden waar je geen horrorverhalen over leest. Ik verbaas me tegenwoordig bijvoorbeeld in shop surveys op t.net en andere plaatsen dat mensen lyrisch zijn over het feit dat een shop binnen een week een RMA afhandelt (ikzelf incluis overigens). Het is absurd dat je dat fantastisch vindt, terwijl het eigenlijk vanzelfsprekend zou moeten zijn.

Deze jongen maakt een afspraak met een service rep, het is niet te geloven dat in deze tijd van bar codes, databases en communicatie die met de snelheid van het licht gaat het dan ALSNOG fout gaat bij MS. Je zou verwachten dat de service rep een nummer/barcode aan de reparatie hangt, dit invoert in een DB en er vervolgens met dikke vette letters in het opmerkingen vakje onder zet 'NIET SCHOONMAKEN'. De reparateur krijgt het ding binnen, scant de barcode en ziet staan 'NIET SCHOONMAKEN'. Daar is geen raketgeleerde voor nodig om dat zo in te richten.

Dus: Netjes van MS dat ze het oplossen, maar niet meer dan normaal. Wat mij betreft staat een bedrijf nog steeds in de min na zo'n affaire, de tijd die je verloren hebt aan het gezeik om het opgelost te krijgen is gewoon down the drain.

[Reactie gewijzigd door Dr. Strangelove op 29 juli 2024 21:02]

[painkill]

Door je goede reactie heb je alvast een +2 van mij, helaas dat niemand dit meer geeft tegenwoordig, ze moeten toch maar eens de richtlijnen doorlezen.

maar goed, ik heb meerdere soortgelijke verhalen over bedrijven, de service is gewoon zeer slecht omdat de goedkoopste er met de deal vandoor gaat, en dat zijn dus de serviceloze bedrijven waar nergens op wordt gelet en het alleen om getallen gaat.

Er zijn wel bedrijven die dit beter hebben geregeld, maar dit zijn altijd "kleine" bedrijven, die dit meestal zelf afhandelen, wat dus in 99% van de gevallen een goede service geeft.

Het is zeer jammer, maar alles gaat tegenwoordig om geld, wat ze uiteindelijk alleen maar kapotmaakt, dat ze eerst zo gierig waren, is dus uiteindelijk een zeer grote kostenpost, en een zeer groot imago verlies, maar laat ze er zelf maar achter komen... (als dat hopelijk nog een keer gebeurt)

[Verwijderd]

Ik weet niet hoe het in nederland zit, maar in belgië is een mondelinge afspraak niks waard. Als het niet op papier staat heb je geen poot om op te staan. De persoon in kwestie mag gewoon blij zijn dat MS toch nog een effort heeft gemaakt.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 29 juli 2024 21:02]

[Rex]

Mondelingen afspraken zijn in beide landen, NL en BE, gewoon rechtsgeldig. Het is wel aan de benadeelde om te bewijzen of aannemelijk te maken dat je die afspraak hebt gemaakt. Bijv. door de telefoongesprekken op te nemen of door te laten zien dat je een aantal keer daar naartoe hebt gebeld.

[kimborntobewild]

'T aantal keren dat je er naartoe hebt gebeld, zegt uiteraard niks. 'T gaat er uiteraard om WAT er gezegd is.

[Dr. Strangelove]

Mondelinge afspraken zijn in Nederland rechtsgeldig, al zijn ze bij bilaterale gesprekken lastig hard te maken (het ene woord tegen het andere).

http://nl.wikipedia.org/wiki/Overeenkomst_%28Nederland%29

In België zijn ze overigens ook gewoon rechtsgeldig:

http://nl.wikipedia.org/wiki/Overeenkomst_%28Belgi%C3%AB%29

[Dutch2007]

een vriend van me werkt bij een helpdesk...

elke service call word daar opgenomen, zodat ie 1x per maand, kan horen wat er evt verbeter punten voor hem zijn (wat ie dus goed en slecht deed in de afhandeling), lijkt em dus dat ze ergens er wel een recording van hebben ;-)

[Blokker_1999]

Ook in België is een mondelinge afspraak rechtsgeldig, het grote probleem met mondelinge afspraken is dat ze vaak niet te controleren zijn en het om een geval woord tegen woord gaat.

[donderz]

het zou mij wel verbazen indien die console effectief gekuist is, het lijkt mij logischer dat ze gewoon een nieuw toestel verzonden hebben.
Natuurlijk hebben ze dan nog een fout gemaakt, maar dan ligt het al niet meer zo simpel als 'niet schoonmaken'

[Martinspire]

Ze zullen een beetje alle consoles gaan schoonmaken zeker. Inderdaad gewoon nieuwe omhulsel.

[HyperioN]

Hij is wel degelijk schoongemaakt:
http://hawtymcbloggy.com/...mer-screwed-by-microsoft/

[Kn4kw0r5t]

Geweldig voor Nathiel en hopelijk word Microsoft er ook daadwerkelijk mee opgewekt!

[Verwijderd]

Opgewekt worden ? Sorry maar dat vind ik echt onzin.

Om de reparatie tijd zo kort mogelijk te houden (Onder de 10 werkdagen) is het reparatie proces alsvolgt ingericht:

Zodra jouw kapotte xbox ontvangen word door het repair centrum sturen ze meteen een nieuwe (refurbished) unit af. Jouw kapotte xbox gaat dan een reparatie proces in (word evt voorzien van een nieuwe buitenkant, zodat er geen beschadigingen op zitten). Deze is dan weer klaar om iemand anders zijn xbox te vervangen.

En het aller belangrijkste; Je moet rekenen dat het hier om een product van 250 euro gaat; Ieder ander reparatie model is gewoon simpel weg te duur.

De helpdesk medewerker zat natuurlijk wel fout, die had gewoon moeten zeggen het niet kon. Als hij echt zo gehecht was aan zijn xbox had hij IMHO gewoon een nieuwe moeten kopen.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 29 juli 2024 21:02]

[Verwijderd]

http://hawtymcbloggy.com/...mer-screwed-by-microsoft/

Hier word echter geclaimd dat het om dezelfde Xbox gaat die hij had teruggezonden en dat er nog sporen van de tekeningen te zien waren...

[mstam]

Hij heeft er al vast 'Microsoft: Please do not wash' opgeschreven voor de volgende keer dat het ding defect raakt

[BarôZZa]

Linksonder heeft anders één of andere grappenmaker een tekeningetje gemaakt met 'Wash me' erbij

Een leuke actie van Microsoft overigens, die ze overigens geen windeieren heeft gelegd: er is veel over geschreven op het internet.

Hopen voor de ontvanger dat deze Xbox het langer volhoudt, want het blijft natuurlijk jammer als een Xbox die duizenden dollars waard is weer de geest geeft (waar de Xbox helaas nog wel bekend om staat). Alhoewel het natuurlijk voor veel mensen ook weer gek is om de Xbox daadwerkelijk te gebruiken. Ik zou waarschijnlijk een tweede Xbox kopen en deze op een veilige plek bewaren.

[Reactie gewijzigd door BarôZZa op 29 juli 2024 21:02]

[Rik.L]

De nieuwe gesigneerde XBox kan hij mooi in de kast laten staan hé. Hij had eerst al een maagdenwitte XBox van de reparatie service gekregen. Pas later hebben ze hem een extra exclusief gesigneerde XBox opgestuurd.

[Ins0mniA]

Ik vind het toch heel netjes dat Microsoft toch nog iets terug doet voor deze kereltje :-) Ondanks dat die getekende master chief niet te vervangen is. hebben ze toch hun best gedaan om het goed te maken. Want MS had ook gewoon kunnen doen als of hun neus bloed.

Ondanks de blunder Microsoft, heel erg netjes opgelost weer! Knap.

[Ruuddie]

Ben benieuwd wanneer Microsoft een lawsuit krijgt omdat ze 'Sharpie ink = fail' hebben geschreven. Daar zal sharpie (http://en.wikipedia.org/wiki/Sharpie_(marker)) niet blij mee zijn

[Dr-b]

Ach, hij heeft niet specifiek gevraagd om al die spullen en als je zijn antwoord had gelezen op alle dingen die hij heeft gekregen zou je weten dat het hem niet gaat om de spullen en hij het nog steeds idioot vindt dat z'n xbox is schoongemaakt.


Maarja, zijn originele gerepareerde schone xbox 360 + een nieuwe 360 vol met handtekeningen + een gigantische zak met goodies van Bungie.... Oh wat lijken ze nu aardig maar als dit niet zo groot was geworden op internet had hij er waarschijnlijk nooit meer iets van gehoord.

[Verwijderd]

Het is wel een unieke XBOX, later kan hij er misschien wel veel geld aan verdienen. Als hij 'm ooit gaat verkopen...

[Ilya]

Waarom was zijn xbox eigenlijk gesigneerd in de first place?

[D-Three]

Die hand- en andere tekeningen heeft hij de voorbije 2 jaar zelf verzameld:
http://hawtymcbloggy.com/...mer-screwed-by-microsoft/

[Verwijderd]

Nataniel wilde zijn XBOX 360 graag gesigneerd hebben als een unieke XBOX. Daarbij kent hij ook heel veel mensen die bij de MS ontwikkelingsteam van de XBOX zitten. Waarschijnlijk daarom dus.

[niyooh]

Wow, fantastisch gesigneerde Xbox 360 =D
Het is trouwens niet Master Chief die getekend is, het is Mister Chief, de zalige tekeningen van Frankie bij Bungie Studios ^^

[Supremo]

Tsja, dat doet me denken aan de Amiga 1000 en de Apple Mac.

Daar stonden aan de binnenkant de handtekeningen van de ontwerpers. Bij de Amiga 1000 zelfs de pootafdruk van de hond van een van de ontwerpers.

Nadeel is wel dat je dan een machine moet openschroeven om er naar te kunnen kijken.
Bij deze 360 is het meteen zichtbaar. (Of dat nou mooi is, is een tweede...)

[Verwijderd]

Vind het een erg mooi gebaar!
Vind het niet zo mooi, maar dit is wel uniek! ik ben officieel jaloers.

[Aapje]

De handtekening van paul russel vind ik geniaal
Gewoon 't volgende schrijven: My name is paul russel

[Niekk]

bwhahaha, inderdaad die is geniaal

Ik zou persoonlijk iets opschrijven als dit, als ik hem was: Your name is not Paul Russel.

[Biinjo]

Als je het handschrift ziet heet 'Nathiel' volgens mij Paul Russel.

Er staat namelijk in hetzelfde handschrift 'Microsoft: do not wash!'

[? ?]

Dat is een mopje van een van de handtekenaars natuurlijk