Opta: KPN werpt drempels op bij overstappen bellers

In een persbericht van de Opta (de organisatie die eerlijke concurrentie op het gebied van telefonie tracht te waarborgen) is te lezen dat de instantie van mening is dat KPN concurrerende telecomaanbieders onredelijke eisen oplegt met betrekking tot het sluiten van overeenkomsten tussen klanten en de aanbieder. KPN eist namelijk dat bedrijven die diensten aanbieden via Carrier Pre Select vanaf 1 februari 2004 uitsluitend schriftelijke overeenkomst afsluiten met hun klanten. Indien ze dit niet doen, dreigt KPN de bedrijven die deze diensten aanbieden af te sluiten van het netwerk van de KPN.

Deze maatregel heeft KPN genomen omdat er in enkele gevallen klanten naar een verkeerde aanbieder zijn omgezet. Ook zijn er klanten die niet via een andere provider wilden bellen per abuis omgezet, wat voor KPN inkomsten kost. De Opta acht de nieuwe maatregel van KPN echter onredelijk, omdat het hierdoor voor consumenten niet meer mogelijk is om een mondelinge overeenkomst af te sluiten. Hierdoor is het voor andere telecombedrijven lastiger om klanten via de telefoon te werven:

Den Haag, 27 november 2003. KPN mag niet van andere belbedrijven eisen dat zij schriftelijke verklaringen van bellers overleggen die willen overstappen. OPTA acht dit onredelijk, omdat het de consument dupeert en de markt voor vaste telefonie frustreert. Dat staat in OPTA’s nieuwe richtsnoeren Bijzondere Toegang en Slamming.

[...] OPTA vindt de eis van KPN in principe onredelijk. Consumenten moeten snel en gemakkelijk op het aanbod van telecombedrijven kunnen ingaan. De eis van schriftelijke overeenkomsten werpt daartegen een te hoge dam op. Er bestaan trouwens al waarborgen voor consumenten: bedenktijd, een herinneringsbrief en regels tegen ongewenste omzettingen. In landen waar mondelinge overeenkomsten toegelaten zijn, is de concurrentie het sterkst. Daar profiteren consumenten van.

Reacties (44)

[himlims_]

hebben jullie gezien wat voor boetes ze mogen opleggen; de opta? max. 50.000 euro p/m
daar wordt kpn echt niet warm of koud van.
zo'n instantie kan z'n werk dan toch ook niet juist uitvoeren, kan toch ook geen redelijke druk uitoefenen wanneer deze niet 'de' macht krijgt die deze nodig heeft

[Verwijderd]

Is waar, maar vergeet niet dat wanneer de KPN willens en wetens tegen een besluit van de OPTA ingaat omdat het hen toch niet veel kost, dit breed wordt uitgemeten in de media (zoals elke beslissing van de OPTA tegen KPN), waarmee KPN veel goodwill bij haar klanten verspeelt. En dát zou ze, zeker op termijn, wel eens veel meer kunnen schelen.

[himlims_]

net wat je zegt ... op langer termijn

dat is de opzet niet; opta is in 't leven geroepen om nu iets aan de situatie te kunnen doen, en de consument te beschermen. Ik denk dat de invloed toch wel iets verscherpt zou mogen worden. KPN valt hier toch niet voor. Die zou dit soort acties zo kunnen afschepen.
Misschien inderdaad op langer termijn dat 't effect zal hebben, maar de opta is 'nog' niet in staat om nu z'n kracht te meten tegen een groot bedrijf als KPN.
Wie weet wordt de opta afgeschaft over een paar jaar omdat 't nog niet echt 'vruchten' heeft afgeworpen, en doet de KPN dan nog gewoon waar ze zin in heeft.
Overigens vraag ik me af in hoeverre de KPN al niet een slechte naam heeft, zelf ben ik werkzaam bij een telecom zaak. En merk dat er toch vrij veel klanten van kpn weg willen, of d'r ontevreden over zijn. En besluiten om naar een andere maatschappij te gaan. Dat wordt dan wel een belemmerd door 't gene dat KPN niet aan de nummer portering mee wil helpen. En op deze manier toch nog klanten blijft houden. Lijkt me dat KPN dat graag zo wil houden, en dan vind ik de invloed van de opta toch nog te klein.

[Verwijderd]

Ik ben het helemaal met je eens. De OPTA ook. Daarom heeft de OPTA ook gevraagd om een uitbreiding van haar bevoegdheden en sanctie mogelijkheden.
Onze 'volksvertegenwoordiging' heeft zitten slapen en teveel naar Scheepbouwer van KPN geluisterd. Het is ook geen toeval dat een week voor de bespreking in de tweede kamer meneer Scheepbouwer heeft geroepen dat KPN Nederland zou verlaten (yeah, right) als die vervelende OPTA door zou gaan met haar campagne tegen de KPN .

[Kix@$$]

Mja maar toch... ook negatieve reclame is nog steeds reclame...

[InterCC]

En wat bereik je met (deze negatieve) reclame? Naamsbekendheid. En dat heeft KPN meer dan genoeg in Nederland (iedereen kent KPN). In dit geval is negatieve reclame dus echt negatieve reclame en heeft het voor KPN alleen maar negatieve gevolgen, want de identiteit van KPN zal niet overeen komen met het imago wat door al die negatieve opta berichten steeds negatiever wordt.

[nitpicker]

Ik vind het belachelijk dat de Opta maar altijd KPN probeert te straffen. Want zij zijn elke keer de grote boosdoener, maar het is toch niet meer dan logisch dat je iets schriftelijk vast legt?
Het zal niet de eerste keer zijn dat iemand geld moet betalen aan bv. Tele2 die er NOOIT mee heeft ingestemd om via Tele2 te bellen! En als Tele2 dan beweert dat het wel zo is... hoe bewijs je dat dan?
Maar het is weer oud en vertrouwt.. de opta die kpn dwars zit... jammer hoor...

[jochemd]

Dat de OPTA het meest te stellen heeft met KPN is niet meer dan logisch: KPN is de enige partij met aanmerkelijke marktmacht. Daarom gelden er veel meer regels voor KPN dan voor andere telco's, en dus is er veel meer aanleiding voor conflicterende interpretaties. Toen Libertel (weet iedereen nog wie dat was?) een tijd lang ook aanmerkelijke marktmacht had op de deelmarkt mobiele telefonie steeg het aantal conflicten dat zij met de OPTA hadden ook fors.
Dat heeft allemaal niets met straffen te maken trouwens. Er is nergens sprake van dat KPN een bepaalde boete moet betalen. Er is alleen sprake van dat KPN een proces op een dusdanige wijze moet inrichten dat alle partijen redelijke mogelijkheden hebben om CPS aan te bieden en CPS af te nemen. Net zoals er eisen gelden voor andere aanbieders om bijvoorbeeld gesprekken op te nemen als zij een mondelinge overeenkomst voor het leveren van CPS aangaan.

Als er iemand beweert slachtoffer te zijn van slamming is het trouwens heel duidelijk waar de bewijslast ligt. In alle regels en wetten voor consumentenbescherming staat precies wie wat moet bewijzen, en dat is altijd de telecom aanbieder die beweert een contract te hebben.

[Olaf van der Spek]

Dan moet Tele2 met bewijzen komen.
En KPN zou schade door verkeerd omgezette bellers natuurlijk ook bij Tele2 en co kunnen verhalen.

[Croga]

Maar Tele2 (of welke andere provider dan ook) hoeft helemaal niets te bewijzen. Ze zijn namelijk niet verplicht een schriftelijke overeenkomst aan te gaan, noch zijn ze verplicht alle telefoongesprekken op te nemen.....

OPTA is hier, mijns inziens, érg kortzichtig....

[Olaf van der Spek]

Waarom niet?
Als ik een rekening van Tele2 niet betaal is dat toch echt Tele2's probleem en niet mijn probleem als ze geen schriftelijke overeenkomst kunnen tonen lijkt me.

[jochemd]

Je zou natuurlijk ook even op de OPTA website kunnen kijken naar wat er precies geregeld is. En laat daar nou in de Richtsnoeren beoordeling geschillen bijzondere toegang en slamming het volgende staan:

De Gedragsregels bevatten daarom de verplichting (een deel van) het wervingsgesprek op te slaan en bij klachten desgevraagd te overleggen. In deze opname moet de wilsuiting van de klant duidelijk hoorbaar zijn. Bovendien moeten eindgebruikers een zogeheten opt-out brief ontvangen vóórdat de omzetting naar een nieuwe aanbieder daadwerkelijk plaatsvindt. In de brief worden eindgebruikers erop gewezen dat ze voor een nieuwe aanbieder van spraaktelefonie hebben gekozen. Zij hebben het recht binnen 5 dagen de omzetting te voorkomen door telefonisch contact op te nemen met de nieuwe aanbieder.

De bewijslast ligt dus geheel aan de zijde van de nieuwe aanbieder.

[Iblies]

Hier staat nog meer informatie wat betreft afspraken tussen PC en KPN. Er wordt heel duidelijk gezegd dat afspraken via email oid minder 'krachtig' zijn dan een schriftelijke afspraak. Opta zat hier mee aan tafel en heeft deze afspraak bevestigt. Vervolgens gaan ze KPN beoordelen dat het de concurrentie niet zou bevorderen.
Dan mogen ze ook eens de PC's erop wijzen dat ze eerst met bewijzen moeten aankomen ipv van meteen de incassobureau's erop afsturen.

btw Als iemand ervaring heeft met PC's en incasso om een flutbedrag, Als het geldig is, nooit of te nimmer meer dan 15% betalen van de hoofdsom en zelf overmaken.

[mjl]

Ja maar het wordt wel weer jou probleem gemaakt als er een incasso buro en deurwaarder wordt ingezet door Tele dinges.

Ik ben het met de KPN eens, een schriftelijk contract en anders niet. Het is tenslotten een kleine moeite om na je wervings gesprek even het contract op te sturen naar de niuewe klant, die 'm vervolgens terug stuurt. Voor komt een hele boel gezeur.

Maar ja het zal de reden wel niet zijn die KPN had voor deze regel ...

En daarbij is Tele2 niet eens de goedkoopste .... dus als je het al wil dan zou ik me er iets meer in verdiepen via bellen.com ofzo...

[arbraxas]

Het is ook helemaal niet de doelstelling van de opta om eerlijke concurrentie te krijgen maar om het marktaandeel van kpn terug te dringen. Valt misschien wat voor te zeggen maar om dit over de ruggen van de klanten te doen...
En wat is er mis met het schriftelijk vastleggen, ik persoonlijk erger me dood aan al die telefoontjes van tele2 en consorten, laten ze gewoon een folder in de bus gooien en als t interressant is reageer ik wel. Maar ik wil het ALTIJD bevestigd zien op papier kunnen er ook geen onduidelijkheden ontstaan. Ooit de aflevering van kassa gezien over de verkooppraktijken van die telefoondesks, het hangt tegen bedrog aan en das echt niet de schuld van KPN

[morphje]

En daarom heb ik diverse mensen geadviseerd om niet de rekeningen van tele2 te betalen en terug te gaan naar KPN. Zodra tele2 op het matje moet komen kunnen ze doen wat ze willen, maar ze hebben geen bewijzen.

Je kan op zich gewoon best veel gaan bellen, nadat tele2 je zonder pardon omgooit >

mondelinge afspraken okee, maar waarom moet/doet KPN alles met papier dan? Heb je ooit eens de procedure gezien voor mensen om terug te komen bij KPN? Okee er is een makkelijke manier om te bellen naar een 0800 computer om je CPS om te zetten, maar per formulier (waar de oudere mensen omvragen omdat ze de computers niet snappen met "druk2") duren zo 5 werkdagen inclusief alles op sturen enzo. En ervaring leert toch wel dat TPG niet altijd even snel de post verstuurt als "de volgende dag" En dan nog, je hebt ook nog de administratieve verwerking.

Nee ik vind datgene wat KPN eist niet meer dan een redelijke eis. Als tele2 zo makkelijk verkoopt op de telefoon, dan kunnen ze net zo goed een formuliertje opsturen en de handtekening vragen. Helaas bedenken mensen zich als ze een contract zien en dingen moeten ondertekenen, want dan is het opeens serieus.

Tja jammer voor tele2. Maar eerlijk zaken doen vind ik belangrijker dan klanten overnemen (lees snelle beloftes doen en overhalen)

Ik vind persoonlijk de praktijken van tele2 nogal amerikaans waarbij als je niet echt duidelijk NEE zegt dat ze je dan toch wel overzetten.

[cODAR]

..met dank aan www.geenstijl.nl & www.retecool.com die via een subdomein van kpn.com, ik geloof wiskid.kpn.com interne memo's kon bekijken waarin dit soort instructies stonden...

http://www.geenstijl.nl/gm/archives/00000346.html

[sigma01]

Waarbij ze vergeten zijn dat de bron van dit verhaal op GOT zelf ligt en ik de poster daarvan erg goed ken

[Wekkel]

Prima facie vind ik de redenering van KPN helemaal niet zo raar. Waarom zou KPN de dupe moeten zijn van fouten, gemaakt bij een andere Carrier Select partij? Als KPN moet draaien op basis van instructies, die uiteindelijk zijn gebaseerd op mondelinge afspraken met klanten van Carrier Selecht partijen, moeten deze Carrier Select partijen ook maar opdraaien voor foutieve instructies. Ik begrijp dat nu juist KPN voor dit soort foutjes opdraait, hetgeen niet logisch is.

Misschien zie ik het echter verkeerd

[Olaf van der Spek]

Volgens mij zie je dat goed, maar het verband met het eisen van een schriftelijk contract zie ik niet.
Tele2 zou nu ook al voor fouten op kunnen draaien.

[Drogo]

KPN doet hetzelfde. Check:

- Klant heeft telefonie bij UPC
- KPN stuurt klant brief met de vraag (terug) naar KPN te komen.
- Klant heeft geen belangstelling en gooit brief weg
- KPN staat paar dagen later voor de deur omdat klant niet expliciet 'nee!' gezegd heeft
- Klant zegt alsnog geen KPN te willen, installateur gaat weer weg, maar klant blijkt dan opeens z'n telefoonnummer kwijt te zijn!

Wat er gebeurd is, is dat voordat KPN bij klant langsgaat alvast het nummer terugeist van UPC, en UPC is dan verplicht het nummer terug te geven. KPN is vervolgens niet in staat het nummer weer aan UPC terug te geven en klant moet dus een nieuw telnummer krijgen. Echt heel erg handig...

Ik weet dat dit wel 's bij UPC gebeurd, maar het lijkt me dat andere telefoniebedrijven dezelfde problemen met KPN hebben.

[Iblies]

Heb je een bron voor dit verhaal??
Als iemand namelijk zijn telefoonnummer kwijtraakt dan kun je gewoon geld gaan eisen en je originele telefoonnummer. En dan kun je er zelf een passende straf bij verzinnen en vervolgens de deurwaarder op afsturen bij niet nakomen.
Ik hoor veel mensen klagen dit en dat, maar er zijn (wettelijke) mogelijkheden hoor. Klant is koning, tot zekere hoogte, en als je zo geschoffeerd wordt behandelt, dan krijg je zo gelijk hoor.
Een positief pleitpunt voor no-cure, no-pay advocaten, maar daar kleven weer andere nadelen aan.

[CARman]

Wat mij persoonlijk vel meer tegen staat, is dat als je via bepaalde aanbieders van xDSL een abbo wilt, dat je dan gewoon een KPN aansluiting moet hebben.

Bel je via een andere aanbieder, dan ook geen xDSL. Dus nou mag ik weer dik betalen aan de KPN voor een 'nieuwe' telefoonaansluiting, omdat je anders kunt fluiten naar je breedband via xDSL.

Misschien dat de OPTA daar es in moet duiken, want dat vind ik toch net ff meer naar concurrentie-vervalsing rieken, dan een hoop van die andere onzin waar ze zich meee bezig houden. Zoals dat geneuzel dat de KPN scholen geen gratis internetaansluiting mag geven. Nee, scholen moet je daar voor laten betalen, die hebben al een ruim budget, NOT

[arbraxas]

De opta gaat er ook nog wel in duiken, want wat KPN doet met telefoon/dsl is pure kopppelverkoop en dat is verboden. KPN`s verweer is dat het technisch niet mogelijk is dsl aan te bieden zonder telefoonlijn want dsl gaat volgens KPN over het datagedeelte van de telefoonlijn. En volgens mij is dat pure onzin, want waarom heb ik dan pas 3 mnd een ADSL verbinding als dat gewoon via het datagedeelte van mn telefoonlijn kan. Verder heb ik in de telefooncentrales van KPN gewerkt (heb erbij gestaan bij het in dienst nemen van de 1e adslcentrale in nl ) en de adsl komt van een compleet andere centrale als het telefoonverkeer, waarom denk je dat je die splitter nodig bent? Tis gewoon koppelverkoop en dat is bij de wet verboden.

[Ackermans1973]

Toch werkt de OPTA maar raar. Het hele instituut is opgezet om het voor de consumenten allemaal beter te maken, maar kijk eens naar hoe vaak je door de OPTA benadeeld wordt.

KPN heeft in het verleden al eens prijsverlagingen in moeten trekken omdat anders er geen concurrentie was.

En waarom zou er concurrentie moeten zijn? Zodat het voor de consumenten beter en goedkoper kan.

Behalve als de KPN goedkoper is, want dat mag van de OPTA niet.

Hier is het ook weer een duidelijk voorbeeld van de idiote manier van redeneren van de OPTA.

Het zou in principe zo kunnen zijn dat een carrier Pre-Select ALLE nummers van Nederland gaat overnemen, puur op basis van mondelinge overeenkomsten.

Kan iemand de shitzooi al zien dat je dan krijgt?

Ik begrijp best dat in de beperkte visie van de OPTA in deze dat een mondelinge overeenkomst sneller werkt, maar het is onmetelijk veel gevaarlijker.

En al ligt de bewijslast bij de aanbieder van Carrier Pre-select, je zit toch mooi een tijd met gehannes en gedoe.

En met betrekking tot de boetes, de OPTA is nog steeds toezichthouder, en geen sanctie opleggende partij. Het feit dat de OPTA boetes kan opleggen strookt niet met hun missie.

[der_joachim]

@Ackermans1973:
Ik begrijp je redenering wel enigszins, maar bedenk je het volgende: KPN is pas goedkoper geworden, toen er andere telecom-aanbieders kwamen. Ik weet niet precies wanneer dat was, ergens medio jaren 90. AL DIE TIJD heeft de consument te veel moeten betalen. Als die situatie ooit wordt teruggedraaid, dan gaan de tarieven ook weer omhoog.
Twee (Off-topic) voorbeelden van te dure monopolisten zijn Microsoft en de Nederlandse Spoorwegen. De prijzen worden hoger, terwijl het produkt onder de maat presteert. De consumentenorganisaties proberen wel maatregelen te nemen, maar erg veel effect heeft het niet.

[Verwijderd]

Waarom hier nou meteen weer naar MS moet worden verwezen is mij een raadsel.
MS maakt prima spullen waarmee de meeste mensen overweg kunnen en met plezier mee werken.

Dat er concurrentie moet zijn ben ik met je eens, maar de KPN kan tegenwoordig niets meer doen zonder dat de OPTA begint te jengelen. Er is moet ook nog zoiets als vrije marktwerking zijn i.m.o.

[Hurricane]

Ik ben dus een paar maand geleden ook omgezet naar Tele2 zonder hiervoor iets te hebben gedaan. Krijg dus een rekening van Tele2 met gemaakte kosten. Bel ik hen op waarom ik deze zou moeten betalen. Ja meneer u bent op .... overgestapt naar tele2. Ik tegen de vrouw vriendelijk vertelt dat ik die overstap nooit zou maken omdat ik zelf bij KPN werk en dus alle kosten vergoed krijg van de baas als dit op gebied van telecommunicatie is. Heb haar gezegt dat ik het dus niet ging betalen en dat ze zelf maar moesten uitzoeken wat er verkeerd was gegaan. Tot nu toe nog steeds niets van gehoord.

[ijzer7]

Wel typisch dat KPN via wat lastige voorvallen probeert om de consument weer lastig te vallen.

Toegegeven: het zou wel ondervangen dat klanten niet meer zomaar door Carrier Select bedrijven gefactureerd worden, maar dat is volgens mij, KPN kennende, niet het motief van KPN.

[FendtVario]

Er lijkt wel een soort vete te bestaan tussen de OPTA en KPN. Is er dan werkelijk niets was de KPN goed kan doen. Ik denk dat we redelijk moeten blijven. De KPN heeft immers (zei het als overheidsbedrijf) in heel Nederland gezorgd voor een goede technisch infrastructuur. Dit heeft miljarden gekost. Daarna kwamen er een paar mensen die dachten 'he, dat netwerkje kunnen wij ook wel gebruiken' en sindsdien lijkt het wel of de KPN steeds meer zeggenschap over hun eigendom verliest, met dank aan de OPTA. Het is toch werkelijk idioot dat je diensten aan moet bieden aan de concurrent onder kostprijs (bron: http://www.tweakers.net/nieuws/29164/ ).