ACM: 61 procent grote webwinkels sluit mensen met beperking buiten

De ACM meldt dat 61 procent van de grootste webwinkels in Nederland niet toegankelijk is voor mensen met een beperking. Dit blijkt uit een controle door de toezichthouder. De ACM wijst de slechtst presterende webwinkels op verbeterpunten en dreigt met handhaving.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) constateert dat Nederlandse webwinkels slecht zijn ontworpen voor gebruik door mensen met beperkingen. Van de grootste webwinkels in Nederland is 61 procent niet digitaal toegankelijk voor deze consumenten. Het gaat bijvoorbeeld om mensen met een visuele beperking. Zij kunnen geen bestellingen plaatsen bij veel webwinkels, maar hebben ook aankoopproblemen op websites van de grootste aanbieders van telecom- en energiediensten.

De bedrijven die nu het slechtst presteren met toegankelijkheid krijgen verbeterpunten van de ACM. Die tips worden opgesteld door de toezichthouder in samenwerking met belangenorganisaties voor mensen met een beperking. Bedrijven die hun digitale toegankelijkheid niet of te weinig verbeteren, riskeren handhavingsmaatregelen, waarschuwt de ACM nu. Dit kan boetes en dwangsommen omvatten.

Al meer dan half jaar verplicht

Webwinkels, maar ook apps zijn sinds 28 juni vorig jaar verplicht om toegankelijk te zijn voor mensen met een beperking. Op die datum werd de Toegankelijkheidsrichtlijn van kracht. Deze richtlijn volgt uit de European Accessibility Act (EAA) en was voor bedrijven al geruime tijd in aantocht. De richtlijn geldt voor bedrijven die minstens tien mensen in dienst hebben of een jaaromzet van meer dan 2 miljoen euro.

De ACM deed begin juni vorig jaar nog een oproep aan bedrijven om 'zich voor te bereiden' op de nieuwe regels voor digitale toegankelijkheid van sites en apps. Handhaving leek toen niet gelijk aan de orde.

Autoriteit Consument & Markt

Reacties (28)

[Jeanpaul145]

Wat ik nog niet besproken heb zien worden is waarom webshops dit niet uit zichzelf doen.

In principe geldt voor elke commerciële activiteit: indien de inschatting is dat 1. de kool de soep waard is voor een gegeven activiteit (in dit geval de site accessible maken), 2. tevens geen onhaalbare berg werk is, en 3. dat er geen enorme opportunity cost is, dat het bedrijf uit zichzelf besluit om dat te doen. Immers, dat nalaten betekent dan dat het bedrijf nodeloos geld op tafel laat liggen.

En toch zien we het niet gebeuren. Daar kunnen we dan uit afleiden dat dus aan minimaal 1 van de 3 voorwaarden niet wordt voldaan.

Laten we de volgende voorwaarden eens bekijken.

1. De kool moet de soep waard zijn, maw het moet in redelijke tijd meer opleveren dan het kost om in te bouwen. Hoe groot is de groep mensen met een beperking waar accessibility bij kan helpen? Ik heb geen exacte getallen, maar het gaat om een kleine groep, relatief gesproken. Vervolgens, hoe vaak kopen die mensen wat, en welke waarde zou dat vertegenwoordigen bv per annum? Ook heel moeilijk te zeggen, maar het zal waarschijnlijk niet om enorme bedragen gaan.
2. Hoeveel moeite is het om een site accessible te maken als die niet vanaf dag 1 ontworpen is voor accessibility? Dat hangt af van de exacte tech stack en de competentie waarmee de site in elkaar is gezet, maar het is sowieso geen triviale hoeveelheid werk lijkt me, ook als bv het UI framework waarmee de frontend in elkaar is gezet accessibility goed ondersteunt. Webshops zijn vaak een stuk groter en complexer dan ze lijken van buitenaf.
3. Wat is de opportunity cost van accessibility inbouwen? Nou dat hangt af van waar het bedrijf zoal mee bezig is op het moment, maar die is sowieso geen 0, want dat zou betekenen dat het bedrijf verder niets relevants gepland heeft (bv fulfillment, nieuwe filterfuncties inbouwen etc)

Ok dus het is geen kristalhelder beeld, maar hrt laat wel zien dat webshops geen enkele incentive hebben om accessibility in te bouwen. Neem ook in acht dat de marges van verreweg de meeste webshops niet heel hoog zijn (een site als coolblue is echt een uitzondering), en het is niet moeilijk om te zien waarom zelfs wetgeving dit niet gedaan krijgt. Die webshops zitten er om er zelf een boterham uit te halen, en niet als public service.

Dus als de overheid wil dat dit gebeurt, zullen ze iets aan de incentive structuur moeten doen zodanig dat de kool de soep waard wordt.


Vergelijk het maar met het verduurzamen van huizen, dat komt ook niet echt van de grond. Waarom niet? Omdat er niet echt incentives zijn om zo belachelijk veel geld uit te geven en het héél misschien terugverdienen, en als dat al gebeurt, alleen op de lange termijn. Dus de incentivestructuur is daar ook totaal verkeerd in elkaar gezet.


De overheid is in beide gevallen aan zet, niet de ondernemers cq huiseigenaren.

[Ramoncito]

Een jaar of 20-25 geleden was ik op bezoek bij iemand die visueel beperkt is. Voor mensen die blind of slechtziend zijn is geluid enorm belangrijk, en hij had dus een uitmuntende installatie voor muziek staan. Hij was dus vaak op zoek naar alles wat met geluid en muziek te maken had. Hij was toen bezig met sparen voor een apparaat wat websites in braille kon weergeven. En stel je dan voor: Een enorm duur apparaat kopen om website te kunnen lezen, en websites beginnen dan met het maken van pagina's met (voor hen) allerlei onoverzichtelijke vensters, en stappen vervolgens over op technieken die dit soort braille apparaten nagenoeg onbruikbaar maken...

Websites die voor hem belangrijk zijn zijn dan muziekwebsites en website die geluidsapparatuur verkopen.

Geen idee hoe de techniek er nu voorstaat, maar een krant heeft nu wel een voorleesfunctie.Ik begrijp best dat het extra geld kost om een website bruikbaarder te maken voor mensen met een beperking, maar tegenwoordig hebben talloze websites al een gestandaardiseerde indeling. Daar moet toch wel een braille-mouw aan te passen zijn?

[ocn]

Voor de overheid is digitale toegankelijkheid al zo'n 10 jaar lang verplicht. Sinds 2016 als "pas toe of leg uit"-standaard (https://www.forumstandaardisatie.nl/open-standaarden/digitoegankelijk-en-301-549-met-wcag-21) en sinds 2018 bij wet (https://zoek.officielebekendmakingen.nl/stb-2018-141.html), en sinds 2021 zijn er eigenlijk geen uitzonderingen meer (https://www.digitoegankelijk.nl/wetgeving/wat-is-verplicht).

Toch is nog steeds 39% van wat er wordt gemeten niet toegankelijk bij de overheid: https://dashboard.digitoegankelijk.nl/

Als het bij de overheid na 10 jaar niet is gelukt, denk ik dat het in het bedrijfsleven nog lastiger wordt om te voldoen aan de wetgeving rond digitale toegankelijkheid.

[Orangelights23]

Als het bij de overheid na 10 jaar niet is gelukt, denk ik dat het in het bedrijfsleven nog lastiger wordt om te voldoen aan de wetgeving rond digitale toegankelijkheid.

De overheid heeft een voorbeeldfunctie. Het bedrijfsleven heeft budgetten en de grotere vissen kunnen prima wat UX/UI designers aannemen om dit op te lossen. In tegenstelling tot de overheid, wat een traag en hierarchisch systeem is waar 6 middlemanagers hier iets van moeten vinden. Het zou dus eenvoudiger moeten zijn voor het bedrijfsleven.

[thunder7]

Het is ook heel eenvoudig voor het bedrijfsleven, enkele ideële bedrijven als uitzonderingen daargelaten


- levert het wat op (klanten, omzet) ?

- is er een reëel risico op boetes voor het bedrijf (of erger, de managers) ?


Zo lang het antwoord op beide vragen 'nee' is, is het inderdaad heel eenvoudig.

[Reactie gewijzigd door thunder7 op 24 maart 2026 13:58]

[Wouterie]

Hmmm... dat standpunt zou opgaan voor elke site die van voor 2021 is. Elke nieuwe site zou moeten voldoen aan de eisen.

[arbraxas]

Best wel grappig. Als ik dan die https://dashboard.digitoegankelijk.nl/ bekijk is het een hoop a/b/c etc gradaties en vooral doorlinken naar weer andere sites.

Die site is precies het schoolvoorbeeld hoe het dus niet moet in mijn optiek. Mensen verzuipen in de opties en links.

[EricBruggema]

Je kunt de overheid toch niet serieus nemen als ze hun eigen zaken niet op orde hebben maar het wel gaan eisen van anderen.

Maar dat is op wel meer ICT gebieden vrij normaal....

[whiner]

De pricewatch van tweakers gelukkig niet.

[bapemania]

Dat is dan ook geen webshop. Maar dit stuk zou het volgende op de agenda kunnen zetten; kan Tweakers de toegankelijkheid van webshops toetsen en vermelden in de pricewatch? Dan is vervolgens de vraag of daar behoefte aan is en of het de tijd en moeite van implementeren waard is.

[djexplo]

Op https://wave.webaim.org kan je een website checken op accessibility, en als deze blokeerd kan je het doen via de aangeboden browser-plugins.

Dus het is vrij makkelijk om dit te meten voor een groot aantal websites, b.v. alle websites in de pricewatch. Tweakers zelf doet het trouwens prima, op dit gebied.

[adje123]

Het zou een stunt zijn als tweakers hetzelfde onderzoek doet maar dan op overheids sites.

[nicxz]

Dat is makkelijk scoren voor Tweakers dan, met het Digitoegankelijk dashboard .

[Reactie gewijzigd door nicxz op 24 maart 2026 12:42]

[Randfiguur]

Kanttekening: het is heel moeilijk om Status A te halen alleen al omdat de meeste organisaties noodgedwongen pdf's op hun site hebben, een oud format met veel technische onvolkomenheden. Het is in de praktijk onmogelijk om die digitoegankelijk te maken.

[The Zep Man]

Het is in de praktijk onmogelijk om die digitoegankelijk te maken.

Gewoon OCR'en en de OCR los beschikbaar stellen, toch? Zeker tegenwoordig met machine learning/AI-achtige dingen moet dat prima kunnen.

[Randfiguur]

Dat zou deels een oplossing kunnen zijn, maar dan heb je in feite 2 verschillende publicaties, die bij correcties e.d. beide aangepast moeten worden. En pdf's bevatten vaak grafieken en andere zaken die de tekst aanvullen en die niet weggelaten kunnen worden en ook digitoegankelijk moeten worden gemaakt in de 2e versie. En 1 extra (mogelijk ellenlang) document checken en redigeren is ook al een horrorverhaal voor redacteurs en contentbeheerders. En zo zijn er ongetwijfeld nog meer pijnpunten.

Persoonlijk lijkt het mij beter om waar mogelijk html-publicaties te maken en pdf's zoveel mogelijk uit te faseren. Daarmee is al veel winst te behalen.

[Ed Vertijsment]

Toegankelijke pdf’s kan toch ook gewoon: https://www.adobe.com/acrobat/hub/what-is-an-accessible-pdf.html?

[Randfiguur]

De realiteit is helaas weerbarstiger, zie ook de reactie van @lenwar. Ik hoor hetzelfde van collega's met dezelfde taak. Veel handwerk, en het helpt niet dat ongeveer alle ministeries moeten bezuinigen.

Daarom zet ik liever in op uitfaseren van pdf's waar mogelijk, zodat ambtenaren hun tijd in toegankelijke en aantrekkelijke content kunnen stoppen.

[Ed Vertijsment]

Maar in de praktijk onmogelijk vind ik wat ver gaan. Hoe veel van die PDF's zijn nu echt onvervangbaar? Waarschijnlijk weinig, een een simpel tooltje dat je eenvoudige (dan maar minder mooi) PDF uitspuugt op basis van een database (gevuld met de OCR data van @The Zep Man ) moet toch lukken?

[lenwar]

Mijn vrouw doet dit professioneel. Zij maakt PDF-documenten Digitaal Toegankelijk. Het is echt gigantisch veel werk per document. Het omvat gigantisch veel, en het is verbazingwekkend hoe slecht Adobe het zelf ondersteund. Je zou verwachten dat bijvoorbeeld een product als InDesign dit goed kan, maar je hebt ik de praktijk software van derde partijen nodig, om de onderliggende code goed te krijgen.

Een paar punten die 'optisch' zichbaar zijn. Contrast, interlinie, kolommen, woordlengtes, enz. Maar ook 'technische dingen' denk ook aan leesvolgordes. Het markeren van woorden als een andere taal. (als je bijvoorbeeld anderstalige termen hebt die niet in de Nederlandse woordenboeken voorkomen.) Soms wil je dat een getal wordt uitgesproken als driehondervierendertig, maar een BSN of telefoonnummer wil je juist weer cijfer voor cijfer. En zo zijn er nog tientallen, misschien zelfs honderden zaken.

Een aantal van die dingen klinken als 'inkoppers' die een applicatie als InDesign prima zou moeten kunnen. Zelfs grotendeels automatisch. Echter Hij blijft veel handwerk, met derdepartijsoftware.

[vinkjb]

Grotere stunt als ze hun eigen site gaan checken, ik weet werkelijk niet of bijv deze site soort van vriendelijk is voor mensen met minder zicht bijv..

[Kees]

We zijn al heel lang (af-en-aan) bezig om Tweakers beter toegankelijk te maken. Concrete verbeterpunten horen wij graag (in Stoute bugs).

Volgens mij doen we het niet slecht, zo is Tweakers eigenlijk altijd al gewoon redelijk goed te gebruiken in tekst-only browsers.

[Reactie gewijzigd door Kees op 24 maart 2026 12:45]

[Zoidberg_AvG]

Als ik de punten die de ACM noemt doorneem dan denk ik dat veel punten beter zijn voor mensen met een beperking maar daarnaast ook gewoon handig/beter zijn voor gebruikers zonder beperking.

Ik val zelf niet in de groep 'mensen met een beperking' maar vindt het bijvoorbeeld wel handig is dit soort dingen gewoon werken:

- Toestenbord bedieding mogelijk (scrollen met pijltjes-toesten, tab-functie etc.
- Zorgen dat automatisch invullen werkt (dit gaat op veel websites nog fout waardoor bijvoorbeeld mijn straatnaam in het vakje van mijn email-adres terecht komt)
- Goede nederlandse vertalingen, geen nederlands en engels door elkaar heen gebruiken.

[Joey117]

Zoals wel vaker met dit soort richtlijnen. Als er niet actief gehandhaaft wordt en de boetes niet hoger zijn dan de kosten die bedrijven moeten maken om aan de richtlijnen te voldoen, is het voor de meeste bedrijven helaas geen prioriteit.

Overigens vind ik de titel wel bijzonder. Is niet voldoen aan de richtlijn meteen te bestempelen als buitensluiten?

[se77en]

Helemaal mee eens wat betreft de titel. Buitensluiten is iets wat actief gedaan wordt. In dit geval is er sprake van bedrijven die hun zaken niet op orde hebben, althans niet aan de richtlijnen voldoen. De inhoud van het artikel legt dat gewoon goed uit. De titel is wat schreeuwerig, alsof je meteen aan de verkeerde kant van de geschiedenis staat als je een website voor zo'n bedrijf bouwt.

[FrostyPeet]

Yup. Dat is al jaren zo. Als ik een verhaaltje mag vertellen zeg ik altijd "Beste devs, trek je muis uit de pc". Kun je dan ook overal bij (en niet valsspelen door te zeggen dat benaderbaar inhoudt dat de gebruiker 70 keer op een tab of f6 toets moet drukken)? Is je touch screen app ook bedienbaar voor mensen met trillende handen? Kun je onderdelen vergroten of het contrast aanpassen?

Installeer het open source programma NVDA en luister gewoon eens of je website navigeerbaar klinkt. Zet die taal eens op nl-nl in de webpagina, zodat Nederlandse tekst Nederlands klinkt. Beschrijf je afbeeldingen eens met een alt-text ("Dit is de bestelknop").

De ACM neem ik al jaren niet meer serieus op dit gebied. et. Er zijn tig verdragen en convenanten maar nog steeds ben je van een goedwillende dev afhankelijk.

Over vijf jaar kunnen we dit Tweakers artikel gewoon recyclen. Want er zijn geen consequenties voor de webshops. Die uitvluchten zijn legio: we gebruiken een standaard template, kan niet want te duur, kan niet want policy, ja maar jullie hebben toch aangepaste schermlezers?

[JozuaDeBeer]

En daar hebben ze een goede reden voor: Als je je medeweggebruikers niet goed kan zien dan is dat levensgevaarlijk (niet dat alle uitsluitingen bij het CBR gerechtvaardigd zijn, ik kan me nog akelig goed de oude regels mbt autisten herinneren).

Maar er zou geen reden moeten zijn waarom iemand met een beperking geen webshop zou kunnen gebruiken. Middelen voor iemand die slecht of niet ziet om het internet te kunnen gebruiken bestaan al langer dan sommige mensen die deze reactie lezen. Hetzelfde geld voor mensen die geen muis kunnen gebruiken, of voor kleurenblinden, of wie dan ook. Dit zijn basale ontwerpstappen die iedere gebruikersinterface ontwerper gewoon zou moeten kunnen toepassen.

Zeker omdat mensen met een visuele beperking niet zomaar met de auto naar een winkel kunnen gaan :-p