Microsoft claimt AI-besparing van half miljard dollar in callcenters

Microsofts eigen inzet van AI zou het bedrijf vorig jaar op personeelsgebied een besparing van 500 miljoen dollar hebben opgeleverd. Dat heeft een topmanager van het bedrijf deze week in een presentatie onthuld. Ook heeft Microsoft vorige week ruim 9000 werknemers ontslagen.

Microsofts interne gebruik van AI heeft vorig jaar alleen al in de callcenters van het bedrijf 500 miljoen dollar bespaard. Daarbij zijn ook de klanttevredenheid en de tevredenheid van werknemers omhoog gegaan. Dit zei chief commercial officer (cco) Judson Althoff tijdens een presentatie, meldt persbureau Bloomberg op basis van een ingewijde bron. Het bedrijf gaat AI ook inzetten voor contact met klanten die minder grote omzet vertegenwoordigen. Het is niet duidelijk of dat bedrijven of ook consumenten zijn. Dit AI-gebruik voor kleinere klanten staat nog in de kinderschoenen, zei Althoff, maar levert nu al tientallen miljoenen dollars op.

De topman heeft op een bijeenkomst deze week verteld dat AI-gebruik de productiviteit verhoogt. Dit geldt volgens hem voor uiteenlopende gebieden: van sales en klantenservice tot softwareontwikkeling. Eind april heeft Microsoft-ceo Satya Nadella op de AI-conferentie LlamaCon van Meta verteld dat wel 30 procent van nieuwe softwarecode bij zijn bedrijf door AI is gegenereerd. Althoff gaf deze week aan dat het om 35 procent gaat.

De forse ontslagronde die Microsoft vorige week heeft doorgevoerd, betreft voor een groot deel de gamingafdeling van het bedrijf. In eerdere berichten leek het schrappen van banen vooral bij de salesafdeling plaats te vinden. Daarbij zijn ook externe gameontwikkelaars geraakt, zoals de studio van DOOM-maker John Romero.

Verbetering van de productiviteit dankzij AI is echter 'geen overheersende factor' in de recente ontslagen, aldus Microsofts topadvocaat Brad Smith. Hij verklaarde dat woensdag op een evenement waar Microsoft een AI-gerichte onderwijsdonatie van 4 miljard dollar aankondigde. Die donatie is in geld en in technologische middelen, zoals toegang tot Microsofts cloud- en AI-aanbod. Het gaat om een wereldwijd initiatief van de grote techaanbieder.

Reacties (157)

[Vrijdag]

De volgende stap is middelmanagement er uit knikkeren. Want al die KPI, SLA, NPS scores kan je AI ook wel laten samenvatten in prachtige spreadsheets, diagrammen en powerpointslides.

Scheelt je toch weer een hoop geld aan leaseauto's, werkplekken, laptops en telefoons voor die grote groep rapportschrijfhelden :P

[uiltje]

Goed kan ze missen als kiespijn en mijn direct leidinggevende is veel te druk met "echt" werk. Kan die scores ook missen als kiespijn overigens. Vandaag ook weer een presentatie met allemaal cijfers, maar het is niet alsof ik zelf even klanten kan binnenhalen of de overhead kan verminderen.

EDIT: Nou is het al tien keer beter dan hiervoor hoor, dus mij hoor je niet klagen. Toen ging account management altijd in een deep dive van de cijfers. Leuk voor management en hunzelf, maar die cijfers vergeet je meteen weer en ze hebben geen enkel nut voor de medewerker "op de vloer".

[Reactie gewijzigd door uiltje op 11 juli 2025 01:12]

[Robbierut4]

Daarbij zijn ook de klanttevredenheid en de tevredenheid van werknemers omhoog gegaan.

Raar. Ik hoor nou niemand "oh ik vond dat bandje aan de telefoon toch zo fijn, ben zo goed geholpen".

[Bor]

Over het algemeen hebben mensen een hekel aan keuze menu's, bandjes en Ai assistenten wanneer ze ergens heen bellen of op een andere manier contact zoeken. Mijn keuze is steevast "medewerker spreken" (en dat vraag ik de Ai ook altijd). Het menselijk contact verdwijnt steeds meer; contact wordt hierdoor kouder en zielloos. Daarbij weet de Ai assistent vrijwel nooit een vraag goed te beantwoorden is mijn ervaring en zijn keuzemenu's en bandjes veel te lang en te beperkt. Veel gehoorde klacht inderdaad.

[joker1977]

Dat is de vraag van waar je komt.

Vergelijk het domme keuze-menu:
"Welkom bij bedrijf A. Om U zo goed mogelijk van dienst te helpen willen wij graag van U weten bij welke afdeling U moet zijn. Kies 1 voor Verkoop. Kies 2 voor Service. Kies 3 voor Accounting. Kies 4 voor Opzeggen. Kies 9 om een medewerker te spreken"

tov. AI:
"Welkom bij bedrijf A. Met welke afdeling wilt U spreken ? "

Ik heb liever de AI oplossing. Zeker als "het bandje" van het domme keuze-menu niet reageert op de keuze voordat het hele bandje is afgespeeld. Als ik tegen de AI kan zeggen "geef me verkoop" en dat gaat goed, dan is dat m.i. prima.

[The Zep Man]

Dat is de vraag van waar je komt.

Vergelijk het domme keuze-menu:
"Welkom bij bedrijf A. Om U zo goed mogelijk van dienst te helpen willen wij graag van U weten bij welke afdeling U moet zijn. Kies 1 voor Verkoop. Kies 2 voor Service. Kies 3 voor Accounting. Kies 4 voor Opzeggen. Kies 9 om een medewerker te spreken"

Je vergeet de standaardopmerking dat het drukker is dan gebruikelijk (zoals altijd) en dat daardoor wachttijden lang kunnen (dus zullen) zijn.

tov. AI:
"Welkom bij bedrijf A. Met welke afdeling wilt U spreken ? "

Wanneer heb je dat ooit gehoord van een AI? Dat is volgens mij niet waar op gemikt wordt.

Chatbots en AI worden vaak misbruikt om klassieke zaken zoals FAQ's en invulformulieren te verbergen. Aan de ene kant heeft dat nut. Een significant deel van de bevolking kan niet goed omgaan met abstracte informatie, maar kan hier wel iets mee in gespreksvorm. Aan de andere kant kost het voor het andere deel van de bevolking (met name vaak technici) onnodig tijd en frustratie wanneer het betreffende systeem faalt.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 10 juli 2025 11:08]

[TheVivaldi]

En je vergeet ook nog “op onze website vindt u snel het antwoord op al uw vragen” en dat soort zinnen.

[kozue]

Met als bedroevend dieptepunt Allianz, waarbij je voor iets simpels als het doorgeven van een adreswijziging wordt verwezen naar je account. Fijn is dat, ik heb en wil geen account (nog meer gegevens in een database die vanzelf wel een keer lekt, nee dank je). Maar als je ze dan belt om gewoon een medewerker te spreken krijg je zo’n bot aan de lijn die je doorverwijst naar je account en het gesprek beëindigd. 🙄

Was bij een of ander nutsbedrijf ook al zo. Maar ik ken dat soort bots en heb die bot dus niet verteld waarvoor ik belde. Anders verwijst ie je toch weer door naar de website. Terwijl ik daar juist vandaan kwam. Gewoon doorzeuren tegen de bot over een medewerker spreken en je wordt vanzelf een keer doorverbonden 😜

[Rinzwind]

En je denkt dat die medewerker je account niet update in dezelfde database die dan niet toegankelijk is voor jezelf?

[JVA18]

Waarschijnlijk dat ze bij dat soort klanten alleen gebruik maken van hard copies en het adres updaten met Tipp-ex (typex) en een pen

[kozue]

Er is natuurlijk nog altijd een verschil tussen de database met klantgegevens en de database met account gegevens. Dat zou inderdaad in dezelfde DB kunnen staan, maar zijn dan alsnog verschillende tabellen. Bij zo’n account komen er nog veel meer instellingen bij. Een wachtwoord, vaak nog iets om de 2FA te regelen, account instellingen, etc. Hoe minder data hoe beter. Al die account rommel overal is echt niet nodig.

[Malarky]

Klanten zoals jij is elk bedrijf liever kwijt dan rijk. Alsof het een verschil maakt dat willekeurige medewerkers van jouw leveranciers in jouw account gegevens wijzigen of dat jij dat zelf doet. Nu weet je zeker dat er keer op keer mensen jouw account ergens met de hand openen, alles om jou het gevoel van privacy (welke eigenlijk?) te geven.

Wat mensen soms al niet uit de kast halen om vervelend te doen.

[kozue]

Vervelend doen? Klinkt alsof jij bij zo’n bedrijf werkt die iedereen maar met accounts op wil zadelen. Je draait zaken om. Die bedrijven zijn vervelend aan het doen door klanten te forceren om alles maar via internet te doen, ipv het aanbieden als extra mogelijkheid voor degenen die dat leuk vinden.

Wel of geen account heeft niks met privacy te maken. Ze hebben toch je gegevens al in hun klantenbestand staan. Het is voornamelijk een security ding. Waarom zou je voor honderden partijen allemaal account gegevens willen gaan onthouden terwijl je er nooit iets te zoeken hebt? Een los account kan veel makkelijker gehacked worden dan een compleet klantenbestand. Ik heb liever dat niemand vanaf het internet bij mijn gegevens kan, alleen intern vanuit het bedrijf zelf. Met die accounts schuiven ze verantwoordelijkheid af naar klanten toe.

[Firestorm666]

Omdat accountgegevens aanpassen via een account voor zowel jij als als klant als het bedrijf nauwelijks tijd kost. Nu ben je gewoon jouw tijd aan het verdoen met te bellen en die van de medewerker die zich zou kunnen bezighouden met echte problemen op te lossen ipv accountgegevens aan te passen.

Daarbij... je moet niks onthouden, daarvoor bestaan wachtwoordmanagers.

En beveiliging bij bedrijven... ik denk dat je ze schromelijk overschat. Ik werk voor een MSP en je wil niet weten hoe ongelofelijk knullig sommige firma's zijn naar security toe.

Ik kan je wel volgen dat er teveel firma's zijn die je ook een account willen maken voor onzin, zoals bij het bestellen van een product.

[Malarky]

We hebben een tekort aan arbeiders in Nederland, een wens voor hogere salarissen en lagere inflatie. Dat begint allemaal bij een hogere arbeidsproductiviteit. Oftewel, minder medewerkers voor meer werk. Dat betekent dus zeker het automatiseren en digitaliseren van simpele werkzaamheden die klanten zelf kunnen doen en sneller ook.

Niemand is erbij geholpen, zelfs de klant niet, en zeker het bedrijf en maatschappij niet, als we moeten bellen en in een wachtrij aansluiten zodat iemand met de hand ons adres kan wijzigen als we dat in dit tijd al 3x zelf hadden kunnen doen. Behalve dat dan 2 mensen druk zijn geweest met een klusje van niets in plaats van jou alleen.

Oftewel, jouw opstelling is niet alleen en last voor bedrijven, ook voor andere klanten die meer betalen en voor de maatschappij in het algemeen die geconfronteerd wordt met de gevolgen. Samengevat is het gewoon een beroerde en egocentrische opstelling.

[kozue]

Nee hoor, het probleem zit toch echt bij hun. Ze creëren het zelf door accounts te introduceren. Zoiets kan namelijk prima zonder. Voer je klantnummer in, systeem stuurt een email met link naar het bekende adres en je kunt je ding doen. Geen account voor nodig. Zolang ze klantonvriendelijke systemen bouwen roepen ze het over zichzelf af en doe ik daar niet aan mee.

[DJ Henk]

Met als bedroevend dieptepunt Allianz,

Mijn persoonlijke dieptepunt was Odido. Lang naar een bandje luisteren waarop ze steeds hun slogan herhaalden: "We zijn er voor je."

Nee muts, je bent er niet. Daarom hang ik al zolang in de wacht.

[icecreamfarmer]

Onzinnen vooral.

Als het daarop stond zou ik het daar wel vandaan halen.

Overigens dat bandje van het duurt langer dan normaal zetten ze standaard aan omdat het mensen ontmoedigd.

[Tintel]

Een significant deel van de bevolking kan niet goed omgaan met abstracte informatie, maar kan hier wel iets mee in gespreksvorm.

Dat inderdaad. En daarbij komt ook dat er altijd een vertaalslag nodig is: "Mijn wasmachine is defect" - valt dat onder Consumenten Electronica / Witgoed / "Large Appliances"... die weet je als klant natuurlijk niet...

[scholtnp]

Inderdaad, je zou hopen dat je met een geheime code voorbij de triviale vragensessie kon komen.

[BCC]

Het schijnt dat schelden ook helpt - dat detecteren ze en dan wordt je sneller doorverbonden - maar weet niet of dat echt zo is.

[mbbs1024]

Pff, ze zouden bij schelden beter de verbinding verbreken, bullebakken moeten niet beloond worden voor hun asociaal gedrag.

[GrooV]

Een chatbot is ook geen fatsoenlijke AI (al verkopen ze dat wel zo)

[DdeM]

Maar om dat met woorden te kunnen doen heb je geen AI nodig, maar gewoon goede spraakherkennings software. Nu kan het dat die software AI gebruikt om de stem te analyseren om fouten met interpretatie van accenten en algeheel slecht taalgebruik te kunnen verminderen/voorkomen, maar daar gebruik je geen genAI voor. Maar wat ze nu doen is overal die genAI in proppen en doen alsof het een of ander nieuw wereldwonder is.

De reden dat je die keuze menu's krijgt lijkt mij dan ook evident, dat is een stuk goedkoper dan goede spraakherkennings software.

[Jeffrey_KL]

Met alleen spraakherkenning wordt het moeilijk om een vertaalslag te maken tussen wat er gesproken wordt en welke keuzes er zijn. Dan komen we opnieuw op een bandje uit die eerst de keuzes afspeelt waar je er dan 1 uit mag kiezen.

In @joker1977 zijn voorbeeld is de vraag eigenlijk nog te gesloten, mensen weten niet wat voor afdeling ze willen spreken. Ze weten wel wat voor vraag ze hebben. De AI is perfect voor het verbinden van een vraagstuk aan de verantwoordelijke afdeling.

[DdeM]

Mwah, ik heb vroeger ontwikkeld met cortana en die kon je al ongelooflijk veel context meegeven zodat mensen niet precies hoeven te weten wie of wat ze willen en die het toch kan begrijpen. Ik kan me niet voorstellen dat spraakherkennings software welke vandaag de dag op de markt is slechter werken dan dat.

Het zal alleen meer inregelen zijn dan een genAI omdat die geen predictive algorithm gebruikt, maar dat zou ik, gezien oa de duurzaamheids vraagstukken die er nog zijn omtrent genAI, niet perse een nadeel willen noemen.

[LongTimeAgo]

"Service graag"

AI: "Sorry meneer, we hebben geen afdeling dat gaat over de servers. Tenzij u deze wilt kopen kan ik u doorverbinden naar verkoop, zal ik dat doen?"

"Uhh nee, ik wil graag support spreken"

AI: "Dat is prima, wat is uw ticket nummer?"

"Drie-vijf-zeven-negen-vijf-nul"

AI: "Begrepen, Drie-vijf-negen-negen-vijf-nul, ik kan geen actief probleem vinden met dit nummer. Wilt u een nieuwe?"

"Nee, ZEVEN Negen nul"

AI: "Er bestaan ook geen problemen met nummer "zeven negen nul"

Etcetcetc.

Dezelfde problemen kunnen ontstaan en wellicht zelfs nog langer duren of escaleren. Een simpel keuzemenu en naar een correcte telefoonqueue worden gestuurd om een medewerker te spreken is dan efficiënter.

[TheVivaldi]

Dat, of gewoon de gebruiker het nummer in laten toetsen.

[Blokker_1999]

Niet dat mensen het zoveel beter doen. Stond gisteren met een lekke band achteraan de pedelec en belde de pechdienst om me te komen helpen. Het klonk als een mens aan de lijn, maar als je 15 minuten nodig hebt en alle 10 keer moet herhalen, dan twijfel je er toch ook aan.

[LongTimeAgo]

Touché.

Maar je hebt in ieder geval al een mens aan de lijn. Bij de AI is er dus een kans dat je doodleuk weer in de wacht gezet wordt tot er écht een medewerker aanwezig is.

[joker1977]

Ik twijfel ook een beetje aan de menselijkheid als je voor een lekke band op je fiets "de pechdienst" moet helpen, dus dat is iets universeels, dat twijfelen

[uiltje]

Ik had iemand die het nummer 96 niet kon herhalen. 69. Nee zes-en-negentig. Oh, ok negen-en-zestig. Of een bankmedewerker die per se (op een typemachine destijds en zo oud ben ik nou ook weer niet) er van overtuigd was dat Dublin in Engeland ligt. Of een KPN medewerker die ons als 3e lijns support belde met de vraag wat "enabled" betekent in de BIOS.

[kozue]

Soms “horen” ze helemaal niks. Dit heb ik een keer gehad:

AI stelt een vraag.
“Ja.”
“Ik heb u niet gehoord, (stelt vraag opnieuw)”
“JA.”
“Ik heb u niet gehoord, (stelt vraag nog een keer opnieuw)”
“Jaaaa. JAAAA.”
Na een tijdje heb ik een medewerker aan de lijn gekregen die me ook niet goed kon horen (slechte verbinding misschien?), maar een mens kon daar beter mee omgaan en uiteindelijk was het wel gelukt.

[uiltje]

Klinkt als de Mickeysoft Sync op mijn Focus. Man man wat is dat een drama. "... BS ... De telefooncommando's zijn altijd beschikbaar"... "BEL <NAAM VAN CONTACT>" ... " ... nog meer BS ... de telefooncommando's zijn altijd beschikbaar". Nee dat zijn ze niet, ze zijn bijna nooit beschikbaar. En als kers op de taart crashed de bluetooth stack volledig om de zoveel tijd, en moet je letterlijk met een zekering de power er af halen.

[Robbierut4]

Als ik tegen de AI kan zeggen "geef me verkoop" en dat gaat goed, dan is dat m.i. prima.

Het probleem is dat dat vaak niet goed gaat. Hoevaak ik wel niet mijn postcode tegen zo'n AI heb verteld, om vervolgens iets heel anders terug te krijgen.

[nonestpraens]

Vrij zeker dat het doel is om de mens te vervangen, niet om een AI te hebben die willekeurig de klant maar doorverbind naar de afdeling die zij willen. Ik denk dat het eerder een gevalletje "Ik wil verkoop spreken" dat de AI eerst gaat uitzoeken wie belt, waarom jij belt en wat jij wil i.p.v. 'okay Joker hier heb je de afdeling verkoop, wil je misschien ook nog snel een babbeltje met de CEO?'

[alexkok]

En het andere bandje dat tettert: "Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteitsdoeleinden" waardoor AI getraind kan worden of inmiddels al wordt.

[Framoes]

Ga er maar van uit dat het gebruik van AI niet is om je makkelijker naar een werknemer door te verwijzen. Ze proberen je juist bij werknemers weg te houden, zodat ze kunnen bezuinigen op de klantenservice.

Denk aan de huidige chatbots die vooral goed weten hoe ze je linkjes moeten geven naar de FAQ. Klantenservice is tegenwoordig een omslachtig "los het zelf op".

[TheProst]

Ik vind vaak de lange lijsten vervelend. Ik snap best dat je een keuze menu kan doen als je door vergezen moet worden naar een afdeling. Ik heb liever dat, dan dat ik eerst in de wacht sta om vervolgens weer doorgeschakelt moeten worden. Wat ik het meest vervelende vind ik als je iets moet opnoemen, zoals een serienummer van een printer. Dat pakt die nooit goed en moet je vaak meerdere malen herhalen. Uit eindelijk vraagt dan de persoon aan de lijn wat is het serienummer.

[TheVivaldi]

Dat komt vaak genoeg voor, ja, ook bij ‘ouderwets’ intoetsen.

Computer: “Toets uw postcode en huisnummer in, zodat wij u sneller van dienst kunnen zijn.”
Ik: *toetst die in*
Computer: “Bedankt. Wij verbinden u nu door met een medewerker.”
Medewerker: “Om welke postcode en huisnummer gaat het?”

[Jeffrey88]

Dat kan deze klantenservice medewerker bevestigen, werkende voor een maatschappij met een oranje vis, onze klanten moeten inspreken waar ze voor moeten bellen, en in het keuzemenu een keuze maken tussen onze spellen. Krijgen ze mij aan de lijn, heb ik geen idee waar het omgaat omdat alles op één en dezelfde lijn binnenkomt. Moeten ze mij én het probleem uitleggen én de hele identificatie met mij doorlopen.

Dat het allemaal efficienter kan dat ontken ik zeker niet, maar ik weet ook dat ik veel mensen aan de lijn krijg die het niet altijd goed snappen, en dan met onze website of onze spellen veel vragen hebben. Tot nu toe zie ik nog niet dat een AI mijn werk gaat overnemen met dezelfde kwaliteit. Vooral niet als de vragen wat complexer beginnen te worden over facturen. Niet te spreken over bellers die niet blij zijn, daar heb je geen makkelijk gesprek aan. Ik weet nog niet hoe een AI daar humaan mee om kan gaan met de huidige beperkingen. Al weet ik goed dat als de ontwikkelingen op dit tempo doorzetten dat mijn baan ook iets van het verleden zal zijn voor het jaar 2030.

[TheDutchChief]

Gisteren:

Met <naam> van dierenarts.

Dag, met <voornaam, achternaam>, ik wil graag Ollie en Pien laten vaccineren.

Prima, u woont op <adres>

Wat ben ik blij met een medewerker die in één keer mijn naam goed verstaat en weet wie haar klanten zijn.

[icecreamfarmer]

Traditioneel Ziggo idd.

Geen idee waarom ze het altijd vragen want de medewerker vraagt het ook altijd.

[TheVivaldi]

Ik heb geen Ziggo, maar het verbaast me niets dat zij dat ook doen.

[Usul_Atreides]

Ook zo mooi is dat dit alleen gebeurt als je vanaf een niet-ziggo aansluiting belt.
Dan moet je vooraf de postcode ingeven of een minuut wachten tot de bot het opgeeft.

Maar ook al bel je vanaf je ziggo aansluiting dan nog vraagt de medewerk naar je PC en huisnummer.

[Tintel]

Juist - dit klinkt dan ook vooral als marketing; "Dankzij de AI gaat alles beter" maar dat kunnen we eigenlijk niet meten (en willen we niet meten....) dus kunnen we dat gewoon zeggen....
En dan hangen we er een mooi bedrag aan.... klinkt goed....

Ik heb ook nog niet 1 keer een AI [bij een service-desk] gehad die me heeft "geholpen".... alleen maar extra frustratie....

[debroervanhenk]

Heel toevallig heeft Microsoft ook zelf nog wat AI te verkopen

[mekiteu]

Dit had ik laatst bij KPN: Er ging iets fout met de nieuwe aansluiting en leek mij simpel op te lossen dus belde ze op. Natuurlijk meteen verbonden met hun AI, maar als ik antwoord gaf op de vragen van de ''AI'' verwees hij mij door naar de website, en de verbinding werd direct verbroken! Niets eens de optie om iemand te spreken...

Daarna inderdaad gedaan wat jij hier ook aan geeft: 3 keer op een rij gezegd "medewerker spreken" want hij vraagt ook nog waarom je een medewerker wilt spreken, en bij de derde keer geeft hij het op en word je doorverbonden. Lekker vlot

[Tintel]

Ja dat patroon herken ik ook; De AI valt snel in herhaling 'om je te helpen'. Dat is natuurlijk wat de aanbiedende partij wil; zoveel mogelijk via de AI afhandelen maar het is gewoon te stom voor woorden...

AI: Waar heeft u een probleem mee?
Antw: Produkt X
AI: Heeft u dat binnen gekregen?
Antw: Ja
AI: Zijn er nog andere problemen?
Antw: Ja
AI: Met welk produkt?
Antw: Produkt X
Heeft u dat binnen gekregen?
........

Oplossing: niet correct antwoorden op de vragen.... uiteindelijk vraagt dat domme ding dan of je een medewerker wilt spreken maar het kost verrassend meer moeite....
(Inmiddels meerdere keren meegemaakt....)

[Aerkhanite]

Bij KPN had ik vroeger (en eigenlijk nog steeds) het truukje "OPZEGGEN" te roepen. Binnen 2m met een medewerker aan de lijn. Hutsa.

Zijn ze geen fan (meer) van, maar het werkte wel, want dan zetten ze je namelijk gelijk door met de juiste afdeling.

[Reactie gewijzigd door Aerkhanite op 10 juli 2025 12:01]

[metam]

Bij KPN heb ik ervaren dat als je belt over iets en je krijgt een verwijzing naar een sms oid, dat als je meteen weer belt je de vraag krijgt of je over hetzelfde belt, en dan wel direct naar een medewerker gaat. Soms is een verwijzing naar informatie oké, soms heb je gewoon een medewerker nodig omdat je die informatie al geprobeerd hebt.

[andyvie1979]

Je hoeft de eerste keer niet eens op te hangen bij KPN. Na die verwijzing naar de SMS lijk je een dode lijn te hebben, maar er wordt helemaal niet ophangen. Na ongeveer 10 seconden krijg je alsnog de melding dat je wordt doorverbonden met een medewerker (tip die ik heb gekregen van een KPN monteur).

[-Vasa-]

Ik ga met je akkoord en kies bijna altijd ook voor de medewerker of kom er sowieso bij eens ik de AI vragen doorlopen heb als het gaat om situaties waar ik mezelf ook een 'domme gebruiker' vind.

Maar ik kan mij zoals sommigen ook al aanhaalden wel inbeelden dat sommige mensen het toffer vinden dat een chatbot ze een samenvatting geeft van de FAQ pagina die ze genegeerd hebben.

De keren dat ik heb meegemaakt in helpdesk posities (B2B) dat mensen zeggen dat het antwoord op hun vraag niet vonden op de FAQ pagina die ze eerst automatisch en dan manueel doorgestuurd hebben gekregen, maar het wel degelijk die oplossing is, is enorm. De sterkte van die LLM chatbots is daarin dat veel mensen wel degelijk het gevoel hebben dat er 'iemand' naar hun luistert en hen specifiek advies geeft omdat zij te speciaal zijn om zelf een FAQ te lezen.

[The Zep Man]

De keren dat ik heb meegemaakt in helpdesk posities (B2B) dat mensen zeggen dat het antwoord op hun vraag niet vonden op de FAQ pagina die ze eerst automatisch en dan manueel doorgestuurd hebben gekregen, maar het wel degelijk die oplossing is, is enorm. De sterkte van die LLM chatbots is daarin dat veel mensen wel degelijk het gevoel hebben dat er 'iemand' naar hun luistert en hen specifiek advies geeft omdat zij te speciaal zijn om zelf een FAQ te lezen.

Nu zijn veel bedrijven ook niet goed in het schrijven en goed doorzoekbaar maken van FAQ's. Wanneer een FAQ wordt gepubliceerd op een enkele pagina, ga dan niet alle vragen standaard inklappen. Dat maakt het zoeken in de browser omslachtig.

[TheVivaldi]

FAQ's zijn ook niet altijd volledig. Had laatst een keer vraag aan Odido en in de FAQ stond alleen een heel algemeen antwoord, waardoor niet duidelijk was of het ook op mijn situatie (bestaande abonnementshouder) van toepassing was. Na een kort telefoontje met een helpdeskmedewerker was meteen duidelijk dat dat niet zo was en het alleen voor nieuwe klanten gold. Als ze dat er nu gewoon bij zetten…

[-Vasa-]

Tuurlijk, vaak is dat een kluwen. Echter als je als eerste automatisch antwoord een link krijgt met wat de oplossing is, gebaseerd op keywords en de categorisatie die de gebruiker zelf mocht doen. En daarna dan ook nog eens door een mens die link hebt gekregen, kan je niet zeggen dat het probleem is dat de navigatie onduidelijk is. Mensen willen gewoon vaak geen FAQ lezen.

[locke960]

Ik snap dat volledig. De strategieën die bedrijven gebruiken om hun support te 'optimaliseren' (zie de diverse genoemde problemen en ergernissen in de andere reacties) hebben als gevolg dat klanten ook een strategie ontwikkelen om hun support te 'optimaliseren'.

Als je ervaring is dat FAQ's 99% waardeloos zijn, en er naar zoeken en ze lezen dus tijdverspilling, dan is er dus de strategie om er niet eens naar te kijken, te bellen, en zo snel mogelijk bij een mens terecht te komen. Liefst ook nog de tweede lijn.

Support is vooral geoptimaliseerd om de kosten zo laag mogelijk te houden door zoveel mogelijk activiteiten bij de klanten te leggen. Klanten optimaliseren echter voor so snel mogelijk het probleem oplossen en/of er zelf zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn. Tijd is geld voor iedereen.

[Wolfos]

Maar als Tweaker zoek jij het waarschijnlijk eerst zelf uit voordat je een klantenservice belt. Als je belt weet je dat alleen de klantenservice jouw zaak op kan lossen en moet je dus een mens spreken.
Het zou me alleen niet verbazen als het meerendeel van de gebruikers die een Microsoft klantenservice belt wél geholpen kan worden door een robot of een keuzemenu.

[mhnl1979]

Precies. Het punt is juist dat ik alleen maar bel als ik met AI/Chatbot/Digitale omgeving er niet uitkomt. En ik ga er toch stiekem van uit dat dat voor steeds meer mensen is gaan gelden. Logisch dus ook dat de irritatie toe neemt als ook telefonisch alles via chatbots zal gaan. En dan hebben we het ook nog niet eens over die idiote bedrijven die contact via de telefoon zoveel mogelijk verbergen op de website.

[HummerHealey]

AI ondersteuning staat niet stil. Het lijkt dat je ervaringen op vrij domme assistenten is gebaseerd, welke na 1 a 2 vragen is "uitgeluld". Daarnaast wordt niet expliciet van AI assistenten gesproken, maar kunnen er ook echte assistsenten zijn die gebruik maken van AI om je vraag beter te beantwoorden.

Maar links of rechtsom, vrees ik toch dat werk van met name laag en midden geschoold personeel redundant wordt.

[ErikT738]

Het menselijk contact verdwijnt steeds meer; contact wordt hierdoor kouder en zielloos.

Veel mensen zitten hier helemaal niet op te wachten wanneer ze met een bedrijf bellen met een probleem. Ze willen gewoon zo snel mogelijk worden geholpen.

Daarbij weet de Ai assistent vrijwel nooit een vraag goed te beantwoorden is mijn ervaring en zijn keuzemenu's en bandjes veel te lang en te beperkt. Veel gehoorde klacht inderdaad.

Dit is waar het nu nog fout gaat, maar als ik zie hoe vaak Copilot me daadwerkelijk helpt problemen op te lossen gaat dit kritiekpunt echt wel worden opgelost. We moeten daarnaast niet doen of een mens je wel altijd verder kan helpen.

[icecreamfarmer]

Daar zit je dus fout. Het merendeel van de mensen wil ook gehoord worden.

[Odie]

En nu even de andere kant van het verhaal, met een ervaring die ik deze week had. Korte versie van de case: ik parkeerde bij Q-Park en door een fout van het systeem en verkeerd handelen van mezelf betaalde ik drie keer door dezelfde actie: 1,50 en 27,50 (via de App) waren aantoonbaar fout en een keer 9 euro via de betaalautomaat met een kaartje dat mijn kenteken noemde. Ik moest dus geld terugvragen en ging bellen, ik kreeg de eerste keer na 30 minuten niemand aan de lijn. De dag erna wederom een dik kwartier, niemand. Formulier ingevuld: weer geen reactie. Weer gebeld na een paar dagen: ja we hebben je formulier, nee ik kan niet zeggen wanneer we het gaan oplossen.

Hoe blij zou ik als klant geweest zijn als ik een AI-bot aan de lijn (of via de app) had die ik kon aangeven wat er aan de hand was, de bot direct aan de hand van mijn telefoonnummer mijn klantgegevens bij de hand had, duidelijk aan de transactiegegevens kon zien dat er een kennelijke fout gemaakt was en dat ik netjes 9 euro had betaald en ik dus 29 euro terug moest krijgen (de case was echt zo klaar als een klontje) en netjes zou melden: uit onze gegevens blijkt dat u reclamatie terecht is, consider it done. Klant blij, geen dure menselijke arbeid aan te pas gekomen die weer besteed kan worden aan andere gevallen die minder triviaal zijn.

Menselijk contact lijkt fijn, maar voor heel veel taken is het niet nodig, te duur en soms heb ik geen zin in een service medewerker die hun dag niet heeft en mij afsnauwt.

Sappig detail: nadat ik bovenstaande verhaal ventileerde op een social en Q-Park tagde had ik binnen een uur webcare die het uiteraard voor me ging oplossen, binnen 24 uur was het geld gecrediteerd.

[Reactie gewijzigd door Odie op 10 juli 2025 14:07]

[randomg]

Het irritantste tegenwoordig aan bellen met zo’n keuzemenu is dat je een optie kiest, je vervolgens alleen een bandje hoort dat je naar de website stuurt, en daarna te horen "de verbinding wordt nu verbroken".
Ik kom t ook steeds vaker tegen helaas.

[DdeM]

Ik heb tot nu toe ook echt geen goede ervaring met al die geautomatiseerde klantenchats die echt overal in zitten, AI of ouderwets ingeregeld. Laatste keer dat ik er mee moest "ruzien" bleef die me doorsturen naar de tracking voor een pakket die ik verwachtte terwijl ik al meerdere keren aangaf dat die tracker juist aangaf dat het pakket niet bezorgd kon worden. Uiteindelijk in de krochten van de website een telnr gevonden en dat ik toen iemand aan de lijn had bleek gewoon dat hun tracker dat standaard zegt als ze het pakket nog niet verwerkt hebben; je zou denken dat zo'n "slimme" ai chat dat soort processen zou moeten "weten" -_-

Mjah zelfde met dat ze zeggen dat 35% van de code AI generated is; zou zeggen check de .net repository op Github, danwel doet AI de meest generic dingen waar de prompt uitchrijven meer werk is dan zelf die code aan te passen, danwel is het documentatie genereren, danwel een unmerged abandoned PR met de meest hilarische comments.

Vraag me ook af hoe de kosten voor de AI in verhouding staan met die besparing, iets zegt me dat die kosten een stuk hoger liggen dan 500 miljoen.

[Sjekster]

De kosten voor het milieu zijn waarschijnlijk wel groter geworden. Maar ach, zo'n extra watergekoeld callcenter in een gebied / land waar ze al een watertekort hebben, dat is niet zo erg toch?

Ik vraag me op recht af of de voordelen opwegen tegen de nadelen. Ja, we kunnen extra gemak ervaren door AI en het zorgt ook her en der wel voor echte doorbraken, maar tegen welke prijs?

[Odie]

Gesloten waterkoeling onttrekt geen water aan het land. Het warmt ook geen oppervlakte water. Hooguit warmt het lokaal de omgevingslucht wat op.

Ik snap je milieu kritiek op AI, maar je gebruikt wel internet voor niet essentiële zaken (ik reken Tweakers lezen daar gemakshalve even onder als voorbeeld). Daarmee veroorzaak je ook impact op het milieu. Hoezo is AI (waarbij ik even weg blijf dan bij de vraag of AI essentieel is of misschien gaat worden) dan slechter/anders?

[Sjekster]

Volgens mij is de impact van het verbruik door AI iets groter dan zoeken op internet, maar vooruit, je hebt wel een beetje gelijk.

Ik het niet zo 123 wat paraat, maar ik heb genoeg artikelen gezien over het stroomverbruik van datacenters voor AI, en dat deze bij wijze van als paddenstoelen uit de lucht schieten, en in landen gezet worden waar water al schaars is.

https://www.lawfaremedia.org/article/ai-data-centers-threaten-global-water-security

Hier hebben ze het inderdaad over closed loop water cooling, wat inderdaad weinig water verbruikt. Maar er wordt gemeld dat (vanwege prijs) veel datacenters een open systeem gebruiken, wat wél veel water gebruikt.

https://kanoppi.co/search-engines-vs-ai-energy-consumption-compared/

Hier ook een vergelijking van energieverbruik. Als je chatGPT gebruikt i.p.v. een zoekmachine, gebruikt dat al 10x meer. Dan laat ik even in het midden welk van de 2 een nuttiger antwoord geeft, maar ik betwijfel of dat het 10x verschil zal goedmaken.

[zjeeraar84]

Een bandje is toch niet hetzelfde als AI?

Ik kan me genoeg callscenarios voorstellen in een callcenter die door AI afgehandeld kunnen worden. Denk aan een schademelding bij een verzekeraar. Direct een AI agent aan de lijn zonder wachttijd.

[DdeM]

"Denk aan een schademelding bij een verzekeraar."

Laten we dat (nog) maar niet doen, is nou niet bepaald iets triviaals aan de kant van de verzekeraar, zeker niet als het om B2B gaat.

[Odie]

Juist wel. De keren dat ik schade meldde (toen nog met mijn leaseauto) deed de medewerker (in den beginne, later kon je gewoon online je schade melden) niets meer dan de details opnemen in een dossier en me doorsturen naar de dichtstbijzijnde hersteller. De expertise wordt niet gedaan bij het opnemen van de melding, dus dat is bij uitstek een taak die je door een AI-systeem of self-care online kan laten doen.

[DdeM]

niets meer dan de details opnemen in een dossier en me doorsturen naar de dichtstbijzijnde hersteller.

Daar heb je geen AI voor nodig, alleen een, zoals je zelf al aangeeft, online formulier (hoewel via spraakherkenning het ook kan zonder AI) en een database met herstelpunten. En juist het expertise deel zou ik dus nog geen AI voor gebruiken en daar heb je bij het opnemen, zeker in B2B scenario's zeker wel expertise voor nodig, al is het maar om van te voren dingen in te regelen.

En dat inregelen wil je ook nog niet door een AI laten doen, zeker niet zonder zeer strenge menselijke controle. Maar op het moment dat mensen met de juiste kennis het moeten nakijken, kunnen ze het net zo goed zelf inregelen.

[Odie]

Het ging om “een schademelding bij een verzekeraar”. De melding doe je bij de verzekeraar, de expertise gebeurd veel later elders.

[DdeM]

Ligt heel erg aan waar de melding precies voor is. Glasschade wordt bijvoorbeeld op basis van het ingevulde gegevens en de geleverde foto's direct beoordeeld, daar komt geen 'elders' bij aan te pas tenzij het systeem er niet uit komt (bijvoorbeeld als je steenslag meld maar op de foto een gat met een diameter van een paar centimeter staat, pas dan wordt de dekking bepaald obv de beoordeling van een schade inspecteur).

[lenwar]

Die AI zou toch juist 'het bandje' moeten vervangen? Ik heb zelf (zover ik weet) nooit een AI aan de telefoon gehad. Ik kan me echter prima voorstellen dat een AI prima bepaalde gesprekken kan voeren en bepaalde oplossingen aandragen.

Laten we eerlijk zijn. Ik denk dat iedereen op dit platform wel is een frustrerend gesprek heeft gehad met een slecht opgeleide callcentermedewerker, dus dat de andere kant echt geen benul had waar je het over had. (dus dat de medewerker niet snap wat je bedoelt met 'de lampjes bij de ethernet-port' die niet aan gaan, of niet doorheeft wat voor conclusie je daar aan moet trekken. ). Het voordeel van een AI, is dat de AI alle "technische en procedurele kennis" wel standaard in huis kan hebben over de producten die het betreffende bedrijf aanbiedt. (en dat je dus niet afhankelijk bent, van als je probleem niet in het callscript en je probleem daar niet in is uitgekauwd.)

N.B. Het valt en staat natuurlijk 100% bij de compleetheid van de informatie die het AI-model ter beschikking heeft.

(( Mijn concrete voorbeeld zie ik overigens ook echt als een probleem bij KPN. De medewerker die ik toen sprak was duidelijk onvoldoende opgeleid. ))

[DdeM]

Mijn ervaring met die slecht opgeleide callcentermedewerker is toch wel dat ik er 9/10 keer alsnog wel uitkom omdat we dan samen kijken naar het probleem en dat ze me doorverbinden als we er echt niet uit komen, iets wat met AI gewoonweg niet lukt omdat die niet buiten de context kan treden, als die uberhaupt al goede context heeft.

[lenwar]

Dan heb je mazzel gehad, of ik domme pech 😊. En inderdaad, zoals ik al schreef, valt en staat het met de compleetheid van de informatie.

[Majhool]

Dat precies het punt. Het is géén bandje. Het is een taalmodel dat interactie heeft met de klant. De AI heeft alle tijd, wil alles toelichten, herhalen, en is heel snel met het opzoeken van de juiste (jouw) gegevens. Andere taal? Geen probleem!

Natuurlijk moet je uitkijken waar je AI inzet. Maar uit de VS zijn al voorbeeld bekend uit de zorg (!). Bellen door een AI had hele positieve effecten omdat de patiënten zich gehoord voelden en alle tijd hadden om hun persoonlijke verhaal te delen / hun hart te luchten. Ook al ging het gesprek daar in de eerste instantie niet over (het was vooral bedoeld om een afspraak te bevestigen). Aan de ene kant mooi dat de inzet van AI dat teweeg brengt, aan de andere kant is het treurig dat zorgmedewerkers dat effect niet meer kunnen / mogen hebben.

Natuurlijk is het een kwestie van smaak en acceptatie dat je wel of niet met een AI wilt zitten kletsen.

Met de doorontwikkeling van AI en het - op den duur - medisch inzetten, kan de impact in dit soort situaties heel groot zijn en inderdaad een meerwaarde bieden voor klant- of patientbeleving.

[Reactie gewijzigd door Majhool op 10 juli 2025 18:18]

[TheVivaldi]

Bellen door een AI had hele positieve effecten omdat de patiënten zich gehoord voelden en alle tijd hadden om hun persoonlijke verhaal te delen / hun hart te luchten.

De vraag is alleen of AI dat beter deed. Ja, oké, je kunt ook minder prettige mensen treffen, maar het komt ook vaak genoeg voor dat er hartstikke vriendelijke mensen aan de andere kant van de telefoon zitten en naar je persoonlijke verhaal/hartluchting luisteren.

[Reactie gewijzigd door TheVivaldi op 10 juli 2025 11:37]

[Majhool]

Ik vraag me af hoe vaak dat voorkomt. Zeker uitbellende callcenters zitten op een strak schema, waarbij alles zo snel mogelijk moet (kosten!). Ook in de zorg staat dat menselijke contact voortdurend onder druk. Dat is in Nederland al zo, ik kan alleen maar gissen hoe dat in de VS is.

Ik denk dat de mens beter is in menselijk contact dan AI, maar ik denk dat AI er meer tijd voor heeft.

[Marcel Br]

Uitbellende callcenters kunnen helemaal op het dak gaan zitten met hun strakke planning.
Dan bel je maar niet uit.

[sfc1971]

Als het gaat van 1 van 10 naar 2 van 10 waardering is de tevredenheid omhoog gegaan.

Het is maar net wat je meet.

Zo mag de NS dankzij de VVD zelf bepalen op welke trajecten en op welke tijden ze tevredenheidsonderzoeken doen. Dus nooit in de spits op lijnen met veel vertragingen.

[chime]

Wel in veel call centers is zeker de eerstelijn niet veel beters dan een menselijke robot.

Ze volgen afgelijnde scripts.

Ik kan me perfect voorstellen dat je dat gewoon door AI kunt laten uitvoeren.

Grote voordeel: het is veel sneller om een nieuwe AI agent op te spinnen dan een nieuwe mens aan te nemen, dus je gaat met AI meer mensen op een kortere tijd gaan helpen. Wat een heel grote frustratie van call centers wegneemt: het wachten.

[dartbord]

Nee, maar als je eens een support ticket inschiet naar Microsoft en dan ziet hoe ongelofelijk triest het niveau van die engineer is die jouw probleem zou moeten gaan oplossen, dan heb je toch écht liever een bandje met AI als je het mij vraagt 🙈

[hottestbrain]

Ik ben het volledig met je eens, zolang zodra de AI er niet uit komt escalatie naar kundige medewerkers gewoon snel en efficient gaat.

[-Vasa-]

De hoeveelheid diensten die MS moet ondersteunen is natuurlijk enorm, maar ik moet zeggen dat de meerderheid van mijn contacten met MS altijd positief zijn geweest qua het niveau van de medewerkers.

De laatste slechte ervaring zal bijna 10 jaar terug geweest zijn, en dat was dan omdat het overduidelijk ging om elke dag een andere nieuwe medewerker die het probleem bekeek en de zelfde vraag stelde als zijn collega daarvoor. Na escalatie via de distributeur is dat dan ook weer diezelfde dag opgelost.

Alle andere contacten, zowel over M365 en Azure diensten en/of billing daarvan, zijn altijd snel, efficient en correct geweest. Zelfs in die mate dat door fouten langs hun kant wij voor een Azure service significant minder hadden betaald dan eigenlijk normaal was, en MS dat gewoon zo liet. (Al ging het toen ook niet over de gigantische bedragen toegegeven)

Ik vermoed dat ik zeker voor billing toch nog wel steeds ga aandringen voor menselijke medewerkers natuurlijk

[watercoolertje]

Ik ken niemand die er tevreden over was, maar ik ken ook niemand die er ontevreden was.

Hoeveel mensen ken jij dan die allemaal naar MS bellen? En dan vervolgens aan jou verslag doen daarover?

[Tielenaar]

Microsoft belt juist altijd mij. Geen idee waarom hun AI een Indische stem heeft, echter.

[Jelle E]

De keren dat ik "Microsoft" aan de lijn had wilden ze me vooral overtuigen dat ik een probleem met mijn computer had en dat ik ze controle moest geven.

[nonestpraens]

Tja ik heb een betere, een vriend van mij had met wat collega's een microsoft training in Utrecht, halverwege de training net na de lunchpauze kreeg de persoon van Microsoft die de training gaf te horen dat hij ontslagen is.

Die heeft toen ingepakt wat die moest inleveren en is weggegaan, oftewel een hele lokaal met bedrijven die allemaal een training hebben gekocht, dit hebben ingepland en overnachtingen hadden geboekt konden weer naar huis.

[ZinloosGeweldig]

Ten eerste: Als in een klanttevredenheidsonderzoek gevraagd wordt "Wat vond je van het gebruik van AI?" dan heb je een slecht onderzoek.

Dat is een sturende vraag. Wat je mensen vraagt bij klanttevredenheidsonderzoek is bijvoorbeeld "Hoe tevreden ben je met hoe je geholpen bent?" Vervolgens kun je zien hoe tevreden klanten die door AI geholpen zijn waren met de hulp, en hoe tevreden klanten die door een medewerker geholpen werden.

Dan ten tweede: Als iemand die ook wel eens callcenter werk gedaan heeft, is mijn ervaring dat het grootste deel van de vragen die je krijgt echt letterlijk afkunnen met het oplezen van een stukje KB of FAQ.

Dit zijn vragen die een AI prima kan beantwoorden, en sneller dan medewerkers. Die klanten hebben gewoon direct antwoord op hun simpele vraag gekregen, en zullen bij het tevredenheidsonderzoek waarschijnlijk ook tevredener zijn, dan de klanten die eerst 10 minuten in de wacht gestaan hebben, vervolgens een medewerker hun gegevens op moest zoeken, allemaal om exact hetzelfde antwoord te krijgen.

De specifiekere vragen die niet met een stukje tekst van de website afgehandeld kunnen worden, ja daar zal de ervaring met AI een stuk minder zijn. Maar het zijn ook wel de vragen die uiteindelijk weer door een medewerker afgehandeld worden.

[ErikT738]

Als het "bandje" goed genoeg is om mijn probleem op te lossen maakt het me echt niets uit.

[Oon]

Het verschil is dat ze nu alleen vragen of klanten tevreden zijn als het hele proces succesvol is verlopen

[Rogers]

Waarschijnlijk alleen de mensen die hun geduld niet al hebben verloren halen het einde van het gesprek waar het tevredenheidsonderzoek zit.

[Scriptkid]

denk ook niet dat het alleen het bandje is ,


Denk ook aan tools die AI driven meteen alle data , oude vorige calls, incidenten kan bekijken en meteen een antwoord kan geven op het probleem gebaseerd op AI analyse van alle issues en resoluties

Ipv dat de callcenter agent een uur lang loopt te zoeken in alle systemen en mogelijke oplossinen.

[Fourtrain]

90% van het call center werk bestaat uit domme vragen beantwoorden die mensen ook in 12 seconden op Google kunnen vinden. Een chatbot met een text to speech converter kan dit werk prima doen en kan waarschijnlijk veel meer mensen tegelijk helpen dan een mens waardoor je kortere wachttijden hebt en dus hogere tevredenheids scores.

[Mars Warrior]

Ik kan nog steeds geen concrete voorbeelden vinden waarom AI de productiviteit nu verhoogd in de gevallen die Microsoft noemt.

Zelf ben ik vaak enorm veel tijd kwijt om wat uit de AI komt te testen en te corrigeren en vaak meerdere keren te corrigeren omdat de AI meerdere keren exact dezelfde fouten blijft maken.

Het is leuk voor samenvattingen, maar voor echt werk?

[ErikT738]

Ik gebruik AI (Copilot) regelmatig om SQL queries in elkaar te zetten door in normale taal aan te geven wat ik wil, en daar komen in vrijwel alle gevallen toch prima resultaten uit. Natuurlijk, je moet nog steeds lezen en controleren, maar je hoeft zelf niet meer na te denken over de juiste syntax. Daarnaast kan Copilot me vaak ook prima vertellen wat een code-snippet precies doet wanneer de documentatie ontbreekt.

[uiltje]

AI in console werkt ook uitstekend. Ik had een ChatGPT script die aangaf welke commando's & parameters je nodig hebt om bepaalde taken uit te voeren. En poef, weg is het probleem van CLI of in jouw geval SQL: opzoeken welke commando's en help pagina's voor jou van toepassing zijn. Natuurlijk even controleren, maar dat helpt ook met het leerproces.

[Reactie gewijzigd door uiltje op 11 juli 2025 01:02]

[CAPSLOCK2000]

Ik kan nog steeds geen concrete voorbeelden vinden waarom AI de productiviteit nu verhoogd in de gevallen die Microsoft noemt.

Ik denk dat het er een beetje aan ligt hoe je het woord 'productiviteit' uitlegt. Een AI kan uren vol kletsen voor relatief weinig geld, in die zin is de productiviteit hoog. Dat de klant dan een half uur extra kwijt is aan inhoudsloos geklets maakt de (baas van) de AI niet echt uit.

Overigens, zonder gekheid, 10% van de vragen die zo'n helpdesk krijgt zijn vrij eenvoudig en voorspelbaar. Een enigszins slimme AI die de FAQ kent kan ver komen. De kunst is op dit moment misschien vooral om snel te beslissen of mensen goed door een AI geholpen kunnen worden of niet en ze niet door de AI van het virtuele kastje naar de gehallucineerde muur gestuurd worden.
Zelfs als je maar 10% van de vragen zo kan beantwoorden dan kan dat nog flinke invloed hebben op hoe lang de wachtrij is.

[Reactie gewijzigd door CAPSLOCK2000 op 10 juli 2025 11:00]

[Elminster]

Ik moest hieraan denken:

YouTube: IT Crowd - Have You Tried Turning It Off And On Again? [720p]

[uiltje]

Vragen over MS producten kan Copilot redelijk goed beantwoorden. Zeker niet perfect, maar dat zijn die MS medewerkers ook niet. Dus dan komen er sowieso al minder vragen terecht bij de eerste lijn. Of tweede lijn als je Copilot als eerste lijn ziet natuurlijk. Ik heb er sowieso meer aan hun AI's dan bijvoorbeeld MS support, al is het maar omdat ze meteen kunnen antwoorden.

[mrbones92]

Dat er nu 500 miljoen is bespaard klinkt mooi, maar dit zijn laagbetaalde banen aan de onderkant van het loongebouw. Daarnaast geeft het aan hoe Microsoft denkt over kleine klanten , die worden dus opgescheept met een AI bot voor service. Dit terwijl Azure redelijk aan de prijs is. Microsoft investeert naar verwachting 80 miljard dollar in AI Datacenters, er moet nog heel wat gebeuren voordat dat wordt terugverdiend.

[Reactie gewijzigd door mrbones92 op 10 juli 2025 11:28]

[DdeM]

Even advocaat van de duivel: dit hebben ze momenteel juist ingezet voor de grote klanten, voor de kleine klanten zijn ze het nog aan het uitrollen.

[Jim80]

Het "ding" is, als je zelf ooit op een helpdesk werkt, dan zijn 95% van de inkomende vragen de reinste [vul hier een scheldwoord in] die je zou toewensen om door AI afgehandeld te worden. Dit soort mensen zou er nog mee geholpen zijn ook. In dat opzicht begrijp ik die move volledig.

Maar het zijn altijd de 5% power users die hier hinder en frustratie van ondervinden. Wanneer je een écht probleem hebt of een echte vraag die niet op de eerste pagina van de FAQ staat.

[Zwaai Haai]

De recente podcast van de technoloog hebben ze een voorbeeld van hoe dat dan werkt en proberen ze het live in de uitzending. (dapper!) Zij gebruiken meerdere taalmodellen tegelijk, dus niet alleen ChatGPT, en leren het taalmodel dan ook bedrijs specifieke informatie over bijvoorbeeld storingscodes van apparaten of bestellingen en abonnementen vormen informatie.

https://www.bnr.nl/podcast/degrotetechshow/10577821/cm-com-ceo-deze-ai-voice-agent-is-een-experiment-voor-betere-klantbediening

Voordeel voor het bedrijf is ook dat als je doorgeschakeld wordt naar een medewerker de AI ook een goede samenvatting geeft. Ook zou AI de 'power users' kunnen gaan herkennen en snel doorzetten naar de ervaren mensen. Dus dat zou voor de klantkant ook positief moeten zijn.

[Crawl NL]

Duizenden mensen zonder baan en verlies van inkomen. Iets om trots op te zijn MS.

[Majhool]

Er zijn duizenden ontwikkelaars en beheerders nodig die AI ontwikkelen en in stand houden. 'De computer' heeft nog nooit voor minder banen gezorgd.

Toen in de jaren 80 de PC overal werd geïntroduceerd, dacht men ook 'weg geautomatiseerd' te worden. De business cases waren daarop gebaseerd. Dat viel dus tegen. Veel projecten mislukten en de 'computer crisis' ontstond. Dat fenomeen staat nu bekend als de computer-paradox.

Dit gaat ook voor AI gelden. Als je denkt dat AI geld / FTE gaat besparen dan heb je het mis. AI gaat vooral een snelheid- en kwaliteit-boost teweeg brengen. Iets om trots op te zijn. Kosten? Waarschijnlijk hoger...

Besef dat Microsoft jouw bedrijf ook heel graag wil helpen met een besparing op de Servicedesk, je hoeft alleen maar de juiste licentie met de juiste add-ons af te nemen... bij Microsoft.

( De AI paradox is wat anders, maar wel een leuke: door de inzet van AI wordt de roep om menselijke controle en -contact groter, dus er ontstaat meer vraag op dat gebied. )

[Reactie gewijzigd door Majhool op 10 juli 2025 11:05]

[Tintel]

Juist - dat is de echte winst. De hoeveelheid/snelheid gaat omhoog. Doordat steeds meer mensen computers gebruiken, hebben er ook steeds meer mensen help nodig. Maar ondertussen wordt er her en der wel wat tijdwinst geboekt. En bepaalde banen verdwijnen maar zeker niet de direct aan ICT gerelateerde banen. Al die AI moet ook weer ingericht worden, ergens op draaien, bijgewerkt worden (vanwege politiek incorrect gedrag...), security moet ingeregeld worden.... de lijst wordt niet kleiner dus de groep IT-ers ook niet.
Dit zie je bij elke 'verbetering' - een deel van de banen verdwijnt (vaak de geestdodende banen die steeds lager betaald worden) maar we hebben steeds meer mensen nodig om steeds sneller nieuwe produkten te produceren, die steeds sneller worden vervangen....
Thuis zie je dit ook; automatisch wassen, stofzuigen, drogen, koken [tot op zekere hoogte], verwarmen, verlichting regelen, enz.....
En toch hebben we nog steeds 'druk'....

[ErikT738]

Mensen aan het werk houden wanneer een machine ook het werk kan doen is bezopen. Ben je ook tegen landbouwwerktuigen en dergelijke? Het feit dat deze mensen een probleem hebben wanneer ze geen werk hebben is een probleem met onze samenleving, niet met Microsoft.

[Crawl NL]

Als een machine een verlengstuk is en het werk makkelijker maakt prima. De boer op z’n trekker is iets anders dan een boer wordt vervangen voor een robot.

Ook weer zo’n makkelijke vergelijking die kant nog wal slaat.

[ErikT738]

Dus zolang er ergens een mens in het proces zit is het wel prima? Wie denk je dat die chatbots inregelt?

Daarnaast zijn er ook genoeg banen te bedenken die de afgelopen duizenden jaren helemaal door machines zijn vervangen. Is dat dan ook slecht? Moet er echt iemand achter het weefgetouw zitten of is het ook prima als de computer dat aanstuurt?

Ook weer zo’n makkelijke vergelijking die kant nog wal slaat.

Je weet zelf op geen enkele manier duidelijk te maken waarom het ene proces wel door een machine mag worden vervangen en het andere niet.

[TheProst]

Er zijn gelukkig nog steeds genoeg banen, zeker in Nederland waar we juist met een personeelstekort in veel sectoren. Het voelt misschien heftig, maar dit soort technologische vooruitgang is eigenlijk een vorm van evolutie. Toen computers hun intrede deden, veranderde de arbeidsmarkt ook ingrijpend, en uiteindelijk ontstonden er juist weer veel nieuwe functies. AI zal sommige taken overnemen, maar het creëert ook weer ruimte voor nieuwe rollen en vaardigheden. Het draait uiteindelijk om mee veranderen.

[xorpd]

Als je als programmeur vervangen kan worden door een AI dan was je niveau toch al niet hoog.

[Elminster]

Misschien wel, maar dan vergeet je dat iedereen ooit onderaan de ladder stond.

Als we nu de onderste tredes vervangen door AI, dan zullen er niet veel mensen op de hogere tredes geraken.

[DdeM]

Zag daar vandaag nog een LinkedIn post over, die zei heel vrolijk dat als je als net afgestudeerde blij moet zijn als je geen baan kan vinden omdat AI het heeft overgenomen, want dat heb je meer tijd om AI te leren.

[Hans1990]

Dat denk ik niet helemaal, maar de focus (of gebrek aan) wordt weer verlegd.

Vroeger had je veel ambachten die handwerk verrichten. Toen kwamen er machines die dat automatisch doen, dus dan zouden al die mensen zonder werk komen te zitten. Ik denk dat het tegendeel waar is. Diezelfde mensen bedienen nu die machines voor hogere productiviteit, maar krijgen daarnaast ook andere taken bij. Ze raken wel een deel van hun pure ambacht kwijt, dus de volgende generatie zal niet meer dezelfde "gouden handjes" hebben, want er wordt steeds meer generalistische vaardigheden vereist ipv verdieping.

Wil je wel die verdieping in (bijvoorbeeld om betere machines te maken), dan ga je een andere tak van sport in en die zijn inderdaad vaak wel op een hogere trede dan voorheen. Het risico is dat mensen steeds grotere inhaalslag moeten maken om ergens goed in te stromen, of ook die beroepen verschuiven hun focus op de hogere abstractie niveau's.

Bvb code genereren met AI: in mijn ervaring is het lezen, begrijpen en debuggen van code een veel belangrijkere vaardigheid dan het snel kunnen schrijven er van. Of je nu 1 dag code tikt of 5 minuten genereert, in beide gevallen even "waardeloos" als je daarna 1 week aan het debuggen bent om de laatste bugs er uit te krijgen. Laat AI nou nog niet zo ver zijn dat het dit altijd goed in de vingers heeft. De benodigde skillset verschuift dus gewoon weer iets, maar of er nu sprake is van zo'n landschuiving als bedrijven hun aandeelhouders willen beloven betwijfel ik nog een beetje.

[Crawl NL]

Dan kunnen ze de HR en L&D afdelingen ook wel sluiten. Beide verantwoordelijk voor het in dienst nemen en ontwikkelen van je personeel. Te makkelijk.

Dit voorbeeld geeft maar weer aan dat de menselijke maat is verdwenen. Alles voor winstmaximalisatie.

[uiltje]

Ten eerste, ik zie niets van programmeurs aangegeven in @Crawl NL's bericht.

Ten tweede: dat hoeft niet, een AI kan ook de productiviteit van de bestaande programmeurs verhogen waardoor andere programmeurs niet meer nodig zijn.

[CAPSLOCK2000]

Daarbij zijn ook de klanttevredenheid en de tevredenheid van werknemers omhoog gegaan. (...) Het bedrijf gaat AI ook inzetten voor contact met klanten die minder grote omzet vertegenwoordigen.

Ik zou de data achter die cijfers wel eens willen zien. Is de tevredenheid hoger omdat de antwoorden beter zijn of omdat de telefoon sneller wordt opgepakt of omdat de AI accentloos spreekt of zo iets.
Enne... als klanten er zo tevreden over zijn, waarom wordt het dan niet eerst ingezet bij de klanten die wel een grote omzet vertegenwoordigen? Je geeft toch de beste service aan je beste klanten?

[ErikT738]

waarom wordt het dan niet eerst ingezet bij de klanten die wel een grote omzet vertegenwoordigen? Je geeft toch de beste service aan je beste klanten?

Die bedrijven krijgen natuurlijk niet dezelfde mensen aan de lijn die nu zijn wegbezuinigd.

[MoonRaven]

500 miljoen bespaard, maar hoeveel heeft het gekost?

[Ethirty]

Tot nu toe pas een kleine $100 miljard, lijkt me een prima rendement.

[TV_NERD]

"Learn to be a plumber" lijkt steeds meer een verstandige keuze op dit moment. "Mundane intelligent work" wordt als eerste vervangen, daarna volgt de rest.

YouTube: Godfather of AI: I Tried to Warn Them, But We’ve Already Lost Control! Geoffrey Hinton

[Argantonis]

Tja, totdat AI wordt gekoppeld aan een robot met wat fatsoenlijke actuatoren. Die fysieke banen zijn echt niet veilig.

[Marcel Br]

Je ziet de robot al in en of andere oud huis waar al gehobbied is de loodgieter vervangen?
Bij nieuwbouw kun je er misschien wel wat mee.

[Argantonis]

Ja hoor, dat zie ik prima gebeuren. Misschien dat het een paar jaar langer duurt maar echt geen decennia.

[hanskroll]

Mini robots detect and fix water pipe leaks without digging

[ErikT738]

Prijs je gelukkig dat je in Nederland/België en Europa woont waar de kans aanwezig is dat er ooit UBI gaat komen, of dat er op zijn minst een poging komt om het leed van de vele werklozen te verzachten. In Amerika ben je gewoon de lul.

[Rogers]

En wie gaat dat betalen? Grote bedrijven worden hier ook nauwelijks belast en als dat wel gebeurt vertrekken ze.

Als straks robots al het werk doen en het gewone volk niet meer nodig is voor de elite zie ik het somber in.

[Reactie gewijzigd door Rogers op 10 juli 2025 13:16]

[ErikT738]

Als straks robots al het werk doen en het gewone volk niet meer nodig is voor de elite zie ik het somber in.

In Frankrijk hebben ze daar wat voor uitgevonden...

Perfect zal het natuurlijk niet zijn, maar je kan er van uit gaan dat er hier nog op zijn minst een poging gaat worden gedaan om er voor te zorgen dat mensen zichzelf in leven kunnen houden. Daarnaast kunnen de meeste bedrijven ook niets wanneer er niemand over is om hun producten te kopen, dus hebben ze er gewoon baat bij als de gemiddelde consument in leven blijft.

[Rogers]

Distopisch gedachte: als robots straks alles doen van grondstoffen mijnen tot productie, dan is er geen winst meer nodig. Robots maken alles wat de elite nodig heeft, menselijke werkers zijn vrijwel overbodig. Politie en leger zijn dan robots, die kunnen niet in opstand komen en met je franse uitvinding kom je dan niet ver.

Zeg niet dat het zo zal gaan maar het zou mij ook niet verbazen.9

[Reactie gewijzigd door Rogers op 10 juli 2025 14:04]

[Jelmer]

Ik denk dat wij tweakers niet direct de doelgroep zijn om te meten of de support door ai een succes is. Wij vormen vaak zelf de vraagbaak, pas als wij het niet weten gaan we bellen. Dan is AI vaker een last dan hulp. Hoe anders is het met niet-IT’ers. Ik kan me voorstellen dat er hordes mensen zijn die 0900-Microsoft bellen met vragen die wij uit het hoofd weten, door logisch nadenken oplossen of even kort Google voor raadplegen. Daar is AI wél krachtig: generieke 1000-in-een-dozijn vragen.