Politie stopt verlengde proef met chatbot Wout

De Nederlandse politie haalt de chatbot Wout offline. De testperiode was in december vorig jaar al gestopt, maar vanwege de coronacrisis ging de virtuele agent weer online. De politie gaat een nieuwe chatbot ontwikkelen die meldingen kan aannemen.

Sinds 3 april, de dag dat de chatbot opnieuw online ging, handelde Wout 15.000 vragen van Nederlanders over coronamaatregelen af. Dat meldt de Politie. Er komt een aanbesteding voor een uitgebreidere chatbot op basis van een nieuw platform. De resultaten van de eerste proefperioden met Wout neemt de politie daarbij mee. De nieuwe chatbot moet informatie kunnen verstrekken en meldingen aannemen.

De reden van het stoppen liggen bij de afname van het aantal vragen over de coronamaatregelen en het stoppen van de licentie voor het gebruik van de chatbot. Wout gaf tijdens afgelopen periode antwoorden op basis van de meest gestelde vragen aan de politie. Vorig jaar nam de bot ook meldingen over geluidsoverlast, vuurwerkoverlast en cybercrime aan. Die versie van de chatbot maakte gebruik van kunstmatige intelligentie en ontwikkelde zich verder naarmate het aantal conversaties dat hij voert.

Reacties (103)

Ik snap niet zo goed wat de meerwaarde is van een bot boven een normale website? Waarom kan de informatie die deze bot verschaft niet gewoon op een html pagina staan?

Eventueel met een laagdrempelige manier van contact (bijv. via chat met een medewerker) waarbij vragen die niet op de website staan ook gelijk beantwoord kunnen worden. Nu heb je een bot die eigenlijk niet veel meer kan vertellen dan datgene wat je al op een website kan publiceren.

@DigitalExorcist zegt het wat denigrerend, maar heeft wel gelijk: de politie moet zich niet richten op de gemiddelde Nederlander qua online vaardigheden, maar op zoveel mogelijk mensen. Hoe eenvoudiger hoe beter dus, en een muur van tekst kan erg intimiderend zijn. Dan kan een simpele chatbot (wat eigenlijk gewoon een zoekveldje voor een faq is, maar dan uitnodigender) op een simpele vraag een passend antwoord geven zonder extra informatie daaromheen die de boodschap complexer maakt.

Een chatbot is echt wel wat meer dan alleen een zoekveldje voor een faq. Naast het feit dat je op een faq moet zoeken op de exacte tekst die op de pagina staat kan een chatbot geleerd worden om een vraag te beantwoorden die op vele verschillende manieren geformuleerd is. En dat is een heel groot verschil met een faq en zeker wanneer het gaat over een grote hoeveelheid tekst en items.

Het verschil tussen een website met informatie met een zoekveld en een goede chatbot, is dat een zoekmachine alle mogelijk gerelateerde antwoorden teruggeeft en een chatbot probeert een enkel antwoord te geven. Een goed ontworpen chatbot zal daardoor vervolg vragen stellen.

Neemt niet weg dat er heel erg veel slecht ontworpen chatbots zijn, die de gebruiker helemaal niet helpen in en gesprek en heel erg vaak alleen maar frustrerend zijn. Daarvoor is conversation design en knowledge management erg belangrijk.

Het verschil tussen een website met informatie met een zoekveld en een goede chatbot, is dat een zoekmachine alle mogelijk gerelateerde antwoorden teruggeeft en een chatbot probeert een enkel antwoord te geven. Een goed ontworpen chatbot zal daardoor vervolg vragen stellen.

Een chatbot kan ook verrijkt zijn met persoonlijke informatie, zoals bijvoorbeeld je bestelgeschiedenis.
Als jij een vraag stelt, is de kans groot dat het gaat over een recent produkt dat je gekocht hebt.

Stel iemand vraagt bij een vliegmaatschappij bijvoorbeeld:
"Is er eten aan boord van een vlucht?".
Dan zul je in de FAQ waarschijnlijk een antwoord hebben met alle type vluchten, kort, medium, intercontinentaal.

Terwijl een chatbot direct kan zeggen: "Op jouw recent geboekte vlucht KLM777 worden er twee maaltijden geserveerd, eentje na 2 uur vliegen en eentje na 8 uur vliegen. Wil je het menu van jouw vlucht zien, klik hier. Wil je meer weten over maaltijden in het algemeen, klik hier."

[Reactie gewijzigd door Keypunchie op 3 juli 2020 11:37]

Dat is inderdaad een hele goede aanvulling. Ik had me even met name gericht op het FAQ deel van een chatbot, dus met name het voorzien van algemene kennis aan de gebruiker. Maar het stuk personalisatie en ook automation is heel erg belangrijk. Dus het kunnen uitvoeren van functies voor de gebruiker aan de hand van het gesprek.

En dan hebben we nu natuurlijk tegenwoordig ook de pro-actieve chatbots. Die zelf het gesprek initiëren. Bijvoorbeeld via MS Teams (binnen bedrijven) of een kanaal als whatsapp.

Ik ben anders nog nooit een chatbot tegengekomen van dat niveau, ze zijn allemaal alleen maar van het niveau Veelgestelde Vragen zoekresultaten weergeven.

Tja, alles werkt naar behoren als je er maar genoeg tijd en geld instopt en gebruikers precies uitlegt hoe er mee om te gaan. Helaas leven we niet in zo'n wereld.

Een goede chatbot behoeft geen uitleg voor de gebruikers.

En toch is er bij iedere chatbot wel een venstertje met voorbeeld vragen. Je weet direct dat je met een bit praat.

Je gebruiker moet ook weten dat hij met een bot praat. Er is niets zo vervelend voor de gebruiker als een chatbot krijgen waarbij ze net doen alsof je met een echt mens aan het chatten bent. Je voelt je dan als gebruiker niet serieus genomen, en iedereen prikt daar binnen no time doorheen. Er is genoeg onderzoek gedaan naar dit soort interacties, en het beste werkt als je direct kenbaar maakt dat je met een chatbot hebt te maken.

Overigens werkt het geheel stellen van open vragen doorgaans ook niet bij een chatbot. Een chatbot die veel gerichter vragen stelt om tot een antwoord te komen werkt vaak het beste. Maar het ligt heel erg aan de situatie en de functie van de chatbot.

Daarnaast is goeie vragen stellen ook niet altijd even makkelijk. Zelfs los van het feit dat sommige mensen niet al te snugger zijn. Ik denk dan bijvoorbeeld aan "Mag ik op vakantie?" versus "Mag ik op vakantie in Frankrijk?" versus "In welke Europese landen kan ik op vakantie?" Het kan dus wel degelijk ook toegevoegde waarde hebben om mensen te sturen in het gesprek en het zo laag drempelig te houden.

Tuurlijk. Is ook logisch. Maar leg een gebruiker dan ook voor hoe je vragen moet stellen. Niet alleen een paar heel specifieke vragen. Het probleem met chatbots is juist dat je specifiek moet zijn, zonder weervragen gaat ie er anders niet uitkomen.

Uitleggen dat je dat moet doen is dus beter dan een paar om dat moment vaak irrelevante voorbeelden.

En toch is er bij iedere chatbot wel een venstertje met voorbeeld vragen. Je weet direct dat je met een bit praat.

Niet perse, het kan ook voorselectie zijn om te zorgen dat het bij de juiste medewerker terecht komt. Ik kreeg ook pas eerst wat standaard selectie dingen, en vervolgens uit te komen bij wat overduidelijk een mens was (of een werkelijk geniaal gebouwde AI), compleet met de nodige humor en free-form conversatie mogelijkheden.

En het gevolg was dat ik in no time geholpen was met iets waar je doorgaans toch wel enige tijd voor aan de telefoon hangt.

Oh op die manier klinkt het ook heel slim om snel te kunnen doorzetten naar 2e of 3e lijns support ja. scheelt ook een hoop training voor 1e lijns. Zo'n chatbot heeft natuurlijk direct alle kennis paraat om een zo'n kort intake gesprekje te houden

Goede manier om een soort voor-selectie te doen op de verzoeken die richting je service desk komen. Daarnaast kan zo'n bot simpele / standaardvragen beantwoorden die voorkomen dat je hier een 'dure' medewerker moet inzetten en/of klanten langer in de wacht moet laten staan.

MS Clippy heeft me nog nooit verder geholpen.

een goede programmeur maakt geen fouten.

Onzin, als je geen fouten maakt leer je niet. Een goede programmeur heeft dus veel fouten gemaakt en maakt ze nog steeds :-)

ook een goede programmeur maakt fouten.. Som soms die fouten pas zichtbaar als een gebruiker domme dingen gaat proberen

Dat bedoel ik dan ook, een goede interface behoeft ook gewoon uitleg. Waarmee ik overigens niet zeg dat herkenbaarheid een slecht iets is. Maar zonder uitleg wordt het ook moeilijk geavanceerde of nieuwe functies aan users te introduceren. Ik ben zelf ux-er en wordt een beetje moe van die nietszeggende slogans en zgn 'laws' die hooguit op 1 artikeltje uit de jaren 90 zijn gebaseerd

Ik denk dat hij dat sarcastisch bedoelt in de zin van “hoe goed iets ook lijkt, er zal altijd iemand zijn die het niet snapt”

een goede programmeur maakt geen fouten.

Dan bestaan er dus geen goede programmeurs.

Net wouten

Een chatbot is echt wel wat meer dan alleen een zoekveldje voor een faq.

Neemt niet weg dat er heel erg veel slecht ontworpen chatbots zijn

Oke, laat ik @phYzar's comment herfraseren: een boel (de meeste?) chatbots zijn niet meer dan een zoekveldje voor een FAQ.

Gelukkig zit er soms een doorverwijzing naar een echte medewerker erin verstopt, en dat maakt ze nog nuttig.

Helemaal mee eens dat de meeste chatbots eigenlijk geen antwoord geven. Jouw opmerking dat conversation design en knowledge management klinkt alsof deze twee termen de chatbot goed laten werken. Ik heb geen flauw benul of er partijen zijn die daadwerkelijk iets fatsoenlijks voor elkaar hebben gekregen met chatbots. Voor zo'n grote partij als lenovo en dell ben ik nooit geholpen door de chatbots, laat staan de politie dat met een waaier van maatschappelijke en criminele en aangifte onderwerpen dat wel voor elkaar zou kunnen krijgen.

Allemaal dingen die een hele goede zoekfunctie (zie bijv. Google) ook zou kunnen doen. Alleen krijg je hier alleen het eerste resultaat. Maar zo kun je alles natuurlijk relativeren naar het zoeken en muteren van data.

Is een "muur van tekst", zoals een FAQ, dan zo intimiderend? Ik hoop dat de meeste Nederlanders in staat zijn begrijpend te lezen. Dan zou een lijstje vragen of een stuk (simpel geschreven) tekst niet zo'n probleem moeten zijn.

Door ons referentiekader hier op Tweakers/internet en (waarschijnilijk) in ons sociale leven hebben vele van ons een te hoge inschatting van het niveau van de gemiddelde Nederlander.

1,3miljoen Nelderlanders zijn laaggeletterd, 250.000 analfabeten.
Totaal zijn er circa 2,5miljoen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven.

Begrijpend lezen is daarmee echt een brug te ver.

Door ons referentiekader hier op Tweakers/internet en (waarschijnilijk) in ons sociale leven hebben vele van ons een te hoge inschatting van het niveau van de gemiddelde Nederlander.

Helemaal mee eens.

1,3miljoen Nelderlanders zijn laaggeletterd, 250.000 analfabeten.
Totaal zijn er circa 2,5miljoen mensen die moeite hebben met lezen en schrijven.

Dat zijn behoorlijke aantallen, bedankt daarvoor. Ik zal eens uitzoeken hoe dat precies komt.

Dat is best wel veel!

Volgende vraag is dan waarom men aanneemt dat zulke mensen ueberhaupt met een website (toch altijd tekst) geholpen zouden zijn. Als laaggeletterde of analfabeet heb je misschien meer aan telefonisch contact.

In staat zijn om begrijpend te lezen wil niet zeggen dat iemand ook op een gepaste manier de juiste informatie kan vinden op de eigen vraag. Ik neem dan even aan dan mensen die informatie zoeken kennelijk onvoldoende zeker zijn over mogelijke antwoorden of bijvoorbeeld niet weten hoe ze bij het juiste antwoord komen en welke vragen daarvoor beantwoord dienen te worden. Anders hadden ze immers de vragen niet. Als er dan zo gericht mogelijk vragen en antwoorden komen zodat de persoon kan beslissen over een antwoord lijkt me dan een heel stuk vriendelijke overkomen dan alleen maar lappen tekst op een website hebben staan en de gebruiker het zelf maar uit te laten zoeken.

[Reactie gewijzigd door kodak op 3 juli 2020 12:25]

Chatbots zijn allang geen zoekveldje voor de FAQ meer. De moderne chatbot heeft interfaces met allerlei andere systemen, kan die informatie presenteren (als antwoord in de chat, niet als een doorverwijzing), kan ook bijvoorbeeld video's tonen, en kan actief mutaties uitvoeren voor je. Bijvoorbeeld het aanmaken van Exchange distribution lists, het tonen van het resterende vakantie saldo uit een HR systeem, of een video die laat zien hoe je je mobieltje moet configureren voor het bedrijfsnetwerk.

Tja en als je niet precies weet wat je zoekt mis je dus een hoop informatie die je anders wel gevonden had. Ik hoop dat beide manieren blijven bestaan. Vaak is dat niet zo. Bovendien kan je een chat niet zoeken via een zoekmachine en moet je meer informatie zelf opvragen ipv dat je als geinteresseerde rustig verder leest in een volgend artikel.

Superfijn die chats

Een chatbot is voor net zoveel mensen intimiderend lijkt me, zo'n bot is meer gericht op specifieke doelgroepen dan een informatie pagina.

Een goede bot kan zeker bruikbaar zijn wat betreft toegankelijkheid en simpel maar effectief voor 'alle' gebruikers. Maar zie jij wel eens een goede bot? Daarnaast is simpel heel slecht, waarom moet alles simpel zijn omdat er een paar mensen of niks begrijpen of lui zijn? Het is net als een verbod op iets willekeurigs omdat 2 mensen geen fatsoen hebben terwijl de rest wel netjes om kan gaan met hetgeen dat dus nodeloos verboden is geworden. Volledige informatie mag niet verloren gaan ten koste van een bot die alles 'simpel' moet maken voor 'de luie sukkel'. Aanvulling? Oké prima. Maar men gaat toe naar vervanging.

En dan doe je een belletje naar zo'n helpdesk omdat de bot EN FAQ niet voldoen, heb je nog kans dat je bot antwoorden voorgelezen krijgt op je vraag aan een mens.

[Reactie gewijzigd door TWeaKLeGeND op 3 juli 2020 12:47]

Omdat mensen niet meer lezen wat er op een website staat. Vaak zijn dat meer dan 2 volzinnen namelijk en dan wordt het al gauw te moeilijk.

Ja, maar bedrijven met deze instelling zijn dus uitermate irritant voor mensen die wel lezen. Hoe vaak ik niet door een bot naar de FAQ wordt afgeserveerd, die weer verwijst naar de chatfunctie. Een e-mailadres of een telefoonnummer is tegenwoordig een zeldzaamheid, of heel lastig te vinden.

UX wordt bij dit soort organisaties vooral ingezet om de duurste kostenpost aan te pakken; de helpdesk.

Ik wilde net een reactie typen die lijkt op die van jou. Regelmatig kom ik rare situaties tegen en als ik vraag waarom het niet gewoon normaal kan krijg ik als antwoord 'anders begrijpen mensen het niet'.
- In plaats van tekst worden icoontjes gebruikt. Waarvan vaak niet eens duidelijk is wat ze nou exact betekenen.. Dit wordt veelal gedaan omdat niet iedereen Nederlands / Engels kan.
- Diepgaande informatie verdwijnt, omdat het te moeilijk is. Als je meer wilt weten kun je die informatie dus gewoon niet vinden. Daar valt die chatbot wat mij betreft ook onder.
- Informatie moet tegenwoordig allemaal in video's gepresenteerd worden. L3TterS zIjN m0e1lijk, blijkbaar. In plaats van dat ik via een semantische structuur een pagina kan scannen op de informatie die ik nodig heb moet ik nu 10x door een video klikken. Vervolgens komt er een basisuitleg met informatie die ik eigenlijk al weet. Afijn, uren werk voor een video, maar meerwaarde = 0.
- Het onnodig opdelen van taken in kleine stappen. Ik moest documenten verzamelen, maar dat kon allemaal niet in 1 keer. Eerst wil men wat van de bank hebben, als dat binnen was kon ik wat van mijn werkgever vragen etc. Uiteindelijk heb ik na aandringen gewoon de volledige lijst gekregen zodat ik wel alles direct kon doen. Leuk dat mensen het overzicht kwijt raken als ze teveel vragen op zich af krijgen, maar ik word juist onrustig als ik niet weet wat er bij een volgende stap gaat komen. Geef mij gewoon het overzicht en laat het me zelf plannen.
- Het forceren van afspraken moeten maken om advies te krijgen. Eigen verantwoordelijkheid mag je blijkbaar niet meer hebben, dus moet je luisteren naar advies. Ook als je exact weet wat je wilt en begrijpt wat je aan het doen bent (banken.. verzekeringen.. die zijn daar erg goed in).

En zo zijn er nog tig dingen die ik regelmatig tegenkom. Veelal bij gemeentes en andere instanties die veel met de volledige samenleving moeten werken en hun handen vol hebben aan mensen die niks begrijpen. Een vriendin van mij heeft een dergelijke baan, mijn god je wilt niet weten hoeveel je moet regelen voor bepaalde mensen. Letterlijk iedere stap is een probleem. Je kunt dan als organisatie nog zo hard je best doen het simpel te maken, maar een bepaald percentage van de samenleving zal het nooit begrijpen. Dat geeft ook niet, maar zorg dan in elk geval dat de rest er geen last van heeft. Stop nou eens met onnodig mijn hand vast te willen houden

Gefeliciteerd met je nieuwe huis!

Althans, je voorbeeld klinkt exact als waar ik doorheen moest voor mijn "hypotheekadvies". Wat (voor starters) gewoon een standaardproduct is gezien hypotheken, gelukkig, enorm versimpeld zijn tegenwoordig.

Jup, het is een verschrikking. Bij iig bol com zijn er wel een aantal vaste trucjes waarbij contactgegevens naar boven komen, helaas via de chatbot

Ook het nalezen van een reactie is soms te veel

Je zou het eens moeten proberen...

Ja en dan komen ze met zon superfijne bot. Dat heeft me oprecht al ooit een monitor gekost.
Marktplaats heeft er zo een. Probeer daar maar eens fraude te melden.
Als je het niet snapt. Blijf daar dan weg. Ga het leren, en als het niet lukt. Blijf daar weg.
Maar ga niet lopen miepen. Het is de mensen die het wel aan kunnen onmogelijk maken om info in te winnen.

Windows dingetje:
Windows Pro installeren: Een venster met alle meuk opties er in. Handig, vervelend, maar duidelijk.

Windows Home installeren: vier-miljard-driehonderd-achtenzestig-duizend-tweeendertig vensters achter elkaar met alle knoppen op een andere plek met andere kleurtjes om ja en nee te sturen.

Het zou zo niet moeten.

Dát ben ik met je eens. De werkelijkheid is helaas nog wel anders.

Als eerste afvang voor simpele vragen voor je een echte medewerker in de chat krijgt, kan het best handig zijn.
Maar dat laatste moeten ze niet gaan verstoppen zodat je eerst langs een hoop onzinnige antwoorden moet om bij een medewerker uit te komen. Bij Bol.com is het bijvoorbeeld echt een crime om langs die chatbot te komen.

Maar verder een logisch verhaal. Een testperiode, een aflopende licentie en de verplichtte aanbesteding als er een definitieve moet komen. Ik denk dat die er wel gaat komen, maar dat wordt dan 2022.

Ik heb er bij bol niet echt veel last van. Ik probeer 1 keer uit nieuwsgierigheid of de bot me probleem herkent. Dan zeg ik livechat en vraagt die of ik met een echt persoon wil spreken. Maar het is wel een paar jaar geleden dus mogelijk is het ondertussen veranderd.

Bij een normale faq worden maar een beperkt aantal vragen en antwoorden op de site neergezet. Anders wordt het onoverzichtelijk. In een chatbot kan je veel meer vragen en antwoorden stoppen. De zoekroutine is meestal ook anders, omdat die een vraag uit een stukje normale tekst moet halen. Dat werkt vaak beter dan een normaal zoekveld. Bots kunnen bijvoorbeeld veel beter overweg met synoniemen en omschrijvingen. Meestal zit er ook een zelf lerende component in, waardoor de bot ook steeds bruikbaarder wordt.

Ondanks dat een chatbot gewoon een computer is, is het gevoel een stuk persoonlijker.

Ik snap niet zo goed wat de meerwaarde is van een bot boven een normale website? Waarom kan de informatie die deze bot verschaft niet gewoon op een html pagina staan?

Eventueel met een laagdrempelige manier van contact (bijv. via chat met een medewerker) waarbij vragen die niet op de website staan ook gelijk beantwoord kunnen worden. Nu heb je een bot die eigenlijk niet veel meer kan vertellen dan datgene wat je al op een website kan publiceren.

Je hebt helemaal gelijk mists mensen ook gebruik zouden maken van deze plekken om de informatie terug te vinden. En daar ligt nu het probleem, mensen gaan nu liever ergen heen bellen voor informatie dan dat ze een email lezen die ze ontvangen hebben. Met chatten hebben ze ook het idee dat ze live met iemand van de politie aan het spreken zijn, bij een goede wout zal je niet merken dat het een bot is in plaats van een echte agent. Ik denk dat ze hier mee ook echt mensen kunnen helpen die anders gewoon de politie gebeld zouden hebben. Daarmee ontzie je de politie en 112 centrale op andere punten want mensen bellen nu eenmaal 112 voor onzin dingen die je ook gewoon had kunnen opzoeken.

Mensen zijn inherent lui dat is iets dat de natuur ons en alle andere levende wezens heeft mee gegeven. Dus de informatie op zoeken op een pagina, lappen met text lezen en nu juist dat ene antwoord op die ene vraag niet kunnen vinden resulteert in nou dan doe ik maar wat ik heb al veel te veel tijd besteed aan het lezen van deze onzin.

Nu kun je een zoek engine bouwen waar je als gebruiker je vraag invoert en het antwoord op het scherm verschijnt maar als je dat een chat bot noemt dan is het veel interessanter en kun je in de toekomst meer doen dan alleen vragen beantwoorden zo als bijvoorbeeld meldingen aannemen.

Daar naast is het iets dat als je een beetje verder kijkt bijvoorbeeld ook gebruikt kan worden als een whatsapp bot, of een messenger/skype/teams bot etc... als je het slim ontwikkeld dan kan de engine die de vragen beantwoord en de meldingen aan neemt geheel los gekoppeld zijn van de presentatie en het medium dat gebruikt wordt om de input te ontvangen en de output te leveren.
Op die manier zit je niet vast aan een aparte app en heb je de flexibiliteit om ook in de toekomst mensen "te woord te staan" zonder dat je daar een persoon voor hoeft te gebruiken.
Ik kan me zo voorstellen dat je als agent voor de twintigste keer voor de lunch een zelfde vraag moet beantwoorden op een bepaald moment je carriere keuze begint te heroverwegen. Ook lijkt het me een stuk handiger om die agent juist aan het werk te zetten om iets nuttigs te doen in plaats van simpele vragen te beantwoorden of een melding aan te nemen die toch meteen onder in de la geschoven wordt als men al de tijd wil nemen om het verhaal uit te schrijven. Nu kun je mensen tevreden houden met het automatisch opnemen van een melding waardoor de melder het gevoel heeft dat de politie luistert.

ik vind bots echt zo onpersoonlijk. Met standaard antwoorden
wordt overschat

Het is niet voor niks bot

Het zijn ook agenten.. Die horen niet heel menselijk over te komen.

And that my friend, is the power of creativity. De kracht van vormgeving door te spelen met informatie.

Het voordeel van zo'n bot is natuurlijk dat achter de schermen je keihard uitgelachen kan worden door de meelezers terwijl de bot z'n ding blijft doen. Volgens mij worden de gekste dingen tegen een bot gezegd.

Zoals hier al gezegd is een chatbot is wel iets anders dan een zoekfunctie in een faq pagina.
Een chatbox kan ook leren van eerdere gesprekken met mensen.
Kun je je trouwens voorstellen hoe groot een faq wordt voor de website van de politie? Voor gebruikers is het dan bijna ondoenlijk om de juiste vraag en antwoord te vinden en dan nog is het maar de vraag of dat antwoord helemaal bij die situatie past. Oftewel mensen gaan bellen.
Als je daar een bepaald percentage van bellers mee kan voorkomen dan is dat al pure winst, het scheelt simpelweg weer tijd die de politie medewerkers besteden aan telefoontjes.

Dat is niet cool en innovatief! Regelmatig worden beslissingen helaas niet genomen gebaseerd op klantvriendelijkheid maar gebaseerd op hipheid. Een andere reden is budget, zowel intern als qua subsidies. Het is makkelijker om intern geld vrij te krijgen en subsidies aan te vragen voor 'innovatie' dan voor het verbeteren van content via html.

Helemaal mee eens: mensen moeten gewoon beter lezen. Dat zou miljoenen aan weggegooid belastinggeld schelen.

De chatbots zijn gewoon nog in de beginfase en daar moet je als grote organisatie nu instappen. Over 10 jaar zul je er niks meer aan merken, omdat ze zoveel hebben geleerd via AI. Sprak er laatst één bij Bol.com en die kwam al behoorlijk ver met mij (haha). Over 10 jaar zal je het verschil niet meer zien.

Je gaat er vanuit dat mensen gaan zoeken naar een antwoord.

Ervaring leert dat men vaak erg lui is en het gaat vragen. Zie ook de voorbeeld vragen in de afbeelding voor een idee van het niveau.

Het is zonde om medewerkers in te zetten voor dat soort simpele vragen.

Wel echt een geniale naam

Ja in België zouden ze'm Flik noemen

Of een pratend Zwaantje nemen.

nummer hulp politie 0900-8844=0900-tuig

Haha, geniale ezelsbrug, die vergeet ik ook nooit meer.

Maar wat zijn nu de conclusies van de proef?

We kunnen wel raden dat het bij de kosten niet heel erg nodig leek om weer geld in de licentie te steken, alleen was dit een proef. Die zijn vaker tijdelijk. Dus wat is er te concluderen uit de proef, los van dat ze deze stoppen met de huidige bot en ook willen kijken naar een alternatief of concurrent.

Persoonlijk kan (en wil) ik niets met bots. Als index op een FAQ kan ik er mee leveren, maar als ik service nodig heb, is daar een reden voor. Tot nu toe alleen slechte ervaringen mee gehad. Als ik straks bij de politie aangifte zou moeten doen met behulp van een bot, dan doe ik geen aangifte.

Het is voor mij vooral een hindernis om een echte medewerker aan de lijn te krijgen. Ik besef dat veel eerstelijns telefonisten regelmatig niet veel meer informatie kunnen leveren dan dat een bot zou kunnen en dat het een ordinaire bezuinigingsmaatregel is, maar ik vind het gewoon niet prettig. Chatfuncties vind ik op zich prima, fijner nog dan telefonisch in de wacht zitten, maar wel graag met een echte medewerker.

Een paar jaar terug in Canada hadden ze bij Telus alleen service met voice recognition als keuzemenu, ofwel een bot die je 'helpt'. Ik spreek prima Engels, maar ik werd niet begrepen door het systeem (Praat een beetje binnensmonds, met een Nederlands accent Engels). Alleen door heel duidelijk 'OPERATOR' te zeggen (tip van een vriend) kreeg je pas iemand aan de lijn. Dat zouden ze ook met bots moeten doen.

Ik geloof wel dat AI een goed hulpmiddel kan zijn; het kan patronen aan het licht brengen die je als mens niet ziet, maar het is in mijn ogen niet de oplossing en zeker geen bezuinigingsmaatregel.

Een bot zou ondersteunend moeten zijn aan een site in de zin van een veredelde zoekfunctie die doorverwijst naar het relevante website gedeelte.
Wat een bot vooral niet moet doen is een menselijke medewerker na zien te bootsen of te vervangen. Philips poogt dit bijvoorbeeld te doen bij hun webcare.. verschrikkelijk. Dan sta je 10-20 minuten in de wacht en krijg je vervolgens een bot die er heel weinig van snapt..

Zijn er buiten Nederland ook dergelijke proeven of dergelijke zaken al actief? Hebben ze daar de negatieve (en positieve) zaken ook van meegenomen?

En omdat het om een licentie gaat, kan dat niet met open-source of anderszins in ieder geval voor deze publieke zaak vrij van licentie? Dan kan het gewoon gebruikt worden.

Verschillende universiteiten zijn ook bezig met bots om standaard studenten vragen/verzoeken af te handelen. Soms is het niet meer dan een administratieve afhandeling en dat kan een bot prima. Andersom zou het natuurlijk ook kunnen: de student die een bot gebruikt om de standaard meuk naar een universiteitsbot te duwen.

Op een universiteit zie ik daar echt wel de lol en de meerwaarde van in. Het geeft mij voor de politie wel te denken. Ooit was er een slogan: politiewerk-mensenwerk. En als we terug kijken de afgelopen 20 a 30 jaar, dan blijkt dat ook wel.

Tja, mensenwerk vind ik nou niet perse vertrouwen uitspreken. Het is vaak zo'n smoesje of een excuus waarom iets faalt. Maar ja, als een algoritme al racistisch kan zijn dan schiet het niet echt op natuurlijk.

Open source is niet gratis!

Het bedrijf dat deze bot ontwikkeld zal ook gewoon betaald moeten worden voor productie en service.

Het gaat mij ook niet om gratis, maar dat de politie geen licentie problemen heeft. Licentie problemen zouden zomaar kunnen zijn dat de licentie houder niet wil dat het door opsporings-instanties gebruikt wordt om maar iets geks te noemen. En de licentie zou ook niet moeten inhouden dat er een vorm van telemetrie naar de leverancier moet zijn, bijvoorbeeld voor de licentie-activatie of zo. Licentie is niet alleen geld.

denk dat @beerse beetje doelt op het microsoft licentie fiasco

Daar rinkelt niet meteen een bel. Ik denk meer aan wat er nu tussen de US president en de RollingStones gaande is. Zij willen niet dat Potus gebruik maakt van hun muziek, hoe veel hij er ook voor betaald. Hier gaat het dan om muziek-rechten maar met software rechten kan dat ook.

Chatbot "Wout"; hoe dan ook, ik kan de humor wel waarderen.
(voor hen die onder een steen leven: Wout is, eh, bargoens voor Smeris, Juut, enz.)

[Reactie gewijzigd door ZhuBaJie op 3 juli 2020 23:25]

Misschien dat voornamelijk Brabanders hem snappen?

Straks wordt hij vervangen door chatbot Juut?

nee, diender.

Nee, de politie wordt straks afgeschaft, dus er is ook geen chatfunctie meer nodig...

Dat niet. Maar om de chatbot een Wout te noemen is niet erg slim. Omdat de naam ook als belediging kan worden opgevat.

En wie vat dit als een belediging op dan? De bot?

Als je als agent de titel Wout als beledigend zou ervaren, deug je niet voor je vak dus kun je nooit agent worden. Wie zou die naam volgens jou nog meer beledigend kunnen vinden?

"Politie Internet Gedaante" maar dan als afkorting? Sorry, creativiteit is even afwezig.

De naam Wout (of Juut) zijn natuurlijk geniaal in deze tijd voor zo'n product.
Het is een leuke knipoog en je ontkracht het negatieve karakter van de naam door hem juist te omarmen.

Zouden meer mensen moeten doen...

Kit

Of chatbot Skootoe.

Yep, en K9 wordt vervangen door hondenbot.

Gewoon "Bot" zou leuker zijn geweest.
En alleen maar laten blaffen als antwoord.
En na chatvraag 10 van dezelfde gebruiker een virtuele gebruiker laten inbreken op de chat met de vraag waarom men in hemelsnaam met een virtuele politiehond aan het chatten is.

Dan maar de Wout(en) weer bellen, zoals voorheen.