ACM legt twee doorschakelbeldiensten dwangsom op wegens misleiding

De Nederlandse toezichthouder ACM heeft twee aanbieders van doorschakeldiensten dwangsommen opgelegd. Deze besluiten zijn genomen op basis van de vaststelling dat er sprake is van misleiding van consumenten.

Voorbeeld van wat de ACM beoordeelt als misleidend.

De ACM meldt dat het gaat om de doorschakeldiensten van Cadena XTRA SL en Telemedia Costa Blanca SL. Volgens de toezichthouder geven deze aanbieders middels advertenties en websites de indruk dat het geadverteerde nummer het rechtstreekse nummer van bijvoorbeeld een klantenservice van een bedrijf is, maar in werkelijkheid is het een doorschakelnummer. Dat betekent dat er extra kosten aan verbonden zitten, terwijl de beller in de veronderstelling is dat hij rechtstreeks met het gewenste bedrijf belt. Die kosten bedragen bijvoorbeeld 90 cent per minuut, en die kosten lopen ook gewoon door zodra de doorschakeldienst de consument heeft doorverbonden met het gewenste bedrijf.

De toezichthouder beschrijft dat er bijvoorbeeld advertenties en zoekresultaten van Cadena bij Google verschijnen, op het moment dat een consument in de zoekmachine een zoekopdracht uitvoert naar een bedrijf of een bedrijfsnummer die of dat hij wil bellen. Daarbij hanteert de ACM de maatstaf van een gemiddelde consument die niet naar zo'n doorschakelnummer op zoek is, maar naar het nummer van een specifiek bedrijf. Volgens de toezichthouder is de gemiddelde consument daarbij niet erop bedacht dat de zoekresultaten ook advertenties van een derde partij kunnen bevatten, zoals die van Cadena.

Daar komt bij dat een consument met een mobiele telefoon bij het vinden van het nummer, dat nummer doorgaans meteen wil bellen. Volgens de ACM moet er rekening worden gehouden met het feit dat de aandacht van de gemiddelde consument in die specifieke situatie laag zal zijn voor informatie om dat nummer heen. Om misleiding te voorkomen, moet Cadena duidelijk zijn over zijn identiteit, hoedanigheid en over de aard en voornaamste kenmerken van zijn dienst.

De ACM heeft de proef op de som genomen door bijvoorbeeld op 12 augustus in Googles zoekmachine 'klantenservice Netflix' in te tikken. Er werd toen een zoekresultaat aangetroffen waarin het telefoonnummer voor een doorschakeldienst van Cadena wordt genoemd. Volgens de ACM is dat misleidend, omdat een consument uit de titel van het zoekresultaat ten onrechte de conclusie kan trekken dat het getoonde 0906-nummer het directe nummer van Netflix' klantenservice is. De toezichthouder zegt dat hierbij van belang is dat 'Netflix' wel in het zoekresultaat wordt genoemd, terwijl dat niet het geval is voor de aanbieder van de dienst, in dit geval Cadena. Van een enigszins vergelijkbare situatie is sprake als via een zoekopdracht geklikt wordt op een resultaat en de consument op klantenservicegids.nl komt, waarbij een belknop te zien is voor Netflix. In werkelijkheid is dat het doorschakelnummer van Cadena.

De dwangsommen voor beide bedrijven bedragen 20.000 euro per week, met een maximum van 500.000 euro. In eerste instantie wilde de ACM de nummers van de twee bedrijven intrekken, maar de waakhond heeft vooralsnog besloten tot dwangsommen. De bedrijven moeten binnen drie weken aan de verplichtingen uit de besluiten van de ACM voldoen. Om dit soort praktijken te voorkomen, heeft de toezichthouder een leidraad opgesteld met handvatten voor doorschakeldiensten.

Voorbeeld van wat de ACM beoordeelt als misleidend.

Reacties (104)

[HenkEisDS]

Het is een Spaans bedrijf, maar het is gewoon een Hollander die aan de knoppen zit.
http://www.infocif.es/ficha-empresa/cadena-xtra-sl
CORNELIS ALPHONSIUS PIETER MARIA NIJSSEN

Daarnaast vraag ik me af wat de rol van SiteStunt B.V. is geweest hierin. Volgens de fake-klantenservice website zijn zij verantwoordelijk voor het webdesign. Hoeft niets te betekenen natuurlijk, maar als ik zou vermoeden dat mijn klant zich met schimmige zaken zou bezighouden zou ik ze weigeren als klant.
https://www.sitestunt.nl
Ik heb zo 123 niet een directe link gevonden tussen de SLs en SiteStunt of een van de eigenaren van beide, behalve de klant-leverancierrelatie die op de website van de fake-klantenservice naar voren komt.

[Rex]

Beide bedrijven zijn/waren van dezelfde persoon. Het rare is dat bij de Spaanse KVK de bedrijven waren ingeschreven als hele algemene bedrijven die zich bezighielden met toerisme, makelaardij, etc.
En sterker nog, Cadena Xtra SL is sinds een paar maanden al "provisioneel" gesloten. De BTW-nummer is door de Spaanse belastingdienst ingetrokken, en het bedrijf mag niet meer ondernemen.

[WhatsappHack]

Beetje apart om die laatste partij zomaar op die manier met een verdacht makende ondertoon te benoemen. Voor ‘t zelfde geld wisten die van niets en hebben enkel het ontwerp gemaakt, weten niets van de inhoud noch de rare advertentie praktijken van die toko.

[HenkEisDS]

Aangezien SiteStunt ook SEO/SEA diensten levert zou het me niet verbazen als zij ook de ad-campaigns managen. Maar ik heb zoals gezegd geen directe link gevonden, behalve die klant-leverancier relatie. De verdachtmakende ondertoon hebben ze zelf voor gezorgd door hun naam op de bewezen misleidende website te laten staan.

[DarkMagician]

Je kan niet alles weten als website/app bouwer. Als ik een website met CMS maak, hieronder een “gemaakt door Dark Magician” link plaatst en deze vervolgens voor malafide doeleinde gebruikt betekend dat niet dat ik dat ook ben. Immers ik heb het design geleverd en niet de inhoud. En ik zeg eerlijk dat ik niet dagelijks alle websites bezoek die ik ooit gemaakt hebt. Dus als niemand mij verteld dat website X “ineens” malafide teksten bevat staat toch mooi mijn naam eronder. Ik laat deze niet bewust staan, ik weet het (nog) niet.

**edit**
Specifiek op de SEO opmerking. Als een transport bedrijf mij vraagt om hun website hoog ik Google te krijgen dan doe ik dat. Als later blijkt dat ze met illegale en onderbetaalde chauffeurs werken wil dat niet zeggen dat ik ook te kwader trouw ben.

[Reactie gewijzigd door DarkMagician op 23 juli 2024 15:59]

[bbob]

Ik zie bij sitestunt wel online marketing staan.

De vraag is of ze ook de google adwords campagne beheren voor dat bedrijf of dat het bedrijf het zelf doen. Bij adwords ga je natuurlijk netflix opgeven waardoor het verschijnt, idem als er seo pagina's gemaakt zijn die hoog scoren. Zou je daar al bedrijf aan meewerken ben je natuurlijk fout bezig.

Ik neem echter aan dat de acm dit ook onderzocht heeft en mocht dat het geval zijn men ook actie had ondernomen.

[wodkabuikje]

Mooi!

Wist niet eens dat bedrijven zulke vieze spelletjes aan het spelen waren. Wat mij betreft sluiten ze dit soort bedrijven direct als dit de enige activiteit van het bedrijf is.

[The Zep Man]

Oh, het kan nog veel erger. Er zijn buitenlandse nummers die willekeurige Nederlandse mobiele nummers bellen en ophangen voordat er wordt opgenomen. Al bel je terug, dan heb je voor een gesprek van hooguit een paar seconden plots een gepeperde telefoonrekening.

Natuurlijk is het advies "niet terugbellen", maar eigenlijk zou dit (torenhoge rekening door 1x een buitenlands nummer te bellen) niet moeten kunnen.

En het kan nog veel erger. Het is triviaal om voor gewone telefoongesprekken het nummer te spoofen. Met de juiste SIP VoIP provider is dat een fluitje van een cent. De Nederlandse telecommaatschappijen weten hiervan en kunnen het verschil wel zien, maar de gebelde ziet dit niet. De reden dat ze dit toestaan zijn organisaties die bij het doorschakelen van binnenkomende gesprekken ook graag het nummer meesturen van het binnenkomende gesprek naar de telefoon waarnaar doorgeschakeld wordt.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 23 juli 2024 15:59]

[Freakster86]

Kan ook van NL nummers komen. Gister nog een oproep gemist van [phone]

Altijd googlen, nooit terugbellen!

Edit: Dit gaat dan niet om terug bellen en vervolgens een dikke telefoonrekening, maar om scammers die je wat gaan verkopen/wijsmaken etc. Gaat erom dat dit soort lui óók NL nummers gebruiken.

[Reactie gewijzigd door Freakster86 op 23 juli 2024 15:59]

[swtimmer]

Blijft lastig, ik werk in een groot internationaal bedrijf. Het is vooral zot dat dit soort bedrijven schijnbaar rekeningen richting de provider kan sturen. De provider zou dit gewoon moeten blokkeren standaard (opt-in) of starten met een waarschuwing dat het een betaalde lijn is.

[Olaf van der Spek]

Providers verdienen hier lekker aan.. waarom denk je dat dit na 40 jaar nog steeds een probleem is?

[Timmiejj]

Wat is je bron hiervan?

(Mijn bron is reeds 12 jaar werkzaam te zijn in de mobiele telecom bij een MVNE)

Providers verdienen hier alleen maar gebruikskosten aan, veruit het grootste deel van de kosten van deze premium nummers is voor de uitbater van het nummer (bij besprekken van 1,30 euro per minuut wordt er rustig 1,10 euro uitbetaald aan de uitbater), het enige wat bijvoorbeeld een T-Mobile hiervoor vangt is wat ze ook vangen voor reguliere telefoongesprekken.

De reden dat dit nog steeds bestaat heeft helemaal niet met de providers te maken maar met de ACM, de ACM dicteert namelijk welke 090X nummers beschikbaar zijn en tegen welke prijspunten deze aangeboden mogen worden, 1,30 euro per gesprek, 90 cent per minuut etc, zijn allemaal prijscategorieen gedicteerd door de ACM.

Providers zijn dit soort diensten liever kwijt dan rijk, want door de manier waarop consumentenrecht werkt ben je als provider altijd het bokje, de consument klaagt bij jou, terecht, en jij als provider scheld dan de kosten voor de klant kwijt. Als je dan geluk hebt kun je de uitbetaling aan de uitbater nog tegenhouden en aanhangig maken bij de ACM. Zo niet dan heb je dus de consument gecompenseerd en moet je achter je geld aan, gezien de louche natuur van veel van dit soort bedrijfjes kun je vaak naar je geld fluiten.

De fraude waar @The Zep Man het over heeft, heet Wangiri fraude. Hierbij maken criminelen gebruik van telefoon centrales om vele honderden 06 nummers achter elkaar te bellen vanaf een nummer in een land wat bij de meeste Nederlandse providers onder de zone 'rest van de wereld' valt en dus het hoogste tarief heeft. Ze laten het belletje kort overgaan zodat de kans dat je opneemt heel klein is en je mogelijk terug belt. Vaak hebben ze dan hun telefooncentrale voor inkomende oproepen zo ingesteld dat er direct opgenomen word en vervolgens spelen ze een voice recording van een kiestoon af. Jantje denkt dat hij nog zit te wachten tot er iemand opneemt terwijl je in werkelijkheid al lang verbonden bent en de teller loopt.

Ik vermoed dat het verdienmodel met Wangiri in de interworking kosten zit maar weet dat niet 100% zeker, interworking op zichzelf is niet denderend veel geld maar zal met hoge volume wel aardig in de papieren lopen

Wij doen zelf in onze systemen alle nummers die naar boven komen als Wangiri fraude blokkeren zodat klanten deze niet meer kunnen bellen en we scannen dagelijks op uitschieters (ineens 300 uitgaande calls op een dag naar Fiji waar het er normaal enkele zijn).

[TWeaKLeGeND]

Ik vermoed dat het verdienmodel van die nummers meestal gewoon een betaalnummer is. (dat stellen Nederlandse providers namelijk op hun sites bij de waarschuwing voor deze fraude, belachelijk dat we überhaupt Afrikaanse betaalnummers kunnen bellen zonder daar speciaal actie voor te ondernemen zoals een opt in oid.) Maar ook interworking zal voorkomen.

[Reactie gewijzigd door TWeaKLeGeND op 23 juli 2024 15:59]

[mbb]

Bedankt voor de uitleg.
Maar kunnen jullie die nummers niet al detecteren bij binnenkomst, 300 uitgaande nummers bij een slagingskans van 1:10 zijn 3000 inkomende telefoontjes van >1 seconde van (bekend betaald?) nummer uit Buiten-EU land.

En dan als een soort Anti-DDOS filter voor telefonie, en dan naar een soort audio-captcha leiden ? Degenen ter goeder trouw zouden alsnog erdoor kunnen komen.
Maar als ze die falen ze naar jullie service desk worden geleid, en/of op een zwarte lijst komen? (Of naar eigen 0900 nummer leiden, karma!)
Als je dit Europa-breed of Vodafone-breed aanpakt, zou het de scam toch onrendabel moeten kunnen maken.

[Timmiejj]

Op provider niveau gebeuren er allerlei dingen om dit tegen te gaan, echter zoiets als jij voorstelt kost simpelweg teveel tijd en geld en weegt waarschijnlijk niet op tegen de kosten die gemoeid zijn met klanten die slachtoffer worden schadeloos stellen en reactief nummers blokkeren.

"Als je dit Europa-breed of Vodafone-breed aanpakt"

'Vodafone breed' bestaat niet, Vodafone Nederland heeft weinig tot niets van doen met Vodafone Spain of Vodafone Ireland behalve dat het allemaal dochterondernemingen zijn van de Vodafone group, tenzij er een of andere relatie is waarbij VF in het ene land netwerk support levert voor VF in het andere land, buiten dat is de relatie tussen hen niet anders dan met andere buitenlandse operators.

Roaming en inter operator relaties zijn echt een nachtmerrie, buiten de roaming en interconnect support die vanuit de GSMA / ITU etc geregeld zijn hoef je niet echt te rekenen op veel support van buitenlandse operators (en vice versa), binnen Europa is het nog wel een soort van te doen omdat de neuzen ongeveer dezelfde richting op staan. Maar buiten Europa is het bijzonder lastig om iets in deze trend gedaan te krijgen met buitenlandse operators (plus dat er ook nog een hoop interconnect partijen betrokken zijn bij internationaal en roaming verkeer, die telefoontjes gaan niet rechtstreeks van Vodafone Nederland naar Congo Movil of w/e maar daar zit 1 of meerder partijen tussen)

[Raindeer]

Providers doen hier ook actief dingen tegen. Het probleem is dat dit een spelletje whack-a-mole is. Je kunt met 200 nationaliteiten in Nederland niet elk nummer in een land dicht zetten. Mensen bellen echt wel naar buitenlandse nummers, zelfs in vage landen. Komt bij dat het meestal niet de standaard nummers zijn, maar speciale ranges in die landen en die worden vaak aangepast. (je zou denken dat de locale ACM misschien onder 1 hoedje speelt) Als operator krijg je weer lijsten van verdachte nummer ranges, die probeer je alvast te blokkeren, maar het blijft een spel. De criminelen proberen nummers te vinden die door het net glippen en jij probeert ze dicht te zetten.

[djiwie]

Maar +3133 is dus 033, normaal netnummer. Dat kan dan niet betaald zijn of mis ik iets hier?

[WhatsappHack]

Nee, ik dacht precies hetzelfde. Dat lijkt niet op een betaald nummer.

[LB Back]

Ik krijg de laatste tijd regelmatig dit soort oproepen en sms'jes van NL netnummers, na wat googlen blijken dit meestal telemarketeers te zijn, maar soms ook schimmige bedrijven die zich als een goed doel (save the Children), de belastingdienst of mijn bank voordoen.

Of je ook via een 'vast' netnummer slachtoffer kunt worden van een doorschakeldienst weet ik niet. Zou ik graag willen weten trouwens.

[Freakster86]

Ja, je hebt gelijk. Doelde ook meer op het feit dat die buitenlandse scammers ook met een NL nummer kunnen bellen. Mensen denken volgens mij al snel "NL-nummer, dat moet wel goed zitten". Niet dus.

[Thralas]

Kan ook van NL nummers komen.

Nee, dat is niet waar. Jouw voorbeeld betreft gewoon een ordinaire scammer (zie je eigen linkje).

Fraude met belkosten leunt daarentegen op een buitenlands nummer, waarbij je sowieso véél betaalt aan jouw provider en waarvan uiteindelijk een klein gedeelte bij de fraudeur eindigt.

Een Nederlands (regio)nummer kun je gewoon terugbellen tegen gebruikelijke kosten, alle 'betaalde' nummers zitten in aparte reeksen.

Voor wie in detail wilt weten hoe deze truuk exact werkt kan ik de 35C3-talk Exploring fraud in telephony networks aanbevelen.

[Reactie gewijzigd door Thralas op 23 juli 2024 15:59]

[Freakster86]

Ja, je hebt gelijk. Zal het erbij zetten.

[SierraPapa]

Oh is dat waarom ze het doen? Interessant! Ik krijg er gemiddeld eens in de twee weken een.

[DeComponeur]

Mij is het nog nooit overkomen
Best vreemd, als buitenlandse nummers willekeurige Nederlandse mobiele nummers bellen zou ik al lang een keer aan de beurt geweest moeten zijn.
Ik denk @The Zep Man dat het minder willekeurig is dan wij hopen. Mijn mobiele nummer is (praktisch) nergens bekend, dit in tegenstelling tot vele anderen die wél een smartphone hebben

[WhatsappHack]

Tenzij je het nummer aan niemand hebt gegeven, zou ik er maar vanuitgaan dat ie bekend is bij tig partijen.

Maar ze bellen niet heel NL af he. Het is altijd hit & miss, maar uiteindelijk wordt je vast een keer gebeld - no worries

[Horatius]

Ze gaan vaak reeksen af, dus bijvoorbeeld alle nummers met 06745xxxx. Dat weet je doordat wanneer ze weer massaal gaan bellen je veel kalchten van 1 provider ziet binnenkomen die nummers in reeksen kopen.
Dat je nog nooit bent gebeld is deels toeval maar het helpt ook als je geen zzp'er bent of iets publiekere functie vervult.

Wat ze volgensmij ook doen is gewoon bellen naar mensen, als ze opnemen wordt je in een lijst gezet om met een duur nummer gebeld te worden.

[Reactie gewijzigd door Horatius op 23 juli 2024 15:59]

[don_jorg]

Grappig dat ik dit nu lees: kreeg letterlijk 3 minuten geleden een oproep uit de Comoren. Natuurlijk niet opgenomen. Dat soort dingen zijn eigenlijk hetzelfde als wat deze twee doorschakeldiensten doen, maar dan met veel grotere financiële gevolgen.

[tweaknico]

Opnemen is niet het probleem dat kost de andere kant geld...., als je terug belt is het wat anders.

[Jeroen]

Dus juist zo veel mogelijk opnemen? Misschien even een app maken die dat automatisch doet...

[Horatius]

Dan wordt je in een lijst opgenomen dat het nummer actief gebruikt is en makkelijk opgenomen wordt. Dan wordt je juist vaker gebeld.

[MrMonkE]

Terugbellen?
Dat doe ik sowieso niet, dat heb ik van Dagobert Duck geleerd toen ik 8 was ofzo.

[mphilipp]

Ja, precies. Dat snap ik ook niet. Iemand wil JOU spreken, dus laat zij maar terugbellen. Ik zou alleen terugbellen als ik echt de oproep gemist heb en ik zie dat het van een bekende is of waar ik iets van verwacht. Oproepen uit het buitenland neem ik uit principe niet op (tenzij ik dat verwacht op dat moment). Ik heb geen zaken in het buitenland, dus het zal 11 van de 10 keer onzin/spam zijn.

[bazs2000]

Dat had ik vorige maand. Oproep gemist en zonder te kijken belde ik terug. Tijdens het overgaan keek ik op het scherm en zag +44 als landcode en heb opgehangen. Duurde totaal 7 seconden en hop, €1,47 kostte deze grap.

Dat was dus lesgeld en volgende keer weer opletten.

[hottestbrain]

Bizar dat je als consument je verlies maar moet nemen...

[Rex]

Raar. Sinds 15 mei 2019 geldt er binnen de EU een max. limiet op de belkosten voor het bellen naar het buitenland. Je betaalt hooguit 0,23 euro/minuut voor een belletje naar het Verenigd Koninkrijk, tenzij je een buitenlands 0900-nummer belde.

[Snake]

Denk eraan dat nummers spoofen een legale reden heeft. Namelijk een bedrijfsnetwerk wat mensen gebruiken om naar 'buiten' te bellen. Die willen graag dat de 'ontvanger' van het telefoontje het juiste nummer ziet, en niet het generieke bedrijfsnummer (of juist wel!)

[The Zep Man]

Whitelist die bedrijven dan.

[michaelkamen]

Dan moet je alle bedrijven whitelisten. Iedereen doet dit. Worden zogenaamde 'vast-mobiel' integraties voor opgetuigd, zodat je met je dailer of een appje kunt kiezen welk nummer je naar buiten stuurt.
(zakelijke vast, zakelijk mobiel, prive mobiel, etc)
Gaat miljoenen in om.

[grasmanek94]

Mocht je toch terugbellen en toerenhoge kosten krijgen, niet betalen*!

* - tenzij je VOORAFGAAND het gesprek het tarief te horen hebt gekregen van het premium/servicenummer. Zie https://wetten.overheid.n...z=2017-01-01&g=2017-01-01 en https://wetten.overheid.n...z=2006-09-21&g=2006-09-21
art 3.2a lid 3, heb zo iemand geholpen Als ze bewijs vragen gewoon zeggen dat je telefoon alle oproepen opneemt.

[Tovarich]

Het kan nog veel erger;
Een kennis van mij had recht op huursubsidie en tikte "Huursubsidie aanvragen" in op Google en klikte op het eerste resultaat. Dit bleek dus een ad te zijn die doorlinkte naar een site, waar alle nodige gegevens konden worden ingevuld, en vervolgens een flink bedrag moest worden betaald (ze noemden het verificatie- en administratiekosten) om deze op te sturen.

Je kunt natuurlijk zeggen "wie trapt daar nou in?", maar voor iemand die er geen verstand van heeft, iemand die wat ouder is, of een persoon die niemand kent die er ervaring mee heeft is het moeilijk te zien dat dit oplichting is.

[jj71]

Ja, er bestaan voor veel meer dingen van dit soort "services".

Bijvoorbeeld als je naar de VS wil dan moet je online een visum aanvragen (de ESTA-procedure). Dat kost $ 14 bij de officiële instantie van de VS. Maar als je gaat Googelen dan kom je verschillende websites tegen voor het aanvragen van de ESTA die $ 50 of meer vragen. En het enige wat ze voor jou doen is de gegevens die je invult doorgeven naar de officiële instantie, wat je net zo goed zelf had kunnen doen.

Pure oplichterij, dit soort dingen (of het nou een telefonische doorschakeldienst is of een website als doorschakeldienst) moeten gewoon verboden worden.

[batjes]

Jarenlang stond een site bovenaan in Google als je zocht op belasting toeslagen die exact hetzelfde deed. Nu vind je nog steeds toeslagenaanvragen . net, staat netjes geregistreerd bij de kvk.

De ACM mag wel wat harder optreden tegen dit soort ongein.

[GrimScythe]

Zo heeft er ook een bestaan (of bestaat nog) voor de belastingdienst.
Het nummer deed niets anders dan je letterlijk doorverbinden naar de belastingdienst, enige verschil was dat deze dan 2,50 per minuut was.

[snrwo1]

het gaat hier niet om bedrijven maar om individuen.

[MadEgg]

De bedrijven moeten binnen drie weken aan de verplichtingen uit de besluiten van de ACM voldoen. Om dit soort praktijken te voorkomen, heeft de toezichthouder een leidraad opgesteld met handvatten voor doorschakeldiensten.

Is er dan ook een valide use case te verzinnen voor dergelijke doorschakeldiensten waarin dit wel in het belang van de klant kan zijn? Ik neem aan dat de geadverteerde nummers rechtstreeks doorschakelen naar bijvoorbeeld de Netflix klantenservice? Daarmee is de koppeling van het nummer en het doel duidelijk, waarmee ook de use case "verbloemen dat je naar de Pornhub-klantenservice belt" ook vervalt.

Is het anoniem? Zodat de gebelde klantenservice het nummer van de doorschakelservice te zien krijgt en niet het nummer van de beller? Dat zou soms nog wel een reden kunnen zijn om hier bewust gebruik van te maken.

[Rannasha]

[...]


Is er dan ook een valide use case te verzinnen voor dergelijke doorschakeldiensten waarin dit wel in het belang van de klant kan zijn?

Er zijn genoeg bedrijven waarbij het telefoonnummer van de klantenservice moeilijk te vinden is op de website van het bedrijf zelf. Vaak willen ze je eerst via FAQs, chat-bots en email-formulieren laten gaan en het kan flink zoeken zijn om een daadwerkelijk nummer te vinden.

Een dienst waar men dat zoekwerk al heeft gedaan en waar je de naam van een bedrijf invoert en je daarna een nummer van de klantenservice te zien krijgt, zou best nuttig kunnen zijn. Dat zou dan via een doorverbind-nummer kunnen lopen zodat de dienst zelf ook wat verdient. Maar dan moet wel 100% duidelijk zijn dat je de dienst betaalt (en hoeveel dat is) om je door te verbinden. En dat is op dit moment niet zo.

[aking]

Een dienst waar men dat zoekwerk al heeft gedaan en waar je de naam van een bedrijf invoert en je daarna een nummer van de klantenservice te zien krijgt, zou best nuttig kunnen zijn. Dat zou dan via een doorverbind-nummer kunnen lopen zodat de dienst zelf ook wat verdient. Maar dan moet wel 100% duidelijk zijn dat je de dienst betaalt (en hoeveel dat is) om je door te verbinden. En dat is op dit moment niet zo.

www.Vraagalex.nl bijvoorbeeld?

Edit: Al zie ik nu dat die site lijkt door te linken naar: Een schimmige 0900 prepaid site

[Reactie gewijzigd door aking op 23 juli 2024 15:59]

[dengregg]

Hier in België hebben we een goed voorbeeld: 1207. Een soort van telefoonboek dat je kan bellen. Je zegt hen wie je wil bereiken en indien er een telefoonnummer geregistreerd staat verbinden ze je hiernaar door. Zeer handig op die momenten dat je wel een telefoon hebt maar geen internet.

[MadEgg]

Ja, die snap ik. Maar dit is een rechtstreekse doorverbinding als ik het goed begrijp. Zonder tussenkomst van een “telefoonboek”.

[RandyNL]

Een SL als rechtsvorm. Dus een Spaanse BV. Dan moeten alle alarmbellen al af gaan.

[Bender]

Waar en bij wie dan?

Niet ieder spaans bedrijf is een criminele organisatie.
En alsof de bedrijfsnaam op zulke websites stonden...

[tweaknico]

BV is niet gelijk aan oplichting...... (In Frankrijk een SA, UK een Ltd etc.)

BV = aandelen zijn niet vrij verhandelbaar. In de statuten van een dergelijk bedrijf staat op welke manier de aandelen van eigenaar kunnen verwisselen, worden uitgegeven of teruggenomen. (een Besloten groep van aandeel houders). NV is wel vrij verhandelbaar op de beurs... daardoor is voor een NV dan ook uitgebreidere publicatie plicht etc.

[Reactie gewijzigd door tweaknico op 23 juli 2024 15:59]

[casberrypi]

Een BV heeft aandelen die op naam gesteld zijn. De BV weet dus wie de eigenaar is. Dat staat in het aandeelhoudersregister dat is niet openbaar maar ter inzage bij de BV. In principe is dit eigendom gewoon vrij overdraagbaar.

Een NV weet in principe niet wie de eigenaar is. Er zijn aandelen, en dat zijn waardepapieren. De houder van het papier wordt geacht de eigenaar van het bijbehorende aandeel in het bedrijf te zijn. Beleg je op de beurs dan heb je de waardepapieren ook ergens opgeslagen liggen. (En daar betaal je een fee voor)

Als je je dividend wil ophalen of je wilt aanmelden voor een aandeelhoudersvergadering dan moet je de waardepapieren kunnen tonen, maar in de praktijk is daar een administratie voor en komen de de papieren nooit uit de kluis.

Natuurlijk zijn er statuten en wettelijke regels zoals de blokkeringsregelingen waardoor bij BV's vrij gewoon is dat er niet vrij verhandeld wordt en bij NV's is dat juist weer ongebruikelijk, maar dat is niet het essentiële verschil tussen NV en BV.

[tweaknico]

In de praktijk is de vrije verhandelbaarheid van aandelen in een BV beperkt. Vaak moeten de aandelen eerst aan de overige aandeelhouders aangeboden worden. Bij geen bezwaar kan dan de boer op gegaan worden. (YMMV).
Ook moet via de notaris het eigendom van de aandelen omgeboekt worden.

[Reactie gewijzigd door tweaknico op 22 juli 2024 22:48]

[brammetje1994]

Ik werkte in een telecom bedrijf waarbij er fysieke winkels zijn en natuurlijk telefonische klantenservice. In mijn parttime functie heb ik meerdere malen boze klanten voor mijn neus gehad welke meerdere tientallen euro's kwijt waren om "ons te bellen", terwijl wij een 0800 hebben wat kosteloos gebeld kan worden.

Achterlijk. Ze adverteren om op plaats nummer één te komen van Google en voor een onwetend/a-technisch persoon is dit gewoon pure misleiding.

[Olaf van der Spek]

Ze adverteren om op plaats nummer één te komen van Google en voor een onwetend/a-technisch persoon is dit gewoon pure misleiding.

En Google werkt hier blijkbaar graag aan mee..

[fastedje]

Inderdaad vreemd dat de ACM ook Google geen boete oplegt, ik denk namelijk dat dat veel meer effect heeft.

Google verdient hier namelijk ook geld met die oplichter advertenties.

[Reactie gewijzigd door fastedje op 23 juli 2024 15:59]

[M14]

En waarom zou Google verantwoordelijk zijn voor praktijken van andere bedrijven? Is de ZZP-postbezorger dan ook aansprakelijk vanwege het bezorgen van een huis-aan-huis krantje met daarin advertenties van een verwerpelijk bedrijf?

[MSalters]

Voor het geval je het niet wist, Google Ads is de dienstverlener die bepaalt wie welke advertentie te zien krijgt. Google's beslissing dat jij de frauduleuze advertentie te zien krijgt is daarmee dus verwijtbaar.

De postbezorger mág geen bezorg-beslissing nemen. Daaruit volg dat de beslissing de uitsluitende verantwoording is van diegene die het poststuk heeft verzonden.

[M14]

Zullen ze er wat aan doen wanneer de kennis er is? Absoluut. Is het verwijtbaar? Nee. Het is onmogelijk om vooraf te bepalen welk bedrijf frauduleus is en welk niet. Dat kan pas nadat een bedrijf aantoonbaar frauduleus heeft gehandeld. En Google kan dat vooraf niet bepalen, net zo min als het huiskrantje.

[Pietervs]

Dus Google is verantwoordelijk als ik een zoekopdracht geef die "klantenservice bedrijf X" ingeef?

Het simpele feit dat Google Ads bepaalt welke advertenties jij te zien krijgt, maakt Google nog steeds niet verantwoordelijk voor de inhoud van die advertenties.

Nee, de primaire actie ligt bij de ACM. En zoals altijd treden ze ook hier weer veel te soft op uit angst voor rechtszaken. Het is voor een blinde zichtbaar dat deze bedrijven hun brood verdienen op basis van oplichting. In plaats van die praktijken onmogelijk te maken (nummers intrekken, aanleggen zwarte lijst van de eigenaars) wordt er een dwangsom opgelegd. Dus die gasten vertrekken lachend en staan volgende week weer bij de KVK om het volgende bedrijf in te schrijven die met dezelfde praktijken doorgaat.

[Remi1115]

Nee, om redenen die al zijn genoemd. De gemeente is echter wel verantwoordelijk voor de advertenties die in bushokjes hangen.

Ook is het niet zo dat Google slechts een advertentie 'plaatst'. Ik doe een aanvraag voor een pagina, Google kiest bewust wat ze naar mij sturen. Onder de wet ben je als webmaster wel degelijk verantwoordelijk voor wat er op je website staat.

[M14]

Nee, Google biedt een service aan waarbij tegen betaling gerichte advertenties worden weergegeven bij bepaalde zoekresultaten.

[mbb]

Het lijkt me dat hier expliciet het merkrecht voor is bedoelt?
- misbruik merknaam (richting jullie klanten)
- intentie van inbreuk (inkoop adwords op jullie bedrijfsnaam)
- schade aan bedrijfsnaam (klachten van misleidde klanten)

Kunnen jullie er niet een aantal opsparen, en dan samen met concullega-bedrijven die schade hebben van dezelfde 'bedrijven' een collectieve rechtszaak starten? Met een CC voor 'medeplichtigheid' aan Google?
@Arnoud Engelfriet heeft hier ooit wat over geschreven over uitzonderingen, maar het lijkt me toch stug dat die uitzonderingen hier ook opgaan.
https://blog.iusmentis.co...bij-andermans-domeinnaam/
https://blog.iusmentis.co...bij-andermans-domeinnaam/

[Reactie gewijzigd door mbb op 23 juli 2024 15:59]

[brammetje1994]

Zij hoeven zich niet bewust te focussen op deze bedrijven. Adverteerders zullen waarschijnlijk focussen op keywords zoals "klantenservice" en "telefoon nummer" en vervolgens de exacte zoek term (bijvoorbeeld: "telefoonnummer klantenservice T-Mobile") gebruiken om hier aangepaste advertenties te maken. Dan krijg je automatisch de advertentie met de titel:
Dit is het telefoonnummer klantenservice T-Mobile
Bel direct 0900-1234 om geholpen te worden!

Dit was een aantal jaar geleden eenvoudig te regelen. De dienst hoeft dus niet specifiek te te targeten. Wegens weinig interesse op zoektermen met klantenservice zal er ook geen hoog bedrag betaald worden.

[Pixel Punk]

Buiten een dwangsom zou ook meteen een boete moeten uitgegeven worden voor praktijken zoals dit. Dit is regelrecht oplichterij, zelfs als er aandacht naar gekeken wordt, zou je dit kunnen misvatten als het direct nummer.

[Sharkoon]

Nou dit is een gewoon bedrijf die kansen ziet. Zolang ASTRO tv op tv is, mag dit ook.

[Peatsmoke]

Ik (Erik) belde laatst ook nog... https://www.youtube.com/watch?v=8NM56zl9I1o

[jj71]

Gelukkig stopt Astro TV in januari.

[MarkH NL]

https://www.nu.nl/media/6...meer-op-net5-te-zien.html

[Sharkoon]

haha ja, maar het mag nog wel

[Pixel Punk]

Ik snap wat je bedoelt, en doorschakelen als een service is een ding, maar als ik lees "Netflix klantenservice nodig | Bel de klantenservice <nummer>" dan verwacht ik wel degelijk bij de klantenservice van Netflix aan te komen. Om het zo te adverteren is regelrecht bedrog in mijn opinie en ik geloof helemaal niet dat dit per ongeluk zo verwoord is.

[joeri1]

Vind dat nogal een uitspraak die je daar doet:

Dat mensen zo achterlijk dom zijn, misschien moeten we dat eens gaan aanpakken.

Niet iedereen is net zo 'slim' als dat jij bent. De een heeft meer verstand van een bepaald onderwerp dan de ander. Iedere consument heeft het recht om beschermd te worden, hoe 'dom' ze ook mogen zijn.

[mjansen2016]

"Volgens de toezichthouder is de gemiddelde consument daarbij niet erop bedacht dat de zoekresultaten ook advertenties van een derde partij kunnen bevatten, zoals die van Cadena"

De gemiddelde consument snapt wel meer niet. Ja, in dit geval is het oplichterij, maar hoop niet dat dit een precedent is van "Jan met de pet is niet verantwoordelijk voor de door hem gemaakte rekeningen omdat hij de voorwaarden en kosten van een dienst die hij gebruikt heeft niet snapt"

[Olaf van der Spek]

Waarom eigenlijk niet?

[mjansen2016]

Dan zou elke puber met een op dag 1 leeggetrokken creditcard zijn schuld dus potentieel kunnen worden kwijtgescholden?

[Olaf van der Spek]

Wie zegt dat dat zou (moeten) kunnen?

Er is een reden dat pubers (< 18) geen creditcards kunnen aanvragen.

[MSalters]

Mits dat gespendeerd is aan frauduleuze diensten: ja, dan moet die schuld worden kwijtgescholden.

Het zou goed zijn als intermediairs (zoals Google en creditcardmaatschappijen) mede-verantwoordelijkheid dragen voor het als klant accepteren van dit soort dubieuze bedrijfjes. Banken worden al aangepakt als ze fraude faciliteren, die regel mag breder gaan gelden. Know Your Customer zou net zo hard voor Google en Facebook moeten gelden. (En dan bedoel ik dus de Customers van Google, niet de gebruikers maar de adverteerders)

[OddesE]

Ik ben het hier eigenlijk wel mee eens.
Wat dacht je van die 'gratis games' in de appstore, waarbij je dan een 'cartload smurfberries' kan kopen voor USD 80,- ? Echt oplichterij waarbij men hoopt dat je als ouder niet in de gaten hebt dat je kind dit soort opties voorgeschoteld krijgt.

[bilbob]

Jammer dat dit niet echt aangepakt wordt. Dit soort bedrijven zijn natuurlijk gewoon oplichters.

Consumentenbescherming is helaas veel slechter geregeld dan die voor bedrijven.. en dat vind ik heel raar.

[JW1]

Ik vind het vreemd dat de ACM dit laat voortbestaan. Forse boete, zodat de zwendel echt niet lonend is (is 20.000 genoeg?) en opdoeken.
Wat is het voordeel voor de consument om deze dienst te gebruiken? Wat voor excuus hebben deze doorschakeldiensten om relevant te zijn en niet alleen maar een oplichtingspraktijk? Het feit dat de teller door blijft lopen nadat er verbinding is met de gewenste klantenservice maakt het alleen nog maar meer zwendel. Het excuus 'we bieden een handige koppeling zodat de klant niet hoeft te zoeken' is hiermee meteen ongeloofwaardig.

[djmexxc]

Het is gewoon diefstal en oplichting, en die bedrijven weten dit, maar geld is belangrijk, belangrijker dan goede etische waarden.

Dit bestaat al lang een vriend van mij een tijd terug 20 minuten met een bedrijf aan de telefoon na doorschakeling, ik verklaarde hem voor gek, maar hij wist het niet en begreep dat niet, hij dacht gewoon te bellen.
En voor die mensen doen ze dit, niet om mensen te helpen maar op te lichten, diefstal maar dan in een jasje dat het legaal is.
De nummers moeten gewoon gelijk worden ingetrokken, ze gaan toch door, net zolang tot ze gestopt worden