T-Mobile heeft een storing bij mobiel internet - update

T-Mobile heeft een storing voor sommige gebruikers van mobiel internet. Klanten worden doorverwezen naar een pagina om een bundel aan te vullen, ook al zijn ze nog niet door hun bundel heen. Waarschijnlijk speelt het alleen bij Basis sim-only-abonnees.

Op het forum van T-Mobile staan inmiddels tientallen reacties van gebruikers die klagen dat ze geen mobiele internetverbinding hebben. De gebruikers melden de problemen vanuit steden in elke hoek van Nederland. T-Mobile geeft op zijn website aan dat het opnieuw opstarten van de telefoon het probleem zou kunnen oplossen, maar dit lijkt geen uitkomst te bieden.

Tegen Tweakers zegt een woordvoerder van de provider dat de problemen zich lijken te concentreren op 'één type klant' en dat het daarom slechts een beperkte storing is. Het bedrijf geeft aan te werken aan het probleem, maar het weet nog niet wat de oorzaak van de storing is en wanneer het opgelost moet zijn. De opmerking dat het gaat over één type klant lijken overeen te komen met berichten dat het probleem zich beperkt tot gebruikers met een Basis sim-only-abonnement.

Update 15.11: T-Mobile heeft tegen Tweakers aangegeven dat er in de avond van 18 oktober inderdaad sprake was van een storing bij "een beperkt deel van de Basis Sim-klanten". Volgens het bedrijf is een software-update niet goed verlopen. Het probleem is inmiddels opgelost en het verwacht dat de meeste klanten in de loop van de middag weer gebruik kunnen maken van het internet. Hiervoor hoeven ze zelf niets te doen.

Reacties (77)

[arnovos]

Briljant ook dat contact met de klantenservice de suggestie oplevert "toestel terugzetten naar fabrieksinstellingen." Alsof dat een storing aan de kant van T-Mobile gaat oplossen.

[mashell]

Wat was nou eigenlijk je verwachting van de klantenservice? Wou je een melding doen?
Is het überhaupt zinvol de klantenservice te bellen bij een storing waarvan jij vermoed dat die bij de provider ligt? Zou de afdeling netwerkmonitoring van een provider niet veel effectiever zijn in het vaststellen van een storing dan de klanten?

[ronansoleste]

- Is het überhaupt zinvol de klantenservice te bellen bij een storing waarvan jij vermoed dat die bij de provider ligt?
Ja

- Zou de afdeling netwerkmonitoring van een provider niet veel effectiever zijn in het vaststellen van een storing dan de klanten?
Soms wel soms niet.

Niet altijd is monitoring goed ingericht en soms merk de klant het eerder dan het bedrijf.
Ook heb meegemaakt dat de klant melding maakt -waardoor- de engineer het probleem snel weet te verhelpen omdat hij meer informatie heeft gekregen over wat er mis gaat.

[mashell]

Ik zie dat anders. Als je meteen belt als jij een storing vaststelt dan weet je dat je een onzinnige reactie krijgt van de klantenservice. Die weten pas dat er een storing is als zij veel telefoontjes daarover krijgen of dat het backoffice dat meldt.
Omdat die monitoring behoorlijk essentieel is voor het werken van de netwerken hebben de providers dat wel voor elkaar. Als jij een nieuwe sim aanmeldt en die doet het niet dan bel je de klantenservice. Als je s'ochtends wakker wordt en merkt "he het internet doet het niet" is het volgens mij niet zinvol de klantenservice te bellen. Tenzij je wel eens laat bent met betalen, dan kan je een heel persoonlijke "storing" hebben natuurlijk.

[Payton]

Ik zie dat anders. Als je meteen belt als jij een storing vaststelt dan weet je dat je een onzinnige reactie krijgt van de klantenservice. Die weten pas dat er een storing is als zij veel telefoontjes daarover krijgen of dat het backoffice dat meldt.

En daarom heeft het zeker zin om te bellen. Monitoring is echt niet altijd perfect.

[FooLsKi]

En zelfs al is de monitoring nagenoeg perfect (helemaal perfect ga je het nooit krijgen), dan nog heeft het nut om de storing te melden. Hoe meer meldingen, hoe duidelijker de impact van het probleem (en hoe harder men gaat lopen).

[josv]

Het is natuurlijk erg logisch de klantenservice te bellen als je wordt omgeleid naar een pagina die aangeeft dat je het aantal MBs kunt aanvullen terwijl je MBs nog (lang) niet op zijn.

[arnovos]

Blijkbaar moeten de klanten T-Mobile erop wijzen dat een deel van de klanten (verspreid over Nederland) problemen heeft. Of heb jij al een bericht gezien van T-Mobile waarmee ze klanten waarschuwen? Nee, omdat dit iets bijzonders is: het is niet eens een netwerkstoring, want de klanten zonder sim-only hebben er vrijwel geen last van.

[runelaenen]

Spijtig genoeg is dat vaak een 'oplossing' van providers hun kant. En pas als dat het probleem niet oplost willen ze verder zoeken naar de effectieve oorzaak of een oplossing.

[iAR]

De oplossingen 1 tot en met 5 zijn vaak aan de consumentenkant. Als je een halve dag vanalles hebt geprobeerd gaan ze eens kijken wat zij kunnen doen.
Als je willens en wetens mensen terug laat gaan naar fabrieksinstellingen vind ik dat zeer ernstig. Op een iPhone heb je vaak (als je het instelt) een goede backup maar bij Android is dat toch echt wel een groot probleem.
Bedrijven moeten eerlijk zijn over waar het probleem ligt en niet onnodig dingen willen resetten.

[KlaasjeNL]

Ik zou een klantenservicemedewerker dat niet zo snel kwalijk nemen. Die werken zich voor een slavenloon onder hoge druk een slag in de rondte. En dan krijg je zo'n bijdehandte beller die vindt dat een klantenservicemedewerker - die daar ook maar achter een bureau zit en via klanten hoort dat er een storing is - dat het probleem maar even moet oplossen. De medewerker kijkt in zijn systeem en ziet geen melding van een storing, dus doorloopt het reguliere proces, waarbij hij eerst de klant aan het werk zet. Want als hij meteen een melding naar de technische dienst doorzet krijg hij op zijn flikker omdat hij eerst de klant wat dingen had moeten laten proberen. Vervolgens valt dan bij de klantenservice op dat het opeens wel heel veel drukker is, dit wordt intern gemeld en er wordt geconstateerd dat er een storing is. Op dat moment krijgt de medewerker intern informatie over een grote storing, maar dan ben je zo een paar uur verder.

En een toestel terug naar de fabrieksinstellingen: dat kan problemen in veel gevallen uiteraard verhelpen. Dat mensen dan gegevens verliezen? Tsja, dan moet je geen spullen gebruiken waar je geen verstand van hebt. We willen immers allemaal een smartphone maar doen zelf geen moeite om het apparaat te begrijpen. Een handleiding? Waarom zou ik die lezen? Dit apparaat heeft maar duizenden opties...

Hoe dan ook neem ik het klantenservicemedewerkers niet kwalijk als ze een probleem niet kunnen oplossen. Zij hebben het probleem niet veroorzaakt, krijgen wel alle shit over zich heen en moeten als klap op de vuurpijl ook altijd beleefd blijven, terwijl ze op alle mogelijke manieren onder druk worden gezet.

Bij een storing kun je dus beter gewoon even afwachten.

[Elidos]

Hahaha balen voor al de mensen die het wel geloven!

[yvez]

dat klinkt grappig maar is natuurlijk verschrikkelijk dat een helpdesk een klant zo hard de puree in helpt. Natuurlijk moet iedereen een backup hebben e.d. maar even serieus, zie je je moeder al die ee instructies opvolgt en alle filmpjes en fotos van haar kleinkinderen kwijt raakt....allemaal omdat de provider de klachten niet serieus neemt in eerste instantie.

[FooLsKi]

allemaal omdat de provider de klachten niet serieus neemt in eerste instantie.

Dit klinkt mij meer als een klantenservicemedewerker die zijn bek maar een gooi geeft om zo snel mogelijk naar de volgende call te kunnen gaan.

[Elidos]

Ja precies! Dat bedoelde ik.

[Cerberus_tm]

Wat ze vinden zal denk ik de accu zijn. Hebben ze hun Iphone 7 mooi omgetoverd in een Note 7...

[Juliuth]

Too soon haha

[Redinox]

Hier SIM-only Stel Samen & Stel Bij van T-Mobile en nergens last van (snel afkloppen). Bij een type klant vind ik toch wel vaag. Hoe zou een Basis-sim only anders zijn qua achterliggende techniek dan de mijne? Lijkt mij dan dat dit meer een administratief iets is, koppeling in een database of zoiets (maar ik heb er de ballen verstand van dus gok maar wat )

[jongetje]

Zit waarschijnlijk een ander systeem achter dat de data bijhoudt wat nu niet (goed) werkt. Daardoor komen klanten op de pagina om hun bundel aan te vullen.

(Stel samen en stel bij klanten zouden bij eenzelfde storing terug moeten vallen naar en basis (64Kbit of 384kbit voor de 6GB en hoger abonnementen).)

[Knal127]

Ik heb ook Sim only basis (en dus ook geen internet) en voor zover ik weet is het belangrijkste verschil dat bij Basis de maximale snelheid is afgeknepen tot 15 Mbit. Of en hoe dit het probleem kan veroorzaken weet ik niet

[Kashika]

Klantenservice van T-Mobile vertelt je wel doodleuk dat je een nieuwe SIM-kaart nodig hebt.

Lost al je problemen op. Echt.

[HKLM_]

Tja dat staat nu eenmaal in het belscript wat ze gebruiken

[iAR]

Tja, als je geen bevlogen medewerkers, medewerkers met kennis of juiste kennisbank hebt dan krijg je dit soort reacties. Daarom bel ik nooit met klantenservices.

[Verwijderd]

Probleem speelt ook bij klanten met 4g-voor-thuis die een 097-sim hebben. T-Mobile gaf om 9 uur vanochtend al aan dat ze het probleem kenden. Lag aan de storm van gisteravond. Internet werkt overigens nog steeds niet.

[Cerberus_tm]

Wel een beetje jammer als dan zowel je thuis-Internet als je mobiel eruit liggen! Misschien toch wel een reden om die niet bij dezelfde maatschappij af te nemen. Of misschien om je thuis-Internet niet via 4G af te nemen, zal denk ik toch minder stabiel zijn in het algemeen dan ADSL?

[terradrone]

Alles kan storen en alles kan uitvallen. Met Murphys Law in gedachte is het zelfs zo dat de hele toestand het vaak tegelijk begeeft als je pech hebt. Moet denken aan het grote google wat jaren geleden, zelfs met alle redundancy en failovers een enorm grote storing te verwerken had en een extreme recovery operatie op gang moest zetten.

We leven tegenwoordig in een wereld waarbij vrijwel alles van electronica afhankelijk is, en we het normaal vinden dat veel ervan gemiddeld genomen functioneert. Ik persoonlijk vindt het juist bijzonder dat, gekeken naar wat ik tegenkom in particuliere en ook professionele situaties, we niet constant met uitval en storing te maken hebben.

Overigens dit ( en nee ik heb geen aandelen ): ik ben sinds de dag dat T Mobile zich in nederland gevestigd heeft abonnee en nog steeds zeer te spreken over het bedrijf. Laatst leek het er even op dat men de nederlandse tak ging afstoten, gelukkig ging dit niet door. Ook nu weer, nu ik voor 21 euro per maand een abonnement met 3gb data incl onbeperkt bellen en sms heb kunnen afsluiten, ben ik verbaasd over hoe goed het netwerk werkt en hoe professioneel en bekwaam de klantenservice is. Niets meer dan lof van mijn kant (mag ook wel eens gezegd worden).

[Reactie gewijzigd door terradrone op 23 juli 2024 06:50]

[theorganiser]

Geen problemen en heb wel sim-only (wel een zakelijke klant)

[Verwijderd]

Hier ook geen probleem, sim-only 4G, niet zakelijk.

[Rebmad]

Ik heb een Samen & Stel Bij sim-only abonnement en heb geen problemen, regio Arnhem/Nijmegen.

[Reactie gewijzigd door Rebmad op 23 juli 2024 06:50]

[jongetje]

Dat klopt want het geldt voor basis sim-only klanten en niet voor stel samen en stel bij klanten.

[MasterStig]

Regio Utrecht heeft er ook last van, ik ben gelukkig binnen met WiFi maar ken ook iemand die voor zijn werk mobiel internet nodig heeft en die is nu zwaar de pineut. Ik vind het raar dat er niet duidelijk gecommuniceerd wordt naar de klant via SMS o.i.d. dat er iets aan de hand is.

[Reactie gewijzigd door MasterStig op 23 juli 2024 06:50]

[xFeverr]

Volgens mij hebben zakelijke klanten hier geen last van...

[MasterStig]

Zou kunnen, echter heeft hij geen zakelijk abonnement.

[rick de groot]

ook hier geen problemen, alles werkt prima.
Wellicht dat een bepaalde Abbo vorm getroffen is.

[MasterStig]

'De opmerking dat het gaat over één type klant lijken overeen te komen met geruchten dat het probleem zich beperkt tot gebruikers met een Basis sim-only-abonnement.'

[smets003]

Bij mij doet hij het ook niet, heb T-Mobile sim only basic en heb al heel de dag geen internet in de regio Eindhoven en Den Bosch

[zacht]

Hier ook 040, sim-only samenstelbla, nergens last van. Overigens op een 3g toestel, dus 4g kan ik niet testen.

[cardboardgenie]

Ik had hier zelf gister avond (18 oktober rond 18:45) al last van.

Inmiddels heb ik ook al een oplossing gevonden na wat gegoogle die bij mij werkt. Namelijk een instelling aanpassen in 'Acces Point Names'
Hier in stond de 'APN' op 'tmobile' en volgens https://service.t-mobile....foon-voor-mobiel-internet zou dit 'smartsites.t-mobile' moeten zijn. dat aangepast en ik had meteen weer internet.

Voor de Nexus 5 kom je er zo
Settings->More->Cellular networks->Acces Point Names->T-Mobile Internet

Bij mij waren er nog wel meer instellingen die niet overeen kwamen met de instellingen zoals ze weergegeven staan op de t-mobile site. Maar na de APN aan te passen was het bij mij in ieder geval al opgelost.

[NLoldebroek]

Thanks voor de tip!

Heb het toegangspunt gewijzigd en hij werkt weer.