Google wil klantenservice bieden via Hangouts-videochat

Google test een nieuwe opzet voor zijn klantenservice die via de chatdienst Hangouts werkt. Klanten die een apparaat willen aanschaffen in de Play Store kunnen advies krijgen via de videohelpdesk. Het gaat vanwege de testfase vooralsnog om een beperkte uitrol.

TechCrunch verkreeg informatie over het project van zijn bronnen. Vervolgens bevestigde Google de berichtgeving ten dele: het bedrijf wilde wel kwijt dat het aan het testen is met een nieuwe klantenservice, maar gaf verder weinig details. Volgens de bronnen van TechCrunch is Google al sinds november aan het testen met klantenservice via Hangouts.

De videodienst is onder andere beschikbaar in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, al krijgen waarschijnlijk niet alle gebruikers de optie nog te zien. Door op het vraagteken te drukken in de 'devices'-afdeling van de Play Store krijgen klanten een optie voor een telefoongesprek of een videogesprek te zien. In Nederland is die mogelijkheid echter nog niet ingebouwd.

Volgens bronnen zou Google ook van plan zijn om de videodienst in te zetten in fysieke winkels. Klanten zouden via een videoverbinding informatie kunnen krijgen over producten. Voor de helpdesk heeft het bedrijf een contract afgesloten met Milestone Technologies, die ook voor andere bedrijven helpdeskdiensten aanbiedt.

Met de test wil Google feedback vergaren van gebruikers. Mogelijk wordt het daarna breder uitgerold, maar daarover zijn nog geen plannen bekendgemaakt. Google maakte eerder al Helpouts, een dienst die eveneens via Hangouts werkt en bedoeld is om mensen elkaar te laten helpen, al dan niet tegen betaling. Vorig jaar voegde Google daar nog de mogelijkheid voor een digitaal doktersbezoek aan toe.

Reacties (40)

[HMC]

Dat is geen klantenservice, maar een what-to-buy-bot. Hoogstwaarschijnlijk ook nog eens een opgenomen stuk video, als ik het zo lees.

Leuk gedaan, en goed voor de gemiddelde geinteresseerde consument, maar het een helpdesk noemen gaat wel erg ver.

[Zer0]

Het wordt ook geen helpdesk genoemd, maar klantenservice. En volgens het bron artikel gaat het wel degelijk om een live-chat en geen bot.

[Verwijderd]

Klanten die een apparaat willen aanschaffen in de Play Store kunnen advies krijgen via de videohelpdesk.

Er zitten echte mensen achter.
Dat is ook niet zo duur, want Indiërs zijn goedkoop en spreken engels.

Toch heeft HMC wel gelijk, dat klantenservice niet het centrale doel lijkt van de lijn, maar dat het vooral draait om advies bij derkoop van nexus apparaten.
Gewoon een verkoopkanaal.

Aan de andere kant, twijfel ik wel aan de noodzakelijkheid, de keuze van nexus machines niet zo groot...Dus lijkt mij advies niet zo nuttig.

[Zer0]

maar dat het vooral draait om advies bij derkoop van nexus apparaten.

Ook dat is een vorm van service aan (potentiële) klanten. Dat het ook een verkoopkanaal is doet daar niet aan af.

[Verwijderd]

[...]
Dat is ook niet zo duur, want Indiërs zijn goedkoop en spreken engels.

Als ik de gemiddelde microsoft scammer hoor, dan is het engels wat gesproken wordt nauwelijks begrijpelijk... Goedkoop, ok, maar verstaanbaar Engels?...

[Verwijderd]

Zo erg is dat niet. Nederlanders spreken ook nauwelijks begrijpelijk Nederlands.

[Finraziel]

Ik merk dat toch wel bij bepaalde klanten die hun volledige servicedesk in India ondergebracht hebben... Als die indiërs bij ons weer een probleem aan proberen te melden dan kom je er gewoon geen wijs uit wat er nou aan de hand is. Ticket doorlooptijd ligt significant hoger bij die klanten omdat je vaak niet fatsoendelijk kunt communiceren met die indiërs. En we hebben genoeg internationale klanten aan de lijn, meestal is dat geen probleem. Het is niet alsof franstaligen bijvoorbeeld zo goed engels spreken maar dat is toch stukken beter te volgen.

[ViperXL]

Het is niet te geloven hoe slecht ik het vindt, merk het zelf ook regelmatig inderdaad. Bijv Microsoft heeft dit met Office365 ook gedaan en het heeft mij 2 dagen gekost om een probleem aan te melden. Dit was puur door miscommunicatie.

[dj.verhulst]

ik ken wel wat bedrijven die ondanks de kennis en lage prijs toch hun outsource uit india gehaald hebben, vanwege de cultuur problemen.

heb het mee gemaakt toen ik een probleem melde van productie krachten dat iets lastig was, dat er gezegd word omdat het productie krachten zijn waarom zo'n moeite die moeten hun mond houden en werken !

[N1ckk]

Ik snap eerlijk waar niks van wat je zegt. Dat zet je argumenten ook geen kracht bij overigens.

Van Google vind ik dat oprecht een goed idee. Hoe bizar is het dat de grote techbedrijven niet mee gaan in de trends van support? De banken tot de operators zitten al heel de dag op social media mensen te helpen, maar als je Google of Facebook wil spreken (als b2b klant) is het ineens erg lastig (vooral FB).

Ook Apple overigens, als je ze belt en je zit niet binnen je AppleCare termijn factureren ze je gewoon. Welkom in 2015.

[Dysan]

Ik weet het niet hoor, maar als ik de Google Helpdesk (Google Apps) bel krijg ik gewoon mensen aan de telefoon die algemeen beschaafd nederlands spreken.

[Darkstriker]

Ja, als je ads op google wilt plaatsen of data over gebruikers wilt kopen, dan helpt deze klantenservice jou bij de keuze van jou ideaal product (van welke gebruikersgroep in welk land en welke informatie wil je en wat is het handigst voor jou doelen)

[dasiro]

dit vind ik nog het ergste stuk:

Volgens bronnen zou Google ook van plan zijn om de videodienst in te zetten in fysieke winkels. Klanten zouden via een videoverbinding informatie kunnen krijgen over producten.

in een fysieke winkel horen verkopers/medewerkers te staan om die taak uit te voeren.

om nog maar te zwijgen over het feit dat ze dit zelfs niet door hun eigen personeel willen laten doen. Ze willen hier blijkbaar op elke eurocent besparen en lokale wetgevingen omzeilen.

[Zer0]

Juist in grote winkels zoals Mediamarkt en warenhuizen lijkt me dit juist een goede oplossing. Je kunt in dergelijk winkels niet meer verwachten dat het personeel overal alles vanaf weet (als je dat wilt moet je naar een specialist gaan).

om nog maar te zwijgen over het feit dat ze dit zelfs niet door hun eigen personeel willen laten doen. Ze willen hier blijkbaar op elke eurocent besparen en lokale wetgevingen omzeilen.

Het eigen personeel van Google doet andere dingen, en ja, natuurlijk probeert Google te besparen, net als elk ander bedrijf, en de consument.

[Verwijderd]

"horen verkopers/medewerkers te staan" Ow?

Sinds wanneer is dat een vereiste? Waarom zou er geen ruimte zijn voor automatisering? We gaan daar tóch naar toe. Thuis winkelen. Een apparaat online aanschaffen komt steeds meer voor.

Het is slechts een kwestie van tijd dat ook winkels geen bedienend personeel meer nodig heeft. Echt, slechts een kwestie van tijd.
Er zullen altijd winkels blijven waar dit wel nog blijft denk ik. Maar Google boort wel een nieuwe manier van verkopen aan (voor een gedeelte).

Ik zit er niet zo mee, eerlijk gezegd. Er is voor de conservatievere medemens nog genoeg aan bedienend personeel te vinden (niet altijd, true. Maar over het algemeen wel) en de toekomst laat dit langzaam overgaan in een soort self-service consumer maatschappij.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 18:08]

[notsonewbie]

Logisch ff testen, kosten baten plaatje.
Levert het meer aankopen (of omzet) op dan het kost, en dan niet een paar euro maar veel meer, dan zal men uitbreiden.

[Verwijderd]

Nog meer prive informatie voor Google Inc!!

[David Mulder]

Ik gebruik het zo nu en dan en eigenlijk nog nooit problemen mee gehad, vaak genoeg mensen tussen Desktop en mobiel gewoon goed gebeld enzo. Zelfs op linux met Chrome ging het nog min of meer zonder gedoe volgens een vriend die ik laatst wou bellen.

[Blizz]

Bij ons ging dat dus niet eenmaal zonder problemen en mislukte het vaker dan het lukte, zie mijn antwoord op de reactie hieronder (ik reageer schijnbaar van nieuw naar oud ).

[David Mulder]

Wat ging er dan mis dan? Kon het netwerk het niet aan of wat?

[Blizz]

Dat was gelukkig geen probleem. Eerst was er het probleem dat iemand Hangout uitnodigingen ontving. Gister, op de laatste dag, pakten we het anders aan: in plaats van mensen uit te nodigen (of toevoegen en uitnodigen, wat ook niet altijd werkte en waarbij video het soms niet deed), startten we een Hangout en stuurden we de ander de link. (Ik gebruikte Safari.) Dat was na onze docent het oorspronkelijk had opgegeven, maar toen werkte video in ieder geval. We waren echter dik twintig minuten bezig om audio aan de praat te krijgen. Eerst hoorde de docent mij en ik de docent niet. Zo probeerde m'n docent andere koptelefoons e.d., waarna we ontdekten (voor mij is alles van Hangouts nieuw) dat je kon chatten en suggereerde ik iPhone earbuds. Toen was het verhaal andersom en hoorde ik de docent niet terwijl die mij wel hoorde. Even later waren we weer beide kwijt.

Alle docenten zaten overigens in een collegezaal naast elkaar, dus ze hielpen elkaar zover ze dat lukte. We wilden alweer bijna opgeven.

Toen bedacht ik dat Google een half product heeft gemaakt en probeerde ik het óók met Chrome. Toen hoorden we elkaar en sloot ik Safari; bleek dat haar audio via Safari kwam en mijn audio via Chrome ging. Naja dat had ik wel snel opgelost, aangezien m'n docent geen oortjes meer in had en het daar via de standaardinstellingen weer werkte.

Conclusie: als je Hangouts video aan de praat krijgt ben je er nog niet. Als je koptelefoon of oortjes gebruikt en niet rondspeelt met de instellingen is Google Hangouts te lastig om werkend te krijgen. Niet-tech personen voelen niet aan dat ze met instellingen zoals lijningang moeten spelen (en het is blijkbaar lastig uit te leggen over chat met de drukke UI), dus als zij een koptelefoon gebruiken werkt Hangouts niet.

Misschien heb ik iets omgedraaid in m'n verhaal, maar dat illustreert dan maar weer de ervaring die Google Hangouts levert. Het was de bedoeling dat we met een groepje zouden Hangouten, maar onze docent had daar geen trek meer in. Ik geloof dat Hangouts verplicht was voor de docenten, omdat de projectleiding denkt dat Skype groepsbellen nog steeds betaald is (ondanks dat ik ze er op wees dat dit niet zo is).

Wat betreft het project: de project-app voor Android was ook een faal, want het crashte op de achtergrond. De iOS app staat nog steeds niet in de App Store (lekker op tijd ingediend). Op het technische vlak krijgt het project een 5 van me, de website was ook al onoverzichtelijk als de pest en cijfer-gevoelige zaken werkten niet goed en geheel niet in Firefox.

Edit: oh ja, ik gebruikte eerst dus Safari. Mensen uitnodigen voor een Hangout was daar niet mogelijk tot ik het eerst eenmaal in Chrome had gedaan. Heel bizar. Het werkt dus 'gewoon niet', terwijl het 'gewoon moet werken'. Skype kan dit wel en terwijl FaceTime groepsbellen (nog steeds niet) ondersteunt, lukt het in ieder geval wel 1-op-1, wat bij Hangouts al een drama is.

[Reactie gewijzigd door Blizz op 24 juli 2024 18:08]

[David Mulder]

Naja, als webdeveloper kan ik alleen even snel zeggen dat safari een soort crappy browser is en niet dat dat ook maar iets goed maakt, maar het verbaasd me op zich niks (heb de laatste tijd minder problemen met recente versies van IE dan safari... En dat terwijl safari ook webkit is). Hoe dan ook, wat betreft input en output kiezen, dat heb ik denk ik door de jaren heen inderdaad wel 100x uitgelegd, maar dat moet met Skype ook en met Viber ook... Dus dat zie ik op zich niet als probleem van Hangouts. Hoe dan ook, zo te horen werkt het allemaal een stuk minder vloeiend op Mac en de laatste keer dat ik "Hangouts" (google talk heette het toen nog) op mac gebruikte is ondertussen flink lang geleden.

Je één na laatste paragraaf snap ik totaal niet... Gaat dat nu over Hangouts of je eigen project of wat...?

En wat betreft de UI, het hele video app idee op google plus is inderdaad wat druk als je het daar over hebt. Geeft natuurlijk ook veel mogelijkheden, maar ik geef je groot gelijk dat ze dat wel beter mogen maken.

En trouwens, zou best kunnen dat ze Hangouts kozen omdat voor groepsgesprekken eigenlijk geen gratis concurrentie is die ook maar in de buurt komt. Neem Skype bijvoorbeeld, als je belt is alles prima, maar de videos zijn zo klein dat je niks ziet..... Lekker handig. Persoonlijk gebruik ik Skype meestal voor normaal bellen, maar gaan we speciaal naar hangouts voor groepsgesprekken.

[Blizz]

Ah damn. Tweakers heeft m'n conceptreactie verwijderd omdat ik halverwege m'n vorige bericht besloot te wijzigen. Wat een faal…

Even kort dan, want ik heb haast:
- Google gebruikt zelf iMacs op HQ, het minste wat ze kunnen doen is zorgen dat het in Safari werkt.
- Bij Skype hoef je niet handmatig input en output instellen.
- Anno 2015 zou geen enkel product dat moeten, ook Google's plugins niet.
- Laatste paragraaf vóór de edit gaat inderdaad over het project, heb het nu aangepast voor de duidelijkheid.
- Skype kan het groepscammen inderdaad nog op verschillende punten verbeteren, maar het werkt ten minste beter dan de ervaring die wij hadden bij het project.

Ik zal er nog wat mee rondspelen, maar ben tot dusver not impressed. Als het op Mac niet goed werkt kan ik alleen maar concluderen dat ze het niet hebben getest op hun HQ dat een jaar of twee geleden nog vol stond met iMacs

[David Mulder]

Bij Skype moet je wel degelijk zelf kiezen welke input en output je wilt. Het enige verschil is waar de input boxjes verstopt zijn en dat Skype een waarschuwing geeft met selectbox als de input stil is (geweldige UX wat mij betreft).

Wat betreft Safari verhaal, ik had het erover dat safari an sich erg slecht werkt, ik verwacht volledig van Google dat alles goed werkt in Chrome en Firefox of zelfs IE tegenwoordig. Maar ik heb wel zo iets dat het net wat... acceptabeler is als iets niet werkt in Safari of Opera (al is de nieuwe webkit versie praktisch nooit een probleem). Maar goed, als ik jullie goed begrijp ging het zowel mis op macs als op Windows laptops en dat is toch wel best slecht inderdaad. Ik probeerde vooral te begrijpen in welke hoek de problemen lagen, al klinkt het nog steeds allemaal redelijk vaag, maar goed, bedankt voor de verdere toelichting!

[calvinturbo]

Hangouts geeft ook een melding als je microfoon niet werkt trouwens.

[Blizz]

Nou zoals ik al zei, Skype switcht op de Macs waar ik het getest heb automatisch naar lijningang als ik microfoon/oortjes (iPhone oortjes) of koptelefoon inplug. Zolang het maar zo blijft werken vind ik het best

Ik heb helaas zelf geen Windows laptop, anders zou ik het uitvoerig testen, maar graag gedaan.

[calvinturbo]

Dit komt waarschijnlijk door WebRTC wat ze laatst hebben geïntroduceerd voor Hangouts. Stukken onbetrouwbaarder dan de plugin.

[Blizz]

Hm, ik had de plugin…

[calvinturbo]

Dan alsnog pakt die WebRTC ipv de plugin tenzij je in de URL ?webrtc=0 hebt toegevoegd of je een browser hebt die WebRTC niet ondersteund.

[Blizz]

Ik gebruik Safari 8.0.3, dus ik neem aan dat WebRTC niet werd gebruikt. De pagina vroeg dan ook om de plugin te installeren.

[RielN]

Ligt blijkbaar aan jou.

Al onze klanten hangouten met ons, zonder enig probleem. Ca. 3 hangouts per dag, met alle browsers. Niemand gebruikt meer wat anders.

[Blizz]

Dan ligt het aan mij en tientallen, dan wel honderden, andere studenten en docenten aan de HvA die het afgelopen week verplicht hebben moeten gebruiken.

We hadden ter afsluiting van een project met groepjes moeten hangouten, maar onze docent gaf het op na het met andere groepjes ook al niet lukte.

[Reactie gewijzigd door Blizz op 24 juli 2024 18:08]

[boskantman]

Ik werk in een bedrijf met meer dan 3000+ werknemers, wij gebruiken dagelijks handouts voor communicatie. Nooit echte problemen mee gehad, soms dat het video signaal niet goed is maar dat ligt dan weer meer aan ons netwerk dan aan hangouts

[Blizz]

Zie hier onze ervaring.

[boskantman]

Het feit is wel dat wij Google Apps hebben en dus ook grotendeels de configuratie in eigen handen hebben.

Ik moet wel zeggen dat ze bij ons ook wel aanraden om Chrome te gebruiken standaard voor hangouts. Het is inderdaad wel vreemd dat het bij de één wel goed gaat tegenover de ander niet.

Hebben jullie ook Google Apps for Business (wss gratis omwille van onderwijspakket ?) of is het op jullie persoonlijke accounts ? Dat is namelijk het enige verschil dat ik zie tegenover mijn verhaal.

Maar als dat zelf het enige verschil is, zou dat vreemd zijn omdat de business versie dan verder zou staan dan de gewone versie.

[Blizz]

Wij gebruikten allemaal persoonlijke accounts inderdaad. HvA neemt Outlook e-mail af en je kan (ik geloof ook Microsoft Windows en) Office 365 gratis krijgen, verder geen deals met Microsoft of Google. UvA had vroeger een Google Apps Edu deal, weet niet zeker of dat nu nog zo is.

[RielN]

Joh, je hóeft niet te klikken.

Noch te reageren.

[Reactie gewijzigd door RielN op 24 juli 2024 18:08]