E-mail leidt tot veel onbegrepen boodschappen

E-mailschrijvers overschatten hun capaciteit om de communicatieve boodschap van berichten juist te verwoorden. In veel gevallen denkt de auteur dat de verwoording op doeltreffende wijze aangeeft dat er sprake is van ironie, humor of sarcasme, of dat de lezer het bericht juist serieus dient te interpreteren. Dit blijkt veelal niet het geval, met pijnlijke miscommunicatie als gevolg. E-mailontvangers blijken namelijk ook slecht in staat te zijn om de toon van een bericht juist te interpreteren. Deze conclusie trekken Justin Kruger en Nicholas Epley in een artikel dat gepubliceerd is in de 'Journal of Personality and Social Psychology'. De reden voor deze problemen is volgens de onderzoekers het fenomeen egocentrisme, oftewel de moeite die mensen hebben met het loslaten van het eigen perspectief en het zich inleven in het interpretatiekader van de ander. Als de schrijver vindt dat een bericht slechts één lezing toestaat, dan zal dit volgens hem ook gelden voor de manier hoe de ontvanger het bericht interpreteert.

Kruger en Epley baseren hun conclusies op meerdere experimenten met dertig studentenparen. Elk paar ontving twintig testzinnen, waarbij deze op een serieuze of een sarcastische toon verwoord moesten worden. De een sprak het bericht in op een cassetteband en de ander verwoordde het bericht in een e-mail. Daarna noteerden zij beiden in hoeverre zij dachten dat de ontvanger het bericht in de juiste lezing zou interpreteren. Van de studenten die berichten inspraken gaf 78 procent aan dat het bericht juist zou worden begrepen, wat in de realiteit 75 procent was. E-mailgebruikers dachten hetzelfde, maar slechts 56 procent van de ontvangers herkende de juiste toon. Ook ontvangers zaten er meestal naast als het e-mail betrof: in plaats van de 56 procent juiste herkenning, dachten ze zelf dat ze 90 procent van de berichten juist hadden begrepen.

De oorzaak van de koppeling tussen e-mail en het interpretatieprobleem komt volgens de onderzoekers voort uit het laagdrempelige karakter van het versturen van een e-mail. Traditionele brieven kosten meer tijd om te schrijven en te versturen, en schrijvers besteden daarom ook meer aandacht aan het formuleren van de boodschap. Het trage zendproces zorgt ervoor dat de communicatie als relatief formeel wordt beschouwd, waardoor potentieel problematische toonzettingen zoals sarcasme en ironie vaak achterwege blijven. E-mailberichten worden relatief eenvoudig geschreven en verstuurd, waardoor mensen de inhoud vergelijken met het informele karakter van face-to-face-communicatie.

Nicholas Epley geeft e-mailgebruikers daarom het advies om e-mail vooral te gebruiken voor het transport van objectieve data, en niet voor emotioneel beladen materiaal. Ook zou het helpen om berichten eerst hardop voor te lezen met verschillende intonaties, zodat ambigue interpretaties ontdekt kunnen worden. Het laatste advies is misschien nog wel het eenvoudigst: als het belangrijk is, bel dan de ontvanger. Met Valentijnsdag in het verschiet kan daar mogelijk voor velen een wijze les uit getrokken worden.

Reacties (68)

[Luuk1983]

Zijn emoticons toch nog ergens goed voor

[Gepetto]

@Luuk1983

Zoek jij ruzie ofzo... dat je je tong naar me uitsteekt?

[Anoniem: 37722]

en zo te zien zit jij op de wc ?

[Immortal_NL]

Nee, ben een koe aan het eten

edit: typo

[DA_MELKMAN]

Last van griep? Heerst he

[Goldwing1973]

en heb jij net dit gedaan en vind je het nog leuk ook..

[SkyStreaker]

Ga je toch falikant de mist in, het helpt vaak, maar niet altijd... Een smiley kan soms alsnog de verkeerde toon aangeven.

[Datamaskin]

Ik snap echter van lang niet alle emoticons wanneer ik ze kan gebruiken. Bovendien heb ik liever dat iemand in meerdere regels zijn/haar gevoelens nauwkeurig verwoordt, dan dat ik naar die gevoelens mag gaan raden met een icoontje. Alleen op forums is deze ( ) wel handig als je iets schrijft wat de ander verkeerd op zou kunnen vatten, om te laten zien dat het niet onaardig bedoeld is.

[MAX3400]

Sowieso is het verwoorden van welke emotie dan ook, onbegonnen werk via een brief of via de mail. In een aantal gevallen kan je een goede poging maken en met behulp van RTF/HTML-opmaak nog een aantal woorden benadrukken of iets dergelijks.

Maar de emotie, meestal veroorzaakt door trillingen in de stem, kan je het beste zelf overbrengen; ook als je goed nieuws aan iemand wil overbrengen.

Zelf heb ik geleerd dat, in geval van negatief bericht, je een mail niet met 2 zinnen kan afraffelen maar dat je zeer zeker een aantal argumenten en voorbeelden moet aanhalen om zeer goed duidelijk te maken aan "een vreemde" wat je precies bedoelt.

[Hillie]

Die "impliciete" communicatie gaat vooral goed als men elkaar al wat beter kent. Anders gaat 9 van de 10 keer je opmerking mis, als 'ie niet gewoon zakelijk verwoord is.

[Anoniem: 58284]

Sowieso heeft onderzoek aangetoond dat ongeveer de helft van de overdracht van emoties via nonverbale communicatiekanalen gaat. Het is dus ook absoluut niet vreemd dan gesproken tekst iig beter de semantische bedoeling van een boodschap over kan brengen; je beschikt gewoonweg over meer communicatiekanalen - ofwel minder belemmeringen.

[Anoniem: 113064]

Je zegt: "Sowieso is het verwoorden van welke emotie dan ook, onbegonnen werk via een brief of via de mail."
-
-
Wanneer je er bij schrijft: "voor de meesten" ben ik het voor 100% met he eens. Maar lees eens een paar boeken zou ik zeggen van, zo maar een greep, Multatuli, Dickens, Koot, den Doolaard om er achter te komen dat emoties heel goed te beschrijven zijn. De beperkte woordkeus echter van (helaas) de meesten komt bij een Valentijnskaart meestal niet verder dan "ik hauw van jauw". Ook het gebruik van turbo- of SMS taal (ik w8 ff) is niet de solide basis om emoties te verwoorden.

[Killer]

Onderzoek heeft aangetoond dat er sowieso teveel nutteloze onderzoeken worden gedaan!

[Rob]

De een sprak het bericht in op een cassetteband

Een cassettewat? is dat nieuw?

[McChouffe]

80% van communicatie gebeurd via non-verbale (intonatie, gebaren, ...) manier. Het is dus wel logisch dat heel wat info verloren gaat in een e-mail.

[Sokratesz]

Als je nou gewoon wat langer de tijd neemt om je standpunt of boodschap uit te leggen, dan wel tussen haakjes te verduidelijken wat je bedoelt, zou veel ellende schelen. Ik heb zelf ook een aantal communicatieproblemen gehad door emails die anders opgevat werden dan bedoeld, en sindsdien neem ik even 30 sec. extra om wat toelichting te geven.


En nu ga ik uien schillen -->

[SkyStreaker]

Met de hedendaagse kwaliteit qua taalvermogen van menigeen gebruiker, lezen ze totaal over dergelijke dingen heen. Alsnog stront aan de knikker...

[MneoreJ]

"Met de hedendaagse kwaliteit qua taalvermogen van menigeen gebruiker"?

Jaja. Heb ik u niet laatst bij het loket in het gemeentehuis aangetroffen, meneer?

De ironie ten top, zeg.

[Ro-Maniak2]

Wat een taalkundig mooie zin (maar niet heus)!

[RetepV]

Bij je eerste zin was ik de draad kwijt, en het meeste opvallend uit je verhaal was die '30 sec.'. Dat sprong er uit.

Dus ik lees 'Als je nou gewoon wat langer de tijd neemt. 30 sec.'.

De rest van je boodschap gewoon komt niet over.



Edit:

Niet letterlijk trouwens. Ik kon het prima lezen. Maar iemand met gemiddelde geestelijke vermogens zal niet veel meer uit jouw boodschap halen dan ik aangaf. Dat heb ik uit ervaring.

Ook de frustratie dat je je best doet op een boodschap die dan gewoon niet overkomt omdat iemand je boodschap alleen maar 'scant', ken ik. Heel erg frustrerend is dat, vooral als je dan achteraf merkt dat iemand gewoon keihard TOCH in de valkuil stapt waar je hem voor probeerde te waarschuwen. Dan voel je je echt serieus genomen...

[Datamaskin]

Dat scannend lezen van e-mail ontvangers is heel irritant. En als ze dan een antwoord sturen is dat vaak ook nog maar op de helft van wat je hebt geschreven.

Maar er zijn gelukkig ook zat mensen die hun ontvangen e-mails wel van 'a' tot 'z' rustig lezen.

[Anoniem: 143786]

Of neem die tijd om degene op te bellen of langs te gaan! Ik merk ook op het werk dat we regelmatig mailen met iemand die nog geen tien meter verderop zit, puur uit gemakzucht.

[LauPro]

Één ding: RFC1855!

Als meer mensen die zouden opvolgen dan zou er een stuk minder miscommunicatie zijn imo. Deze RFC legt de basis voor een eenduidige goede communicatie voor zowel via e-mail als in dicussiefora. En als je je niet kan conformeren aan 'een standaard van 20 jaar geleden' kom dan met een nieuwe versie, het is niet voor niets Request For Comments.

http://rfc.net/rfc1855.html

[Anoniem: 69437]

Uhm... huh?

Never send chain letters via electronic mail. Chain letters are forbidden on the Internet. Your network privileges will be revoked. Notify your local system administrator.

[Kuhlie]

Misschien meteen een duidelijk voorbeeld van niet begrepen ironie?

[Anoniem: 29908]

ironie in een RFC?

[Anoniem: 92540]

Was het maar waar - toendertijd waren chain emails wat wij nu onder spam verstaan. De grap is echter dat spam de chain-email grotendeels heeft doen verdwijnen, omdat hiermee actieve emailadressen konden worden achterhaald - en *dat* heeft niemand er voor over :-).

[halfgaar]

Een chainmail was wel iets anders. Dat is zo'n ding van "stuur door naar 20 mensen anders krijg je een ongeluk"... (hé, gedachte puntjes, vast weer open ter interpretatie). Wat het er dichtst bij komt, zijn die mails die je moet forwarden om 100 euro van MS te krijgen enzo. Spam in papiervorm zijn gewoon de bekende reclamefolders.

Ik vind dit nieuwsbericht trouwens erg de waarheidweerspiegelend. Ik lees vaak berichten die zó ontzettend interpreteerbaar zijn, dat maakt het niet duidelijk. Zelf probeer ik altijd zo duidelijk mogelijk te zijn. Ook doormiddel van veel tekst. Dat heeft alleen het nadeel dat niemand je berichten meer leest . Dat laatste zal wel door de snelheid van electronische communicatie komen, en dat niemand de tijd meer neemt voor een goed bericht.

[LauPro]

Geef mij eens één reden waarom ik voor zakelijk gebruik kettingbrieven zou willen ontvangen?

[3DDude]

kwa verschillende culturen dan heb je misschien gelijk, maar met de Engelse taal bijvoorbeeld; maak ik toch duidelijkere brieven dan in het nederlands!
Je moet er gewoon even bij nadenken/vertalen en dan doe je het ook gelijk wel goed.
Als ik zie op het werk wat voor onzin er ook allemaal rondgemailt word is niet normaal. ( ook pornosites, onzin mailtjes met moppen en allemaal van dat soort onzin. )
Dus hebben nu alleen de personen die internet NODIG hebben voor hun werk toegang tot internet.

[miw]

Inderdaad:

The Dutch speak English quite well.

Juist bij andere talen ontstaan veel eerder problemen met interpretatie omdat nuances veel sneller verloren gaan. In de zin hierboven zullen de meeste mensen met Nederlands als moedertaal dit als een compliment opvatten. Voor iemand met Engels als moedertaal kan dit ook als het tegendeel opgevat worden. Communiceren per email is al moeilijk genoeg. Als je daar ook nog een sociaal culturele kloof aan toevoegt, is het zo ongeveer een garantie voor miscommunicatie.

[Anoniem: 64607]

Als twee personen beide eenander niet kunnen verstaan (bijv. de 1 spreek Duits de andere Nederlands) dan kan een tussen-taal zoals Engels juist ereugh geschikt zijn om geen misinterpretaties te kweken. Als er namenlijk emoties in het engels deel zitten dan zijn beide partijen zich ervan bewust dat Engels niet hun moedertaal is en dat ze misschien dus eventjes moeten navragen. Een cultureel verschil (zoals met het voorbeeld van de chineesen en hun witte bloemen) heeft m.i. echter niets met communicatie in de taal te maken.

Als een Duitser tegen jou zegt in het Nederlands; neem alsjeblieft de volgende uitvaart. Dan weet je dat het een letterlijke vertalling is en dat je bij de volgende afslag eraf moet. Zegt je Dokter dat met een gemene glimlach dan...

[Freakertje]

Ikzelf probeer! (juist, lukt dus ook niet altijd) de standaard communicatie veel via mail te beantwoorden en andere zaken persoonlijk / per telefoon.

Naast de genoemde tips is het gewoon verstandig eerst even een minuutje te bedenken hoe je het beste kunt reageren en het vervolgens op die manier te doen.
IMHO spelen de volgende zaken een rol die je in je achterhoofd moet houden bij deze beslissing:

* Hoe goed je de persoon kent.
Bij mensen die ik dagelijks spreek kan ik best *lul* in de mail zetten als er met mij gegeind wordt. Die weten dat ik er dan vaak een glimlach bij zet op mijn gezicht en er verder weinig mee bedoel. Stuur dat echter naar je directeur....

* De emotionele lading.
Zaken die emotioneel zijn, vooral de basisemoties (woede, liefde, etc.) moet je dus NIET via mail doen, tenzij je een zwaarwegende reden hebt en je de boel zeer objectief kunt houden. Het beste blijft altijd nog face to face.

* De impact van de mail
Als er veel vanaf hangt, moeilijke materie toegelicht moet worden of andere fratsen die niet één twee drie uit te leggen zijn zou ik ook geen mail maar een telefoongesprek doen. Tenzij je van je mening opdringen houdt natuurlijk

* Als er een consensus bereikt moet worden. Dan kun je beter face to face communiceren, zodat ieder zijn belang of mening beter kan uiten.

Zullen vast nog wel uitzonderingen gevonden kunnen worden. Dit is dan ook geen eindige lijst, maar een hulpmiddeltje dat ik graag gebruik om te beslissen hoe ik ga reageren.

[NLxAROSA]

* Hoe goed je de persoon kent
-> Hou er rekening mee dat jouw mailtje wel eens kan worden doorgestuurd. Dan staat dat 'lul' ineens een stuk minder professioneel.

[bonus]

Je moest een weten hoeveel relatie's op die manier zijn uitgemaakt. Lekker makkelijk en onpersoonlijk. Dus dan heeft het een voordeel om geen gevoelens te kunnen stoppen in mail (voor de verstuurder dan).
Goed voorbeeld is ook SMS, zelfde geval alleen nog beperkter door de grootte van 255 letters (+/-).

Zelfs chatten kan onbedoeld compleet verkeerd overkomen. Idd, gebruik mail voor zakelijke dingen of mededelingen, de rest persoonlijk bij voorkeur.

Computer met al zijn communicatie middelen is een mooi ding, maar net als het ding zelf is het zo dood als een pier. Het kent geen emotie...

[Anoniem: 115178]

SMS kan tegenwoordig al meer dan 1000 tekens hoor, worden gewoon meerdere berichten gekoppeld...

[Striffelbuur]

De conclusie van deze onderzoekers luidt dus dat veel mensen niet in staat zijn om ad hoc te verwoorden wat ze in werkelijkheid bedoelen, terwijl ze daar beter toe in staat zijn als ze langer de tijd nemen om na te denken over de tekst die ze opschrijven.

Deze groep ontbeert dus niet het benodigde intellect, maar het geduld, de discipline, en dus de WIL om begripvol te communiceren Je moet er niet aan denken wat er zou gebeuren als deze groep in aanraking komt met de laagdrempeligheid van het GESPROKEN woord... de lulkoek en kortzichtige domheid zou ondragelijk en allesoverstemmend worden in deze wereld - het zou de doodsteek betekenen voor praten als potentieel communicatie-middel! Voor je het weet kunnen mensen niet langer in staat geacht worden verantwoording af te leggen voor hun eigen handelen.... ach ja, edelachtbare, ik zei maar wat - in een formele brief had ik nooit zulke misleidende taal geuit, maarja, die laagdrempeligheid he? Weet ik veel wat ik zeg of schrijf?

Is het niet precies om dit soort redenen dat zich op internet het fenomeen 'wegmodereren' heeft moeten ontwikkelen?

[RetepV]

Je moet er niet aan denken wat er zou gebeuren als deze groep in aanraking komt met de laagdrempeligheid van het GESPROKEN woord...

Deze mensen zijn zich, blijkbaar in tegenstelling tot jij, WEL bewust van de lichaamshouding, de stembuigingen en de onbewuste signalen van degene met wie ze praten.