Gerucht: Apple stopt met reageren op klanten via social media

Apple zou stoppen met reageren op klanten via onder meer X, voorheen Twitter, en YouTube. Dat claimt MacRumors op basis van eigen bronnen. Honderden medewerkers krijgen een andere baan of moeten weg.

Apple reageert nu onder meer via X en YouTube, maar ook op het eigen forum. Dat gaat stoppen per oktober, claimt MacRumors. De site heeft vaak goede bronnen binnen Apple. In plaats van menselijke antwoorden komen er geautomatiseerde antwoorden met tips en manieren om in contact te komen met Apple.

Mensen die werken voor Apple om die antwoorden te geven, kunnen binnen het bedrijf aan de slag op de telefonische klantenservice. Als ze dat niet willen, krijgen ze het advies om buiten Apple een baan te zoeken, claimt de site. De transitie moet in november klaar zijn. Apple heeft nog niet gereageerd op het bericht.

Reacties (120)

[Party]

In plaats van menselijke antwoorden komen er geautomatiseerde antwoorden met tips en manieren om in contact te komen met Apple.

Slechte zaak, ik en met mijn meer mensen irriteren zich dood aan dat er steeds meer bedrijven zijn die hun communicatie naar klanten zo regelen. Tuurlijk is het handig en soms gemakkelijk om via een chatbot dingen te regelen en hulp te bieden. Maar hulp van een echt persoon is op zijn tijd ook wel is fijn/handig. Vooral bij aankopen van bijvoorbeeld Apple verwacht je ook online goede service als er in de buurt geen Apple Store is.

[ApexAlpha]

Je kan Apple gewoon bellen he. Een FAQ in combinatie met een goede helpdesk is prima, lijkt me.

Sowieso is het moeten openbaren van al je problemen op sociale media om maar een antwoord te krijgen niet de meest efficiente oplossing lijkt me.

[Rannasha]

Bellen is voor sommige tech support zaken een stuk minder handig. Het is veel meer gedoe om dingen als screenshots of log-bestanden door te geven aan de support medewerker. Via een computer-platform (social media of forum) kan dat wel.

Bovendien zijn online platforms openbaar en dat kan handig zijn voor anderen. Zeker een support-forum, waar Apple nu dus ook niet meer officieel op gaat posten, kan uitgroeien tot een zeer bruikbare kennisbank waar anderen met de juiste zoek-query makkelijk een oplossing kunnen vinden. Dat scheelt dan later weer een support ticket dat door een medewerker moet worden opgepakt.

Een FAQ dekt die functie slechts deels, want die bevat doorgaans enkel de meest voorkomende problemen. Een ietwat obscuur probleem komt niet in een FAQ, maar kan als het via een forum-discussie opgelost wordt later wel anderen helpen.

[Tintel]

Maar Apple kan toch gewoon zelf een support forum opzetten? Natuurlijk kunnen ze dat dan ook reguleren zegt men dan - dus negatieve reacties eruit laten. Maar dat konder goed betalende klanten vast ook wel bij social media denk ik dan.

En dan jouw opmerking van het doorsturen van log-bestanden e.d.....die ontgaat me. Heeft support dan geen mail adres? Of hebben die geen chat applicatie?

Waarom die voorliefde voor social media om non-socal data uit te wisselen?

[Maurits van Baerle]

Apple heeft al zolang als ik me kan herinneren gewoon een eigen support forum.

Dat lijkt me ook een veel logischer plek dan op de sites van derden (zoals Twitter en Youtube) waar je als bedrijf maar overgeleverd bent aan de grillen van die bedrijven.

Als ze dan met automatische tools mensen die op die sites toch tech support vragen door kunnen sturen naar de Apple support forums lijkt me dat prima.

[Praetextatus]

Dat support forum wordt ook weg bezuinigd.
In principe zorgt Apple hiermee ervoor dat er geen negatieve zaken over issues en bugs online worden geplaatsts.

Oude situatie: Op een website/forum wordt issue geplaatsts, mensen reageren erop en t wordt duidelijk hoe groot het probleem is. Dat is bad image

Nieuwe situatie: Je hebt een issue en dat kun je voorleggen aan een bot. Kom je er niet uit? Dan kun je bellen of via een formulier een vraag indienen.

Nadeel is gewoon dat er minder transparantie is en dan als meerdere personen een issue hebben ze individueel contact moeten opnemen met Apple ipv dat ze het terug kunnnen vinden op een forum

[Tommie12]

Mensen gaan belangrijke problemen toch blijven posten.
Zie bv die cracks in de giga castings bij Tesla.
Die zaken zullen wel genoeg verspreid worden als ze belangrijk genoeg zijn.

Ik vermoed ergens dat het voor Apple ondoenbaar wordt om op elke repost op elk ander netwerk (F, Insta, Youtube, X, ...) een antwoord te geven.
Zeker als tante truus op 3 plaatsen gaat posten dat de telefoon traag is en blijkt dat haar wifi netwerk buggy is.

Voor die transparantie heb ik geen angst. Dat wordt wel opgepikt in pers en door influencers (dan is er toch één positief aspect aan dat beroep).
Ik kan me niet voorstellen dat Apple niks meer gaat volgen en bekijken.

[logix147]

Zouden ze hiermee vooral in Amerika class action rechtzaken willen voorkomen?

Lijkt me lastig, want als grote tech outlets dit oppikken dan komt zoiets snel in het nieuws.

Transparantie wordt wel minder. Dat vind ik jammer, officiële forums van merken gebruik ik om problemen te diagnostiseren en eventueel zelf op te lossen. Dat wordt zo ook moeilijker.

[curumir]

Ze antwoorden niet meer, het is niet alsof je niet nog prima je gal kunt spuien op alle sociale media die er zijn. Ze nemen eerder een risico doordat ze niet meer ingrijpen als er een issue opgeblazen wordt in social media.

[SoloH]

Dat zou slecht zijn, echter is niet duidelijk dat het forum weg gaat. Er wordt alleen niet meer op geantwoord door Apple medewerkers. Maar dat heb ik eigenlijk nooit zien gebeuren. Wat een slechte zaak is zowiezo :-/

[moredruid]

De Apple support forums zijn echt wel de slechtste die ik heb gebruikt. Er worden regelmatig posts verwijderd en de support reageert vaak niet, slecht of met een verkeerde oplossing.

[latka]

Ik zie het vooral als pressiemiddel gebruikt worden: publiekelijk klagen zodat ze wel moeten helpen. Voor een flink aantal bedrijven terecht: die doen niks totdat ze te kijk staan. Voor Apple durft ik het niet te zeggen.

[Strebor]

Apple heeft op het eerste gezicht een prima support afdeling, die jouw probleem een case nummer geven en je kunt dan via een makkelijke webpagina al je screenshots, logs en andere bestanden opsturen.

Helaas laten ze cases daarna vaak vallen. Ze bellen je niet meer terug of het wordt weer naar een andere afdeling doorgestuurd, die het vervolgens opnieuw in behandeling neemt en het weer laat vallen.

Zelf helaas meerdere keren meegemaakt, bijvoorbeeld het geval alle iPhones in ons huishouden sinds iOS16 altijd aangeven thuis te zijn in de homekit app (ook als ik in een ander land zit), dus dat je geen automatiseringen kunt maken gebaseerd op lokatie, bijvoorbeeld de eerste die thuis komt of de laatste die weggaat. Uiteraard geen probleem met de GPS op de iPhones, die weten prima waar ze zijn. Bakken met logs opgestuurd, door meerdere devs behandeld, en uiteindelijk laten ze het weer intern vallen. Dit is een geval wat vaker voorkomt, ook op de Apple community forums.

[bzzzt]

Ik vermoed dat zelfs Apple niet genoeg ontwikkelaars heeft om iedere bug die klanten melden direct op te pakken. Jouw bug staat waarschijnlijk niet hoog genoeg op een prioriteitenlijst. Neemt niet weg dat Apple daar wat transparanter over zou mogen zijn.
Heb zelf jaren terug eens een bug waar ik echt last van had gemeld via de officiële bugtracker van Apple. Nooit meer wat van gehoord maar minor updates van macOS later was het wel gefixed...

[Strebor]

Helemaal mee eens. Het zijn de gecompliceerde bugs die ze laten vallen. De simpele problemen lossen ze heus wel op. Ik begrijp dat niet alles te fixen is. Maar enige communicatie erover zou wel zo netjes zijn. De bug die ik noemde is nog steeds niet gefixt. Wie weet in iOS17...

[Reactie gewijzigd door Strebor op 24 juli 2024 08:50]

[cracking cloud]

Apple kan gewoon meekijken op je telefoon als je ze toestemming geeft tijdens de call.

[Luchtbakker]

Gelukkig heeft Apple daar hun ingebouwde diagnostic tool voor om remote te kunnen kijken wat er aan de hand is. Als je ze belt krijg je vrij snel de vraag dat te activeren zodat ze je kunnen helpen.

[angulardragon03]

Chatten kan ook (ook mailen).

Twitter was idd altijd heel handig (was altijd m’n voorkeur met Ziggo e.a.), maar support via YouTube comments… ik wist niet eens dat het mogelijk was.

Snap wss wel dat het moeilijker (zonder API toegang) wordt om via Twitter een functioneel helpdesk te draaien.

[ronaldmathies]

Daarvoor is toch het support forum bij Apple?

https://discussions.apple.com/welcome

[aikebah]

Die site is 'community support', maar Apple heeft ook gewoon de reguliere support helpdesk.

[Keypunchie]

Apple heeft functionaliteit om remote mee te kijken op je telefoon (moet je uiteraard toestemming voor geven). Was wel grappig, ik had eens een keer wat hulp nodig na wijziging van een iCloud-account als ik het me correct herinner, maar de suppport (Call Center in Ierland) was echt wel goed.

Dus screenshots zijn niet nodig, ze kunnen gewoon live kijken en dan met een "kleurtje" aangeven waar ze willen dat je klikt.

Logbestanden gaat ook op zich vrij automatisch met de reporter app, maar die heb ik alleen gebruikt als beta-tester.

[Verwijderd]

Heb je al ooit met de Apple helpdesk contact opgenomen? Terwijl je met ze belt, kunnen ze meekijken op je scherm, als je natuurlijk toestemming geeft. Ze kunnen zelf niets doen of wijzigen maar wel een pijltje op je scherm tonen om aan te duiden waar je moet klikken en zo. Ik vond het super handig die ene keer (tot nu toe) dat ik support nodig had. Kan me niet inbeelden dat het via sociale media handiger zou zijn.

[aikebah]

Apple heeft een prima chatmogelijkheid op de eigen support pagina's

[TweakerPas]

Social Media heeft ook zeker zijn voordelen t.o.v. alleen bellen.

Apple staat er b.v. de laatste jaren om bekend om veel problemen direct te ontkennen of je helemaal niet te willen helpen. Dit was vroeger trouwens anders toen hielp Apple altijd direct. Echter de laatste jaren hebben ze er een handje van gekregen om je gelijk af te wimpelen

Je belt met een probleem en medewerker X zegt direct oh dat ligt niet aan Apple dat is je eigen schuld. Daar doen wij niks mee en telefoongesprek beëindigt. Dan bel je nog een keer en krijg je dezelfde riedel te horen. Vervolgens plaats je het op Social Media b.v. Facebook en nu kijken er dus ook meerdere klanten mee. Waarbij er dus ook meerdere klanten kunnen zijn met eventueel hetzelfde probleem. Nu ineens zijn er wel allemaal dingen mogelijk. En blijkt Apple ineens een stuk behulpzamer te zijn.

Dit geld overigens niet alleen voor Apple, er zijn meer bedrijven die tegenwoordig zo te werk gaan.
Dit is gewoon een voorbeeld gebaseerd op een aantal ervaringen die ik persoonlijk heb mogen meemaken met Apple. En welke me opvielen binnen de kennissenkring hoe die geholpen werden met hun problemen.

[Pietergompie]

Bij "Twitter" kan/kon dat via DM!

[!mark]

Sowieso is het moeten openbaren van al je problemen op sociale media om maar een antwoord te krijgen niet de meest efficiente oplossing lijkt me.

Bij veel bedrijven is juist omdat het openbaar is helaas de manier om wel iets voor elkaar te krijgen bij ze.

Via de mail/chat/telefoon willen ze van niks weten want lastig of valt niet binnen het gebruikelijke bedrijfsproces. Doe je het dan even openbaar heb je binnen het uur tenminste een oplossing, iets met slechte reclame voor het bedrijf als je niks wilt doen etc.

[Annihilism]

Je kunt natuurlijk nog steeds gewoon via social media je ongenoegen uiten, daar verandert niets aan.

Ze zullen vast tot de conclusie zijn gekomen dat de negatieve reclame niet uitmaakt omdat ze hun producten toch wel verkopen.

Ik weet overigens niet hoe de klantenservice van Apple is dus zal daar ook geen oordeel/mening over geven. Als het voor mij belangrijk zou zijn dat een bedrijf op mij reageert via social media zou ik overwegen naar een ander merk gaan (smartphone fabrikanten zat). Ik zit dan ook niet vast aan een ecosysteem omdat ik veel zelf host of bij onafhankelijke diensten heb lopen (iets wat meer mensen zouden moeten overwegen).

[watercoolertje]

Sowieso is het moeten openbaren van al je problemen op sociale media om maar een antwoord te krijgen niet de meest efficiente oplossing lijkt me.

Dan doen ze zelf door wel sneller en meer te geven/gunnen antwoorden op die social media maar niet op de directe communicatie (mail bijv).

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 24 juli 2024 08:50]

[kodak]

Geen enkele vorm van communiceren heeft alleen maar voordelen, dus dat het communiceren via publieke communicatiemiddelen niet altijd handig is is op zich geen sterk argument.

Dat het openbaar zijn niet handig kan zijn hangt af van de omstandigheden. Die omstandigheden zijn hier wat betreft het middel of gebruik door klanten niet bewezen opeens zwaar anders. Dan lijkt het dus meer te gaan om omstandigheden die het bedrijf wijzigt. Het ligt dus voor de hand dat het het bedrijf gaat om geld en aandacht. Geld proberen te besparen, minder publieke bekendheid over mogelijke problemen met producten en diensten van het bedrijf.

[Pep7777]

Bellen is zo verschrikkelijk inefficient. Mij kost het minder tijd om een (DM!) bericht te typen en dan andere dingen te gaan doen. Antwoord komt later wel. (Dus nee je gooit niet je hele vraag publiekelijk op X)

[n4m3l355]

Men gaat publiekelijk om twee redenen, men wordt niet gehoord en men wilt weten of dit probleem breder speelt.

Ook Apple heeft er een handje naar om breed verspreidde problemen niet aan te pakken totdat een gerechtelijk uitspraak. Wat apple hier dan ook doet is gewoon klachten smoren, dit is zeker niet in het voordeel van de klant. Sterker nog met betere AI wordt het steeds makkelijker om snel en overal te reageren, en dat wilt apple dus niet doen.

[Orangelights23]

Maar waarom niet bellen? Typen en elkaar berichten sturen is juist super ineffectief. Ik heb ze in de afgelopen jaren drie keer gebeld en werd goed geholpen.

[GoldenLeafBird]

"Door drukte zijn de wachttijden helaas langer dan u van ons gewend bent. Wij helpen u zo spoedig mogelijk. Kijk op op de website voor veelgestelde vragen en antwoorden."

Dat is mijn ervaring met veel telefonische helpdesks de afgelopen maanden/jaren. Een chatbericht kan ik de ether inslingeren en in een tab open laten staan, wanneer er dan een reactie komt kijk ik wel weer. Als ik aan de telefoon hang heb ik het gevoel dat ik niet echt nog iets anders kan doen, want als er dan eigenlijk iemand aan de lijn komt kan je die ook niet laten wachten.

Misschien dat de Apple ervaring beter is, maar dit is wel waar ik huiverig voor ben.

[ZakKa.dev]

Bovendien kan een chatmedewerker meerdere klanten tegelijkertijd spreken. Ik vind zelf chat persoonlijk de meest prettige oplossing.

[Zoop]

Daar is het forum van Apple dan ideaal voor.
Dit bericht heeft het enkel over social media, wilt niet betekenen dat je totaal geen chat support meer heb.

[Orangelights23]

Eens hoor, een chat kan makkelijker zijn. Ik zit zelf in veel meetings de gehele dag dus tussendoor chatten is makkelijker. Echter vind ik de ondersteuning per chat wel van mindere kwaliteit, met name omdat ze meerdere mensen tegelijk helpen en het een traag gesprek is waarbij je soms minuten later pas antwoord krijgt.

[Bamsebjorn]

Ik heb Apple twee keer gebeld voor support en ik ben vriendelijk geholpen, maar de wachttijd was afschuwelijk en de wacht muziek aan de telefoon was (hip, modern, totaal niet mijn muzieksmaak) verschrikkelijk met telefoonlijn kwaliteit. Wachtmuziek zou optioneel (en standaard afwezig) moeten zijn bij telefonische support.

Uiteindelijk is tekst support vaak vele maken beter en effectiever. Een screenshot delen kan bijvoorbeeld niet in een telefoongesprek. Een oplossing of stappenplan is op je gemak na te lezen. Bovendien, als de support op een publiek platform is (ticket systeem oid) zal jouw oplossing vervolgens via een zoekmachine beschikbaar zijn voor anderen.

Ik begrijp goed dat bedrijven hun support van advertentie platforms zoals YouTube en (twi)X af willen halen.
Maar goed, enthousiast, betrokken en deskundig personeel zal niet snel overtroffen worden door geautomatiseerde systemen. Alles met AI zal voorlopig nog beperkt zijn en inzichten/nuances missen. Ik heb vooralsnog niet de beste ervaringen gehad met chatbots en automatische telefoon robots.

[Orangelights23]

Een screenshot delen kan zeker wel. Sterker nog, ik heb ze toen live mee laten kijken met mijn issue.

Eens met de muziek trouwens.

[Floris4970]

Beetje kortzichtig, er staat zelfs in het artikel dat die mensen op de telefonische klantenservice kunnen gaan werken. Als er een bedrijf goede klantenservice heeft zowel in de winkel als aan de telefoon is het Apple wel. Er zijn zo ontzettend veel bedrijven die je tegenwoordig helemaal niet meer aan de telefoon krijgt. Als je het mij vraagt is dit een stap de goede richting in.

[watercoolertje]

Als je het mij vraagt is dit een stap de goede richting in.

Huh? Ze halen iets weg, bellen kan altijd al (bij Apple) dus er is geen stap in een richting gezet er is enkel een stap in een (andere) richting terug gezet...

Neemt niet weg dat het prima is hoor, maar er komt niks bij er gaat enkel wat weg

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 24 juli 2024 08:50]

[Zoop]

Als ze daarbij beter kunnen focussen op andere kanalen (aanname) lijkt me dit wel vooruitgang. Dat Apple niet meer zo veel heil ziet om dit via social media te doen, kan ik goed begrijpen. Ze hebben altijd nog een eigen support fora voor als je liever niet belt.
Dat leek mij sowieso altijd al een betere methode dan via social media.

[Creadion]

Ik kan er nog niet uit opmaken dat chat support helemaal komt te vervallen. Ervanuitgaande dat chat support blijft, snap ik de keuze om deze chats via een eigen platform af te handelen wel. En automatische reacties met "Apple behandelt geen support verzoeken meer via social media. Ga naar apple.com/support om een gesprek te starten" lijken me dan de juiste keuze.

[Fly-guy]

Goede zaak, ik erger me dood dat ik allerlei social media accounts moet hebben om ondersteuning te krijgen.
Ik maak wep contact met het bedrijf zelf in plaats van third party social media te moeten gebruiken.

[1Mark]

Sommige overheidscommunicatiekanalen gaan zelfs deels via twitter en/of Facebook. Dat vind ik dan erg jammer...

[Vayra]

Nee, heel goed, alle aandacht die je wegtrekt bij sociale media is winst. We moeten die troep de nek omdraaien als 'het' medium om zaken geregeld te krijgen of uberhaupt op te doen. Het helpt ons niet. Dit zouden meer bedrijven moeten doen. Sociale media is schadelijk voor je privacy en je wordt er gemanipuleerd, ik heb het altijd al bijzonder gevonden dat je daar graag wil terugkomen of je bedrijfsnaam aan wil verbinden. Primair zijn sociale media een promotiemedium dat je zelf niet onder controle hebt, je bent het product, zéker met jokers zoals Musk en Zuckerberg als CEO.

[Reactie gewijzigd door Vayra op 24 juli 2024 08:50]

[DaMook]

Zo gaat de t-mobile thuis klantenservice altijd meteen uit van wifi problemen als je inspreekt geen internet of internet problemen. Krijg je een link gesmst naar wifi probleemoplossing. Als ik bel dat ik geen internet heb dan heb ik verdomme ook geen internet en niet geen wifi. En postcode, 5x opnieuw en dan nog komt ie fout bij de medewerker op het scherm.

Ik haat die robot communicatie die steeds meer komt. Keuzemenu ok, maar daarna gewoon een persoon aan de lijn graag.

[Nimja]

Apple heeft tenminste een klantenservice.

Probeer maar eens YouTube, Twitter of Facebook te bereiken met een issue.

[YopY]

Het probleem met customer support is dat het moeilijk schaalt; ze noemen hier al "honderden" werknemers, bij de tech bedrijven heb je het al gauw over duizenden, en dat is al met een soort ontmoedigingsbeleid door het gebruik van uitgebreide FAQs, gebruikersforums, chatbots, en het verborgen houden van contactopties.

[WhatsappHack]

Wist niet dat Apple überhaupt reageerde op vragen op social media, nog nooit gezien. Op het eigen forum (voor generiek dan, op developer forum soms wel) zijn ze eigenlijk ook niet in officiële hoedanigheid aanwezig. o0

[Mizgala28]

Je werd er ook niet echt wijzer van de antwoorden die je daar kreeg, ben je 9 van de 10 keer veel beter af door elders hulp te zoeken (bijvoorbeeld Reddit).

Want de antwoorden waren vaak of generiek, of ze kwamen over alsof de persoon in kwestie jouw probleem niet heeft gelezen, of niet begreep.

Gelukkig heb ik daar zelf nooit gebruik van hoeven maken.

[rnenator]

Heb zelf jonge kinderen met mobieltjes en wilde schermtijd automatisch beperken. Zo zouden mijn kids zelf de vrijheid hebben om maximaal 1 uur per dag te besteden op hun mobieltje. Die beperking werkte gewoon niet. Maar in plaats van dat je dat las, las je als gekozen 'meest behulpzame' antwoord: "start al je telefoons opnieuw op en stel alles opnieuw in". Om er een uur later weer achter te komen dat het limiet niet werkt.

En pas een jaar later zie je een bericht op Tweakers: Apple bevestigt iOS-bug waardoor schermtijdlimieten niet worden toegepast https://tweakers.net/nieu...iet-worden-toegepast.html.

[StGermain]

Op het eigen forum laten ze het vrijwel altijd aan de community over om een oplossing voor problemen te vinden, echt slecht voor zo een gigantisch bedrijf.

[aikebah]

Het 'eigen forum' IS de apple user community. Staat er dikgedrukt op.

Maar ze missen inderdaad wel een official support forum om zelf in te grasduinen op zoek naar een oplossing.

[thomas_n]

Heeft Apple verder wel een goede klantenservice? Bij sommige bedrijven zie je namelijk juist het tegenovergestelde, dat de klantenservice vooral via sociale media verloopt. Dan zie ik liever een goede "ouderwetse" klantenservice, die je kan mailen, bellen of mee kan chatten.

[raro007]

Mijn ervaring paar jaar terug was gewoon goed.
Een kind had onbedoeld iets gekocht en met klantenservice werd het terug gedraaid.
Een ander keer werd ik ook goed geholpen alleen weet ik niet meer wat het was.

Zelfde goede ervaring met Microsoft ook.

Google weet ik niet, want nooit nodig gehad maar schijnt moeilijk te zijn..

[watercoolertje]

Google kan je niet bellen (iig niet echt als consument, zakelijk ligt dat anders) dus dat is al slechter

[Reactie gewijzigd door watercoolertje op 24 juli 2024 08:50]

[Alxndr]

Het moeilijke van Google is om de chat te vinden, maar dan heb je binnen een paar minuten contact met een echt mens.

Het moeilijke is om vervolgens van de uiterst vriendelijke persoon een echte goede oplossing te krijgen...

[ThomasG]

Je kunt Apple gewoon bellen. En vergeet niet dat Apple ook fysieke winkels heeft. Je kunt op de website een afspraak maken in een Apple Store (voor de Genius Bar), en dan wordt je geholpen met software en/of hardware vragen. Niet alleen voor daadwerkelijke problemen, maar ook als je het zelf niet weet hoe je iets moet doen.

[blorf]

Geen Apple-gebruiker, maar volgens mij hebben derden alle taken op zich genomen. Voor de meeste zaken ga je naar je leverancier, provider en bedrijven die je betaalt voor bepaalde services. Wat moet Apple zelf nog bieden aan klantenservice?

Ik kan me voorstellen dat een Apple-klantenservice op X 99% van de tijd bezig is met trolls en getreiter. Zou ik zelf ook niet aan beginnen...

[brianbitchballs]

Waar baseer je dit op? Mijn ervaring met Apple support via telefoon is dat je gewoon medewerkers van Apple aan de telefoon krijgt.

[blorf]

Telefoon is ook geen social media...

[DaMook]

Die werken zeer prettig en nemen ook echt de tijd, het voelt niet alsof ze gehaast zijn omdat ze een x aantal telefoontjes per uur moeten halen.

[Memori]

Bij sommige bedrijven zie je namelijk juist het tegenovergestelde, dat de klantenservice vooral via sociale media verloopt.

Stoor ik mij als niet-'social media gebruiker' enorm aan. Wordt zo compleet buitengesloten. Weet iemand wat de legalteit hiervan is voor Nederlandse bedrijven, als er verder ook geen telefoonnummer beschikbaar is?

[Firecrash]

Steeds meer klantonvriendelijke praktijken vanuit Apple....

(en nee zij zijn niet de enige)

[Keyb]

Hoezo? Ik heb geen X/Twitter/Facebook. Dus ik als klant mis er helemaal niks aan als ze van social media vertrekken.

[Spatienazi]

En ik maar denken dat Apple meer klanten had dan één persoon op Tweakers...

[Keyb]

Gelukkig verwacht ik geen comments van Apple op Tweakers.

[kodak]

Klantvriendelijkheid is niet alleen een kwestie van wat vriendelijk voor jou als klant is of op dit moment je geen nadelen lijkt te geven. Juist omdat klantenservice er ook is om aan toekomstige behoefte te voldoen.

Het woord social in socialmedia is er onder andere om communicatie met een grote groep te delen, vaak zelfs publiek. Je mag er vanuit gaan dat wie op dat soort media hulp zoekt het dus ook doet om met anderen te delen. Het bedrijf beperkt met deze keuze eenzijdig de waarde van die vrijheid. Het voorkomt zo dat een klant ervaring standaard kan delen, zelfs al heeft die niet om die beperking gevraagd. Het beperkt ook de vrijheid om als klant te leren van andermans ervaring hoe Apple reageert of problemen wel/niet oplost. Dat is vooral prima als het je weinig kan schelen, of als je als klant graag hebt dat een bedrijf maar beslist wat goede service is.

[Keyb]

is er onder andere om communicatie met een grote groep te delen

Ja daar was het web zo ongeveer voor uitgevonden. Spreken over "beperkte vrijheid" terwijl het gesloten praatgroepjes en clubjes zijn waar ze dan allemaal support voor moeten optuigen?

Je stelling over beperking van de waarde van vrijheid slaat kant nog wal. Je kan daar prima je eigen subgroepje onderhouden waar je over Apple of andere bedrijven kan klagen. Weinig beperkingen aldaar.

[kodak]

Aangezien de social media groepen waar het bedrijf geen menselijke hulp meer in wil bieden publiek zijn is je argument van geslotenheid eerder onbehoorlijk. Iedereen kan letterlijk gewoon meekijken, tenzij het contact dm gaat. Het is niet standaard gesloten, het sluit niet standaard iedereen uit om mee te kijken. Als je dat gesloten noemt om gelijk te stellen aan volledig niet-publiek contact dan raakt dat eerder kant noch wal.

Met het stellen dat klanten hoe dan ook eigen groepjes kunnen opzetten om ervaring te delen negeert daarbij dat het absoluut niet hetzelfde is als de huidige mogelijkheden waar het bedrijf niet meer aan wil doen. Het gaat daarbij ook niet alleen om klagen, dus ook daar trek je het uit het verband.

Als je stelt dat er weinig beperkingen zijn door alles wat maar anders gaat zijn te negeren, argumenten met dit soort reacties te bagatelliseren of denigrerend te doen dan lijk je meer bezig opvattingen die je niet bevallen te negeren of hoe dan ook maar aan te vallen.

[Verwijderd]

Mensen die werken voor Apple om die antwoorden te geven, kunnen binnen het bedrijf aan de slag op de telefonische klantenservice.

En wat is nu het probleem(?) Ik persoonlijk heb liever een echt levend persoon aan de lijn en Apple is gewoon bereikbaar onder een gewoon 0800 nummer

[Annihlator]

Slechthorenden en mensen met een spraakbeperking bestaan ook, die kunnen best voorkeur hebben aan een ongesproken interactievorm.
Hetzelfde voor bepaalde autisten/mensen met asperger; en die worden juist met zon bot niet geholpen, eerder compleet ontmoedigt.

[klonic]

Die kunnen naar een Apple store, chatten en mailen.

[kodak]

Klanten opzettelijk minder middelen aanbieden zorgt er niet voor dat de resterende middelen dus maar bij de behoefte van de klant passen.
Ik lees in het zomaar opnoemen van resterend alternatief of wat het probleem zou zijn geen enkele onderbouwing waarom dat verder beperken redelijk is bij de verschillen tussen social media en wat het bedrijf nog wel wil aanbieden. Het lijkt zo meer te gaan om stellen dat klanten niet moeten zeuren en, omdat er nog wat over blijft, en de mening van klanten die liever social media gebruiken zo hoe dan ook maar niet van belang is.
Klanten hebben niet alleen het belang van een bedrijf. De klanten betalen daarbij fors voor dit soort 'service', niet om het na betalen eenzijdig beperkter te maken.

[Reactie gewijzigd door kodak op 24 juli 2024 08:50]

[aikebah]

Klanten 'service' op social media is geen klantenservice...

[Verwijderd]

Daarom schrijf ik toch ook persoonlijk.

[ChevyVanDude]

Serviceverlening is iets wat bedrijven steeds minder en minder gaan doen.
Dit kost hun blijkbaar te veel tijd en geld, maar dan wel afvragen waar de klanten blijven.

Dit soort nieuws moet in de schijnwerpers staan, want een slechte klantenservice is een reden om niet met een bedrijf in zee te gaan. Je bent een klant tot de (virtuele) deur. En in dat geval loop ik niet eens naar binnen.

En als je te weinig personeel hebt, wat ongetwijfeld als reden wordt opgeworpen, dan; stop dan met het aanbieden van je diensten (maar dat doen ze dan weer niet).

[Xfade]

Wellicht vinden ze dat ze op deze manier via X geen juiste en gerichte informatie kunnen geven. Ik vind het juist een prima iets dat ze je aanraden om hun klantenservice te bellen.

[IAMsterdam]

Ik begrijp de zorgen hierover niet zo goed.

Ze stoppen met reageren op vragen via YouTube en X. Daar gaan ze niet meer actief mensen op inzetten maar standaard antwoorden evt. geven. De klantenservice blijft gewoon bestaan, ze geven niet voor niets aan dat de medewerkers naar de telefonische afdeling over kunnen stappen.

Volgens mij is dit helemaal niet zo gek en misschien zelfs goed voor hun bereikbaarheid. YouTube en X zijn wat mij betreft ook geen klantenservice kanalen. Leuk als ze daar reageren maar voor mij echt niet belangrijk als consument.

[blazez]

Andere bedrijven doen dit ook. DHL bijvoorbeeld gaat ook niet meer in op klachten en opmerkingen op X. ze verwijzen alleen nog maar door naar de eigen site voor dat soort dingen

[GekkePrutser]

Misschien omdat ze niet de hele omgeving controleren. Zo is Apple immers.

Er was een tijdje geleden op facebook iemand die een account had aangemaakt met "Klantenservice" en een generiek plaatje en reageerde op mensen die bedrijven publiek aanspraken met allerlei flauwe opmerkingen. Apple zou dat heel erg irriteren omdat ze alles onder controle willen hebben.

[Wasabi!]

Waarom niet gewoon X. Veel media noemen het nog steeds X, voorheen Twitter.
Zie nooit:
Ziggo, voormalig Casema
Twix, voorheen Raider
Cif, voormalig Jif
Lay's, voormalig Smiths
Fortis, voormalig VSB
enz.

[VANtheSven]

Omdat het nog steeds een vrij recente naamsverandering is (die ook binnen X nog allesbehalve consequent doorgevoerd is). Zeker mensen die niet heel veel van tech en/of social media af weten, zullen dus niet direct weten wat X precies is.

Dit zie je vrijwel altijd bij naamswijzigingen overigens, niet enkel bij X. In de loop der tijd zal dat af gaan nemen en uiteindelijk zal het in zijn geheel verdwijnen.

[turkeyhakan]

Gaat meneer Cook nu ook zelf reageren dan, net zoals meneer Musk?

[Speedster]

Die snap ik even niet. Als ik een probleem heb met mijn Tesla krijg ik dan Elon aan de lijn?

[turkeyhakan]

Meneer Musk reageert zelf op veel berichten op Twitter.