Belastingtelefoon is weer bereikbaar na storing van enkele dagen

De Belastingtelefoon is weer bereikbaar, zo laat een woordvoerder aan Tweakers weten. Wel waarschuwt de hulplijn van de Nederlandse Belastingdienst ervoor dat belwachtrijen langer dan normaal zijn.

De Belastingdienst ervoer vanwege enkele software-updates verschillende storingen, maar ondertussen werkt alles weer naar behoren. De storingen zouden in eerste instantie dinsdag worden opgelost, maar om onbekende redenen duurde het volgens de storingspagina van de Rijksoverheid tot woensdagochtend voordat de problemen verholpen konden worden.

Meerdere updates zorgden de afgelopen dagen voor problemen bij de Belastingtelefoon. Het ging fout toen een update dit weekend niet goed verliep. De installatie van de oplossing hiervoor werd zondag uitgerold, maar was maandag nog niet voltooid. Hierdoor konden werknemers niet bij de gegevens van bellers komen. Eenmaal geïnstalleerd bleek ook deze update problemen te veroorzaken, ditmaal met binnenkomende oproepen: telefoontjes naar de Belastingtelefoon konden niet doorgeschakeld worden. Als tijdelijk oplossing konden burgers wel een terugbelverzoek indienen via de website, waarna burgers door de Belastingdienst gebeld konden worden.

Reacties (21)

Tsja, en nu je ze weer kan bereiken hang je alsnog de spreekwoordelijke uren aan de telefoon omdat ze wachtrijen hebben waar je bang van wordt. Dit is niet alleen bij de belastingdienst zo, ook de DUO heeft dit probleem. Een agent van hun callcenter adviseerde mij het stipt om 9 uur de volgende dag nog een keer te proberen omdat het geen zin had me door te verbinden naar een andere afdeling. Ik geloof niet dat je met zulke service level's je SLA's haalt

De vraag is natuurlijk waarom dit overal zo'n drama is. Zijn er veel minder (callcenter)mederwerkers dan vroeger? Zijn de regels te ingewikkeld geworden waardoor mensen meer hulp nodig hebben? Of te ridicuul? Of veranderen regels te snel? Zijn de instellingen te abstract geworden en hebben mensen gewoon behoefte om met een persoon te maken te hebben? Is het omdat de uitvoerende partij geen enkele macht/autoriteit heeft om iets te betekenen voor de burger/klant buiten de gestelde kaders (bv post)?

Ik werk zelf voor een bedrijf dat callcenter- en klantenservice software faciliteert en wij zien bij onze klanten een behoorlijke terugloop in het aantal medewerkers, net zoals in elke sector ongeveer. Maar het zal mogelijk ook met de huidige economie te maken hebben?

Call centers is vaak werken onder hoge druk met een berg targets die je moet halen, die mensen hebben in de huidge markt andere opties en omdat klantenservice bij bedrijven als een noodzakelijk kwaad wordt gezien dat zo min mogelijk moet kosten krijg je geen competent nieuw personeel gevonden. Gevolg: afname personeelsbestand en de klant hangt eeuwen in de wacht.

Voeg daar aan toe dat in veel van die bedrijven de dagelijkse leiding in handen is van een omhooggevallen twintiger die denkt dat de titel 'operational manager' betekent dat hij zich als dictator mag gedragen, en je jaagt de wat oudere medewerkers, die het als een leuke bijverdienste in parttime zien, gillend de tent uit.

Of…Outsourcen naar Pakistan scheelt de opdrachtgever misschien een paar tientjes?

Ik moet zeggen dat ik zoveel mogelijk probeer te voorkomen dat ik bedrijven/helpdesken moet bellen. De laatste keer was iets met de GGD en dat was nou ook niet echt een succesverhaal.
Wat betreft de Belastingdienst snap ik dat je na het doorworstelen van de website de illusie hebt dat de mensen die daar werken wel weten hoe je fatsoenlijk door dat moeras kan komen en dus naar de telefoon grijpt. Helaas weten die mensen het vaak ook niet.

Je zou er maar werken zeg!

Ik denk al dat die zaken van toepassing zijn. En misschien ook nog dat dankzij onderbezetting/achterstand meer fouten worden gemaakt waarover men dus moet bellen. Tel daarbij op een afgenomen vertrouwen in de belastingdienst dankzij de toeslagen affaire.

Dat ligt natuurlijk aan je SLA

Voeg daar de ind maar aan toe met ellenlange wachtrijen. Mij bekruipt het gevoel dat telefonische bereikbaarheid de plek is waar de meeste bezuinigingen plaats vinden binnen de overheid.

Vervolgens hangen ze je op omdat de wachtrij te lang zou zijn En zo voelt het nog aan alsof ze niet bereikbaar zijn

Dat was voor de storing ook al zo, niks nieuws dus.

Als ik nu bel krijg ik alsnog na het keuze menu de melding dat er iets is misgegaan en dat ik word doorverbonden. Daarna is het stil...
Geen idee of je daadwerkelijk doorverbonden word. Na een 20 minuten wachten vond ik het wel welletjes.

Belastingdienst is niet de enige die problemen heeft... Uwv en ind kan er ook wat van 🤣

Alles heeft inmiddels in dit digitale tijdperk zijn probleem en einde loze wachttijden
o.a een tekort aan helpdesk personeel.
En als ook zo hoor dat het systeem bij DBD kreunend tot stilstand komt kan ik me daar wel e.e.a bij voorstellen. Hoorde laatst nog dat er zelf nog Win95 gebruikt wordt

Ik belde een paar weken geleden met Alianz. Daar waren de bereikbaarheids uren al teruggebracht.
Ik belde met de CZ daar was ook een aardige wachtrij.
Ik weet vanuit mijn bedrijf dat de helpdesk gewoon niet genoeg lijnagenten hebben en daarnaast ook nog eens veel zieken. Er lopen al maanden solicitaties maar die worden maar niet opgevuld.

Ik heb in een ver verleden ook voor de Belastingtelefoon gewerkt. Het werknemerstekort maakt de baan een stuk minder leuk. Iedereen wil wel een stap extra zetten tijdens drukke tijden, maar non stop tegen wachtrijen aankijken breekt iedereen. Ruggespraak/doorschakelen is ook nog een heel gedoe, waardoor het systeem eigenlijk kreunend en puffend tot stilstand komt.

Management hijgt ook in je nek. Ze zien de telefoontijden oplopen en de after call tijd. Vooral omdat jij als medewerker ook lang moet wachten op veel antwoorden, maar ook omdat je nooit een natuurlijk rustmomentje kan pakken, dus een minuutje pakt om niet helemaal gaar te worden. En dat allemaal voor een habbekrats.

Ook wel eens een dame gesproken die bij Belastingtelefoon toeslagen werkte toen ze net de verandering hadden doorgevoerd dat een rekeningnummer van een toeslag absoluut op jouw naam moest staan (en bv niet partner)... Er waren gegronde redenen voor deze wijziging, maar ga er maar eens aan zitten om radeloze ouders met geldgebrek de situatie uit te leggen. Vooral als er dan ook nog flinke doorlooptijden aan wijzigingen vast zit.

Belde laatst met de alarmlijn van de Rabobank, dan krijg je eerst een frustrerend menu met inspreken waarvoor je belt en dan hang je nog 10 minuten in de wacht. Zeer frustrerend als elke minuut telt.

Nou ja... bereikbaar? Je kunt ze weer bellen!

Belastingdienst blijft één groot drama. Eigenlijk zouden ze het voltallige personeel naar huis moeten sturen en de organisatie van de grond af aan opnieuw op moeten bouwen. Het is rot daarbinnen en alles zit aan elkaar 'gelijmd' met vriendjespolitiek en het letterlijk (!) wegpesten van mensen die zaken willen verbeteren... Heb het zelf tweemaal geprobeerd om als consultant dingen te verbeteren bij de Belastingdienst. Tot twee keer toe door enkele 'senior' developers (lees: developers die van toeten noch blazen weten, maar wel 10+ dienstjaren hebben bij de Belastingdienst) weggepest met steun van het management die alles wat deze seniors zeggen voor zoete koek slikken.
Achterbaks gedrag, pesten, mensen zwartmaken, niks wordt geschuwd om te zorgen dat een ieder met enige ambitie en een drive om zaken te verbeteren nergens komt (intern of extern). Ik ga er nóóit meer de vingers aan branden en neem in ieder geval iedere IT-er met meer dan pakweg twee jaar Belastingdienst op het CV over het algemeen niet erg serieus meer... Als je na twee jaar Belastingdienst er nog niet weg bent heb je namelijk óf oogkleppen op óf je bent onderdeel van het probleem.

Vanmorgen aan de lijn gehangen, je kan in de wacht aangeven dat je teruggebelt wilt worden, duurde slechts 20 minuten en ik werd gebelt.