Belastingtelefoon is door storing sinds maandag niet bereikbaar - update

De Belastingtelefoon, de hulplijn van de Nederlandse Belastingdienst, is sinds maandagochtend niet bereikbaar door een storing. De overheidsinstantie hoopt dat de storing in de loop van dinsdag kan worden verholpen, maar kan geen garantie bieden.

Een woordvoerder van de Belastingdienst verklaart aan Tweakers dat de storing ontstond door een software-update die het afgelopen weekend werd uitgerold. Op zondagavond ontdekte de instantie dat de update niet goed was verlopen. Daarom kreeg het systeem zondagnacht een nieuwe update, die tegen maandagochtend nog niet was voltooid. Hierdoor konden werknemers niet bij de gegevens van bellers komen, die nodig zijn om de vragen goed te beantwoorden.

Nadat die update was voltooid, deed zich nog een probleem voor: de binnenkomende telefoontjes kunnen niet worden doorgeschakeld. Vanuit de Belastingdienst zelf kan er echter wel worden gebeld. Als mensen een dringende vraag hebben die ze aan de Belastingdienst willen stellen, dan kunnen ze een terugbelverzoek indienen via de website, zegt de woordvoerder. De instantie probeert deze dan zo snel mogelijk te beantwoorden.

De Belastingdienst hoopt dat de storing op dinsdag kan worden verholpen. Of dat ook gaat gebeuren, kan de instantie niet garanderen.

Update, woensdag: De storing is inmiddels verholpen.

Reacties (58)

[cyclone]

Kan aan mij liggen maar voor iedere update met een dergelijk risico heb ik toch altijd minstens 1 en vaker meerdere goed doordacht en werkend rollback scenario's klaarliggen die je ook tijdig in het draaiboek hebt staan om uitval te voorkomen.
Hetgeen mij tot op heden altijd heeft weten te redden tijdens upgrades en migraties.

Dit moet zowel door de engineers als de project manager aangedragen worden dus verbaasd me dat een dergelijk basaal item over het hoofd is gezien of botweg niet aanwezig was.

[Rolfie]

Soms is er ook echter een point of no return in changes.
Of dat de fallback van de change complexer of meer impact heeft dan door te draaien.
Of dat je niet weet of de restore het euvel wel oplost of juist erger maakt.

Of je hebt Murphy...

[cyclone]

Jip point of no return ken ik wel en Murphy ken ik haast persoonlijk :-)
Maar dan zorg je voor een fall back scenario (wat wezenlijk anders is als een roll back).
Hangt echter altijd wel een prijskaartje aan natuurlijk.

Of de dienst is niet zo belangrijk en je accepteert de mogelijkheid dat je dienst uitvalt.
Ogenschijnlijk vind de belastingdienst haar dienst om telefonisch bereikbaar te zijn niet zo belangrijk, of er heeft iemand flink wat uit te leggen :-)

Ik vermoed het laatste.

[Kerngezond]

Misschien een beetje uit de heup geschoten, maar het gaat al langer niet zo lekker met de belastingdienst. Ik zie het als een zoveelste voorbeeld van onze kleine slagvaardige overheid waar vooral de VVD de afgelopen jaren zo naar gestreefd heeft.

[appollonius333]

Begrijpelijk, maar het gaat hier om een migratie naar een nieuw versie/ systeem die even anders verliep. Er is een geruime impact geweest, dit is middels een nieuwe update verholpen die ook weer wat tijd in beslag nam.

Al met al ging er niks echt 'fout' de update procedure duurde alleen wat langer en hierop is niet geanticipeerd. Een rollback is in dit geval ook niet nodig geweest. Niks is verloren gegaan en alle infra bleef onaangetast.

[cyclone]

Ik begrijp wat je zegt op alleen deze redenatie na:
Niks is verloren gegaan en alle infra bleef onaangetast.

Niets is verloren gegaan ? De belastingdienst is onbereikbaar ergo de dienst ligt eruit.
Dat is in mijn ogen gewoon een P1 / uitval van dienst en dan niet eventjes maar al meer dan 24 uur.

Kortom er is wel degelijk iets ECHT FOUT gegaan, want na de migratie en update werkt het nog steeds niet.
Of zie ik dit nou verkeerd?

Als ik dit spiegel op de omgeving waar ik nu verantwoordelijk voor ben (of de omgevingingen waar ik verantwoordelijk voor ben geweest) zou ik met jouw uitleg niet zijn weggekomen.
Maar zoals gezegd met een goed stukje PM en een goed scenario is dat nooit nodig geweest.
Want ook op dergelijke situaties (aka pech) kun je antisiperen en voor een goed rollback scenario kiezen.ALTIJD.
Dit niet doen en dit accepteren is een keuze.
Zou alleen niet de mijne zijn.

[appollonius333]

Het werkt wel, alleen zoals ook te lezen. Op zondag is een update voltooid alleen hier is iets misgegaan. Dus hebben ze een nieuwe update moeten uitvoeren die het naar alle waarschijnlijkheid niet ging redden.

Daarbij heeft de beldienst wat afhankelijkheden waarin zij niks kunnen betekenen. Er is niks verloren gegaan en ook niks fout. Er is alleen verkeerd geanticipeerd op bepaalde scenario's.

Ik snap je punt, maar soms moet er even doorgebeten worden. Gezien de grootte van de infra die de Belastingdienst beheert. Daarbij als je een rollback doet, kunnen er ook van allerlei dingen fout gaan.

Ik denk zeer zeker wel dat je met mijn voorgaande bericht weg kan komen, zolang er een plan van aanpak en goede onderbouwing is.

[cyclone]

Ik doe niets af aan jouw uitleg, vermoed dat jij deel uitmaakt van het team hier / ook voor de overheid werkt. Echter in de commerciele omgevingen waar ik me bevind zou ik hier echt niet mee wegkomen.
En respect voor de mannen en vrouwen die de infra van de belastingdienst nog aan de praat weten te houden.

Maar dat maakt nog niet dat ik ervaar dat de dienst niet werkt, ik kan immers niet de belasting telefoon bellen en doorverbonden worden naar de juiste persoon / afdeling.
Terugbel verzoeken (zoals genoemd in het artikel) is niets anders dan een lapmiddel / een workaround.

Blijf me echt verwonderen hoe grote ICT projecten / Migraties e.d. worden gemanaged bij de overheid.
En nee dat is oprecht geen kritiek want ik zou niet weten waar ik zou moeten beginnen om dat tij te gaan keren.

[schrikbeeld]

@cyclone Idd, waar zijn de backups als je ze nodig hebt?
En omdat een upgrade niet goed gaat doen ze er een tweede upgrade overheen, deze kan nooit getest zijn.

En nog iets: welk bedrijf draait tegenwoordig niet meer virtueel? Dan maak je toch even een snapshotje voordat je upgrade! Rollback in een paar seconden.

[T-men]

Dit is een migratie naar een ander systeem ! Dat red je niet met een snapshotje....

Daarnaast.... ik denk (maar weet het niet zeker!) dat de vertraging komt juist omdát de 2e update nog goed getest moest worden. Een update is vaak zinniger en sneller dan een rollback (die ook risico's heeft !!!)

[1nsane]

Maar dat is juist het probleem. Vanuit de overheid word geroepen hoe complex het allemaal wel niet is maar die complexiteit hebben ze zelf gecreëerd met nutteloze lagen van project managers, programma managers en noem maar op.

Ergens in die wirwar keten zal er vast wel iemand zijn die zo'n risico kan identificeren maar van enige fatsoenlijke SDLC en CI/CD procedures is gewoon geen sprake daar. Een change moet door zo veel lagen heen dat tegen de tijd dat iemand op de deploy knop drukt, de andere kant van de keten geen idee meer heeft waar het over gaat.

Je kunt me niet wijs maken dat als er fatsoenlijke CI/CD procedures gehanteerd worden, dit niet binnen hooguit een uur teruggedraaid had kunnen worden, een post-mortem gestart had kunnen worden enz enz.

Ik vind het redelijk schrijnend.

[barbarbar]

Laatst ook eens contact geprobeerd te krijgen via de belastingtelefoon. Je word bij drukte (wat eigenlijk altijd zo is) gewoon opgehangen, probeer het later nog maar eens. Heb een brief gestuurd, was minder tijdrovend, goedkoper en ik heb de communicatie op papier staan. Kreeg nog snel relatief snel reactie ook.

[EnigmaNL]

De Belastingtelefoon is ook compleet nutteloos. Het advies dat ze aan de telefoon geven is toch niet rechtsgeldig (als in er kunnen geen rechten aan worden ontleend).

Mijn vader heeft totaal verkeerd advies gekregen en moest daardoor onverwacht heel veel belasting terugbetalen, het gesprek was opgenomen en gebruikt toen hij bezwaar maakte maar dat veranderde niets aan de zaak.

Bellen met de Belastingtelefoon is verspilde moeite.

[barbarbar]

Ze kunnen wel wijzigingen voor je doorvoeren, sommige wijzigingen kunnen nog niet online. Na meermaals proberen heb ik die brief maar gestuurd, en was ook prima. Maar vind het wel gek dat ik ze niet kan mailen, al is het maar via de mijn overheid box. Ik hoef niet per se direct antwoord, maar ik snap ook wel dat ze dan van veel mensen hele vage vragen krijgen waar ze alsnog achteraan moeten bellen.

[vgroenewold]

Je mag ook geen gesprek opnemen überhaupt. Mooi toch, zo deden wij dat op een gegeven moment ook eens want bij elk belletje was er of niks bekend of "nee dat heb ik niet gezegd". We hebben het nooit gebruikt (want dat mag niet) maar omdat we bijna aan onszelf gaan twijfelen soms was dat wel mooi terug te horen. Je kan er toch niks aan doen.

[Firestorm]

Je mag ook geen gesprek opnemen überhaupt

Heb je daar wat jurisprudentie van? Ik kan je alvast wel helpen zoeken: die is er namelijk niet.

[EnigmaNL]

Je mag ook geen gesprek opnemen überhaupt

Gelukkig is dat geheel onjuist. Elk gesprek waar je zelf aan deelneemt mag je opnemen zonder kennisgeving. Alleen het openbaar maken zonder toestemming is niet toegestaan.

https://snkjuristen.nl/st...kken-opnemen-mag-dat-wel/

[Reactie gewijzigd door EnigmaNL op 25 juli 2024 10:20]

[vgroenewold]

I stand corrected. Ik kan me echter levendig herinneren dat het er niet zo stond een paar jaar geleden op de site van de belastingdienst. Nu mag het idd wel, maar wel met schriftelijke toestemming (ook al is het voor eigen gebruik). De vraag is dan, wordt die ook gegeven?

[EnigmaNL]

Toestemming heb je alleen nodig voor publicatie, voor eigen gebruik of gebruik als bewijs in een civiele zaak is dat niet nodig. Dit is overigens al heel lang zo alleen gaan er al decennia allerlei broodje aap verhalen rond waardoor mensen nog steeds denken dat het niet mag.

Gelukkig voor ons mag het gewoon wel! Dus neem gewoon alle belangrijke gesprekken op, dat doe ik ook. Scheelt een hoop gezeik want soms weet je achteraf niet meer wat er allemaal gezegd is en kun je het gewoon terugluisteren.

[vgroenewold]

Ok, dat is voor het eerst dat ik in een broodje aap gestapt ben. haha Dank! Wij hadden namelijk zo'n situatie waarbij informatie gewoonweg niet klopte aan de hand van een eerder telefoontje. Dat mag je dus opnemen en gebruiken via bijv. je accountant om dat op te lossen? Dat had nogal wat gescheeld dan.

[Anoniem: 1322]

Ik heb wel eens drie keer gebeld met een vrij (in mijn ogen) normale vraag. Van de eerste twee medewerkers kreeg ik een antwoord wat ik niet vertrouwde. Enkel de laatste had het juiste antwoord en stuurde ook een link naar de site en valideerde daarmee het antwoord.

[lars1233211]

Zelfde ervaringen. Ik vind het echt belachelijk dat een overheidsinstantie zo slecht telefonisch/digitaal bereikbaar is.

[Reactie gewijzigd door lars1233211 op 25 juli 2024 10:20]

[roberto250b]

Zelf ervaar ik ook constant deze problemen de grootste ergenis is nog dat je helemaal niet in de wachtrij kan staan.
Ik moest een vraag beantwoord hebben over een enorme onterechte aanslag, 2 weken geprobeerd te bellen op diverse tijdstippen/dagen constant opgehangen want ''de wachtrij was vol''.

Ik had hier een klacht over ingediend en toen kreeg ik een brief thuis met

het is erg druk en we zijn mensen aan het scholen.

de volgende keer wellicht ook maar per post een vraag insturen als dat wel werkt.
Welkom in deze moderne tijd, ik zal m'n postduiven vast gaan voeren.

[CivLord]

Probleem bij de Belastingtelefoon is dat het niet 365 dagen per jaar druk is.
Er zijn bepaalde periodes in het jaar dat er veel telefoontjes komen en de rest van de tijd is het relatief rustig. Ze kunnen niet voldoende mensen opleiden om op de piekmomenten de wachttijden minimaal te houden en buiten de piektijden de helft betaald thuis te laten zitten omdat er geen werk is.
Dus is er een bepaalde minimumcapaciteit van goed opgeleide belastingdienstmedewerkers die op de normale momenten het aantal telefoontjes redelijk aan kan. Voor de piekdagen wordt er een blik uitzendkrachten opengetrokken die met een spoedcursus en een belscript achter de telefoon gezet worden. En die zij dan nog niet berekend op de absolute piekmomenten op de piekdagen. Maar dan moet je nog van te voren weten dat er een piek aankomt. Wanneer er onverwacht iets gebeurt waardoor veel mensen informatie willen (verschillende momenten in de toeslagenaffaire, de zwarte lijsten, uitspraak over de rendementsheffing in box 3, etc.) loopt alles vast.
Er zijn vrijwel geen andere bedrijven of organisaties waarbij het aantal telefoontjes periodiek zo sterk verandert.

[AW_Bos]

Dat zal een zware belasting zijn voor de IT'ers daar
Hopelijk geen aanslag op hun vrije tijd waarbij ze zich blauw moeten werken.

[Reactie gewijzigd door AW_Bos op 25 juli 2024 10:20]

[rickbrg]

Hah, blauw.

[Tintel]

Op zich is dit een goed begin van het idee dat we die hele bende afkoppelen van de rest van de wereld...

[doebbalapoent11]

Zelf werken wij op kantoor regelmatig met de belastingtelefoon, momenteel werkt het terugbelverzoek insturen prima, echter wel met de kanttekening dat hierdoor de flow van mijn werk anders is. Het is nu zo dat ik mijn werkzaamheden tijdelijk zal moeten parkeren tot het verzoek wordt beantwoord, niet onwerkbaar dus, maar wel anders

[Hellboy!]

als insider kan ik je vertellen dat dat absoluut niet zo is

[107mb]

Van een aantal domme reacties staat deze met stipt bovenaan. De belastingdienst heeft duizenden hoog opgeleide ICT-ers rondlopen, dus het vriendje-van-verhaal slaat echt nergens op.

[Johnny D]

En waarom hebben wij het met het bedrijf waar ik werk dan mee gemaakt ?
Het is bij de Nederlandse staat nog nooit anders geweest , anders waren al die ICT problemen toch al lang opgelost

[Seth_Chaos]

Belastingdienst leuker kunnen we het niet maken. Wel lastiger en pijnlijker.

[manuarmata]

Wellicht overbelast 😁

[wim1928]

Ballentent... jarenlang hebben ze werknemers de deur gewezen met gigantische bonussen omdat ze zonodig wilden automatisering.
In die tijd al was al lang bekend dat het een grote janboel was met de Automatisering.
En dat er oude hardware werd gebruikt

[CivLord]

Ballentent?
Het is juist dankzij veel kunst en vliegwerk van vele medewerkers dat de Belastingdienst na decennia van kapotreorganiseren en -bezuinigen nog steeds weet te functioneren! (Net als vele andere overheidsorganisaties trouwens.)

[FooLsKi]

Nee, gewoon een IT-storing. Staat vrij duidelijk in het artikel vermeld. Je hoeft niet overal een complot in te zien, soms gaan updates simpel genoeg fout.

[logix147]

Ik weet niet welke DIY oplossing je er dan achter hebt hangen maar een gemiddelde centrale heb je zo een backup van teruggezet en als het moet in de cloud gezet na een ochtenddienst.. men zal geen prio hebben ermee dat lijkt me zeker met dat de uitspraak dat ze niets kunnen beloven.

[appollonius333]

Ik denk niet dat je dit soort dingen in een externe cloud zou willen hebben. Daarbij is het probleem ontstaan door een ander probleem, een rollback is nergens voor nodig geweest. Dit komt omdat er niks 'kapot' is gegaan, er is alleen iets anders fout gegaan wat de oorzaak was. Daar kun je soms simpelweg niks aan doen, want dat is IT. Het is techniek en soms laat het je weleens in de steek.

[logix147]

@appollonius333 @Neo_TGP @XelaRetak

Veel oplossingen zoals dit kan je redundant draaien, veel telefoon systemen draaien tegenwoordig cloud based net zo prima als in-house met voordeel dat je dus trunks aan elkaar kan knoppen zodat als je een klusterf*ck als dit als OVERHEIDs orgaan niet hoeft te ondergaan.

Enige wat je nodig hebt is internet, liefste nog met vpn maar als dat niet beschikbaar is dan staat dat “tijdelijk” ook zo uit.

Schijnbaar werkt er nog wel wat van de infra want terugbellen kan wel en geloof het niet dat een gemiddelde belastingdienst telefoon medewerker zelf gaat bellen op eigen rekening (aanname)

Maar voor iemand die dagelijks klanten naar de cloud trekt en dit voorkeur dusdanig doet dat als ik je wolk wegblaas je nog offline verder kan zou ik vooral nog meer begrip hebben voor de blauwe brieven brigade… los van de werkvolk zit daar een heel inefficiënt log orgaan wat eigenlijk hiermee bewijst (lange downtime) het niet in staat is in hedendaagse oplossingen te denken.

Dit zou voor bijv een ANWB alarm centrale onverkoopbaar zijn… of een 112 meldkamer - gelukkig gaan die wel beter op fouten uit het verleden.

[Merethil]

Gelukkig lag 112 er in 2019 ook gewoon 3,5 uur uit, dus ook daar is dan nog genoeg te verbeteren - dat systeem was viervoudig uitgevoerd en ging toch stuk.

Het is heel makkelijk aannames te maken over dit soort dingen, maar als je niet alle kennis van de setup en alle randeisen hebt lijkt het me niet heel eerlijk het zo plat te slaan als jij nu doet.

[logix147]

3,5 uur vergelijk je met anderhalve dag?

Lekker logisch

Overigens btw tarief op fruit aanpassen kon aldus hunzelf niet vanwege verouderde IT systemen hé

[Reactie gewijzigd door logix147 op 25 juli 2024 10:20]

[Merethil]

Ja, ik vergelijk dat omdat er ook een verschil in noodzaak zit. Dat 112 er langer dan 5 minuten uit ligt is in veel gevallen veel gevaarlijker en vreselijker dan de belastingtelefoon die er een dag uit ligt.

Ik verdedig totaal niet het systeem dat ze hebben, maar ik snap ook dat lang niet alle problemen te verhelpen zijn met "SLA's, meer hardware, de cloud" er tegenaan flikkeren. En dat komt van iemand die zelf cloud architect is

[roelfp]

Altijd beetje makkelijk om op die manier over zaken te beginnen die in beginsel vrij simpel lijken, maar als je het in wetten wilt vatten, vrij complex blijken te zijn. Omdat de wetgever moeite heeft met de afbakening van dat wat als "fruit" moet worden gezien, hebben ze het in de communicatie alleen over de verouderde IT systemen. Wat ook daadwerkelijk zo is, maar dat is niet de enige reden van het niet kunnen invoeren van dat aangepaste BTW tarief op fruit.

In de wet die alles rondom Omzetbelasting regelt, is de productcategorie Fruit niet gedefinieerd. Daar moet je dus mee beginnen. Dus, is een ananas fruit? Zou je denken van wel. Maar als je de ananas geschild verkoopt, is het dan ook nog fruit? Vast. Dus na een eenvoudige bewerking (definieer eenvoudig) is fruit nog steeds fruit. Een eenvoudige bewerking die het fruit langer houdbaar maakt zoals in een potje of blikje doen, blijft het dan ook fruit? In plastic verpakken (zoals bijvoorbeeld bij komkommers en aubergines gebruikelijk is). Hmm, da's al lastiger, waar is de grens voor een verpakking, die fruit verandert in geen fruit. Is die bewerking nog wel eenvoudig? Vinden we het nog steeds gezond (dat was de reden voor het verlaagde tarief).

Absurd dat je er op die manier over moet nadenken. Maar als je het niet doet, creëer je een voedingsbodem voor allerlei procedures waarvan mensen vinden dat ze recht zouden hebben op dat lagere tarief, terwijl een hoger tarief is berekend.

[CivLord]

Kopt. Iedereen ziet dat er een groot verschil zit tussen een ananas en een tropisch 'fruitsapje', vol suiker en E-nummers. Het probleem is om die grens exact te bepalen en eenduidig in een wet vast te leggen.

Voor de verwerking van de aangiften maakt het voor de Belastingdienst niets uit. De winkelier doet een verzamelaangifte met de omzet voor 0-tarief, verlaagd tarief of normaal tarief. Daar verandert niets aan, al zullen veel winkeliers door de wijziging voor het eerst omzet voor het 0-tarief aangeven.

[XelaRetak]

Lijkt me dat je het artikel niet goed hebt gelezen dan. Dit was niet een enkel probleem, maar probleem-op-probleem.

[Neo_TGP]

Ik denk niet dat de belastingdienst een “gemiddelde” centrale heeft. Dergelijke omgevingen zijn dermate complex dat het herstellen vaak net even wat meer werk is dan de rollback knop indrukken.

[jbhc]

Het kan zijn dat er een update helemaal mis gegaan is. Veel apparatuur heeft namelijk ook firmware en als daar de update mis gaat kan dat zomaar niet zo makkelijk te herstellen zijn.

[Kevinp]

Ik vraaag me af welke SLA je hebt. Er is een softwareupdate. Die kunnen mis gaan. Maar normaal kan je deze update dan terugzetten en moet je het nog een keer doen.

Als iets zo lang niet werkt op zo'n kritisch systeem is er wel echt iets goed mis.

[Picaroon]

"Normaal kan je deze update dan terugzetten en moet je het nog een keer doen"....

We hebben het hier niet over Windows cliënt systemen waar je met een simpel knopje een rollback kan uitvoeren, maar met zeer complexe systemen waar je al snel afhankelijk bent van engineers van de leverancier in de vorm van P1 support als het misgaat.

Ik lees veel reacties van mensen waarvan enkele pretenderen alles van de IT te hebben gezien, waarvan ik dan alleen maar denk dat ze slechts de klok hebben horen luiden...

[Kevinp]

Ik zeg dat niet laat dat duidelijk zijn. Als het even iets terugzetten was dan was dat al lang gedaan. Zo stom zijn de engineers echt niet.

Als er zoiets gebeurd en het is zo lang mis dan is het goed mis gegaan. Ja fout, maar ja waar mensen werken worden fouten gemaakt. Soms moeten we dat ook maar voor lief nemen.

[FooLsKi]

Als iets zo lang niet werkt op zo'n kritisch systeem is er wel echt iets goed mis.

Zoals nu blijkt

[Rolfie]

Ik vraaag me af welke SLA je hebt.

Een SLA lost niet magisch in eens al je problemen op.

Als iets zo lang niet werkt op zo'n kritisch systeem is er wel echt iets goed mis.

mooi gesproken, precies waar ze nu last van hebben.

[JeroenH]

Precies, gewoon Hanlon's razor.

[robertlinke]

het is gewoon een storing. shit happens

[n9iels]

Nee gewoon een storing, hetzelfde als bij Essent. Je bereikt er niks mee om een paar dagen onbereikbaar te zijn. Sterker nog: het geeft je veel meer werk en gezeur zodra je wel bereikbaar bent.