Consumentenbond eist klantvriendelijkere kabelmarkt

Onder de titel "Maak kiezen mogelijk!" heeft de consumentenbond wederom aan de Tweede Kamer duidelijk gemaakt dat de situatie rond kabelinternet veranderd moet worden. Naast het kunnen kiezen van een eigen provider, vindt de Consumentenbond ook dat er verbeteringen moeten komen op het gebied van informatievoorziening en de mogelijkheid tot feedback. Zo zal het feit dat de klantenservice soms automatisch de verbinding verbreekt, menig Chello-gebruiker bekend voorkomen. Dit soort momenten die volgens het bandje aan de grote drukte te wijten zijn, beslaan soms praktisch de hele dag.

Hoewel de Bond al tijden probeert om de kabelbedrijven hun service te laten verbeteren, heeft dat tot nu toe nog weinig opgeleverd. Begrijpelijk, aangezien klanten toch niet de mogelijkheid hebben om over te stappen naar een concurrent. Daarom is men van mening dat de overheid zich met deze kwestie moet gaan bemoeien, zodat er betere controle komt op het doen en laten van kabelaars. Op dit moment is er nog steeds geen eenduidige regeling betreffende dit toezicht, met als gevolg dat er maar wat aangerommeld wordt.

Met dank aan Jorick voor de tip richting de Consumentenbond.

Reacties (88)

[Verwijderd]

Zo zal menig Chello-gebruiker de frustrerende situatie bekend voorkomen, waarbij de klantenservice botweg automatisch de verbinding verbreekt.

Ook al staan ze je wel vriendelijk te woord, dan denk ik dat ze er nog steeds weinig mee doen. Chello is vaak gewoon de enige keuze en dat is erg jammer.
Ik vind dit dan ook heel mooi van de consumentenbond.

[Verwijderd]

dit is de automatische helpdesk van upc. om u nog beter te helpen, toetst u de vier getallen van uw postcode in en sluit af met een hekje...

*pauze*

goedemiddag, chello technische dienst...
- ja ik heb een probleem met mijn internet
dat kan... wat is uw postcode?

[MaxxBass]

Met de keuze voor de postcode wordt je doorverbonden naar de jusite support regio (in mijn geval nijmegen) maar de postcode wordt niet doorgegeven aan de diegene die je aan de lijn krijgt, vandaar deze ietwat dubbele vraag, maar daar is toch mee te leven...is veel te vaak dat ze niet opnemen...

[Verwijderd]

Een postcode bestaat niet alleen uit 4 cijfers lijkt mij.

[ReaLX]

Dat is waarschijnlijk alleen voor de statistieken, waar wordt het meest de helpdesk gebeld etc...

[zion]

er zijn nog steeds plekken in nederland waar je niet eens voor 1 exploitant kan kiezen, laat staan 2, en ik vind dat de overheid daar iig wat aan moet gaan doen.

Breedband voor allen!

[Verwijderd]

Ik heb via een interne bron bij Essent@home begrepen dat er regio's zijn waar de introductie van breedband internet tegengehouden wordt omdat er maar één partij zou zijn die technisch in staat is breedband internet te introduceren. (lees: wel de kabel, maar geen ADSL)De achterliggende reden is dat er concurrentie mogelijk moet zijn, en zolang die niet mogelijk is, er ook geen (voorlopig dan wel lokaal) monopolie toegestaan wordt aan een van de partijen.

[Oscar Mopperkont]

Daar ben ik het dus inderdaad helemaal mee eens. Het eerste wat voorop moet staan is dat iedereen in ieder geval kan kiezen voor 1 breedband provider. Dat er nu mensen zijn met klachten over hun breedband provider is terecht, maar wel een breedband provider hebben met klachten is nog altijd beter dan geen breedbandprovider te hebben.

[Verwijderd]

Daar ben ik het niet helemaal mee eens. Als je ergens voor betaalt, moet het ook functioneren. Al die Chello-gebruikers betalen dik voor hun internetverbinding, maar krijgen voor al dat geld een waardeloze service. Dat is misschien nog wel erger, dan geen Chello kunnen krijgen.

[maartena]

Als je ergens voor betaald moet het ook functioneren is natuurlijk een leuke uitspraak, maar wat als het nu NIET functioneerd, en de leverende partij BLIJFT een dergelijke kwaliteit leveren....

Wanneer is het niveau bereikt dat je de geboden dienst door haar slechte kwaliteit niet langer accepteerd? En op dat moment is concurrentie handig. Ten eerste is het dan niet de enige die een internetverbinding zonder telefoonkosten kan aanbieden, (waar het immers allemaal om gaat, anders had je allang teruggeswitched naar ISDN waar wel kwaliteit aangeboden kan worden), en ten tweede is concurrentie altijd bevorderend voor het produkt.

Als de ene partij niet kan leveren gaat de klant wel naar een andere.

Een kabelmaatschappij kan in een plaats waar slechts 1 aanbieder is die een dienst zonder telefoonkosten aanbiedt, de boel verstieren, en dan nog blijven de klanten hangen. Ong. een jaar gelden bewezen de Casema klanten dit, die massaal 1 kbyte/s tot 2 kbyte/s bleven accepteren. De portemonee is veel belangrijker dan kwaliteit.

En als die kwaliteit (en wat je uitgeeft daaraan) verbeterd kan worden door concurrentie, dan ben ik daar helemaal voor....

Ik woon in een plaats met 30.000 inwoners, en kan intussen kiezen uit 4 kabelabonnementen, 2 MXStream abonnementen, 3 bbnet abonnementen, en in het 1e kwartaal van 2002 komt daar BabyXL ook nog eens bij....

En ik kan je vertellen dat de Kabelsnelheid flink is verbeterd in het afgelopen jaar, en ik ga ook nog eens van 1024 kbit/s naar 1536 kbit/s per 1 Januarie, waarschijnlijk omdat ze sneller willen zijn dan MXStream.

[jurrie]

ik vind "dik" maar een relatief begrip. Een kabelaar kan zijn 90 piek (zoiets was het dacht ik?) wel veel vinden maar das voor een dial-upper een schijntje. Wanadoo hometime bv is nog duurder dan hun kabel abonnement.

ISDN bv, beetje provider kost wel zo'n 35,- per maand, isdn abo dr bij op en je zit al bijna aan je kabelkosten, zonder ook maar 1 minuut geinternet te hebben.

(geen kabel vs dialup flame intended...)

[Verwijderd]

Je zit zeker bij kabelfoon. Nou het hele probleem is dat er een dataverkeer limiet van 10 gig erop zit. Dus veel lol zal je niet van die snelheid hebben.

[maartena]

Ik haal die 10 Gb meestal niet eens.... bovendien ben ik niet zo'n zuinige jan-lul die zich die EUR 7,50 per extra gigabyte niet kan veroorloven.

Doordat ze een limiet heffen haal ik nog steeds maximale snelheid. En dat heb ik liever dan dat een een of andere warez/divx/mp3 freak continue zit te zuigen.... kabelinternet is nog steeds een gedeeld medium. Mij hoor je echt niet klagen.

Ik snap niet waarom ik niet zou kunnen genieten van de snelheid met 10 Gb limiet... Ik zit nu op de 8 en ik heb nog 2 dagen. Lukt me nooit, tenzij ik express allerlei iso's en divx-en ga downloaden die ik geeneens wil hebben. Ik ben niet zo'n download freak Ik wil alleen elke week de nieuwe Startrek Enterprise hebben, en da's maar 500 Mb per week..... plus een beetje meer aan upload, want ik gebruik edonkey.

Nah, ik geniet heerlijk van mijn snelheid! Over een paar maanden verhuis ik trouwens naar de steetz, ik moet nog zien wat ik daar kan krijgen....

[kvdveer]

Sterk punt...
Het is soms verbazend met wat voor arrogantie je als klant wordt benaderd.
Zo kon ik bijvoorbeeld niet eens een kabelaansluiting omdat ik in een studentenhuis zou wonen. (!!!) Dat terwijl ik in een 'huis met studenten' woon. Een redelijk groot verschil (vergelijk 12 studenten met 3).
Opnieuw bellen met iets aangepaste informatie werkte wel. (studenten waren plotseling vrienden...)

[casa_215]

Met dat verhaal kwamen ze bij mij ook vorig jaar aan. Er moest eerst een vergadering gehouden worden, of in ons huis waar we met z'n 4en wonen, wel kabel mochten krijgen.

Ben ik ff blij dat er sinds 4 maanden ADSL verkrijbaar is, en die mag je tenminste delen.

[Verwijderd]

Ja, dat zegt iedereen. Die kabelaanbieder was zeker Chello? Bij @home mag het ook niet, maar volgens mij wordt het gewoon allemaal gedoogd. De helpdesk heeft me zelfs aangeraden om een routertje te kopen i.p.v. extra IP-adressen te huren. Dat scheelde volgens hen helemaal niets in snelheid. Ik gebruik nu al meer dan een half jaar een router. Sommige maanden downen we met ons allen meer dan 20 GB. Nog nooit iets over gehoord. Alleen elke maand netjes de rekening per e-mail: 89 guldens.

[Yokozuna]

Das ookal zo arrogant. Enkel per email een berichtje sturen met je de afschrijving. Een emailtje is voor zover ik weet niet rechtsgeldig. Dus eigenlijk zouden ze helemaal geen recht hebben iets van mijn rekening af te schrijven.

Het scheelt bakken met paperwork voor Essent, maar zo'n email'tje is gewoon waardeloos.

Hier mag meteen wat aan gedaan worden, arrogantie tov. klanten. Als je maar blijft betalen, en toch nergens anders op over kan stappen hebben ze gewoon het "schijt" aan je. Tjah, op dat moment ben je slaaf van het kapitalisme.

[knakworst]

Bij chello krijg je niet eens een rekening, wordt gewoon maandelijks afgeschreven...

[widget]

Hmm.... Volgens mij sla je de plank volkomen mis. Of is het dat bord... E-mail heeft in NL dezelfde rechtsstatus als faxen, dat betekent dus gewoon dat ze rechtsgeldig zijn, mits de verzender kan aantonen dat ze ontvangen zijn.

[Verwijderd]

Nu ADSL er op steeds meer plekken komt, zullen de kabelproviders ook steeds meer om hun service moeten gaan denken.

Ik zit nu al 3 jaar (of 4) bij Sonera en zit met smart te wachten tot hier ook ADSL komt. Mij zijn ze dan als eerste kwijt samen met nog een hoop anderen.

De laatste tijd proberen ze het wel wat te verbeteren, maar ze hebben het al zo verpest voor velen in het verleden dat het daar niet meer voor goed te praten is.

Ze moeten toch wel met hele grote servicevriendelijkheid komen en verbeteringen als ze geen klanten willen verliezen.

Als eerste zouden ze es alle poorten open moeten gooien. Je kan geen eens je eigen SSH (op de standaard poort dan) draaien.

Ik denk niet dat ik zou overstappen als er meer concurentie op de kabel zou zitten, maar misschien is het ook wel niet verkeerd om voor de prijs en service. Dat zal dan ook een gevoeliger punt gaan worden...

[Qwerty-273]

Voordeel van kabel boven op ADSL (als in MXStream) is dat je met kabel maar met 1 partij te maken hebt.

ADSL (als in MXStream) heeft echter twee partijen die veel naar elkaar kunnen wijzen. Namelijk je ISP en KPN. Bel je je ISP sorry meneer u moet bij de KPN wezen, vraagje of hun dat niet voor je kunnen doen. Nee meneer dat moet u zelf regelen.

Ok KPN bellen, sorry meneer u moet bij uw ISP zijn. Maar die hebben mij net doorverwezen naar u. Maar dan moet u nog steeds bij uw ISP zijn meneer, goedendag.. tuuuut.......tuuuuuuuut

En dan nog de leuke chaos in afdelingen binnen de KPN MXstream afdeling.

[Strebor]

Voordeel van kabel boven op ADSL (als in MXStream) is dat je met kabel maar met 1 partij te maken hebt.

Dat ben ik niet met je eens. Ik zal je een voorbeeld geven:

Kabel internet in Gemeente Velsen (bij IJmuiden) en grote delen van Noord Holland.

Je neemt de kabel af van Multikabel en het internet van Quicknet. Als er problemen zijn wordt er vaak schuld afgeschoven naar multikabel. Je merkt ook dat de communicatie tussen Quicknet en Multikabel niet altijd perfect loopt. Om het nog gekker te maken, maakt Quicknet sindskort gebruik van de Chello backbone..... Je raadt het al. Quicknet kan twee externe partijen de schuld geven als er iets mis is.... zelf doen ze nooit iets fout

[update]
Van een collega in Haarlem het volgende:

Kabelinternet werd vroeger afgenomen van Sonera en maakte gebruik van de UPC kabelinfrastructuur. Bij aanhoudende klachten kwam het Nuon busje langsrijden.

Inmiddels zijn de Sonera kabelinternet klanten in Haarlem overgenomen door Chello en is het nog steeds de Nuon die problemen oplost bij kabelstoringen.
[/update]

[_Thanatos_]

ADSL (als in MXStream) heeft echter twee partijen die veel naar elkaar kunnen wijzen

Ik denk dat dat kabelinternet dat probleem ook krijg als er concurrent komt. Er ligt hier in Soest bijvoorbeeld maar één kabel, en die is fysiek van Casema. Zou Planet bijvoorbeeld internet op die kabel gaan aanbieden, zou je denk ik via Casema naar Planet moeten 'bellen'.

Net als dat je nu via MxStream naar bijv XS4All moet 'bellen', of nog beter: net zoals je nu via KPN (ISDN/PSTN) naar bijv Zonnet moet bellen.

[Swinnio]

Op dit moment is er nog steeds geen eenduidige regeling betreffende dit toezicht, met als gevolg dat er maar wat aangerommeld wordt.

Dus eigenlijk zou er zoiets moeten komen als de OPTA bij de telecommarkt. Net zoals die bijvoorbeeld mobiele operators op de vingers kunnen tikken, zouden ze er ook voor kunnen zorgen dat de kabelproviders er niet ongestraft zo'n rotzooi van kunnen maken.

* 786562 Swinnio

[Tijger]

Vergis je niet, regulering werkt 2 kanten op.

Recentelijk moest KPN zijn prijzen verhogen omdat de concurrentie niet mee kon, dus als een Chello voor zeg 50 piek kabel zou aanbieden en de concurrentie zou zeggen "ja maar wij kunnen het niet doen voor onder de 75 piek" dan loop je dus de gerede kans dat ook Chello 75 piek moet vragen.

[Swinnio]

Ja, maar daar staat dan wel tegenover dat ze ook aan bepaalde kwaliteitseisen moeten voldoen. Bovendien wordt het makkelijker bepaalde aanbieders (moeten er natuurlijk wel meerdere zijn) met elkaar te vergelijken.

Ik denk dat veel klanten er wel meer voor willen betalen als ze daarbij de garantie krijgen dat geleverd product en service aan bepaalde eisen voldoen.

[Unipuma]

De regulering van de KPN was logisch. Ze rekenden zelf aan de consument minder dan dat ze rekenden als een concurent het zelfde lijntje gebruikte.
Het zou nog al makkelijk zijn om als KPN (of kabelaar) onder de prijs van de andere te duiken omdat je groter bent en het toch langer uithoudt om met verlies te draaien en te wachten tot de concurent kapot gaat.
En dan ineens als de concurentie verdwenen is gaan de kosten omhoog.
(Niet echt uniek, KLM probeert hetzelfde met EasyJet, en is MS niet ook van dergelijke praktijken beticht?)

[Fatamorgana]

Dit soort momenten die volgens het bandje aan de grote drukte te wijten zijn, beslaan soms praktisch de hele dag.

Als ze zorgen dat de kwaliteit goed is en dat het netwerk in orde is, dan zal die grote drukte de hele dag snel afnemen. Laat ze daar eerst eens aan werken. Des te beter het netwerk werkt, des te minder druk de klantenservice het hoeft te hebben.

Leuk om te vermelden dat ik al meer dan een jaar Chello heb, en bij mij niet echt problemen gehad. Ik heb 1 keer de helpdesk nodig gehad, en dat was ook binnen 10 minuten opgelost. Dus het werkt soms wel goed. Misschien heb ik geluk, en daar ben ik dan ook heel blij mee.

[Standeman]

Dan moet jeje eerst wel afvragen hoeveel calls te maken hebben met het slecht functioneren van het netwerk.

Er zijn genoeg niet-tweakers (lees leken) die ook een breedband aansluiting hebben, dus kan ik me best voorstellen dat het gros van de calls nix te maken hebben met het netwerk. Bij het bedrijf waar ik nu zit, is er ook een helpdesk en 9 van die 10x doen de mensen die bellen zelf wat fout.. (zoals, "mijn koffiebekerhouder komt niet meer uit mijn PC" ) en tja.. daar doe je hardwarematig nix tegen..

Volgens mij kunnen ze beter een onwijs duidelijke en simpele handleiding en software bij het installatie pakket geven (waar wij tweakers zoiets van hebben als: "Op deze manier kan mijn oma het zelfs..") en misschien wat meer aandacht geven aan de installatie door monteurs.. (niet alleen kasje plaatsen, maar ook kabeltje knijpen en in PCtje stoppen)

Volgens mij levert dat veel minder calls op dan xtra aan het netwerk te gaan sleutelen. (Want naar mijn indruk is het netwerk van mijn provider best goed.. ondanks de vele klachten die ik om me heen hoor)

[Verwijderd]

Bij mij is het probleem heel anders:

De kabelaar (Essent) wil mij dolgraag op de kabel zetten. Ik woon in hartje Zwolle, en heel Zwolle is reeds voorzien van kabel.

Echter....

'Mijn' straat is in handen van een particuliere kabelmaatschappij (waar kom je dat nog tegen) en zij zijn het die mij nee verkopen!
Omdat de eigenaar de technologische vooruitgang niet ziet zitten (of niet kan bevatten, hij is immers erg oud) zit ik zonder kabel!

Het is dus niet altijd een niet willen leveren van service vanuit de kabelmaatschappijen, het is ook (zij het sporadisch) een niet kunnen.

[xipetotec]

De situatie is echt niet meer normaal inderdaad. Het gevolg is dat ik net als vele anderen overstap naar adsl. Dit is helaas lang niet voor iedereen mogelijk.
UPC heeft de kabels gekregen van de staat, en die zijn met onze belastingcentjes de grond in gegooid. We zien er niet echt veel van terug.
Ik hoop echt dat het een stuk beter wordt, hoewel het voor mij niet meer uitmaakt...

[Verwijderd]

Dat wordt nog een heel erg gevoelig punt, die kabeltjes. Essent gaat het natuurlijk nooit goedkeuren, dat UPC ook klanten aan mag sluiten aan het netwerk van Essent. Andersom is dat ook het geval. Nieuwe providers maken geen kans, omdat die een hele infrastructuur moeten aanleggen.

Tenzij de overheid ingrijpt. Volgens mij zijn namelijk bijna alle kabelnetwerken aangelegd met geld van de overheid. Maar ja, daar hebben ze het errug druk he.

[Verwijderd]

UPC heeft eerder al aangegeven bereid te zijn om concurrentie toe te laten op hun netwerk.
Essent laat al concurrentie toe. Kijk hier maar.

[Verwijderd]

Waar lees jij, dat Essent UPC op haar netwerk toelaat. En andersom?

Ik lees, dat Essent IntroWeb toegang heeft gegeven om zakelijk klanten te bedienen in een heel beperkt stukje Nederland.

En UPC wil concurrenten toelaten als ze maar betalen.

Zo ken ik er meer.....

[Wildfire]

Er is nergens beweerd dat Essent UPC op haar netwerk toelaat. En andersom ook niet.

Er is alleen beweerd dat beide al anderen hebben toegelaten op hun netwerk.

[Arno]

Dit is HEEL mooi

Vanavond is er een vergadering tussen @Home en Troubles@Home, de @Home gebruikersgroep.

Dit is een mooie om mee te nemen in de agenda !

[Verwijderd]

Hé, dat heb ik ff gemist. Troubles@home, nog nooit van gehoord. Is dat interessant? Ik zit ook bij @home. Wat wordt er zoal besproken? Niet dat ik ooit problemen heb of heb gehad, maar toch.

[GiLeX]

Troubles@home is de gebruikersgroep voor @Home NL

een site en groep voor en door @home gebruikers.
kijk hier maar eens.

Dit is zeg maar de spreekbuis voor alle users bij athome naar athome toe.

..Belangrijkste doelstelling van Troubles@Home is het creeëren van een platform waarop abonnees met elkaar in contact kunnen komen om ervaringen uit te wisselen. @Home wil abonnees graag laten geloven dat zij de enige zijn met een bepaalde klacht. Door communicatie onderling weten gebruikers dat dit niet waar is en zullen zij zich minder snel met een kluitje het riet in laten sturen.

Troubles@Home inventariseert voortdurend de klachten en behoeften van @Home abonnees en geeft hierover steeds een duidelijk signaal richting @Home af. Dit met het doel de service en kwaliteit van @Home te verbeteren.....

[Arno]

Die inderdaad

[Verwijderd]

Deze markt mag inderdaad wel wat doorzichtiger.
Niet alleen qua aanbod maar ook de prijs !
@home levert zelfde up- en down tijden als Chello
maar wel een stukje goedkoper

[Verwijderd]

Als de concurrentie eerlijk geregeld zou zijn, zou Chello dus ook een tientje minder moeten gaan vragen. Anders zou iedereen immers voor @home kiezen. Aangezien de concurrentie nu niet eerlijk geregeld is, kun je niet kiezen, en zal het Chello een rotzorg zijn, dat @home goedkoper en beter is.

[Verwijderd]

Chello heeft zelfs een hogere down-time dan @home. Tenminste, als je de gebruikers moet geloven is er elke dag wel een hoeveelheid down-time.

[Verwijderd]

Hmmm, 1x 3 uur, en dat over bijna een heel jaar, nagenoeg niets dus....(chello)