Cookies op Tweakers

Tweakers is onderdeel van DPG Media en maakt gebruik van cookies, JavaScript en vergelijkbare technologie om je onder andere een optimale gebruikerservaring te bieden. Ook kan Tweakers hierdoor het gedrag van bezoekers vastleggen en analyseren. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Cookies accepteren' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt? Bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Rechter: Netflix hoeft geen e-mailadres voor klantenservice aan te bieden

Een Nederlandse rechter heeft besloten dat Netflix geen e-mailadres of contactformulier hoeft aan te bieden aan klanten. De live-chatfunctie van het platform zou dermate aan de wetgeving voldoen, dat deze als 'elektronisch postadres' zou kunnen fungeren.

De ACM legde Netflix eind april 2019 een last onder dwangsom op, omdat Netflix door het niet communiceren van een e-mailadres of contactformulier, tegen de Europese regelgeving in zou handelen. Het gaat in Nederland om de Wet handhaving consumentenbescherming. In het geval van Netflix moet het bedrijf een 'elektronisch postadres' aanbieden, dat gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk moet zijn, zo blijkt uit de deze week gepubliceerde uitspraak.

Netflix toont wel een e-mailadres, maar deze staat op de pagina van bedrijfsgegevens en niet op de pagina van consumentencontactmogelijkheden. De ACM stelt dat het uit de formulering van de e-mailadressen daarnaast niet duidelijk is dat consumenten hiermee kunnen communiceren met de klantenservice van Netflix. Doordat Netflix dit e-mailadres volgens de ACM niet juist weergeeft, wordt het voor de consument 'bemoeilijkt' om rechtstreeks contact met de videodienst te hebben. De ACM stelde daarom een dwangsom van 15.000 euro per week op, met een maximum van 300.000 euro.

De Amerikaanse streamingdienst maakte bezwaar tegen dit besluit van de ACM, waardoor de zaak voor de rechter kwam. Volgens de videodienst is de live-chatfunctie een elektronisch postadres zoals de wet voorschrijft. Er komt een directe verbinding tot stand tussen een adres van de consument en een adres van de productaanbieder. In dit geval bedoelt Netflix hiermee de ip-adressen. Daarmee wordt er communicatie mogelijk en is er dus sprake van een elektronisch postadres.

Volgens de ACM zou dit geen elektronisch postadres zijn, omdat de live-chat bepaalde functies mist die een e-mailadres wel heeft. De autoriteit wijst naar het niet kunnen uploaden van documenten en dus bewijsstukken, of het niet direct kunnen reageren op een eerder gesprek. Daarnaast 'impliceert' een chatfunctie dat de consument alleen actief in gesprek kan gaan met een bedrijf en niet op een door hem of haar gewenst tijdstip zonder beschikbaar te moeten blijven om een reactie af te wachten, zo stelt de ACM. Tot slot kan de consument ook geen correspondentie opslaan, alleen screenshots maken die later niet toe te voegen zijn aan het chatgesprek, aldus de autoriteit.

De rechter besluit dat de minpunten die ACM opnoemt, niet geheel kloppen. Zo kunnen consumenten een transcript van het chatgesprek naar een e-mailadres toegezonden krijgen, waardoor de correspondentie wel is op te slaan. De klantendienstmedewerkers kunnen daarnaast een chatgesprek terughalen, mocht dit bij een volgend contact nodig zijn. Ook het punt dat klanten geen bewijsmateriaal op kunnen sturen, betwist de rechter. Zo zou dit niet altijd nodig zijn, omdat informatie over bijvoorbeeld facturen terug te zien is voor zowel klant als medewerker. Mocht het nodig zijn dat er meer onderzoek gedaan moet worden met extra bewijsstukken, dan kan de chatmedewerker een speciaal escalatie-mailadres sturen waar de bestanden naartoe gezonden kunnen worden.

Het punt dat de live-chat niet 24 uur per dag te gebruiken is, klopt volgens de rechter deels. Tussen 22.00 uur en 09.00 uur is de chatfunctie alleen in het Engels te gebruiken. Daardoor is de chatfunctie niet permanent beschikbaar op een manier die gemakkelijk te gebruiken is voor de consument, aldus de rechter. Dit is echter niet relevant, omdat volgens de wet alleen de contactgegevens van de dienstverlener permanent beschikbaar moet zijn. De chat is 24 uur per dag beschikbaar, dus klopt dit volgens de wet.

De conclusie van de rechter is daarmee dat het besluit van de ACM om de last onder dwangsom op te leggen ongegrond is en dat dit besluit wordt vernietigd. Netflix mag dus de live-chatfunctie blijven aanbieden en hoeft geen boete te betalen aan de ACM.

De Nederlandse autoriteit startte begin 2018 met het onderzoek, naar aanleiding van handhavingsverzoeken van de Belgische, Duitse en Oostenrijkse toezichthouders. Alleen de ACM is bevoegd om op te treden, omdat Netflix haar Europese hoofdkantoor in Nederland heeft.

Wat vind je van dit artikel?

Geef je mening in het Geachte Redactie-forum.

Door Hayte Hugo

Nieuwsredacteur

03-07-2020 • 09:54

263 Linkedin

Submitter: Martijn Meijer

Reacties (263)

Wijzig sortering
Ik prefereer in volgorde van escalatie telefoon (opgenomen, want dat mag als particulier in Nederland zonder de andere partij hiervan op de hoogte te stellen), e-mail en aangetekende brief.

Met alle genoemde opties krijg je geen wellus-nietus spelletje over wat gezegd en afgesproken is. Met een live chat is er expliciet werk nodig om het proces te waarborgen (wat het minder plausibel maakt).

Sta je ooit in de rechtbank om je recht te behalen en heb je alles op orde? Grote kans dat je als particulier gelijk krijgt. Bedrijven weten dit, en gaan vaak vroegtijdig akkoord als ze weten dat ze niet kunnen winnen omdat zij hun zaken niet op orde hebben.

Geef organisaties geen kans om je rechten weg te nemen.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 3 juli 2020 10:39]

Welke rechten worden er weggenomen dan? Vaak heeft een chat wel een optie om een transcript naar je mailadres te sturen, anders kan je ook zelf de chatgeschiedenis copy/pasten of screenshots maken.
Het probleem hierbij is dat alle mogelijkheden die men van tafel veegt allemaal liggen bij Netflix.

Als je dus echt een geschil hebt heb je dus geen poot om op te staan in een welles nietes situatie. Als er dingen toegezegd zijn via chat is het maar aan de gratie van de netflix medewerker om ze niet te verwijderen laat staan op te sturen.

Het punt van mail is dat je zelf die gehele conversatie ook hebt. Stel dat jij een 2-tal maanden geleden door een fout onterecht dubbel gefactureerd bent. Jij kaart dat aan via chat en medewerker geeft toezegging dat de komende twee maanden dan gratis zijn.

Vervolgens gebeurt het een maand later weer. Hele riedeltje nog een keer. In deze situatie is Netflix dus al niet in controle van haar processen. Dus hoe kan je dan verwachten dat ze het chat historie deel wel op orde hebben? Het factureren is core business. Die chat niet.

Het punt van ACM dat jij als consument overgeleverd bent aan het grillen van de corporate bent overgeleverd zonder dat je zelf ook maar iets in kunt brengen is wel vervelend.
Het punt van ACM dat jij als consument overgeleverd bent aan het grillen van de corporate bent overgeleverd zonder dat je zelf ook maar iets in kunt brengen is wel vervelend.
En dat klopt dus niet. Net zoals dat je bij een telefoongesprek er voor kan kiezen het op te nemen, heb jij zelf helemaal in de hand om er een screenshot van te maken, en/of de tekst te copy/pasten.

Ik snap verder wel dat het irritant is, maar dan kan je ook kiezen om dat via je portemonnee duidelijk te maken.

Overigens, als je het per se op schrift wil hebben, kan je natuurlijk ook nog altijd (aangetekende) post proberen. Ben benieuwd hoe ze dan reageren :)
heb jij zelf helemaal in de hand om er een screenshot van te maken, en/of de tekst te copy/pasten.
Maar dan ga je er dus weer vanuit dat de andere partij zijn shit op orde heeft. Dus daadwerkelijk kunnen terugscrollen na 15 berichten bijvoorbeeld. Gebeurt vaak zat dat dat niet meer in te zien is.

Of dat het chat venster helemaal weg is als je er per ongeluk naast klikt, of dat de conversation closed raakt als je klaar bent en er dus niets meer van kunt zien, of dat je überhaupt geen tekst kunt selecteren omdat de Div uitlijning niet klopt. Of dat copy pasterino geblokkeerd is (wat kan) en dan dus placeholder text heeft. Of...

Er zijn zoveel redenen waarbij dit gewoon niet adequaat is dat het mij verbaasd dat hier nog geen regels voor opgesteld zijn. het moet voor iedere consument gewoon makkelijk zijn. Ik weet hoe ik een screenshot moet maken, maar genoeg mensen die geen idee hebben. Op een mac bijvoorbeeld is dat allemaal nog zo duidelijk niet. Krijg ik mijn opa niet uitgelegd hoor. Dat terwijl hij heel kundig is met mailen. Weet je waarom? Omdat dit bijna gelijk is aan analoog brief sturen.

Postadres (zeker als het amerikaans adres is) kost gewoon serieus geld en geeft ook geen garanties. e-mail is wel echt heel veel chiller.

ik snap ook niet dat netflix zo moeilijk doet en gewoon een contactformulier neer zet. Zo moeilijk is het nou ook niet.
Dat is typisch voor Amerikaanse bedrijven.
Ik heb een tijdje als pre-sales voor een fax server producent gewerkt, en daar zitten functies in om documenten automatisch te wissen, zodat bedrijven aan overheden die om informatie verzoeken, en bij rechtszaken, zouden kunnen zeggen dat ze geen informatie/bewijsmateriaal dat tegen hen kan gebruikt worden hebben.
Deze functies werden speciaal ontwikkeld voor de Amerikaanse markt, omdat daar om de haverklap allerlei advokaten op de loer liggen om bij het minste een hoop geld te claimen.
Het ergste is dus. Dat verbaast me dus helemaal nul komma nul, niks noppes nada.

Heeft ook heel veel te maken met de “I’ll sue your ass” mentaliteit daar.

Als de gemiddelde bewaartermijn van dit soort chats een maand is dan kun je zelfs met een gerechtelijk bevel dus al niks beginnen. Dan ben je al te laat.

Via mail heb je tenminste zelf de mogelijkheid dossier op te bouwen.
Postadres (zeker als het amerikaans adres is) kost gewoon serieus geld en geeft ook geen garanties. e-mail is wel echt heel veel chiller.
Tuurlijk snap ik dat 't veel chiller is. Maar daarom ook de suggestie om dan gewoon met je portemonnee dat duidelijk te maken. Ja, zo'n live chat is k*t, maar dat betekent niet dat het onwerkbaar is.

Ander puntje van ergernis is overigens dat zelfs als men wel een support mail adres heeft, men makkelijk daar een paar dagen over doet, terwijl het op de chat wel live kan. Als dat op de chat kan, dan zou dat ook op de mail moeten kunnen lijkt me (van TransIP weet ik dat het hen wel lukt als positieve uitzondering).
het 'live' via de email werkt in de praktijk vaak ook niet, consumenten mailen, lopen weg en kijken bijv 2 uur later.. terwijl het met Live dan direct opgelost zou kunnen worden en dat niet 2 partijen op elkaar zitten te wachten met frustaties als gevolg (aan beide zijdes..)

ik had pas bij advantech een livechat omdat ik even snel wat info wou hebben, 2 uur later was ik nog steeds 1e wachtende, en toen werd de chat gereset en begon alles van voor af aan, uiteindelijk 4 uur later had ik nog niemand gesproken :)

hoe dan ook, denk ik dat het nogal scheelt waar je bij voorkeur zou willen mailen of een livechat wil hebben
[...]


Maar [... tig real-life voorbeelden...]
Er zijn zoveel redenen waarbij dit gewoon niet adequaat is dat het mij verbaasd dat hier nog geen regels voor opgesteld zijn. (...)
Precies, en je kan die voorbeelden enkel opnoemen omdat je vaardig genoeg bent ze te herkennen (en workarounds te bedenken), wat voor het gros van de mensen niet het geval is.
ik snap ook niet dat netflix zo moeilijk doet en gewoon een contactformulier neer zet. Zo moeilijk is het nou ook niet.
Dat is een retorische stelling, gok ik? :-)
0Anoniem: 1330988
@supersnathan943 juli 2020 18:47
Maar dan ga je er dus weer vanuit dat de andere partij zijn shit op orde heeft. Dus daadwerkelijk kunnen terugscrollen na 15 berichten bijvoorbeeld. Gebeurt vaak zat dat dat niet meer in te zien is.

Of dat het chat venster helemaal weg is als je er per ongeluk naast klikt, of dat de conversation closed raakt als je klaar bent en er dus niets meer van kunt zien, of dat je überhaupt geen tekst kunt selecteren omdat de Div uitlijning niet klopt. Of dat copy pasterino geblokkeerd is (wat kan) en dan dus placeholder text heeft. Of...
Wel eens van schermopname gehoord? Met OBS Studio bijv. Dat is vrij simpel te installeren en gebruiken en niet wezenlijk anders dan het opnemen van een gesprek. Als je een geschil verwacht en chat is de enige oplossing dan zou ik dat zeker inzetten. Dan heb je alle bewijsmateriaal dat je nodig hebt.
Ja alsof Harry om de hoek dat snapt.

De ACM is er voor de gemiddelde consument. Niet de tech-savvy tweaker hier. Het is dat ik OBS al langer gebruik, maar anders zou ik ook zeggen “OBwatte?”

Je gaat als consument niet halverwege je frustratie proces ff rustig na lopen denk over hoe je dit jou in zijn geheel op zou kunnen nemen.
0Anoniem: 1330988
@supersnathan943 juli 2020 19:07
Dan gebruik je desnoods een losse camera of telefoon om alles op te nemen. Genoeg mensen die op die manier screenshots sturen met vragen over een programma. Oftewel je kunt denken in problemen maar ook in oplossingen.
He handige harrie, sommige mensen zijn oudere mensen, die geen ruk snappen waar jij het over hebt.
Het is gewoon kudt wat Netflix doet, ik wil ook gewoon een email kunnen sturen over mijn ongenoegen.
Meeste chat apps zijn zo buggy als het maar kan, of functioneren voor de helft.
Geen mail adres aanbieden is gewoon weg knullig en best wel duidelijk dat ze zo min mogelijk werk aan klachten willen hebben. Je kan het nog zo leuk maken hoe je als consument maar moet zorgen dat je alle gesprekken opneemt, zo'n live chat is niet altijd geweldig, en dat kan ik uit ervaring zeggen zoals bij Ziggo en anderen...
[...]

Wel eens van schermopname gehoord? Met OBS Studio bijv. Dat is vrij simpel te installeren en gebruiken en niet wezenlijk anders dan het opnemen van een gesprek. Als je een geschil verwacht en chat is de enige oplossing dan zou ik dat zeker inzetten. Dan heb je alle bewijsmateriaal dat je nodig hebt.
Het hele punt is dat met email deze functionaliteit al ingebouwd is, zonder dat mensen naar de studio van de openbare basisschool hoeven omdat ze misschien in de toekomst moeten kunnen teruggrijpen op een conversatie.
zonder dat mensen naar de studio van de openbare basisschool
Goed voorbeeld van waar het fout kan gaan in het begrijpen van random uitwerpingen. Dit kun je gewoon niet verwachten van de gemiddelde consument.
Pas op moment dat er door de chat direct een transcript op disk wordt geschreven zonder dat diezelfde chat achteraf deze kan aanpassen of verwijderen, ben je niet afhankelijk van de grillen van het bedrijf.

Een screenshot maken, steeds wanneer er weer teveel tekst voorbij gerold is om op het vorige screenshot te staan, is niet een manier van opname die verwacht mag worden van de consument.

Ook het argument van dat het ip-adres een geldig adres zou zijn, kan enkel door gebrekkig technische kennis geaccepteerd worden. Een ip-adres is helemaal geen adres waarvan een consument weet wat hij er naar toe moet sturen om communicatie op gang te krijgen, terwijl een e-mailadres, een postadres en een telefoonnummer dat wel zijn.

Dit is een verkeerde uitspraak van de rechter en ik hoop dat de ACM in hoger beroep gaat.
Sws vind ik dat IP-“adres” als argument niet sterk. Dat kun je zo vernieuwen aps je dat wil. Als ik m’n email of postadres wil wijzigen ben ik echter veeeel langer onderweg dan ff klik renew DHCP.

Nu is het bij een bedrijf als netflix natuurlijk een ander verhaal. Die zullen een tal statische ip adressen hebben, maar dan nog is het bloedsimpel om die even te wijzigen of gewoon te laten vervallen.
Welke rechten worden er weggenomen dan? Vaak heeft een chat wel een optie om een transcript naar je mailadres te sturen, anders kan je ook zelf de chatgeschiedenis copy/pasten of screenshots maken.
Een copy paste of screenshot van de tekst uit een chatbericht houd juridisch nooit stand. Een mailtje die van punt a tot z te traceren is, waar je headers van kan inzien, logs op de exchange server van verzendende en ontvangende partij, identieke kopie van de mail in de backup etc, wel. Als je fraude wil plegen met een kopie uit je chatlog dan is dat zo gedaan, met mail ligt de drempel toch echt een stuk hoger. Dit is weer typisch een beslissing genomen door een rechten die echt de ballen verstand heeft van techniek, overtuigt door waarschijnlijk zeer vergelijkbare argumenten die jij ook aanhaalt.

Daarnaast, je moet er maar aan denken om een screenshot te maken van elk gesprek die je via de chat voert. Vaak weet je tijdens het chatten niet dat je de inhoud van het gesprek op een later moment van je leven ineens nodig hebt. Gaat alles via mail, dan hoef je het alleen maar op te zoeken in de mailgeschiedenis. Gaat het via chat en heb je op dat moment zelf niet nagedacht over het borgen van je logs, dan heb je gewoon pech. Hier is het Netflix om te doen. Ze weten dat er een heel groot deel van de mensen zelf niet de moeite neemt om alles vast te leggen. Typisch Amerikaanse bedrijfsvoering. Telecomproviders in Amerika staan er om bekend om dat ze jou zo min moglijk in staat stellen om je gelijk te halen, wat dat kost ze geld. Een slechte klantenservicereputatie boeit ze niet. Ze hebben een monopoly op de markt en maken daar stevig gebruik van want men wil toch wel internet en kabel thuis. Netflix begint dezelfde trekken te vertonen. Customer service en dit soort bedrijven zijn nooit een goede combi. Daarom deel ik de waarschuwing van mensen hier, laat dit soort bedrijven niet zomaar je rechten afpakken. Beetje bij beetje krijg je als klant minder te zeggen en eenmaal over een bepaalde grens, kan je niet anders meer dan het gewoon slikken.

Als je een dispuut hebt net Netflix en niets is formeel vastgelegd dan lacht Netflix je gewoon keihard uit en begin je helemaal niets.

[Reactie gewijzigd door Typecast-L op 3 juli 2020 12:34]

Dit is weer typisch een beslissing genomen door een rechten die echt de ballen verstand heeft van techniek, overtuigt door waarschijnlijk zeer vergelijkbare argumenten die jij ook aanhaalt.
Een mail is net zo goed aan te passen. Maar daar gaat het een rechter helemaal niet om. Bewijsstukken worden - behoudens tegenbewijs - voor waar aangenomen. Dat betekent dat als jij screenshots hebt van iets, en die andere partij komt niet verder dan "dat hebben we nooit gezegd! Maar we kunnen ook niet meer terugzien wat we wel gezegd hebben", die screenshots gewoon aan 't langste eind trekken.

Je kan zelfs notities maken van een gesprek. Zolang je maar aannemelijk kan maken dat je die notities niet achteraf - pas nadat een rechtzaak begonnen is - bent gaan opschrijven, hebben die zelfs een zekere bewijslast.
Een mail is net zo goed aan te passen.
Ik zal mijzelf uit hetzelfde bericht citeren:
"Een copy paste of screenshot van de tekst uit een chatbericht houd juridisch nooit stand. Een mailtje die van punt a tot z te traceren is, waar je headers van kan inzien, logs op de exchange server van verzendende en ontvangende partij, identieke kopie van de mail in de backup etc, wel. Als je fraude wil plegen met een kopie uit je chatlog dan is dat zo gedaan, met mail ligt de drempel toch echt een stuk hoger."

Met andere woorden, ik zeg nergens dat het niet mogelijk is, maar de drempel ligt wel VELE malen hoger. De ontvanger kan eenzijdig je mailtje wijzigen, maar de verzender heeft hem ook, inclusief header, dit zelfde mailtje is ook in te zien vanuit logs op exchange servers van beide partijen, het is terug te vinden in de backup van beide partijen, vaak ook in spamfilters etc. Een chatbericht staat eenzijdig opgeslagen en thats it, tenzij je er zelf actief aan denkt om bewust een kopie te maken, en zelfs dan nog, jouw screenshot/chatlog kopie heeft geen auditrail van A tot Z. Mail heeft dit wel.

Dus nogmaals JA je kan ook fraude plegen met mail, maar het verschil van eenvoud en bewijslast, daar draait het om. Jou voorbeeld van een eenzijdige kopie van de chatlog of een screenshot is leuk maar houd juridisch geen stand. Als je iets decentraal kan bewijzen is dat altijd beter dan centraal.

Het besef van het verschil tussen een eenzijdig opgeslagen chatlog en een decentrale mailwisseling ontgaat sommige (en de rechter ook) volledig. Netflix zal dit in de praktijk gewoon gebruiken om haar verantwoording te ontlopen als ze met ontevreden klanten te dealen heeft. Zo doen Comcast en AT&T het ook al jaren, één van de redenen waarom ze zo'n geweldige reputatie als het op klantbediening aankomt... (ik spreek uit persoonlijke ervaring mbt Comcast)

[Reactie gewijzigd door Typecast-L op 3 juli 2020 20:45]

Ik denk toch echt dat je het teveel als techneut benadert, en te weinig vanuit juridisch perspectief.

Zie bijvoorbeeld ook deze blogpost: https://blog.iusmentis.co...p-internet-heeft-gestaan/
Over het algemeen zijn ze sceptisch bij beweringen dat screenshots fake zijn, zeker als daar geen onderbouwing bij komt met bv. wat er dan wel stond.

[Reactie gewijzigd door Freeaqingme op 3 juli 2020 13:29]

Nee, ik benader het juist uit juridisch perspectief. Het gaat mij om bewijslast aangetoond/gesteund door techniek. Ik snap niet waarom je dit niet inziet. Het is zo simpel.
  • Persoon Y heeft een screenshot van een chatlog.
  • Bedrijf X heeft chatlogs.
  • Er zit een verschil tussen screenshots van persoon Y en het chatlog van bedrijf X.
  • Ze komen voor de rechter vanwege een dispuut.
  • Er is discussie gaande om te bewijzen wat de originele tekst is.
  • Het is het woord van Persoon Y tegen het woord van bedrijf X.
Als Persoon Y fraudeert dan kan Netflix met chatlogs en serverlogs dat met enige zekerheid aantonen. Als Netflix of één van haar mederwerkers fout zit dan kan persoon Y men een screenshot helemaal niets aantonen en blijft het bij zijn/haar woord tegen het woord van Netflix. En we weten allemaal dat een individu het zonder zeer concrete bewijzen altijd aflegt tegen een groot bedrijf. Met een mailwisseling was de hele discussie overbodig want er vind een audittrail plaats. Je kan precies zien van a tot z hoe de mailflow gelopen is:
  • Van mailclient van bedrijf X naar mailserver van bedrijf X
  • Van mailserver van bedrijf X naar mailserver van persoon Y
  • Van mailserver van persoon Y naar spamfilter van persoon Y
  • Van spamfilter van persoon Y naar mailclient van persoon Y
Op al deze plekken staat de mail en vind logging plaats. Je kan dus precies herleiden/traceren door wie, waar en wanneer een mail is aangepast. Hoe ga jij dit doen met een screenshot? Het mag een technisch verhaal zijn, maar dat is nodig om tot een juist gerechtelijk oordeel te komen en zeker niet vreemd in dit soort rechtszaken. De conclusie van de rechter is dus ook zeer ongebruikelijk en kenmerkend dat de rechter in kwestie niet goed geïnformeerd is of de potentiële risico's niet begrijpt/overziet. Het zijn tenslotte ook maar mensen.

[Reactie gewijzigd door Typecast-L op 3 juli 2020 15:18]

Dat is op voorwaarde dat die logs allemaal bijgehouden worden, en dat er niet mee geknoeid wordt.
Ik heb geen idee hoe het hier wettelijk zit met het bijhouden van zulke logs, maar in de VS worden bij bedrijven bewust gewist na redelijk korte tijd, om bezwarend bewijsmateriaal te vernietigen en op die manier allerlei claims te vermijden of af te wimpelen.
Dat is op voorwaarde dat die logs allemaal bijgehouden worden, en dat er niet mee geknoeid wordt.
Ik heb geen idee hoe het hier wettelijk zit met het bijhouden van zulke logs, maar in de VS worden bij bedrijven bewust gewist na redelijk korte tijd, om bezwarend bewijsmateriaal te vernietigen en op die manier allerlei claims te vermijden of af te wimpelen.
Precies het punt waarom ik aangeef dat decentraal loggen (exchange server van verzender + ontvanger, spamfilter, backups etc) van mail de voorkeur heeft boven het eenzijdig loggen van chatberichten. Als iemand met mail zou willen frauderen, dan zou je het bewijs op alle plekken bij verzender en ontvanger moeten kunnen aanpassen om het geloofwaardig te maken.

[Reactie gewijzigd door Typecast-L op 3 juli 2020 20:40]

Die logs daar staat wat meta-informatie. Met een beetje fatsoenlijk privacy instellingen vindt je daar nog net een from, to, tijdstip en msgid... meer niet
Nee, ik benader het juist uit juridisch perspectief. Het gaat mij om bewijslast aangetoond/gesteund door techniek. Ik snap niet waarom je dit niet inziet. Het is zo simpel.
...
Op al deze plekken staat de mail en vind logging plaats. Je kan dus precies herleiden/traceren door wie, waar en wanneer een mail is aangepast. Hoe ga jij dit doen met een screenshot?
Nee, hoe ga jij dit doen als consument voor een mail... Want het kan technisch idd, alleen praktisch kan het niet en zeker niet voor een consument. Voor een consument is een screenshot gelijk aan een mail.
inprincipe is het heel simpel om al die informatie te verkrijgen uit een mailtje. Je kunt in principe het archief van de originele berichten mailen. Ik heb vanaf het jaar kruik mijn e-mails bewaard met dus de originele informatie erbij. Daarvan kan ik altijd de metadata opvragen.
Theoretisch ja, praktisch nee...

Alles wat jij zelf verzamelt hebt is onbetrouwbaar omdat jij alles vervalst kan hebben. Je hebt er 3e info bij nodig die kloppend is met jouw info om jouw info van de twijfel van vervalsing te ontdoen.

En ik wens je veel geluk bij het verkrijgen van logs van een gmail oid.
Ik moet echt zo veel moeite doen om een vervalst bericht goed lijkend in mijn inbox te krijgen dat is niet grappig meer. Daarnaast zijn er verschillende manieren om spoofing van domeinen te blokkeren waardoor mail servers die mail niet eens accepteren. Als Netflix dat goed op orde heeft is het vrijwel onmogelijk om dat te spoofen. In een rechtszaak is het heel simpel om dat dan aan te tonen door middel van headers en het letterlijk fysiek op locatie inloggen in je mailbox om het origineel te laten zien (dus geen kopietje of forward).

Dit is allemaal vele malen lastiger om te vervalsen dan een screenshotje die je met Paint al kunt namaken.

Daarnaast is het grootste punt dat er in rechtszaken vanuit wordt gegaan dat aangeleverd bewijs rechtmatig is en dat het aan de tegenpartij is om het tegendeel te bewijzen. Dus als Netflix wel aan kan tonen dat er andere afspraken waren (doordat ze een intern systeem gebruiken waarin de medewerker zelf de remedie in kan typen die anders is dan in de communicatie naar de klant), heb jij geen poot om op te staan want jij hebt geen bewijs van het tegendeel. Als blijkt dat het niet strookt met elkaar kan er altijd nog een onderzoek gestart worden naar waar die discrepantie vandaan komt.

Uiteindelijk is het dus gewoon ontzettend belangrijk dat jij je eigen dossiervorming kan doen met terugwerkende kracht. Vaak weet je niet dat een bericht belangrijk was totdat je verderop in het proces tegenstrijdige berichten krijgt. "ja maar jullie hebben in de chat gezegd dat...". Op dat moment ben je dus al te laat, maar met een e-mail heb je dan altijd ZELF nog een archief.
Ik moet echt zo veel moeite doen om een vervalst bericht goed lijkend in mijn inbox te krijgen dat is niet grappig meer.
...
In een rechtszaak is het heel simpel om dat dan aan te tonen door middel van headers en het letterlijk fysiek op locatie inloggen in je mailbox om het origineel te laten zien (dus geen kopietje of forward).
Nogmaals, inloggen op mailbox toont niets aan, dat is alleen maar dat jij een goede vervalsing hebt kunnen maken. Als jou dat veel moeite kost, ligt dat aan jou.
Dit is allemaal vele malen lastiger om te vervalsen dan een screenshotje die je met Paint al kunt namaken.
Ik durf te wedden van niet, want bij paint ben ik gebonden aan allerlei randzaken (zoals aantal letters wat er vervangen kan worden etc) terwijl ik bij email helemaal vrij ben
Uiteindelijk is het dus gewoon ontzettend belangrijk dat jij je eigen dossiervorming kan doen met terugwerkende kracht. Vaak weet je niet dat een bericht belangrijk was totdat je verderop in het proces tegenstrijdige berichten krijgt. "ja maar jullie hebben in de chat gezegd dat...". Op dat moment ben je dus al te laat, maar met een e-mail heb je dan altijd ZELF nog een archief.
Met een e-mail heb je helemaal niet ZELF nog een archief, met een fatsoenlijke e-mailclient die je mailtje kopieert naar verzonden items daar bouw je zelf nog een archief op.
Maar dat is een luxe die de client verzorgt en die niet in email zit.
Ik durf te wedden van niet, want bij paint ben ik gebonden aan allerlei randzaken (zoals aantal letters wat er vervangen kan worden etc) terwijl ik bij email helemaal vrij ben
Nee dat ben je niet. Dan maak je een kopietje van het geheel en doe je net alsof de chat gescrolled is. Klaar.
Nogmaals, inloggen op mailbox toont niets aan, dat is alleen maar dat jij een goede vervalsing hebt kunnen maken. Als jou dat veel moeite kost, ligt dat aan jou.
En dan kan via een gerechtelijk onderzoek wel degelijk een aanvraag worden gedaan bij de verschillende mail providers.

Gezien netflix een groot bedrijf is hebben zij waarschijnlijk hun eigen logs die dan het tegendeel kunnen bewijzen.

Daarnaast zijn er dus zat mogelijkheden om dat dicht te timmeren. Derhalve kan ik überhaupt geen mail in mijn inbox van gmail/outlook/hotmail krijgen die vervalst is. Dan accepteert de mail server het niet.
met een fatsoenlijke e-mailclient die je mailtje kopieert naar verzonden items daar bouw je zelf nog een archief op.
Ja dus zo’n beetje iedere mail client die niet gebonden is aan zakelijke exchange rules.


Het gaat er om of je als consument een IT diploma moet hebben of niet om bepaalde dingen te kunnen.

Wat door Netflix wordt aangehaald als “mensen kunnen trsnacripten opvragen” is Naast een optie die als consument niet eens in je hoofd opkomt, een eenzijdige waarheid.

Daarnaast heb en we het hier over een conflict over core bussiness van een bedrijf. Als dat bedrij zijn core al niet capable kan runnen, mag je er dan vanuit gaan dat ze bijzaken wel op orde hebben? Dat is natuurlijk een retorische vraag want het antwoord is nee.

Je bent dus altijd aan het grillen van de corporate overgeleverd en de ACM is er juist om ervoor te zorgen dat je als consument zelf stevig in je schoenen kunt staan zodat een bedrijf niet alles maar kan flikken.

En als je serieus gaat bediscussiëren of een een screenshot makkelijker is te manipuleren dan mail moet je misschien eens even gaan inlezen over e-mail security. Als je dat goed opzet is het vrijwel onmogelijk.
Als jou dat veel moeite kost, ligt dat aan jou.
Nee dat ligt aan security standaarden en goede implementaties.
Als je er belang aan hecht kun je ook een cryptografische handtekening (finger print) bij een boodschap meesturen. met PGP of S/MIME dan is de inhoud verifieerbaar.

Bij een CHAT gesprek is dat nog best lastig.
Welke rechten worden er weggenomen dan? Vaak heeft een chat wel een optie om een transcript naar je mailadres te sturen, anders kan je ook zelf de chatgeschiedenis copy/pasten of screenshots maken.
Zoals ik schreef in mijn reactie:
Met een live chat krijg je dit niet inherent in het proces, maar moet je zelf moeite doen (wat het minder plausibel maakt).
Soms is het aanwezig, maar je kan niet op de andere partij vertrouwen om dit te faciliteren bij een conflict.

Dossiervorming doe je op eigen initiatief met de middelen die je volledig in eigen beheer hebt.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 3 juli 2020 10:38]

Dossiervorming doe je op eigen initiatief met de middelen die je volledig in eigen beheer hebt.
Dit dus. Als Netflix aan de wetgeving voldoet, dan voldoet de wetgeving niet. Je kunt een andere partij niet vertrouwen om bewijslast op te leveren in een conflict. Hoe vaak lees je wel niet dat wanneer een partij gesommeerd wordt om documenten op te leveren, dat die documenten niet compleet of zelfs kwijt zijn? Succes met het aanklagen van een bedrijf die zelf alle bewijsmaterialen in handen heeft.

En nee, een optie om chat logs op te sturen is niet hetzelfde als antwoord ontvangen via email. Je zult maar boos of emotioneel zijn in een conflict en per abuis vergeten de chat log op te vragen. Jammer dan. Nu maar hopen dat die niet 'kwijt' zijn.

Dit soort zaken moeten wat mij betreft zodanig geregeld zijn dat er geen discussie mogelijk is over de inhoud van correspondentie. Dat is er in het geval van Netflix overduidelijk wel en niet in het voordeel van de klant.

[Reactie gewijzigd door Blorgg op 3 juli 2020 11:24]

Hoezo voldoet de wetgeving niet als Netflix aan de wet voldoet? Met de redenatie dat jij voldoende vertrouwen in de controle over je toetsenbord, muis en beeldscherm hebt staat niets je in de weg om wat je communiceert op te slaan. Desnoods maak je een filmpje van je scherm terwijl je het gesprek hebt. Het is altijd al een een kwestie van zelf moeite moeten doen geweest als je je eigen verdediging wil voeren. Dat is nu niet anders.
Je weet natuurlijk niet altijd van te voren dat je problemen krijgt en niet geen bewijs materiaal maakt. Als voorbeeld (wat dan niet voor Netflix geldt maar voor livechats in het algemeen): stel je zoekt contact via de livechat om te vragen hoe je de abonnement kan stoppen. Hun zeggen dat ze het gestopt hebben en je sluit de chat. Een maand later blijkt dat je toch weer geld hebben afgeschreven zodat je weer vast zit voor een jaar. Via de chat kan je niets meer bewijzen. Bij email moet je bewust wissen voordat je de email niet meer kan vinden.

Ik heb ook wel eens gehad dat ik de website sluit en ineens dacht van "die chat had ik beter kunnen opslaan". Gelukkig ging het verder altijd nog goed maar bij email zou ik voordat ik het wis nog bedenkingen kunnen hebben. Of zelfs de kans hebben dat als ik het gewist heb dat die nog in de prullenbak zit.

Dus bij email ben je bewuster bezig voordat je geen bewijs meer hebt en kan je achteraf nog goed bepalen of het belangrijk genoeg is om te bewaren. Bij livechat heb je 1 klein moment en doe je het (uit gewoonte) verkeerd kan je niet meer terug.

[Reactie gewijzigd door Daoka op 3 juli 2020 23:15]

Ik ben het er mee eens dat je afhankelijk van de vorm van communicatie veel bewuster kan communiceren. Maar ik geloof niet dat dat onderdeel van de wet is en perse onderdeel moet zijn.

Vanuit de mogelijkheden lees ik de rechter ook niet stellen dat je bij die chat niet tussentijds mag nadenken voor je een reactie geeft. Zet het misschien aan dat het eigenlijk te snel voor een consument gaat? Dat is mogelijk, maar op basis van welk wetsartikel zou dat dan niet mogen?

Dat je achteraf kan hebben dat je beter had na had kunnen denken lijkt me afhankelijk van het middel van communicatie. Als we massaal de telefoon voor klantenservice en klachten accepteren (waar een mens zich bij telefoneren kennelijk ook makkelijk laat verleiden of niet meer op let) waarom zou het dan bij digitale diensten anders moeten zijn? Want ik zie me niet voor me dat die telefoon afgeschaft gaat worden. De wetgever stelt ook dat je zelf verantwoordelijkheid hebt om voor jezelf op te komen. Dat er risico in zit wil niet zeggen dat de wet dus fout is. Het klinkt eerder als het hebben van een mening dat de wet niet goed zou zijn omdat iemand liever geen verantwoordelijkheid neemt terwijl die voor zijn recht wil opkomen. Als je voor je recht wil opkomen zal je toch echt zelf ook verantwoordelijkheid moeten dragen. Het klinkt mij te makkelijk om alleen maar bepaalde communicatiemiddelen te accepteren omdat het je als consument goed uit komt terwijl diezelfde consument wel massaal mobiel en chat en gebruikt om diensten en producten aan te schaffen en blijven gebruiken zolang het hem goed uit komt.
Met bewust bedoelde ik niet dat je langer kan nadenken over je antwoord. Wat ik wou aangeven is dat je de informatie uit een chat makkelijker verliest. Als voorbeeld: ik heb bij bol.com een keer speciaal select genomen want het was na 12 in de nacht en wou graag de 7 of 8 euro muis toch dezelfde dag hebben. Anders had ik dus verzendkosten moeten betalen waardoor de select optie dus goedkoper leek (of tenminste het gedeelte van de verzendkosten was je evengoed al kwijt). Helaas zelf na 2 dagen was die er nog niet. Hij was wel verzonden want ik had een trackinglink gekregen maar was ergens bij postnl blijven hangen. Dus heb ik met de livechat gesproken want ja daar heb ik natuurlijk niet voor betaald. Ze hebben een nieuwe muis opgestuurd en gezegd van als de andere muis komt mag ik die houden. Ik zou wel een rekening krijgen omdat hun systeem zo werkt maar die kon ik dus negeren. Dus ik sloot de pagina van blijdschap dat het opgelost was en uit gewoonte wat je doet als je een pagina niet meet nodig heb (dus een half onbewuste actie het sluiten). Precies daarna dacht ik van "knudde, ik had dit beter kunnen opslaan voor het geval van problemen bij hun". Maar helaas was het niet terug te halen.

Maar om email niet meer te behouden heb je veel meer bewuste acties nodig. Je moet eerst de email openen of selecteren. Dan moet je op de wisknop drukken. Dan gaat die meestal in de prullenbak (al zullen sommige mensen dit ingesteld hebben op direct wissen). Daarna moet je de email nog een wissen uit de prullenbak of wordt die pas na een paar dagen automatisch gewist (of helemaal niet want ik ken ook mensen die de prullenbak als archief gebruiken).

Ik heb ook wel eens gedacht van ik gebruik livechat i.p.v. email omdat je dat gelijk antwoord heb en i.p.v. telefoon zodat ik er een kopie van maken. Tijdens de chat werd ik gestoord of ik zo ergens kon helpen. En dat zat toen in me hoofd dat ik de chat na het gesprek heb gesloten want ik moest iemand helpen. En toen dus weer de chat gesloten zonder op te slaan. Ja het is mijn domme fout geweest. Maar daarom zou ik wel graag zien dat een automatische transscript email functie met opt-out mogelijkheid willen zijn. Of een waarschuwing bij het sluiten van de chat en pagina dat je de informatie kwijt ben als je doorgaat met sluiten.

En ik snap ook wel dat 99 van de 100 keer dit overbodig is maar die ene keer dat iemand het nodig heeft scheelt voor die persoon een hoop problemen.

Over de telefoon: ja je kan hier niets opslaan. Maar dit is algemeen bekend en dus is de telefoon gebruiken een bewuste keuze (ook al kan er tijdens het gesprek wel iets voordoen waardoor je het zou willen opslaan). Kan je telefoongesprek en niet opslaan van de livechat als hetzelfde zien? Op zich wel behalve zoals ik mijn voorbeeld dat ik het wou opslaan maar door omstandigheden vergeet. Dan voelt het voor mij wel anders aan. Nogmaals het was mijn fout maar door kleine veranderingen in de wet kan dit wel voorkomen worden bij de livechat. Uiteraard is dit alleen mijn mening en mijn mening geen wet (tenminste totdat ik over de wereld heers }>).
Ik hoop dat de ACM in hoger beroep gaat, en dat deze bizarre rechter snel met pensioen gestuurd wordt dan wel het onderwerp wordt van een integriteitsonderzoek.
Ik hoop dat de ACM in hoger beroep gaat, en dat deze bizarre rechter snel met pensioen gestuurd wordt dan wel het onderwerp wordt van een integriteitsonderzoek.
Want je bezwaar is.....?
Zie de reaktie waar ik op reageer.
rechter wegsturen? integriteitsonderzoek?

Als je het er niet mee eens bent, dan graag met argumenten...?
Als je zulke grote woorden gebruikt tegen anderen dan zal je op zijn minst ook een uitleg moeten geven waarom jou mening gepast is.

Leg dus eerst maar eens uit waarom de rechter volgens jou ongelijk zou hebben. En aangezien het om wetgeving gaat waarop de uitspraak gebaseerd is zal dat een uitleg horen te zijn die bij de wetgeving uitlegt waarom de uitspraak bizar zou zijn. Anders is het eerder bizar dat je dit over rechters hoopt en integriteit in twijfel trekt.
Nou door te stellen dat een ip-"adres" gelijk is aan een digitaal postaders heb je als rechter de plank toch echt goed misgeslagen.

IP-adressen zijn voor een mens helemaal niet herleidbaar tot een eigenaar van dat adres. Een e-mail adres of fysiek postadres zijn dat wel.
Als consument kan er nooit van je verwacht worden dat je weet bij wie een IP-adres hoort. Bedrijven als NEtflix hebben vaak een reeks statische adressen, maar als consument heb je vaak iets als een DHCP lease van een jaar. Heel normaal dus dat je IP-adres dus wijzigt. Daarnaast is het vrij simpel een nieuw IP nummertje te krijgen.

De reden dat we dingen als DNS services hebben is al genoeg om te weerleggen dat een IP-adres hetzelfde is.
De rechter stelt het niet gelijk. Het is gebruikt als kenmerk. Niet dat het daarom dus gelijk zou zijn. Zowel een mens als een kip ademen. Maar dat maakt de vergelijking nog niet dat als iets zou ademen dus een kip is, tenzij er staat dat het de conclusie is. De conclusie lees ik niet zo terug over het ip-adres. Eerder dat ze daarop niet verschillen als argument.
Nee die conclusie is er niet direct zo op geschreven, maar de rechter gaat wel mee in de redenatie van de eiseres (netflix dus) die als volgt luid:
Bij elektronische post komt er een directe verbinding tot stand tussen een adres aan de kant van de consument (IP-adres) en een adres aan de kant van eiseres (een IP-adres) waarmee de communicatie mogelijk wordt. Dit is niet alleen bij e-mail maar ook bij een LiveChat het geval. Een LiveChat vormt derhalve een vorm van elektronische post.
Dit is technisch wel juist, maar qua implementatie totaaaaal anders. Als consument heb je hier natuurlijk geen boodschap aan. "kan ik je een bericht sturen?" "oh ja hoor, mag naar 185.9.188.0/22".

Netflix heeft 150 van dat soort ranges geregistreerd staan. Wat waarvoor gebruikt wordt is maar net een gok. Een IP-adres is uiteraard mogelijk om communicatie mogelijk te maken, maar dit geldt voor iedere vorm van communicatie, of het live chat is of mail. alles heeft een IP-adres nodig. Dat zegt echter helemaal niets over het bovenliggende protocol.

Op zich geef ik de rechter wel gelijk, na de uitspraak gelezen te hebben kan hij niet heel veel anders concluderen doordat de wet zo ongelooflijk dom is opgesteld dat dit soort dingen er gewoon dwars doorheen vallen. Echter had een klein beetje meer expertise aan de kant van het hof geen kwaad gekund. Experts erbij waren wel handig.
Dossiervorming doe je op eigen initiatief met de middelen die je volledig in eigen beheer hebt.
Zoals, uhm, de printscreen-knop?
Dit is natuurlijk een zeer omslachtige manier om contact te documenteren.

Toegegeven, ik doe het zelf bijna altijd wanneer er serieuze zaken via een chat besproken worden, maar zo ongeveer iedereen in mijn familie zie ik dit niet doen en me dunkt dat dit ook geldt voor een groot gedeelte van de Nederlandse bevolking.

Daar komt nog eens bij kijken dat het een stuk moeilijker aan te tonen is de printscreen niet gemanipuleerd is. Je moet niet vergeten de datum in de printscreen mee te nemen. En met wie heb je eigenlijk gesproken van de klantenservice?
Inderdaad je moet er op dat moment maar net aan denken ik zie dit echt als meer macht voor bedrijven bij een conflict :|
Dus als consument/particulier let op als je in conflict bent met een bedrijf maak screenshots of vraag het gesprek op als dat mogelijk is !
+1Anoniem: 1350842
@The Zep Man3 juli 2020 12:24
Maar een telefoongesprek opnemen vereist ook zelf actie toch? Het is niet zo alsof iedere telefoon alle gesprekken automatisch opneemt, ik gok het zoeken van een app + instellen zelfs meer moeite dan screenshots van een chat.

Dus het 'ontnemen van een recht' vind ik een beetje ver gaan. Niemand komt jou in elkaar slaan of zet je CC online als je de chat screenshot toch?
+1Anoniem: 599181
@The Zep Man3 juli 2020 12:33
Zo kunnen consumenten een transcript van het chatgesprek naar een e-mailadres toegezonden krijgen, waardoor de correspondentie wel is op te slaan. De klantendienstmedewerkers kunnen daarnaast een chatgesprek terughalen, mocht dit bij een volgend contact nodig zijn.

In dit geval kan je letterlijk alles terug vinden, voor zo ver ik weet mogen bedrijven niet zomaar de communicatie met een klant zomaar verwijderen, het is toch zo in callcenters
In dit geval kan je letterlijk alles terug vinden, voor zo ver ik weet mogen bedrijven niet zomaar de communicatie met een klant zomaar verwijderen, het is toch zo in callcenters
Eerder omgekeerd, vanwege privacy redenen etc mag je al jarenlang als callcenter geen telefoontjes meer opnemen, je e-mails mag je alleen bewaren zolang ze nut hebben etc.
Is zo'n transcript niet juist een toegevoegde waarde? Het bewijst immers meteen dat jij als consument niets hebt gemanipuleerd, want het komt direct van Netflix zelf.
Maar je weet niet zeker of een bedrijf zo netjes is, dat het dit zelf niet aanpast... Dus altijd zelf voor bewijs zorgen.
Ja maar ze sturen die transscripts op jouw verzoek na een chat, dus die zullen al verstuurd zijn voordat jij een claim zou maken.
Als jij een claim oid wil indienen dan ligt de bewijslast ook bij jou...
Als jou claim dan ook een zin bevat als de tegenpartij beschikt over het bewijs... dan heb je een uitdaging als de tegenpartij beweert van niets te weten, omdat er geen gesprek geweest is.

Dus als je rekent op medewerking van de tegenpartij dan heb je waarschijnlijk een forse uitdaging.
Maar dan heb je dus al transcripts van Netflix zelf. Dat is mijn punt.
Als netflix zo vriendelijk is om ze te sturen wel.
Waarom zou netflix jou, voor hen belastend, bewijs toezenden?
verzonden mails bijhouden gebeurt ook niet wonderbaarlijk automatisch en daarvoor ben je afhankelijk van je mailclient of de retentie van je provider. Telefoongesprekken worden nooit standaard gelogd en bij (aangetekende) brieven kan je al helemaal niet bewijzen wat je gestuurd hebt, enkel ontvangen.
De essentie blijft dat je een contactmogelijkheid moet hebben, zonder dat er bepaalde functionaliteiten worden vereist door de wet. Wat je daar zelf impliciet aan verbindt is geen vereiste of verworven recht.
Kan dat bij Netflix ook dan? Screenshots vind ik geen geweldige oplossing, die kan je gewoon aanpassen...
Een mailtje met een chat log is nog veel makkelijker aan te passen.
Oh leg eens uit, ik wist dat je email adressen kan spoofen etc maar dat valt toch gewoon te achterhalen?
Aphelion zegt duidelijk "Een mailtje met een chat log is nog veel makkelijker aan te passen.", dus om je vraag te beantwoorden
Kladblok, Wordpad (beide gratis in je Windows)
Alternatief, elke tekst editor
De inhoud van een mail aanpassen gaat dan makkelijker dan het photoshoppen van meerdere screenshots
Je kunt iemand laten zeggen wat je wil zonder Photoshop hoor, stelt niet zo heel veel voor...

https://www.dropbox.com/s...reenHunter%20577.png?dl=0
We hebben het over een email, niet over een word bestand. Maar over wat er op je server staat. En ja dat valt inderdaad te faken als je je eigen mailserver beheert, maar dat is verre van 'veel makkelijker aan te passen' dan een screenshot van iets editten. Ik moet de eerste persoon nog tegenkomen die wel zijn email server kan beheren maar moeite heeft met snel een screenshot aanpassen. Andersom zijn deze mensen er eindeloos. Verder ging het er om dat jij kan stellen dat het mailtje wat je hebt ontvangen clean is en zoals de tegenpartij deze naar jou heeft toegestuurd. Dan is het niet in beheer hebben van je mailserver (zoals de meeste mensen dus) al je verdediging tegen 'ja maar mailtjes kan je editten'.

En als de verzender zijn mailtjes GOED verstuurd, kan je editten wat je wilt maar val je uiteindelijk toch door de mand.

[Reactie gewijzigd door TWeaKLeGeND op 3 juli 2020 12:32]

dan verandert je timestamp toch ook? Bovendien hebben zij het log ook nog in hun send-mail. Dus zelf als ge uw datum aanpast, kan men aan het uur zien dat er iets niet klopt.
Nee de timestamp blijft hetzelfde, je bent tenslotte bezig met je eigen hard en software en kan alles faken.

Dat kan de tegenpartij ook aanpassen, als mijn integriteit dusdanig in twijfel getrokken word dat ik volgens de tegenpartij mailtjes heb geedit op mijn mailserver kan dat niet aan de hand van hun woord dat het op hun mailserver/logs anders staat, want mijn claim is dan dat ze zelf hebben geedit. Is het mailtje naar mijn Gmail gegaan dan mag een rechter er wel van uit gaan dat ik geen toegang heb tot de servers van Google. Maargoed mijn punt was dus dat mailtjes die je krijgt aan de hand van een helpdesk chat veel waardevoller en minder makkelijk te faken dan een screenshot van een chat. Jij bevestigd mijn punt extra.

[Reactie gewijzigd door TWeaKLeGeND op 3 juli 2020 12:53]

Is het mailtje naar mijn Gmail gegaan dan mag een rechter er wel van uit gaan dat ik geen toegang heb tot de servers van Google.
Maar je hebt ook geen toegang tot de logs van Gmail waardoor het waardeloos wordt, want je kan headers zo weer faken
Dan moet je de logs gaan opvragen. Het lijkt mij dat het tijd wordt dat bedrijven standaard de mail gaan signen.
Ik kreeg het niet. Had toen ook een bijdehandte snotneus. (Sorry voor taal gebruik), ging over een Welles/Nietes spelletje of je de lagere bitrate merkte of niet.

Zwaar arrogant tegenover hun betalende klanten. Ik ben het met @The Zep Man eens.
Ik heb de indruk dat ze zeer goed gebrieft zijn om rond bitrate klachten heen te lullen.

Had hen ook eens gecontacteerd hierover toen ik in een bepaalde film echt wel serieuze compressie-artefacts merkte en ik checkte en de 1080p film een bitrate van nog geen 1Mbps had. Eerst een verhaal dat ze niets veranderd hadden. Dan zei ik dat het in de pers geweest was dat de bitrate verlaagd is omwille van CoViD, en dan was het antwoord dat ze het veranderd hebben maar zonder dat het de kwaliteit beïnvloedde.

Een probleem met de chat is ook dat je geen URLs kunt quoten, en ik dus bepaalde publieke artikels (oa The Verge) die exact over dit probleem ging, en de verschillende klachten in Europa, ook niet kon quoten.

Dit was overigens mijn eerste negatieve ervaring met de Chat Helpdesk. In het verleden al vaak en op vriendelijke manier geholpen geweest.
Een probleem met de chat is ook dat je geen URLs kunt quoten, en ik dus bepaalde publieke artikels (oa The Verge) die exact over dit probleem ging, en de verschillende klachten in Europa, ook niet kon quoten.
Dit is geen probleem, dit is juist een voordeel. Jij moet met je argumenten komen, url's zeggen veelal niets.

Het is alleen een probleem als je zelf geen argumentatie hebt.
staat gewoon in het artikel
Ik heb tot voor kort gewerkt voor een bedrijf dat zaken regelde voor een gigant op het gebied van computerrandapparatuur, een gigant in de auto-industrie, en nog een aantal andere grote namen. Dat bedrijf gebruikte een chatprogramma waar wij geen transcripten konden sturen. Nam je telefonisch contact op kun je natuurlijk de zaken zelf opnemen, via heb je schriftelijke bevestiging, via dat chatprogramma, niets...

Ik heb wel eens klanten te woord gestaan die graag schriftelijke bevestiging wilde, dus die heb ik dan even een vriendelijke mail gestuurd met een samenvatting van ons gesprek.
Juist dat opnemen kan de gemiddelde smartphone zonder truukjes als root helemaal niet meer. dan heb ik juist liever tekst die ik wel zelf kan kopiëren.
Ik heb gewoon een app geïnstalleerd op mijn android telefoon die alle inkomende en uitgaande oproepen opnam toen ik werd bedreigd. Kon daarbij gebruik maken van whitelist/blacklist van telefoonnummers en alles er op en eraan. Oproepen werden zelfs automatisch naar cloudopslag gestuurd en gesorteerd etc.

Hoezo root nodig?

[Reactie gewijzigd door Tweaker_19 op 3 juli 2020 14:46]

Werkt niet meer op Android 9+. Op iOS al nooit gewerkt. Raar maar waar. Behalve analoge of rare doorschakel omwegen is er niets.

https://nllapps.com/apps/acr/android9.htm
Welke app gebruik je?
Mijn vader zijn telefoon is niet gerooted.

[Reactie gewijzigd door SilverRST op 3 juli 2020 14:13]

Call Recorder / Gespreksopname heet deze, gemaakt door Appliqato (na uitproberen heb ik de betaalde versie gepakt)
https://play.google.com/s...ppstar.callrecorder&hl=nl

Edit: Ik lees hieronder trouwens dat deze ondertussen anders werkt? Ik heb hem 3 maanden geleden verwijderd omdat ik hem niet meer nodig had. Kan dus zijn dat het nu anders werkt!

[Reactie gewijzigd door Tweaker_19 op 3 juli 2020 14:47]

Ik gebruik ACR - Advanced Call Recorder. Zij hebben een mogelijkheid om WEL onder IOS 9 op te nemen. Maar daarom staat hij niet in de Google Play Store, Maar wel in de Galaxy app store.
Meer daarover hier.

De app zelf:
https://galaxystore.samsung.com/detail/com.nll.acr

Er schijnt wel een versie uit te komen voor de nieuwere Android waarbij deze weer normaal en goed volgens de regels opneemt.
Mijn smartphone (Oneplus 5) zonder root heeft gewoon een ingebouwde opname functie voor gesprekken.
Dan ben je helaas zwaar in de minderheid. De gemiddelde smartphone niet, waarbij het op sommige systemen actief wordt tegengewerkt. De standaard-apps hiervoor staan ook vol met duizenden reviews van "bij mijn telefoon werkt dit niet".
Je kan gewoon een screenshot maken van je livechat. Maar ik heb het ook liever anders.

Ik zit voor internet bij Orange (BE) en vind het iritant dat ze niet te mailen zijn (alleen telefonisch). Ik vind dat de volgorde nogal afhangt van de dringendheid van zaken, voor niet dringende zaken kan je ook prima e-mail, telefoon (opgenomen), aangetekende brief aanhouden. Bij Netflix zullen de meeste problemen die ik me kan voorstellen onder niet dringend vallen voor mij.
Je kan gewoon een screenshot maken van je livechat.
Totdat de live chat te lang is en je meerdere screenshots moet maken. Of totdat de pagina per ongeluk ververst wordt omdat live chatomgevingen vaak brak geschreven zijn.
Netflix heeft een gratis (Nederlands) 0800 nummer. Jouw voorkeur voor een telefonisch gesprek dat je kunt opnemen is dus geen probleem.

Maar het blijft wel vreemd om e-mail te weigeren. Desnoods koppelen ze dat aan hetzelfde systeem als de Live Chat en is er voor de klantenservice geen verschil.
Met een live chat is er expliciet werk nodig om het proces te waarborgen (wat het minder plausibel maakt).
Hoe is dat anders dan het opemen van het door jouw eerder aangehaalde telefoongesprek?
Inderdaad een beetje jammer dat deze rechter niet door lijkt te hebben dat hiermee een stuk bewijsgemak voor de consument wordt weggenomen (afbreuk consumentenbescherming). Als je een email verstuurd heb je een verzend bewijs. Bij een web-chat niet, tenzij Netfilx automatische de volledige web-chat doorstuurd naar jou emailadres. Ik ken het Netflix web-chat systeem niet, maar verwacht dat dit laatste niet het geval is.
Ik hoop dat de ACM hiertegen in beroep gaat.
Ik ken de wet niet waarop het vonnis gebaseerd is, maar mogelijk staat er niets in de wet over bewijsgemak, en enkel dat er een kontaktpunt moet aanwezig zijn.
Het zou dus interessant zijn om een link naar het betreffende wetsartikel te posten zodat we weten wat daar in staat, ipv erover te speculeren.
Ik refereerde niet noodzakelijk naar een wet, maar naar het collectieve belang van consumenten welke beschermt zou moeten worden. Wanneer deze nog niet bestaat zou deze mijns inziens door de politiek expliciet gemaakt moeten worden. Maar vooruit, onderstaand indicatief een richting:
https://wetten.overheid.nl/BWBR0020586/2020-02-19

“inbreuk: elke overtreding van een wettelijke bepaling als bedoeld in de bijlage bij deze wet, welke schade toebrengt of kan toebrengen aan de collectieve belangen van consumenten” ………
Bijvoorbeeld “Richtlijn 93/13/EEG van de Raad van 5 april 1993 betreffende oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten (PbEG 1993, L95)” ingezoomd --> “Overwegende dat het de taak van de Lid-Staten is erop toe te zien dat geen oneerlijke bedingen in overeenkomsten met consumenten worden opgenomen”
Mijn beredenering --> Bewijslast(middelen) om zijn recht te behalen wordt eenzijdig bemoeilijkt voor de consument, dus een oneerlijk beding. (Amazon kan met de kunde die nodig is om de chat functie te bouwen de chats ook automatisch opslaan in zijn systeem, maar de gemiddelde consument niet en is hiermee in het nadeel t.o.v. een email met automatisch verzendbewijs van de inhoud).

[Reactie gewijzigd door Mickz op 4 juli 2020 10:06]

Ik ben volledig overtuigd van je punt ivm consumentenbescherming, grote bedrijven hebben nu eenmaal eindeloos veel meer middelen, en beschikken over een legertje juristen om hun belangen te beschermen en te kijken hoever ze op het randje tussen wettelijkheid of niet kunnen gaan zitten, om hun winsten te maximaliseren. ze doen daar erg veel moeite voor, terwijl de gemiddelde consument dat niet doet.

Als consument zou je in zo een geval een gratis software zoals simplescreenrecorder, dat een filmpje kan maken van je ganse scherm, of enkel van de chatbox, kunnen gebruiken om die chats op te slaan, maar je moet het dan wel doen, als je bewijsmateriaal van communicatie tussen jou en zo een bedrijf wil verzamelen.
De mogelijkhedien zijn er dus wel, maar consumenten gebruiken ze maar zelden, mezelf inbegrepen.
Artikels in de media zoals dit zijn dus zeer interessant als reminder dat ik en anderen dat beter wel zouden doen als je een probleem hebt met iemand of met een bedrijf.
Helemaal eens met The Zep Man.

Zorg ervoor dat je traceable communicatie hebt. Met e-mail is dat altijd het geval.

Veel organisaties sturen je geen kopie toe van een door jou ingevuld contactformulier, waardoor je geen bewijs heb van je vraagstelling/reacties etc. en datum en -tijd stamps.

Als de wet geen e-mailadres dwingend voorschrijft dan dient de wet aangepast.
Hetzelfde geldt voor een telefoonnummer, een vestigingsadres en een postadres.

Ergo zonder de aanbeveling om de wet op dit punt aan te passen is dit een heel fout besluit van deze rechter.
Nee hoor, want een rechter gaat niet over de wetgeving, een rechter moet het aangedragen bewijs toetsen op wettigheid en de uit wettig bewijs geconstateerde feiten/aannemelijkheden toetsen tegen de bestaande wetgeving. En kennelijk volgt uit die toetsing dat onder de huidige wetgeving een chat als electronisch postadres volstaat. Dan is het aan de politiek en burgers om eventuele conclusies aan dat feit te ontlenen en te pleiten voor een aanpassing van de regels waar een rechter onpartijdig aan moet toetsen.
Net zoals emails zijn chat logs die worden toegestuurd of waar je screenshots van hebt eenvoudig achteraf manipuleerbaar. Dat is al een reden voor bv Netflix om deze wél goed te archiveren, en niet zoals gesuggereerd wordt om ze zo snel mogelijk te wissen.

Vergeet niet dat misbruik van middelen door beide zijden kan plaatsvinden.
Is het een belangrijk document dan is het volgens mij niet wetsgeldig via email of chat te versturen.

Ik weet namelijk niet of die wet nog van toepassing is, maar er heeft jaren in de wetgevng gestaan dat belanrijke documenten niet over een een verbindng mogen die sneller is dan 19k2
Reden daarvan was dat data die over een snellere verbinding gaat geen foutloze data overdracht kan garanderen. Daarom zie je soms nog fax apparaten omdat die de enige zijn die aan die snelheid voldoen.

En daarnaast is telefoon veel makkelijker om iets over te brengen dan een getypte chat. Kan erg langdradig worden als je elkaar dan niet goed begrijpt
Slechte zaak.
Ook Caiway heeft geen contactformulier of e-mailadres op haar site. Echt een ramp.
Ik ben nu 4 maanden klant en ervaar de ene storing na de andere, met als 'hoogtepunt' een week geen TV-ontvangst. Chatten blijkt geen optie: ik werd anderhalf uur bezig gehouden zonder oplossing. Achteraf blijkt dat wanneer de servicedesk beter opgeleid personeel zou hebben dit in 3 minuten opgelost had kunnen zijn. Bellen duurt vooral 's avonds, door alle 'wachtenden voor u', eeuwig. Dankzij Caiway ben ik iedere maand door mijn belminuten heen. :)
Ik vind dat elke leverancier verplicht zou moeten zijn een contactformulier of e-mailadres op haar website te plaatsen zodat de klant makkelijk een klacht of feedback kwijt kan.
Je kunt overal op internet 'lid van worden' maar iets ongedaan krijgen wordt de klant extra moeilijk gemaakt of de klant wordt op (bel)kosten gejaagd: slechte zaak.

Dus een slechte beslissing van deze rechter of de wet moet aangepast. (Den Haag loopt sowieso altijd mijlen ver achter de feiten aan: wat extra inspanning om wetten vlot aan te passen zou wenselijk zijn)
Ik weet dat het bij de KPN mogelijk was om gemaakte belkosten terug te krijgen, vooral wanneer er vaak en/of lang gebeld was, misschien ook eens vragen bij Caiway? Vooral wanneer u moet bellen omdat er problemen zijn bij Caiway.

Let wel op dat problemen met een WIFI verbinding zal minder snel vergoed worden dan een probleem met het signaal dat uw huis binnen komt bij het IS/RA. (WIFI is klant domein, IS/RA is aanbieder/KPN domein).
Ik weet dat het bij de KPN mogelijk was om gemaakte belkosten terug te krijgen
Daar heb je niet zo veel aan als je een bundel hebt die in het begin van de maand op gaat aan wachten op de KPN helpdesk, zodat je de rest van de maand moet betalen voor bellen naar anderen... Dan heb je technisch gezien 0 kosten gehad aan contact met KPN, dus zul je niks terug krijgen.

Overigens, over KPN gesproken, die mogen ze ook wel eens aanpakken. Volgens mij hebben die maar 3 mogelijkheden: telefoon, chat of het forum. Geen email of formulier. Forum moet je een account voor aanmaken en is publiek, dus valt om een heleboel redenen af (ik wil geen nutteloze accounts). Chat is realtime en daarom vaak niet handig, zoals ook al in het artikel aangehaald. Dus blijft alleen de telefoon over, waar je vaak in de rij moet staan. Een email is asynchroon en dus veel handiger. Maar ja, dan krijgen ze te veel email en dat willen ze dan weer niet. Ze beweren ergens dat email ouderwets zou zijn. En dat komt dan vanuit een internet provider nog wel...
Daar heb je niet zo veel aan als je een bundel hebt die in het begin van de maand op gaat aan wachten op de KPN helpdesk, zodat je de rest van de maand moet betalen voor bellen naar anderen
Dat zou niet uit mogen maken, of je nu 10 minuten uit je bundel opmaakt, of 10 minuten erbuiten, je hebt ervoor betaald dus heb je onkosten gemaakt. Al helemaal wanneer het probleem bij de provider ligt.
Als het een beetje een coulante medewerker is zal dat geen probleem mogen zijn.

Nu moet ik er wel bij vermelden dat ik destijds de mogelijkheid had om €50,- per gesprek/klant te vergoeden, om wat voor reden dan ook. Later is dit verlaagd naar €20 wat we direct mochten vergoeden en voor hogere kosten moesten we een melding maken bij de KlantenService/FactuurService. Dit kan ondertussen weer veranderd zijn.
Overigens, over KPN gesproken, die mogen ze ook wel eens aanpakken. Volgens mij hebben die maar 3 mogelijkheden: telefoon, chat of het forum
Helemaal mee eens, via e-mail waren ze wel te bereiken, maar blijkbaar nu niet meer inderdaad. Misschien staat er nog wel een e-mail adres op de factuur/contract?

[Reactie gewijzigd door DiaZ_1986 op 3 juli 2020 12:52]

DiaZ_1986

Het betreft helaas altijd storingen aan de kant van Caiway.
En heel veel problemen met ontvanger en software daarvan. Bijv. momenteel kan ik plots geen enkel programma dat van Ziggo is opgenomen wissen. Ook geplande opnamen wissen is onmogelijk.
En wanneer je dan tijdens 'opnemen' voor 'hele serie' kiest heb je zomaar, dankzij de eindeloze herhalingen, het programma 14x in de planning. Zodoende sta ik in de min wat uren mogen opnemen betreft kan kan ik niet meer opnemen.
Ook met de groene knop naar begin van het programma gaan werkt niet meer. En maar wachten en wachten op een oplossing....
(Den Haag loopt sowieso altijd mijlen ver achter de feiten aan: wat extra inspanning om wetten vlot aan te passen zou wenselijk zijn)
Ik denk niet zozeer dat het een kwestie van achterlopen is (van de rechter trouwens, dit is m.i. geen tekortkoming in de wet). En een chatfunctie is best modern, maar de rechter begrijpt niet dat er geen standaard is zoals dit bij e-mail het geval is. Bewezen technologie die al decennia betrouwbaar werkt, tegenover brakke 3rd party webzooi wat maar de helft van de tijd werkt en bij iedereen op een andere manier geïmplementeerd is.
Uit de antwoorden die ik regelmatig krijg tijdens zo'n chatsessie leid ik regelmatig af dat er een taalprobleem is: ik word niet begrepen. Waarschijnlijk heb ik dan zo'n helpdesk in India aan de lijn en als het technisch wordt kun je er vrij weinig mee: meestal zonde van mijn tijd.
Dat ligt er helemaal aan wat er exact in die wet staat, volgens mij zal daar niet in staan dat er als kontakt technologie e-mail moet gebruikt worden.
Een link naar de betreffende wet zou verhelderend kunnen zijn, zodat daarover niet eindeloos moet over gespeculeerd worden.
Ik vind dat elke leverancier verplicht zou moeten zijn een contactformulier [..] op haar website te plaatsen zodat de klant makkelijk een klacht of feedback kwijt kan.
Ik zie niet hoe een contactformulier op een website zou verschillen met een chatfunctie op een website als het om controle gaat. Je lijkt daarmee voor de wet waarschijnlijk net zo voorstander te zijn van een chatfunctie zoals de rechter het beschrijft. Waarom zou men dan wel een contactformulier moeten hebben maar bijvoorbeeld geen chatfunctie als de werking en controle uiteindelijk nagenoeg hetzelfde is?
Ik hoop wel dat de ACM tegen deze uitspraak nog in beroep gaat want er worden door het gebruik van chatbots onnodig veel barrieres opgeworpen die de gemiddelde consument niet ten goede komen. Helaas lijken steeds meer bedrijven over te stappen op chatbots. Ik had laatst een pakketje dat niet was bezorgd door post.nl maar hierover een mailtje versturen was niet mogelijk. Ik vind chatbots een nog groter drama dan veel van die incompetente call-centers waar de medewerker vaak van toeten noch blazen weet. Bovendien is het gewoon fijn om ook zelf wat bewijs te hebben en niet te hoeven vertrouwen op een bedrijf waarmee jij in de clinch ligt transscripten te hoeven verzenden en dat je als consument zelf de middelen kan kiezen waarmee je het gesprek wil aangaan en op welk tempo. Soms heb je wat meer tijd nodig om complexe zaken goed uit te leggen en daarvoor is zo'n gewoon chatbot soms niet geschikt voor en een 'ouderwetse' brief weer veel te omslachtig.
Voor alle duidelijkheid. Netflix gebruikt geen Chatbots. Je wordt in de wacht geplaatst waarna je, vaak vrij snel, een echt persoon op de chat krijgt.
Ik ben best vrij tevreden hierover, vooral omdat je ook onmiddellijk geholpen wordt, wat met mail meestal niet het geval is. Maar voor serieuze issues zoals klachten e.d. is mail toch wel betrouwbaarder.
Maar zo'n chatbot is toch niet afhankelijk van 't medium? Ik denk dat een beetje developer in een paar weken max de chatbot ook wel verbouwd heeft voor email ondersteuning.

Dus volgens mij zijn het 2 vragen:
- is webchat oke, als alternatief op email?
- Zijn chatbots oke, of dat nou per chat of per mail is?
Ik lees niks over chatbots bij Netflix en zou op basis van deze uitspraak niet zo snel willen concluderen dat met een chatbot de wettelijke verplichtingen worden nageleefd. Chatbots zijn in de praktijk niet meer dan een omslachtige FAQ.
Weer een geval dat de rechter op de stoel van wetgever gaat zitten. Geheel onnodig. Volgens de wet moet het een electronisch postadres zijn. E-mail dus. Als de bedoeling was dat alternatieven beschikbaar waren dan was er wel voor een andere bewoording gekozen - zoals electronisch bereikbaar.

Een gat in dit besluit is dat deze redenering net zo goed op de telefonische klantenservice toegepast kan worden. Dat is geheel VOIP tegenwoordig. Daar komt dus ook een verbinding tot stand tussen IP adressen. Dan is volgens die logica een telefoongesprek opeens ook een ‘electronisch postadres’? Hou toch op.
Vind ik ook redelijk. Bedrijven als Google, Netflix, Microsoft etc. Zouden iedere dag honderdduizenden mails met vragen krijgen. Een groot deel daarvan is van mensen die niet handig zijn met computers en apparaten waardoor je een slow chat via email krijgt. Een chatfunctie zorgt toch voor een kleine drempel zodat je geneigd bent om toch zelf wat meer initiatief te tonen en het zorgt voor directe communicatie. Als de chat gesloten is blijven de verzoeken ook niet binnenstromen waardoor je niet achter de feiten aan blijft lopen.
Dat een bedrijf honderdduizenden mails zou krijgen heeft alles te maken met de grootte van het bedrijf. Als een bedrijf wereldwijd wilt gaan opereren voor miljoenen klanten, dan is het logische gevolg dat ze te maken krijgen met supportvragen van een deel van de klanten. En zullen ze dit ook moeten kunnen faciliteren. Een drempel opwerpen om dit tegen te gaan lijkt mij onwenselijk. Het aantal mogelijke supportaanvragen is dan ook geen reden om maar beperkte service te willen bieden. Ze kiezen immers zelf ervoor om zo'n grote groep mensen te willen bedienen.

Volgens mijn ervaring is de stelregel dat hoe groter het bedrijf, hoe beperkter en kwalitatief slechter de klantenservice. Daar zou best wat aan gedaan mogen worden en ik vind de uitspraak van de rechter dan ook een tegenslag.
Dat gaat gewoon niet. Er zijn onderling veel te veel afhankelijkheden. Als je magnetron niet werkt beperkt de dienstverlening zich tot de magnetron met hoogtens een utistapje naar de groepenschakelaars. Bij de diensten die dit soort bedrijven aanbieden kunnen oorzaken van problemen op zoveel vlakken liggen: ISP, DNS, router, bekabeling, compatibiliteit, versies van OSsen, updates, firewalls, Wifi. Je kunt niet verwachten dat Netflix met de klant de hele keten doorloopt als de klant meldt dat "Netflix het niet doet". Als ze dat wel zouden doen en uiteindelijk komt men erachter dat de DNS van de provider niet goed werkt, heeft een Netflixmedewerker een half uur besteed aan een probleem van een provider.
Dat (hele keten doorlopen) doet Netflix dan ook niet. Ze testen je verbinding met een in de TV-app ingebouwde functie en als dat hapert, trekken ze hun handen er van af.

De realiteit is juist, dat grote bedrijven zich vaak verschuilen achter dit soort algemene excuses.

Niet alleen bij het oplossen van problemen, het wordt ook gebruikt om macht uit te oefenen. Ziggo staat bijvoorbeeld alleen nog toe dat je een tweede router in bridgemode gebruikt achter je Ziggo-geleverde router, als zij de ‘bridge’ modus aanzetten op de eerste. Dat ‘kan 24 uur duren’.

Op de oudere routers kon je dat gewoon zelf in 1 minuut doen. Dit is simpelweg een ontmoedigingsbeleid.
Het gaat nu om de manier van dienstverlenen, niet om de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De door jou genoemde aspecten worden niet anders als men wél een emailhelpdesk aanbiedt.
Ik denk inderdaad dat een telefoongesprek meestal tien keer beter en sneller werkt dan mailen, ja. Zeker bij de gemiddelde klant die niet heel handig is met instellingen vinden en herstellen van de instellingen.

Maar wat je hierboven doet is precies het standaard excuus aanvoeren wat elke helpdesk kan doen: Naar een ander wijzen. Bewijs dan maar eens het tegendeel, want daarvoor is kennis en onderzoek nodig en toegang tot systemen die je als gebruiker juist niet hebt. En ja, dat is een ander onderwerp maar daar begon je zelf over dus daar reageer ik op.
Doet me denken aan de sneue voorbeelden van nieuwsbrieven.
Meld je aan voor een nieuwsbrief: 1 minuut later heb je twee mailtjes, een bedankmailtje en de laatste nieuwsbrief.
Meld je af: "Het kan tot 30 dagen duren voordat de veranderingen verwerkt zijn in ons systeem."
Inderdaad.

En je krijgt 'toevallig' binnen en half uur na afmelden van de ene nieuwsbrief twee nieuwsbrieven van twee andere bedrijven waar je nog nooit van gehoord hebt..
Tja, dan moeten ze daar maar een goed script voor maken. Als klant moet je ergens in die keten beginnen met contact zoeken, als de rest wel werkt is het logisch om eerst Netflix te vragen, als ‘niets’ het doet begin je bij je provider.
Een groot deel van de mensen die een helpdesk nodig heeft kan al zelfstandig niet tot die conclusie komen. Iemand heeft het ooit aangesloten en zelf hebben ze geen idee dat er verschil kan zijn tussen "beeld" van een gemoduleerd signaal en "beeld" via internet. Of juist dat netflix niet via hun gewone netwerk binnenkomt maar via een mediabox van een provider. Het grootste deel van de mensen heeft geen idee hoe het technisch allemaal werkt.
Dat gaat gewoon niet. Er zijn onderling veel te veel afhankelijkheden. Als je magnetron niet werkt beperkt de dienstverlening zich tot de magnetron met hoogtens een utistapje naar de groepenschakelaars. Bij de diensten die dit soort bedrijven aanbieden kunnen oorzaken van problemen op zoveel vlakken liggen: ISP, DNS, router, bekabeling, compatibiliteit, versies van OSsen, updates, firewalls, Wifi. Je kunt niet verwachten dat Netflix met de klant de hele keten doorloopt als de klant meldt dat "Netflix het niet doet". Als ze dat wel zouden doen en uiteindelijk komt men erachter dat de DNS van de provider niet goed werkt, heeft een Netflixmedewerker een half uur besteed aan een probleem van een provider.
Laat me quoten:
Het gaat nu om de manier van dienstverlenen, niet om de kwaliteit van de dienstverlening zelf. De door jou genoemde aspecten worden niet anders als men wél een emailhelpdesk aanbiedt.
Veel IT-ers zijn een beetje contactschuw, die doen liever aan email dan aan chat. Waarom die mogelijkheid ontzeggen? Voor de emails met enkel de melding "Netflix is stuk" stuur je een email terug met een uitnodiging chat te gebruiken.
Voor de mensen die liever chatten is dat geen beperking.
Een probleem (technisch) probleem diagnosticeren gaat nu eenmaal niet via een slow chat. Dat kun je gebruiken voor vragen met een standaard antwoord of een specifiek antwoord. Niet bij een probleem waarbij 100 oorzaken in een keten kunnen bestaan.
Waarom is het per se onwenselijk? Persoonlijk vind ik dat ik moet kunnen kiezen voor Bedrijf A met goede service, of Bedrijf B met zoek-het-zelf-uit-wiki voor half geld. Ik heb lang niet altijd behoefte aan goede klantenservice.

Iets als Netflix is voor mij zo onbelangrijk dat ik het gewoon opzeg als het niet functioneert. Andere klanten kunnen daar natuurlijk anders over denken, en als Netflix daar in mee gaat is dat prima. Maar gun mijn dan a.u.b. de goedkopere concurrent Crapflix zonder klantenservice.
Zouden iedere dag honderdduizenden mails met vragen krijgen.
Het is heel modern om alle risico en problemen bij je klanten de droppen met mededeling "als het je niet bevalt dan stap je toch over naar een ander" in de wetenschap dat er geen ander is die hetzelfde kan bieden.
Het is steeds vaker een "wij zijn geweldig en jij kan slikken of stikken". Klantenservice is een recht én een goede motivator voor een leverancier om te zorgen dat software makkelijk en goed is.

Zo'n chatbox is een manier om de kosten voor het bedrijf te verlagen en voor de klant te verhogen. De klant moet immers bij z'n computer blijven zitten wachten tot de chat reageert. Ik heb vaak genoeg gehad dat ik heel lang in een wachtrij sta, zonder enige indicatie van wachttijd, om dan na 20 seconden te worden gekicked omdat ik niet onmiddelijk reageer.

Mijn grootste probleem is echter dat die chats stateless zijn. Iedere keer moet
je
het
hele
probleem
opnieuw
uitleggen
1
zinnetje
tegelijk
in
een
onleesbare
box.

Om vervolgens af te worden gepoederd met hetzelfde (verkeerde) standaardantwoord dat je vorige keer kreeg.

Volgens het stuk is Netflix de uitzondering die het wel goed heeft geregeld. Ik heb er nooit contact mee gehad dus ik weet het niet, maar het zou de uitzondering zijn.

update: Ik heb het over een chatboX, niet over een chatboT. Een chatboX kan aangestuurd worden door een mens of door een AI.

[Reactie gewijzigd door CAPSLOCK2000 op 3 juli 2020 12:54]

Dat is afhankelijk van de helpdesk in kwestie. Dezelfde situatie heb ik ook meegemaakt in telefoongesprekken. Eerstelijns support varieert altijd in kwaliteit per bedrijf, ongeacht het medium. Zoals je in de afweging van de rechter hier ziet kan Netflix de chatlogs in een vervolggesprek ophalen en zich inlezen.

Een zelfde ervaring had ik bij Nest toen mijn Thermostaat kuren had, een tweede gesprek begon met "Moment, ik lees even de vorige chat terug" en ging vervolgens pas verder met het gesprek. MediaMarkt daarentegen heb ik in twee weken tijd wel 8 keer gebeld en iedere keer weer bij nul moeten beginnen, ondanks dat dat via telefoon ging.

Het voordeel van een chatlog is bovendien dat je woorden letterlijk worden vastgelegd, waar je bij een telefoongesprek afhankelijk bent van de subjectieve verslaggeving van de supportmedewerker in kwestie.
Ik wil dan ook het liefst gewoon e-mail.
Dan kan ik rustig van te voren bedenken wat ik wil zeggen, welke informatie belangrijk is en, bij buitenlandse bedrijven, hoe ik het zeg in een taal die niet mijn eerste taal is en waarschijnlijk ook niet van de helpdeskmedewerker.
In zo'n chatbox of aan de telefoon wordt het gesprek gestuurd door een medewerker die verschillende chats tegelijk voert en en daardoor een geheugen van 3 seconde heeft en geen enkel kritisch denkvermogen.
Niet dat ze allemaal slecht zijn, maar vaker wel dan niet.
Dat klopt, maar jij bent "als tweaker" waarschijnlijk behoorlijk deskundig en zal een hele goede inhoudelijke mail opstellen. Echter, 9 van de 10 meldingen die bij een helpdesk binnenkomen is van een hele andere orde: wachtwoord vergeten en niet begrijpen hoe je dat reset, tv niet aangesloten op het netwerk en Netflex doet het niet, slecht beeld door een slecht wifi-signaal, etc.
Dat klopt, maar jij bent "als tweaker" waarschijnlijk behoorlijk deskundig en zal een hele goede inhoudelijke mail opstellen. Echter, 9 van de 10 meldingen die bij een helpdesk binnenkomen is van een hele andere orde: wachtwoord vergeten en niet begrijpen hoe je dat reset, tv niet aangesloten op het netwerk en Netflex doet het niet, slecht beeld door een slecht wifi-signaal, etc.
Dat klopt, maar jij bent "als tweaker" waarschijnlijk behoorlijk deskundig en zal een hele goede inhoudelijke mail opstellen. Echter, 9 van de 10 meldingen die bij een helpdesk binnenkomen is van een hele andere orde: wachtwoord vergeten en niet begrijpen hoe je dat reset, tv niet aangesloten op het netwerk en Netflex doet het niet, slecht beeld door een slecht wifi-signaal, etc.
Hoe gaat het niet vrijgeven van een emailadres dat probleem oplossen? Diezelfde mensen gaan dan toch niet opeens gestructureerde zinnen in een chat schrijven?
Je kunt bij een chat of telefonisch direct op elkaar reageren. Dat werkt toch heel wat prettiger dan wanneer je een aantal suggesties op je probleem krijgt, je dan weer terug moet mailen dat die suggesties niet geholpen hebben, je een dag later een mail krijgt met een nieuwe vraag vanuit de servicedesk die je dan weer via email gaat beantwoorden. Dat is toch geen doen?
Je kunt bij een chat of telefonisch direct op elkaar reageren. Dat werkt toch heel wat prettiger dan [...email...]
Dat verschilt per persoon en bedrijf natuurlijk. Bovendien kun je voor verschillende vragen als consument verschillende kanalen wensen. Er zijn veel vragen die ik het liefst per email stel, en ook graag per email beantwoord zie. Sommige telefonisch.

Hoogst zelden heb ik (zelf) behoefte aan chat, maar ik sluit niet uit dat er mensen zijn die hun vragen wel per chat willen stellen.

Dat alles is nog steeds geen reden om geen emailadres vrij te geven.
Bij dit soort vraagstukken zie je hier op Tweakers dat mensen redeneren vanuit hun eigen positie. De gemiddelde Tweaker zal een heel gedetailleerde mail kunnen schrijven met een goede analyse wat er wel en niet fout gaat. Je moet redeneren vanuit de grootste groep die zich bij een helpdesk meldt. Dat zijn vooral digibeten die geen enkel idee hebben van de techniek achter het functioneren van bijv. Netflix. Voor het is het "beeld of geen beeld".
Dat heeft meer met kwaliteit te maken dan met de wijze van dienstverlenen.
Laatste keer dat ik contact had met Netflix, kwam ik, net als bij veel bedrijven, in een standaard belmenu terecht, wat je aanraadt de website te gebruiken (waar je natuurlijk niets wijzer van wordt).

Dan kom je bij een medewerker die checkt of je wel klant bent, bent wie je zegt te zijn en dan doen ze de standaard verbindingstest met je.

Kunnen ze het niet afschuiven op de verbinding, dan gaan ze je TV / app / apparaat met je herstarten, resetten, opnieuw installeren.

Helpt dat niet, dan sturen ze je door naar de fabrikant.

Dan blijkt dat Samsung zelf niet de Netflix app maakt. Dat doet Netflix zelf.

Dus je belt weet met N. Hele riedel weer opnieuw, wat je zegt. Uiteindelijk wordt je verbonden met de tweedelijnshelpdesk in de VS (Chicago of zo, ben het vergeten).

Die komt er ook nite uit maar begint een correspondentie met je via de mail.

Uiteindelijk uren mee bezig geweest over een maand verspreid. Conclusie: die glitch zit in onze app maar we gaan het ‘nu’ niet oplossen.

Uiteraard gaat het nooit opgelost worden want de hele app wordt nooit meer geupdate. Er is al anderhalf jaar een nieuw OS en daar gaat alle aandacht naartoe.
[...]
Klantenservice is een recht én een goede motivator voor een leverancier om te zorgen dat software makkelijk en goed is.
Hoe beter je je diensten en documentatie maakt, hoe meer klanten er zelf wel uitkomen. Wat je overhoud bij de klantenservice neemt dan automatisch af in niveau.

Dat niet per se een reden om een chatbot in te zetten (wij gebruiken dat zelf niet), maar ik kan er ergens wel begrip voor opbrengen.
Hoe meer middelen hoe beter. Er is op zich niks mis met FAQs, wizzards, AI's of een klassiek chat-systeem, maar die systemen moeten niet eindigen in een doodlopende weg voor lastige vragen.

[Reactie gewijzigd door CAPSLOCK2000 op 3 juli 2020 12:56]

Inderdaad, ik werk bij een ISP/telecom provider, en vooraleer bvb een digibox of modem/router[quote]
in het veld te zetten wordt er zoveel mogelijk getest op bugs en monkey proof eigenschappen van het toestel.
Je kan natuurlijk nooit alles testen.
Er wordt meestal dan ook aan de fabrikant gevraagd om een aantal funkties uit het toestel te verwijderen of te vereenvoudigen, om te vermijden dat klanten zonder ICT grondige kennis dingen zouden doen die hun verbinding zou kunnen verstoren, net om problemen en helpdesk kontakten te vermijden.

De keerzijde van deze policy is dat mensen die wel ICT kennis hebben, zich ergeren aan de beperkte instelmogelijkheden van het toestel, maar gezien de meerderheid van de klanten niet over de nodige ICT kennis beschikt, wordt er voor deze methode gekozen.
Ja en nee, vaak genoeg gehad dat de chat of niet werkt of simpele antwoorden geeft (standaard) waar ik niks mee kon/kan.
Bellen kon niet en mailen gaat een tijd overheen. Ik snap wel dat mensen die de telefoon opnemen allemaal geld kost maar ben van mening dat het de klant steeds lastiger wordt gemaakt.
Maar dat gaat dan over de kwaliteit van de informatievoorziening en niet over de soort voorziening. Via mail kun je ook nietszeggende antwoorden krijgen (waardoor dus een slow chat ontstaat). Via chat is gemakkelijker dan de telefoon aangezien je toch vaker links naar info wil doorsturen.
Sorry, maar dat is toch onderdeel van je dienstverlening?
moet je hier eens kijken: https://www.google.com/se...tact&oq=microsoft+contact

https://www.microsoft.com/nl-nl/overnederland/contact.aspx

Microsoft heeft met een paar google zoek opdrachten echt wel veel manieren om contact met ze op te nemen over verschillende zaken. Zelfde geldt voor Google.

Hier bijvoorbeeld voor de betaalde Gsuite:
https://gsuite.google.nl/intl/nl/support/
Of Youtube: https://www.youtube.com/t/contact_us?gl=NL&hl=nl (wel amerikaans adres)
Dus dat ze miljarden binnen harken (en daar nauwelijks belasting over betalen) omdat ze miljoenen klanten hebben is prima, maar als ze vervolgens support moeten leveren, vind jij het reeeel dat ze daar drempels voor opwerpen omdat ze anders honderdduizenden mails binnen krijgen?

En dan moeten de klanten maar "wat meer initiatief tonen"? Klinkt behoorlijk als "wel de lusten, maar niet de lasten"
Heeft allemaal niets met miljarden te maken maar met onbegonnen werk omdat je zelf een onderdeeltje in de keten bent en 90% van die emails dan zal gaan over een probleem dat elders in de keten plaatsvindt. Als die honderdduizenden mails over je eigen product gingen had je gelijk.
En wat betreft "meer initiatief" ik maak dagelijks mee dat mensen puur uit gemak de ondersteuning inschakelen zonder ook maar een poging te doen om zelf hun probleem op te lossen. Hoe lager de drempel tot ondersteuning hoe meer minder initiatief er wordt getoond om zelf iets op te lossen.
Slechte zaak, veel bedrijven zijn slecht bereikbaar. Wordt ze nu nog makkelijker gemaakt.
Zoals de rechter al opmerkt, is Netflix echter niet slecht bereikbaar. Ze bieden een 24/7 online chat (huidige wachttijd 1 minuut) en een telefoonnummer van 8:00 tot 23:00 (wachttijd 4 minuten) en zijn daarmee dus prima bereikbaar voor assistentie.

Ze dan dwingen om een e-mail beschikbaar te stellen terwijl je binnen enkele minuten direct met een medewerker kunt communiceren lijkt me inderdaad overkill en niet iets waar de overheid zich in moet mengen. Het zou pas een ding moeten zijn als een bedrijf helemaal niet te bereiken is of heel slecht te bereiken is (bijvoorbeeld met consequente wachttijden van 30 minuten of meer).
Nu zijn er al zat bedrijven die geen e-mail adres publiceren. Die zeggen nu doodleuk, mag van de rechter.
Dan moeten ze net als Netflix nog altijd gaan bewijzen dat ze anderzijds aan de regels voldoen zoals die vastgelegd zijn, wat Netflix ook heeft gedaan.

Je ziet heel duidelijk in het bericht staan wat de afweging van de rechter is, het is niet zo dat je nu simpelweg geen support meer hoeft te bieden omdat Netflix geen e-mail adres (publiek) heeft gepubliceerd.
Nee, je moet naar de ACM en daar een klacht indienen. De ACM pakt het van daar verder op, net zoals ze bij Netfix gedaan hebben. Indien die partij geen 24/7 chat heeft en geen gehoor geeft aan het verzoek van de ACM om online contact mogelijk te maken, zal de ACM naar de rechter stappen.
Daar heb je wat aan als je bv op Facebook of zo wordt lastiggevallen.
Als je gestalked wordt zou ik contact opnemen met de politie.

Maar het is inderdaad erg raar dat facebook geen fatsoenlijke klantenservice heeft.
Hoezo dat? Facebook heeft toch geen klanten? Enkel data/advertentieslaven
Nee, je moet naar de ACM en daar een klacht indienen. De ACM pakt het van daar verder op, net zoals ze bij Netfix gedaan hebben.
Als de zaak genoeg mensen raakt zit daar misschien nog wel wat animo achter.
Maar anders gaat het onderop de hoop en kun je wachten tot sint-juttimus.
@jpsch heeft wel een punt. Natuurlijk gaan sommige bedrijven dit uitmelken tot over het randje, om kosten te besparen.

In de praktijk kan dit (ACM de zaak uit laten zoeken) jaren en jaren duren. Daar zit je dan met je niet werkende abonnement of erger. Bovendien zal de ACM de grootste vissen achterna gaan, wat begrijpelijk is, maar ook betekent dat jouw problematische leverancier vaak nooit aangepakt wordt.
Jaren of zelfs gewoon nooit. Kijk maar naar Facebook die er niet eens in slaagt – of moet ik zeggen: Niet de minimale investering voor over heeft – reclames eerst te controleren op echtheid.

Ik bedoel bijvoorbeeld de reclames met portretten van bekende Nederlanders die in werkelijkheid geen benul hebben.

Het is veelzeggend dat er nu een ‘wilde’ actie is tegen Facebook met de oproep een maand geen reclame te kopen #StopHateForProfit
Het klopt helemaal wat je zegt, de grootten, zeker Facebook, zouden veel harder en sneller aangepakt moeten worden.
Ik vraag me af hoeveel kranten of TV zenders gaan controleren of een bepaalde publiciteit wel correct is, dat is zeker geen fenomeen dat zich tot facebook beperkt.
Het is trouwens degene die de advertentie plaatst die de oorzaak is van eventuele fouten of fraude, ieder media bedrijf zou om dat allemaal uit te zoeken een soort test lab en detective bureau moeten hebben om alle mogelijke publiciteitsboodschappen op echtheid en waarheidsgehalte te gaan beoordelen.
Bij journalistiek is het een doodzonde als je je bronnen niet controleert. Soms is dat praktisch onmogelijk en als je goed leest en luistert, hoor je ook vaak dat men het dan heel algemeen houdt.

Gaat het om reclame, dan is het lastiger. Iedereen begrijpt ook wel dat een krant of marktplaats niet elke gevraagd/aangeboden-achtige advertentie eerst kan onderzoeken op heling. Maar bij duurdere advertenties met foto's en bijvoorbeeld video's op de publieke omroep zie je zelden iets wat niet door de beugel kan.

Als je ziet hoe massaal de campagnes zijn voor schimmige crypto-investeringen en hoe lang die lopen, moeten daar enorme bedragen mee gemoeid zijn. Dan is het niet meer dan redelijk te verlangen dat Facebook een inspanning doet te filteren / controleren op bijvoorbeeld de combinatie bekende Nederlanders / crypte-advertenties. FB kan prima gezichten herkennen en teksten lezen, zelfs als ze omgezet zijn in pixels. Probeer maar eens een advertentie te zetten met grote koppen… dan wordt die meteen geweigerd met de opmerking dat dat niet gewenst is.
Nee aangezien er een aantal zaken moet publiceren als bedrijf. Dus als ze daar niet aan voldoen zijn ze in overtreding.

[Reactie gewijzigd door nhimf op 3 juli 2020 10:57]

Is alleen maar goed toch van kpn? Niets irritanter dan een verkoper die constant wordt afgeleid door een rinkelende telefoon en een klant in de winkel krijgt alleen maar een gevoel van tijdsdruk.
Nee, da's waardeloos van KPN. Want die winkels kunnen elkaar onderling ook niet bellen. Ik heb eens een iPhone XR moeten regelen, dus ga je naar de grootste KPN XL in de regio. Die hebben 'm niet. Dan moet meneer de Verkoper dus naar een kantoormiep lopen, die moet dan via Skype een berichtje naar de andere winkels in de regio sturen met de vraag of zij dat ding nog wel hebben, dan wachten tot ze allemaal één voor één gereageerd hebben, dan komt miepje weer terug naar de verkoper en dan krijg jij je antwoord pas. Lekker efficiënt.
Hier in België (Proximus) hetzelfde. Ik had een keer een nieuwe DUO SIM-kaart nodig, die ze vaak niet op voorraad hebben en toen ook nog niet overal in een "nano" versie.

Als je dan geen winkel kan bellen om te vragen of ze deze op voorraad hebben, men centraal niet kan zeggen waar er voorraad is, men centraal de winkel zelf niet kan bellen én me deze niet kan opsturen... dan ben je een waardeloos communicatiebedrijf.

Toen op goed geluk naar 2 grotere Proximus-centers geweest, waar je eerst een nummertje mag nemen en 20 minuten wachten om dan te horen dat ze dit niet hebben.
Ik vind gezien de tijden dat ze telefonisch en via chat bereikbaar zijn dat Netflix juist ruim bereikbaar is. Veel klantenservices zijn binnen kantoortijden open. En mail is handig, maar ook vaak relatief langzaam.
Dat mail langzaam is, is omdat het gewoon geen prio door de gene die de mail ontvangt. Als je publiekelijk een klacht hebt, heeft het bedrijf een hele goede PR reden omdat direct op te pakken. Maar als iemand een goed doordachte/duidelijk omschreven probleem meld met ondersteunende attachments die het probleem heel duidelijk maken, kan het opeens dagen duren.
Dagen; of weken ... of maanden. Zelf aan den lijve ondervonden toen ik problemen had met een Sony Bravia TV die ik bij BCC aangeschaft had. 't Is jammer dat ze hun slogan sedert aangepast hebben, want anders kon je er nog mooi de draak mee steken: "high pricing, no service".
Nee, dit is juist efficient, mits... je wel per e-mail een afschrift krijgt van het chatgesprek. Zo'n chatfunctie werkt vaak veel sneller dan e-mail/telefoon en je hoeft er niet alles voor opzij te leggen (telefoongesprek kost energie, je kunt vaak niet iets anders tegelijk doen).
Mwah via de telefoon (mits je een persoon aan de lijn hebt) werkt vooral als je wat meer hebt uit te leggen toch echt wel sneller vaak. Immers leg ik iets sneller uit dan dat ik het uittyp.

Het probleem van veel chatfuncties is dat je eerst door zo'n achterlijke chatbot heen moet voor je een medewerker te pakken hebt, dan ben ik als klant vaak al lichtelijk geïrriteerd voor het 'echte' gesprek is begonnen.

[Reactie gewijzigd door !mark op 3 juli 2020 10:17]

"Have you tried turning it off and on again"
Vanuit de email helpdesk krijg je ook meestal een uit een template verzameling geplukt antwoord.
En jij dacht dat het via de telefoon anders gaat dan?
Ik werk al 19 jaar op een technische support afdeling, en echt, e-mail is veruit de beste methode voor het verkrijgen van de gegevens die je nodig hebt om een issue te onderzoeken.
Dat is buiten een remote of on-site consult, maar dat kost geld waar de meeste mensen geen zin in hebben.
Technische zaken uitleggen via de telefoon kost ongelofelijk veel tijd, mensen worden ongeduldig, waarom help je me niet, terwijl ze na een half uur nog steeds niet de meest basale informatie hebben kunnen vertellen over wat er nu precies mis gaat omdat ze het niet snappen/kunnen.
Behalve dat mailreacties niet aansporen tot actie.

Ben het wel met je eens dat zonder het scherm te kunnen zien telefonische support extreem veel ruis met zich meebrengt, omdat je tegelijkertijd moet afstemmen op het niveau van de andere kant en oplettend genoeg blijven op je eigen denkniveau zaken op te pikken.

Uitleggen is op zich het probleem niet, de uitdaging neemt toe zodra je vragen moet stellen waar de eindgebruiker geen voorstelling van zaken bij kan maken.

[Reactie gewijzigd door amx op 3 juli 2020 16:07]

"Have you tried turning it off and on again"
Vanuit de email helpdesk krijg je ook meestal een uit een template verzameling geplukt antwoord.
Met het kleine verschil dat de input die je een menselijke medewerker kunt geven wel even iets breder is dan de gemiddelde bagger-bot. Zeker niet beperkt tot een kleine collectie templates, waar je binnen moet blijven wil de bot er chocola van kunnen maken en niet met een "Sorry, ik begrjip niet wat je schrijft. Kun je het anders formuleren?" op de proppen gaan komen.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 3 juli 2020 13:14]

En hoe kan je controleren of he trtanscript ook daadwerkelijk klopt? Dan moet je je als gebruiker nog steeds in allerlei bochten wringen om dat lokaal te maken.
Want jij denkt echt dat Netflix je een gefabriceerde chatlog gaat opsturen? Dan copy paste je de hele chat.
Helemaal niet, omdat je eerst zo'n pleurisbot krijgt die er alles aan doet om je naar de FAQ waar je niets aan hebt.
Inderdaad. Er is maar een beperkt aantal medewerkers, waardoor je tegen wachttijden kunt aanlopen. Direct Chat is feitelijk beter te vergelijken met telefoon dan met mail.
Klopt.
Ik en mijn buren proberen al dagen iemand van de woningbouwvereniging telefonisch te pakken te krijgen in verband met zware achterstallig onderhoud waar niks aan gebeurd maar men verwijst je steeds naar het online contactformulier

Bedrijven zouden verplicht moet worden ook gewoon ouderwets telefonisch bereikbaar te zijn maar vrees dat het met de huidige generatie die niet anders gewend is dan via whatsapp te communiceren dat dit alleen maar erger gaat worden.

Maandag ga ik met een buurvrouw met de auto naar het hoofdkantoor om ons beklag mondeling te doen. Tevens laten we dan een schrijven namens de hele flat daar dan achter.
Hoezo? Je kan ze bellen en chatten. En in mijn ervaring zijn ze heel behulpzaam.
Ik zie de meerwaarde van een email niet.
Nee joh, je hebt de 'post sales' afdeling die dat soort dingen regelt en die kun je bereiken via jouw/jullie HP account (bij 'mijn bestellingen') of inderdaad mailen. Ik heb zo vaak met die gasten van doen gehad, ze zijn niet zo van het directe contact nee, maar reageren prima op de mail.
Daarvan is e-mail niet de oorzaak, maar de persoon die besluit er geen prio aan te geven.
E-mail is te vrijblijvend, er is vaak geen termijn gesteld aan de behandeltijd... Als ik 100 Euro zou krijgen voor elke keer dat ik een standaard bericht ontving en er niet op mijn mail werd ingegaan, zou ik nu bet een leuke auto kunnen kopen.
E-mail is te vrijblijvend, er is vaak geen termijn gesteld aan de behandeltijd... Als ik 100 Euro zou krijgen voor elke keer dat ik een standaard bericht ontving en er niet op mijn mail werd ingegaan, zou ik nu bet een leuke auto kunnen kopen.
Heel herkenbaar.
En het is niet alsof je als consument je positie versterkt door gelijk keihard te spelen met een formele ingebrekestelling die een termijn stelt. Iets over azijn en vliegen vangen, en zo.

Maar ja; toch is dat eigenlijk wel waar wetgeving je ook heen loodst.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 3 juli 2020 13:23]

Dat is een algemene call center praktijk, real time kontakt (voice/video/chat) heeft voorrang, e-mails worden behandeld door een klein team, en in overflow, bijkomend door call agents, als er ff geen calls zijn
Een chat-functie is anders nog fragieler. Als je je browser refreshed is alles weg en kun je opnieuw beginnen! Dan kun je je vorige sessie ook vergeten en dus ook een eventueel bewijs dat daarin stond.
Ook moet je je sessie open laten staan gedurende de hele conversatie... Je kunt niet even mailen en dan wat anders doen tot je een antwoord krijgt.

Ik haat chat-support! Inderdaad een ticketsysteem zou dan mijn voorkeur hebben.

[Reactie gewijzigd door u34186 op 3 juli 2020 10:14]

Om dan een berichtje te krijgen "your ticket has been closed" zonder enig zinnig antwoord op de oorspronkelijke vraag.....

Tja je moet gewoon een beetje geluk hebben met die service tegenwoordig, maar ik begrijp wel wat je bedoeld. Een ticket nummer is in elk geval vrij hard te overleggen, ook als je later dus een klacht moet indienen over de dienstverlening,
Wat voor problemen kunnen er ontstaan met Netflix die ook daadwerkelijk aan Netflix liggen? Een dubbele afschrijving? Geblokkeerd account? of waar moet ik dan aan denken?

Ik heb namelijk nog nooit iets meegemaakt.

ps: is een oprechte vraag!

[Reactie gewijzigd door H.Boss op 3 juli 2020 10:08]

Wat voor problemen kunnen er ontstaan met Netflix die ook daadwerkelijk aan Netflix liggen?
Ik heb namelijk nog nooit iets meegemaakt. Een dubbele afschrijving? Geblokkeerd account?
Je beantwoordt je eigen vraag. Alleen maar omdat jij nog nooit een probleem hebt meegemaakt houdt dat niet in dat niemand anders ooit problemen heeft (gehad).
Het is meer dat ik het idee heb dat Netflix pay en play is en het meer aan je internetverbinding en hardware kan liggen.

Maar puur een interessevraag!
Ik heb een keer gehad, dat ik bericht kreeg van Netflix dat mijn abonnement opgehoogt was. Dit had ik zelf echter niet gedaan en bij navraag ontkende iedereen van het gezin. Toen heb ik contact opgenoment met Netflix (bellen, niet chat). Werd erg vlot en vriendelijk geholpen. Al snel bleek dat mijn dochter op het knopje had gedrukt dat ze te zien kreeg omdat er al een aantal streams in gebruik waren (tja, vervelend die logfiles... ;) ). Werd kosteloos teruggedraaid. Wel aangegeven dat ik het vreemd vondt dat je niet per profiel kunt aangeven wie dit soort dingen mag aanpassen, want ze heeft geen 'normaal' volwassenen profiel.

Lag het aan Netflix? Nee, uiteraard niet, maar ik was wel blij dat ik contact met ze kon opnemen om dit helder te krijgen.
Het is wel matig dat een kind dus het abonnement kan upgraden terwijl jij de contractant bent.
Is er een instelling om dit te voorkomen?
Nope, dat is er dus niet. Dat verbaasde mij dus ook zo enorm, vandaar dat ik belde toen ik het mailtje met de wijziging kreeg. Ik zou verwachten dat je kunt instellen wie wel en wie niet wijzigingen mag aanbrengen in het abonnement.
Ik heb ook nog nooit problemen gehad, het ligt altijd aan mijn connectie of eventueel hardware.
Maargoed, moet ook zeggen dat ik ook nog nooit moeite heb gehad bedrijven te bereiken, altijd telefoonnummers kunnen vinden en gewoon mensen aan de lijn gehad.
Een dubbele afschrijving? Dan storneer je toch?
Was meer de vraag of dat het dus een veelvoorkomend probleem dan een dubbele afschrijving kan zijn of geblokkeerd account of iets.
Heb zelf gehad dat bij activatie wel geld werd afgeschreven maar mijn account niet werd geactiveerd.
Overigens hierbij zeer snel en goed geholpen door te bellen (twee maal) dus ik snap niet helemaal de klacht tegen Netflix. Denk dat er op 't moment heel veel bedrijven zijn met een veeeeel slechter bereikbare klantenservice dan Netflix.

Daarnaast zie ik een mail adres tegenwoordig als iets negatiefs want je weet sowieso dat je geen antwoord gaat krijgen binnen een dag bij de meeste bedrijven. Nee, doe mij maar lekker bellen, kan ik het gesprek meteen op nemen en heb je bewijs.
werkte ooit in hetzelfde gebouw als waar de support zat,
Veel vragen zijn mensen die de app op hun TV niet kunnen instaleren (veelal oudere TV die de laatste update niet krijgt)
Maar toppunt wat die vertelde was
"Ja ik zat net door de lijst te kijken en kwam pulp fiction tegen, en er staat dat bruce willis erin speelt. maar dat klopt niet bruce willis is veel ouder, deze persoon lijkt erop maar dat is geen bruce willis."
Ik heb de chat toch al verschillende keren gecontacteerd. Het aangename is ook dat de drempel heel laag is, en je vragen kunt stellen die je anders per mail of telefonisch nooit zou stellen. Zo was mijn dochter een gegeven moment op zoek naar een film die ze vroeger al gezien had, maar de titel er niet meer van wist. Ik dacht, laat me even de chat proberen.
Het 'probleem' werd niet opgelost (bleek achteraf een film te zijn die ondertussen niet meer op Netflix stond), maar de medewerker was heel vriendelijk en deed dus echt een poging om te achterhalen over welke film het zou gaan, incl. een aantal voorgestelde titels.

Verder hen ook al gecontacteerd over:
* mijn ergernis over hoe een titel abrupt stopte net vóór de credits rollen. Bleek een test-feature, en hebben ze kort erna bij mij terug afgezet.
* waarom ik mijn payment niet naar Google Play kon veranderen, en werd me netjes verteld dat ik gewoon moest opzeggen en dan na het aflopen van mijn resterende periode de payment kon veranderen. (Noot: tegenwoordig ondersteunen ze Google Play niet meer).
* de vraag hoe ik het best kon zien wanneer een titel binnenkort verdwijnt. (Eigenlijk een pet peeve van me, want dit moet Netflix veel beter kunnen aangeven).
* een klacht over de lage bitrate bij sommige titels. Dit was de enige keer dat het een frustrerende ervaring was met het domweg ontkennen van het probleem (welles-nietes) en het aan mijn Internet-snelheid toe te schrijven, en doof te blijven over mijn argumenten (nl. enkel een probleem bij bepaalde titels, dezelfde bitrate op verschillende devices, enz...).
Steeds meer bedrijven dwingen je om chat tools (vaak zelfs bots) te gebruiken of sociale media (whatsapp, messenger, twitter, ...) in plaats van een eenvoudig email adres te geven. Ik vind dat zeer spijtig. Zo een chat tool is niet altijd interessant, net omdat je vaak in een wachtrij komt om dan een trage conversatie te hebben omdat de persoon aan de andere kant met 10 chats gelijktijdig bezig is. En sociale media is niet iets waar iedereen aan mee doet.
Heeft veel te maken met kosten.
Ik werk voor veel e-commerce partijen en 90% van de vragen die binnenkomen is informatie die op de website staat (en al zo makkelijk mogelijk vindbaar is). Personeel is doorgaans de duurste kostenpost en dat wil je dus verminderen (want dat wordt doorberekend in het product).

Een chatbot kan je dus ook wel echt helpen sneller naar een antwoord te komen, maar dat ligt aan de kwaliteit van de chatbot.
En dat is nou juist het probleem. De informatie is juist niet helder en vindbaar op de site! Anders werden die vragen niet gesteld!
Alles wordt altijd zo 'gebruiksvriendelijk' weergegeven dat als je niet op de juiste manier denkt, dus niet eens weet wat je probleem of vraag is. Of je moet 50 keer doorklikken om gewoon openingstijden te vinden. en ga zo maar door.
De pech is dat de meeste website zo vol en druk bezig zijn om je te verleiden tot meer, dat gewone saaie informatie niet compleet of zelfs duidelijk is.
niets persoonlijks hoor @Bender maar ik wordt er vaak wild van wanneer ik zelf op zoek ben naar informatie en dan als laatste wanhoopsdaad maar een chatgesprek begin en vervolgens als eerste de standaard antwoorden opgelepeld krijg die ik zelf al had gevonden. Eigenlijk nog nooit iets nuttigs aan een chatgesprek gehad want tegen de tijd dat je antwoord of weer tijd om je vraag te stellen hebt, kan er een paar uur tussen zitten want ik ben ondertussen ook gewoon aan het werk.
Mensen zijn gewoon lui ene hebben geen zin om te zoeken, dus laten ze liever iemand anders zoeken.
Het is niet meer dan dat.

Als informatie niet te vinden is, dan heb je uiteraard een case maar in veel gevallen is informatie wel te vinden omdat een bedrijf juist wil dat je jezelf kunt helpen.
De oplossing is een chatbot, waar je je vraag typt en die het antwoord geeft.

Gekeken naar de Netflix case, ik heb weleens wat problemen gehad (vooral verbindingsproblemen) maar kon altijd het antwoord vinden via een zoekopdracht.
De ervaring die jij hebt is waarschijnlijk ook terecht, veel bedrijven zetten chatbots ook op een slechte manier in en dan behaal je je doel ook niet.
Heeft veel te maken met kosten.
Wat let een bedrijf om een eerstelijns antwoord terug te sturen via een email-bot, voor dat soort vragen?
Email opbouw is heel anders waardoor ik me kan voorstellen dat het moeilijker is de vragen te definieren.
Een bericht (of DM) op twitter is iets wat ik niet kan doen, want ik heb geen twitter. Toch is dat soms de enige mannier om je boodschap over te krijgen, helemaal als je op de mail afgewipeld of genegeerd wordt.
Het liefst bel ik, want dat weet je gelijk waar je aan toe bent.

Maar ondanks dat ik wel wat gek word van al die chat bots, vind ik een chat gesprek met een medewerker wel een prima mannier van communiceren, vooral voor vlugge vragen die niet (op de site) te vinden zijn. E-mail is daarvoor toch een traag communicatie protocol.

Voor clonflict situaties is bellen (en geprek opnemen) of mailen wel veel makkelijker voor dossier opbouw.
Een bericht (of DM) op twitter is iets wat ik niet kan doen, want ik heb geen twitter. Toch is dat soms de enige mannier om je boodschap over te krijgen, helemaal als je op de mail afgewipeld of genegeerd wordt.
Een open bericht op Twitter is dan ook een variant op je stem verheffen in de winkel, zodat het voor de klanten in spè duidelijk is waar die toko scheef gaat. Maar dan met een nog veel breder potentieel publiek en instant-reputatieschade.

Dat er daar wel gereageerd wordt is puur damage control.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 3 juli 2020 17:58]

Dit is heel redelijk volgens mij, mits Netflix altijd de optie aanbied om een transcript van de chat via e-mail naar de klant te sturen. In dat geval is dit net zo geldig als een e-mail en ik vind, maar snap dat dat slechts mijn mening is, chat een veel beter en sneller communicatiemiddel dan e-mail. Nu komt dat waarschijnlijk vooral doordat de responstijden op chat veel lager (dus sneller) liggen dan op e-mail in contact centers, maar dit is wel de praktijk.
Dat is toch het hele punt. U chat met Netflix of eender welk bedrijf, zij beloven beterschap en er lijkt geen enkele reden om die transcript te vragen en u klikt het gesprekje weg.....drie weken later en drie chats later begint het u eindelijk te dagen dat het problemen groter is, maar met uw dossier staat u al op een 1 - 0 achterstand. Bij een telefoon kunt u in ieder geval nog uw eigen telefoonrecords er op naslaan, weliswaar niet de inhoud van het gesprek, maar nu heeft u niets.

Het is natuurlijk een nuanceverschil, maar ik schaar dit niet onder "effectieve communicatie", omdat de controle over de communicatie niet meer geheel bij de consument ligt.
Bij een telefoon kunt u in ieder geval nog uw eigen telefoonrecords er op naslaan, weliswaar niet de inhoud van het gesprek, maar nu heeft u niets.
Precies dat. Ik heb het in het verleden al een keer moeten doen om aannemelijk te maken dat ik een conformiteitsgebrek al eerder gemeld had, omdat de winkelier deed alsof de neus bloedde.

Mail is dan nog beter; daar heb je inhoud incl. mail headers opgeslagen liggen en dat kan - mits de mail niet te lang terug gecommuniceerd is - als het moet nog terug getraceerd worden via server logs.

[Reactie gewijzigd door R4gnax op 3 juli 2020 17:55]

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


Nintendo Switch (OLED model) Apple iPhone 13 LG G1 Google Pixel 6 Call of Duty: Vanguard Samsung Galaxy S21 5G Apple iPad Pro (2021) 11" Wi-Fi, 8GB ram Nintendo Switch Lite

Tweakers vormt samen met Hardware Info, AutoTrack, Gaspedaal.nl, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer DPG Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2021 Hosting door True