Tele2 integreert Watson-assistent in vernieuwde MijnTele2-app

Provider Tele2 integreert Watson Assistant in een nieuwe versie van zijn MijnTele2-app. Klanten moeten gesprekken kunnen voeren met de virtuele assistent om zo antwoord te krijgen op hun vragen, als alternatief voor de klantenservice.

Volgens Tele2 leert de app bij naarmate gebruikers meer vragen stellen. Daarom zijn er momenteel nog vragen die de ai-assistent niet kan beantwoorden. Het stellen van vragen kan in het Nederlands en verloopt via chatberichten. Tot nu toe heeft Tele2 een bètatest gehouden onder een beperkte groep klanten.

Volgens het bedrijf is de MijnTele2-app bovendien 'volledig vernieuwd'. Die nieuwe versie, met nummer 4.0, is inmiddels in de verschillende appwinkels te downloaden. De beoordeling van de app in de Play Store en App Store is over het algemeen laag.

IBM introduceerde Watson Assistant in maart en kondigde toen aan dat een aantal bedrijven, waaronder Harman en ifttt, de dienst ging integreren. De dienst, die eerder de naam Watson Conversation droeg, is bedoeld voor integratie in verschillende omgevingen, bijvoorbeeld een auto, winkel of hotelkamer. Verschillende bedrijven werken aan hun eigen versies van virtuele assistenten op basis van machinelearning, waaronder Google Assistant en Amazons Alexa.

Reacties (64)

[theolice]

Het is leuk en aardig dat ze Watson toegepast hebben, maar de mobiele app van Tele2 is een gigantische ramp na die update.

Het inloggen via een chatbot, slome animaties die meer tijd in gebruik nemen dan zou moeten, en de weergave van je verbruik (de grootste business case van die app) is een drama.

Ik wil een strakke, snelle en overzichtelijke applicatie waarin ik mijn verbruik kan zien, niet een onprofessionele app voor kinderen die 5 jaar de tijd neemt om "Hoi, hoe gaat het" op je scherm te toveren.

Tele2 heeft veel geïnvesteerd in Watson, maar ik denk dat ze dat geld beter konden gebruiken in een nieuwe marketing campagne en een UX team dat niet bestaat uit jaknikkers die "hip en cool" denken te zijn.

[Derper]

nu moet ik zeggen dat tele2 nu niet bekend staat om een professioneel uiterlijk. Eerder speels en schreeuwerig. Dit lijkt mij prima aan te sluiten op hun doelgroep. Overigens ging inloggen bij mij heel vlot en werkt die bot prima. Wel had ik graag als eerste scherm mijn verbruik gezien en de bot achter een menuknop gezet. De vorige app kon ik nauwelijks inloggen en kreeg ik vastlopers of verkeerde data. Imo is dit een stuk beter.

[mjz2cool]

de bot laat je verbruik zien als je de app start

[musicfreak]

Dat is inderdaad de keuze van Tele2 voor hun marketing, speels en schreeuwerig. Ik merk dat ik daar soms nog wel aan moet wennen, bijvoorbeeld bij het voor het eerst starten van deze nieuwe app.
!e vraag is of ik al een Tele2 account heb. Ik zeg Jazeker!, waarop ik kan inloggen met gebruikersnaam en wachtwoord en 'Dan kan je direct je nieuwe pincode kiezen'. Hoezo is dat nodig? Waarom moet ik dat? Heet wordt zo gebracht alsof ik niks anders wil dan een pincode kiezen. Nou mooi niet.
/Rant modus uit

[Derper]

ik vond het ook wel apart van die pincode....maar mijn adres staat er in, mijn betaal informatie en pukcode. Er kan ook een hoop worden opgevraagd via de bot. kpn doet dit trouwens net zo, ik zag al een hoop comments in de store dat mensen het vervelend vinden.....ik snap dat niet als er persoonlijke info in staat mag het best achter een code.

[Richh]

Ze hebben bij de beta ontzettend veel feedback gevraagd. Dit is dus wat klanten willen sowieso: je logt dus in met je vingerafdruk en vervolgens vertelt die bot je direct wat je verbruik is. Wat is daar drama aan?

maar ik denk dat ze dat geld beter konden gebruiken in een nieuwe marketing campagne en een UX team dat niet bestaat uit jaknikkers die "hip en cool" denken te zijn

Waarom denk je dat? De cijfers van Tele2 zijn prima, zeker voor de korte tijd dat ze op de markt zijn.

[WoutervOorschot]

Ja ik snap niet waarom ik een chatbot in een app van mijn provider zou willen. Ik wil eigenlijk alleen maar mn verbruik zien, evt extra bundel aanschaffen en als leuk extraatje misschien accountgegevens/abbonementsgegevens inzien of aanpassen. Ik snap niet wat voor vragen mensen zouden hebben aan tele2 die je niet als knoppen op 1 hoofdscherm kan zetten (zoals iedere andere (provider)app dat doet)


En nog een zeurding, het scrollen werkt niet goed op iOS, hij stopt aan het einde zoals android ipv het bounce effect te hebben, zeer irritant

[Reactie gewijzigd door WoutervOorschot op 22 juli 2024 14:01]

[cappie]

ben klant bij Tele2 en ik moet zeggen dat ik altijd vrijwel direct vind wat ik zoek via die chatbot van ze.. dat ding werkt echt goed.. vooral het feit dat je na een eerste vraag nog antwoorden kunt geven over het zelfde onderwerp werkt erg goed en voelt natuurlijk aan.

[Reactie gewijzigd door cappie op 22 juli 2024 14:01]

[swimba]

is dit te vergeleken met de assistant van bol.com ? ( billie )

[cappie]

Die ken ik niet, maar deze onthoudt prima waar het gesprek over gaat zodat je er vervolgvragen tegenaan kunt gooien.. dat is een feature die je niet overal ziet. Ook gaat 'ie erg goed om met spreektaal en synoniemen, wederom iets waar zelfs Google Assistant nog moeite mee heeft.

[SeenD]

Bedoel je het dan positief of negatief? Want alles wat ik aan Billie wil vragen begrijpt ie niet. Het komt er altijd op neer dat ik moet bellen. En ik heb altijd issues met bestellingen van bol. Dus eigenlijk probeer ik daar nooit meer iets te bestellen.

Ontopic:
Ik ben wel ben wel benieuwd of dit een beetje werkt. De techniek tegenwoordig moet al een stuk beter zijn.

Tot nu toe ben ik nooit onder de indruk van bots voor helpdesks.

[Reactie gewijzigd door SeenD op 22 juli 2024 14:01]

[swimba]

bedoelde het posifitef, Billie 2 keer gebruikt, ik kreeg wel antwoord op mijn vraag.
Ben zelf niet bekend met Watson

[badflower]

Het is meer zoals Clippy, maar dan met een schaap

[bartvb]

Tele2 heeft al erg lang een chatbot als 'eerste lijn' voor de support. Die probeert door je te helpen door je te verwijzen naar FAQs en dat lijkt simpelweg op basis van trefwoorden en doorvragen te gaan.
Mijn succes rate met dat ding is 0% tot nu toe, meestal kom ik vrij snel uit op 'ik wil een medewerker spreken'.

Hier is hij te proberen:
https://www.tele2.nl/klantenservice/contact/
"Stel een vraag" aanklikken. Ik gok dat dit op het moment nog geen Watson is.

Watson is pas heel recent geintegreerd, niet heel veel kans dat je daar al mee hebt gekletst.

[cappie]

Heb er 2 dagen geleden nog een nieuwe simkaart mee besteld, en dat ging erg vlekkeloos zonder interventie van een onderbetaalde helpdesk medewerker... dat kreeg ik 2 jaar geleden niet voor elkaar met die chatbot van ze toen, dus ik denk 't wel.

[84hannes]

Dus nu zit die medewerker onbetaald thuis

[cappie]

Neuh, die zit email af te handelen van al die technofobe 45+'ers die niet met chatbots om kunnen gaan

[cappie]

Jij bent zeker ook zo'n enorme eindgebruiker die z'n vraag in 't nederlands volledig in Google invult als 'ie wat zoekt.. sjah. Je kunt 't natuurlijk ook gewoon slim aanpakken en dan heb je meteen wat je wilt.

Ik zeg: "nieuwe simkaart aanvragen" en dat ding komt meteen met een suggestie van de pagina waar ik direct m'n simkaart kan aanvragen. Hoeveel moeilijker kan het zijn?

Projecteer a.u.b. niet je eigen onkunde en zoekmachine incompetentie op iedereen hier.

[Reactie gewijzigd door cappie op 22 juli 2024 14:01]

[mjz2cool]

alleen is het idee van die bot juist dat je op een natuurlijke manier vragen kunt stellen, ipv trefwoorden te gebruiken

[cappie]

't ding zal de turing test nog niet overleven... althans niet als ik er mee praat.

[mjz2cool]

dat zal wel niet nee, maar je zou wel vragen moeten kunnen stellen en niet op trefwoorden moeten zoeken zoals een zoekmachine. zoeken met een zoekmachine kan best ingewikkeld zijn als je een heel specifiek onderwerp zoekt. als je dan gewoon je vraag kunt stellen is dat veel gemakkelijker, en dat is het idee van zo'n bot nou juist.

[lighting_]

Vind bots als helpdesk minder.
Zal wel aan mij liggen

[polthemol]

jep De tendens die men ziet met de service en supportwereld is dat mensen eigenlijk weinig zin hebben om te bellen, tenzij ze met heel vage problemen zitten of zaken die echt gigantisch fout aan het lopen zijn.

Voor het gros wil men prima zelf een antwoord zoeken, mits dat snel en simpel gaat. Een chatbot vervult die behoefte prima, zolang die maar rap antwoorden kan opdrommen, die in lijn zijn met de vraag. Watson vervult het technische gaatje wat er eerst was: erg goed kunnen reageren op hoe flexibel we taal gebruiken.

Ik heb er wat demo's van gezien (algeheel hoe Watson ermee om gaat) en het is echt indrukwekkend.

[Sandor_Clegane]

Weet je hoe dat komt? Omdat de bereikbaarheid van een persoon in 9 van 10 keer gewoon ruk is.

Ik wil graag iemand spreken, maar omdat je weet dat je lang in een wachtrij staat en dan ook nog eerst door 10 keuze menu’s moet kijk ik eerst wel even in een FAQ ofzo.

Niet om het een of ander, maar ik denk met mij zoveel anderen.
Als je hierdoor dan de conclusie trekt dat mensen liever een FAQ gebruiken dan een persoon te spreken, dat trek je de verkeerde conclusie.

Iedereen die wel eens wat met ziggo te maken heeft gehad en een uur aan de telefoon moest hangen zal dit beamen.

[polthemol]

en buiten wat gevoelens en n=1, heb je ook nog een onderbouwing? Ik heb er professioneel dagelijks mee te maken namelijk en hang mijn oordeel niet op aan 1 of 2 slecht presterende servicedesks Dus niet om het een of ander: de callload loopt absoluut terug, bij heel veel van die serviceteams.

[Sandor_Clegane]

Nee, jij zou het wel weten. Jij bent de expert tenslotte.

[cappie]

Ik heb al jaren geen Ziggo meer, maar zelfs toen ik het had stond ik sporadisch langer dan 2 minuten in de wacht.. ik denk dat je OF blokstoringen verward met normale supportload en/of slechte gevoelens van 'vroegah' gebruikt zonder naar de ervaringen van NU te kijken.

[rvhuehv]

is dit een onderbuikgevoel van je of is dit iets wat ook echt onderzocht is?
Weet je websites waar dit soort informatie te vinden is?

[polthemol]

geen onderbuik, het is een groot stukje van mijn werk wat er raakvlak mee heeft
Vaak heeft men naast de servicedeskteams (traditioneel systeem, je belt, je mailt, je krijgt reactie/hulp) er een selfservicesysteem naast gezet. Als je de cijfers van beide ingangen naast elkaar zet zie je een shift in de verhoudingen tussen de kanalen. Key blijft wel vaak: het moet minder tijd en moeite kosten dan telefonisch het aankaarten en dat is waar Watson in beeld komt.

Een kanttekening is wel dat er groepen zijn te zien die de voorkeur geven aan toch bellen en die absoluut niet uit de voeten kunnen met selfservice. Je kunt daarbij denken aan mensen die moeite hebben om hun probleem te verwoorden en vaak zal daar menselijk contact bij nodig zijn.

Er zijn wat bedrijven / instanties te vinden die dit ook verder onderzocht hebben, best bet zou zijn om te zoeken bij Giarte en consorten die van dat onderzoeken hun vak hebben gemaakt.

Als je nu dmv. Watson de persoon weg haalt bij de chat, heb je er in effect een vorm van selfservice van gemaakt (Watson is je in feite aan het begeleiden met het zoeken naar informatie, jij als gebruiker doet het zelf).

[Richh]

Deze bot is geen helpdesk.

[lighting_]

Klanten moeten gesprekken kunnen voeren met de virtuele assistent om zo antwoord te krijgen op hun vragen, als alternatief voor de klantenservice.

[Richh]

Klanten mogen gesprekken voeren met de virtuele assistent om zo sneller en eenvoudiger antwoord te krijgen op de meest basale vragen.

Voor ingewikkeldere vragen moet je gewoon contact opnemen met de klantenservice; dit is geen vervanger, telefoonnummer van de klantenservice kan je zelfs gewoon in de app vinden. Of je vraag het de assistent

[lighting_]

Dat het niet de volledige klantenservice vervangt snap ik ook wel. Maar dat het die kant op gaat dat geloof ik wel. Mijn ervaringen met chatbots is dat ze niet menselijk zijn. Kan natuurlijk nog wijzigen aangezien google virtual assistant met taal daar eng dichtbij komt.

[Richh]

Zolang klanten er niet tevreden mee zijn zullen bots ze niet vervangen.

Punt is dat het gros van de klanten belt met hele simpele vragen; een bot kan daar al prima antwoord op geven

[polthemol]

vergeet wel niet dat er ook nog een verschuiving komt in generaties: de generatie die niet met IT is opgegroeid gaat nu langzaam richting pensioensleeftijd (en gaat dus heel snel reduceren). Je krijgt dan de generaties die wel zijn opgegroeid met IT (of iig vanaf hun jeugd ermee te maken hadden), samen met mensen die nooit anders hebben gekend. Hoe jonger de leeftijd, hoe lager de drempel voor chatbots en consorten.

Maw.: daar komt nog wel een aardige opportunity voor verdere doorvoering van die chatbots. In het algemeen zijn de oudere klanten het moeilijkste om rekening mee te houden met vernieuwingen.

Ik verwacht persoonlijk dat het tempo waarin Watsno ed. zich gaan verbeteren, heel snel zal gaan, vooral nu ze van nog meer input worden voorzien doordat ze worden ingezet.

[AmigaWolf]

Nee vind dit helemaal niks, geef mij maar een echte persoon, het woord steeds meer onpersoonlijker, nee voor mij zolang dat kan ga ik dan live praten met een persoon, als er iets aan de hand is.

[GrooV]

Dan moet je niet naar een lage prijs provider zoals Tele2 gaan. Service kost ook gewoon geld en dat zal toch betaald moeten worden.

[Anoniem: 1072965]

Bij een telecom provider vind ik het niet zo erg, daar is het contact sowieso minimaal mee. (Tenminste, dat is te hopen )

In zijn algemeenheid heb je verder wel gelijk. Het aantal dagelijkse sociale contacten wordt snel minder. Steeds vaker "zelf afrekenen", "regelen via de website", "op afspraak", etc.

Afhankelijk van je beroep en uitgaansleven kan dat best wel eens ongezond gaan worden voor sommige mensen.

[Luinwethion]

Dat is best wel een leuke innovatie, echter had ik graag een Integratie met een Google assistant zodat je vanuit Google gewoon kon vragen wat je verbruik status zijn of dat je via de assistant informatie krijgt over onbetaald facturen of als je kosten hoog lopen.

[AceAceAce]

Je wilt een soort PSD2 maar dan voor chatbots ?

[Craften]

Mag ik even vragen wat PSD2 is?
Ik kan zo snel uit mijn google search niets relevants vinden..

[d_marf]

https://www.dnb.nl/betalingsverkeer/psd2/index.jsp

[AceAceAce]

Zoals eerder gezegd, Payment Service Directive 2, een EU regulering die banken forceert om APIs te maken voor andere partijen waarmee toegang tot de bankrekening gegeven kan worden voor de informatie over de bankrekening of initiatie van overboekingen. Denk bijvoorbeeld aan een huishoud app die rekeningen van meerdere bank real-time integreert tot 1 overzicht.

Daar moest ik aan denken als bedrijven hun kennisbasis voor hun chatbot open moeten stellen voor 3rd party chatbots.

[Reactie gewijzigd door AceAceAce op 22 juli 2024 14:01]

[JerVoo]

Letterlijk het eerste resultaat voor een Google Search op "PSD2": https://psd2.nl/payment-service-directive-2/over/

[Unsocial Pixel]

*eerste resultaat in uw Google bubble

[Kid_Stevie]

Maar op de vraag wat mijn verbruik is kan die dan weer geen antwoord geven, dan moet ik op een linkje klikken (bij het openen staat deze informatie er wel, in de vorm van een spreekwolkje).

Op mijn vraag of Tele2 ook de OnePlus 6 ondersteund krijg ik de wedervraag of ik een sms probeer te versturen naar een verkort nummer. Als ik nee antwoord gaat die toch door over die sms.

Dus leuk idee, maar volgens mij is het doel van een dergelijke app meer direct en duidelijk inzicht in je gegevens/verbruik en eventueel bijbestellen. Geen chatbot achtige dingen en informatie verstopt achter meerdere keren klikken en linkjes.

[Derper]

"Volgens Tele2 leert de app bij naarmate gebruikers meer vragen stellen. Daarom zijn er momenteel nog vragen die de ai-assistent niet kan beantwoorden."
letterlijk de eerste zin in het bericht.
sorry ik heb een sjago ochtend

[Kid_Stevie]

Dat heb ik ook gelezen, maar dan is dat hele Watson toch een gimmick en niet iets voor een release?
De focus ligt op die chatbot, maar het werkt gewoon nog niet. Waarom zouden klanten dan van alles gaan vragen om dat ding meer te leren. Dan bel/chat ik liever direct met iemand.

[UTADDICT]

Omdat het ding waarschijnlijk al prima antwoord geeft op het gros van de gemakkelijk af te handelen vragen.. Denk aan: "Wanneer kan ik verlengen" of "Hoe vraag ik nummerbehoud aan", nog steeds een aantal van de meestgestelde vragen aan klantenservice medewerkers (bron: werkte voor een Telco tot 2 maanden geleden, niet Tele2 overigens). Dat is easy besparen voor Tele2. De overige vragen en manier waarop ze gesteld worden (NLT/NLP) komen als het ding een beetje ok leert vanzelf.

[Kid_Stevie]

Maar dit zijn dus toch ook gewoon vragen die je ook direct in de app kan beantwoorden zonder een chatbot? Ik snap gewoon niet waarom de hele app gefocused is op een chatbot als de vragen toch voor een groot deel hetzelfde zijn. Ik heb liever gelijk alle informatie op een logische plek voorhanden, dan dat ik hele zinnen moet gaan typen aan een chatbot.

[UTADDICT]

Sure, in algemene vorm kan dat prima. De echte winst zit hem straks in een chatbot (duurt ff) die in staat in meerdere situaties te onderscheiden en te combineren met jouw profiel in de app. Op die manier heb jij dan straks maar 1 woord nodig en/of niet eens een woord om geholpen te worden met de meeste situaties. Nog een beetje toekomstmuziek denk ik, maar jouw context wordt een steeds belangrijkere input en daardoor ook het resultaat steeds relevanter. Dat gaat zeker tijdwinst opleveren uiteindelijk.

Buiten dat veel klantenservice-pagina's, omgevingen, Mijn-omgevingen en Apps nog steeds waardeloos zijn qua navigatie en een goede zoekbalk/bot de enige manier is om uberhaupt iets te vinden (zeker als je niet zo digitaal 'savvy' bent).

[Reactie gewijzigd door UTADDICT op 22 juli 2024 14:01]

[ikt]

Zo'n app moet een dashboard voorstellen, en toont de informatie die je dagelijks nodig hebt meteen na het starten van de app.

Dit deed de oude app goed. Je belminuten, MB's, SMSjes en overige kosten stonden er in 1 oogopslag. Nu moet je typen of meermaals tappen om bij dezelfde informatie te kunnen. Dat een chatbot je vragen beantwoordt is prima. Wanneer deze chatbot als #1 naar voren wordt geschoven in een dashboard-applicatie, ben je toch verkeerd bezig. Liever had ik dit gezien als een snelle hulp-optie, of iets wat minder prominent is wanneer je de app opstart.

Ik weet het gebruik van de app natuurlijk niet, maar mijn eigen gebruik is:
- 93% checken hoeveel data ik heb verstookt en minuten heb opgepraat
- 4% minuten/MB's bijkopen
- 2% facturen controleren
- 1% abonnementgegevens raadplegen

Voor klantenservice-dingen zit ik liever op de website waar ik contactgegevens kan halen. Daar is zo'n assistent misschien wel handig, om de druk op de twitter/chat-teams te verminderen.

[mjz2cool]

maar dat verbruik wordt ook al als eerste weergegeven door die bot

[Kid_Stevie]

Ja, dus waarom dan die bot?

[mjz2cool]

om vragen te kunnen stellen. maar het komt vast nog wel dat je je verbruik op die manier kunt opvragen. wat wel lastig is, je hebt geen overzicht of wat dan ook, iets wat de vorige app nog enigzins kon. (maar die app liet je elke keer opnieuw inloggen). maar op dit moment kun je helemaal niet meer inloggen, ook niet via de mijntele2 website

[Ruw ER]

Net even de update geïnstalleerd (android), het ziet er erg netjes en vlot uit. Door de grote letter is alles goed overzichtelijk en makkelijk te lezen. Aanmelden en instellen ging ook via een soort chat menu, en werkte vlot en duidelijk.
1e indruk na een paar minuten is positief.

[thomasmoors]

Hier kun je watson in actie zien in het spel Jeopardy en (spoiler: winnen).

[Petje72]

Ik heb zojuist de update geinstalleerd op iPhone, ging goed allemaal. De nieuwe looks, kleuren en grotere letters zijn prima, maar die grote iconen bij verbruik van een: donut, koekje en limonadeglas.. zo kinderachtig zeg, lijkt wel een telekidsapp zo.. ik hoop dat ze dat snel weghalen/aanpassen, ik heb ze dat ook laten weten via feedback in de app.

[walkstyle]

Maar heb je geprobeerd om met Watson te praten, en hoe ging dat ?

[Petje72]

nee, ik zit ook niet te wachten op zo'n chatbotgeval. Ik wil gewoon een simpele, clean en stabiele app waar ik makkelijk mijn verbruik kan zien en bv wat data kan bijkopen. De vorige versie wat qua functionaliteit prima maar zo onstabiel als wat. Nieuwe grotere lettertype vind ik een verbetering, maar die blije donut.. sorry echt niet mijn ding, denk zelfs dat de huidige pubers het kinderlijk vinden.

[Anoniem: 92328]

Ik ook! Spuuglelijk.

[mjz2cool]

en dan de navigatie, die werkt voor geen meter, en dan heb je ook nog geen overzicht van je verbruik, ik zie alleen een "infinity" icoon staan, en bij eu 9000mb.
het enige wat je van je verbruik ziet is van vandaag, wat die bot laat zien

[Anoniem: 428562]

Zal niet veel verschil maken met de klantenservice, bemanning van callcenters kan vaak ook niet veel meer dan scripts voorlezen.