'Consument verwart kwaliteit met gewenning'

'Verandering wordt gevreesd', dat is ongeveer de conclusie van Kyle B. Murray en Gerald Häubl van de universiteit van Chicago na een onderzoek naar het vertrouwen van consumenten in merknamen.

Google, Windows en de iPod hebben volgens de onderzoekers aangetoond dat het ontzettend moeilijk is om een product of merknaam van zijn troon te stoten zodra deze toonaangevend is geworden in een bepaalde marksector. In hun rapport gaan zij in op de zogenaamde cognitieve lock-in, waarbij bekendheid en gemak belangrijker zijn dan geboden kwaliteit. Murray en Häubl wijzen erop dat herhaaldelijk gebruik van een incompleet product er daardoor voor kan zorgen dat een consument in de toekomst bewust opnieuw voor dat product kiest, hoewel hij zich bewust is van de tekortkomingen ervan. Gebruiksvriendelijkheid zou dan ook een ondergeschikte rol spelen omdat veel gebruikers na verloop van tijd niet meer hoeven na te denken bij het uitvoeren van vaak voorkomende handelingen. Bovendien zou de gemiddelde consument slecht in staat zijn het gebruiksgemak van een apparaat of interface in te schatten.

Om hun beweringen te staven, bouwden de onderzoekers twee interfaces voor een nieuwssite. Op de ene interface werd er genavigeerd met pull-down menu's, terwijl de andere gebruikmaakte van radio buttons. Een eerste test toonde aan dat het gebruiksgemak van beide interfaces ongeveer even goed werd gewaardeerd. Vervolgens werden twee groepen testpersonen op elk van de interfaces losgelaten, en na enige tijd werden deze testers met de andere interface geconfronteerd. Toen de proefpersonen een keuze tussen beide moesten maken, bleken ze echter in meerderheid voor de interface te kiezen waar ze in eerste instantie mee geconfronteerd werden. Dat geeft aan dat gewenning belangrijker is dan overzichtelijkheid, functionaliteit of gebruiksgemak. Er blijkt dus nog hoop voor de nieuwe Tweakers.net-layout te zijn.

Reacties (94)

Heel goed stuk, wat precies het makke laat zien wat er gebeurt wanneer je een nieuw produkt introduceert, je moet de mazzel hebben dat het aanslaat, anders blijft het een zo zo produkt.

Vooral dat eeuwige geleuter over gebruikersvriendelijkheid, zoals je hierboven kunt lezen is het geleuter in de ruimte, het is gewenning.

Voorbeeld: onder linux kan ik gemakkelijk met de muis knippen en plakken, van desktop naar een console (venster) en omgekeerd, in windows heb je hiervoor meer handelingen voor nodig, dit is voor mij op het werk (windows) storend om te doen en een verademing thuis (linux).

Vandaar dat ik best wel kan begrijpen dat mensen het ene OS boven de ander prefereren, het ligt ze lekker door de gewenning, het kost heel veel moeite om die barriere te doorbreken, de gebruiker wordt hierdoor onzeker en dat is nu wat die juist niet wil.

"in windows heb je hiervoor meer handelingen voor nodig, dit is voor mij op het werk (windows) storend om te doen en een verademing thuis (linux)."

Copy van DOS box naar ander window: selecteren van de tekst, rechtermuis indrukken, Ctrl+V in de andere applicatie

Omgekeerd: Ctrl+C en rechtermuisknop in de DOS box.

Als dit uit staat ga je naar Eigenschappen -> Opties, en zet je QuickEdit mode aan (van je DOS box).

Gebruiksgemak is vaak ook een kwestie van RTFM, of klagen op Tweakers.net en hopen dat iemand het voorkauwt :-D

En als je veel in cmd.exe rondhangt kan ik je Console2 aanraden ( http://sourceforge.net/projects/console ).

Was het alleen maar cmd.exe, het is overal, door het hele systeem heen.

En uuuh nog wat, als ik er een oplossing voor wil hebben, ga ik er wel naar op zoek, echter het is een systeem waar allerlei restricties (policys) op zit, ben er gelukkig alleen maar een gebruiker op,ook geen kopzorgen.

Ooh ja nog wat, het was een voorbeeld, zo zijn er meer dingen, teveel om op te op te noemen

OK, dus je wist dat nog niet (tenminste zo klinkt het). Maar goed, als gebruiker kan je een shortcut naar cmd.exe maken, en daar de eigenschappen anders van instellen. Of zijn de policies zo strikt dat je geen shortcuts aan kan maken?

Verder kan je als gebruiker een locale bin directory aanmaken, en daar dingen als ls, gzip, vim, emacs, enz. in zetten. Als je echt op zoek gaat kan je werken onder Windows een flink stuk aangenamer maken, door het hele systeem heen zelfs.

Echter op een of andere manier zeurt men - en ik bedoel niet jouw specifiek - liever. Zou mij niets verbazen als je cygwin ook als beperkte gebruiker lokaal kan installeren, maar ik heb dat al een hele tijd niet meer gebruikt.

Leuk hoor die foefjes, maar over dit soort dingen hoort nagedacht te zijn. Het lijkt me dat consistentie in gebruikersinterface top priority is bij het design ervan.

Het probleem is dat beide interfaces uit het onderzoek evengoed waren. Was één van de twee beduidend beter, dan was ik benieuwd naar de uitkomst van de groep die éérst met de minder goede interface gewerkt hebben, en daarna met de betere. Ald de mensen uit die groep zeggen dat de minder goede interface beter is, dan heb je echt wat aangetoond.

Dit is imho gewoon een kwestie van 'anders, maar niet beter', en dat wordt inderdaad nooit gewaardeerd.

De spijker op zijn kop, volgens mij, dit viel mij ook op. Als beide interfaces aan het begin hetzelfde gewaardeerd worden, dan is het toch vanzelfsprekend dat, als je eenmaal gewend bent aan een van de twee, je niet overstapt op de ander? Die was immers al aangetoond ongeveer even goed, maar heeft als nadeel dat je hem niet zo goed kent.

Nee, de kwaliteit van de interfaces moet gelijk zijn. Je onderzoekt de mens, niet de interface. Je wil de eventuele storende factor 'kwaliteit van de interface' uitschakelen.
Oftewel: De enige reden dat de proefpersonen kozen voor de vertrouwde interface, is omdat ze die gewend waren. Als gewenning niet zou meespelen, zouden ze geen voorkeur hebben.

Hierna kan je gaan zoeken bij welk verschil in kwaliteit van interface ze wel of niet switchen.

[Reactie gewijzigd door boesOne op 6 juni 2007 22:53]

ivm Google geef ik ze gelijk, als ik morgen een andere search engine begin te gebruiken ben ik er klaar mee
maar iPod en Windows zijn helemaal anders:
- om de op iTunes gekochte muziek op een Creative speler te krijgen moet ik eerst de DRM eraf halen door bv eerst de muziek op cd te branden: omslachtig en tijdrovend
- om naar OSX of linux over te schakelen moet ik al mijn programma's vervangen en al is de leercurve misschien laag, ze is er wel, dus zeker tijdrovend

- om de op iTunes gekochte muziek op een Creative speler te krijgen moet ik eerst de DRM eraf halen door bv eerst de muziek op cd te branden: omslachtig en tijdrovend

Dat is dus precies waarom open standaarden zo belangrijk zijn, omdat je dan kunt overschakelen van het ene naar het andere systeem gedaan kan worden op basis van kwalitatieve argumenten ipv vendor lock-in.

Ik vind de methodologie die gebruikt is slecht.

Ze hebben producten vergeleken met een gelijke gebruikersvriendelijkheid en gezien dat als de gebruikersvriendelijkheid identiek is de gewenning de doorslag geeft voor het produkt wat geprefereerd wordt.

Dit is heel iets anders conclusie dat gewenning belangrijker is dan gebruiksgemak is het absoluut niet gerechtvaardigt. Wel is het zo dat het erop lijkt dat proefpersonen het concept gebruiksgemak niet objectief kunnen staven, gegeven de notie dat ze na gewenning deze gebruiksvriendelijker vonden. (Ik neem hier aan dat de onderzoekers wel zo slim zijn geweest een kwalitatieve methode te hebben gebruikt in plaats 2-forced choice vraag wat ze gebruiksvriendelijker vonden, zoals het artikel suggereert).

Ik hoop dan ook dat ze in een vervolgonderzoek de effecten van gewenning op een inferieur produkt onderzoeken. Dat lijkt mij wel een wetenschappelijke openbaring.

Dat is zeker waar getuige ook het spreekwoord wat de boer niet kent dat (vr)eet ie niet... En bij sommige spullen merk ik het zelf ook heel sterk. Bijvoorbeeld het slot van m'n fiets heeft een "gebruiksaanwijzing" maar toch zou ik er geen ander slot op willen. Ik ben gehecht aan dat slot met "gebruiksaanwijzing" misschien omdat het het slot uniek maakt of omdat ik er helemaal aan gewend ben.

Zo hebben ook andere apparaten een bepaald mankement of gebruiksaanwijzing waar je helemaal aan gewend raakt dat je niet anders meer wilt. Kijk maar naar de indeling van een qwerty tobo niet perfect, al wil niemand meer anders, omdat je dan gewoon opnieuw moet leren typen. En dat willen mensen niet.

Er is niet voor niets een rede dat oude (1987) Phillips afstandbedieningen nog steeds (!) werken op de allernieuwste Phillips TV

[Reactie gewijzigd door switchboy op 6 juni 2007 14:38]

'Verandering wordt gevreesd', dat is ongeveer de conclusie van Kyle B. Murray en Gerald Häubl van de universiteit van Chicago na een onderzoek naar het vertrouwen van consumenten in merknamen.

Dat lijkt me een vreemde conclusie. In het bericht staat dat het onderzoek is uitgevoerd op basis van gebruiksvriendelijkheid en gewenning; dat zijn als het ware eigenschappen van een bepaald product, niet van een merknaam. Dat laatste doet mij eerder denken aan de naamsbekendheid van een merk x en merk y, die beide vrijwel identieke producten leveren. Daarvan is hier helemaal geen sprake: dit onderzoek toont juist aan dat men bij compleet verschillende producten afgaat op gewenning in plaats van kwaliteit.

Ik vind het ook een hele vreemde conclusie. Ik vermoed dat er nogal het een en ander mist in het nieuws-bericht.

Om hun beweringen te staven, bouwden de onderzoekers twee interfaces voor een nieuwssite. Op de ene interface werd er genavigeerd met pull-down menu's, terwijl de andere gebruikmaakte van radio buttons. Een eerste test toonde aan dat het gebruiksgemak van beide interfaces ongeveer even goed werd gewaardeerd.

Dus de beide interfaces zijn even goed/slecht volgens groep 1 in gebruiksgemak.

[quteo]Vervolgens werden twee groepen testpersonen op elk van de interfaces losgelaten, en na enige tijd werden deze testers met het andere interface geconfronteerd. Toen de proefpersonen een keuze tussen beide moesten maken, bleken ze echter in meerderheid voor het interface te kiezen waar ze in eerste instantie mee geconfronteerd werden. Dat geeft aan dat gewenning belangrijker is dan overzichtelijkheid, functionaliteit of gebruiksgemak.[/quote]
Dat geeft aan dat als beide interfaces even goed/slecht zijn qua gebruiksgemak, dat er andere factoren mee gaan spelen in de beslissing. In dit geval is dat degene waaraan de consument gewend is.

[Reactie gewijzigd door TweakerNummer op 6 juni 2007 15:11]

wat ik mis in het artikel is de link tussen het proces van succesvol worden en succesvol zijn. de genoemde producten hadden namelijk vrijwel nooit een publiek kunnen bereiken zoals ze dat hebben gedaan als ze niet een unique selling point hadden. producten die kortstondig populair zijn hebben dat niet, er wordt echter een hype gecreerd waardoor ineens iedereen het wilt hebben (bv wuppies, of die enorme waterschiet pistolen). maar die producten (of gadgets) spelen niet in op een wezenlijk vraag en bedienen ook niet een continue(Q1,2,3,4) markt.

pas als dit fenoneem onderzocht is kan er naar mijn mening gekeken worden waarom mensen als vanzelf weer voor die ipod gaan, info google of dan toch maar weer met windows gaan klungelen. hun merktrouw, en de daar aan verwante kwaliteitsgedachte is namelijk opgebouwd op een Verzameling van verklaring factoren. die factoren zijn niet genoemd.

Voorbeeld bij dit artikel: Tweakers.net . Het ziet er fraai uit, jongens. Maar het is wel ff wennen. Als ik weer gewend ben aan de nieuwe look & feel zal ik het wellicht weer gaan waarderen...

edit:
type O

[Reactie gewijzigd door hatross op 6 juni 2007 13:12]

het is een rare discussie, maar gewenning is een vorm van kwaliteit. de kwaliteit van iets is afhankelijk van meerdere factoren, en in geval van bijvoorbeeld deze website, je nieuwe iPod of Windows Vista: het gaat erom dat het snel vertrouwd voelt. Iets waar je aan gewend bent van vroeger wat is verandert voelt snel vertrouwd, iets totaal anders in het begin niet. de kwaliteit van het product komt mede naar voren in hoe snel het vertrouwt voelt.

klein voorbeeldje. even tussen Windows en de Mac (uiteraard, maar toch). Over Vista en OS X kan je veel zeggen, en beide hebben hun kwaliteiten. Maar qua gewenning zal iemand die van Tiger naar Leopard zal overstappen bijna direct gewend zijn, terwijl iemand die van XP naar Vista gaat daar wat meer moeite voor moet doen. Maar misschien nog belangrijker is hoe lang het duurt voor je gewend bent bij een overstap. Toen ik overstapte van XP naar OS X was ik vrij snel thuis in de software. Nu ik af en toe Vista draai op mn Mac, moet ik zeggen dat het totaal niet went. Dacht ik vroeger onder OS X "hey handig!", nu denk ik vaker "goddomme wie heeft dit bedacht" onder Vista.

Verwar ik nu kwaliteit met gewenning? Nee, ik zie gewenning juist als een kwaliteit. Maar ben het met de onderzoekers eens dat verandering soms een drempel vormt. Die drempel die misschien verklaart kan worden door het feit dat we gek worden dat alles om de zoveel tijd steeds anders moet.

Verder vraag ik me af of de consument zich dit verward, of zich er bewust van is. Die Mac weer: mijn ouders willen er geen, juist omdat ze moeten wennen. Wat ze nu hebben is niet ideaal, geven ze toe, maar omdat ze niet willen veranderen, of durven (angst dat het andere net zulke nadelen kent) doen ze het niet. Maar ze zijn zich er wél bewust van.

Interessant verhaal. Verandering vormt in mijn geval een drempel door een combinatie van luiheid en tevredenheid met wat ik heb. Het geen zin hebben om extra moeite te doen om aan iets anders te wennen. Tuurlijk, het kan altijd beter, maar daar kijk ik wel een keer naar als ik niks beters te doen heb. Het werkt, dus waarom veranderen? Don't fix it if it ain't broken.
De nieuwe frontpage ziet er mooi uit en ik zal er noodgedwongen aan wennen (waar ik niet zo veel zin in heb )

Helemaal mee eens. Zo heb ik dat met spellen ook, de FPS met bediening van de pijltjes toetsen voor het lopen/draaien en de muis voor het richten schieten etc.
Soms komt er weer zo'n spel waar ze de controls helemaal overhoop gehaalt hebben (Black & white) maar ook een enkel FPS-"buitenbeentje" . Alleen, hoe top dat spel ook is, als de drempel te hoog is en de gewenning lastig, haak ik gewoon af. In de prullenbak ermee.

Dat is dan gelijk een valkuil voor een OS. Als ze het te onprettig maken, zal je je er misschien bij neerleggen; maar ondertussen steeds uitkijken naar iets anders, iets wat gewoon prettiger is. Of gewoon de botte bijl in een aantal features zetten...

wel ik mis de oude functie dat ongelezen nieuwskopen in een andere kleur worden weergegeven. dus een nieuwe look moet wel de goeie functies van de oude hebben.

én er is nog altijd geen plek waar je álle headlines van vandaag kunt bekijken. Je moet vaak door de drie tabs gaan en kijken wat je nog gemist hebt, niet zoals op de vroegere t.net dus. En daar ga ik niet aan wennen vrees ik, dit kost me extra tijd.

Verder, kudos voor de mooie lay-out. Ik zie wel liever AJAX dan SJAX.

Heb ik een tip voor je, als je firefox gebruikt iig. Zet T.net als live bookmark, daar zitten wel alle nieuwsberichten en meukzooi op een rijtje. Heb het hier als pulldownmenuutje en ik mis nooit een bericht. Overigens hoort dit ook te werken met andere RSS readers

Yup, zie http://johnbokma.com/firefox/rss-and-live-bookmarks.html

Maar: deze methode heeft een groot nadeel: als je op links klikt wordt soms in de live bookmarks aangegeven dat je die geopend hebt. Echter, zodra de live bookmark ververst wordt, verdwijnt dit weer, en lijkt alles weer ongelezen. Je moet dus, helaas, nog steeds een beetje onthouden wat je wel en niet gelezen hebt.

1 woord: Sage

Voor iemand anders wellicht, maar voor mij nee (zie ook onder aan voorgenoemde link, ik heb Sage ooit bekeken).

Live Bookmarks doet voor mij precies wat ik wil met uitzondering van 2 dingen: Het vergeet bezochtte links, en & wordt als & weergegeven, ipv. & als de title A & B bevat.

Het is volgens mij niet eens zo heel ingewikkeld om per live bookmark een history bij te houden van links die al bezocht zijn, of gewoon de globale history nalopen, en weergeven dat een link al bezocht is. Ik zal eens in de bugtracker neuzen.

Links in de tracker heeft ie dat wel netjes hoor...

Maar verandering is altijd wennen, heb 't al zo vaak gezien. Vooral in het bedrijfsleven als we net ons mnooie ERP pakket geimplementeerd hebben hoor je de werknemers van onze klant, "maar in ons oude pakket......"

Na een paar weken hoor je niks anders meer en is iedereen super enthousiast...

Inderdaad, dat vind ik ook. Ik moet altijd links in de tracker kijken of er nou iets nieuws is of niet tenzij ik elke headline ga bestuderen of ik hem al gelezen heb. Zeer vervelend, hopelijk kan het weer een zacht rode kleur krijgen op de frontpage als het nog niet gelezen is.

En zoals Kinushi zegt, voor de rest niets dan lof, zeer mooie site geworden!

Inderdaad, ik ben ook te lui (is niet sarcastisch voor de man boven mij bedoeld) om elke titel te lezen om te weten of ik hem al gelezen heb.

Idem. Het contrastverschil tussen beide is te laag. Voor de rest enkel waardering.

Dat geeft aan dat gewenning belangrijker is dan overzichtelijkheid, functionaliteit of gebruiksgemak. Er blijkt dus nog hoop voor de nieuwe Tweakers.net-layout te zijn.


We waren gewend, dus waar is die hoop voor nodig?, toch mooi hoe tweakers zichzelf nog enigzins hoop poogt te geven, lijken wel sony-posts dit

nogmaals, never change a winning formula.

Precies. Het onderzoek toont m.i. juist aan dat het op zichzelf niet slim is om je interface zo om te gooien, omdat het gebruiksgemak een ondergeschikte rol speelt ten opzichte van de gewenning aan een bestaande interface.

Neemt niet weg dat ik de nieuwe features die ik gebruikt heb wel kan waarderen, hoewel ik wel de reden voor de moderatie mis ("grappig" of "inzichtvol" enzo).

Voor mijn gevoel is er naar Digg gekeken (en een beetje Slashdot), en is er iets beters uit gekomen dan Digg en Slashdot samen qua gebruikersinterface.

En ja, ik mis ook de moderatiereden, en ik denk zelf dat het "groene ledjes" idee beter uitgewerkt had kunnen worden (ik vind het totaal niet duidelijk, het lijkt te veel op elkaar). Ik zou zeggen, haal het weg, of zet er voor: inzichtvol +1

Maar voor de rest, complimenten. Ik zou willen dat Slashdot zo prettig werkte (en Digg ook).

'Consument verwart kwaliteit met gewenning'

Dus iets als "ouderwetse kwaliteit" bestaat helemaal niet?

Jawel. Al zou je met dit 'onderzoek' in de hand daar wel door aan het twijfelen gebracht worden. Ouderwetse kwaliteit wil vaak zeggen dat er veel aandacht aan besteed is (omdat mensen vroeger meer tijd hadden) en duurzame materialen gebruikt werden. En dat komt de duurzaamheid vaak ten goede. Of dingen die vanzelfsprekend zijn worden 'vergeten' omdat het 'ouderwets' is (maar waar men in wezen te lui voor is).
Aan de andere kant kunnen wij verderbouwen op de kennis van vroeger.