Dell gaat meer aandacht geven aan klantenservice

Dell heeft een groot deel van zijn succes te danken aan het feit dat het waar mogelijk probeert om de kosten van zijn producten zoveel mogelijk te beperken. Dit heeft bijvoorbeeld vormgekregen door de 'direct sale'-techniek van het bedrijf om direct aan klanten te leveren en daardoor de tussenhandel vrijwel volledig uit te schakelen. Dat alles heeft ertoe geleid dat Dell zijn producten voor relatief lage prijzen kan aanbieden. De nadruk op cost efficiency heeft er, aldus Dell-critici, echter voor gezorgd dat de aandacht voor de klant niet altijd op de eerste plaats komt. Om hier wat aan te doen, heeft Dell Richard L. Hunter gevraagd de telefonische klantenservice te hervormen. Hunter heeft zich de afgelopen jaren bewezen door Dells fabrieken zo efficiënt mogelijk te laten werken, en hij zal een vergelijkbare strategie gaan inzetten om de customer-supportafdeling te verbeteren.

Op dit moment is het bij Dell zo dat een medewerker van slechts enkele onderwerpen wat weet en een klant dus vaak moet worden doorverbonden om bij iemand te komen die een probleem kan oplossen. Klanten stellen dat doorverbinden niet erg op prijs en Dell-medewerkers zullen daarom getraind gaan worden zodat ze meer verschillende problemen zullen kunnen oplossen. Verder is het de bedoeling dat het aantal arbeidsplaatsen in de callcenters zal worden opgevoerd van gemiddeld 500 nu naar 1000 tot 3000 op termijn. Binnenkort zullen grote schermen opgehangen worden in de callcenters waar men het aantal wachtenden op zal kunnen zien. Ondanks al deze vooruitgang is de belangrijkste vraag of Dell geld wil investeren in betere klantenservice; het bedrijf geeft 'slechts' 9 procent van de inkomsten uit aan customer support, terwijl bijvoorbeeld concurrent HP op 13 procent zit.

Reacties (44)

[Verwijderd]

".....Binnenkort zullen grote schermen opgehangen worden in de callcenters waar men het aantal wachtenden op zal kunnen zien....."

Ongelofelijk dat zoiets nog steeds niet ingevoerd is bij de Callcenters van Dell. Dit is iets wat wij al jaaaaaaaren hebben in onze callcenters. Nu zelfs digitaal en aangeboden op de website voor klanten, zodat ze bij voorbaat kunnen zien hoelang ze moeten wachten als ze besluiten te bellen....

Had sowieso geen hoge pet op van Dell callcenters (ooit serie brakke schijven in dell GX1's geleverd, quantum fireball schijven. Reactie Dell: Nee hoor, er is geen probleem met deze schijven, heeft u al het diagnoseprogramma gedraaid? Nee? Moet u eerst doen. Na 50+ kapotte schijven gaat je dit wel de keel uit hangen...)

MIJN conclusie:

Dell pc's : prima bakken (huidige series)
Dell callcenters: een dikke vette onvoldoende.

[Mr.Vulcano]

En over welke website hebben we het dan?

[kahm-jai]

Niet het doorverbinden is in mijn ervaring het ergste... Het feit dat je het hele verhaal OPNIEUW moet uitleggen aan de volgende is het grootste probleem. Vooral als het al de tweede keer is dat je doorverbonden wordt.

[Erwin_Br]

Ik ben nog nooit doorverbonden bij Dell, en de wachtrijen vallen heel erg mee. Echter, de tijd dat je aan de telefoon hangt met het beantwoorden van een standaard lijst aan vragen is een punt dat mag worden verbeterd. Althans, dat is mijn ervaring. Bij mij op de afdeling komen namelijk nogal wat machines terug 'uit het veld' die bij Dell moeten worden aangemeld, en het is best vermoeiend om voor de zoveelste keer te vertellen dat alle condensatoren nog recht staan, om maar eens iets te noemen.

[magel725]

Zoals Dell het doet/deed vind ik niet eens zo gek. Specialisten heb je op elk gebied en het is handiger om een expert een probleem op te laten lossen, dan iemand die nét expert is in een ander gebied.

Het handigst zou zijn dat je een menu kreeg aan de telefoon, waaruit je bijvoorbeeld zou kunnen kiezen uit Netwerk, CD/DVD, Scherm, e.d.. Dan hoef je je verhaal maar één keer te doen.

Overigens moet ik zeggen dat ik vaak wel te doen heb met mensen die bij zo'n klantenservice (klachtenservice?!?) werken. Het grootste deel van de bellers weet 0,0 van computers en komen dan als eerste bij zo'n service uit. Weer anderen hebben een vaag programma ergens gehaald en willen uitleg over hoe dat werkt, terwijl dat eigenlijk niets met de pc te maken heeft. Lukt iets niet, omdat er met de miljoenen programmatjes en miljoenen pc's (dus miljarden combinaties) wel eens een slechte combinatie tussen zit, of iets waar je gewoonweg geen antwoord op weet, dan is de klantenservice de schuldige en worden Kassa en Radar ingeschakeld.. Ik zou er echt helemaal gek worden en heb er echt repect voor.

[Biermeester]

Die helpdesk medewerkers moeten gewoon een browser hebben met één bookmark: http://gathering.tweakers.net/

Dan weten ze alles!

[Ajunne]

Ik denk dat je zelfs met de crappy service bij Dell sneller je oplossing hebt dan door -tig posts met 50 pagina's ieder te zoeken op GoT.

[TheGhostInc]

Als ze diezelfde link doorgeven aan Sales dan hebben ze bij Dell helemaal geen problemen meer

[0rbit]

Ik zou er dan nog winkeltjes zoals parts-people.com ofzo bij doen. Dan kun je je kapotte Dell zelf repareren, zoals ik laatst mijn TFT heb moeten repareren door een kapotte inverter. Ik heb niemand hoeven bellen en na 2 dagen wachten en een uur pielen werkt hij weer als een trein

[Verwijderd]

Waarschijnlijk krijgen ze daar reacties als: "Zoek maar op Google.com".
Heb je meer gestresste kikkers!

[EoG]

Hebben we al

[memphis]

Vandaar dat ze bij Getronics zo graag iedereen aan de DELL certificaten willen hebben....
Mag je leren welke schroevendraaier bij welk schroefje hoort

[jeucken]

Als ze nou eens wat minder die vragenlijstjes aanhouden.

Mijn vader heeft thuis een Dell en daarvan ging van de DVD speler de lade niet meer open. Je kon horen dat het een puur mechanisch probleem.

Nu hebben ze een geweldige callcenter die open is van 9 tot 5. En rond welke tijd werk ik? Juist, 9 tot 5.
Dus ik bellen vanaf werk, geven ze aan dat ik in de bios testen moet uit gaan voeren e.d..dus dat ik van huis moet gaan bellen. Na ze 3 keer wijs gemaakt te hebben dat ik geen vrij ga nemen voor zoiets mocht ik de test in het weekend uitvoeren en ze op maandag weer terug bellen....
En dat terwijl dat apparaat gewoon naar behoren werkt, het laadje gaat alleen niet meer open.

[Verwijderd]

Offf-Topic maar wel leuk:

Helpdesk:"Wat voor computer heeft u?"
Wil: "Een witte."
-----------------------------------------------------------------------
Hallo met Wil hier: "Ik krijg mijn diskette er niet uit."
Helpdesk:"Heeft u al geprobeerd op het knopje te drukken?"
Wil:"Ja, ja hoor, hij komt er echt niet uit."
Helpdesk:"Dat is niet zo mooi. Wel, ik maak er een melding..."
Wil:"Neen...wacht...ik zie het al...ik had de diskette er nog niet ingedaan...hij ligt op mijn bureau...sorry..."
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: Klik op het icoontje van 'mijn computer' aan de linkerkant van het scherm."
Wil: "Bedoel je links voor jou of links voor mij?"
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: "Goedendag. Hoe kan ik u helpen?"
Wil: "Hallo...ik kan niet printen."
Helpdesk: "Wilt u voor mij even op de startknop drukken en...
Wil: "Nu moet je goed luisteren. Niet meteen zo technisch doen. Ik ben verdomme Bill Gates niet!"
-----------------------------------------------------------------------
"Met Wil, goeiemiddag ": "Ik kan niet printen. Iedere keer dat ik het probeer zegt hij: "Can 't find printer". Ik heb de printer zelfs opgetild en voor de monitor neergezet, maar de computer zegt nog steeds dat hij hem niet kan vinden."
-----------------------------------------------------------------------
Wil: "Ik wil in het rood printen, maar het lukt niet."
Helpdesk: "Heb je wel een kleurenprinter?"
Wil: "Aaaah....................dank je."
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: "Wat staat er nu op uw monitor, mevrouw?"
Wil: "Een pluche knuffelbeestje dat Rob voor me gekocht heeft in de supermarkt."
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: "En dan toetst u nu F 8."
Wil: "Hij doet het niet."
Helpdesk: "Wat heeft u precies gedaan?"
Wil: "Ik heb acht keer op de F-toets gedrukt zoals je zei, maar er gebeurt niks."
-----------------------------------------------------------------------
Wil: "Mijn toetsenbord doet het niet meer."
Helpdesk: "Weet u zeker dat het ingeplugd zit in de computer?"
Wil: "Nee. Ik kan niet achter de computer komen."
Helpdesk: "Pak uw toetsenbord op en loop tien meter naar achteren."
Klant: "Oké."
Helpdesk: "Kwam het toetsenbord met u mee?"
Wil: "Ja."
Helpdesk: "Dat toetsenbord is dus niet ingeplugd. Staat er misschien nog een ander toetsenbord?"
Wil: "Ja...er staat hier nog eentje. Ah...die doet het wel!"
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: "Uw wachtwoord is een kleine a van appel, een hoofdletter V als in Victor, het nummer 7."
Wil: "Is dat een hoofdletter 7?"
-----------------------------------------------------------------------
Wil kon geen verbinding maken met het Internet.
Helpdesk: "Weet u zeker dat u het juiste wachtwoord gebruikt?"
Wil: "Ja, dat weet ik zeker. Ik heb het een collega zien doen."
Helpdesk: "Kunt u mij zeggen welk wachtwoord dat was?"
Wil: "Vijf sterretjes."
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: "Welk antivirus programma gebruikt u?"
Wil: "Netscape."
Helpdesk: "Dat is geen antivirus programma"
Wil: "Oh, sorry...Internet Explorer."
-----------------------------------------------------------------------
Wil: "Ik heb een groot probleem. Een vriend van mij heeft een screensaver op mijn computer gezet, maar iedere keer dat ik de muis beweeg, gaat hij weg!"
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: "Met Microsoft Tech. Support, kan ik u helpen?"
Wil: "Goedemiddag! Ik heb nu al vier uur op jullie zitten wachten!
Kunnen jullie me alstublieft zeggen hoe lang het duurt voor jullie me helpen?"
Helpdesk: "Uhh..? Pardon, ik snap het probleem niet helemaal."
Wil: "Ik heb zitten werken in Word en ik heb meer dan vier uur geleden
de helptoets al ingedrukt. Kun je me zeggen wanneer jullie nu eindelijk komen?"
-----------------------------------------------------------------------
Helpdesk: "Hoe kan ik je helpen?"
Wil: "Ik ben mijn eerste e-mail aan het schrijven."
Helpdesk: "OK, en wat is het probleem?"
Wil: "Wel, ik krijg wel de letter a, maar hoe zet ik er nu een rondje omheen?

[Verwijderd]

Geweldig heb je hier zelf op zitten typen of heb je het ergens vandaan geplukt?

[Zanthr]

Ze duiken op allerlei sites op, standaard grapjes.

Persoonlijk verdenk ik de auteurs van deze grappen ze ter plekke te bedenken.

[Verwijderd]

Het probleem van een helpdesk zit em niet zo zeer in de kennis en vaardigheden van de helpdesk zelf maar vooral in de KLANTEN.
Er bestaat een grote verscheidenheid aan klanten, je hebt absolute n00bs en tweakers met veel kennis.
Van te voren weet een helpdesk medewerker niet wie hij/zij aan de lijn krijgt. Er wordt dus een soort check lijstje afgewerkt wat irritatie kan oproepen. De medewerker moet echter wel kunnen bepalen met wie hij te maken heeft en waar het probleem precies zit. Het kan wel zijn dat JIJ precies weet dat een CDROM speler defect is maar dat kan de helpdesk niet zien.

Dat Dell het aantal helpdesk medewerkers gaat opvoeren is prima maar ik vraag me af of dit ook op de low cost manier gaat. Als men alles naar LaLoLa's (Lage Lonen Landen) gaat doen heb ik er geen vertrouwen in.

Heb je al eens iemand uit India aan de telefoon gehad?
Niets ten nadele van de kennis aldaar maar de communicatie is vaak niet best. Onbegrip en verwarring komt vaak voor met als gevolg een ontevreden klant.

[gumkop]

Heb je al eens iemand uit India aan de telefoon gehad?

ha ha LOL, inderdaad, ik heb wel eens een Engels sprekende Fransoos aan de lijn gehad, o-n-v-e-r-s-t-a-a-n-b-a-a-r

[OetZitterd]

Lijkt het logischer als je iemand uit Polen of Curacao aan de lijn krijgt aangezien daar toch wel de Nederlandstalige agents zitten. India is voornamelijk Engels, heb nog niet echt gehoord dat daar Nederlandstalige agents zitten.

[pres_lincoln]

Lekker interessant zo'n lichtkrant / scherm waarin je het aantal wachtenden ziet met hoe lang hij/zij in de wacht staat.

Ik als helpdesker wil graag de klant van de opdrachtgever te woord staan, en hem/haar met een nog een vriendelijke dag wensend tevreden de verbinding laten verbreken.

Nooit begrepen zo'n infobord aan de muur

[lampie1979]

En dat kan niet meer door het infobord?

Het is gewoon een simpel (psychologisch) middel om helpdeskmedewerkers gezamelijk als 1 team aan eenzelfde doel laten werken.

Dit wordt bij meerdere vakgebieden op verschillende manieren gedaan, te denken aan dagomzetten, verkoperomzetten, aantal verkochte producten etc...

[arjankoole]

Het is gewoon een simpel (psychologisch) middel om helpdeskmedewerkers gezamelijk als 1 team aan eenzelfde doel laten werken.

Sorry hoor, maar als je, om dat te bereiken, daar zo'n ding voor nodig hebt?

Ik heb een tijdje op 1 van de meest efficiente helldesken gezeten die een ISP in nederland ooit rijk is geweest, en ik kan je vertellen: het kwam door de manager daar dat iedereen keihard werkte, omdat die vent kon motiveren als de beste. Zo'n stom bord werkt alleen maar op de zenuwen, en zal er voor zorgen dat klanten minder goed te woord worden gestaan. (want je moet wel de queue zo snel mogelijk leegwerken)

Op dit moment (bij diezelfde ISP - waar ik al niet meer werk) moeten ze niet mensen zo goed mogelijk helpen, nee, ze moeten zo snel mogelijk het gesprek beeindigt hebben.

In de oude situatie nam men de tijd om de klant goed te helpen, wat enorme tevredenheid opleverde bij klanten. Tegenwoordig is dat blijkbaar niet meer belangerijk. Het personeel is dan ook gedemotiveerd en het verloop is schrikbarend.

[Verwijderd]

Zo'n stom bord werkt alleen maar op de zenuwen, en zal er voor zorgen dat klanten minder goed te woord worden gestaan. (want je moet wel de queue zo snel mogelijk leegwerken)

Het mooie van zo'n systeem is dat als de queue leeg is dat je dan nog even een sociaal babbeltje er tegenaan kan gooien en mensen nog wat uitgebreider kan informeren over het product aanbod, is het druk, dan los je het probleem op of beantwoord je de vraag en ga je zo snel mogelijk door naar de volgende.

Wou jij zeggen dat jullie geen richtlijnen hebben voor de maximale gesprekstijden? Waar ik het laatst gewerkt heb werd je erop aangekeken als je gesprekken gemiddeld boven de 400 seconden uit kwamen of er nu veel mensen in de de queue stonden of niet. Dat werkt idd demotiverend, en ik vond het niet prettig werken.

[arjankoole]

Wou jij zeggen dat jullie geen richtlijnen hebben voor de maximale gesprekstijden?

vroeger niet nee. als je daar anderhalf uur met iemand aan de telefoon moest zitten om het op te lossen: prima, als de klant maar gelukkig was.

tegenwoordig moet je geloof ik binnen 4 minuten klaar zijn, wat wat mij betreft niet acceptabel is.

[lampie1979]

Niet iedere helpdesk is voorzien van een capabele manager. Het ligt er ook aan hoe men dat bord in de voorgrond zet. Het kan een positieve uitwerking hebben mits goed gebracht.

[pres_lincoln]

Precies, das dus net waar ik op doel Lampie. Zo'n bord zou je moeten bewegen tot het afkappen van een klant naar mijn idee. Hoe groot of klein zijn of haar probleem ook is volgens mij, echter vind ik het véél belangrijker dat de service naar de klant voldoende is geweest als 1e lijn helpdesker.

Ik heb verder geen binding met Dell, maar zo'n bord of beeldscherm vind ik als persoontje maar een slecht idee om service op te schroeven. Misschien krijg je wel eerder een helpdesk dude aan de lijn, maar die kapt je af omdat er een volgende al een x aantal minuten in de wacht staat..

Slechte zaak..

[Verwijderd]

Sorry maar zogenaamde IT geeks zijn het ergst!

Bellen ze me op voor Support en dan maar zeiken bij elke vraag die je stelt om het probleem te lokaliseren...

En elke keer zeggen ze ook hetzelfde he:

"Ja ik denk wel dat ik meer verstand van computers heb als jou" (je herkent ze al mijlenver aan de grammatica)

En dan denk je bij jezelf, "waarom bel je me dan"... Maar dan ga je door en dan krijg je meestal dit:

"Ja zeg!!! En waarom heb ik geen garantie op me pc meer? Ik ben toch niet de enigste die overklokt?"

En dan denk ik, tja, ik klok ook over, maar ik ga dan vervolgens niet zaniken om garantie:

"WAT?! 200 euro voor een nieuwe videokaart??? Daar koop ik een andere videokaart voor " (dat was erg verwarrend) "Geef me je Manager maar!"

(ging om een freaking 6600GT toen ze nog 200+ waren)

Tja en dat gebeurt wel 20 x per dag ofzo, erg irritant, dan heb ik liever n00bs aan de telefoon...

[Verwijderd]

Kan me voorstellen dat het erg is als iemand vindt dat hij meer verstand van jouw werk heeft dan jij zelf, maar nog erger is als je de helpdesk belt en dan blijkt dat je inderdaad meer verstand hebt dan de andere kant (gelukkig alleen maar ervaring met helpdesks van dubieuze internetproviders). En de andere kant blijft insisteren om van alles en nog wat te proberen wat je zelf al geprobeerd hebt.
Aan de andere kant denk ik dat in jouw specifieke geval, met name de voorbeelden die je noemt, niet echt kwalificeren als IT geeks, maar meer als gevorderde n00bs. Iemand die er verstand van heeft belt echt niet met zulke vragen naar de helpdesk. Die belt hooguit naar de helpdesk om te vragen naar welk adres iets teruggestuurd moet worden.