'Helft retourneringen apparaten vanwege complexiteit'

Volgens het promotie-onderzoek van Elke den Ouden wordt de helft van de productretourneringen veroorzaakt door te complexe apparaten. Gebruikers zouden niet overweg kunnen met de huidige generatie producten, waardoor zij ten onrechte vermoeden dat het een defect betreft. Ondanks dat de oorzaak voor het probleem vaak ligt in een verkeerd ontwerp, beschouwen fabrikanten deze retourneringen van niet-defecte producten vooral als een overlast waar zij verder geen lering uit trekken. Volgens de thesis van den Ouden leveren populaire elektronische artikelen zoals mp3-spelers, access points, mediacenters en thuisbioscoopsets vaak problemen op tijdens de installatie en het gebruik. Twintig minuten is daarbij de kritieke tijd voordat een gemiddelde Amerikaan de moed verliest en zijn gebruikspoging opgeeft.

Elke den Ouden schreef haar thesis voor haar promotie aan de TU Eindhoven. Daarnaast is ze Managing Consultant van de Product Innovation-groep van Philips Applied Technologies. Den Ouden liet als proef enkele managers van dit concern elektronische apparaten mee naar huis nemen om er een weekend lang van te genieten. In de meeste gevallen mondde dit niettemin uit in algehele frustratie, aangezien de medewerkers niet in staat waren om de apparatuur aan de praat te krijgen. Verder bleek uit haar onderzoek dat de meeste fouten in het ontwerp al in de eerste fase van het proces geïntroduceerd worden, namelijk tijdens de omschrijving van het product.

Reacties (61)

[Limbeckx]

Zelfde verhaal met mp3 spelers. Ik werk in de electric city en als mensen iets niet kunnen vinden ofzo komt het gelijk terug. ipv dat ze eerst het opzoeken in de boekjes of dat ze een firmware update doen....

[Gilles de Geus]

Als je een firmware update moet doen out of the box is het product niet af...

[Verwijderd]

"of dat ze een firmware update doen"

Nee nee nee... U kunt hem niet zomaar op uw pc aan sluiten. U had eerst naar www.fabrikant.cn en dan naar support, downloads, firmware moeten gaan. Typenummer XFJK1033, niet XFJK1034 downloaden want dat speelt ie alleen nog maar ATRAC. Dan download u de firmware update, welke u waarschuwt voor hel, verdoemenis en verlies van garantie.

Stom van die klanten... dat ze dat niet even doen.

[Madrox]

Je kan van de klant moeilijk een "firmware update" verlangen, kom op zeg. Firmware updates zouden ten eerste al niet nodig moeten zijn, maar het is nu eenmaal "gewoon" in computerland.

Zie je het al voor je dat zoiets bij Auto's zou gebeuren; "meneer; als iets niet helemaal lekker werkt, kijk dan even op onze website voor de laatste "firmware'

[Verwijderd]

meeste mensen weten niet een wat firmware is...

[Canaria]

Het ligt ook aan de verkopers. Die willen nog weleens een veel te complex apparaat aansmeren aan een consument die eigenlijk gewoon op zoek is naar een simpel apparaat.

Maar de verkoper verdient veel meer aan de verkoop van een uitgebreider apparaat met meer mogelijkheden en functies, dus krijgt de consument dat aangepraat en helemaal onder de indruk van alle mogelijkheden, niet wetend dat hij deze zelden zal gebruiken, komt hij ermee thuis... dan begint de ellende dat het instellen en gebruiken van al die features toch ingewikkelder is dan de verkoper had verteld.

[rtfm]

Beetje off-topic:

Bij ons op het werk is een regelaar voor de airo.
Het is een draaiknop met een schaalverdeling van - naar +. Dus GEEN temparatuur schaalverdeling.

Wat betekent - (min)?
Is min(-) minder koelen t.o.v. (+) meer koelen, of is het toch een soort tempetatuur aanduiding; min(-) is koud en plus (+) is warm.

Kortom welke logica moet je volgen?
Ander voorbeeld: (lijkt erg op voorgaand)

Kopieer apparaat:
Twee knoppen met ikonen (halve bolllen) op een donkere achtergrond.
De ene halve bol is donker (witte rand met achtergrond kleur) en de andere is helemaal wit "ingekleurd".
Welke knop gebruik je om de kopie iets donkerder te maken?

[shootguy2]

Dit geloof ik zeker.
Ik werk zelf in een pc-zaak, en echt wel de helft van de hardware die terugkomt, zogezegd "dood" of kapot, blijkt na testen bij ons gewoon te werken.
Heel erg zonde is dit.

[Verwijderd]

Dit geloof ik zeker.
Ik werk zelf in een pc-zaak, en echt wel de helft van de hardware die terugkomt, zogezegd "dood" of kapot, blijkt na testen bij ons gewoon te werken.
Heel erg zonde is dit.

Het probleem is, wat je zegt is een beetje uit context.

Onderdelen voor een PC zijn een nog grote speciaal geval dan gewoon stand alone zaken zoals dvd players, video's, consoles, tv's etc...

Hoe vaak ik niet conflicten gezien heb tussen bepaalde pc onderdelen, of hoe een driver een probleem geeft met xxx component, maar zonder het component werkt het perfect etc etc...

Voor die mensen die geen IT'ers zijn, is het alsof dat onderdeel defect is. Ik ben nu al 15 jaar IT'er, en ik stoot zelf op zaken waarvan ik denk dat ze kapot zijn, maar waar het een conflict is.

Een voorbeeld: Ik koop enkele 320GB WD hd's, ik steek ze in een rack, sluit aan. Pc crashed ( random, soms na een min, soms na uren ), gewoon geen patroon te vinden waarom de PC crashed ( behalve de HD ). Het is bijna also de HD defect is. Een 2de HD getest, idem. Olla, 1 kapot HD = mogelijk, 2 nieuwe & kapote HD's bij arrival, dat kan niet. Het grappig is, steek diezelfde HD's in een ander type van rack, en ze werken perfect, stabiel etc.

Een gewoon klant heeft niet de ervaring om systematise voor enkele uren te gaan zoeken naar het probleem. Een klant wilt Plug & Play. En jammer genoeg krijgt men zelf nu nog vaak: Plug & Pray toestanden.

En dan heeft men voor dat iets niet werkt bij de klant, en met jullie configuratie wel. M.a.w, je denkt dat de klant dom is, maar deze had mogelijk wel een probleem waardoor dat onderdeel defect leek. Je moet dit niet onderschaten. Het komt vaker voor dan je denkt, en vooral in de PC industrie. Soms ben ik verbaast dat PC's eigenlijk nog wel werken, als je ziet hoeveel conflicten onderdelen met elkaar kunnen hebben. Je kan een PC zo bezien: "A device permanently on the edge of destruction"

[McGryphon]

inderdaad, ik heb dat ook gehad met een vakantiebaantje in de compushop van de 37 dingen die ik moest testen waren het 35 apparaatconflicten, 1 ding kapot (graka die alle beelden 7 keer op het scherm probeerde te tekenen) en 1 ding was een processor waar de geen koelpasta op hadden gedaan (bekend!)

[Verwijderd]

Voordeel van werken in een pc winkel is dat de mogelijkheden veel groter zijn om te testen natuurlijk, je kunt daar allerlei testmateriaal gebruiken wat bij de meeste mensen niet voor handen is. Heb daar wel eens met een eigenaar van een winkel over gesproken en dat bleek toch 1 van de dingen te zijn waar ze het meeste geld mee verdienen (wanneer een product niet defect blijkt te zijn worden er onderzoekskosten doorberekend aan de klant).

[Dreamstar]

De vraag voor mij is eigenlijk of het product wat geretourneerd wordt nou werkelijk te complex is, of de consument te dom/lui.

Ik ken zat verhalen van mensen die bijvoorbeeld wel een audio-cdtje kunnen afspelen, maar geen dvd kunnen kijken omdat ze niet weten hoe het moet. Gek genoeg zijn de handelingen hetzelfde.

[microsofty710]

Het ligt nooit aan de doelgroep. Als jij iets ontwerpt voor een doelgroep en die snapt het vervolgens niet, dan heb je het product te complex gemaakt (voor je doelgroep). Je kan (helaas?) niet verwachten dat de consument zich aan de producent aanpast.

[_Pussycat_]

Tja... Mijn pa zag eens iemand in de Media Markt met een DVD speler.
Klant: Hij is kapot. Ik kan nergens het volume instellen.
Verkoper: dat is altijd zo.
Klant: neenee! Hij is kapot!

Daar kun je de producent toch moeilijk de schuld van geven.

[Daimanta]

Jij moet maar eens een lesje Mens-Media-Interactie volgen. Het systeem moet naar de gebruik gevormd worden en niet andersom.

[ferdinand]

Tja... Mijn pa zag eens iemand in de Media Markt met een DVD speler.
Klant: Hij is kapot. Ik kan nergens het volume instellen.
Verkoper: dat is altijd zo.
Klant: neenee! Hij is kapot!

Daar kun je de producent toch moeilijk de schuld van geven.

Dat is precies de verkeerde denkwijze. Als de klant het logisch zou vinden dat je het volume met de dvd afstandsbediening kan bedienen(wat heel logisch is eigenlijk) dan zou de fabrikant daar op moeten inspelen. Maak de dvd afstandsbediening een universeel ding en zorg dat je de volume regeling van de tv bediend met de dvd afstandsbediening. Het is veel moeite voor de fabrikant maar jij vraagt nu nog meer moeite van de klant wat totaal niet eerlijk is.

[Verwijderd]

De vraag voor mij is eigenlijk of het product wat geretourneerd wordt nou werkelijk te complex is, of de consument te dom/lui.

Dat is een vreemde vraag: Zoals hierboven te lezen is, is de consument te dom/lui voor de complexiteit van de huidige apparaten. "Te dom/lui" is alleen zinnig in de combinatie "te dom/lui om". "Te dom/lui" alleen is puur subjectief en valt dus niets zinnigs over te zeggen.

Maar om toch enigszins je vraag te beantwoorden: Als de consument te dom is valt daar weinig aan te doen. Als de consument te lui is kun je daar over gaan klagen, maar die consument wil natuurlijk wel vooral plezier van z'n apparaatje en het is dus logisch dat men er niet uren mee wil klooien.
Misschien moet de industrie hier een lering uit trekken en proberen de apparaten makkelijker te bedienen maken...

[psyBSD]

Maar de uitleg niet... er is veel heisa gemaakt over de mooie dingen van dvd dat mensen denken dat het moeilijk is...

dus...

je moet ze laten zien dat het hetzelfde werkt als een cd-speler anders geloven ze het niet. -- cd / dvd is toch niet hetzelfde? dus waarom het gebruik wel?

[_XipHiaS_]

Je moet er wel helemaal de TV bij aanzetten, anders blijf je hangen bij het 5.1 geluid .

[Verwijderd]

Zit er tegenwoordig niet overal een handleiding bij dan?

[Verwijderd]

daarbij rijst de vraag: hoe is het gesteld met de informatie in de handleiding ? Die is vaak ronduit treurig, handleidingen vereisen bijzonder veel aandacht anders kan je op dit soort berichten wachten. Een goede handleiding (geen beknopt papiertje met kleine lettertjes die door een halfgare copier is heengegaan) is ook onderdeel van het produkt, dit word erg onderschat.

[Widow]

Net alsof iemand die dingen leest, tegenwoordig krijg je bij de gemiddelde stereo-toren een manual ter dikte van de bijbel, dat leest dus ook bijna niemand.

[G-bird]

RTFM (read the f...... manual) is een bekende kreet voor serviceafdelingen van grote bedrijven.

Mensen zijn er inderdaad overtuigd dat het allemaal maar moet kunnen zonder de handleiding te lezen. Nou, mooi niet dus.

Persoonlijk pak ik altijds eerst het apparaat uit. Lees dan de handleiding. Vervolgens sluit ik de boel aan of zet alles in elkaar. Daarna werkt altijd.

Als iedereen deze volgorde zou aanhouden zou de term RTFM vanzelf verdwijnen.

[Brupje]

grappig die 2 reacties hierboven zijn ongeveer het tegenovergestelde Geeft ook mooi aan hoe moeilijk het is om het goed te doen.

[cyctech]

Maar 20 min, en dan verliest men het geduld.
Nou heb ik laatst een DVD/HD recorder gekocht, daar zit een dik manual bij, en heeft mij ongeveer 1 uur gekost, om alles in te stellen.
Om aan te geven dat je de audio over de Optische uitgang wil hebben, en hoe je de kanalen ingesteld wil hebben, en hoe de digitale TV gids moet samenwerken. ETC, dat kost een hoop tijd, voor je jouw vraag bent tegen gekomen in de manual.

Ook een modem/router blijkt moeilijk te zijn, voor mensen. Laatst kwam mijn buurman vragen of ik kon helpen een spel online te krijgen. Hij wist wel van fora dat hij een poort open moest zetten, maar hoe ??
Kijk das dan weer handig dat je een van ons naast je hebt wonen ;-)

[Widow]

Routers zijn imo ook onnodig ingewikkelde apparaten. Er word gepraat over allemaal netwerk-tech termen, niemand die dat snapt. Ik snap echt niet waarom er nou niemand ooit op het idee is gekomen dat IN de router te zetten, en niet in de manual die je een week later na aankoop al kwijt bent.

[Punkie]

Die 20min is een gemiddelde die genomen is over verschillende electronische produkten. Je bent dus appellen met peren aan het vergelijken indien je er 1 (complex) apparaat uitpikt en die als model neemt voor ALLE electronica.

voorbeeld: ik koop een mp3speler. Als dat ding niet marcheert binnen de 2 min ben ik zo goed als zeker dat ie stuk is. 20 minuten proberen!?! veel te lang! Kwestie maar van wat je met wat vergelijkt dus.

[declan001]

stel je voor iedereen kan alles zelf instellen en regelen, dan zijn er een heleboel bedrijven overbodig.
Naar mijn inzien, moeten klanten zich eens verdiepen in iets voordat ze wat kopen.
Vooral het draadloos netwerken is nogal een punt waar klanten zich gewoon instorten.
vorige week nog: "ja u heeft nooit verteld dat je je draadloze netwerk ook moet beveiligen"
Mensen doen maar wat, ze willen alle snufjes het meeste gemak en het moet allemaal met 1 vinger op de knop geregeld zijn. Dit kan gewoon niet, mensen moeten zich eerst verdiepen in de zaken die ze willen kopen. Een normaal mens verdiept zich eerst in de zaken voordat hij/zij een nieuw apparaat aanschaft.
En dan kan er nog zo een dikke manual bij zitten, maar sommige mensen........

[j0ris57]

Als ikzelf een electronisch apparaat nodig heb, zoek en lees ik mezelf eerst suf op het net, maar de meesten lopen gewoon een winkel binnen. Ik denk inderdaad dat veel mensen dan vooral afgaan op features, prijs en looks.

Gebruiksgemak en een goede handleiding worden vaak niet meegenomen (zijn ook lastiger te beoordelen in een winkel), dus dan is het ook niet raar dat fabrikanten hier niet veel aandacht aan besteden.

Het is echt best veel werk om "user centered" te ontwerpen ipv. "technology centered". Maar Apple is wel een van de voorbeelden die laat zien dat er toch geld mee te verdienen valt.

[Orac]

Nou, ik vind het gedeeltelijk wel waar. Veel apparatuur wordt vol gestouwd met allerlei mogelijkheden die de meeste mensen niet gebruiken en daar wordt het niet overzichterlijker van.

Persoonlijk vind ik on-screen displays van video/dvd-recorders zwaar irritant. Ik wil dat dat ding gewoon z'n eigen display heeft. En een ander voorbeeld: wallpaper voor je telefoon... wat moet je ermee? Wat een onzin. Ik zal wel de enige zijn die dat vind.

[Hakker]

Wat de consument wilt zien is niets meer dan een paradox. Ze willen meer functionaliteit en controle zonder extra handelingen.

[Buggle]

Mijn leraar nederlands leerde mij op de middelbare school dat een paradox een schijnbare tegenstelling is

Wanneer de functionaliteiten goed geordend/gestructureerd zijn is er geen probleem. Het probleem zit hem vooral in de handleidingen vind ik zelf. Ik kom er altijd uit, omdat ik blijkbaar een technische knobbel heb. Maar soms blíjf ik mensen dingen uitleggen.

Wat ik ook merk is dat sommige mensen zich iets aan laten smeren wat ze niet nodig hebben; dat mensen die prima met een videorecorder om kunnen gaan een DVD/HD recorder kopen en de ballen niet snappen van alle extra mogelijkheden die er ineens bijkomen. Mensen moeten vooraf gewoon goed geinformeerd worden over wat ze kopen.

Misschien is het ook wel een idee om verschillende handleidingen bij een aparaat te doen; de simpele, use-it-basic versie en een meer geavanceerde versie voor als je verdieping zoekt in het gebruik. Datzelfde kun je doen met de interface, net zoals je bij sommige programma's een 'use expert settings' optie hebt. gebruik je die niet, dan werkt het programma volgens de (goed ingestelde) defaults.

[Verwijderd]

Ik kijk altijd uuuuuuuuren naar m'n wallpaper op m'n telefoon

Neej maar ik ben het wel met je eens. Maar meningen verschillen. Maar zo ingewikkeld vind ik de electronische snufjes niet. En er zit tevens overal een handleiding bij, maar veel mensen vergeten die dan door te lezen en dan komen ze er in de winkel wel achter hoe simpel het eigenlijk is.

Ik lees zelf ook pas wat uit de handleiding als ik er écht niet uitkom, daar niet van...

[Verwijderd]

Doet me denken aan kopieermachines. Ik stel mezelf de ideale kopieermachine als volgt voor: automatische brondetectie, 2 kleine knoppen voor licht/donker, en 3 grote knoppen met als opschrift 'A4->A4', 'A4->A3' en 'A3->A4'. Waarom zo'n kopieermachine niet bestaat is mij een raadsel.

[Isnowiz]

Die bestaan wel, maar mensen moeten leren om van knopjes af te blijven die ze niet begrijpen...
Alle kopieermachines die ik door de jaren heen heb gezien (en dat zijn er heel wat, van kantoor-dingetjes tot machines die tot 1850 pagina's per minuut stampen), kunnen kopieren door slechts 3 dingen in te stellen... aantal, licht/donker, formaat...
Alleen hebben die dingen veel meer functies voor mensen die er wel mee om kunnen gaan...
Mensen gebruiken hun telefoon doorgaans ook alleen voor bellen, terwijl ie veel en veel meer kan...

[ferdinand]

Alleen hebben die dingen veel meer functies voor mensen die er wel mee om kunnen gaan...
Mensen gebruiken hun telefoon doorgaans ook alleen voor bellen, terwijl ie veel en veel meer kan...

Het grote verschil hier is natuurlijk dat een telefoon contextgevoelige knoppen heeft en dat een kopieerapparaat elke mogelijke knop altijd moet laten zien.

[Verwijderd]

Daar zijn touchscreens voor.

[McGryphon]

en moet ook A4->dubbelA5 bij zitten