Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Door , , 69 reacties

Zo'n tweeŽnhalf jaar geleden, toen de internethype op zijn hoogste punt was, had de internetprovider Casema zo'n 1300 werknemers in dienst. In juni 2001 kondigde het bedrijf echter aan te beginnen met een grote reorganisatie, vanwege het instorten van de hype. Overal moest op bezuinigd worden en de nadruk lag op het afslanken van de organisatie. Woordvoerder Gradus Vos vertelde ons zojuist dat Casema op dit moment in de laatste fase van de reorganisatie zit. Nog steeds vallen er veel ontslagen, met name op de commerciŽle afdeling. Hier moeten voor het eind van het jaar nog zo'n 80 mensen weg, wat het personeelsbestand terugbrengt tot 625; nog niet de helft van het aantal in 2001.

Casema logo"Als gevolg van de personeelsafname is er natuurlijk ook fors bezuinigd op de klantenservice in die periode. Wat je nu ziet is dat er aan de ene kant nieuwe ontslagen vallen binnen de commerciŽle afdelingen, maar dat we gelijktijdig bezig zijn om de klantenservice weer uit te breiden", zo vertelt Vos. In eerste instantie dacht Casema dat de eerstelijns helpdesk wel uitbesteed kon worden. Men heeft nu echter ingezien dat dit onderdeel van het bedrijf juist een strategische kernactiviteit is, en is dan ook van plan om die weer naar zich toe te trekken. "Het belangrijkste is gewoon echt focussen op klantenservice en internet dit jaar".

Om extra inkomsten te behalen zijn onder andere de prijzen van radio en televisie omhoog gegaan. Het ziet er daarentegen niet naar uit dat ook de internetabonnementen in 2004 in prijs zullen stijgen. Prijsverlagingen zitten er ook niet in, maar wel is de kans groot dat klanten meer voor hetzelfde geld zullen krijgen. Te denken is hierbij aan een hogere snelheid of extra gratis bijzaken zoals een virusscanner. Voordat er nieuwe dingen geÔntroduceerd kunnen worden zal echter eerst de interne organisatie weer compleet op orde moeten zijn, aldus Vos.

Moderatie-faq Wijzig weergave

Reacties (69)

Ik ken iemand die op de helpdesk daar zat, eruit gegooit door een reorganisatie, en nu gaan ze weer uitbreiden :o
Hoe makkelijk wordt er met personeel omgegaan :r
Is stom van ze, want die gast komt niet terug en nu moeten ze mensen opnieuw erin werken

Maar aan de andere kant moet je je wel beseffen dat ze toegeven dat het een fout was... ze hebben een overwogen keuze gemaakt om de helpdesk uit te besteden, en dat heeft hem zn baan gekost.. nu willen ze toch weer een helpdesk..
Personeel opnieuw inwerken kan ook zijn voordelen hebben.
Je kan ze dan meteen laten werken op de methode van "de nieuwe organisatie".
k ken iemand die op de helpdesk daar zat, eruit gegooit door een reorganisatie, en nu gaan ze weer uitbreiden
Mensen eruit gooien vanwege een reorganisatie is een goed excuus om het kaf van het koren te scheiden.
Dat wil niet zeggen dat hij slecht was maar kan ook betekenen dat hij gewoon teveel verdiende voor het werk wat hij deed.
Mensen eruit gooien vanwege een reorganisatie is een goed excuus om het kaf van het koren te scheiden.
Dat wil niet zeggen dat hij slecht was maar kan ook betekenen dat hij gewoon teveel verdiende voor het werk wat hij deed.
Behalve dan dat dit in Nederland onmogelijk is. Hier geldt bij ontslagen vrijwel altijd LIFO. Dat je misschien veel beter je werk doet dan iemand die een week langer in dienst is doet niet ter zake.
Kijk maar na reorganisatie KPN. Mensen die op dat moment een contract verlenging nodig hadden, kregen hem niet en konden dus weg. Mensen met een vast contract, konden ze idd niet zomaar wegsturen. Tijdelijke contracten kan bij de wet ik dacht maximaal 3x, waarna dit omgezet moet worden in een vast contract. Daar gaat het lifo principe dus op.
Is niet stom, want ze waren bezig met outsourcing van de helpdesk. Dit was imho niet meer dan nodig omdat het niveau van de helpdesk echt schandalig laag was. Een paar keer het geluk gehad te mogen bellen i.v.m. kapotte modems e.d. Ik werd werkelijk voor gek verklaard toen ik zei dat mijn modem stuk was, iets wat gewoon kan gebeuren met hardware. Gaan ze je lopen vertellen dat je er geen verstand van hebt...Sorry??? ;(

Ben alleen benieuwd of die outsourcing wel loopt of Łberhaupt van de grond is gekomen...
ja ach de helpdesk was over het algemeen laag maar der zaten gasten(heren + dames) die ook vette tweakers waren en met elk os overweg konden maar ja

men scheert ook alles over 1 kam makkelijk en ja wat wil je als de gebruikers voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten en dus alsmaar klagen denk je dat je als helpdesk daar wel vrolijk van wordt ?

niet alleen de helpdesk was het gemiddelde kwaliteit niet al te best om over de gebruikers maar je mond te houden |:(

ja ik ben MCSE-er en ik/jullie hebben een probleem.... mijn internet doet het niet (nee duh als je de modem parallel aansluit en je wachtwoord veranderd hebt |:( bah NT-4 tijgers) ja toendertijd waren het serieele kabelmodems dus geen ethernet :Z compoort 1 of 2 was ook nieuw voor hem.

dat zijn mijn internet-helpdesk ervaringen (misschien was het casema misschien niet)
Is stom van ze, want die gast komt niet terug en nu moeten ze mensen opnieuw erin werken
Of ze daar mensen sowieso inwerken is nog de vraag. Mijn baas had er van de week een aan de lijn voor een vraag omtrent hoe je correct smtp gegevens van casema/wanadoo moest invoeren bij een zelf geinstalleerde forum om daarvanuit emails te kunnen versturen.

Nou zal ik alle begrip hebben gehad als meneer zei: "euh tja, d'r zijn zoveel, zoek 't zelf uit!" Maar nee hoor, meneer beweerde nog stellig dat 't niet eens mogelijk was! Later op de dag heb ik er even naar gekeken en de eerste emails via 't forum liepen.

edit:
typo
Die 'gasten' leverden ook een vreselijke service, dus als ze niet terugkomen is dat prima.
Ik begin een beetje in herhaling te vallen, maar wil het toch maar weer zeggen:

Er is in deze wereld maar 1 ding wat telt, en dat is geld.
HoHo. Hier zijn weten voor.

Je kunt als bedrijf niet zo maar iemand onslaan (je moet zo-wie-zo een vergunning hebben, of in goed overleg: lees bak met geld mee geven zodat werknemer zijn handteking zet). Is dat allemaal rond dan mag je ook de komende 7 maanden aan de functie niet opnieuw invulling geven!
Ik hoop dat die reorganisatie ook betekend dat ze hun administratieproces verbeteren, want als er daar iets niet gebeurt zoals het precies zou moeten dan blijkt hun administratie een enorme chaos te zijn. Zo heb ik in september een opzeggingsbrief verstuurd en zit ik nu nog steeds met een internetaansluiting die ik niet gebruik. Zelfs een e-mailtje van een medewerkster van de helpdesk naar hun administratie zou pas na 2 weken behandeld worden |:( Dan klopt er toch echt iets niet in je organisatie.
Er rammelt nog wel meer aan hun administratie. Daar kwam ik al meteen de eerste dag achter. Ik had internet aangevraagd bij casema. Afspraak gemaakt op die en die datum, tijdstip.

Komt er een busje van casema. Monteur gaat bij de buurman naar binnen. Blijkbaar had hij ook internet besteld. Nu zul je denken dat de monteur daarna wel bij mij langs zou komen.

Afijn, monteur is klaar bij de buren, stapt in z'n auto en rijdt ...... weg :?

Aangezien die niet meer terug is gekomen heb ik maar eens met casema gebeld.

"Ja sorry meneer, er is iets fout gegaan. Uw buurman was eigenlijk nog niet aan de beurt om aangesloten te worden. Ze hadden u aan moeten sluiten. Ziet u, we werken hier met twee administraties en in de ene staat alleen uw buurman. En de monteur heeft blijkbaar in de verkeerde administratie gekeken. Onze excuses hoor"

Wat heb ik daaraan :( Gelukkig zijn ze het drie dagen later nog in orde komen maken.

Overigens heeft een vriend van mij ook gehad dat de monteur op de afgesproken dag niet is komen opdagen. Blijkbaar komt het wel vaker voor dat ze hun afspraken "vergeten".
Mijn buurman heeft nog steeds kabel bij Casema. En die had nog steeds een onwijs oude trage modem (misschien nog wel zo'n DEMOS doos ofzo) .. nu ging casema dat netwerk uitfaseren en was iedereen geinformeerd dat ze binnen een bepaalde periode gemigreerd zouden worden, dat een monteur langs zou komen om een nieuwe snellere modem te installeren. Voordat de monteur langs was geweest helaas, ging er ergens wat fout in een centrale, dus had ie geen internet. Toen hij de helpdesk belde konden ze hem vertellen dat het er op neer kwam dattie pech had en moest wachten tot de monteur was geweest met de nieuwe modem, want omdat het oude netwerk uitgefaseerd word zal men geen onderhoud meer plegen.
Das dan lekker lullig. Heeft dus 4 weken zonder internet gezeten.
Uit oogpunt van bedrijf misschien begrijpelijk, naar niet echt klantvriendelijk.
Zow, deze informatie wilde ik graag met u allen delen :)
Mjah... 4 weken korting op abonementskosten en de kosten van 4x7x24 uur dialup verbinding op rekening van Casema lijkt me niet minder dan redelijk, toch? Dan reken je nog niet eens het snelheidsverschil van dialup ivm cable.
Zo en dan nu een keertje van binnenuit !

Ik heb aan den lijve mogen ondervinden wat de strategie is die casema erop nahoud.
Voor mij is in die periode duidelijk geworden dat het grootste probleem bij het management ligt welke onderling de strategie bepalen.
Als collega's onder elkaar was het overgrote deel het eens met de stelling dat de klant koning is en die geholpen moet worden, helaas dacht het management daar anders over.
Ik heb ze zien komen en gaan de nieuwe medewerkers en uiteindelijk ben ikzelf ook gegaan (niet bij de reorganisatie).
Ik denk voor mezelf dat mijn instelling botste met de bedrijfsvoering en het beter was dat ik bij een meer klantgerichte organisatie ging werken dan me daar elke dag weer te ergeren aan het "strakke regiem" van het management.

Ik vind het lullig voor al mijn oude collega's maar ik zou toch een goed gevoel hebben als dit bedrijf ooit z'n deuren zou sluiten.

Oud Casema medewerker
Nou over casema hoef je ook niet zo blij te zijn. ik Ken een actuele situatie waarbij casema er heeeeeeeeeel slecht uitkomt.

Situatie :
Mijn neefje vond het nodig om Cable te nemen . . dus kom je al gauw uit bij casema. Hij nam het toen snelste abbonement Premium. Toen Wanadoo Power uitkwam wilde hij dat natuurlijk meteen hebben, hij het aanvragen zou binnen 2 weken omgezet worden. Inmiddels een half jaar verder heeft hij nog steeds geen Power abbonement. Casema blijft zeggen dat hij Premium heeft terwijl hij voor een power abbonement betaald. Volgens de financiele administratie kan dit niet, maar toch is het zo.
Nu heeft hij dus zijn abbonement opgezegd en gaat ie weer over op ADSL. Wat blijkt nu ? een JAAR opzegtermijn ! slaat nergens op want Casema heeft nooit het product goed geleverd wat hij wilde.

Oftewel, Casema ... Vooral zo doorgaan !!! gaat de goede kant op...

NOT !

edit:

Oh en dan nog iets . . . mn neefje heeft wel 20x naar de helpdesk gebeld, maar 1 x was echt het toppunt ! toen gooiden ze gewoon de hoorn op de haak omdat ze vonden dat zij gelijk hadden ! echt zo .... MENEER DAT KAN NIET !!! TUUUT TUUUUT TUUUUUT opgehangen . .. .

goed he van casema ??? :)

Oftewel ik kan iedereen aanbevelen om casema te nemen . . . . als je graag afgezeken wilt worden aan de telefoon :o
Ik heb ook zoiets meegemaakt.
Ik hab een premium abbo en ging verhuizen. Ik netjes een brief geschreven met de mededeling dat ik mijn abbo mee wilde nemen naar mijn nieuwe adres. Bijna 6 maanden later en heeeeeeel veel telefoontjes later nog niets gehoord. Ze hadden daar ook het lef om gewoon de verbinding te verbreken. En honds brutaal!!!!

Toen maar een brief geschreven dat ik mijn abbo op wilde zeggen. Een week later stond een monteur voor de deur. Of ik hem binnen wilde laten, hij ging mij verbinding in orde brengen. Hij mocht van mij meteen rechtsomkeer maken. Ik had toen al ADSL bij XS4ALLl (TOP bedrijf vergeleken met die Casema).

Een jaar later was er opeens bijna 500 EU abbo kosten afgeschreven van mijn rekening. Achterstallig betalingen noemden ze het. Wat een lef!!!!

Ik toen maar weer eens een brief geschreven en om uitleg gevraagd. We zijn al bijna 6 maanden later en heb nog steeds niets gehoord.

Casema? Gewoon een bar slecht bedrijf!!!!!!!!!
Zoals uit deze nieuwsposts blijkt klopt de theorie dat slechte klantervaringen altijd 10x sneller dan goede berichten of ervaringen worden rondgespreid...

Een bekende socioloog en filosoof heeft dit eens uitgezocht en wat blijkt: de urgentie om negatieve reacties op bedrijven af te spugen komt voornamelijk doordat de koper met negatieve ervaringen zelf weet dat hij 'vermijdbare' fouten heeft gemaakt bij het inkopen van de dienst / product. (Hij had namelijk ook andere dienst/product of leverancier kunnen kiezen)

Hij had bijvoorbeeld beter vooronderzoek kunnen doen of meer realistische verwachtingen hebben of zijn inkoopeisen exlicitieter maken etc.

Oftewel zoals Krishnamurti dat ietwat filosofisch uitdrukt: "Je kan alleen maar boos worden op jezelf"
|:(
Een verkeerd product aangeschaft.....
tja....
als er een monopolie-positie is van een bedrijf heb je weinig keuze niet?
Clooio dat is een leuk stukje informatie maar absoluut niet toepasbaar op Casema.

Ik heb nog nooit in mijn hele leven zo'n slechte helpdesk/administratie meegemaakt als die van Casema. Net als alle posters hieronder heb ik echt *zeer* negatieve ervaringen met Casema, waar ik je niet eens mee zal vervelen. Een feit dat getuigt van deze lage kwaliteit is het constante gevecht van de consumentenbond met Casema, en het feit dat er zeer actieve gebruikersgroepen zijn die flink in de clinch liggen met Casema.

Ik ga volgende maand weer verhuizen - ik wil NOOIT maar dan ook nooit meer iets met die club te maken hebben.
Deze vergelijking gaat niet op. Hij zou uitsluitend waar zijn, als de klant vooraf van alle condities (dus ook slechte service) op de hoogte was gebracht, en dus een weloverwogen keuze had kunnen maken.

Het stukje psychologie wat jij aanhaalt gaat (dus) ook niet op, immers op basis van de productomschrijving heeft de klant wel degelijk de juiste beslissing gemaakt, echter de leverancier komt zijn verplichting niet na.

Zoals een andere filosoof al zei:
"tegen onwaarheid is geen kruid gewassen" :)

Inhoudelijk over deze posting.. outsourcen van een helldesk is altijd duurder dan het zelf doen. Dat is ook logisch, er zitten dezelfde mensen maar nu zit er nog een partij tussen die ook willen verdienen (=callcenter). En ja, bij bv. SNT of welk callcenter dan ook kan elke halve zool aan de slag die een script kan volgen. Het probleem in Nederland is imo dat veel mensen geen benul hebben waar ze mee bezig zijn. Men loopt achter trends aan die men op borrels en verjaardagen hoort, zoals bv. het focussen op de kernactiviteit en neven-activiteiten afstoten, zoals een paar jaar lang erg populair geweest. Men toont aan niet te weten waar men mee bezig is, uberhaupt door dit blind te volgen, maar temeer door vanalles te verkopen/outsourcen wat WEL kernactiviteit is. Maar ja, als je niet weet wat je doet, kun je ook niet zeggen of die ene taak daarbij hoort of niet...

Wat betreft de ervaringen hierboven.. helpdeskverhalen worden vaak overdreven, en als je zelf eens op een helldesk gewerkt heb zie je de andere kant. Ik denk dat ik niet overdrijf als ik zeg dat zeker de helft van de klanten ronduit liegt. 'is er iets veranderd aan uw PC?' 'nee hoor'. 'Heeft u dat al geprobeerd?' 'ja dat heb ik al gedaan'. Het is niet goed als een callcenter-medewerker zijn frustraties laat blijken (sterker nog is slecht, dan moet ie ander werk gaan zoeken) maar wel begrijpelijk. Die lui zitten ook in een overmachtspositie, ze mogen helemaal niets (zeker een outsourced helldesk niet) dus kunnen ook niets.
Het nadeel van XS4ALL is dat ze een hele goeie helpdesk hebben, maar dat je die nooit te spreken krijgt aangezien je ze nooit nodig hebt! ;)
xs4all heeft niet per definitie een goede helpdesk zoals iedereen altijd maar roept. Heb naast goede ook hele slechte ervaringen met ze in begintijd van ADSL (het lag niet aan hen riepen ze continu, maar aan KPN, uiteindelijk lag het dus wel aan xs) en met het verhuizen van mijn website (gehost in UK en daarna in USA) die ik na verhuizen twee keer pas na een week kon benaderen terwijl via andere (slechtere) providers de site gewoon te bereiken was. De DNS servers van xs4all zijn traag qua updaten (moest ik ook maar bij de nieuwe hosters zien op te lossen).
Vergeleken met andere providers, heeft XS4all wel degelijk een prima helldesk. Daar doet jouw slechte ervaring niets aan af. Bel @home of casema maar eens op dat je een DNS record wilt hebben/veranderen/verhuizen of wat dan ook. Dan zeggen 'u wilt verhuizen? Dat kost <verhuisbedrag>, en duurt twee weken. U dient het modem zelf op het nieuwe adres te monteren.

En nee, dat is geen grap, dat is bittere waarheid. Heb ik zelf ooit eens mogen horen van de @home helldesk.
Je neef kan het eerst een aangetekende brief naar casema sturen met daarin duidelijk vermeld wat de klacht is en hoe je tot nu toe hierbij geholpen bent. Mochten ze daarop niet naar genoegen reageren en blijven ze er bv bij dat ze gelijk hebben dan kun je het beste naar een rechtswinkel stappen die je graag helpen bij het oplossen van dit soort problemen. Kost bijna niets.
Heeft ie al heel vaak gedaan . . . inmiddels al 3 aangetekende brieven ofzo . . . maar caseme blijft erbij dat hij een Premium abbonement heeft I.P.V het Power abbonement waar hij wel voor betaald :)
Het is niet zo moeilijk hoor.
Zolang je neef zoveel mogelijk bewijs heeft (aangetekende breiven, facturen, enz..) hoef hij enkel een keer een advocaat in de hand te nemen en reken maar dat binnen 2 weken dat contract nietig verklaard is en hij zijn geld terug krijgt met eventueele extra kosten die er gemaakt zijn.
En dit is geen grap hoor.
Geld zaken dienen namelijk voor elk bedrijf binnen een periode van 3 maanden verwerkt en opgelost te zijn mocht dat niet gebeuren kan het contract zonder probleem nietig verklaard worden.
Allereerst zou ik maar via de bank de automatische afschrijvingen laten stopzetten, zodra Casema merkt dat ze geen geld meer krijgen zul je merken dat ze ineens wťl snel zijn.

Toen mijn broer na 2 maanden er achter kwam dat Wanadoo zijn abonementsbeŽindiging nog niet verwerkt had heeft hij dit ook gedaan, binnen enkele weken belden ze zťlf op ("kunt u even een half uurtje aan de lijn blijven, meneer" }>) en was het abonement in no-time opgezegt.

Motto; zorg dat het bedrijf financiŽel geraakt wordt; dan zijn ze ineens hťťl actief.
Oh en dan nog iets . . . mn neefje heeft wel 20x naar de helpdesk gebeld, maar 1 x was echt het toppunt ! toen gooiden ze gewoon de hoorn op de haak omdat ze vonden dat zij gelijk hadden ! echt zo .... MENEER DAT KAN NIET !!! TUUUT TUUUUT TUUUUUT opgehangen . .. .

goed he van casema ???

Oftewel ik kan iedereen aanbevelen om casema te nemen . . . . als je graag afgezeken wilt worden aan de telefoon
Aha.. Dus ik ben niet de enige :+
als ik de hoorn op de haak gooi of een vervelende opmerking maak, word ik meteen ontslagen..op zich ook wel terecht, klantvriendelijkheid is bij sommige providers het visitekaartje

maar casema is niet zo erg meer als vroeger, ik moet zeggen dat ze wel steeds betere diensten leveren...wordt allemaal ietsjes volwassener, behalve die helpdesk dan ;)
De wachttijd voor de helpdesk is inderdaad naar beneden gegaan van gemiddeld een uur tot 15 minuten. Maar ik vind nog steeds dat er onbekwame mensen erachter zitten.
Dat de snelheid omhoog is gegaan is mooi, maar de prijs is ook met 5 euro omhoog gegaan. Daar en tegen, voor de prijs die hun geven krijg je meer dan met een vergelijkbare adsl in dezelfde prijscategorie.
Vind je? Misschien kwa maximum snelheid, maar ik vind ADSL toch net wat stabieler dan kabel, maar das mijn mening dan.
nouja, ik heb in zoetermeer met m'n cable premium toch een vrij stabiele 115 kb/s.... Dus ik kan niet echt klagen. Goed, het ligt af en toe plat... Maar daar kan ik meestal wel even mee leven...
Tis allemaal wel een stuk beter geworden dan vroeger, dat zeker. Performance op kabel is alleen volgens mij nog steeds zwaar afhankelijk van de wijk, drukte, e.d. Met ADSL merk ik daar nog steeds niks van.
Vraag me trouwens wel af hoe lang dat nog gaat duren, want het is wel leuk dat die ADSL bandbreedte steeds meer omhoog gaat, maar er komt dan straks weer een moment dat ze die bandbreedte gewoon niet meer kunnen garanderen.
In plaats van hogere bandbreedte mogen ze van mij wel gewoon de prijs verlagen. Of een goedkoper abbo introduceren. Er zijn genoeg mensen die gewoon niet meer dan 30 euro willen uitgeven voor internet. En/of niet zo'n hoge bandbreedte nodig hebben.
Er valt nog zoveel te verbeteren op administratief en support vlak dat ik dat echt niet de komende jaren opgepakt zie worden. Het is en blijft een zoitje daar.

"Klanten helpen is een kernaktiviteit" Well DUH!!
"Klanten helpen is een kernaktiviteit"
Dat komt omdat ze daar het meeste winst op maken Š E1,50 per minuut :+
Gelukkig is mijn helpdesk Ggratizzzzz :*)
Service desk is inderdaad slecht bereikbaar, en hardwareincidenten worden vaak pas na 2 weken opgelost. Dan kun je overigens wel je geld terug krijgen, maar dit gaat niet automatisch. Zou toch mogelijk moeten zijn om bij een duurder abo, een wat betere service te krijgen? Next business day en datt soort verhalen.

Ook leuk:

Werd gebeld door cassema: Voor mijn premium abo had ik een nieuw modem nodig. Afspraak gemaakt, monteur komt langs instaleert het modem. Belt om te activeren met Cassema. Om de tijd te doden bied hij aan de nieuwe instellingen op mijn laptop te installeren. 3(!) uur prutsen later vraag ik of hij alsjeblieft het oude modem weer wil installeren en een roll back uit te voeren, en dan weg te wezen. Eerst geeft hij aan dat dit niet kan, later blijkt dit toch mogelijk. Weer 2 uur later heeft hij mijn laptop bijna kompleet om zeep weten te helpen. Elke herstart kost 10 minuten met de nodige foutmeldingen. Ik verzoek hem wederom om op te krassen, mede omdat ik gewoon geen tijd meer heb. Ja ik moet toch naar een volgende klant meld deze joker. Met het instaleren van een back-up image had ik 5 minuten later de problemen weer hersteld.

Niet echt ter zake doende maar toch wel belangrijk. De monteur is dus een paar uur bij mij thuis geweest, en de goede man rook niet bepaald fris. Dat is voor een visitekaartje van de organisatie toch niet best .......
O.K. als we toch Casema ervaringen aan het delen zijn, hier eentje van mij.

Twee jaar terug bouwde Casema stevig aan haar slechte naam, ik had een kabelabbo, maar de snelheid was <1 k/s en veel storingen. Nadat ik ze eindelijk zover had een keer langs te komen (eind vrijdagmiddag) omdat ik er weer dagen uit lag had de monteur het na een uur knoeien aan de wijkkast en mijn verkeerd aangelegde aansluiting (of ik dat zelf had gedaan, nee was collega monteur geweest) de boel weer aan de praat had lag het er een kwartier later weer uit.
Toen ik belde dat ze weer terug mochten komen om hun werk opnieuw te doen zeiden ze dat ik maandag maar opnieuw moest bellen om een nieuwe afspraak te plannen. Gelukkig had de monteur zijn spullen laten liggen (kun je nagaan hoe ze met hun vak bezig zijn), dus toen ik zei dat ze dat niet terug kregen als ze niet langskwamen stonden ze een kwartier later op de stoep en hebben ze hun werk hersteld, twee uur later werkte het weer, en bleef het gelukkig een tijdje werken.

Was ik blij dat er ADSL kwam (ondanks dat ik 3 kapotte modems van KPN ontving voordat de 4e het wel deed...).
Zo en dan nu maar weer eventjes van binnenuit.....

Toegegeven het kan af en lang duren eer je ons aan de lijn hebt, en ja er lopen soms echt jokers bij die je nou niet echt de goed info geven en niet met een pc om kunnen gaan. Maar het gros van de mensen dat op de helpdesk zit heeft echt de goede mentaliteit en wil je echt helpen.

Dat dit niet altijd lukt heeft niet alleen met de helpdesk te maken. Hou ook rekening met afdelingen als klantenservice die klanten niet goed in het systeem invoeren (handig als je iemand inboekt voor een monteursafspraak en het systeem sluist m onzichtbaar door naar het oude systeem), provisioning die de modems moet aanmelden en dit ook niet altijd op de juiste controllers doet, de 3e lijn waar de monteurs worden ingepland (en soms teveel afspraken inplannen voor 1 dag en dat halen de monteurs natuurlijk niet. oh ja ff vergeten klanten te bellen dat afspraak niet doorgaat)

Hier komt dan ook nog eens bij dat de administratieve systemen door mekaar heenlopen wat natuurlijk verre van ideaal is. Uiteraard zeg je als klant: ďDat is niet mijn pakkie anĒ wat natuurlijk helemaal klopt, toch mag een beetje begrip wel.

Dat je internet niet altijd werkt ligt niet altijd aan casema (raar maar waar). Denk eens aan al die 98 (of nog erger ME) machines die al 4 jaar dezelfde instal draaien en waarvan t register zo buggy is als maar kan. Als je eigen pc niet stabiel draait (bij jullie tweakers natuurlijk wel) dan lijkt het me ook logisch dat je ook problemen gaat krijgen met je verbinding. Dus als een helpdeskmedewerker zegt dat hij je modem wel goed kan proben, en echt alles binnen zijn mogelijkheden doet om je te helpen met het configgen van je systeem en foutmelding na foutmelding krijgt en je uiteindelijk adviseert om een nieuwe instal te doen : niet meteen over de zeik gaan. Lijkt me logisch toch?

Qua infrastructuur kampt casema met uitfasering van de demos, de invoering van de eurodocsis standaard en op termijn ook de uitfasering van de com21 modems. Hiervoor moet de infrastructuur worden aangepast wat de nodige storingen op kan leveren.

De helpdesk gaat idd terug naar casema zelf, maar zoals ik het heb begrepen gaat een groot aantal van de medewerkers mee om geen groot informatiegat te creŽren. Wel worden in Den Haag de communicatielijnen korter wat dus de responsetijd verkort (althans dit is de bedoeling) en dit komt de klant (lees jullie) weer ten goede.

Dus het moraal is dat de helpdesk je echt wel probeert te helpen maar zelf ook afhankelijk is van andere afdelingen en dus niet alles meteen voor je kan regelen. Natuurlijk worden er ook fouten gemaakt (zelfs casema-helpdeskers zijn mensen) maar ik denk toch dat de meeste mensen naar redelijkheid worden geholpen.

Een casemamedewerkerÖ
het is prima mogelijk een 98 te draaien van 4jr oud die helemaal niet "buggy" of brak is. Er zijn genoeg tools om je registry "schoon" te houden en je hebt jezelf; wat doe je met je pc; installeer je vaak veel shareware/meuk is schade snel gemaakt. Doe je dit niet en ben je vrij conservatief, kan er weinig engs met je registry gebeuren. Het is vrij makkelijk om te zeggen "zet het er schoon op" . Maar als ja als klant weet dat het gisteren nog wel werkte, maar vandaag niet (en je hebt niks veranderd aan je pc/software) kan het bijna niet aan je 4jr oude config liggen.

Soms word het nml. wat al te snel gezegd, dat is het probleem. Wat verder irri is met casema is de username/email ellende. Een _ zie je gauw over het hoofd of het je vergeet het snel of verwisselt ze. Wie dit bedacht heeft :? |:(
Dit doet me er aan herinneren waarom ik met plezier de Casema inwisselde voor ADSL. Casema leverde practisch 1 KB/s (op papier > 10) en had met name erg weinig bandbreedte richting USA had ingekocht, wat dus voor US servers enorme lag opleverde.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.



Apple iOS 10 Google Pixel Apple iPhone 7 Sony PlayStation VR AMD Radeon RX 480 4GB Battlefield 1 Google Android Nougat Watch Dogs 2

© 1998 - 2016 de Persgroep Online Services B.V. Tweakers vormt samen met o.a. Autotrack en Carsom.nl de Persgroep Online Services B.V. Hosting door True