Rapport: 'personaliseren website verspilde moeite'

Een rapport van onderzoeksbureau Jupiter Research waarschuwt bedrijven dat het personaliseren van een website veelal verspilde moeite is, schrijft C|Net. Het bureau denkt dat het aanpassen van de aangeboden informatie op een website aan de bezoeker veel kost en weinig effect heeft, en dat bedrijfswebmasters zich beter zouden kunnen richten op basis-eisen als duidelijke navigatie, vormgeving en inhoud. Een gepersonaliseerde website kost volgens Jupiter Research meer dan vier keer zoveel aan onderhoud als een vergelijkbare dynamische site zonder dergelijke functies. Personaliseren trekt echter twee keer zoveel nieuwe mensen aan die snel op zoek zijn naar informatie als mensen die willen betalen voor aangeboden diensten.

Ook consumenten hebben hun reserves bij websites waar ze veel persoonlijke informatie moeten achterlaten. 25 procent van de ondervraagde gebruikers zegt dergelijke websites te mijden. Toch groeit het aantal websites met aangepaste content steeds verder: 38 procent van de ondervraagde bedrijven zegt reeds een dergelijke site te hebben, terwijl nog eens 35 procent er mee bezig is. 27 procent heeft geen plannen voor een personalisatie-project. Richard Hughes van softwarebedrijf Broadvision is het niet eens met de strekking van het rapport en stelt dat per geval moet worden bekeken of personalisatie van een site de beste oplossing is:

As for the expense of personalization, Hughes shrugged off the report's dire outlook. "Anything can be done badly and expensively," he said. "Just because there are some examples that people have invested time and money in the wrong area, that shouldn't discredit personalization as a whole. People should do a sensible evaluation of what's going to work best for them and their customers."

Reacties (28)

[Pantagruel]

Ook consumenten hebben hun reserves bij websites waar ze veel persoonlijke informatie moeten achterlaten


Dat klopt als ee bus. Ik zie niet in waarom ik voor het personaliseeren van de aangeboden inhoud meteen NAW gegevens moet inleveren. Wat nog irritanter is zijn de sites van software makers die voor een patch of update een flinke portie persoonlijke gegevens van je willen alvorens je de patch of update neer te laten halen.
In mijn optiek vervuilen de downloaders die geen gegevens willen geven dan enkel de database met o zo belangrijke klant gerichte info door nep namen, adressen en woonplaatsen tegeven. Denk aan dingen als de bekende jan jans en de kindren, De Vrieslaan 3, 1234 CD te Jansdorp
Wat dat betreft worden de verkregen gegevens zwaar overschat gezien de mogelijke data-vervuilingsgraad

[Gerwin]

Is in mijn ogen niets nieuws, een goede website met een standaard layout en alles gewoon overzichtelijk die is veel herkenbaarder en zal door veel meer bezoekers bekekenw orden dan een site waar je veel informatie op moet invullen of waar je bijvoorbeeld alles aan kunt passen. En dat laatste gaat de herkenbaarheid van de site ook geen goed doen.

[Verwijderd]

Ik heb het zelf gezien met mijn eigen website. Er was een prijs te winnen middels een (gratis) sportspel, waarvoor je moest inloggen. Nu vroegen we dus ook adres gegevens voor het verifiëren van het adres aan het einde. Er kwam behoorlijkwat direkte en indirekte feedback terug. Na een dag hebben we de registratie toch maar beperkt tot een mail adres en een gebruikersnaam.

Gezien de meesten op een paar gegevens al afknapten, geloof ik inderdaad dat er een nog groter percentage afknapt op betaalde nieuws sites.

[RM-rf]

In zeker zin is dat een klassieke fout, als je achteraf kennelijk het vragen om een adres achterwege kunt laten bij de eerste aanmelding, moet je dat ook gewoon doen.

In eerste instantie moet je voor het aanmaken van een account enkel de broodnodige en essentiele informatie opvragen, extra in te vullen informatie wekt enkel ergernis voor de gebruiker.
(Ook zo iets, 'optionele velden' in een formulier is wmb ook een kwalificatie voor de cursus: 'Webdesign voor Herintredende Parkinson-patienten', als iets 'optioneel' is, vraag er dan niet om: in database design bestaat er ook geen FIELDTYPE 'optional', hooguit kan een veld de waarde NULL bevatten, maar wanneer dat al te vaak gebruikt wordt zit er waarschijnlijk ook een manco in het concept erachter).

Voor jouw prijsvraag had je prima de adresgegevens achteraf kunnen vragen, zodra men het spel gespeeld heeft, om dan in aanmerking te komen voor de prijs, is het normaal dat hiervoor een adres benodigd is.
Daarmee had je ergernis en wantrouwen van je bezoekers bespaart en had het overgrote deel alsnog de gewenste informatie ingevoerd: Nu moet je ook nog eens achteraf adhv een emailadres van de winnar gaan navragen naar welk adres de prijs gestuurd kan worden.

[Behota]

Volgens mij had Atlantis95 dit allang zelf doorgekregen, maar wilde hij gewoon zijn ervaring delen met ons.

Op zich heb gelijk dat als je iets niet perse wilt weten van de user dat je het dan ook niet als een optional veld moet toevoegen in het registratie formulier. Maar aan de andere kant zie ik heel vaak dat zulke "optional" velden duidelijk voor marketing doeleinden gebruikt gaan worden. Dan vind ik het zelf als user best schappelijk dat ik dus niet verplicht ben om deel te nemen aan dit onderzoek om mijn registratie te kunnen voltooien.

Bijna elke webdesigner die genoeg technische kennis heeft van dit soort functies, heeft ook genoeg functionele kennis om te weten dat hoe meer tijd een user nodig heeft om bij zijn/haar doel te komen, hoe meer users die zoektocht onderweg zullen opgeven.

Vergeet niet het web motto, bij elke muisklik die een nieuwe user nodig heeft om bij zijn doel te komen betekent 50% minder users die dat dan ook echt gaan klikken.

[Verwijderd]

Dit is de paranoïde mens vs. de rationele. Als een bedrijf jou vraagt om gegevens en het invullen daarvan optioneel maakt, dan is het inderdaad zo dat ze die gegevens niet nodig heeft, maar ze wil ze wel graag hebben. Waarom? Doelgroeponderzoek, marktonderzoek en al die andere nuttige dingen waardoor het bedrijf haar dienstverlening en producten in de toekomst kan verbeteren. Dat staat en valt tenslotte met de feedback van de klanten.
Het onderscheid dat je moet zien te maken, is dat tussen bedrijven met bonafide doeleinden en bedrijven met malefide doeleinden voor de gegevens die je ingeeft. Bonafide is verbetering van de bedrijfsprocessen, betere afstemming op de markt, etcetera. Malefide is verkopen van marktgegevens aan spammers en ander tuig. Bonafide bedrijven geven dat laatste expliciet aan. Dan krijg je zo'n checkbox "Ik maak geen bezwaar tegen het verstrekken van de door mij ingevulde gegevens aan derden". Uitzetten, ben je daar ook weer vanaf.

Jaren geleden had ik een droom. Ik nam een AH Bonuspas en zie daar: de AH wist wat ik regelmatig kocht en via persoonlijke Bonusaanbiedingen interesseerde ze me voor alternatieven en maakte ze mijn dagelijkse boodschappen goedkoper. Helaas verging deze droom al snel in een nachtmerrie, toen een of andere paranoïde privacyridder niet begreep wat "verstrekking van marktgerichte gegevens op vrijwillige basis" betekent en een streep door de rekening trok... Inmiddels krijg ik dagelijks 100+ mailtjes over allerhande zaken waar ik niet in geïnteresseerd ben: spam. En omdat inmiddels iedereen alles dat ze niet prettig vinden en in hun mailbox komt spam noemt en overal Kwade Geniussen zien die hun "privacy" willen schenden, kijken de bonafide bedrijven wel uit met persoonsgerichte marketing. Joepie. De privacyridders hebben gewonnen hoor!

[Verwijderd]

Jij keert het compleet om, de mensen zijn terughoudend ('paranoide' zoals jij het noemt) geworden juist omdat bedrijven misbruik gingen maken van hun informatie voor 'marktonderzoek'.
Bonafide en malafide bedrijven zijn in veel gevallen erg moeilijk te onderscheiden. Verder is het lang niet (meestal niet?) altijd het bedrijf dat deze 'snode' dingen doet, er zijn ook gevallen bekend van werknemers die toegang hadden tot de klanten database, en deze voor een prive-sommetje geld verkocht hebben.

[Croga]

Weliswaar is het effect op het aantal betalende bezoekers gering, men moet niet onderschatten wat de waarde is van de gegevens die verzameld worden over de gebruiker, om die gepersonaliseerde content te tonen.
Die gegevens kunnen weer voor allerlei marketing doeleinden gebruikt worden, en zo worden de kosten voor bouw en onderhoud weer terug verdient.....

Helaas zijn de baten daarvan weer erg moeilijk meetbaar, en kunnen die niet in een dergelijk onderzoek worden meegenomen

[Standeman]

Personalisering heeft ook enorm veel voordelen. Maar de optie moet wel opengehouden of je het wel wil. Vaak MOET je allerlei persoonlijke zooi invullen om er gebruik van te maken en dat is pertinent fout! Daardoor krijg je ook enorme hoeveelheden foute data waar de marketing afdeling niets mee kan (bijv Pietje Puk op de langelulweg in Verwegistan).

Het grootste voordeel wat je kan behalen met personalisering is klantenbinding. Dat gebruikers toch bij je bestellen, ook al ben je (iets) duurder! Uiteraard moet je service naar de klanten toe ook op orde zijn.
Wat verder belangrijk is, is dat je het direct bij het ontwerp integreerd. Dan vallen de kosten volgens mij wel mee (zo'n 5% van het gehele systeem). Als je het achteraf nog 's een keer wil implementeren ben je veeeel duurder uit!

Op zich best leuk om op je verjaardag een felicitatie kaartje te krijgen van een bedrijf waar je regelmatig wat bestelt, toch?

[TheDane]

Op zich best leuk om op je verjaardag een felicitatie kaartje te krijgen van een bedrijf waar je regelmatig wat bestelt, toch?

Ik krijg ieder jaar van de Videoland een kaartje + kortingsbonnen voor m'n verjaardag

De Bijenkorf is al +/- 2 jaar bezig om hun folders aan de hand van de BIJ-kaart te personaliseren .. dus ja, 't kan inderdaad wel

[koning53]

Hoog tijd voor ons eigen onderzoekje;
de poll van deze week: Wie heeft zijn t.net gepersonaliseerd????

Zelf nog nooit een site gepersonaliseerd.. maar als complete onzin zal ik het niet afschrijven, denk bijvoorbeeld aan mensen met beperkt zicht die iconen en fontsizes en kleurstellingen aan kunnen passen aan hun eigen wensen;

Daarnaast lijkt me een low bandwith mode voor veel sites ook erg handig; zeker voor het toenemende gebruik van mobiele apparatuur waarbij de snelheid nogal te wensen over houdt (denk aan laptop-gsm);

Het is daarbij de vraag of/hoe je de verantwoordelijkheid tussen browser-ontwikkelaars en site-ontwikkelaars verdeeld. Lijkt mij handiger dat MS zich één keer goed inspant dan dat 100.000 webdevelopers zich iedere keer weer over de zaak moeten buigen...

ps. IE bevat inderdaad al een hoop zaken die ik hierboven opmerk, de bruikbaarheid hiervan mag alleen wel wat omhoog geschroefd worden.

edit: spelling..

[sab]

Het is daarbij de vraag of/hoe je de verantwoordelijkheid tussen browser-ontwikkelaars en site-ontwikkelaars verdeeld. Lijkt mij handiger dat MS zich één keer goed inspant dan dat 100.000 webdevelopers zich iedere keer weer over de zaak moeten buigen...

Typisch.
Microsoft heeft anders al ruim 2 jaar geen onderhoud meer aan hun browser gedaan behalve security patches. De komende 2/3 jaar zullen ze dat niet doen ook.

Er zijn al browsers die je kunnen laten kiezen alleen gecachde of geen plaatjes te downen, waarbij je plugins gewoon kunt uitschakelen, en die goed omgaan met xhtml+css, wat bij goed gebruik een niet geringe bestandsverkleining oplevert.

Het enige wat dit in de wegstaat is de grote meute die denkt dat Browser gelijk staat aan IE en geen (vaak beter doorontwikkelde) alternatieven overwegen.

[Verwijderd]

Zolang websites worden volbehangen met flash banners en andere popups lijkt dit issue niet echt relevant. Bij bepaalde sites wordt meer dan de helft van de bandbreedte ingenomen door reclame-content.

Ik ben al lang blij dat een website een beetje verschoond is van banners.

[Verwijderd]

ik ben ontwikkelaar van B2B-sites en ben het eens met de stelling in het artikel

maar voor B2B-sites is het -bijna- een vereiste dat deze persoonlijk aan te passen zijn, aangezien dat een aantal voordelen oplevert
- de klant kan zelf bepalen welke content getoond moet worden; voordeel is dat de klant het gevoel heeft 'de baas' te zijn over de site en daarom aantrekkelijker om te bezoeken
- de leverancier kan precies zien welke wensen de klant heeft; voordeel is dat de leverancier kan zien waar de zwakke plekken in zijn assortiment zitten (vereist is dat de data serverside wordt opgeslagen en niet in een cookie)

voor consumenten-sites (B2C) kan het nuttig zijn om een gepersonaliseerde site te presenteren, maar alleen als de consument de site gebruikt als vervanging van IRL-services zoals papieren rekeningoverzichten, supermarkten e.d.
alleen dan is een gepersonaliseerde site reeel, anders is het -zoals het rapport meldt- een verspilling van tijd en vooral geld

[Tyrian]

Als deze trend zich voortzet kun je straks niet lekker meer surfen zonder overal te moeten inloggen. Op sommige sites is het schter noodzakelijk, zoals GoT.

[Verwijderd]

Toevallig staat mijn reactie onder de jouwe dus vielt die van jou extra op.

Registreren op got is niet verplicht, alleen als je wilt reageren wel. En dat lijkt mij logisch.

Het downloaden van een driver, update of opvragen van algemene informatie moet m.i. anoniem kunnen. In ieder geval heb ik er een bloedhekel aan om mijn persoonlijke gegevens in te vullen als ik iets van een fabrikant wil downloaden. Dat valt m.i. nog steeds onder hard- software ondersteuning en daar hebben ze mijn gegevens niet voor nodig.

Beta's of andere toegevoegde waarde etc daargelaten natuurlijk.

* 786562 Misser

[Verwijderd]

Mensen worden het gewoon zat zich overal te pas en te onpas te registreren, zeker voor dingen waar dit eigenlijk niet voor nodig zou moeten zijn .. (en voordat ze de site kennen) Ik heb op de meeste van mijn sites dan ook gewoon een functie om ongeregistreerd toch te kunnen browsen/posten.
Als je een paar voordelen koppelt aan registreren doen mensen het vanzelf als ze er zin in hebben. Maar het verplicht stellen vind ik een grote nono, dat levert alleen maar database vervuiling op in de vorm van tijdelijke 'dummy' accounts.

[honey]

Alleen bij websites waar ik veel aan heb (zoals beroepsverenigingen, banken etc) vul ik echte gegevens in, voor de rest ben ik gewoon Jean Luc Picard, Enterprice D. Space

Privacy vind ik toch echt belangrijk. Ik mijd inderdaad websites die te veel van je vragen. Per dag krijg ik al 10-30 spam berichten (dit is zelfs met filter aan bij Xs4All), dan wordt je vanzelf terughoudend.

edit:
Spam komt waarschijnlijk omdat ik enkele websites heb

[K.C.]

Het maakt wel uit wat ze personaliseren. Reclame of links naar reviews en aanbiedingen van artiesten van mijn voorkeur op Amazon vind ik prima (zonder inloggen).

Personaliseren zoals b.v. Google dat doet door me altijd naar google Nederland te sturen ook al typ ik google.com in is irritant, dat doe ik niet voor niets.

Andere personalisatie als het verplicht aanmaken van account, bijvoorbeeld op de NRC site om enkel Fokke en Sukke te kijken is irritant. Op een gegeven moment zie je door de accounts het www niet meer.

[bartware]

(Oftopic)

Andere personalisatie als het verplicht aanmaken van account, bijvoorbeeld op de NRC site om enkel Fokke en Sukke te kijken is irritant.

Fokke en Sukke kun je tegenwoordig gewoon bekijken op http://www.foksuk.nl/