Nieuwe instantie bemiddelt bij conflict socialmediaplatforms en gebruikers in EU

Appeals Centre Europe gaat vanaf eind dit jaar bemiddelen in conflicten tussen socialmediaplatforms, zoals Facebook of TikTok, en gebruikers. Gebruikers kunnen bijvoorbeeld bij het centrum in beroep gaan als ze vinden dat ze onterecht een ban hebben gekregen.

De organisatie is opgericht met hulp van de Oversight Board, Meta's onafhankelijke toezichtsraad, schrijft Reuters. Appeals Centre Europe, ofwel ACE, moet een tussenoplossing bieden voor gebruikers die bezwaar willen maken tegen een beslissing van een socialmediaplatform, maar geen rechtszaak willen of kunnen aanspannen door hoge proceskosten of tijdgebrek. Wanneer het centrum zich over een zaak buigt, onderzoekt het of het socialemediabedrijf zich aan zijn eigen gebruikersvoorwaarden en contentregels houdt. Binnen 90 dagen komt ACE met een oordeel over de zaak.

ACE gaat tegen eind 2024 beginnen aan de eerste zaken. Het houdt zich aanvankelijk alleen bezig met klachten over Facebook, TikTok en YouTube. Later gaat het klachten over andere platforms behandelen. Het hoofdkantoor van ACE staat in de Ierse hoofdstad Dublin. De Ierse mediatoezichthouder Coimisiún na Meán heeft de instantie gecertificeerd, waardoor ACE mag werken als een organisatie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting onder de Digital Services Act.

ACE heeft een eenmalige subsidie ontvangen van de Oversight Board. Voor de rest wordt het centrum gefinancierd via vergoedingen die voor elke zaak bij socialemediabedrijven in rekening worden gebracht. Gebruikers die een geschil aankaarten, betalen een klein bedrag, dat wordt terugbetaald als de beslissing van de organisatie in hun voordeel is. De socialmediaplatforms zijn echter niet wettelijk verplicht om in te gaan op verzoeken van ACE.

Reacties (29)

[Verwijderd]

Ksnap niet dat bedrijven in NL allemaal een telefoonnummer op hen website moeten hebben echter de echt grote bedrijven totaal niet te bereiken zijn, ( meta is daar een gigantisch voorbeeld van ).

Ooit wel eens getracht om in contact te komen met IEMAND van facebook/meta? Praktisch onmogelijk. Waarom de oorzaak niet aanpakken ipv weer iets nieuws in het leven roepen wat totaal niet nodig is?

[ACM]

Waar jij om vraagt is met de DMA en DSA wetgeving al vastgelegd (o.a. het bereikbaar zijn en inhoudelijk reageren op klachten).

Echter kan je na het gekregen hebben van een inhoudelijke reactie op je vragen/klachten het alsnog niet eens zijn met wat men als sanctie heeft opgelegd (of niet opgelegd als je een melding over een misstand deed) en ze die klacht daarover dus hebben afgewezen.

Voor dat scenario zijn er dan nog 2 routes in de DSA; ga naar de rechter of naar een speciale onafhankelijke klachteninstantie. En dit ACE is voor zover ik begrijp dan zo'n onafhankelijke instantie.

[Reactie gewijzigd door ACM op 8 oktober 2024 15:02]

[Verwijderd]

"De socialmediaplatforms zijn echter niet wettelijk verplicht om in te gaan op verzoeken van ACE."

Yeah. Tenzij ze het dus doodleuk naast zich neerleggen. Dit heeft echt geen enkele toegevoegde waarde. beste oplossing is gewoon zo ver mogelijk van Meta en hun diensten wegblijven tbh.

[OruBLMsFrl]

Hopelijk kan ACE dan wel een opstap naar de rechter zijn waar nodig. Zo een rechtzaak is echt een heel werk.
Ter vergelijk: schakel zelf een onafhankelijk expert in om jouw privacy geschil met een van Meta's labels te onderbouwen. Dan ben je daarvoor alleen al (vele) duizenden euro's verder. En dan gaat een advocaat dat integraal door moeten om het juridisch te herformuleren, wederom (vele) duizenden euro's.

Als het goed is doet een club als ACE dat al goeddeels voor je, en hoeft een advocaat het dan vooral nog in te brengen in een rechtzaak als de tech gigant in kwestie zelf reactie weigert.

Voor Meta natuurlijk ideaal dat hun grootste concurrent TikTok langs deze weg wat klappen krijgt. En Youtube staat er dan bij als derde zodat het in de marketing ervan net lijkt alsof ze onafhankelijk naar al de grote platforms kijken, vanuit hun onafhankelijke Oversight Board. Een Meta gefinancierde rechtszaak tegen Meta zelf is natuurlijk goede reclame voor Meta, kijk hun Oversight Board eens onafhankelijk zijn. Mooie publiciteitsstunt. Nu beperken tot die drie platforms, is daarmee een top strategie voor hen, mooi front om alle pijlen op TikTok te richten.

Meta ziet zich in het slechtste geval met 2 jaar het onvermijdelijke richting zichzelf bespoedigen. Echter de grote strategische winst is om TikTok eerder en effectiever aan te vallen in een proxy battle van consumenten via ACE gok ik. Want als ACE tandeloos blijkt kunnen ze EU politici vast overhalen bij TikTok meer en grotere onderzoeken te starten. En dan gaat het TikTok echt tijd en energie kosten, naast veel negatieve publiciteit. 2 jaar eerder en harder TikTok juridisch aanpakken, dat is voor Meta vermoedelijk cruciale tijdswinst voordat TikTok Meta volledig uit bepaalde marktsegmenten kan verdrukken. Inhoudelijke prioriteit bij TikTok leggen is waarschijnlijk nog terecht ook gegeven de excessen die wijzen richting uitbuiting en misleiding van vooral ook veel pubermeiden.

Tegelijk krom dat we zo Meta lekker in het zadel helpen houden, in plaats van waarlijk betere alternatieven voor al die US en China based big tech. Want de rechtelijke macht is al overbelast, en elke zaak via ACE tegen TikTok is weer door het verdrukkingseffect een andere zaak die later in behandeling gaat via een objectievere weg tegen Meta zelf. Vermoedelijk gaan Meta's lobbyisten vervolgens op politici inpraten om vooral de uitslag van bepaalde rechtszaken tegen Meta zelf af te wachten voordat ze nieuwe beleid en wetten maken, en vervolgens toch vooral ook het hoger beroep nog af te wachten.

Achter dit mooie front zit haast onvermijdelijk een verborgen agenda, moeten we ons vooral blijven beseffen, en Meta's agenda hiermee zal zeker op langere termijn niet in ons voordeel zijn.

[Reactie gewijzigd door OruBLMsFrl op 8 oktober 2024 18:49]

[Cerberus_tm]

Ik vind dit wel een sterk verhaal. Facebook keurt zijn eigen vlees, dat kan nooit goed zijn.

Als het goed is moeten van die netwerkgebruiken sinds kort van Europese wetten sowieso aan een gebruikt motiveren waarom hij verbannen wordt. Hopelijk verbetert dat de zaken al iets.

[locke960]

Deze moeten we ook niet onderschatten:

Wanneer het centrum zich over een zaak buigt, onderzoekt het of het socialemediabedrijf zich aan zijn eigen gebruikersvoorwaarden en contentregels houdt.

Een rechter kan namelijk ook beoordelen of die regels zelf wel redelijk zijn.

Maar als blijkt dat het een laagdrempelig systeem is dat de meeste zaken redelijk oplost, dan is het een win. De rest kan altijd nog naar de rechter.

[iew]

Ik zie het dan ook meer als een soort extra buffertje en een manier om weer dikbetaalde baantjes te creëren voor 'vriendjes en vriendinnetjes'.

[MornixRS]

Het kan dan wel al in de wet zijn vastgelegd, de praktijk is vaak anders. Dat is wat @Verwijderd hier volgens mij vooral aansnijdt. Ook verkoopplatformen proberen dit te omzeilen. Bij Bol staat bij klantinfo of contact geen telefoonnummer of e-mailadres. Ga je bij de bedrijfsgegevens kijken dan staat het daar wel. Ze proberen je bewust de chatbot route in te duwen. De grote socials platforms doen dan ook en meestal nog agressiever.

[ACM]

Uiteraard, maar deze wetgeving is nog niet zo heel lang actief. Dus resultaten uit het verleden zijn daardoor wat minder relevant (sterker nog, dat zal mede aanleiding geweest zijn tot deze wetgeving).

[MornixRS]

Mijn opmerkingen betreffen de situatie nu. Ze zijn dus wel degelijk relevant.

[dehardstyler]

En toch ben ik hier groot voorstander van, want wat je even vergeet is dit: Wat denk je dat Meta gaat antwoorden als je account al geband is via de telefoon? Ook als je ze wel kan bereiken is het: computer says no. Daar verandert de communicatiemethode helemaal niks aan.

Ik wil dat een externe partij kan zeggen: deze ban slaat helemaal nergens op, terugbrengen dat account, punt. Er zijn legio voorbeelden van mensen die hun hele historie verliezen omdat ze wat zwembadfoto's van de kinderen hebben, waanzin! Heel gauw indammen.

[SunnieNL]

Heb soms al het idee dat je al wel flink je best moet doen om gebanned te worden.

Ik meld regelmatig Bots aan (een persoon die zegt een overheidsinstantie te zijn, een pagina had met een naam dsafjsdfdsafdsj voor 4 jaar, dan in mei dit jaar ineens gerenamed is naar een nederlandse naam, maar nog steeds heeft staan dat ze overheidsinstantie is en dan vage berichten gaat versturen en allemaal vrienden heeft die allemaal precies op dezelfde dag de profielfoto en naam hebben veranderd).

Vrijwel altijd volgt binnen 3 minuten dat er niets met mijn melding wordt gedaan omdat er niets aan de hand is met dat profiel.

Reclames van illegale diensten (zoals een kastje waarmee je alles gratis kan ontvangen van NL zenders, disney+, etc) en ook die worden gewoon toegestaan. Niets aan de hand volgens Meta.
Aangeven dat een webshop niet voldoet aan de vereisten in een land (zoals kvk nummer, telefoonnummer, adres van retourzendingen op de pagina, duidelijkheid over kosten retour zenden), maar ook die rapporten worden binnen 1 minuut als 'doen we niets mee' bestempeld.

Ik vraag mij serieus af wat je moet doen om wel gebanned te worden van het META platform en waar die rapporteren knop eigenlijk voor dient.

[Reactie gewijzigd door SunnieNL op 8 oktober 2024 15:36]

[Cerberus_tm]

Ik denk dat er vooral heel veel willekeur is. De zwaar onderbetaalde 'moderatoren' doen maar wat. Dus je kunt ook zomaar opeens verbannen worden.

[SgtElPotato]

Maar nu moet die externe partij een zaak beginnen, om gegevens vragen, beoordelen etc. Kost allemaal veel geld. Het zou fijn zijn als je gewoon makkelijker in contact zou kunnen komen met zo'n bedrijf om vervolgens de ban opnieuw te laten herzien en wellicht te kijken of het om een false positive ging of niet.

Aan de andere kant, je maakt gebruik van een gratis service. Ze bieden JOU als gebruiker geen service aan en ze bepalen wat er gebeurt. Dat jij als consument bedenkt je hele hebben en houwen op Facebook te gooien of in Google Photo's te zetten want het is gratis. Zet ik sowieso m'n vraagtekens bij...

[Robbedem]

Momenteel zijn de mediaplatformen zelf verantwoordelijk voor hun eigen systeem.
Echter is er geen enkele drijfveer om die systemen werkelijk goed te maken.
Dus worden ze zo goedkoop mogelijk gehouden, ook als dat slechte resultaten geeft.

Met deze instantie is er een stok achter de deur, want de mediaplatformen moeten dit zelf financieren.
Hoe minder zaken gebruikers winnen bij ACE, hoe minder kosten.
*Dus zal het beter zijn voor de mediaplatformen om eerst toch eens zelf te kijken, want dat kunnen ze veel goedkoper.

*Of (hopelijk niet) de mediaplatformen zorgen ervoor dat ze zaken in de ACE op minder correcte manieren winnen.

[hottestbrain]

Op dit moment zijn er in geval van een geschil vooral kosten voor het bedrijf. Als dat bedrijf dus goed bereikbaar is voor consumenten is dat zeer kosteneffectief.

De service die social media verlenen is NIET gratis. Het feit dat je er niet voor betaald in euro's ten spijt.

[evers97]

Nope want sociale media bedrijven hoeven niet in te gaan op ACE en dit zullen ze ook niet doen, al helemaal omdat ze een vergoeding moeten betalen als ze verliezen. Ik zie ACE max een paar maanden overleven totdat het geld van de initiele donatie op is.

[pennywiser]

Wat totaal wel nodig is kennelijk volgens jouw eigen redenering.

[Lord Anubis]

Schijnbaar wel, want soms is het handig om te kunnen redeneren.

Had ooit een ban omdat mijn IP adres gewijzigd was. Na documenten gestuurd te hebben kreeg je een negatieve reactie. Dan via via het kantoor nummer gekregen en via voip met een Amerikaans nummer gebeld en het was in 2 minuten geregeld.
Of kijk naar de noodzaak bij banken zoals revoluut e.t.c, heeft veel nutwaarde.

[TheDudez]

Je hebt gelijk maar wat ik veel kwalijker vind is dat dit zelfs bij banken zo kan zijn zoals bunq. Dan vind ik sociale media helemaal niet zo erg. Tenzij dat het om een email dienst of opslag dienst gaat zoals bij google. Het is ook gewoon heel duur een telefoniste zeker bij bedrijven waar hun inkomsten uit advertenties komt. Wat verdienen ze aan 1 persoon een euro per jaar?

[Reactie gewijzigd door TheDudez op 8 oktober 2024 16:02]

[mariomario]

"De socialmediaplatforms zijn echter niet wettelijk verplicht om in te gaan op verzoeken van ACE."

Goed beoeld, maar ik denk niet dat deze organisatie veel voor de gebruikers zal betekenen.

[Reactie gewijzigd door mariomario op 8 oktober 2024 15:00]

[ACM]

Als deze instantie een gebruiker gelijk geeft en het platform er niks mee doet.. zal die gebruiker bij de rechter erg sterk staan lijkt me.

Dus het zou zomaar kunnen dat ze doorgaans wel meegaan en het uitzondering is dat ze dat niet doen; dat zal zelfs als het enkel om geld gaat minder ongunstig zijn; onder de streep zal het dan vast goedkoper zijn dan een rechtszaak tegen zich krijgen die een relatief grote slagingskans heeft.

[Cerberus_tm]

Dat vraag ik me af. Als bijna niemand een rechtszaak begint maakt het weinig uit voor Facebook, terwijl de kosten van echt goed modereren wellicht veel hoger zijn.

[bzuidgeest]

Maar ze kunnen wel het aantal keren "nee" van de platforms bijhouden en het aantal klachten en hoe terecht die zijn. Dat kan wel leiden tot nieuwe wetgeving. Misschien heb je daar als gebruiker niet veel aan, maar als je het niet meld kunnen ze het bij de wetgever ook niet weten.

[Reactie gewijzigd door bzuidgeest op 8 oktober 2024 15:10]

[RevXTND]

Een advies van ACE dat door een platform niet opgevolgd wordt is natuurlijk wel een zwaarwegend argument als je daarop civiel gaat procederen. Daar zit je als gebruiker natuurlijk niet op te wachten, maar als je dan toch moet besluiten om wel of niet een rechtszaak aan te spannen is zo’n advies natuurlijk wel een flinke zet in de rug. Dus (indirect) heeft het wel waarde, denk ik.

[Noobie2010]

Ik ben gebanned van Instagram. Waarom weet ik tot op de dag van vandaag niet. Ze hebben een vrij agressieve moderatiebot die je gewoon banned. Posts waarbij ik gewoon normaal reageerde opeens geblocked, niet Live kunnen gaan, et cetera. Bijvoorbeeld,een gozer van 17 had een viral filmpje waarbij hij uitlegde dat hij Vuilnisman wou worden. Ik reageerde positief, dat hij lekker moet doen wat hij wilt, werd ik gebanned!

Dat er een dergelijke instantie komt prima, maar ik denk niet dat die enige vorm van invloed kunnen uitoefenen. Meta luistert naar niemand.

Ik heb daarom maar geen social media meer.

[thedicemaster]

die bedrijven gooien ongeteste moderatie algoritmes online met volledige ban rechten.

paar dagen geleden was youtube lekker bezig, honderden accounts werden midden in de nacht geblokkeerd omdat onschuldige originele muziek videos en gameplay clipjes aangemerkt werden als poging tot zware oplichterij.

geen enkele menselijke controle, geen waarschuwing, maar meteen alles er uit bij 1 gemarkeerde video.

[iching-TAO]

En het venijn zit hem weer in de staart:

"De social mediaplatforms zijn echter niet wettelijk verplicht om in te gaan op verzoeken van ACE."

Wat is het nut van een certificatie door een instantie (de Ierse mediatoezichthouder Coimisiún na Meán):

"..., waardoor ACE mag werken als een organisatie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting onder de Digital Services Act."

?

Het lijkt er wederom op dat Ierland als springplank van Amerika functioneert om Amerikaans beleid en voorwaarden normerend te laten zijn voor Europa. Amerikaans geformuleerde normen & waarden (vanuit Amerikaanse overheid en [multinationaal] bedrijfsleven) sluiten m.i. bij verre niet aan bij de Europese normen & waarden. Vanuit Amerikaans oogpunt zijn wij Europeanen communistisch, vanuit communistisch geregeerde/gedicteerde staten kapitalistisch en vanuit onszelf: hopeloos overgeleverd aan niet-Europese staten.

Zolang wij in Europa morrelen aan de Europese Unie, lees het democratisch en juridisch onafhankelijk fundament er onderuit halen, dan voorzie ik de kolonialisering van Europa door Rusland en/of China en/of Amerika. Wij zijn al hard op weg!

Mensen waak voor de lege, politieke, nationalistische leuzen ("... First!") en laat Europa een onafhankelijk, duurzaam en sociaal gericht blok vormen tegenover de ultra links of rechtste 'empire builders'.

[Reactie gewijzigd door iching-TAO op 8 oktober 2024 18:25]

[jpsch]

Papieren tijger dus.

De socialmediaplatforms zijn echter niet wettelijk verplicht om in te gaan op verzoeken van ACE.