Klantenservice HTC krijgt op afstand toegang tot smartphones

HTC gaat op nieuwe smartphones software meeleveren waarmee het voor de klantenservice mogelijk wordt om op afstand de telefoon van een gebruiker te bedienen. De eigenaar moet hier echter wel toestemming voor gegeven hebben.

De tools zijn afkomstig van LogMeIn, zo heeft het bedrijf dat software voor remote toegang ontwikkelt, bekendgemaakt. In de toekomst moeten de callcentra van de Taiwanese fabrikant voorzien worden van de diagnostische software, zodat medewerkers op afstand toegang kunnen krijgen tot een smartphone.

HTC gaat hiertoe op toekomstige Android-toestellen een speciale applicatie meeleveren. Met die software kunnen callcentermedewerkers tijdens een telefoongesprek met een klant al diagnostische tests op de smartphone uitvoeren. Ook is het bijvoorbeeld mogelijk om netwerkinstellingen toe te sturen, of de controle over het toestel tijdelijk over te nemen. Gebruikers moeten hier wel eerst toestemming voor geven.

Het is nog onduidelijk vanaf wanneer HTC toestellen met LogMeIn gaat leveren. Hoewel er een overeenkomst is gesloten met de softwaremaker, moeten telecomproviders ook nog toestemming geven voor het gebruik van de diagnostische tools.

Eerder ging HTC al een samenwerking aan met Beats; er werd een overeenkomst gesloten over het gebruik van de audiotechniek, waarbij sommige toestellen ook oordopjes van Beats meegeleverd krijgen. HTC is inmiddels grootaandeelhouder in Beats en werkt vermoedelijk ook met het bedrijf samen om een streamingmuziekdienst op poten te zetten.

Reacties (69)

Waarom geloof ik HTC niet
nieuws: 'HTC voegt spionage-tool toe aan update'
Ondanks
nieuws: HTC: wij bespioneren smartphonegebruikers niet
en
nieuws: Nederlandse Android-smartphones bevatten geen 'provider-spyware'

Iedereen schijnt een privacy "hunger" te hebben. Het verdiend natuurlijk.

Erg handig inderdaad, bespaart je snel 1 tot 15 minuten per user. En op een klantenservice is 1 minuut al veel. Over ongewenste toegang hoef je je niet echt druk te maken, dit systeem werkt redelijk vlekkeloos indien goed geconfigureerd!

@eXtink : Het is een systeem wat van LogMeIn afkomt, niet van HTC zelf. Heb amper ervaring met HTC maar dat zou in dit geval niet uit moeten maken.

[Reactie gewijzigd door TimSeve op 20 maart 2012 12:14]

Hoe kan je dit zeggen? Nu neem ik aan dat je bij HTC aan deze applicatie/service gewerkt hebt. Als dit al zo was, dan weet je vast en zeker ook maar als te goed dat bijna geen applicatie/service helemaal waterdicht is.

Kijk bijvoorbeeld maar naar het rdp van microsoft (remote desktop)
bron: http://tweakers.net/nieuws/80658/microsoft-waarschuwt-voor-ernstig-lek-in-remote-desktop.html

Denk niet dat HTC hieraan gewerkt heeft hoor, dit zal gewoon over logmein rescue gaan, een service van logmein dus. HTC heeft er weinig mee te maken behalve dan dat zij het product blijkbaar af gaan nemen.

Wow, er zit nu een lek in RDP, wat een drama. Komt het misschien in je op dat de makers dit soort lekken snel fixen?
En daarnaast zouden ze het zo kunnen doen dat de app standaard niet werkt, tenzij jij een vinkje aanzet, speciaal voor paranoide tweakers.

Het was helemaal niet bedoeld om Microsoft te 'bashen', maar om een voorbeeld te geven dat er bij elk protocol/applicatie/service wel een lek/bug.

En daarnaast zouden ze het zo kunnen doen dat de app standaard niet werkt, tenzij jij een vinkje aanzet, speciaal voor paranoide tweakers.

Het feit blijft dan nog steeds dat deze applicatie aanwezig is, met al niet een bug die hacker kunnen misbruiken.

Op zich geen probleem als je inderdaad toestemming moet geven, maar het zou wel wenselijk zijn dat deze applicatie zo te deinstalleren is dat alles ook echt weg is...

Ik denk dat het net als bijvoorbeeld TeamViewer is, waar je gewoon een wachtwoord hebt, dat je het wachtwoord doorgeeft aan de klantenservice en dat na de dienst het wachtwoord weer automatisch wordt veranderd. dan is het verwijderen van de app namelijk in mijn ogen niet nodig.

Het klink idd allemaal leuk totdat er een bug in de software blijkt te zitten en hackers jou telefoon kunnen overnemen.

Recent hebben we dit probleem bij windows al gezien en de kans wordt steeds groter.

Lijkt me dat je zo een applicatie beter kan downloaden als het nodig is en dan hup er meteen weer af.

De vraag is dan natuurlijk of je 'm nog wel kunt downloaden op het moment dat je 'm nodig hebt.
Je hebt 'm niet voor niets nodig.

Het verwijderen van de app is wel nodig als je zelf besluit dat je nooit van deze functionaliteit gebruik wilt maken. Diensten die je niet gebruikt kunnen een beveiligingsrisico vormen. En of dat risico nu groot is of klein, het risico wordt in elk geval kleiner als die software niet meer op je apparaat staat.

Ik zou zelf geen applicaties net zo als deze op mijn telefoon willen hebben. Volgens mij is het zo veel makkelijker om op een telefoon in te breken. Het is dan ook zeer gewenst dat deze gedeinstalleert kan worden.

Als dit niet kan, dan is er weer een reden bij om de telefoon te rooten en een custom ROM te installeren.

Ik ben bang dat het inderdaad niet kan. Kijk naar die troep apps zoals facebook, twitter en al die andere social-troep die je niet wilt op je telefoon. En zeker niet default en un-installable!

(HTC Desire eigenaar die zich druk maakt om ruimte verspilling op telefoons waar sowieso al te weinig ruimte in zit!)

Ooit van custom roms gehoord? Er zijn talloze roms waarbij je al deze 'troep' niet hebt. Merendeel van de userbase die htc heeft, wil wel gebruik maken van deze apps, dat ze deze locken in de rom en niet verwijderbaar zijn snap ik niet, maar that's just the way it is isn't it?

Jazeker, maar een custom rom zou helemaal niet nodig moeten zijn. Waarom leveren ze de telefoon niet zo kaal mogelijk, zodat de gebruiker er zelf de apps op kan zetten die hij nodig heeft. (en alle andere apps er vooral niet op zet)

Volgens mij kun je tegenwoordig ook op je Desire applicaties installeren op je SD-kaart. Dus een ruimte tekort zou je nooit hebben.

De meeste apps die worden geinstalleerd op je "Nieuwe" telefoon is voornamelijk alleen bij Branded.

Mijn HTC Sensation was eerst ook branded, even rootten en nu heb ik helemaal geen apprs die ik niet gebruik. The power of android is at your feet ;-)


Ontopic dan maar. Het is op zich een fijne gedachtte dat support medewekers mee kunnen kijken netzoals windows users dat kunnen via teamviewer.Tevens gebruik ik al jaren logmein en hamachii. Wat mij betreft is dit een top bedrijf waar veiligheid WEL voorop staat. Ik verwacht dus niet hetzelfde als de doomsday praters hierboven

Op de HTC Desire zit ook wel extreem weinig geheugen om apps te installeren (heb er zelf ook nogal last van), volgens mij hebben nieuwe telefoons een stuk meer.

Verder zal de software sowieso te verwijderen zijn als je je telefoon root. (Maar daar zitten ook nog wel enkele nadelen aan natuurlijk.)

Ik heb exact hetzelfde probleem met de Desire. Te weinig ruimte voor het installeren van programma's.

Het is een grote tekortkoming van het OS dat je niet gewoon al je applicaties op het geheugenkaartje kunt installeren indien je dat zou willen.

verwijderen kan misschien niet, maar voor zo ver ik weet heeft android sinds versie 4 een disable knop voor systeem apps.
de app blijft dan wel opslag ruimte gebruiken, maar is verder net zo onbruikbaar als een verwijderde app.

wel oppassen als je bv. de browser app uitzet, dan gaan ineens een heleboel 3rd party browsers en apps die een webpagina tonen crashen.

Facebook is een van de meest stabiele apps?
Twitter hoor ik ook nooit klachten over van vrienden?

Is je ROM niet gewoon onstabiel

Als voormalig eigenaar van een HTC Desire bedoelt Triblade_8472 waarschijnlijk applicaties als: Peep en Friend Stream. Dit was voor mij namelijk ook de reden dat ik niet door het leven kon zonder custom ROM op mijn HTC Desire. Het was voor mij essentieel om een custom ROM te draaien welke aanzienlijk kleiner was dan de standard ROM, waardoor ik de partities aan kon passen en zo meer ruimte had voor apps. Ik heb hierdoor nooit gebruik hoeven maken van Apps2SD.

[Reactie gewijzigd door phronx op 20 maart 2012 10:43]

Dan moet je wachten tot er een Mod uit komt zo als CyanogenMod 9 of zo, dan kan je alles verwijderen en is hij nog sneller ook.

Goed initiatief! Gaat hopelijk een hoop wachttijd voor de helpdesk inkorten

Al moet er natuurlijk wel goed worden gekeken naar privacy gevoelige informatie.. Toegang tot sms berichten / emails /etc. misschien nog apart toestemming voor verlenen en in principe afschermen.

Had laatst nog een telefoon in mijn handen waarin ik bij het overzetten van de gegevens per toeval een sms bericht van een andere vrouw dan de aangetrouwde jongedame tegenkwam waarin ze zeer *ahum* persoonlijke verlangens liet blijken.

Ik snap niet hoe je dit goed kan vinden.
je wil toch niet dat een of ander bedrijfsnaam in je mobiel kan kijken en per ongeluk hoef je geen identificatie. Door te geven en hatsee je hebt een kijkdoos aan je oor ipv een telefoon.
Ik vertrouw dit soort berichten niet ....

Nou nou.

We gebruiken zelf zo vaak hulp op afstand. Bij windows zit het er ook standaard in. Waarom niet op je mobiel?

Het lastige is natuurlijk waar ligt de grens. Heden ten dagen komt zowel Android als IOs niet zo gunstig in het nieuws met hetgeen wat ze aan informatie verzamelen. Voor mij komt het zelfs als een stukje privacy schending over bij het tracken van de gebruikers locatie en website bezoek.
Nu is een dergelijk stukje software natuurlijk mooi wanneer men concreet weet wat er gebeurd. Echter nu is het al onduidelijk, hoe kan dit in de toekomst beter? Ik zou het meer waarderen als HTC en de resterende leveranciers inzicht gaven in hetgeen wat hun OS doet.

---edit---
@ReIN
Het is duidelijk wat deze app doet in de zin qua ondersteuning. Het is onduidelijk wat deze app mogelijk verder verzameld aan gegevens en wat ze hiermee doen. Tevens kun je wel stellen dat het ok is dat ze gegevens verzamelen maar waar ligt deze grens en waarom wordt dit bepaalt door HTC oa. Eigenlijk zou deze mogelijkheid helemaal niet moeten bestaan, als klant wil ik helemaal niet eraan denken dat iemand anders mijn marketingtechnisch interessante data heeft. En natuurlijk anonimiseren ze deze gegevens maar hoe goed doen ze dit? Regelmatig in het nieuws blijkt dit maar weer fout te gaan.

Deze grens zou eigenlijk niet moeten bestaan, apps moeten gewoon geen gegevens verzamelen zeker niet met 'program X wants access to'. Gewoon niet doen tenzij ik expliciet vermeld dat je dit mag en zelfs dan nog wil ik zien wat ik verstuur.

[Reactie gewijzigd door n4m3l355 op 20 maart 2012 09:33]

Wat is er precies onduidelijk??
Dit soort reacties zijn zeer suggestief en op onderbuikgevoel gebaseerd. Uiteraard moet er op een correcte manier met je gegevens omgegaan worden. PrivacySCHENDING is echter een stap verder, en een label dat we met zijn allen al heel graag ergens aan hangen.

Je gegevens opslaan op een correcte manier is absoluut geen schending. UIteraard met een hoop mitsen en maren.

Een toepassing als deze is pure winst voor de klantenservice en de eindgebruiker. Het blijft een afweging of je niet teveel inlevert van je 'privacy' voor deze functionaliteit. In mijn optiek hoeft dat helemaal niet zo te zijn.

Er is in deze app daarbij uberhaupt geen sprake van 'informatie verzamelen'. HTC verzamelt inderdaad gebruikersstatistieken, maar ook die zijn niet of nauwelijks privacygevoelig. En dan nog, zo lang ze geanonimiseerd bij HTC blijven, wordt privacy bij lange na niet geschonden.

Bedenk wel dat de softwarewereld er héél anders uit zou zien als het allemaal niet mag.

En kom eens met een steekhoudend argument WAAROM men geen gegevens mag bewaren die volledig anoniem gestuurd worden. Dus zonder afzender etc. Mag een bedrijf deze data dan nog altijd niet gebruiken? Lijkt me sterk, en hoogst onwenselijk.

Beter concentreren we ons op correcte naleving van afspraken en veiligheid van deze gegevens.

Nou nou.

We gebruiken zelf zo vaak hulp op afstand. Bij windows zit het er ook standaard in. Waarom niet op je mobiel?

En hoeveel gaten zijn er inmiddels wel niet gevonden in de RDP?

Bij windows en jij leest hier het nieuws niet.... bij windows zit er daar juist een groot lek.

Ik snap niet hoe je dit goed kan vinden.
je wil toch niet dat een of ander bedrijfsnaam in je mobiel kan kijken en per ongeluk hoef je geen identificatie. Door te geven en hatsee je hebt een kijkdoos aan je oor ipv een telefoon.
Ik vertrouw dit soort berichten niet ....

Dat valt wel mee, vergeet niet dat Google al alles van je weet. Als je zoveel waarde hecht aan je privacy kun je beter geen Android toestel kopen. Ik vind het wel positief dat HTC deze software gaat meeleveren, al moet er natuurlijk wel goed naar de beveiliging worden gekeken.

Als je zoveel waarde aan je privacy hecht, kun je beter geen smartphone kopen zul je bedoelen.

Bij windows stond hulp op afstand vroeger ook altkirch automatisch aan. Werd je ook niet erg Blij van.
En qua privacy, goede custom rom draaien nergens je achternaam registreren!!
Ik wil geen applicatie die zomaar info van Mijn telefoon monitort wel of niet zonder toestemming. Ik heb niet in de hand wie er Mijn gegeven ens raadpleegd.

Google weet helemaal niet alles al van mij, omdat ik standaard alles van Google blokkeer. Een telefoon met zo'n potentieel beveiligingsprobleem zal ik nooit aanschaffen, of de software moet inderdaad te deinstalleren zijn.

Het is maar wie je vertrouwt. Persoonlijk zou ik de fabriekant van mijn telefoon wel vertrouwen (HTC in dit geval, of Nokia, Samsung), en ook Microsoft (in het geval van Windows Phone). Voor Google ligt dat (persoonlijk) wat anders omdat dat bedrijf primair geld verdient met het gebruik van "gebruikgegevens". Apple weet ik zo net niet. Ik hou niet zo van de alles-in-een bedrijven.

(HTC in dit geval, of Nokia, Samsung), en ook Microsoft (in het geval van Windows Phone). Voor Google ligt dat (persoonlijk) wat anders omdat dat bedrijf primair geld verdient met het gebruik van "gebruikgegevens".
Serieus? Je hebt echt de illusie dat (met name) Microsoft niet aan datamining doet? Of Apple?
Het zijn *juist* grote bedrijven die zoveel mogelijk informatie van gebruikers willen hebben, om daar hun marketing optimaal op af te kunnen stemmen. Of de databases door te kunnen verkopen aan derde partijen, waar ook veel geld mee te verdienen valt.

Om alleen naar Google te wijzen en de rest vrij te pleiten is of naïef, of een vooroordeel ten aanzien van Google.

Toch niet moeilijk voor te stellen waarom juist Google minder vertrouwd zal worden dan anderen die zijn genoemd
Google is de enige in het rijtje die als hoofd inkomen advertenties heeft.
Gerichte advertenties lijken beter te werken dan zomaar random maar ja om advertenties effectief te richten moet je dus wel het een en ander weten van de gebruiker.

De anderen in de lijst zijn lang zo afhankelijk niet van datamining voor hun inkomen.

Ik vertrouw juist op Google, omdat voor hun er alles aan gelegen is om correct met je data om te gaan!

Dat Google 'dingen' weet, accepteer ik. Ik vertrouw Google erop dat zij dit intern houden, deze data zo goed als ze kunnen beschermen en verwijderen wanneer ik dit wil.

Super handig, scheelt de klantenservice veel tijd. En in de computerwereld is dit ook al normaal, waarom dus niet op deze apparatuur!!

Ja, maar in de computer wereld word je vaak verwezen naar in een link in de e-mail. Dat lijkt mij voor een telefoon ook veel praktischer.

Waarom doen ze dat niet gewoon? Bijvoorbeeld een link zodat er automatisch een APK gepushed wordt (of verwezen wordt naar Google Play). Dan hoef je die software ook niet op je telefoon te hebben als het niet hoeft.

Klopt, dat doen wij nu ook met logmein rescue. Of zelfs een link hoeft niet, logmein heeft een 3-letterig domein waar je mensen naar kunt laten browsen, daar wordt dan om een code gevraagd en dan download en installeert de app. Moet wel zeggen dat ik dat nog niet geprobeerd heb met Android, alleen op Blackberry, dus ik weet niet of hij naar de market verwijst dan of dat de klant eerst weer allow 3rd party apps aan moet vinken (dat zou de bruikbaarheid wel flink onderuit schoffelen want meestal wil je dit soort dingen juist gebruiken bij klanten die niet goed instructies op kunnen volgen).
Werkt overigens heel behoorlijk, alleen wil je wel dat de telefoon op wifi zit eigenlijk, over 3G is het niet vooruit te branden.

in eerste instantie zeg ik 'handig!'
maar minder handig lijkt het me als je met het toestel aan het bellen bent..
of ziet een gebruiker niets van de actie van een klantenservice? (zelfde als teamviewer bijv) zodat er evt. wat dingen uitgelegd kunnen worden enz.

Je kan tijdens het bellen je toestel van je oor afhalen, op de luidspreker zetten en vervolgens het complete toestel bedienen alsof je niet eens aan het bellen bent.

Zo'n app kan voor veel mensen heel handig zijn.

Persoonlijk zie ik het voorlopig ook als een beveiligings risico.
De app zal zeer goed getest moeten worden op beveiligings lekken. Want reken maar dat als 'men' straks weet dat je zo'n HTC hebt 'men' ook gaat proberen via die app binnen te komen.

Daarom zal het inderdaad nodig zijn een goed protocol op te zetten waarmee de verbinding met de helpdesk gemaakt wortd (sommige goede ideeen zijn hierboven al genoemd )

[Edit:]
Ook hier licht "Social Engineering" om in te breken om de hoek.

Piet Piraat: "Met de helpdesk van je provider."
Jij: "Ja?"
Piet Piraat: "We hebben problemen met ons netwerk en willen even wat instellingen van uw telefoon controleren. Wilt u appje opstarten en ons even toegang verlenen?"

[Reactie gewijzigd door Pep7777 op 20 maart 2012 08:14]

En elk process dat daar geen rekening mee houdt is foutief in gericht.
Een helpdesker zou vragen om unieke persoons gebonden controle informatie en in dit geval een aantal extra check doen als, welke code verschijnt er op uw scherm?

Social engineering is lastig te trainen in mensen maar met bhv goede regels en processen aan de helpdesk kant zeer goed in de kiem te smoren.

HTC installed software kan je er niet afgooien... anders was mijn gsm nu wel leeg...

Je HTC rooten en een Custom ROM erop zetten die geen HTC software bevat?

Geen gek idee, maar laat ze alsjeblieft heel veel aandacht hebben voor de security en privacy van deze feature.

Ben bang dat ze dit erin stoppen, maar niet goed genoeg nadenken over het feit hoe graag hackers dit willen misbruiken.

Externe toegang tot je apparaat. Net zoiets als bij windows's remote desktop etc. Een feature waarvan wordt geadviseerd die uit te zetten, omdat er malware bestaat die er misbruik van maakt.

Nu op android/HTC een vergelijkbare app, met een vergelijkbaar doel. Ik vermoed dat er ook voor deze app binnenkort malware zal bestaan, waardoor er een advies komt de app zo veel mogelijk niet te gebruiken.

Al met al ben ik geen voorstander van remote toegang tot elke vorm van hardware, welk goed oel je ook beoogd. Het bestaan van deze app, of het ontwikkelen van remote toegang faciliteiten in het algemeen, stimuleert het ontwikkelen van malware wat hiervan gebruik maakt. Zodra er dergelijke malware is, is de app/remote toegang niet meer echt veilig en bruikbaar. Ik zou eerst andere vormen van support bedenken of ontwikkelen.

Ha andere vormen, die hebben we!
Je telefoon opsturen!