Belgische ombudsman ziet klachten over providers weer groeien

De Belgische ombudsdienst Telecommunicatie heeft in 2008 een recordaantal klachten binnengekregen. Volgens de ombudsman zouden providers hun klanten te weinig aandacht schenken, maar Belgacom en Telenet ontkennen dat.

Hoewel het exacte aantal klachten over het afgelopen jaar nog niet bekend is, laat ombudsman Luc Tuerlinckx aan De Standaard weten dat in 2008 sprake is van een stijging van tien procent. In 2006 ontving het meldpunt nog 20.422 klachten, terwijl dit in 2007 opliep naar 22.465. De telecommunicatiesector in België zou volgens de ombudsdienst vooral te weining aandacht schenken aan klantenservice. Callcenters zouden structureel onderbemand zijn, waardoor problemen zich snel opstapelen. Tuerlinckx stelt dat het daarbij veelal gaat om relatief eenvoudig op te lossen klachten. De ombudsman weigert concrete namen te noemen en stelt dat het gaat om een breed probleem in de Belgische telecommunicatiesector. Ondanks eerder gedane beloften zegt Tuerlinckx in de cijfers nog geen concrete verbeteringen van de klantvriendelijkheid van providers te kunnen signaleren.

De twee grootste spelers op de Belgische telecommarkt, Belgacom en Telenet, zeggen zich niet te kunnen herkennen in het door Tuerlinckx geschetste beeld. Telenet-woordvoerder Stefan Coenjaerts stelt dat het aantal klanten verhoudingsgewijs sneller stijgt dan het aantal klachten bij de ombudsdienst. Ook de klanttevredenheid zou hoog genoeg zijn. Coenjaerts geeft wel toe dat de wachttijden bij de Telenet-helpdesk vorig jaar te lang waren, maar de kabelaanbieder verwacht deze problemen snel op te kunnen lossen met een nieuw callcenter en extra werknemers.

Telenet meent verder dat de toename van het aantal klachten ook te verklaren zou kunnen zijn uit het feit dat de ombudsdienst sinds vorig jaar ook problemen met door telecomproviders geleverde televisiediensten in behandeling neemt. Een woordvoerder van Belgacom deelt die mening. Het telecombedrijf zag zowel bij de ombudsdienst als intern het aantal klachten met drie procent toenemen, maar dit zou te wijten zijn aan een betere interne klachtenregistratie en aan 'succesvolle producten'. Belgacom zou bovendien als een van de weinige providers een helpdesk hebben die gratis én 24 uur per dag bereikbaar is. Het grootste aantal van de 5.750 klachten die Belgacom zelf binnenkreeg zou te maken hebben met de facturatie.

Reacties (28)

[Verwijderd]

@Max3400 En wie bepaalt dan die waarde waaraan de steekproef moet voldoen?.... jawel de provider zelf.. oftewel.... Wij van WC-eend.....

[MAX3400]

@Khildin & gassiepaart; interessant dat jullie de concluse trekken dat providers de onderzoeken zelf doen en daar maatstaven aan hangen. Even ongeacht het aantal klachten wat bij de ombudsman is binnengekomen (zie ook de interessante melding dat het aantal klanten sneller stijgt dan het aantal klachten) wil ik er wel op wijzen dat veel bedrijven tegenwoordig de kwaliteit van hun dienstverlening laten meten door een onafhankelijk bedrijf.

Klanten kunnen dus een vragenlijst krijgen waar je rapportcijfers o.i.d. geeft aan een aantal stellingen/vragen en dat wordt aan het eind van het verhaal genormaliseerd en daar komt dan een cijfer uit wat redelijk kan worden vergeleken met een rapportcijfer of desgewenst de uitkomst van eenzelfde onderzoek vorig jaar. Statistieken lezen, begrijpen en verwoorden komt vaak niet goed uit de verf en dat blijkt helaas ook weer in dit artikel.

Wat trouwens wel wordt vergeten (gassiepaart), is dat bij een steekproef het dus best zou kunnen zijn dat maar een paar procent van de klagers wordt geinterviewd en de rest van de geinterviewden geen klagers of ontevreden klanten zijn. Dus dan geldt wederom de wet van de grote getallen en blijkbaar/schijnbaar vinden de providers (met in totaal rond de 25000 klachten) het een acceptabel aantal om hun dienstverlening niet rigoreus te verbeteren maar het zeker wel in het oog te houden.

[YellowOnline]

Volgens de eigen cijfers van de ISPs zijn de klanten wél tevreden. Als je weet hoe ze dat meten is die tevredenheid evenwel nergens op gestoeld. Hun klantentevredenheidsonderzoeken (wauw, hoeveel punten in Scrabble?) worden uitgevoerd door geïnteresseerde gebruikers van hun helpdesk een geprogrammeerd menu te laten doorlopen. Uiteraard is dit niet representatief: slechts een geringe hoeveelheid gebruikers neemt deel aan deze enquete. De meest misnoegde klanten doen hun beklag sowieso op internet en hebben telefonisch klagen al lang opgegeven.
Kortom: aan de eigen cijfers van de ISP mag geen waarde gehecht worden.

Edit: typo

[Reactie gewijzigd door YellowOnline op 30 juli 2024 00:55]

[Kingh]

mbt de vraag : (wauw, hoeveel punten in Scrabble?)

De punten in scrabble hangen helemaal af, van waar je het woord gaat neer- of aanleggen.
Eigenlijk hetzelfde principe, als met deze "klantentevredenheid" :-)

[Reactie gewijzigd door Kingh op 30 juli 2024 00:55]

[Triss]

ik vind het nog best te doen... Ben zelf technieker bij beglacom, en hoor vele klachten, maar evengoed ook over de andere providers.
Belgacom heeft zo een anderhalf miljoen klanten, dus dan zijn 5000 klachten niet zo erg.
Men zegt over de facturatie, maar daar doen zij iets aan... Dat kun je niet bij telenet verwachten... die sturen nog liever een deurwaarder naar je deur

Wat mij het meeste stoort, zijn de verkopers die alles in het werk doen om hun product te verkopen. Mensen dingens beloven die nooit waargemaakt kunnen worden. De mensen trappen hier in, en de technieker mag de waarheid gaan vertellen.
Zij zullen de mensen niet meer zien nadat ze hun handtekening hebben gezet, en zal zich goe in zen handen wrijven, dat hij weer iets verkocht heeft
Die mogen ze van mij wel eens goed aanpakken!

[ShaiNe]

Enorm grappig dat Belgacom en Telenet absoluut niet (willen) inzien dat de gemiddelde Belg niet tevreden is over hun provider. Een probleem aanpakken begint natuurlijk bij het probleem inzien. Als dat er niet is, dan sta je nergens.

[MAX3400]

Enorm grappig dat Belgacom en Telenet absoluut niet (willen) inzien dat de gemiddelde Belg niet tevreden is over hun provider...

Define "gemiddeld"?

Belgie telt ongeveer 4.5 miljoen huishoudens in 2007. In datzelfde jaar is aangetoond dan 62% een internetverbinding aan huis heeft. Dus 2.8 miljoen huishoudens met een internetverbinding. Uit die populatie zijn in 2007 dik 22.000 klachten ontvangen bij de Ombudsman en dat is omgerekend ongeveer 0.8%.

Geen idee wat jij gemiddeld noemt maar als 0.8% van een populatie "ontevreden" is, kan je beargumenteren dat 99.2% wel tevreden is. Absolute en relatieve getallen moeten wel zeer secuur geinterpreteerd worden alvorens daar zomaar uitspraken over te doen.

@hieronder/jjkewl:

Dat 0.8% een klacht heeft ingediend mag niet worden uitgelegd als: 99,2% is tevreden.

Ben ik met je eens en dat doe ik ook niet, zie namelijk kan je beargumenteren. Probleem is alleen dat ShaiNe een stelling doet die mogelijkerwijs nog minder waar is dan mijn mogelijke (maar zeker niet definitieve) berekening.

[Reactie gewijzigd door MAX3400 op 30 juli 2024 00:55]

[jjkewl]

Dat 0.8% een klacht heeft ingediend mag niet worden uitgelegd als: 99,2% is tevreden.

De feiten zijn dat 0,8% ontevreden is en dat 99,2% geen klacht heeft ingediend.

Alleen een onafhankelijk onderzoek kan aantonen dat deze 99,2 ook daadwerkelijk geen klachten hebben of dat klachtenprocedures gewoonweg te hoogdrempelig zijn. KPN heeft daar IMHO ook een handje van.

[budtske]

En hoeveel van die 99.2% weet van het bestaan af van de ombudsdienst?
van diegene die van het bestaan afweten, hoeveel die denken dat dat iets zal uitmaken over hun specifiek probleem?

Ik krijg op het werk genoeg mensen over de vloer die klagen over hun internetverbinding/provider, maar ik moet de eerste toch nog tegenkomen die een klacht naar de ombudsdienst stuurt
(mensen die er zelf over beginnen trouwens, heeeeel plezant...)

[Noxious]

Als ik zo de cijfers zie was er in 2007 dus ook al een stijging van 10%?

[SRI]

Lijkt er wel op. Alleen is de ene stijging van tien procent meer dan de andere. Tien procent over honderd is 110. maar een stijging van tien procent over 110 is 121 (alleen een klein verschil bij deze aantallen).

Maar doelde je op de titel? Bij mij komt de titel over alsof het weer stijgt in de vorm van het was aan het dalen vorig jaar.

[Reactie gewijzigd door SRI op 30 juli 2024 00:55]

[gassiepaart]

tja... in een bijna monopolie / kartel hoef je ook geen service te bieden

Vooral dit zinnetje:

"Ook de klanttevredenheid zou hoog genoeg zijn."

Dus de provider bepaalt zelf hoe tevreden een consument zou moeten zijn.....

[MAX3400]

Nee hoor, dat is gewoon een maatstaf aan de hand van steekproeven onder de klanten. En als dat een bepaald oordeel of bepaalde waarde uitkomt, dan is de algemene tevredenheid hoog genoeg om geen directe aanleiding te zien om iets te veranderen.

Net als op T.net; er zal altijd wel iemand zijn die ergens een minimale opmerking over heeft maar over de gehele linie is er misschien 97% die de betreffende opmerking nergens op vindt slaan.

[gassiepaart]

als je kijkt naar de hoeveelheid klachten die binnenkwamen bij de ombudsman zegt dat natuurlijk wel wat over de providers...

Een zelf afgenomen steekproef langs een zelf bepaalde meetlat is mijn ogen niet geldig om een conclusie te trekken zoals telenet dat gedaan heeft.

Zolang de klanten nergens anders heen kunnen als serieus alternatief, hoef je de klanttevredenheid ook niet als speerpunt van je service te gebruiken....

[simplicidad]

Vraag mij af waar Telenet het vandaan haalt dat ze zo'n goeie service hebben ? Ten eerste beloven ze veel dingen aan de telefoon maar komen ze het niet na of is de informatie gewoon incorrect. Wat eigenlijk resulteert in welles nietjes spelletjes die je als consument niet kunt winnen. Plus dat bij dat bedrijf ze wel degelijk bewust zijn van de weinig alternatieven voor sommigen van hun producten en ze bijgevolg echt reageren op klachten met een "Je m'en fous".

Belgacom net hetzelfde, probeerde een van die Belgacom boetiek verkopers mij te overhalen naar BelgacomTV met eigelijk pure leugens. Zo beweerde hij dat ik toch bij mijn provider kon blijven (die geen lage limieten hanteerde) maar duwde mij lekker een skynet jaar contract in mijn handen, net of ik zo onnozel was om daarin te trappen.

[Verwijderd]

Telenet-woordvoerder Stefan Coenjaerts stelt dat het aantal klanten verhoudingsgewijs sneller stijgt dan het aantal klachten bij de ombudsdienst.

Wie vindt dit zinnetje niet superhilarisch? Dus het klantenbestand van de reeds 10 jaar dominante speler Telenet is zo snel gegroeid dat ze in die 10 jaar dat ze al een zeer grote speler zijn,de begeleiding van het procentueel zeer klein aantal nieuwe klanten niet kunnen bijhouden? Phe-lease! Internetpenetratie in België steeg niet veel meer het laatste decennium. Dit is bullshit.

[Kenhas]

Euhm, weet niet hoe jij die zin begrijpt maar ik lees toch iets anders hoor

Het aantal klanten stijgt sneller dan het aantal klachten. Wat, volgens mij, betekent dat het percentage ontevreden klanten daalt.

Er zijn 1000 klanten waarvan er 200 klagen.
Jaar later zijn er 1500 klanten waarvan er 120 klagen.

zoiets, denk ik toch

[Verwijderd]

nee wat hier staat is eigenlijk
jaar 1 1000 klanten - 200 klachten
jaar 2 1500 klanten - 275 klachten (dus minder dan 20% dus beter dan het vorige jaar)

dat vecht nog steeds met het feit dat ik het een gemakkelijke stelling vind.
als je klantenbestand amper groeit
800 000 - 20 000 (2.5%) klachten
820 000 - 20 000 (2.43%) klachten
hier klopt de stelling, en je hebt in cijfers vooruitgang geboekt, maar eigenlijk stelt die niets voor. Een groot bedrijf als deze 2 met die middelen en de wil om iets aan die cijfers te doen, zou met sterkere cijfers naar buiten kunnen komen. Want het kan zijn dat 99% van de mensen van het jaar ervoor hun probleem niet hebben zien opgelost.

[Neko Koneko]

Wat is staat is dat het aantal klachten groeit, maar dat het aantal klanten naar verhouding sneller groeit. Waarom willen sommige mensen dingen altijd zo moeilijk mogelijk uitleggen als het ook makkelijk kan?

Jaar 1: 1000 klanten, 100 klachten (10%)
Jaar 2: 2000 klanten, 150 klachten (13%)

Dus het aantal klachten is percentueel gezien gestegen met 3%. Het aantal klanten is echter verdubbeld, en dus in verhouding harder gegroeid dan het aantal klachten. Als ze in verhouding waren gegroeid, waren er namelijk 200 klachten geweest en was het percentage 10 gebleven.

[Verwijderd]

Als je preekt voor eenvoudigheid is het ten zeerste aangeraden je ratio's iets verstandiger te zetten. die 13% is tov jaar 1 en de 10% ook...duidelijk...
Verder zegje in woorden kop hetzelfde als eerder beweerd is, en zie je niet in wat ik er eigenlijk mee wil zeggen.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 30 juli 2024 00:55]

[Verwijderd]

Ik heb een abonnement bij Telenet. Opzich vind ik de ondersteuning behoorlijk goed. Wanneer er zich een probleem voordoet, dan geef ik hun een seintje, en indien nodig is het spoedig opgelost. (Hoewel het meestal bij de PBE ligt hier). Aangezien ik gemiddeld 1x per jaar een probleem heb, vind ik het best nog meevallen.

Het enige wat duidelijk aan verbetering toe is, is dat de support volledig gratis zou moeten zijn. Na mijn laatste probleem met mijn internet, merkte ik op mijn telefoonrekening plots een bedrag van 8euro.. Support zou gratis moeten zijn!

[Verwijderd]

Ik denk dat veel van die problemen zelf in de hand worden gewerkt door de providers zelf ...

Zowel Belgacom als Telenet veranderen hier om de haverklap van formules, nieuwe diensten, uitbreidingen ... en onder het motto van een trippe aanbod te willen aanbieden botst dit met de vooral al bestaande consumenten ... Door het steeds overschakelen vallen er services & diensten weg, worden er zaken dubbel aangerekend, vergeten klanten zaken op te zeggen, is er onduidelijkheid over de promoties ... en ga zo maar door.

Doe daar dan nog eens alle misleidende reclames bij van hun digitale TV en veel consumenten voelen zich in het zak gezet ... Als ik voor mezelf persoonlijk spreek word ik hier wel 5 keer per dag opgezadeld van hoe mooi de diensten van digitale TV zijn ... zoals films on demand, net gemist, pauze wanneer je wil ... maar wat ze niet vermelden is dat die diensten nog eens allemaal extra geld kost bovenop het vaste abonnement ...

Voor nieuwe klanten is dit allemaal interessant maar misschien moeten ze gewoon er eens mee rekening houden dat een bestaande klant tevreden is en niet al die extra rommel & diensten moet hebben ...

Ik kan best begrijpen dat we leven in een tijd van snelle vernieuwingen maar we moeten kunnen volgen ook hé ...

edit @Triss hierboven, dat van de verkopers geef ik je 200% gelijk in! Als ze maar hun cijfers & commissies halen en jullie kunnen het achteraf gaan oplossen ...

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 30 juli 2024 00:55]