Klanttevredenheid pc-makers op hoogste punt in tien jaar

Enkele dagen geleden is door de Ross School of Business van de University of Michigan de American Customer Satisfaction Index gepubliceerd. Een opvallende conclusie is dat de gemiddelde klanttevredenheid van pc-makers op het hoogste punt is gekomen in tien jaar. Ten opzichte van vorig jaar is de tevredenheid met 4 punten toegenomen naar 77 op een schaal van 100. Apple deed het nog een stuk beter met een stijging van 2,5 punt naar 83 punten en daarmee komt het bedrijf terecht bij de beste 15 procent van de onderzochte bedrijven. Computerbouwer Dell behaalde 78 punten, een toename van 5,4 punt. Gezien Dells investeringen in zijn klantenservice is de verwachting dat dit de komende maanden verder zal stijgen. Bij de webportals is te zien dat de meeste bedrijven hun klanttevredenheid zagen dalen. Google verloor 1 punt en heeft er nu nog 81 over. Yahoo had er vorig jaar 81, terwijl er nu nog 76 zijn overgebleven. MSN zag zijn waardering dalen met 1 punt naar 74 punten. Opvallend genoeg zag AOL zijn klanttevredenheid met ruim 4 punten stijgen naar eveneens 74 punten.

Reacties (28)

de gemiddelde klanttevredenheid van pc-makers

Misschien zijn de PC-makers zelf ook wel tevreden, maar het onderzoek betreft toch echt de tevredenheid over pc-makers.

Ik werk in een computerwinkel, en ik zie heel vaak dat mensen de bedrijven als Dell en HP juist beu zijn, en een echte computer willen, gemaakt door de mensen die de computer zelf hebben gebouwd. Zodoende kunnen ze zelf vragen stellen, en hebben ze altijd nog een winkel waar ze persoonlijk worden behandeld, zodat ze zich op hun gemak voelen. Iets wat, logischerwijs natuurlijk, niet bij Dell meer mogelijk is.

Aan de andere kant heb je een hoop gebruikers (of bedrijven) die niet willen betalen voor de extra service die ze in echte winkels krijgen. Het moet gewoon snel gaan en goedkoop zijn.

Natuurlijk zie jij vaak mensen die HP en Dell beu zijn, anders stonden ze niet in jullie computerwinkel.... Dat is natuurlijk niet echt representatief. De mensen die juist Dell en HP fijn vinden zullen deze online bestellen en niet naar een computerwinkel gaan.

Je kan toch ook met een merk PC naar een winkel gaan en er vragen over stellen? Als een winkel je daar niet mee wil helpen dan zit je bij een verkeerde winkel.

Ik vind het zelf nogal onbeschoft om ergens anders de pc zo goedkoop mogelijk te halen, maar dan wel bij de dure zaak (die eerst niet goed genoeg was) om uitleg gaan vragen.

Dat is hetzelfde als dat je bij de Aldi een pak meel en een pak melk koopt en dan bij de ambachtelijke bakker om de hoek vragen of hij er gratis zo'n lekker vers brood van kan bakken.

In mijn ogen ben je dan alle fatsoensnormen voorbij.

Als daardoor je "eigen" klanten langer moeten wachten, kan je ervoor kiezen om dit niet te doen, persoonlijk vind ik die keuze heel normaal.

Ik vind van niet. Dan is er toch iets mis met je winkel. Mensen die elders een PC hebben gekocht en bij je komen informeren kunnen wel toekomstige klanten worden en overigens worden in dit soort gevallen meestal kosten berekent. Zo'n persoon is dus weldegelijk een klant van je.

@Jarrovanginkel
Wat dat betreft heb je gelijk, gratis kan het gewoon niet, die mensen moet je gewoon het uurloon laten betalen.

Ja klopt, dat gebeurt heel vaak. Ik beantwoord alle vragen die ze hebben, maar als ze vragen of ik misschien eventjes een keertje gratis naar de pc kan kijken, doe ik dat niet. Dat doe ik wel (levenslang) bij PC's die bij ons zijn gekocht, of bij ons in onderhoud is geweest.. Maar mensen zijn vaak opzoek naar dit: De prijs van Dell, en de service van een computerzaak. En dát is gewoon moeilijke combinatie.

Idd! No way dat je PC's ZO duur kan maken

Jouw waarneming is een klassiek voorbeeld van selectiebias en zegt dus niets over de houding van de gehele computerkopende populatie

Ik zei ook niets over de gehele computerpopulatie, ik zei iets over wat ik vaak zie hier in mijn winkel.

bij dell kan ik een probleem altijd escaleren tot op een zeer hoog niveau, monteurs komen snel en zijn zeer terzake kundig, bovendien hebben ze standaard systemen en eigen troubleshooter-kit waardoor ze een fout makkelijk en snel kunnen opsporen. dit heb ik nog nooit van een 'echte' winkel gezien. ook bij HP systemen ben je overgedragen aan de lokale kennis die in de winkel aanwezig is. enige winkel waar ik tevreden over ben en mijn eigen systemen voor thuis haal is norrod met hun superieure helpdesk. maarja, dat is dus telefonisch, in de winkel staan over het algemeen enthousiaste hobbyisten.

Ik denk niet dat de mensen die in een PC winkel komen echt representatief zijn voor alle pc-kopers. Natuurlijk komen in een pc-winkel juist mensen die niet bij Dell/HP e.d. willen kopen, waarvoor komen ze anders bij jou?

Euhm, wat maakt de Dell of HP computer minder "echt"?

Je hebt gelijk als je zegt dat je de mogelijkheid hebt om vragen te stellen aan de persoon in de winkel, maar dat wil evengoed niet zeggen dat hij daar een goed antwoord op weet. Dat verschilt per winkel.

Je hebt ook gelijk als je zegt dat je meer persoonlijk wordt behandeld in een winkel, maar bedenk wel dat veel mensen veel beter beinvloedbaar zijn in een persoonlijk contact, en die dus allemaal dingen kan worden aangesmeerd die in principe niet nodig zijn.

Als je nou ook nog had gezegd dat je bij een winkel makkelijker terecht kon voor garantie, dan had je ook nog gelijk gehad. Bedenk echter wel dat veel mensen een probleem toch niet kunnen uitleggen, en dat die mensen uiteindelijk de computer naar de winkel moeten laten brengen ter reparatie. Veel winkels kunnen dat niet eens zelf, dus dat wordt dan ook weer opgestuurd. Dell daarentegen heeft 1 jaar Pick up and Return garantie, wat effectief op hetzelfde neerkomt, maar dan makkelijker voor de gebruiker.

Maar u ziet ook alleen de mensen die in uw winkel komen en niet de mensen die een computer bestellen bij bijvoorbeeld Dell.

Hahaa! een packerd HELL. Doet me denken aan een PC van een vriend van me. Een laptop van dat merk had hij. Steeds was daar wat mis mee dus hing hij ook regelmatig aan de telefoon met de helpdesk; die kerel van de helpdesk zei op een gegeven moment: "Maar wie koopt er dan ook een Packerd Bell"

Apple bij de beste 15% van onderzochte bedrijven..?

Apple staat voor de derde achtereenvolgende keer op de eerste plaat bij computermakers zul je bedoelen...?

Zie ook:
De lijst

wat ook de top 15% is natuurlijk

miss een klein foutje in de tekst

wist trouwens niet dat gateway nog zoveel deed, ik zie ze niet meer zoveel

De 15% klopt wel degelijk, geen klein foutje ook. Apple kwam uit bij de beste 15% bedrijven. Hou in je achterhoofd dat het onderzoek niet alleen computermakers betrof, maar ook allerlei andere bedrijven, en van al die bedrijven is een beoordeling gemaakt. Apple zit bij de beste 15% van al die bedrijven, en is dus nr. 1 van de computermakers. Het gaat beide samen dus
Voorbeelden die nog beter scoren als Apple, maar in een andere markt zijn : Toyota, Honda, Lexus, BMW, Cadillac en Hyundai. Inderdaad, allemaal auto/motorfabrikanten.

Ik was dus beniewd hoe Lenovo het nu met de Think-spulletjes van IBM doet... maar die lui vinden het nodig om deze top-drie pc bouwer onder "all others" te plaatsen

Ik dacht nog even dat het was omdat dit een lijst van Amerikaanse bedrijven was, maar scroll je verder, dan kom je ook Toyota en Honda tegen... (nee, niet tussen de pc bouwers)

Voor wie ook naar de tabelletjes zoekt:
http://www.theacsi.org/second_quarter.htm

Inderdaad erg jammer, zeker gezien IBM met hun Thinkpad volgens velen de beste laptops, op het pc platform gebaseerd althans, ter wereld bouwde.


Men wist niet alleen een hele grote speler te zijn (zeker op de zakelijke markt), maar ook erg goede kwaliteit te leveren.Men had dan vaak niet de snelste laptops, maar ze waren/zijn echt rocksolid. Ik ben zéér benieuwd wat de resultaten dan zouden zijn, nu Lenovo de boel heeft overgenomen

Dit kan wel degelijk alleen over Amerikaanse bedrijven gaan. Honda en Toyota zijn de grootste Japanse spelers op de Amerikaanse automarkt, en produceren al jaren het leeuwendeel van hun Amerikaanse afzet in de USA om zodoende de importperikelen te omzeilen. Ongetwijfeld zullen daarvoor aparte Amerikaanse afdelingen opgericht zijn, zodat men officieel over echt Amerikaanse produkten en bedrijven kan spreken.

Feit is dat een klant die goed geholpen is met een probleem de meest tevreden klant is. Hij is zelfs meer te vreden dan een klant die geen probleem heeft gehad.

klanten zijn misschien net WEL tevreden dat hun fabrikant wat aan de problemen wil doen...

Dat wou ik maar net zeggen.
HP en andere mekren roepen nog niets terug (misschien wat voorbarig) maar DELL doet ook niet heel moeilijk, en net als de eerdere acties terug roepen die handel en repareren.

Het omruilen is ook in no-time gebeurt. Daardoor gaat mijn klantentevredenheid omhoog, ipv bij van die lui die alleen maar klagen dat het niet goed is.