Cisco sluit Technical Assistance Center in België en ontslaat 124 werknemers

Cisco ontslaat in België een kwart van zijn personeel. Het bedrijf sluit het Technical Assistance Center, vanwaar het ondersteuning biedt aan Europese gebruikers. Het bedrijf zegt dat het 'efficiënter wil worden'.

Door de sluiting van het ondersteuningscentrum verdwijnen er 124 banen, schrijft Datanews. Dat is meer dan een kwart van de in totaal 432 werknemers die Cisco in België heeft. Eerder dit jaar vond wereldwijd al een grote ontslagronde plaats bij Cisco.

De banen verdwijnen door de sluiting van het Technical Assistance Center, dat de technische dienstverlening voor veel klanten in heel Europa verzorgt. Cisco geeft aan dat het de ontslagen doorvoert vanwege de efficiëntie, maar geeft daar verder geen verklaring voor. "Dit zal ons toelaten de efficiëntie in onze onderneming te verhogen, onze klantendienst en -ervaring te optimaliseren, en te investeren in strategische groeimogelijkheden", zegt het bedrijf tegen Datanews.

Reacties (30)

[Froos]

Ik hoop voor de Europese klanten dat Cisco nog een TAC heeft binnen de EU regio. De ervaringen met support centers buiten de EU zijn 'wisselend' te noemen.

Sowieso staan efficientie en kwaliteit van support vaak niet op dezelfde prioriteit. Support kost tenslotte geld nadat de deal is gedaan.

[b12e]

Sowieso staan efficientie en kwaliteit van support vaak niet op dezelfde prioriteit. Support kost tenslotte geld nadat de deal is gedaan.

In B2B is het vaak zo dat er met servicecontracten gewerkt wordt, en dan kost support uiteraard geld, maar blijft het ook geld opleveren.

Weet verder niet wat het TAC deed voor Cisco in België en of het gewoon garantieclaims enzo was, dat kan best.

[DinX]

TAC Belgie is verantwoordelijk voor een deel van de security producten binnen Europa.
Het gaat hier wel degelijk over (diepgaande) technical support.

Ik ben deze week al de hele week bezig met een TAC in Brussel voor een FMC HA setup die in de soep gedraaid is op te lossen. Zeer technisch onderlegde mensen die de producten waarvoor ze verantwoordelijk zijn door en door kennen (vaak CCIE level voor de producten waar ze support op leveren).

TAC Brussel zijn ook wel hoofdzakelijk buitenlandse profielen, maar ik vind hun ondersteuning wel stukken beter dan die van (ik denk) Jordanië waar je vaak ook terecht komt (hangt van het uur van het aanmaken van de TAC case af).

[Reactie gewijzigd door DinX op 8 november 2024 12:32]

[JBVisual]

Grote kans dat er weer een verschuiving gaat plaats vinden naar dienstverleners. Zo is het bedrijf waar ik werk erg groot geworden met Cisco Meraki. We hebben veel mensen vanuit Cisco in dienst genomen na de afgelopen paar ontslagrondes, waarop we nu soms deze mensen weer via Cisco bij andere dienstverleners wegzetten.

Uiteindelijk is Cisco met de inhuur van deze mensen via ons ook weer een vermogen kwijt, maar hé… ze kunnen in elk geval tegen aandeelhouders zeggen dat hun vaste lasten gedaald zijn. (Inhuur valt tenslotte onder eenmalige kosten)

[CrazyJoe]

Dat soort redeneringen zijn de reden waarom grote bedrijven zo log worden. Interne service uitbesteden aan een buitenfirma en dan flink proberen de kosten te knijpen. Gevolg: buitenfirma gaat strikt werken volgens de afspraken en alle sociale smeerolie verdwijnt uit de service, waardoor deze uiterst stug wordt.

Boekhouders blij, aandeelhouders blij, diegene die er zijn bonus mee verdient heeft blij, medewerkers en klanten niet blij.

[Froos]

In mijn herinnering werkten zij aan support cases voor West Europa (misschien wel heel EMEA?).

Ik heb daar in het verleden cases gehad voor switches, routers en firewalls.

[RefriedNoodle]

Heel de wereld zelfs. Cases met prio 1 hebben 24u de aandacht en worden overgedragen naar de volgende TAC-locatie wanneer de shift erop zit.

[RubenTheys]

Leuke herinneringen aan zo'n Sev1 waarbij ik in de namiddag bij TAC Brussels begon, en zo de hele nacht door naar werd doorgebriefd naar Raleigh, Sydney, Jordanië en vervolgens terug naar de Belgische support engineer die me 18 uur eerder goeienacht had gewenst.

[UTMachine]

Klopt, buiten Europa is het een hit-or-miss. Mijn ervaring met Cisco India was tranentrekkend (ontkennen en terugduwen). Toen ik later een keer Cisco Australie aan de lijn kreeg, was het binnen 2 minuten gepiept.

[Arrigi]

TAC Krakow al jaren een doorn in het oog van de TAC-divisie in Brussel

[MainframeX]

En wij maar supportcontracten afnemen zodat we met een indiër in een kippenschuur kunnen bellen. Nee dank je. Dan koop ik m'n spullen voor het dc en internet wel ergens anders in. Sowieso loopt Cisco al jaren achter op de concurrentie en is hun product portfolio een zooitje.

[-Colossalman-]

Helemaal met je eens. Hpe Aruba leek even het momentum te pakken maar die takkelen ook alweer af

[m-a-r-t-1]

Ik niet, hoop dat Europese klanten overstappen op een Europees alternatief. Cisco en de NSA hebben er in het verleden een behoorlijke puinhoop van gemaakt.

[Sharkys]

Ben wel eens op bezoek geweest bij TAC België, hele goede technisch onderlegde mensen. Ondersteuning vanuit België was altijd top, het zal me benieuwen of de support ergens anders hetzelfde hoge niveau heeft.

Mijn eigen ervaring met offshoring van support is dat het vaak goedkoper wordt maar niet beter. De tijd zal het leren.

[thomasv]

Mijn ervaring met de TAC support buiten Eu en dan voornamelijk India is dat het om te huilen is. Niemand durft echt iets te doen, technisch inhoudelijk weten ze weinig. Ik denk dat Cisco met het sluiten hiervan zichzelf in de vingers snijdt.

[Galactic]

Men wil een AI chatbot het werk laten doen. De resultaten zullen zeer wisselend zijn. Elke klant gaat zeer tevreden zijn, want men telt de 1 ster reviews niet mee in de gemiddelde score. (Geen grap zo werkt het bij mijn werkgever intern met de vrij waardeloze chatbot). Alles om het management te overtuigen dat dit goed werkt en DE nieuwe manier is.

[Reactie gewijzigd door Galactic op 8 november 2024 12:51]

[emeralda]

Voor simpele dingen is een chatbot een goed idee. Je kan dan al een hoop uitfilteren.
Maar voor de ingewikkelde materie moet je altijd een afdeling slimme mensen hebben. En dat is waar het fout gaat: je kan niet escaleren van de bot naar een mens.

[mutley69]

Cisco - hoe wil je dan die hoge prijzen verantwoorden?

[PcDealer]

Voor een klein prijsje is er een nieuwe TAC beschikbaar. Geen support, zelf uitvogelen helaas.
inventaris: Cisco Home Lab

[DinX]

Wat stel je voor ? Dat we CCIE's (want dat zijn veel van die TAC engineers) in hun toegewezen support verantwoordelijkheden gaan betalen zoals een support medewerker in India?

Ik ben totaal niet links georiënteerd, maar je uitleg slaat nergens op. Hoe zou Cisco support medewerkers van dat niveau moeten vinden binnen Europa als je ze wil betalen als Indiërs of Jordaniërs ?

Cisco gaat hier in de toekomst de gevolgen nog van voelen. Wij betalen ettelijke 10-duizenden euro per jaar aan support en maintenance aan Cisco. Ik zit niet te springen om de support die we vaak krijgen uit de TAC centers in het oosten. Dat zal dan zeker eventuele keuzes in de komende jaren gaan bepalen.
Als er ons wat volgen gaat ze dat meer kosten dan wat ze uitsparen door die 124 man hier in België op straat te zetten.

[Reactie gewijzigd door DinX op 8 november 2024 12:34]

[reutulus]

Het gros vd mensen die voor TAC in Belgie aan de slag zijn/waren, zijn van buitenlandse origine. In het andere TAC center van Europa (Krakau, Polen) is dat ook het geval. Alleen zijn de loonlasten daar een stuk lager.
Dat is destijds ook een belangrijke reden geweest voor Cisco om TAC naar Polen te verhuizen. Daar is een nieuwe campus gebouwd rond 2014, terwijl er in Belgie (toen al) vooral downsizing en besparingsmaatregelen aan de gang waren. Men heeft de bedrijfswagens in die periode bijvoorbeeld ook afgeschaft in Belgie.
Het grote probleem in Polen was vooral dat er veel jonge mensen (schoolverlaters etc) terug vertrokken eens ze CCIE werden. De kwaliteit van de mensen bleef dus lange tijd niet wat men in gedachten had.
Daarnaast was het ook zeer moeilijk om dat grote TAC labo in Belgie te verhuizen.

Zo te zien zijn deze issues intussen opgelost en hebben ze geen nood meer aan de veel te hoge loonlast in Belgie.

[freegeek]

Correcte analyse. De besparing op Cisco TAC Belgie waren al langer bezig en TAC Belgie was al een stuk kleiner vergeleken met 10 jaar geleden. Loonkost zal hier een grote rol hebben gespeeld

[SunnieNL]

Je kunt ze zeker wel hetzelfde gaan betalen als India, maar dan krijg je ook de support die ze vanuit daar leveren. Hier in NL en Belgie willen supportmedewerkers vaak wel met je meedenken. Mijn ervaring met support vanuit India op welk vlak dan ook (via meerdere bedrijven), is vaak dat je ze:
a) nauwelijks kan verstaan
b) support krijgt exact binnen de afgesproken kaders en geen milimeter over die kaders heen.
c) zogauw de vragen wat lastiger worden, geen idee hebben hoe het product daadwerkelijk in de praktijk werkt.

Daarnaast hebben ze de neiging een case al te sluiten op het moment dat ik bv. even iets moet uitzoeken/opleveren en dan moet je de boel weer heropenen.

[Frame164]

Dat laatste is niet zo gek. Er zijn ontzettend strakke SLA's afgesproken en om die te halen moeten tickets niet te lang open staan. Mijn ervaring (als leverancier) is dat veel klanten extreem strenge SLA eisen hebben maar er zo min mogelijk voor willen betalen. Dan krijg je deze situaties. Uiteindelijk worden de SLA's bewaakt door service delivery managers en hun counter parts bij de klant en die zien alleen de statistieken zonder details over de cases. Als tickets dan langer open staan dan afgesproken dan kom je snel in penaltydiscussies. Als klanten daar wat relaxter mee om gaan, zullen leveranciers ook soepeler worden. Een ticket wordt niet gesloten om er van af te zijn maar om de KPI's te halen.

[SunnieNL]

Dan zijn de verkeerde KPI's afgesproken. En dat zal dan terugkomen in de cijfers van tevredenheid die ik stevast negatief beoordeel op het moment dat zoiets gebeurd. Het gaat niet erom hoe snel je een case sluit, maar hoe snel je hem daadwerkelijk oplost. Een case die 3x heropend wordt omdat support geen geduld heeft te wachten door verkeerd afgesloten KPI's staat ook niet goed in de cijfers.

Net als vaak bij phishing test wordt gekeken hoeveel mensen klikken op de link in de mail, terwijl je eigenlijk zou moeten meten hoe snel men een incident inschiet nadat ze op de link hebben geklikt of hoeveell en hoe snel mensen de mail rapporteren zodat je als security afdeling actie kan gaan ondernemen.

[ijdod]

Die eerste is killing. Als ik midden in de nacht met een verstorking bezig ben, heb ik verdomd weinig energie over om te moeten vragen elke zin te herhalen; iets wat met bij TAC Jordanie(?) en India te vaak voorkomt.

[zenlord]

Ik ben totaal niet links georiënteerd, maar je uitleg slaat nergens op. Hoe zou Cisco support medewerkers van dat niveau moeten vinden binnen Europa als je ze wil betalen als Indiërs of Jordaniërs ?

Dat heb je dan toch verkeerd verstaan. Ik heb het zeer specifiek over de Belgische situatie waarbij de lonen van alle werknemers de voorbije 3 jaar veel sneller en hoger zijn gestegen dan de ons omringende landen. Dat is het gevolg van de automatische indexering van lonen, en heeft als pervers effect dat de inflatie dus veel hoger ligt in België dan in andere landen, maar ook dat onze loonhandicap sterk vergroot is de voorbije twee jaar. Daar bovenop bestaat hier een regel dat je als werknemer je "verworven rechten" nooit kan kwijt spelen, dus niet alleen wordt alles automatisch duurder met de indexering, maar wordt het ook nooit terug goedkoper.
Duitsland en Nederland zijn er in geslaagd in tijden van hoogconjunctuur winsten te boeken, terwijl België steeds maar blijft schulden opstapelen.

[Jeoh]

Ja, laten we vooral meedoen aan de race to the bottom, want dan kan je concurreren met de Filipijnen.

[zenlord]

Geen idee waarom je die zin schrijft in antwoord op mijn post, want ik heb het helemaal niet over een race to the bottom, laat staan concurrentie met lage loon-landen.
Ik heb het er over dat België zichzelf uit de markt prijst met veel te hoge lonen in vergelijking met de ons omringende landen. En hoewel in theorie Cisco zou kunnen beslissen om hu support-afdeling vanuit BE te verhuizen naar NL of DE, zal dat uiteraard niet gebeuren: eens je de kost incalculeert van een collectief ontslag en een verhuis, kan je maar beter nog iets verder weg verhuizen, inderdaad naar lage loon-landen