Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie

Mobile Vikings kampt al weken met klachten van klanten na systeemupdate

De Belgische mvno Mobile Vikings heeft al wekenlang een achterstand bij het verwerken van klachten van klanten door problemen die ontstonden toen het bedrijf eind juni naar andere netwerk- en administratiesystemen overstapte.

Bij een blik op de tijdlijn van het Twitter-account van Mobile Vikings is te zien dat de supportdesk al sinds eind juni te maken heeft met een groot aantal klachten van klanten en regelmatig verontschuldigt het bedrijf zich voor de late beantwoording. Daarbij verwijst Mobile Vikings meerdere keren naar een systeemupdate van 24 juni.

Sindsdien klagen klanten onder andere over onterecht verstuurde meldingen dat databundels opgebruikt zijn, het niet kunnen wisselen van tarieven en ontbrekende opties bij overzichten op de site, zoals facturen die niet zichtbaar zijn.

Navraag door DataNews leert dat de overschakeling van systeem te maken heeft met de door Mobile Vikings aangekondigde omschakeling van light mvno naar een full mvno. Voor deze overstap is een flinke aanpassing aan de infrastructuur nodig.

Zo stapt het bedrijf over van zijn zelfgebouwde business support system naar dat van een partnerbedrijf. Dit systeem handelt administratieve taken af. Daarnaast schakelt Mobile Vikings over van het operational support system van Telenet, naar dat van de genoemde partner. Dit systeem is voor de verbinding met netwerken en door dit via een partner onder eigen beheer onder te brengen kan de mvno overstappen naar het netwerk van Orange, zoals in mei aangekondigd.

Door Olaf van Miltenburg

Nieuwscoördinator

10-08-2018 • 13:54

42 Linkedin Google+

Submitter: pieterdebie

Reacties (42)

Wijzig sortering
Uit deze post op medium.com blijkt dat ze zich volgens mij totaal misgrepen hebben aan deze hele operatie. Het zou zogezegd de eerste post in een hele reeks moeten zijn over hoe ze het voor elkaar hebben gespeeld, maar ik kan nergens een vervolgpost vinden.

Uit ervaring weet ik dat het implementeren van een nieuwe BSS/OSS stack een monsterproject is, en als je éénmaal in aanraking komt met leveranciers van dat soort producten, dan verzuip je al heel snel in de wurgcontracten, licentiekosten met minimaal 7 cijfers, zwaar verouderde en bij elkaar geschraapte software en hele blikken developers en testers die eventjes aan de andere kant van de wereld worden opengetrokken en waar je constant tegenin moet boksen. Het is alsof het bedrijfsleven toch iedere keer steeds weer dezelfde fouten blijft maken...

[Reactie gewijzigd door Ajunne op 10 augustus 2018 18:31]

Ik kan één vervolgpost vinden:
https://medium.com/@jan.d...g-two-worlds-e893ce691937

Deze gaat over het hele software development gebeuren dat ze doormaken om hun OSS-systemen te vervangen.

EDIT: en nog een vervolg:
https://medium.com/@krist...ing-business-bc1f2a6f815d

Deze gaat juist over de BSS-kant.

[Reactie gewijzigd door Jerrythafast op 11 augustus 2018 15:14]

Ondertussen is al een pagina gemaakt met de antwoorden op de meest gevraagde zaken:
https://support.vikingco....lemen-Kijk-snel-even-hier-
Vage vragen met vage antwoorden. Die je eigenlijk niet wilt horen .
Moeten mensen maar niet klant worden bij een mvno. Kunnen mensen wel daartegenin discussieren, maar vergelijk maar eens de oplossingstijden van MVNO's en grote Providers.

Maargoed als mensen voor een dubbeltje iets willen, moeten ze dat vooral doen. Beetje precies hetzelfde als mensen die RyanAir vliegen (doe ik zelf ook hoor), en dan toch 500gram of een kilo meer meenemen, en dan boos worden als er gezeur komt. :X

Edit: wist alllllang dat dit veel '-1' ging opleveren. Is nou eenmaal zo. Budget troep mag je vaak niks over zeggen.

[Reactie gewijzigd door slijkie op 10 augustus 2018 15:50]

De reactietijd en kwaliteit van de service is bij Mobile Vikings altijd heel goed geweest. Voor een aantal zaken zijn ze natuurlijk afhankelijk van de operator op wiens netwerk ze zitten (of dat waren ze, nu minder nu ze full MVNO geworden zijn), dus kan de reactietijd hier wat trager zijn.

Na alle goede service die ik van ze gehad heb, wil ik ze dit gerust vergeven, als ze er tenminste niet te lang over doen om hun systeem op orde te krijgen. Ze blijven een heel interessante operator voor wie veel data wil combineren met niet zoveel bellen.
Want bij operatoren op een eigen netwerk zijn er nooit problemen 8)7
*kuch vodafone/tele2 *kuch :+
Mooi betoog, maar de leverancier belooft een bepaald product voor een bepaald bedrag.
Dat is wezenlijk waar het om draait, hoe ze dat technisch oplossen, of dat het eigenlijk te goedkoop is en dus niet goed kan zijn, etc, dat is allemaal niet het probleem van de klant, maar van de leverancier.
Als ze een bepaalde oplossingstijd garanderen (geen idee wat dat hier is, maar zal toch wel minder dan 2 werkdagen zijn ofzo), dienen ze dat gewoon te handhaven, goedkoop of niet. Aangezien dit allemaal best grootst oploopt, zou er best wel eens vergoeding tegenover kunnen staan.

Is makkelijk lullen "moet je maar geen klant worden", nee zo werkt dat gelukkig toch niet, ongeacht of het realistisch is voor het bedrijf om te leveren of niet (dat hoef je gelukkig allemaal niet zelf uit te zoeken) heb je toch echt nog steeds rechten.

Je voorbeeld van RyanAir slaat echt nergens op, want daar zit je bewust een bekende regel te overtreden, ligt het probleem dus echt bij jou.

Daarnaast dat dit evengoed ook bij operators op eigen netwerken ook kan gebeuren (en ook al regelmatig is gebeurd). Dus ik snap niet echt waar jij je vergelijking vandaan haalt.

[Reactie gewijzigd door Zoop op 10 augustus 2018 15:49]

Niet alle MVNO's zijn budget partijen die geen technische meerwaarde bieden.
Los daarvan staat de storing hierboven los van het radio netwerk, een operator had hier dus ook last van kunnen krijgen. Sterker nog, door de overstap naar full MVNO, gaan ze juist meer techniek in eigen huis halen, waardoor de foutmarge met een externe oorzaak (lees operator) juist omlaag gaat.
In de gedachte dat er verschil in prijs/kwaliteit kan zijn ga ik nog mee. Maar als je naar dergelijke verschillen verwijst om een conclusie te trekken dat het aan de klanten ligt, dan kom je er niet mee weg zonder die conclusie fatsoenlijk te onderbouwen. En om dan je gelijk te proberen te halen door de bewijslast bij anderen te leggen wekt dan de indruk dat je meer vooringenomen bent in plaats van objectief. Dus waar is je bewijs?
Maargoed als mensen voor een dubbeltje iets willen, moeten ze dat vooral doen. Beetje precies hetzelfde als mensen die RyanAir vliegen (doe ik zelf ook hoor), en dan toch 500gram of een kilo meer meenemen, en dan boos worden als er gezeur komt. :X
Dat gemiep over gewicht is dan ook te genant voor woorden. Als je een keer een extra stuk pizza eet weeg je zelf meer.

Verder is het zo dat je een bepaalde dienstverlening krijgt voor een bepaalde prijs ja maar dat betekend niet dat alles ook maar gelijk prima gevonden moet worden omdat je voor een budgetpartij gekozen hebt.
Als je al weken zit te ouweteringhoeren mag je daar echt wel een keer over gaan klagen ook als je voor een "dubbeltje vooraan zit".

[Reactie gewijzigd door Koffiebarbaar op 10 augustus 2018 18:58]

Je wordt omlaag gemodereerd omdat je slechte argumenten geeft. Als betalende klant mag je gewoon verwachten dat je krijgt waarvoor je betaald.
Jammer dat je een -1 krijgt, want je slaat de nagel op z'n kop.

Overigens is het logisch dat er bij een omschakeling wat issues zijn... jammer natuurlijk, maar begrijpelijk vanuit een "IT" standpunt. Vanuit het standpunt van de klant is het natuurlijk wat anders.

Hopelijk hebben ze het snel opgelost - is wel één van de betere providers in België qua service! De meeste bedrijven daar zijn erg stoffig en oubollig.
Is het probleem niet een beetje overroepen ? Ik heb zelf de afgelopen maand geen enkel probleem gehad - operationeel toch niet. Werkt prima als altijd, ook in het buitenland.

Er was wel precies iets eigenaardig met de overzichten en het beheer op de site, en leek minder vlot te gaan dan normaal het geval is, maar niet in die mate om me verder druk over te maken.

Wel vandaag een berichtje gehad dat ik nieuw simkaartje ga krijgen - vermoedelijk wegens de overgang naar het orange netwerk ?
Ik vraag me af hoe goed de dekking van orange is. Bij Base was dekking niet altijd ideaal.
Hm ik denk het niet hoor.
Ik zie op mijn fb wall (ja ik zit daar nog op :o :o ) wel wat reacties van mensen bij mobile vikings langskomen dat ze ineens 10gb verbruikt hebben en een hoop extra kosten hebben hierdoor. Rekeningen van 35 euro overnacht ed.
Ook van mensen die ik anders nooit zie klagen bij zaken en nu wel heel hevig zijn.

Grappig genoeg heb ik dit 5 min geleden nog gelezen en er was alleen op zijn reactie alleen al 10 mensen die hetzelfde probleem hadden en overgestapt waren en tegen het einde van de reacties was hijzelf en meerdere vrienden ook al overgestapt.

Ik denk dat het wel een serieus probleem is momenteel hoor. De helpdesk niet kunnen bereiken is wel wat anders dan ineens spook data verbruik en extra kosten te hebben.
Ik ben MV klant geweest, voor mij was het een rampzalige ervaring.
NUL dekking op kantoor, amper dekking op vele andere plaatsen.
Aan hun klantendienst had je ook niets, dus heb ik MV vaarwel gezegd.
Ondertussen ben ik 7 maanden bij Orange, zowel voor mobiel als vast internet als televisie.
De dekking van het Orange netwerk is naar mijn ervaring stukken beter dan MV, ook over hun vast internet ben ik tevreden, enkel hun TV decoder heeft nu en dan kuren.
Maar dus mobiel is er niets op aan te merken.
Aangezien ze overstappen op het netwerk van Orange, is het probleem van dekking ook opgelost.

Wou eigenlijk al een tijdje overstappen naar MV maar kwam er precies niet van. Geraakte nog meer overtuigd toen ik hoorde dat ze naar Orange overstapten. Maar toch besloten om te wachten tot de kinderziektes er uit zijn. Verstandig van mezelf 8-)
Probleem lijkt mij eerder dat helpdesk gigantisch achterloopt, als jij dus nu wel een vraag hebt, dan kan je daar dagen/weken op een reactie wachten. Dat is eerder het probleem.

En dit is veroorzaakt door verkeerd verstuurde meldingen over gebruik van databundel en missende / aangepaste opties / facturatie etc op de website-dashboard.

Als je daar niet aanzit, vreemde meldinkjes negeert (of ze toevallig niet krijgt), dan zal je hier geen last van hebben nee. Totdat je een vraag/probleem hebt en je de helpdesk probeert te contacteren, dan zit je wel in de zelfde boot.
Dat staat toch gewoon op hun site. Nu ja een bericht van 8 maart ben je natuurlijk al vergeten.
Test door test-aankoop omtrent mobiel internet
Volgens het BIPT is de dekking van Orange 99.30% en betrouwbaarheid 98.60% tov Telenet/Base dekking 66.80% betrouwbaarheid 97.30%
Mijn abbo verviel vorige week vrijdag, maar werd pas maandag automatisch vernieuwd. Normaalgezien worden mijn betalingen automatisch afgehandeld via VISA.
Dit wil dus zeggen dat alle data dik ik afgelopen weekend verbruikt heb buiten mijn abbo vallen en apart aangerekend gingen worden.

Ik heb hiervoor maandag contact opgenomen - eerst via mail, daarna via facebook chat - maar krijg pas woensdag antwoord. De helpdesk garandeert mij dat de extra kosten niet zullen aangerkend worden, maar ik ga dit toch maar goed in de gaten houden.

Dit is de eerste keer dat ik een probleem heb met MV dus wil ik ze dit gerust vergeven, maar leuk is anders.
Orange is een stuk beter dan Base qua bereik. Ben een tijdje klant geweest bij Orange en had toen veel beter bereik. Merkte het bijv enorm in de fitness, met Base kon ik niks streamen (haperde) terwijl dit met Orange op 't zelfde punt wel goed kon :p

Dus m.a.w.: hele goeie keuze van ze.
Volgens het plaatje is men voor de BSS en OSS overgestapt van Base/Telenet naar een "partner".
Twee migraties op het zelfde moment.
Ben benieuwd wie die partner is?
Comarch. Staat in het artikel van Datanews.

[Reactie gewijzigd door jnsvr op 10 augustus 2018 14:27]

http://datanews.knack.be/...ticle-normal-1183081.html

We hebben hier ook al voor een groot project al meer dan een jaar achterstand met de integratie van een tool van Comarch. Geen proven partner dus...
Yep, dank je. Stond inderdaad in de tekst :?
Ik snap niet waarom ze niet eerst het nieuwe systeem goed testen. Of klanten geleidelijk overzetten. Ik heb ten tijde van de overstap naar 4G bij de klantenservice van Tele2 gewerkt en daar hadden we geruime tijd 2 systemen. Het oude systeem en het nieuwe systeem waar klanten die overgezet waren naar 4G inzitten. Zo voorkom je zulke problemen lijkt me. Maar aan de andere kant kan ik me voorstellen dat dat allemaal extra geld kost en dat willen ze natuurlijk niet. Maar goede reclame is dit natuurlijk ook niet.
Deze ellende zal ze ongetwijfeld ook geld kosten, goedkoop > duurkoop.
In deze aanpassing zit ook een overstap naar een fulltime MVNO implementatie bij een andere operator. Waarschijnlijk vonden ze het te duur om de nieuwe BSS eerst op de oude omgeving te implementeren om daarna de migratie naar de nieuwe MVNO uit te voeren.
Wat vermoedelijk tot aanzienlijk hogere kosten zou leiden, een BSS migratie op zich zelf kan al zeer complex zijn als je daarnaast ook je OSS tegelijk vervangt en een nieuwe mobile Core implementeerde plus integratie in een nieuw radiontwerk dan gaan er gewoon spaanders vallen!

Vermoedelijk weegde het risico op tegen de kosten besparing die aanzienlijk zal zijn geweest. De klanten die er last van hebben, hebben gewoon pech hebben gehad.
Het plaatje bij het artikel geeft overigens een erg versimpeld beeld van de werkelijkheid. Tussen OSS en RAN zitten nog heel veel componenten.
Klopt absoluut, maar het plaatje is dan ook gemaakt om iedereen van onze vikings (niet alleen de tech savvy) wat inzicht te geven in wat we aan het doen zijn.
Ook hier de problemen van ondervonden. Alle begrip voor de omvang van de overstap, maar hoe ze het communiceren blijft toch wel jammer. Ik zat twee weken met een sinkaart die ik niet kon herladen, uiteindelijk werd ik toch geholpen via de chat op hun eigen website.

Messenger/twitter/telefoon haalde niets uit.
Hopelijk kunnen ze snel hun achterstand inhalen.
Een beetje flauwe bediening om eerlijk te zijn, het gaat er alleen maar op achteruit. Die loze abbo's zijn ook de enige vernieuwing de laatste jaren ...

Ik heb m'n halve familie een prepaid bij ze aangepraat, omdat je dan een uur met elkaar dagelijks kunt telefoneren en eigenlijk ook oneindig sms'n. (per "maand" prepaid). Maar sinds die 5 jaar is er eigenlijk niks veranderd ... spijtig toch, de concurrentie is ook niet blijven stilzitten.
In twee jaar tijd de eerste keer dat ik problemen gehad heb met mobile vikings én 3 dagen heb moeten wachten op een antwoord (zowel via mail als chat).

Maar goed, verder is mijn MV ervaring feilloos dus wil ik hen dit ene wel vergeven.
Ik ben ook al jaren klant bij MV en dit is nu ook de eerste keer dat dit zo slecht loopt, zowel communicatie als support als wat ze opgeleverd hebben.
En die problemen met hun upgrade hebben me aardig wat geld gekost en ze komen ook niet over de brug met een compensatie, je krijgt enkel maar het verholen verwijt dat je maar slimmer moet omgaan met je belkrediet.
Jammer dat er voor prepaid en data niet veel andere alternatieven zijn.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


Apple iPhone XS Red Dead Redemption 2 LG W7 Google Pixel 3 XL OnePlus 6T FIFA 19 Samsung Galaxy S10 Google Pixel 3

Tweakers vormt samen met Tweakers Elect, Hardware.Info, Autotrack, Nationale Vacaturebank en Intermediair de Persgroep Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2018 Hosting door True