België wil compensatieverplichting bij langdurige telecomstoringen invoeren

De Belgische minister van Telecom, Alexander De Croo, heeft plannen bekendgemaakt waarmee telecomproviders verplicht worden om klanten te compenseren bij langdurige storingen. In Nederland bestaat een soortgelijke regeling al.

Volgens Datanews wil de minister volgende maand een definitief voorstel af hebben. Daarna moet het nog langs de ministerraad en komt er een consultatieronde met de deelstaten. Momenteel zijn Belgische providers niet verplicht om hun klanten te compenseren bij lange storingen. Het nieuws volgt op een storing bij Proximus, die maandagavond begon en dinsdag opnieuw de kop opstak. Als compensatie biedt Proximus zijn klanten twee weken lang toegang tot betaalzenders.

In Nederland zijn providers sinds 1 juli vorig jaar verplicht om vergoedingen aan klanten te geven voor tv-, internet- en telefoniestoringen die langer dan 12 uur duren. Bij tv-, internet- en telefoniestoringen die langer dan 12 uur duren, hebben klanten bijvoorbeeld recht op een vergoeding van minimaal een euro. Heeft de consument een maandabonnement en duurt de storing 12 tot 24 uur, dat moet de provider tenminste een dertigste deel van de maandkosten compenseren.

Reacties (55)

[Vayra]

"Als compensatie biedt Proximus zijn klanten twee weken lang toegang tot betaalzenders."

De welbekende sigaar uit eigen doos... waar volgens mij klanten zonder toegang tot betaalzenders nooit om zullen vragen? Dit is verkapte marketing, als cadeau.

Ratten. Compensatie moet financieel zijn. Belgie mag die duimschroeven weleens wat harder aandraaien bij de providers, en de boetebedragen mogen best redelijk zijn. Een dag geen verbinding: dan een week gratis verbinding. Dat lijkt me aardig in de buurt. Ook in NL overigens.

[Reactie gewijzigd door Vayra op 30 juli 2024 20:51]

[Blokker_1999]

Er is een storing geweest gedurende goed 1 uur op maandagavond en dan nog eens enkele uren gisteren. Ga je dat naar rato uitrekenen dan heb je hoogstens recht op enkele tientallen centiemen. De storing zou onder NL recht ook niet in aanmerking komen want geen 12u geduurd.

Je krijgt nu een commerciële geste terwijl ze niet eens tot ook maar enige compensatie verplicht zijn op dit moment. Niet wettelijk en ook niet contractueel.

[Cerberus_tm]

Bij een stroomstoring krijg je ook in een keer iets van 35 euro voor een paar uur. Als je het naar rato zou uitrekenen, zou je maar enkele tientallen centen moeten krijgen, maar dat doen we dus bij stroom ook niet. Het gaat erom dat het echt heel veel ongemak kan geven voor je leven, als je b.v. urgent een stuk moet afshchrijven voor je werk en de computer het niet doet, of als je je electrische rolstoel niet kunt opladen, etc. Voor mobiel Internet en telefoneren geldt misschien dat het ongemak wat kleiner is, maar het kan nog steeds substantieel zijn in bepaalde omstandigheden.

[Nox]

Bij een stroomstoring heb je ook schade (koelkast en vriezer). Wat is de schade van je Internetverbinding die niet werkte?

[Cerberus_tm]

Dat je het ziekenhuis niet kunt opbellen bij een bloeding midden in de nacht na je operatie. Dat je pech hebt met de auto in the middle of nowhere en slecht ter been bent. Enz.

[Nox]

Dat is allemaal indirect en komt zelden voor. Wat is de directe schade? Autopech is vervelend maar dat je even moet wachten of op een andere manier hulp moet zoeken is niet reden om maar de 'schade' te verhalen op de provider. Want wat kost zoiets dan, autopech hebben in de middle of nowhere met een gebroken been oid?

Vergis je ook niet dat je die compensaties zelf betaalt... One way or another.

[Reactie gewijzigd door Nox op 30 juli 2024 20:51]

[biglia]

Magere compensatie van +- 14€

Klanten van Proximus TV krijgen binnenkort daarom drie tv-pakketten gratis gedurende twee weken. Het gaat om het pakket met Belgisch voetbal, de movies & series pass en de nieuwe Studio 100 GO Pass.

Belgisch voetbal: €11.95 / maand
Movies & series pass: €9.95 / maand
Studio 100 GO Pass: € 5,95 / maand

En als je niet van voetbal houdt of kinderen hebt, dan is misschien enkel "Movies & series" interessant.

[Reactie gewijzigd door biglia op 30 juli 2024 20:51]

[Yalopa]

Ik betaal bij proximus iets van een 60 euro. Nu geven ze 14 euro cadeau omdat ze er enkele uren uitgelezen hebben, de uptime deze maand is MAW nog steeds binnen de 99%.

Vind maar een service provider die dit doet, hetzij in een cadeau, hetzij in korting...

[Nielshoppy]

een week gratis verbinding is dan toch ook gewoon een sigaar uit eigen doos?

[bigbangs007]

Een week gratis verbinding kost de ISP gewoon 25% van hun maandelijkse inkomsten. Toegang tot betaalzenders niet. Klanten die al betalen voor zenders hebben toch al toegang en klanten die geen betaalzenders in hun pakket hebben genereren toch geen extra inkomsten.

[DeComponeur]

Toegang tot betaalzenders kost de providers wel degelijk iets.
Dit verschilt nogal per zender. Providers betalen in principe voor alle zenders.
Hier een leuk linkje naar een akkefietje tussen een lokale provider en RTL die de prijs probeerde op te schroeven voor doorgifte en Kabel Veendam niet van plan was te gaan betalen.
De compensatie die Proximus geeft zal voor hen (inkoop) niet een enorm bedrag zijn.

[Reactie gewijzigd door DeComponeur op 30 juli 2024 20:51]

[witchdoc]

Kan best kloppen, maar het is totaal niet gerelateerd aan de dienst die faalde.
Daarom ben ik akkoord met @Vayra .
Dit is een misplaatste poging om op de rug van benadeelde klanten nog wat andere producten door hun strot proberen te rammen.

Een veel correctere vergoeding zou zijn geweest om de gefaalde dienst gratis te maken (minimaal) voor de duur van de storing. dan heb je tenminste niet moeten betalen voor iets dat je niet hebt gekregen terwijl je er wel recht op had.

[DeComponeur]

Waarschijnlijk heb je daar geen recht op _{(meestal iets met kleine lettertjes ;-)}
Uiteraard is deze compensatie 'ongepast'. Als ik klant zou zijn, zou ik bellen en 'een soort van gelijk' opeisen. Soms helpt dat en krijg je nog een korting op iets anders/extra's. Ik heb geen ervaring met Proximus hoor, 'maar met stroop vang je vliegen'...

[monojack]

Echt? Zou jij een gat in de lucht springen moest er op je factuur een korting van €0,36 wegens panne aangerekend staan? Wel ik ga er vanuit van wel maar ik denk dat de meerheid van de klanten iets heeft van "That's it? Ik heb Thuis moeten missen dat is meer waar dan €0,36". Ik denk dat de meeste meer waarde zullen hechten aan een geste die hen normaal €14 zou kosten.

[Vayra]

Volgens mij niet, want als jij die week betaald hebt, heb je dus teveel betaald en krijg je een credit bedrag.

[Jefboy]

Leuke reactie vol aannames. Ik ben door mijn provider recent gecompenseerd met een maand gratis toegang tot Film1 vanwege een probleem dat ik had ondervonden dat niet binnen de normale compensatieregeling ligt. Samen met mijn partner heb ik hier goed gebruik van gemaakt, echter hebben we er de 15 euro per maand gewoon niet voor over.

Voor mensen die dergelijke pakketten niet kunnen / willen afnemen kan het toch een mooie compensatie zijn. Niet alle ongemak hoeft maar meteen met geld gecompenseerd te worden.

En dat het een sigaar uit eigen doos is is ook onzin. de provider moet namelijk wel het geld afdragen aan de partij waarvan het de zenders aanbiedt. Het is niet dat het ze niets kost.

Overigens vind ik wel dat er een minimum vergoeding verplicht moet zijn dus dat dit nu wordt geregeld is alleen maar goed. In de voorwaarden van Telenet staat in elk geval dat klant bij aanhoudende storingen recht heeft op credit van de abonnementskosten en/of het abonnement kosteloos kan beëindigen.

[Verwijderd]

Mooie compensatie? Terwijl ik al die films gratis kan downloaden? Wat heb ik aan een TV zender die ik toch niet kan gebryuiken (wegens geen TV aansluiting)?

[SkyCloud]

Klopt!

Heb ooit bij een grote Telenet-storing 'een gratis film bekijken' als compensatie gekregen.
Nooit gebruik van gemaakt, omdat het mij gewoonweg niet interesseerde. Ben geen filmfanaat (en geen TV-fanaat in het algemeen).

Dus een financiële tussenkomst is dus wel gekomen bij een grote storing. Dit soort cadeau kost een hen eigenlijk weinig of niks.

Bij Proximus ruikt dit eerder als een soort promotie. Er zullen nu wellicht klanten zijn die toch een pakket kopen van die betaalzenders die nu tijdelijk toegankelijk worden gemaakt. Dus van een welgemeende compensatie is geen sprake in de geval.

[monojack]

Ik vind de compensatie nochtans billijk. De storing was al bij al kort maar in moderne mensen termen leek het een eeuwigheid. Compensatie hoeft voor mij persoonlijk niet financieel te zijn. Ik vind 2 weken gratis betaalzenders een mooie geste al besef ik dat ik die 2 weken nooit ga gebruiken. Een financiële compensatie zou in dit geval een paar centiemen korting op mijn factuur betekenen. Dan lijkt 2 weken gratis betaalzenders een beter alternatief.

[tc-t]

"Als compensatie biedt Proximus zijn klanten twee weken lang toegang tot betaalzenders."

En dat gaat dan ook nog énkel om de TV-klanten.

Klanten die geen TV-abonnement hebben (= in België niet verplicht) en wel problemen hadden met hun internet-verbinding of met hun mobiele verbindingen krijgen helemaal niks.

[nils83]

Als internet of TV zo belangrijk is voor je, neem dan een SLA!

Je hebt geen poot om op te staan om ook maar iets te eisen nu met een particulier contract.

Wij waren als bedrijf ook geimpacteerd, maar hebben een SLA en onze 4G backup lijn naam wel alles over. We betalen er dan ook voor natuurlijk.

Je kan toch niet zeuren dat je niets krijgt als je contract stipuleert dat er geen schadevergoedingen zijn?

Deze wet zal het effect hebben dat de providers nogmaals hun prijzen gaan verhogen, dit moet ergens van betaald worden.

[rbr320]

Als betalende klant heb je wel degelijk rechten, ook zonder SLA. Het hebben van een SLA betekend dat men direct voor je aan de slag gaat, omdat een storing binnen een bepaalde afgesproken termijn moet worden opgelost. SLA's worden over het algemeen alleen maar afgesloten door partijen die afhankelijk zijn van een bepaalde dienst om hun bedrijf draaiende te houden.

Voor een particulier is dat helemaal niet interessant, die kan best even een paar uur of een dag zonder internet. Dat gezegd hebbende, als je internetverbinding er meer dan 12 of zelfs 24 uur uit ligt is er een dienst niet geleverd waar je wel voor hebt betaald en daar mag je gewoon voor gecompenseerd worden.

[bbob]

Zelfs als je de sla leest en ze het niet nakomen is het bedrag dat je krijgt eigenlijk ook een fractie van eventuele schade.

[rbr320]

Niet per se. In veel SLA's die tussen bedrijven worden afgesloten zijn boeteclausules opgenomen. Deze kunnen behoorlijk oplopen.

[bbob]

Zit net even bij telenet te kijken SLA boete is max 50% van het maandbedrag. Klinkt leuk maar je betaald er natuurlijk ook voor. Komt het 1 keer per jaar voor het je al zo veel meer betaald voor die sla dat die 50% nog steeds minder is dan wat je meer betaald hebt. Sigaar uit eigen doos dus.

[IStealYourGun]

Telenet is dan ook leuk voor een kmo of als (backup) lijntje. SLA bij de grotere businesses providers zijn meestal op maat en kunnen best heftig zijn, zeker als er betaald voor 2 redundante MPLS lijnen bij 2 verschillende partners, maar dan betaal je al makkelijk +1K/maand voor een 100Mbit lijn, afhankelijk van de locatie. Ik heb ook prijzen gezien die soms tot over de 10K gaan voor een lijn van 1,5Mbit.

[Reactie gewijzigd door IStealYourGun op 30 juli 2024 20:51]

[indigo79]

De schadevergoedingen waarvan sprake is in het artikel, zijn niet echt schadevergoedingen, maar houden meer in dat je niet betaalt voor de periode dat je geen service krijgt. Dat lijkt me niet onredelijk.

[bbob]

Je betaald voor een dienst en het gebruik daarvan
Als een dienst 12 of 24 uur niet bereikbaar is heb je betaald maar niet geleverd gekregen.
Het is dan niet meer dan logisch dan je voor die dag dat je betaald hebt maar niet geleverd hebt gekregen ook je geld terug krijgt c.q vermindering op je volgende factuur.

SLA is leuk maar wat als je gewoon 2 of 5 dagen geen tv en internet hebt en wel betaald.

In België is telenet ook zo een leuk bedrijf. Buurman wordt aangesloten hup kappen ze gewoon je verbinding voor 30 minuten. Niet melden dat het gebeurt, nee je bent bezig hup weg verbinding.

Het wordt idd hoog tijd dat de politiek dan maar met wetten komt dat ze standaard moeten terugbetalen als ze niet leveren.

[psycho202]

>In België is telenet ook zo een leuk bedrijf. Buurman wordt aangesloten hup kappen ze gewoon je verbinding voor 30 minuten. Niet melden dat het gebeurt, nee je bent bezig hup weg verbinding.

Telenet doet zelf al geen herstellingen of installaties, is allemaal via onderaannemers (jammergenoeg).
Hiernaast is het ook een beetje limitering van de techniek, de kabel die bij jou toekomt wordt even onderbroken om een splitter/repeater tussen te plaatsen.
Bij Proximus is dit niet het geval, gezien de DSL verbinding een rechtstreeks telefoonkabeltje is die puur tussen jou huis en de dichtstbijzijnde node getrokken wordt.

[Verwijderd]

Zie men post hieronder voor mijn ervaring met dsl in een appartement...

[Verwijderd]

Lol ik veranderde van scarlet naar proximus en mijn buur werd van de lijn gesmeten op appartement. Hij heeft bij scarlet de volledige opzegprocedure gehad terwijl men buur dat niet eens had gewild...

Proximus technieker die bij me langs kwam heeft de lijnen verwisseld en ik deed men opzeg en de opzeg gebeurde bij hem en pas tijdje later bij mij.

Ik snap nog steeds niet hoe dat kan gebeuren...
Buurman heeft wel 1 maand korting gehad.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 30 juli 2024 20:51]

[Verwijderd]

Misschien vinden ze het wel voordeliger om hun netwerk robuster te ,aken?

[Vayra]

De consumentenmarkt werkt niet met SLA's, alleen met contracten, afspraken, en vooral met de publieke opinie.

Dat laatste, daar gaat het om.

[TomPlant0]

Op zich goed dat providers dit moeten doen. Wat ik mij echter afvraag of het nou echt helpt. Een storing kan ook gewoon overmacht zijn door hardware failure of door een brand (zoals een aantal jaren geleden bij Vodafone). Ik snap dat het voor de consument 'leuk' kan zijn. Maar zie er toch nog echt een meerwaarde in.

Mogen ze overigens ook compenseren door extra belminuten te geven of een databundel of moet het in echt geld zijn?

[nils83]

Ik denk niet dat in het specifieke geval van hardware failure of brand op een plek overmacht kan ingeroepen worden door een ISP. Zij worden immers geacht om hun zaken redundant aan te leggen, en pakken hier zelfs ook mee uit.

[ari]

Het voorkomen of beperken van storingen door redundancy/backups is een afweging voor een bedrijf. De schade die ontstaat door zo'n storing is gewoon een kostenpost en investeren in redundancy/backups is dat ook. Een bedrijf kiest vaak voor de goedkoopste optie.

Een boete is een financiële consequentie en dat biedt een extra aanmoediging om problemen te voorkomen. Immers, de kosten van een storing worden (veel) groter zodat investeren in maatregelen aantrekkelijker wordt.

[Verwijderd]

De consument heeft er niks mee te maken waardoor dat komt. Dat Vodafone te gierig was om een backup aan te leggen is hun probleem, niet dat van de consument. Gaat het mis, dan moeten ze dokken. Zo wordt het een afweging hoeveel redundantie waard is ipv stomweg tegen de klant gte roepen "pech, is overmacht".

[bbob]

Als je 12-24 uur zonder een dienst zit waar je voor betaald is het eigenlijk niet meer dan logisch dat je daarvoor ook niet betaald. Het is dus al apart dat daar wetgeving voor moet komen.

Als ze dan toch met wetten bezig zijn kunnen ze ook beter kijken naar hogere compensatie. Als het 1 keer per jaar voorkomt 1/30 deel, komt het meer voor moet de compensatie ook gewoon hoger worden. Maar goed dan gaat de abbo prijs misschien weer omhoog en is het een sigaar uit eigen doos.

[Pasteis]

Als je 12-24 uur zonder een dienst zit waar je voor betaald is het eigenlijk niet meer dan logisch dat je daarvoor ook niet betaald. Het is dus al apart dat daar wetgeving voor moet komen.

Dat is zeker apart, maar wel nodig immers doen providers niks uit hun zelf vergoeden, tenzij er een hoop druk komt te staan. Ik weet niet of deze wetgeving alleen voor vaste aansluitingen geldt, maar ik zou hem voor mobiele telefonie minstens zo terecht vinden.

Ik heb in het verleden vaak genoeg situaties gehoord over hoelang sommige mensen telefonisch wel niet onbereikbaar waren, maar ondertussen hiervoor wel gewoon dik voor moeten doorbetalen.'

Naar mijn mening komen providers veels te makkelijk weg met een storing en het enige wat een klant vaak doet is op internet gaan klagen, maar denk je echt dat providers hier wat mee doen?

[Verwijderd]

Ik heb eens van provider gewisseld mobiel en ik zat 2 dagen zonder bereik terwijl in België er een opzeg is tussen de providers en moet je zelf niet doen.

Dus hoe dat komt weet ik niet... Maar in die gevallen mag dat ook komen vindk....

[walkstyle]

"In Nederland zijn providers sinds 1 juli vorig jaar verplicht om vergoedingen aan klanten te geven voor tv-, internet- en telefoniestoringen die langer dan 12 uur duren." Geld dit eigenlijk ook bij overmacht ?

[SacreBleu]

Elke storing is, wat dat betreft, overmacht. Ze veroorzaken ze niet welwillig. Een storing is een storing. Net als dat de winkelier nog steeds aansprakelijk is voor het niet leveren van jouw pakket ook al is het PostNL die de levering heeft uitgesteld en niet de winkelier.

[biglia]

Is er geen verschil tussen een storing veroorzaakt door een fout bij een update en een storing veroorzaakt door een natuurramp?

[Swindowmasher]

De verkiezingen komen er weer aan...

[Lyca]

Die compensatie had er jaren geleden al moeten zijn, je ziet hier direct het reactie politiek spelletje in. Men heeft een opening gevonden om aan populariteit te winnen en je kan direct zien dat de honden op de kar gaan blaffen.

Alexander de Croo en de CEO van Proximus zijn sowieso al geen vrienden (wegens de net neutraliteit comments van Dominique). Dus ik verwacht dat dit weer goed zal gebruikt worden.

[Cosmiccc]

De enige fatsoelijke compensatie is financieel. Ik kan als klant van Proximus namelijk ook enkel financieel de door Proximus geleverde prestaties vergoeden. Als men "andere" compensatieregelingen toestaat, dan moet het voor klanten ook maar mogelijk worden om - als er onvoldoende middelen voorhanden zijn om de factuur te betalen - het verschil bij te passen door bijvoorbeeld op zaterdag de kantoren te komen stofzuigen of de wagen van de CEO schoon te maken.

Men moet in België trouwens niet enkel strenger worden voor providers, maar voor 't bedrijfsleven in het algemeen. Maar ja, daar zal de politieke kaste (ongeacht de ideologie) niet erg voor te porren zijn ...

[biglia]

Uiteindelijk zal de consument dit zelf betalen. Telecomoperatoren gaan nu een spaarpotje aanleggen om zich in te dekken bij mogelijke schadeclaims.

[IStealYourGun]

Als je echt "last" hebt ondervonden dan volstaat het meestal om een vriendelijk telefoontje te doen waarbij je wat bluft dat je wil overstappen en zowel Proximus als Telenet zullen je een commerciële geste doen. Bij telenet start dit vanaf 1 gratis maand (per jaar). Providers (en zeker de grote) doen daarvoor elk jaar de nodige analyses en zijn goed in staat om in te schatten hoe groot die buffer voor "ontevreden klanten" moet zijn, want niet iedereen heeft last van een storing (de meeste korte storingen merk je niet eens op) en niet iedereen zal een compensatie vragen. Als morgen de politiek die compensatie verplichten, dan doen providers weer de nodige risico analyses en trekken ze de prijzen gewoon op. Die onderbrekingen worden gewoon 1 op 1 doorgerekend naar de klanten. Zo f*cking simpel is het.

Dat een politicus (en dat nog eentje van de liberale) dat niet snapt, is nog maar een een bewijs dat die mensen héél ver weg staan van de realiteit. Les fils à papa...

[mutley69]

Toen ik mr. De Croo vroeg waarom niet alle providers IPv6 moeten leveren als ze internet verkopen - was het antwoord - Telenet en Proximus leveren - dat volstaat. Dat is in mijn verstand gebeiteld mr. De Croo - Open-VLD zal mijn stem nooit krijgen.
U kan denken dat ik gek ben - maar ik heb een verschrikkelijk geheugen voor zo'n zaken - ik mag dement worden binnen xx jaar - maar dan nog zal ik die politieke insteek niet vergeten zijn!