'Surface Book en Pro 4 zijn mogelijk reden negatief betrouwbaarheidsrapport'

Microsoft-volger Paul Thurrot heeft een interne memo van het bedrijf in handen, waarin het ingaat op het recente Consumer Reports-betrouwbaarheidsrapport. Microsoft vermeldt daarin statistieken over de Surface Book en de Pro 4, die tonen dat deze het vaakst zijn teruggebracht.

Uit de Microsoft-statistieken blijkt dat de twee apparaten na hun introductie het vaakst zijn teruggebracht binnen negentig dagen. Voor de Surface Pro 4 geldt een maximumpercentage van 15 procent en voor de Surface Book is dat een maximum van meer dan 16 procent. Volgens Thurrot hebben deze cijfers sterke invloed gehad op het rapport van het Amerikaanse Consumer Reports, dat onlangs meldde dat een kwart van de Surface-producten binnen twee jaar problemen vertoont.

Microsoft duidt de problemen rond de release van de apparaten in de memo aan met 'some quality issues'. Zo meldden gebruikers bijvoorbeeld dat ze last hadden van schermproblemen. Volgens Thurrot reageerde Microsoft destijds zeer traag op deze meldingen. In het document schrijft Microsofts Panos Panay dat er vervolgens veel werk is verricht om de problemen op te lossen, maar dat dit niet terugkomt in de statistieken van Consumer Reports. Daarnaast suggereert hij dat de organisatie de definitie van 'een probleem' te breed heeft getrokken.

Over de problemen met de Surface Book en de Pro 4 schrijft Thurrot dat hij recentelijk een nieuwe verklaring hoorde van een bron binnen Microsoft. Tot nu toe weet Microsoft de tekortkomingen aan Intels Skylake-processors, maar volgens de bron waren het juist de eigen drivers van het Redmondse bedrijf die voor problemen zorgden. Ook zou ceo Satya Nadella daarvan niet op de hoogte zijn geweest, omdat hij Lenovo vroeg of het ook zoveel problemen met de cpu's had. Lenovo zei toen van niets te weten.

Een ander gevolg hiervan zou zijn geweest dat Microsoft progressievere producten naar de langetermijnplanning heeft verplaatst en in plaats daarvan kwam met de Surface Laptop en de nieuwe Surface Pro.

In de memo schrijft Panay verder dat Microsoft gegevens heeft verzameld en die binnenkort naar buiten wil brengen, hoogstwaarschijnlijk in een uitgebreidere reactie op het rapport van Consumer Reports.

Afbeelding via thurrot.com

Reacties (85)

[Verwijderd]

Hier bij ons op kantoor een paar leerlingen gehad die met surface producten langs kwamen om een middagje mee te programmeren. En die hebben ook heel veel problemen gehad met hun surface producten.

Maarja ik blijf erbij dat het kan gebeuren. Elektronica word nu eenmaal ontworpen door mensen, gebouwd door mensen en getest door mensen.

Daarom blijft dit voor mij ook gewoon non nieuws. Want mijn MacBook is okk welleens kapot gegaan en mijn iMac heeft ook welleens een kapotte WiFi antenne gehad. Het is elektronica.

[JUST_me]

Ik heb de pro 4 gehad, vanaf dag 1. Het had heel veel problemen initieel. Veel WiFi connect problemen, sleep problemen, het apparaat bevroor af en toe, flikkerende backlight, krakend geluid, fan die zomaar aan sprong, batterij duur was om te janken....

In de loop der tijd werden een aantal problemen opgelost. Ik heb echter twee keer het apparaat opgestuurd waarvoor ik een keer een nieuwe kreeg en de tweede keer geld terug. Ik werd gek van de WiFi connect problemen, bij alledrie de apparaten. Ze waren er altijd. Haal je hem uit sleep, dan moest ik steevast wifi aan en uit zetten. En dan nog gaf hij vaak aan, "connected, no internet". Heeeeeel irritant. Weer aan en uit, en dan soms weer hetzelfde liedje. Zeker voor een high end portable device.

Ik heb met het geld wat ik terug kreeg, de pro 5/2017 gekocht. Vanaf dag 1 een verademing. Geen issues meer zoals ik met de 4 had. WiFi altijd direct verbonden. Geen sleep drain. Het apparaat is duidelijk veel meer volwassen dan de 4 ooit was. Zoals de 4 had moeten zijn. En dan is de accu duur ook veel beter. Geen fan meer.... Helemaal top.

Dus jij vindt het non-nieuws, ik vind het als ervaren pro gebruiker een bevestiging van de problemen en ervaringen die ik had. Ik hoop dan ook dat MS er een goede les van leert.

De Surface lijn is top, het concept is top, de afwerking is top, er is geen vergelijkbaar apparaat met dezelfde specs, gebruiksgemak, vormfactor, portability...... Alleen er zaten wat fouten in de uitvoering, waarvoor er vele zijn gladgestreken bij de 2017 uitvoering.

[Reactie gewijzigd door JUST_me op 23 juli 2024 05:23]

[xalvo]

Het feit dat jij problemen met het apparaat hebt gehad betekend niet dat het in het algemeen een slecht product is. Ik ben zelf ook een Pro 4 gebruiker, en op een enkel ding na, erg tevreden met het apparaat.

[aryan1171]

Grappig is alleen, Ik heb de 1 en de 2 ook gehad. Heel veel van de issues met slechte schermen, sleep of death etc. etc. zag je toen voorbij komen en nu een paar generaties later nog steeds! Ik ben bang dat je in de minderheid bent samen met alle mensen die een goed werkend apparaat hebben- een degelijke machine vinden is tegenwoordig namelijk best wel moeilijk.

[trisje]

maar waarom koop je dan toch steeds een opvolger van de surface als je zo ontevreden bent over de producten ?

[aryan1171]

Ik heb alleen de eerste twee gehad. De issues waar ik het over heb komen nog dagelijks langs op Reddit als klacht of vraag.

[Waah]

Dat mocht ook wel..... Na 5 generaties.
Heb zelf de Surface pro 2. Maar daarvan ging eerst de kickstand kapot. 2 schroefjes en die is los. Dus kan je zo vervangen.... Toch?

Nope, stuur maar retour en krijg je een nieuwe a 500 euro. Zelf betalen! Voor een stukje plastic....

Nu is de lader ook al op de retour. Verbinding is niet goed meer, waarschijnlijk omdat de magnetische kop te vaak gebogen is. En dat is moeilijk te voorkomen als die strak tegen de tafel moet om te laden. En de kabel is niet los te vervangen... Nee dan moet de hele adapter.

Voor een hardware maker zijn ze nog niet heel handig bezig dus. Hopelijk is dat nu verbeterd (er zijn veel klachten over de niet vervangbare kickstand terwijl die zo makkelijk vervangbaar had kunnen zijn) maar ik verbaasde mij niet over deze cijfers bij Microsoft.

[cupra4]

Ik heb de pro 4 gehad, vanaf dag 1. Het had heel veel problemen initieel. Veel WiFi connect problemen, sleep problemen, het apparaat bevroor af en toe, flikkerende backlight, krakend geluid, fan die zomaar aan sprong, batterij duur was om te janken....

....

De Surface lijn is top, het concept is top, de afwerking is top, er is geen vergelijkbaar apparaat met dezelfde specs, gebruiksgemak, vormfactor, portability...... Alleen er zaten wat fouten in de uitvoering, waarvoor er vele zijn gladgestreken bij de 2017 uitvoering.

Ik kan hetzelfde melden. Ik heb alle Surface Pro's gehad, Pro, Pro 2, Pro 3 en de Pro 4 heb ik laten liggen voor een Surface Book. Had een i5 128GB met dGPU en heb in de eerste 4 maanden zelden zoveel shit gehad, ik heb foto's gemaakt van de blue screens. Ik had wel 15 verschillende. Uiteindelijk na veel updates bleef ie redelijk stabiel. Deze uiteindelijk na een jaar omgeruild in de Microsoft Store voor een 256GB met dGPU en daarna nooit meer 1 probleem gehad. Helaas werd deze begin dit jaar gestolen en nu heb ik er een i7 voor in de plaats. Zelfde verhaal, nooit een probleem meer gehad.

[Verwijderd]

Daarom blijft dit voor mij ook gewoon non nieuws. Want mijn MacBook is okk welleens kapot gegaan en mijn iMac heeft ook welleens een kapotte WiFi antenne gehad. Het is elektronica.

Je slaat de plank een beetje mis. Hier gaat het dus niet over welleens stukgaan maar om hogere retour aantallen dan andere producten. Producten die welleens stukgaan halen het nieuws niet.

[huntedjohan]

beetje vreemd, want producten binnen garantie die weleens stukgaan komen dus wel gewoon in dit onderzoek te staan. dus snap niet waarom zijn verhaal niet correct zou zijn.

kan best dat MS producten hogere retour cijfers hebben, maar het blijft ook gewoon een groot geval van pech hebben met een gekocht product. ken mensen die kunnen net kopen wat ze willen qua merk en hebben nooit problemen, en ken ook mensen die altijd pech lijken te hebben op electronica gebied. ja zeg jij het maar.

[analogworm]

Maar goed, dat is natuurlijk lekker anekdotisch. Dit rapport is gebaseerd op statistieken. En ook als je even research doet vind je dat er erg veel problemen waren met de SP4.

Dan kan je het wel pech noemen, ik heb het ding juist niet gekocht vanwege deze problemen. Heb ik dan geluk?

[MadDogMcCree]

Zo kan je natuurlijk alles wel bagatelliseren. Alles kan inderdaad stuk gaan, maar als een bepaald deel van de productie significant meer RMA's te verwerken krijgt, dan is dat natuurlijk een probleem voor Microsoft.

[j3rry]

ik ben het laatste jaar op zoek geweest naar een goede windows tablet
omdat ik geen kat in de zak wou kopen heb ik heel goed gestudeerd welke tablet het zou worden

en Microsoft Surface in het algemeen viel toch tegen

zo konden hun tablets niet langer dan 3-4 uur op batterij megaan
geen oplaad functie via usb-c of usb-c poorten aan boord

sinds de Surface Pro 4 2017 versie niks dan problemen op grote schaal, dode pixels, scherm inbranding op korte tijd, light bleed onderaan het scherm, blue screen hardware lock ups, oververhitting etc...
op Amazon niks dan negatieve reviews te vinden, de meeste gebruikers beginnen problemen te ondervinden na 2 weken

en achter Microsoft is het aan HP met een hele waslijst aan technishe problemen voor hun Spectre x2
en dit voor een schandalig hoge prijs

merken zoals Acer, Samsung, Huawei, Chuwi scoren op dit gebied zelfs veel beter in prijs/kwaliteit verhouding
terwijl Microsoft eigenlijk het voorbeeld zou moeten geven zeker voor die prijs

[Verwijderd]

Niettemin kunnen deze statistieken geen verrassing zijn, gegeven eerdere rapporten/klachten. De oorzaken zijn ook niet ver te zoeken:
- Microsoft heeft relatief weinig ervaring met laptops/tablets;
- De apparaten zijn behoorlijk geavanceerd en complex;
- Windows is ook behoorlijk complex, en blijkbaar geven upgrades nog altijd gemakkelijk problemen, zeker bij complexere hardware.

Apple daarentegen heeft meer ervaring, houdt zijn apparaten relatief éénvoudig en is voorzichtig met hardware evoluties. MacOS heeft minder hardware te ondersteunen en ik heb de indruk dat drivers éénvoudiger werken/integreren onder MacOS. Dat resulteert logischerwijs in minder problemen.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 23 juli 2024 05:23]

[II Stevow II]

Maar toch is dat ook niet helemaal waar. Microsoft zit al heel lang in de hardware business. Denk hier aan toetsenborden, muizen en de xbox. Daarnaast is de Pro 4, zoals de naam al zegt, al de 4e generatie. Dus ook hier kan je toch zeggen dat ze de nodige ervaringen op hebben gedaan.

Het zelfde geldt voor Windows, natuurlijk is het complex. Maar Microsoft brengt al jaren updates uit voor elke mogelijke combinatie van hardware, dus ook hier kun je niet zeggen dat het een gebrek aan ervaringen is.

Ik denk zelf dat het altijd een risico van innoveren/veranderen blijft. Het belangrijkste vind ik dat ze zo goed mogelijk omgaan met de problemen en er voor zorgen dat de consument hier zo weinig mogelijk last van heeft.

[Verwijderd]

De Surface Pro is complexer dan wat ze ooit gemaakt hebben. Hij is gelanceerd in 2013, dus amper 4.5 jaar geleden. Ja Microsoft heeft enige ervaring, maar lang niet zoveel als andere hardware bouwers, èn ze bouwen erg complexe apparaten, èn het blijft in de eerste plaats een software en diensten bedrijf.

[Blokker_1999]

Aan de andere kant maken ze wel gebruik van standaard, beschikbare chips en technologie. Hoe kan het dan dat MS er in slaagt om op zijn eigen producten de drivers niet in orde te krijgen terwijl andere fabrikanten, die dezelfde hardware gebruiken, daar wel in slagen? Dat is de kernvraag die onderzocht moet worden.

[OMX2000]

Een met alles wat je aangeeft hier. Ik hoop tegelijkertijd dat Microsoft het truukje goed onder de knie krijgt. Want op laptop gebied mag er best wat innovatie zijn, ook omdat Apple een beetje aan het inkakken is. En een goed alternatief in het "hippe en dure" segment is zeker welkom.

[Loller1]

Je kan moeilijk een muis en toetsenbord of de Xbox vergelijken met de Surface tablets en zeggen dat ze al genoeg ervaring hebben. Een muis en toetsenbord is geen computer en een Xbox moet niet zo klein, licht en zuinig mogelijk zijn als eender welke Surface.

[DigitalExorcist]

De Xbox was ook een drama. Rode ringen en zo.

[swex]

Bij de Surface book is dood weg een design fout gemaakt. Het scherm kan makkelijk barsten door verkeerd vasthouden en het niet hebben van bescherming tussen scherm en toetsenbord. en ondanks dat je hetzelfde probleem op meerdere fora tegen komt. Schermt MS met "user damage" want zoals MS zegt alle barsten in scherm is gebruikers damage. en als je de dure verzekering niet hebt mag je doodleuk 600 euro aftikken.
De Surface Pro4 wordt langzaam hier op werk uitgerold en dat gaat naar grote tevredenheid van eindgebruikers. Hier kunnen we ook niet over klagen.
De Surface Laptop hebben we pas een model van gekocht dus nog geen ervaringen mee.

[Frost_Azimov]

vreemd, ik heb twee keer gratis een nieuwe surface 3 pro gekregen na scherm barsten (door te laten vallen). Ik heb geen dure verzekering en ook geen 600 moeten aftikken. Wel gewoon MS even bellen en een paar dagen moeten wachten op de nieuwe. Ze zullen wel refurbished zijn, maar er zat geen krasje of iets op.

[Reactie gewijzigd door Frost_Azimov op 23 juli 2024 05:23]

[sprankel]

Voor de Surface Pro 3 als zakelijke gebruiker (dus niet als consument) werd val schade geaccepteerd als garantie. Heb er zelf 1 zakelijk en 1 privé kunnen laten vervangen (die privé heb ik wel moeten doen alsof het zakelijk was).
Het was begonnen met eens bellen om te kijken hoeveel het zou kosten om hem om te wisselen maar ze wilden hem direct gratis vervangen, ook al gaf ik letterlijk aan dat hij gevallen was en dat de schuld zeker bij de gebruiker lag. De surface RT wouden ze dan weer niet doen, ik vermoed dat het bij de 4 ook niet meer lukt. Op de vraag waarom deze onder garantie viel wisten ze niet echt een antwoord te geven, enkel dat het systeem dit aangaf. Ik vermoed dat ze extra soepel waren om de Surface te promoten aan zakelijke klanten.

[Frost_Azimov]

Je hebt gelijk, de mijne is idd ook zakelijk. Dat moet het verschil zijn...

[Dennism]

Wat moet ik precies verstaan onder "verkeerd vasthouden", als er namelijk een correcte wijze is van vasthouden en een verkeerde wijze van vasthouden impliceert voor mij "verkeerd vasthouden" en de gevolgen daarvan "user damage". De gebruiker doet immers iets verkeerd met het apparaat.

[PeterBezemer]

blog/reactie ms: https://blogs.windows.com.../10/stand-behind-surface/

[Verwijderd]

Een jammerlijke reactie waar de PR vanaf druipt.

Een goede reactie zou zijn het erkennen van problemen, duidelijkheid geven over hoe dit opgelost gaat worden (of al opgelost is) en huidige en toekomstige klanten extra zekerheid en concrete garantie geven dat het vertrouwen nog gerechtvaardigd is.

Wat doet dit bericht? Geen enkele erkenning of verontschuldiging. In plaats daarvan loephard stellen "niet mee eens, kijk maar onze zelfverzonnen metrics waar we verder geen bron van geven die nog allemaal in het groen staan".

[Loller1]

Als je de erkenning van de problemen en hoe ze het gaan oplossen wilt weten zou je blogposts van een dikke anderhalf jaar terug moeten gaan lezen. Er is geen reden om iets te erkennen of te verontschuldigen, dat hebben ze al een jaar geleden gedaan.

[Verwijderd]

Het enige dat dit bericht doet is de Amerikaanse consumentenbond en hun werk in twijfel trekken. Meer doet het niet

[halofreak1990]

Ergens wel terecht; er wordt namelijk nergens met een woord gerept over aantallen. Als er bijvoorbeeld maar 4 Surface apparaten onder de leden in gebruik waren, dan is daar volgens dit onderzoek dus 1 van kapot gegaan, maar 4 apparaten kan en mag niet als vertegenwoordiging van de hele productlijn dienen. Zolang CR geen aantallen presenteert, beschouw ik hun onderzoek dan ook als waardeloos, want zonder aantallen kan je er geen waarde aan toekennen.

[yPop]

Laatste update killed Windows Hello en mijn 4k scherm heeft nooit goed gewerkt. Verder zijn de meeste issues na anderhalf jaar wel verdwenen, maar heb nooit begrepen dat een miljarden bedrijf met een bepaalde ' visie ' voor consumenten producten zijn pro-gebruikers zo links laat liggen.

[koen0s]

Mijn Windows Hello kapte er laatst ook mee na een update. Als je de drivers verwijdert en 2x opnieuw opstart werkt windows hello weer naar behoren. Tevens ben ik zelf altijd wel te spreken van de Microsoft Support. Via chat ben ik altijd binnen 15-20 min geholpen.

[Panzer Dean]

Ik ben wel heel benieuwd welke "progressievere producten" MS dan op de langetermijn planning gegooid heeft. Surface Phone was/is nog nie tklaar... Ben erg benieuwd waar ze dan mee komen.

[teacup]

Die vraag of Surface Phone hierdoor zou kunnen zijn geraakt vroeg ik mij ook af. Het was al wel mijn indruk dat in een laat stadium een koerswijziging heeft plaatsgevonden in het ontwerp van Surface Phone. Dat even als een best case scenario beschouwende (worst case: Vapourware).

Zonder betere info te hebben weet ik dit aan managementswissels bij Microsoft, maar kwaliteit van de Surface hardware kan inderdaad ook een reden zijn om pas op de plaats te maken. Van andere uitdagende hardware ben ik mij ook niet echt bewust, terwijl ik het begrip Surface op het internet de laatste 2-3 nmd behoorlijk heb gevolgd.

Edit: typo

[Reactie gewijzigd door teacup op 23 juli 2024 05:23]

[_wolf_]

Volgens het originele rapport blijkt dit ondermeer project andromeda te zijn. Dit is Windows 10 on Arm met Cshell. Dat is de software waarvan gelekt is dat op de surface phone zou gaan draaien. De enige manier dat dit theoretisch geen impact zou hebben is als ze windows 10 mobile er op zouden zetten. Dit lijkt mij mogelijk maar onwaarschijnlijk al zou het wel upgrade paths creëren voor de laatste 13 windows phones die nog ondersteund worden. Maar neem dit wel met een korreltje zout aangezien dit geruchten zijn.

[teacup]

Dank je. Mijn begrip over cshell is op zijn best schetsmatig. Net even rondgekeken. Windowscentral heeft er recent een update over geschreven. Uit dat artikel komt het er inderdaad wel veelbelovend uit. Als de track record van Microsoft met mobile niet zo moeizaam was geweest dan zou ik nog iets positiever zijn.

Toch kan ik mij niet aan de indruk onttrekken dat ze wel degelijk een vergevorderde visie hebben waarmee ze nog steeds een forse voorsprong kunnen bereiken. De ontwikkelingen om het begrip OS opnieuw uit te vinden reiken bij MS in ieder geval verder dan dat ik nu bij Google en Apple zie. Dit potentieel omzetten in produkten die aansluiten op de (huidige) markt blijft wel de uitdaging. Ik hoop echt dat MS het momentum niet helemaal laat weglekken en dat ze vaart maken. Deze cshell implementatie zou zich zomaar kunnen gaan verkopen, gewoon omdat de MS filosofie eindelijk op zijn plek valt.

Met hardware heeft deze ontwikkeling verwacht ik betrekkelijk weinig te maken inderdaad. Dit proces is autonoom. Het is wel frustrerend dat je beoogde showcase niet betrouwbaar zou kunnen zijn.

[TheProf82]

Ik ken ook best veel mensen die een Surface hebben gehad, met problemen. Tuurlijk een n=<10 verhaal, maar dit verbaast mij niet. Ikzelf had ook issues, tweemaal. Eerst BSOD's; kreeg toen een refurbished. Die wilde gewoonweg niet starten...weer een andere refurbished gehad . Die uiteindelijk wel verkocht voor een deftige prijs.

Ergens jammer, want als het apparaat wel werkte vond ik het een prachtding, zeker wat betreft design met de MS-peripherals, maar in de weken waarin ik hem niet had vond ik een goedkoper alternatief.

Maar misschien waag ik de gok nog wel eens :-).

[3mib]

ik heb 2 Surface Pro 3 's gehad, maar ook hiermee veel problemen gehad.
Niet meer willen opstarten, wifi drivers die na een update van windows niet meer werkte, 5Ghz wifi die na een windows update niet meer werkt en ga zo maar door.
Ze worden door MS / Leverancier snel omgeruild maar daar zit ik niet op te wachten ik wil een apparaat wat het doet en waar op ik kan vertrouwen en werken, en niet 40 min moet wachten na een update van windows en dan maar hopen dat hij wil booten.

[Verwijderd]

Mijn Surface Pro 3 had na 1 jaar en 10 maanden problemen met wifi en bluetooth: Ik kon geen verbinding meer maken. Op diverse fora gaf men aan dat dit een bekend issue was en dat dit een hardware probleem was. Ik had gelukkig nog garantie en heb een nieuw (refurbished) exemplaar ontvangen. Deze werkt nu zo'n half jaar prima, maar echt vertrouwen heb ik niet meer in de Surface lijn van Microsoft.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 23 juli 2024 05:23]

[slelieveld]

Surface Pro4, heel veel problemen mee gehad... binnen 2 weken een "refurbished" gehad (nee niet tevreden mee, maar ga maar eens in beroep via een website). sindsdien alles ok... hopen dat het lang zo blijft :-)

[Distoration]

Geen SP4, maar wel zelf een SP3 in gebruik. Nog nooit klachten mee gehad hard- of software matig. Misschien heb ik geluk of gebruik ik hem anders, maar ik ben er heel tevreden mee.

[RoccoS]

Heb sinds het begin een Surface Pro 4 (november 2015). In het begin wat probleempjes gehad af en toe met de slaapstand die binnen een maand of drie verholpen waren met firmware-updates. Daarna eigenlijk bijna geen problemen meer gehad. Heel af en toe reageert het toetsenbord niet meer, even losklikken verhelpt dat meestal wel. Zou geen andere computer willen hebben, vind het echt een geweldig apparaat.