Probleem met traag internet treft 136 Tele2-klanten - update

Een klein aantal klanten van Tele2, namelijk 136, kampt met lage downloadsnelheden, waardoor webpagina's traag laden en gebruikers YouTube en Netflix niet of nauwelijks meer kunnen gebruiken. De provider erkent de problemen, maar een oplossing is er nog niet.

Het probleem doet zich voor in de verbinding van die 136 klanten met het KPN-netwerk; Tele2 maakt voor vast internet gebruik van het kopernetwerk van KPN. Door dat probleem treedt veel packet loss op in de verbinding, wat resulteert in een trage downloadsnelheid voor de getroffen klanten. Het gaat om klanten door het hele land, vooral in de buurt van Groningen en Utrecht.

De oplossing laat op zich wachten, omdat Tele2 samen moet werken met KPN. "Daarom kan ik nog geen indicatie geven van hoe lang het duurt", laat woordvoerster Aafke Geers desgevraagd aan Tweakers weten. Het probleem kwam aan de oppervlakte toen klanten veel topics openden op het forum van Tele2, terwijl de klachten op GoT ook binnenstroomden.

In veel gevallen loopt de internetsnelheid terug met meer dan 90 procent en komt de downloadsnelheid niet boven de 4Mbit/s, hoewel het in veel gevallen nog lager lijkt te zijn. De problemen treden op sinds 4 mei.

Update 16.33: Tele2 heeft een bericht op zijn forum geplaatst, waarin het aangeeft dat werkzaamheden zijn uitgevoerd en dat verschillende gebruikers melden dat de problemen zijn opgeheven.

Reacties (158)

Leuk die update, maar bij mij is het nog steeds traag als stront door een trechter. Modem reset helpt ook niets. Zucht. Al een week niet-te-doen-internet.

Al eens een andere DNS-server geprobeerd? Loste voor mij het probleem op.

Geen effect helaas

Maak daar 137 klanten van, waarbij ik gok dat t veeel meer zullen zijn.

Rond 2-3 mei begon het drama, vooraf gaand in die week was mijn Router al wel zeker 10keer opnieuw verbonden en raakte zo nu en dan de verbinding kwijt of gaf een error code aan via de lampen.
Op 3 mei is de upload met de download gewisseld en kwam er nog maar net 2,5 mb binnen. En was de upload rond de 25mb iets wat normaal andersom is.
De tv loopt evengoed via het internet en ondervnd geen packageloss waarbij de koperen leiding verhaal niet op gaat.


De problemen de opspelen zijn.
8-12%loss op de pc,
het niet vooruit kunnen renderen van video's en
download stopt na de eerste paar mb's waarna hij kortr impulse maakt die je kunt stimuleren door andere downloads te verversen zoals een youube video aanzetten.

Mijngeld zet ik in op een foute update vanuit tele2 en niet op een ampergebruikte leiding van kpn
Maarja of we hier over de waarheid zullen horen betwijfel ik.

Als ik hier lees dat modems verkeerde profielen aannemen dan begin ik zelf toch sneller in de richting van KPN te denken. Uiteindelijk beheren zij de DSLAMs die o.a. de profielen beheren en bijv. in België is het Procimus dat ook firmware updates naar modems stuurt, ook al zijn deze van een andere ISP op hun DSL netwerk.

Ik heb er ook al last van (sinds 4 mei).

Tenzij veel van deze 137 mensen op tweakers zitten zou het wel heel toevallig zijn dat er hier al zoveel reacties zijn van mensen met het zelfde probleem.

Woon in Utrecht en heb een VDSL2 100mbit abo.

*Update 18:59 hier zijn de problemen nog niet verholpen (ook niet na een herstart van het modem)

*Update 10-5-2016 22:26. Problemen lijken voorbij te zijn (bij mij dan)

[Reactie gewijzigd door MADBLADE op 10 mei 2016 22:26]

Hier precies hetzelfde...

Utrecht, 50Mbit VDSL2, problemen vanaf 4/5 mei, maar daarvoor 'spookte' het al. Ik kijk alleen geen tv over de lijn.

Televisie via de NPO streams is niet te doen en Netflix en Youtube bufferen nauwelijks.

Gezien de reacties hier en op het Tele2 forum kunnen dit natuurlijk nooit 136 klanten zijn..

Hier in regio Gouda ook deze problemen. Sinds een week zeer onstabiele verbinding.

Heb het zelfde probleem ondervonden. Ik denk dat die 137 mensen de gebruikers zijn die een melding bij tele2 hiervoor hebben gemaakt.

Idd, 138 dan maar?
Ik denk dat ze voor het reken gemak de 0 als niets zien, en daarmee
word 136000 toch gauw 136.
Het is gewoon te triest voor woorden, 1,5Mb download en 4,7Mb upload.
En dit is al vanaf (voor) begin van deze maand, als het nog langer duurt gaan we maar eens een belletje plegen en vragen hoe ze mij denken te compenseren...hier betaal ik niet voor

138

Ik had er zelf ook vanaf 3 mei last van maar vanochtend zag ik dat mijn internet weer snel was (regio Groningen).

Same here! Ook vanuit Groningen. Probleem werd toen nog niet erkend door de helpdesk.
Toch maar gewacht met de monteur, want vorig jaar hadden we een soortgelijk issue.

[Reactie gewijzigd door pho-real op 9 mei 2016 15:21]

Hmmm, ok, dat gaan we vanavond dan meteen ff checken.
Hopelijk weer bf spelen zonder ping van
3 miljoenvierhonderdzeventachtigduizendzevenhonderdenéén!

bij mij was het nog niet meteen goed, maar na herstart van het modem zit ik weer op de oude vertrouwde snelheid

Pfff, pas om 22:30 thuis

Netjes dat Tele2 dit serieus oppakt en probeert op te lossen. Dat kan ik bij Ziggo helaas niet zeggen. Misschien tijd om de abonnementen eens te vergelijken.

Alleen is er naar 5 dagen nog geen oplossing. En ze hebben het al 5 dagen verborgen gehouden.

Waarvan slechts 1 werkdag, want drie vrije dagen. Beetje raar geformuleerd dus.

En dat maakt iets uit? Toen ik nog ziggo had werden er ook storingen opgepakt in het weekend en feestdagen. En in de nacht. Dus waarom zou dat nu eens een probleem zijn?

Kan je een bron bij Ziggo hierover noemen? De meeste providers rekenen met werkdagen. Zelfs bij zakelijke accounts gebeurt dit.

Heb geen Bron. MAar eerder mijn eigen ervaring. eerste kerst dag in de ochtend geen internet(de buurman en iemand van 2 blokken veder ook geen internet). en kom in de avond thuis en alles doet het weer). Maar eigen ervaring kan je weinig mensen overtuigen

Wat vooral van belang is, is dat jouw ervaring op 1 of enkele storingen bij jouw product van toepassing is. Dat zegt niets over wat normaal, acceptabel, mogelijk, of afgesproken is.

Tuurlijk niet. Maar als iets zo lang doorgaat(sommige tweakers praten over 2 mei). dan kan je een feestdag en 1 weekend niet de schuld geven.

Dat het allemaal weer werkt in de avond wil toch niet zeggen dat er ook actief aan het probleem gewerkt is. Je trekt vreemde conclusies.

ze zullen toch echt iets gedaan moeten hebben. Storingen die een staat plat leggen worden niet zomaar verholpen. Ze zullen toch iets gedaan moeten hebben.

Loki, jij hebt blijkbaar nooit op een helpdesk gewerkt. De meeste problemen lossen zich vanzelf op als je een beetje geduld hebt. Als een webpagina een keer niet beschikbaar is, lukt het bij de volgende poging meestal wel. Maar veel mensen nemen die moeite niet, bellen gelijk de helpdesk. Niet voor niets is de eerste wedervraag van een helpdesk meestal: "heeft u de XXX al eens opnieuw opgestart?". Dat is precies wat mensen doen als ze 's avonds thuiskomen. Verder zou het ook gewoon gepland onderhoud kunnen zijn, waarvan de gebruiker niet op de hoogte was. Tijdens de werkzaamheden is er een verstoring maar later die dag werkt alles weer.

Denk je echt dat Ziggo een storing 2 feestdagen ongemoeid laat omdat het een feestdag is? 90% van de monteurs moeten gewoon werken in het weekend en feestdagen. En ik heb het niet over 1 keer niet laden van een pagina. Maar een storing bevestigt door de helpdesk. Maar als jij in de waan wil blijven dat monteurs met feestdagen vrij zijn prima!. Maar hierbij stop ik met de discussie.

/edit nog even iets extra's

http://www.nationalevacat...onteur-ziggo-installaties

In de avond en weekenden moet je gewoon ook kunnen werken als ziggo monteur. En tuurlijk werken er minder op zon/feestdagen. Maar het is een doodsteek voor elk bedrijf om op zon/feestdagen geen technisch personeel te laten werken.

[Reactie gewijzigd door loki504 op 10 mei 2016 07:47]

Er aan werken is niet hetzelfde als het probleem oplossen. Soms moet je problemen doorzetten naar andere medewerkers of externen.

Dat zie je ook terug in de tekst van de vacature:
"Zo zal je de klant toelichting moeten geven hoe zijn installatie werkt, maar ook waarom het op dat moment misschien wel niet lukt om de installatie werkend op te leveren."

Ziggo staat echt niet bekend om zijn goede customer service, hoor. Sowieso was UPC op dat gebied berucht.

En dat heeft iets te maken met het feit dat storingen 2 soms 4 dagen ongemoeid blijven omdat het eerst weekend is daar achter aan 2 feestdagen? Nee Je heb als bedrijf altijd technisch personeel on hold staan. Zeker als een grote ISP.

Tele2 is een budget provider, Ziggo niet.

Klopt. Maar dat is geen excuss om vanaf woensdag super traag internet te leveren en zeggen ja wij zijn er mee bezig. Maar het gaat over KPN netwerk dus moeten ook op hun wachten.

Hoezo geen excuus? Bij een budget provider krijg je budget SLA's.

Niet meer ingelezen, kan ondertussen veranderd zijn, maar bij Telfort bv (heb daar gewerkt). Heb (of had) je als klant een SLA van 2 of 3 weken. Als binnen deze 2 of 3 weken er een actie plaatsvind op jou openstaande ticket, wordt deze periode meteen verlengt met 2 (of 3) extra weken. Hierdoor hebben ze maanden de tijd om een melding op te lossen. Dat het een week duurt, jammer. Als klant kun je daar niets tegen doen, je bent er zelf mee akkoord gegaan. Daarom is het excuus wel juist, je hebt er namelijk zelf voor gekozen dat problemen meer dan een week kunnen duren.

Duurdere providers bieden -doorgaans- betere SLA's.

Ja leuk die SLA. en 2/3 weken op tickets. Maar in de weet staat gewoon dat als een storing meer dan 12 uur duurt er een compensatie moet komen. https://www.breedbandwink...ernet-of-telefoniestoring

En zij zullen dus die kosten weer moeten verhalen op KPN. Dus nee ze mogen niet 2 a 3 weken over een storing doen

http://wetten.overheid.nl/BWBR0009950/2016-01-01

Alleen is dat er zo ver ik kan vinden nooit doorgekomen. Niet alles gelezen maar geskimmed en alles onder hoofdstuk 7 Eindgebruikersbelangen even nagelezen.

Werkt jouw internet alleen van 9-5?

Ondersteuning van helpdesk dat is beperkt tot werkdagen, maar levering van de dienst is 24-7. Reken maar dat ze storingen ook in het weekend oppakken.

Zou ook flink stom zijn om het niet te doen: juist buiten kantoortijden zijn mensen thuis en gebruiken ze internet. De impact van een storing is dan groter!

De vraag is niet wanneer mijn internet werkt. De vraag is: hoe lang kan ik zonder internet (thuis). Het antwoord is: enkele maanden.

Natuurlijk worden storingen "opgepakt". Maar dat is een term die niet gebruikt wordt door providers. Het gaat om registratie, doorlooptijden, oplossen etc.
Of er aan gewerkt wordt, dat is voor de klant niet van belang. Hij/zij wil dat het opgelost wordt. Als oplossen in het weekend mogelijk is, dan doet men dat. Maar afhankelijk van het type storing is dat pas op een later moment mogelijk en daarom zal men dit nooit kunnen garanderen. Ook voor de premium providers is dat erg duur. Ingeleid door de crisis, is het motto nog altijd "besparen".

24-uurs-economie, dat is in Nederland nog geen realiteit. Wellicht in 1 of 2 steden. Onze arbeidsproductiviteit is te hoog. En mensen hebben er weinig behoefte aan omdat ze goed kunnen plannen en niet afhankelijk zijn van anderen.

Ik heb die ervaring precies andersom. Tijdje geleden een zakelijk abonnement gehad bij Tele2, wat een drama. Spookfacturen, onbereikbare klantenservice, opeens een incassobureau in de bus, etc...
Bij Ziggo daarentegen heb ik niks te klagen. Tijdje geleden een bizarre storing gehad aan mijn internetverbinding (zo'n leuke af-en-toe-storing), maar de monteur en klantenservice deden er werkelijk alles aan om het probleem op te lossen. En uiteraard is het probleem ook opgelost. Echt top service.

Gniffel, zo blijkt maar weer dat het in de praktijk niet uitmaakt bij welke provider je zit. De ervaringen verschillen van klant tot klant in tegenstelling van provider tot provider.

Ik denk dat ervaring per persoon verschilt, ik heb juist matige ervaring met Tele2 en zeer goede ervaringen met Ziggo en Vodafone.

Echter heb ik daartegen zeer slechte ervaringen met KPN.

Ervaringen verschillen er valt bijna geen 1 lijn te trekken betreffende dat.

Voor klantenservice moet je niet bij tele2 zijn. (uit ervaring) tmobile doet dat veel beter (ook uit ervaring)

Ik heb tegen ervaring.. heb 2 maanden moeten praten met de klantenservice om de MB-aanvuller simkaart werkend te krijgen.. dus goede klantenservice heeft T-Mobile ook weer niet.
btw.. er was zelfs compensatie belooft en nooit uitgevoerd natuurlijk.

Tsja bij mij is het uit ervaring toch anders. Tele2 heeft meerdere malen top service geleverd (stuk of 4 keer bij mij) na een foutje in het systeem.

Oftewel, dat zegt ook helemaal niets.

Het zicht inderdaad niks je heb dan net een goeie aan de telefoon, op elke servicedesk zitten wel weer mensen die minder goed doen.

Hoeveel procent is dat van het totaal aan klanten van Tele2? (= nieuwswaarde). Gezien het aantal klachten (top van ijsberg?) krijg ik het vermoeden dat het er wel meer zijn..

Natuurlijk zijn het er meer. Genoeg klnaten die niet zueren of de helpdeks bellen en aan het lijntje gehouden worden.

Hoeveel % van de klanten zit hier op tweakers en klaagt. De vraag is nu waar zit het probleem, het zal wel het koper van kpn zijn mar heeft tele2 daar eigen apparatuur hangen die verbinding maakt met hun eigen netwerk.

Ook apart dat het verspreid over het land is. Je zou haast denken firmware update ergens waardoor er een fout ontstaat in de verbinding.

Tele2 heeft niet in elke wijkcentrale eigen apparatuur hangen, dat past gewoon niet.

En als het probleem bij KPN zou liggen, zou het mij lijken dat niet alleen Tele2 hier last van zou moeten hebben.

Als kpn klanten geen last hebben zal het toch iets met tele2 zijn.

Ik neem aan dat het verkeer ergens toch naar de tele2 routers gaat, wie weet loop daar iets mis.

Ik ben blij dat tweakers hier aandacht aan geeft. Dat kan richting Tele2 en KPN alleen maar stimulerend werken.

Het aantal gevallen is misschien niet nieuwswaardig, maar m.i. wel het feit dat de klachten voor velen al sinds 4 mei aanhouden. Vijf dagen op slechts 10% van je snelheid is geen pretje.

Ik denk dat Tele2 zelf even een berichtje de deur uit heeft gedaan om imagoschade te voorkomen. Ben namelijk zelf ook gedupeerde en de commentaren op de fora zijn niet mals. Grootste oorzaak hiervan is dat Tele2 niet of nauwelijks liet merken bezig te zijn met het oplossen van het probleem. Dat is m.i. een grote fout en je moet een klant altijd laten merken dat je in ieder geval je best doet om het op te lossen. Het was compleet stil van hun kant.

EDIT: Overigens ook nog extra vervelend dat ik net een dag aan het genieten was van mijn 50Mbit abbo en nu blijkt dat ik geen storing zou hebben met mijn oude, goedkopere abonnement.

[Reactie gewijzigd door RedBad9 op 9 mei 2016 14:42]

Dat is ook inderdaad wat ik het meest irritant vond.

Ik heb al sinds 5 mei last van deze storing. De klantenservice was die dag gesloten en was er dus geen contact mogelijk. Als je ze dan de volgende dag eindelijk aan de telefoon hebt, dan krijg je te horen dat er niets aan de hand is en dat ze een monteur bij je langs kunnen sturen. Die kunnen ze beter inzetten om het netwerk na te kijken.

Tijdens de storing kwam speedtest niet verder dan 6 Mb/s, terwijl dat normaal gesproken rond de 93 Mb/s hoort te zijn. Bij mij was de storing vanochtend gelukkig voorbij. Dat is maar goed ook, want ik moet binnenkort 45GB aan Doom binnenhalen

toevallig was ik 1 van de 136 getroffen gevallen. ik heb een abonnement tot 50 mbit . mijn upload was inderdaad normaal alleen mijn download was 10x zo laag (ik kwam niet boven de 5mbit uit). gelukkig is de storing (bij mij) verholpen. ik heb er toch 4 dagen flink last van gehad.

Zit nu een jaar bij Tele2 voor VDSL en heb een 40/4 abonnement. Daar haal ik (sinds de overstap op het "nieuwe netwerk") een downloadsnelheid van bijna 37 Mbit / sec. en een uploadsnelheid van 8 Mbit/sec. De ping-tijd ligt bij 10ms; dat is zelfs minder als wat ik vroeger bij Ziggo had.

Vroeger heb ik wel veel problemen gehad toen ze nog die inferieure en vooral antieke Comtrend modems gebruikten. Vooral de zwarte variant was een ramp. Later heb ik een witte gekregen die al een heel stuk beter was en heb sinds Maart een modem van Technicolor. Deze doet het vooralsnog probleemloos.

Speedtest laat keer op keer een mooie rechte lijn zien zonder pieken en dalen, dus is de DSL verbinding waarschijnlijk zo goed als je ze kunt krijgen. Per maand kost het mij slechts € 25,- , dus mij hoor je niet klagen

[Reactie gewijzigd door Titan_Fox op 9 mei 2016 14:52]