Coax Nederland gaat Chello harder aanpakken

De belangenvereniging COAX is het poldermodel zat aan het worden. De vereniging wil acties zien van Chello en UPC in plaats van toezeggingen en gaat deze acties nu ook afdwingen. Met het uitbrengen van dit persbericht zet men de eerste stap hiertoe en in het verleden hebben dit soort acties wel tot resultaat geleid, in tegenstelling tot het overleg dat sinds januari 2000 elke maand met het UPC en Chello management wordt gevoerd. Ook zal men haar COAX-leden, die al langere tijd niet door UPC zijn geholpen, aanraden om hun betalingen aan UPC te stoppen. De klachten - die zo snel mogelijk opgelost moeten worden - van COAX Nederland over UPC en Chello zijn de volgende:

• Er zijn steeds meer storingen in de internet-verbinding en servers van UPC, zowel individueel als collectief. Het werkt gewoon niet, of niet zoals het zou moeten.
• Verhuizingen of opzeggingen die niet tijdig verwerkt worden. De nieuwsservers van UPC hebben eigenlijk nog nooit goed gewerkt.
• Aanspraak maken op het UPC-garantieplan [link] is meestal een lijdensweg van vele, vele maanden.
• Brieven verdwijnen bij UPC opvallend vaak, en soms wordt dit zelfs toegegeven. Faxen en emailtjes sturen heeft geen zin
• Allesoverheersend is echter de klacht over de zeer slechte, of afwezige, communicatie met de klanten. Dit vergroot de bestaande problemen ernstig. Eén klant wist het goed te omschrijven; "UPC is een autistisch bedrijf."

Ik hoop voor Verwijderd dat hij niet één van die gefrusteerde klanten is van Chello, anders Sterkte! In ieder geval bedankt voor je tip.

Reacties (88)

[Verwijderd]

Ik vind eigenlijk niet dat UPC het zo rampzalig doet, en de voorwaarden die Coax stelt zijn dus totaal niet haalbaar...Het wordt hier wel heel rampzalig afgeschilderd. En bovendat: verwacht de klant niet extreem veel van UPC? 24/7 internet is gewoonweg NIET haalbaar, een uptime van 99% wel, maar de volle 100%...dat zal geen enkele provider lukken.

[Unipuma]

Het gaat ook niet zozeer om 24/7 100% uptime, als wel dat:
- De helpdesk voor geen meter werkt. Tot een uur wachten is geen uitzondering, en als je daar over klaagt, wordt de haak er meteen op gesmeten (zodat je opnieuw kunt gaan bellen). Lees ook op WebWereld de beschrijvingen.
- Nieuwsserver werkt gewoon niet. De server waar je naar toe zou moeten gaan jo-jo't. Je hebt drie seconden volle snelheid (160 kb/s), dan helemaal niets meer totdat je connecite een timeout krijgt. Dan heb je weer 3 seconden een connectie... etc.. En na 3 keer heb je het maximale aantal connecties (omdat die oude met een timeout niet opgeruimd worden) en kun je minuten gaan wachten tot die connecties eindelijk expired zijn.
- Persoonlijk meegemaakt: Stuur (vorig jaar) november een brief om internet aan te vragen. Half december bericht dat binnenkort iemand contact zal opnemen. In januari nog steeds niets gehoord,dus maar eens gebeld. Ze kunnen in hun systeem niets vinden, dus ik wordt nogmaals aangemeld. Krijg wel meteen een installatie datum, halverwege februari, en het wordt in het systeem vastgelegd. Die bewuste dag in februari, halve dag vrij genomen: Geen monteur. Gebeld, en wat blijkt: ze hebben bij Chello 2 systemen, en ze moeten met de hand de gegevens van het ene systeem in het andere overkloppen, wat uiteraard vergeten was. Gebeld, (krijg te horen 50 piek korting te krijgen voor vergeefs wachten... bedankt, maar een halve vrije dag kost mij toch echt meer), en er wordt weer een nieuwe afspraak gemaakt... uiteraard met weer een wachttijd van 6 weken.
Gelukkig kwam de monteur toen wel, en die had het ook vlot voor elkaar (was iemand van een bedrijf wat ze inhuren).

Eens in de zoveel tijd vliegt bij Chello de DNS server eruit, waardoor je effectief geen internet hebt. Kan gebeuren, alleen jammer dat het dan wel ACHT UUR moet duren voordat ze er iets aan gedaan hebben.

Ik vraag geen 100% uptime, maar een beetje service voor iets waar je ongeveer 500 euro per jaar voor betaald is toch niet te veel gevraagd?

[jp]

Ik gebruik altijd gewoon de DNS van mijn opleiding, waar ik ook ben, misschien niet het snelste, maar ik weet wel wat ik in moet vullen (145.89.38.3) en dat zou ook moeten werken als je chello dns eruit vliegt.

[iceblink]

Ik wil daar graag nog een paar ergernissen aan toevoegen:

- Als je een klacht opstuurt via de website krijg je na WEKEN wachten een bericht dat het bericht is KWIJTGERAAKT. (Ze weten dus wel DAT ze een bericht hebben gekregen maar beweren vervolgens dat ze het kwijt zijn geraakt.)
- Als je een "suggestie" opstuurt via dezelfde weg heb je binnen een paar DAGEN antwoord. (Niet dat ze er ook maar IETS mee doen verder.)
- Ze vallen je voortdurend lastig over de telefoon met vragen als "kent u Chello?". (JA gvd die ken ik ja, dat zijn die telefoonspammers!)
- Het TOPPUNT kwam vorige week: belde aan mijn deur een of andere SMURF aan die vond dat hij me hoogstpersoonlijk moest gaan INTERVIEWEN over Chello en alle FANTASTIESE diensten. (HOUDOE! - en pas op voor je vingers.)

Over mijn internetverbinding ben ik best te spreken trouwens, alleen moeten ze eens wat doen aan die DNS servers die steeds plat gaan. Zo lang je niet de standaard Chello DNS servers gebruikt gaat alles okay.

[Verwijderd]

Misschien vind jij chello geweldig, maar je moet goed bedenken dat er ook veel mensen zijn met een hele andere mening.

Zo ken ik heel veel mensen die zich in een zogenaamde "slechte" regio bevinden. Als je daar 10kb/s gaat, laat staan een verbinding hebben zijn ze al blij.

Dus mijn punt is eigenlijk dat je niet generaliserend kunt kijken naar de problemen van UPC aan de hand van jouw standpunt.

[Verwijderd]

Nou.. ik had vroeger kabel via UPC in Amsterdam en ik heb nu ADSL via BabyXL/Demon en dat bevalt me echt veel beter. UPC was als het erg rustig was wel veel sneller dan Demon nu, maar UPC lag er regelmatig uit. Met D heb ik eigenlijk altijd een vaste (60Kb/s) snelheid.
UPC kan dus nog een hoop aan hun dienstverlening verbeteren... wat ze nu leveren is nogal ruk.

[grimlock]

KPN had de afgelopen 2 jaar bij ons een uptime van 100%... en niet 99,99999% ....

[Verwijderd]

24/7 internet is gewoonweg NIET haalbaar, een uptime van 99% wel, maar de volle 100%...dat zal geen enkele provider lukken.

Als het op een dag (ja, èèn dag) bij mij minder dan 2 uur down is, dan ben ik al blij. Behalve totaal blackout heb ik ook last van 70% packet loss (1-2 uur gem per dag), of om de minuut 5 seconde ff geen verbinding zodat je geen games kan spelen, irc (disconnected) kan gebruiken.

Maar ik haal wel 1,6Mbit/s als het goed gaat... heel vaag. Toch heb ik liever 95% uptime en ADSL speed. Ik stap dan ook binnenkort over naar cistron, net mijn ouders overtuigd

[Verwijderd]

ik denk toch dat het stoppen met betalen wat radicaal is. ik denk dat Chello dan de stekker eruit trekt, en weg probleem user die niet betaald...

volgens mij kunnen ze beter een andere oplossing zoeken...

[Verwijderd]

Als je op de site van coax naar de "bloemlezing" kijkt zie je dat sommigen niet betalen omdat ze geen reactie krijgen op brieven, e-mails of faxen en best willen betalen, maar nog steeds geen enkele reactie.

Conclusie: er zit een behoorlijke kink in de kabel wat betreft de interne communicatie. Als je dus aangesloten bent op een netwerk dat het niet naar behoren doet ben je dus de pineut (als tevreden klant heb je minder behoefte aan contact dus heb je er minder last van)

[Shaidar]

Ik woon in Leuven (belgië dus), en ik heb ook Chello..

(UPC bied hier in dit regenland ook Chello aan in Brussel en Leuven)

En ik moet zeggen dat iedereen die ik ken hier tevreden is over Chello. Soms zijn er natuurlijk wel periodes dat het echt van geen kanten wil werken, maar veel valt dat niet voor.

Wat wel opvalt is dat ze dezelfde soort mensen aannemen als bij jullie in Nederland, "helpdesk"? euh? Hoe spel je dat?

Maar over het algemeen... (hout vasthouden) draait dat hier als een tiet

(in januari had ik een traffic (up&down) van 89 Gb, dus voor mijn part kan dat zo nog wel een tijd voortgaan)

[Verwijderd]

Ik woon toevallig ook in Leuven en helpdesk. Even besvrijven. Je belt en het bandje van "welkom bij chello/bienvenue chez chello" begint. Je kiest je taal "Nederlands" en wacht lekker lang.
Dan hoor je opeens "UPC bonjour que puis je pour vous?" Je hebt dan wel in het begin gekozen voor nederlands maar dat ze je naar de nederlandse personen linken is blijkbaar niet het geval.

Na heel veel gezeur met gebarentaal en poppetjes begrijpt die gast half wat je probleem is en vraagt ie je om eens winpicfg te draaien.
Een soort an 10 stappen proces ofzo :\

[jp]

helpdesk:

H-E-L-L-D-E-S-K

[cruncher]

HeHe, eindelijk geen woorden meer maar daden....

Bij mij werkt het al bijna 1 jaar niet meer naar behoren. Op mailtjes van mij wordt wel gereageerd maar er gebeurt dus helemaal nix....

Gewoon een rooie kaart zenden (intrekking machtiging automatische incasso). Niet dat het helpt maar je kunt nu betalen naar wat ze leveren.....

[Beaves]

Tot er echt concurentie komt op breedband gebied, zal er niet veel veranderen wat betreft klachten en slechte service bij de diverse ISP's. Vooral kabelaanbieders doen het erg slecht, maar vergeet ook KPN zelf niet met MxStream (verhuizingen die 4 maanden in beslag nemen).

Gebruikersgroepen kunnen het leed wat verzachten, maar echt oplossen? Nee, niet totdat of de Opta ingrijpt, of er concurentie komt.

[VeldKoe]

ik hoor hier iedereen alleen maar praten over downloadsnelheden, die zijn inderdaad goed bij chello..

MAAAAARRRRRRRRRR

de ping/latency is enorm, pakketten komen veel later aan dan hoort en dat is dus redelijk irritant (wat helemaal geen flikker uitmaakt ivm. downloaden dus logisch dat je daar niemand over hoort klagen) tijdens online gamen, is gewoon onmogelijk

sinds 4 maanden heb ik een constante ping van 1000 (ja constant) maar dat betekent niet dat me downloadsnelheid gaar is, die blijft gewoon 160-180

[cappie]

Ik vraag me af of ze zich wat van Coax gaan aantrekken...

De laatste tijd is Chello behoorlijk brak geweest, terwijl ik daarvoor eigenlijk maandenlang probleemloos heb kunnen internetten.. erg jammer.. (zal wel die fallback van ADSL users op Chello zijn geweest )

[Sinlath]

jazekers zullen ze dat doen.

en in het verleden hebben dit soort acties wel tot resultaat geleid

buiten dat heeft COAX bijzonder veel macht omdat ze weten wat de klanten voelen en meemaken.

alle (zo goed als, inclu mezelf) klanten zullen onherroepelijk meedoen aan een betalingsstop, ik spreek maar weinig mensen die 100% tevreden zijn over UPC/Chello

[HGM]

Nou dan hier een reactie van een voor 99% tevreden chello klant.

We hebben hier al meer dan een 1,5 jaar chello (regio E'hoven).
Om eerlijk te zijn lijken veel van de verhalen me nogal opgeklopt. Verder vraag ik me ook af waar zo'n 'gebruikersgroep' als COAX meebezig is?? Willen ze chello failliet hebben en er zo voor zorgen dat ook de tevreden klanten ontevreden worden??

En ja ik ken genoeg mensen die tevreden zijn over UPC/Chello.

Tevens mag er wat mij betreft ook flink hard opgetreden worden tegen die dwazen die weet ik niet hoeveel Gig aan datatraffic p/dag verbruiken.

Verder vraag ik me af, of ze bij COAX eens openbaar willen maken hoeveel en hoe frequent mensen klagen. Want een niet klagende klant is bijna altijd een tevreden klant. Misschien moeten ze bij COAX maareens een oproep plaatsen om mensen die tevreden zijn te laten reageren.

Natuurlijk zijn er slechte regio's, maar daar hoor ik de COAX niets constructiefs over melden. Misschien is het voor 'leken' ookwel wat ingewikkeld en hebben ze ooit de helpdesk nodig, maar voor niets gaat de zon nogeens niet op. Voor internet zal in de toekomst (en die breekt nu aan) nu eenmaal meer betaald moeten gaan worden (en dat is ook logisch)

_{misschien komt eea een beetje bot over, maar ik vind de berichtgeving absoluut niet de waarheid weergeven}

[HGM]

Sorry, maar je krijgt een 24h on verbinding. Het lijkt me absoluut niet normaal om tich Gig p/dag te gaan verbruiken.

Natuurlijk moet het mogelijk zijn een flink aantal gig's p/mnd te verbruiken, dat doe ik ook. Maar het moet wel enigzins in verhouding staan.

En je hoort mij ook niet zeuren, ik ben juist zeer tevreden

[Darkvater]

Tevens mag er wat mij betreft ook flink hard opgetreden worden tegen die dwazen die weet ik niet hoeveel Gig aan datatraffic p/dag verbruiken.

Sorry hoor, maar daarvoor hebben ze Chello genomen om te kunnen downloaden. Dus ik zal als ik jou was niet zo zeuren.

[BadRespawn]

"Natuurlijk zijn er slechte regio's, maar daar hoor ik de COAX niets constructiefs over melden."

Wat zou coax daarover moeten melden dan? dat het niet werkt? dat melden ze wel.

Wat ontbreekt is melding van Chello over die slechte regio's; erkenning vd problemen en werken aan oplossingen (en dan maakt het dus wel uit hoe lang de oplossing op zich laat wachten...)

Dat het bij 99% vd gebruikers goed werkt wil niet zeggen dat die 1% maar in de stront moet zakken.

[ZoTeX]

Ik download ruim 1 Gig per dag en heb nooit problemen gehad met Chello! Prima ervaring dus echt aan te raden! (Slecht aantal x down geweest gedurende 2 jaar gebruik, vooral in het begin maar was nooit langer dan een dag ofzo).

[Verwijderd]

moet je maar eens met gebruikers in almere en omstreken praten, dan reageer je wel anders.

[froggie]

Ik zit hier in Almere-Haven. Op zich nix mis met chello, de snelheden zijn ok (de upstream mag wel wat omhoog!) maar ze liggen er altijd uit op het moment dat ik internet het hardst nodig heb. Als ze wat aan die storingen zouden ze best een goede vervanger (qua uptime) zijn van m'n oude vertrouwde ISDN verbinding...

[scsirob]

Dan heb je er hier nog een. Ik zit in het oude Gelrevision gebied, inmiddels al 3 jaar of zo. Ik heb bijna altijd download snelheden van 1.5 - 1.7Mbit/s, ook buiten Chello's eigen netwerk. Toevallig de laatste maand is er wat gerommel met hun DNS servers geweest, maar voor de rest loopt het al maanden stabiel. Bij mij valt een storing nog op

Overigens veroorzaken sommige mensen zelf de problemen, door met rotzooi-splittertjes en -kabeltjes de TV naar slaap/hobbyhokken door te trekken. Dit kan de signalen van een kabelmodem fors omzeep helpen...

[kodak]

De berichtgeving geeft wel degelijk de waarheid weer.
COAX dient niet alleen de internet klanten: ook de gewone kabel abonnees horen hierbij. Over het algemeen levert upc wel een redelijk goede dienstverlening.

Zolang je geen problemen hebt die moeten worden opgelost, of dingen veranderd moeten worden en je het via upc moet regelen lijkt UPC een prima bedrijf.

Het gaat echter mis als je via UPC iets moet regelen.
Het niveau van oplossend- en reactievermogen is nogal laag van upc. En daar gaat het grootste deel van de klachten welke COAX te melden heeft ook over.

Als het eenmaal mis gaat gaat het vaak voor de klant dus ook echt goed mis.

Je zegt dat er " flink hard opgetreden worden tegen die dwazen die weet ik niet hoeveel Gig aan datatraffic p/dag verbruiken. " : Je hebt dus zelf ook een klacht over UPC. Probeer die eens via de helpdesk op te lossen en vraag jezelf af of de klachten opgeblazen zijn.

[DUTCHSPiRiT]

Daar heb je toch chello voor?
Om zoveel mogelijk in een korte tijd te kunnen downloaden?
Anders kunnen we net zo goed overgaan op een flatfee telefoon internet accountje...

[SvMp]

Om eerlijk te zijn lijken veel van de verhalen me nogal opgeklopt.

Opgeklopt??
Dat vind jij misschien om dat jij een van de weinige Chello-ers is zonder problemen.
Maar ik wil jou ook wel eens horen als jij er 8 dagen in twee weken enkele uren afligt 's avonds.

[_JGC_]

Dat kabelnoord er hier een potje van maakt met hun dure Cisco routers die niet meer uptime kunnen krijgen dan 1 dag omdat alles dan weer vaststaat kan UPC ook niet zoveel aan doen toch?

Iedereen reageert wel af op UPC en sjello, maar van de vele uren downtime die ik de afgelopen maanden heb gehad, was er maar een heel erg klein deel als gevolg van storingen in het UPC netwerk. Misschien dat ik iets mis, want DNS, Mail en News verzorg ik zelf, daar klaag ik dus niet over

Meestal ligt het niet aan het sjello netwerk, maar het laatste stukje in mijn geval: het com21 netwerk van Kabelnoord

[MaxxBass]

Nou, 100%...laten we zeggen 99%...
Weinig problemen, en als er problemen zijn, en je hebt na 20 minuten wachten een medewerker, dan werd het ook wel opgelost....dus ik ben nog niet zo negatief....maar ja, ik heb dan ook niet de problemen die de klagende gebruikers hebben...

Ik haal gemiddeld 120KBps down, 's nachts zelfs 160KBps, dus dat vind ik zeker niet slecht...
Toevallig afgelopen vrijdag 1 uur geen mail kunnen verzenden...da's 1 foutje in 6 maanden tijd...kan ik wel mee leven...maar dat zou dan ook niet vaker moeten gebeuren...

[Verwijderd]

Zeggen ze wat over chello ik heb geen problemen met chello. doet het altijd en met snelheden 160 en 100 kbyt per seconde


maar ik ben wel al een half jaar bezig met het stop zetten van een adsl wannadoo abonement voor mijn ouders en van de week ik bellen zijn in eens alle informatie over mijn telefoon gesprekken verdwenen
bij wannadoo . of ik voor de rest van het jaar even wil betalen. was het antwoord

[DynaMikeY]

Over het technische aspect heb ik geen klachten, dat gaat allemaal behoorlijk goed.

Wel ben ik in mei 2001 verhuisd, en heb zelf mijn modem overgezet & aangesloten in nieuwe woning. Dit werkte meteen al een zonnetje. Dus ik naar UPC bellen, om de adreswijziging door te geven. Dit ging ongeveer zo:

- "oh dus u gaat verhuizen? dan moet u een afspraak maken met de monteur voor het aansluiten van de modem."
- "en als ik hem zelf aansluit?" (eerst even aftasten he)
- "dat kan niet, het signaal moet overgezet worden, dat kunt u niet zelf'."
- "oh, ik heb het anders al 2 dagen vlekkeloos draaien..."
- "huh? en het signaal dan?"

Dit gesprek duurde in het echt wat langer, aangezien ze niet zo snel van begrip was...maakt niet uit, ze wordt waarschijnlijk niet betaald om slim te doen, maar wel om procedures te volgen. NU het administratieve gedeelte:

- "nee,sorry. U kunt een adreswijziging alleen schriftelijk doorgeven."

Ik had dezelfde maand een verhuisbericht gestuurd, deze is echter niet verwerkt, dus heb ik er (na paar van dit soort telefoontjes) nog maar 1 gestuurd.

Na een half jaar kwamen de rekeningen nog steeds op het oude adres aan. (gelukkig waren de buren in dat huis gaan wonen, dus krijgen we de post nog gewoon door). Dus ik maar weer gaan bellen:

- "sorry, maar een adreswijziging kan alleen schriftelijk."
- "maar dat heb ik al 2x gedaan..."
- "serieus? wat is het oude adres dan?"
- "blabla bla"
- "en het nieuwe adres?"
- "blabla bla"
- "nou...ik heb maar rechtstreeks in het systeem aangepast..."

ERG vreemde gang van zaken...ben benieuwd of het nu ook echt doorgekomen is...

[Verwijderd]

Over ons: COAX Nederland is de grootste belangenvereniging voor internet via de kabel met 1137 echte betalende leden (per 10-2-'02, www.coax.nl).

Ik vind het een dapper initiatief, maar of deze 1137 leden UPC op de knieën kunnen krijgen betwijfel ik...
Verleden jaar kreeg een van de topmanagers bij Radar of Kassa of zoiets nog de "koude douche" award wegens slechte service. Deze man beloofde toen beterschap... Tja, misschien moeten deze 1137 mensen dan maar voor de deur gaan staan met de "pek en veren" award, misschien dat ze daar gevoelig voor zijn.

[HGM]

Maar hoeveel abonnees zou UPC/Chello wel niet hebben?? Natuurlijk zullen alleen de mensen die zich slecht behandeld voelen ook zwaar gaan klagen.

Ik vind het jammer dat ik niet vanaf dag 1 een MRTG scriptje heb laten draaien om de uptime van chello/upc te kunnen weergeven. Ik meen toch sterk dat deze in mijn regio rond de 99% zal liggen. Ie eigenlijk altijd wanneer ik van Internet gebruik maak (dus wanneer ik achter m'n PC ziet,en dat is vaak) is er eigenlijk een verbinding.

[Lautie]

Als UPC nou eens hetzelfde gaat doen als de NS, meer aan hun klanten denken dan aan hun AEX beurs notering, die trouwens as donderdag geschrapt wordt(ze worden een midcap), dan wordt het misschien nog wat met hun service. Moet zeggen dat ik nog niet veel problemen heb met chello, heb namelijk andere dns server ingevoerd want dat was vaak klote met die van hun, alleen 1ste kerstdag lag ik er een dag uit d'r was namelijk een probleem met dehub waar ik op aangesloten ben. Maar zodra, hier in Rotterdam, bART weer terug komt op de kabel dan stap ik gelijk weer terug dan maar minder snelheid maar een veel betere service. Daar kun je tenminste bellen en dan binnen 5 minuten iemand aan de lijn hebben die je ook nog eens kan helpen met je probleem, die er bijna nooit zijn dus hoef je ook niet vaak te bellen.

[Verwijderd]

Hmm.. denken aan hun beursnotering ..

www.eurobench.nl/koersen.asp?page=showcompanydetail&ic=39893&bc=AEX


0.27 eurocent en 14 februari moeten ze van de beurs af ...

natuurlijk is dit upc ..en geen chello

hier in nijmegen is het ook hopeloos.. iedere dag een paar keer eruit , geen man aan de telefoon, en als je dan toch 1 aan de telefoon krijg, dan lacht ie je eerst uit, om vervolgens de hoorn erop te smijten

mij echt gebeurt