Bij de aankomende Agentforce World Tour van Salesforce zet het internationale bedrijf groot in op AI-agents. Solution engineer Derek ter Hofstede legt uitgebreid uit wat voor mogelijkheden dit met zich meebrengt, en hij nodigt developers en geïnteresseerden uit om gratis langs te komen op 17 april.
Derek is al acht jaar actief in het Salesforce-ecosysteem. Na IT-ervaring te hebben opgedaan bij KPN, waar hij productmanagement-achtige rollen vervulde, wilde hij meer met technologie werken. Dat bracht hem bij een implementatiepartner, waar hij hands-on ervaring opdeed met klantprojecten en de creatieve vrijheid van het platform ontdekte: "Je kunt heel toegankelijke applicaties bouwen met de nieuwste innovaties." Inmiddels werkt hij bij Salesforce en helpt hij klanten het maximale uit het platform te halen. We spreken hem over de vele toepassingsmogelijkheden, en over wat bezoekers kunnen verwachten op de Salesforce World Tour op 17 april.
Voor wie het niet kent: Salesforce is een cloudplatform voor crm, waarmee organisaties klantdata en commerciële processen centraal beheren en automatiseren. Het is modulair, api-gedreven en ondersteunt integraties, low-code/no-code en AI-workflows. Met Agentforce wil Salesforce de volgende stap zetten als marktleider in digitale agents- en agent-first-strategieën.
Organisaties hoeven hierbij geen eigen AI-modellen te bouwen, maar kunnen AI toepassen binnen hun vertrouwde Salesforce-omgeving. Zo blijft het toegankelijk, zonder langdurige of complexe trajecten.
Verantwoord en veilig: Customer 0
Wie vandaag met AI werkt, weet dat stilstand achteruitgang is. "Je bent een weekje op vakantie, je komt terug en er is alweer iets nieuws aan de hand met AI", zegt Derek. Agentforce - het plaform van Salesforce voor autonome, digitale assistenten, kan volgens hem ook zorgen voor een heuse revolutie. Maar is Agentforce inmiddels een robuust product, of bevindt het zich nog in de testfase? Derek is duidelijk: "Agentforce is robuust. Binnen een maand na de beschikbaarheid ging Salesforce zelf live met Agentforce, op de publieke website help.salesforce.com. We introduceren nieuwe functionaliteiten en platformen dan ook altijd op een verantwoorde manier, en fungeren zelf als zogenaamde Customer 0." Het platform wordt grondig getest, onder meer via bètafases waarin gebruikers al met nieuwe functionaliteiten kunnen werken.
Salesforce benadrukt voortdurend het belang van security en trust. Zo heeft Salesforce met alle llm-aanbieders een zogenaamde zero retention-afspraak gemaakt. "Dat betekent dat geen enkele van de prompts of responses mag worden opgeslagen, laat staan dat ze mogen worden gebruikt om modellen te trainen", licht hij toe. Ook zit er standaard een audit trail ingebouwd, zodat elke stap in het proces herleidbaar blijft. "Dat soort richtlijnen is heel belangrijk voor ons, om te zorgen voor een veilig en verantwoord gebruik van onze oplossingen door klanten."
Agents die agents bouwen: toepassingen
Een van de meest in het oog springende eigenschappen van Agentforce is agents building agents. "Je geeft een agent een rolbeschrijving en doelstelling mee, en die gaat dan zelf op zoek naar automatiseringen binnen jouw omgeving", legt Derek uit.
Die automatiseringen kunnen bijvoorbeeld flows of Apex-code zijn die al in Salesforce zitten. Op basis van businessdata stelt de digitale assistent vervolgens een nieuwe agent samen die specifiek bij de situatie van de gebruiker past.
Om de technologie tastbaar te maken, deelt Derek een aantal actuele toepassingen. Zo draait er op help.salesforce.com al geruime tijd een agent die gebruikers helpt bij technische vragen. "In 80 procent van de gevallen wordt de vraag direct opgelost. En dat bij 60 miljoen bezoekers per jaar", zegt hij trots. Een ander voorbeeld komt van het juwelenmerk Pandora. "Zij gaan Agentforce op hun website gebruiken. De agent kan dan niet alleen vragen beantwoorden over bijvoorbeeld de orderstatus, maar ook gepersonaliseerde aanbevelingen doen."
/i/2007385704.png?f=imagenormal)
En ook binnen recruitment bewijst Agentforce zijn waarde. Derek noemt Adecco, dat wereldwijd actief is. "Ze hadden moeite om kandidaten tijdig te informeren over sollicitaties. Dat leidde tot onzekerheid. Nu kunnen agents proactief berichten sturen via WhatsApp of e-mail, bijvoorbeeld om te vertellen of je wel of geen match bent. En als je geen match bent, stellen ze alternatieven voor."
Ook Salesforce’ eigen developers maken gebruik van Agentforce, bijvoorbeeld om sneller Apex-code of testcases te genereren. Derek knikt: "Dat vinden developers vaak saai werk. Met Agentforce kunnen ze het overlaten aan een agent, zodat ze zich kunnen richten op wat ze wél leuk vinden."
Om de betrouwbaarheid van Agentforce verder te waarborgen, beschikt het platform over een testing center. Daarmee kunnen bedrijven op grote schaal testen of hun digitale agenten goed functioneren. "Je kunt honderden vragen genereren en tegelijk laten beantwoorden door Agentforce. Die antwoorden worden automatisch geëvalueerd", aldus Derek.
Wat kunnen bezoekers verwachten van Agentforce World Tour?
Op 17 april strijkt Agentforce World Tour neer in de Expo Greater Amsterdam. Voor Salesforce is het een van de belangrijkste momenten van het jaar: een groot evenement waarbij technologie en praktijk samenkomen. Voor Derek is het ook een kans om te laten zien wat er allemaal mogelijk is met Agentforce. "Er is een uitgebreide keynote waarin Agentforce uitgebreid wordt belicht. En er zijn verschillende sessies met sprekers van allerlei bedrijven. We laten graag onze klanten aan het woord, zodat ze hun eigen ervaringen kunnen delen met andere bedrijven. Op die manier moet het event niet alleen informeren, maar vooral ook inspireren."
De belangrijkste boodschap van het event is volgens Derek helder: je hoeft het niet allemaal zelf te bouwen. Want hoewel dit aanvankelijk soms makkelijk lijkt, lopen veel bedrijven vast bij het opschalen van een pilotproject naar productie, en de integratie in businessprocessen. Daarnaast gaat de AI-ontwikkeling zo snel, dat heel veel IT-organisaties niet kunnen volgen bij het opleveren van technologie en infrastructuur, en het ontwikkelen van vaardigheden. "En men vergeet het trust-element. Dan stuurt een organisatie gevoelige data een llm in, zonder zich te realiseren dat men het model daarmee eigenlijk aan het trainen is."
Hij verwijst naar een concreet incident: "Samsung had recent een groot datalek. Medewerkers gebruikten ChatGPT om code te genereren, en die code werd later via slimme prompts opgevraagd door derden. Dat wil je natuurlijk vermijden." Salesforce biedt daarom tooling en infrastructuur waarin veiligheid standaard is ingebouwd. "Alles wordt gebackt door security- en trustprincipes. Prompts worden automatisch gemaskeerd, gevoelige data wordt afgeschermd, en alles verloopt via onze Einstein Trust Layer."
Context maakt het verschil
Een ander belangrijk inzicht dat bezoekers meekrijgen: AI werkt pas écht goed als je het combineert met je eigen businesscontext, je eigen klantdata en je eigen businessprocessen. Derek legt uit: "Alleen met een taalmodel kom je er niet. Dat weet niet wie jij bent, wat je situatie is en wat er als volgende stap moet gebeuren."
Hij maakt het concreet met een voorbeeld: "Stel je voor: jij hebt een probleem met je modem en je belt de klantenservice van je internetprovider. Een generiek AI-model weet niet welk type modem je hebt of hoe je verbinding eruitziet. Maar als je agent is geground in jouw klantdata - en weet wie je bent, wat voor abonnement je hebt, welke modem er staat - dan krijg je een antwoord dat écht specifiek is voor jouw context." Deze grounding gebeurt via Salesforce zelf of via externe bronnen zoals Snowflake, Databricks, SAP of HR-systemen. De data kunnen gestructureerd zijn (zoals bestel- of facturatiegegevens) of ongestructureerd (zoals pdf’s, foto’s of video’s). "Dat maakt het verschil. Je krijgt geen algemeen antwoord, maar een contextueel relevant antwoord."
Maar het blijft niet alleen bij informatieverstrekking. Deze agents kunnen ook daadwerkelijk acties uitvoeren. Derek beschrijft een praktijkvoorbeeld: "Neem dat defecte modem van zonet: een agent kan proberen het te herstarten en opnieuw te testen. Als de situatie niet verbetert, kan de agent een vervangingsorder aanmaken en samen met de klant een installatieafspraak plannen voor een technieker. Dat is superkrachtig." Zo’n agent vervangt daarmee niet alleen repetitief werk, maar verhoogt ook de klanttevredenheid en snelheid van handelen. "Dat zijn de use cases waar we met onze klanten naar kijken", zegt Derek. "Daar zit de echte waarde."
Kritische vragen, ethische overwegingen en de toekomst
Derek kijkt ook vooruit naar de discussies die op het event en online zullen worden gevoerd. "De Tweakers-doelgroep is kritisch en mondig. Hij heeft overal een mening over, en dat is waardevol", vindt hij. Het is belangrijk om continu in dialoog te blijven over AI, want het ontwikkelt zich razendsnel en heeft grote impact:
- Welke taken zijn eigenlijk geschikt voor AI, en welke juist niet?
- Welke verantwoordelijkheden blijven altijd bij mensen liggen?
- Gaan er banen verdwijnen door AI - en welke nieuwe banen ontstaan er?
- Wat betekent dit voor jou persoonlijk, als developer of IT-professional?
"Dat zijn echt belangrijke discussies", zegt hij. "En er wordt nog weleens huiverig over gedaan. Maar dit is hét moment om het erover te hebben, en dat gesprek kan de Tweakers-community mede impuls geven."
Als je Derek ter Hofstede vraagt hoe AI er over een paar jaar uitziet, antwoordt hij lachend: "Een paar jaar is een lifetime in AI." Maar ook 12 maanden vooruitkijken is al moeilijk genoeg. "Ik denk dat AI-agents dan veel complexere vragen kunnen beantwoorden", zegt hij. "Dat komt vooral door agent-to-agent transfers."
Derek schetst een toekomst waarin AI-agents niet langer los van elkaar opereren, maar samenwerken als een soort team van digitale specialisten. “Een agent heeft een bepaalde skillset, gebaseerd op de data en acties die hij kan gebruiken. Maar stel dat een service-agent een vraag krijgt die buiten zijn domein valt? Dan kan hij die doorsturen naar een andere agent, bijvoorbeeld een product-agent die wel het juiste antwoord heeft.”
Die informatie wordt vervolgens weer netjes teruggestuurd, zodat de klant nog steeds met één aanspreekpunt heeft te maken. "Zo ontstaan straks hele netwerken van agents die onderling communiceren", aldus Derek. "En niet alleen binnen Salesforce, maar ook tussen systemen van verschillende leveranciers. Dat gaat bedrijven uiteindelijk ontzettend veel tijd en geld besparen."
Tegelijkertijd wordt er veel gepraat over banen die verdwijnen door AI. Derek benadrukt dat het vooral om het veranderen van werk gaat. "Er komt ruimte vrij voor werk dat mensen wél leuk vinden", zegt hij, refererend aan eerdere voorbeelden van developers die testcode automatisch laten genereren.
Toch vindt hij het belangrijk dat hierover een open discussie wordt gevoerd. "Welke taken moeten altijd door mensen worden uitgevoerd? En welke kunnen we prima overlaten aan agents? Dat is een gesprek dat we met elkaar moeten voeren."
Vertrouwen blijft cruciaal
Ook in de toekomst blijft één principe leidend: trust. “Bij Salesforce hebben we vijf Trusted AI Principles”, vertelt Derek. “Die zorgen ervoor dat AI op een verantwoorde, transparante en inclusieve manier wordt toegepast. Niet alleen door ons, maar ook door onze klanten en partners.”
Hij somt ze op:
- Responsible – AI moet op een verantwoorde manier worden ontwikkeld en toegepast. “Daarom leiden we onze klanten en partners actief op, via Trailhead en andere initiatieven.”
- Accountable – Salesforce blijft aanspreekbaar. “Klanten kunnen via de Trailblazer-community feedback geven, maar we hebben ook een ethische adviesraad en externe onderzoeksbureaus die meekijken.”
- Transparent – Gebruikers moeten altijd weten welke data worden gebruikt, en welke rechten ze aan AI geven. “Via security settings en duidelijke terms of use heb je daar altijd controle over.”
- Empowering – AI moet technologie toegankelijk maken. “Bij ons kun je met kliks en heel weinig code je eigen agent bouwen. Dat vind ik zelf een van de leukste aspecten.”
- Inclusive – AI mag niemand uitsluiten. “Daarom testen we al onze modellen actief op bias, met diverse datasets. We willen dat elke output eerlijk en representatief is.”
Ervaar het zelf
Derek sluit af met een uitnodiging: “Als je dit allemaal leest en denkt: klinkt tof, maar ik wil het eerst zien voordat ik het geloof, kom dan vooral naar de Salesforce World Tour op 17 april. Je kunt daar met een agent praten die in real-time een andere agent voor je bouwt, helemaal afgestemd op jouw situatie. Dat moet je gewoon zelf een keer meemaken.”
Dit artikel is geen redactioneel artikel, maar gesponsord en tot stand gekomen dankzij Salesforce en Tweakers Partners. Tweakers Partners is de afdeling binnen Tweakers die verantwoordelijk is voor commerciële samenwerkingen, winacties en Tweakers events zoals meet-ups, Developers Summit, Testfest en meer. Bekijk hier het overzicht van alle acties en events. Mocht je ideeën met ons willen delen over deze vorm van adverteren, dan horen wij dat graag. Hierover kun je met ons in gesprek via [Discussie] Reclame algemeen].
:strip_exif()/u/109857/ico2.gif?f=community){kind=small}
:strip_icc():strip_exif()/u/147791/crop56e423ed8d794_cropped.jpeg?f=community){kind=small}