Salesforce heeft onlangs op Dreamforce zijn visie op ‘the Agentic Enterprise’
uitgelicht. Een visie waarin binnen bedrijven steeds meer taken worden opgepakt door AI-agents. Denk aan bijvoorbeeld klantenservice en order management, of aan sales agents die zelf contactverzoeken opvolgen. Reinier van Leuken, Senior Director of AI Product Management bij Salesforce, daagt de lezers van Tweakers uit: "Hoe verandert jouw werk straks?”
Dreamforce is een driedaags evenement in San Francisco waar Salesforce zijn belangrijkste innovaties uit de doeken doet. Dit jaar trok de keynote van CEO Marc Benioff opnieuw een volle zaal, met daarnaast verschillende klantcases op het podium en diverse deep-dives in AI-toepassingen. Dreamforce is ook de plek waar het bedrijf zijn toekomstbeeld schetst. Dit jaar draaide dat om The Agentic Enterprise: organisaties die meer en meer werk uitbesteden aan AI-agents die binnen duidelijke kaders proactief handelen. “We laten zien waar technologie volgens ons naartoe gaat en hoe hij onze zakelijke toekomst vormgeeft”, aldus Reinier.
Waar de Agentforce World Tours in Europa als compacte eendaagse roadshows dienen, is Dreamforce de overtreffende trap. Naast de presentatie van productnieuws is er een line-up van sprekers met topnamen uit tech en cultuur, schuiven partners als Sundar Pichai aan, en passeren thema’s die je ook op het World Economic Forum zou verwachten de revue. Voor wie San Francisco moet overslaan, brengt Salesforce het beste van die drie dagen later naar lokale World Tours, aangevuld met cases uit het lokale ecosysteem.
Van chatten naar actie ondernemen
“Sinds eind 2022 zijn we langzaam maar zeker gewend geraakt aan systemen en taalmodellen die antwoorden geven op onze vragen, samenvatten en voor ons schrijven. Agents gaan een stap verder: ze ondernemen namens de gebruiker daadwerkelijk acties in gekoppelde systemen. De kortste samenvatting van wat een agent doet? Niet alleen praten, maar ook zelfstandig acties uitvoeren”, legt Reinier uit.
Dat vraagt volgens hem om drie eigenschappen: plannen, redeneren en reflecteren. Een agent die een klantcase moet oplossen of een salesmeeting moet voorbereiden, maakt een plan (data ophalen, stappen bepalen, volgorde bewaken), handelt autonoom (crm/erp raadplegen, orders aanmaken, updates terugschrijven) en evalueert tussentijds of bijsturing nodig is. Die lus van actie → resultaat → reflectie is essentieel om van conversatie naar operationalisatie te komen.
Extern zijn er agents die gericht zijn op klantinteractie via servicekanalen. Intern zet Salesforce agents in voor ondersteuning van medewerkers. Daarnaast zijn er headless of background agents die onzichtbaar processen automatiseren.
Salesforce maakt onderscheid tussen verschillende soorten agents voor zowel externe als interne toepassingen. Extern zijn er agents die gericht zijn op klantinteractie via servicekanalen. Intern zet Salesforce agents in voor ondersteuning van medewerkers, zoals hr-ondersteuning. Daarnaast zijn er headless of background agents die onzichtbaar processen automatiseren, zoals het verwerken van orders of facturen.
Met die afbakening keert Reinier zich tegen agent washing: alles wat lijkt op automatisering ‘een agent’ noemen, liefst met avatar en kek naampje. “Dat is niet onze definitie. Voor Salesforce is een agent pas een agent als hij autonoom kan handelen én aantoonbaar kan plannen en redeneren.”
Pandora: van winkelgesprek naar superseller
Voor een concrete toepassing wijst Reinier naar Pandora, het internationaal bekende sieradenmerk. Pandora vertrouwt op Salesforce’ AgentForce en heeft twee agents live. De eerste bedient de servicekant: het klassieke wismo-verkeer (where is my order), verzendvragen en faq’s. Het doel: servicedeskvolume afvangen en klanten 24/7 direct helpen. “Dat is voor veel klanten de basistoepassing. Je haalt er meteen frictie en wachttijd uit.”
Interessant wordt het aan de saleskant. In de winkel draait het bij Pandora om de magie van fysiek winkelen: een medewerker die via een persoonlijk gesprek het passende sieraad vindt bij een emotioneel moment. Bijvoorbeeld naar aanleiding van een diploma, geboorte, verlies of jubileum. Online valt die ervaring vaak weg. Pandora vertaalt dat winkelritueel daarom naar een sales agent die volledig geïntegreerd is in de online ervaring. Geen losse chatbubbel, maar een interface waarin dialoog en UI samenvallen: terwijl de gebruiker praat, verandert de pagina mee en verschijnen relevante producten uit de collectie.
Belangrijk is het verschil met klassieke ‘personalisatie’. Waar automatische aanbevelingen vaak blijven steken in ‘je kocht in het verleden groen, dus hier is nog meer groen’, vraagt de Pandora-agent naar reden en gelegenheid: voor wie is het cadeau, wat is het moment, welk budget is er, welke symboliek speelt mee? De agent plant en redeneert op basis van die input, haalt passende varianten op uit de catalogus, licht keuzes toe en past het advies aan op de antwoorden van de klant. Om daar te komen, analyseerde Pandora echte winkelgesprekken en vertaalde het bestaande patronen - persona’s, momenten, motieven, prijsankers - naar de agent. Live leert die agent verder: welke conversatiestappen leiden tot aankoop, waar haken mensen af, welke combinaties overtuigen? Zo groeit de agent uit tot wat Reinier met een glimlach ‘een superseller’ noemt: consistent, geduldig en contextbewust, met enkel directe toegang tot systemen die relevant zijn voor het betreffende verkoopmoment.
Salesforce is zelf customer zero: leren, delen, verbeteren
Agents blijven niet beperkt tot b2c. In b2b-sales ziet Reinier juist versnelling: agents die taken overnemen of mensen gericht ondersteunen. Denk aan lead nurturing, (digitale) cold outreach, en vooral voorbereiding: een agent die externe informatie, crm-context en accountbewegingen bundelt tot een gespreksplan. ‘Jij gaat volgende week naar een Fortune 500-klant? Dan is dit wat er speelt, en zó landt je je propositie.’
Agents blijven niet beperkt tot b2c. In b2b-sales ziet Reinier juist versnelling: agents die taken overnemen of mensen gericht ondersteunen.
Niet alle voorbeelden zijn online zichtbaar via een website. Luchthavens experimenteren met agents met een herkenbaar gezicht op kiosken. Reizigers kunnen er een digitale host naar de vertrekstatus, securityregels of de route naar een winkel vragen. Zo kunnen agents ook fysieke touchpoints worden. En Salesforce gebruikt z’n eigen technologie in het groot. Als customer zero draait de helpomgeving niet langer op een chatvenster in de hoek, maar op een fullscreen entry point waarin de agent de hele interactie draagt. ‘Walk the walk, niet alleen talk the talk’.
Omdat de technologie voor iedereen nieuw is, ‘ook voor ons’, deelt Salesforce best practices. De kern van die aanpak: richt de instructie niet op beperkingen, maar op waarden en intentie. “Je moet agents instrueren zoals je medewerkers: wat wél te doen, in lijn met je merk en klantbelang.”
Die inzichten voeden het product. Toch zag Salesforce veel ‘over-instructed’ agents ontstaan: eindeloze ‘nooit’- en ‘altijd’-regels om hallucinaties te voorkomen of toegang te beperken. Goed bedoeld, maar funest voor de creativiteit die relevant is bij onvoorziene vragen. Tegelijk mag een enterprise-agent niet gokken als het om autorisaties of compliance gaat. Het antwoord presenteerde Salesforce op Dreamforce: hybrid reasoning.
Waar eerdere generaties vooral vertrouwden op het llm om instructies te volgen, verweeft hybrid reasoning deterministische regels en procedurele logica met de niet-deterministische kracht van het model. Vastomlijnde policies - authenticatie, datatoegang, volgorde van kritieke stappen - worden afgedwongen door de reasoning-laag, terwijl het llm binnen veilige marges creatief mag zijn in conversatie, uitleg en probleemoplossing. Resultaat: minder micromanagement in prompts, meer voorspelbaarheid waar het moet, en vindingrijkheid waar het kan. Reinier: “Niet overgeleverd aan de willekeur van een model, maar een agent die regels volgt en toch slim en creatief blijft. Fenomenaal; hiermee maken we het verschil.”
Agentic Payment Protocol: de agent boekt je weekendje weg naar Parijs
Op de vraag wat Salesforce onderscheidt in een speelveld met meerdere zwaargewichten in het speelveld van AI-agents, noemt Reinier drie dingen. Ten eerste;: focus op bedrijfsprocessen. Geen alleskunner die ook ’een rapsong in je favoriete stijl’ schrijft, maar enterprise-software die werk uitvoert in sales-, service- en marketingstromen.
Het tweede onderscheid is lifecycle-denken: bouwen is stap één; daarna volgen testen, uitrollen, monitoring en observability om prestaties blijvend te verbeteren. “Observability mag nooit een afterthought zijn”. Tot slot is er de interoperabiliteit. Klanten zullen meerdere agents naast elkaar gebruiken. In consortia met onder meer Google, werkt Salesforce aan protocollen waarmee agents samenwerken en taken delegeren.
Een concreet voorbeeld is AP2, het Agentic Payment Protocol waar Salesforce founding partner van is. Daarmee kunnen agents namens gebruikers aankopen doen binnen veilige kaders voor fraude- en risicocontroles. In plaats van te vragen ‘Wat kan ik doen in Parijs?’ verschuift de actie naar ‘Hier is een reisbudget van 800 euro voor een weekendje Parijs, regel het maar.’ Hotel, tickets, reserveringen: de slimme agent boekt, bevestigt en betaalt.
Deze nieuwe beweging heeft volgens Reinier een bijkomend effect. Bedrijven praten straks niet alleen met mensen, maar met de agents van die mensen. Search-strategie wordt agentoptimalisatie: hoe zorg je dat jouw aanbod zichtbaar en bruikbaar is voor systemen als ChatGPT, Perplexity of Claude? “Veel van onze b2c-klanten sorteren hier nu al op voor.”
Leidinggeven aan mensen én agents
In Reiniers toekomstbeeld krijgt iedere medewerker een digitale assistent, terwijl daarnaast autonome digitale collega’s zelfstandig processen draaien: service-queues afhandelen, orders verwerken, compliance-checks uitvoeren. Leidinggeven wordt leidinggeven aan mensen én agents. “Dat is echt iets anders dan alleen mensen managen.”
Agents hebben, uiteraard, geen HR-perikelen zoals verzuim, carrièrepaden of promotietrajecten. Maar ze vragen wel om governance: scope, bevoegdheden, toezicht en iteratieve verbetering. Denk in maturity-fasen: een nieuwe agent krijgt strakke guardrails en nauw toezicht. Een agent die twee jaar stabiel draait, kan ruimer opereren. Tussendoor meet je prestaties, fouten en impact, en pas je de policy aan; wat mag automatisch, wat alleen met human-in-the-loop, wat nooit? Daarmee raakt de agentic enterprise het organisatiedesign. Wie verantwoordt, wie autoriseert, wanneer mag de agent autonoom uitvoeren en wanneer escaleert hij?
Van uitvoeren naar orkestreren?
Tot slot richt Reinier zich tot Tweakers-lezers, techneuten en IT-buyers. Hoe denken zij dat hun werk er straks uitziet? Voer je straks nog taken uit of orkestreer je taken? Word je manager van een team digitale agents met nieuwe skill-sets: minder produceren en meer valideren, prioriteren en escaleren?
“Vraag je je weleens af welke vaardigheden je nu moet ontwikkelen als je straks werk coördineert in plaats van uitvoert? Tien jaar geleden dacht iedereen dat vooral fysiek werk door robots zou verdwijnen, en creatief werk ‘veilig’ was. De realiteit kantelde. Creatieve beroepen kregen als eerste generatieve AI gepresenteerd; kenniswerk is next. Fysieke klussen daarentegen blijven. Voor een dakkapel heb je nog steeds vakmensen nodig”, aldus Reinier. Juist daarom is nu het moment om kennis te borgen en werk slimmer te verdelen, samen met agents.
Heeft Reinier je interesse gewekt? Bekijk dan hier het guidebook van Salesforce. Het betreft een e-book in zeven hoofdstukken om bedrijven praktisch te helpen AI-agents veilig, schaalbaar en strategisch in hun organisatie te implementeren, in plaats van willekeurig met AI te experimenteren.
Dit artikel is geen redactioneel artikel, maar gesponsord en tot stand gekomen dankzij Salesforce en Tweakers Partners. Tweakers Partners is de afdeling binnen Tweakers die verantwoordelijk is voor commerciële samenwerkingen, winacties en Tweakers events zoals meet-ups, Developers Summit, Testfest en meer. Bekijk hier het overzicht van alle acties en events. Mocht je ideeën met ons willen delen over deze vorm van adverteren, dan horen wij dat graag. Hierover kun je met ons in gesprek via [Discussie] Reclame algemeen].
:strip_exif()/i/2007385636.jpeg?f=fpa)
:strip_icc():strip_exif()/u/439769/crop5a510243ea2e3_cropped.jpeg?f=community){kind=small}