Verzekeraar gebruikt stemanalysesoftware tegen fraude

De Engelse autoverzekeraar esure heeft laten weten stemanalysesoftware in gebruik te zullen nemen om claims sneller af te kunnen handelen. 'Voice Risk Analysis' (VRA), zoals de technologie officieel heet, detecteert de minimale verschillen in de stem die voorkomen wanneer de beller een hoge mate van stress vertoont. Zo kan tijdens telefonische claims sneller uitbetaald worden aan mensen die niet in een hogere risicogroep vallen. Wanneer bij specifieke vragen wél stress gedetecteerd wordt, zullen de resultaten van VRA niet gebruikt worden als bewijs van fraude, maar zal de claim aan een intensiever onderzoek worden onderworpen, zoals dat nu ook gebeurt in risicogevallen. Het systeem is dus niet zo zeer bedoeld om fraude te detecteren, alswel om 'veilige' claims sneller te kunnen behandelen. Na een pilot zal het systeem, dat ontwikkeld werd door Digilog, ingezet worden om high-risk claims zoals autodiefstal en autobranden te analyseren:

This system is not intrusive. Claimants will be told clearly that their call is being recorded and analysed. We believe the honest majority is fed up with funding the cost of fraud so it is essential that esure works to identify and act against potential fraud. Voice risk analysis is just one tool, but we believe it is a very strong one."

During the roll-out of the system, esure is writing to all UK civil liberties and consumer groups and asking them to contact the company if they have any concerns over VRA. esure will then provide demonstrations of how the system will work and reassurances regarding the measures in place to prevent intrusion or error.

Reacties (17)

-GSF-JohnDoe 28 november 2003 19:57

wat als je nu gewoon een beetje kalmeer middel inneemt voordat je opbelt? volgens mij krijg je dan gewoon je claim.

LaMoS @-GSF-JohnDoe • 28 november 2003 21:27

Je hebt wel zeker een punt, hoe effectief zou dat zijn?

iemand?

Outsync 28 november 2003 19:46

Héél, goed je huis brand af ff je brandverzekering aanspreken..

.. Ja meneer u bent gestresseerd wij zullen een grondiger onderzoek moeten instellen..

natuurlijk is die meneer gestressed -> zijn huis is juist in rook opgegeaan

Forage @Outsync • 28 november 2003 20:10

Ik denk dat je de text op een andere manier moet lezen.
Als er een bepaalde maat van stress gedetecteerd wordt kunnen ze tot zekere hoogte van uit gaan dat de claim juist is. Om uit te sluiten zullen er ook 'specifieke' vragen gesteld worden om te kijken hoe daar op gereageerd wordt, je zou het een strik vraag kunnen noemen. Wordt daar ook een bepaalde maat van stress gedetecteerd kan het aannemelijk zijn dat het om een niet valide claim waar dus verder onderzoek nodig is.

kelnagiosi 29 november 2003 01:18

Heb zelf in de verekeringsbusiness gewerkt. In eerste instantie was mijn reactie: gevaarlijk want het is tenslotte een eerste indruk die door de computer wordt geanalyseerd.
Echter nu ik er wat langer over nadenk vind ik het geen slecht idee. Als behandelaar van een schade ga je af op een eerste indruk. Indien deze door een mens wordt gedaan is dit subjectief een computer is objectief.

Daar komt bij dat dit slechts een hulpmiddel is en niet de 'rechter'.

En uit ervaring: er wordt heeeeel veel gefraudeerd met claims en dat kost de eerlijke verzekerde extra premie.

En outsync: indien je huis affikt krijg je eerst geld, blijkt dit onterecht dan halen ze het later wel weer bij je op hoor!

AlterEgo @kelnagiosi • 29 november 2003 11:22

Ik vind het een vreselijk idee.
Ik ben nota bene klant van een verzekeraar, en ik wens niet a priori behandeld te worden als een mogelijke fraudeur. Ik zou direct een andere verzekeraar zoeken.

Anoniem: 48534 @AlterEgo • 29 november 2003 12:07

Beste Alter Ego,

Volgens mij snap je niet helemaal hoe het werkt: volgens mij zou je namelijk van je eigen verzekeraars moeten eisen dat hioj dat soort dingen doet. Immers; als jij een bonafide claim indient wil je meteen je poen. Maar mensen die de boel flessen moeten niet betaald krijgen, anders moet jij meer premie gaan betalen.

De schade is dan immers in totaal hoger dan de daadwerkelijk geleden schade en dus moet er meer premie zijn betaald door alle klanten, OOK JIJ!

Het lijkt mij dus in het belang van alle klanten van verzekeraars dat op deze manier snel vastgesteld kan worden of jij WEL een eerlijke claim hebt zodat jij niet de dupe wordt van mensen die de boel wel oplichten. Dat jij niet a priori als oplichter behandeld wil worden is begrijpelijk, maar er is echt geen enkele andere manier om schade te behandelen dan door te zoeken naar aanwijzingen van fraude.

Overigens: je hebt er toch ook geen problemen mee dat er poortjes bij de ingang van de bijenkorf, free record shop etc etc staan? Daar wordt je ook a priori als dief bestempeld. Sterker nog, je wordt soms zelfs geacht de inhoud van je tas te laten zien: lijkt mij iets om je drukker over te maken dan een leugendetector.

n4m3l355 @kelnagiosi • 29 november 2003 03:38

mijn ervaring is eerder dat een verzekering daar waar mogelijk onder een uitkering probeert uit te komen. en ahdv dit zullen ze des te sneller een reden zoeken om zich eruit te kunnen werken.

PcDealer @kelnagiosi • 29 november 2003 16:27

En outsync: indien je huis affikt krijg je eerst geld, blijkt dit onterecht dan halen ze het later wel weer bij je op hoor!

Dat betreft Interpolis. Aangezien ik bij de Rabobank heb gewerkt, zat ik ook veel op de Interpolis site. Dit bericht kwam daarom bekend voor: via http://www.interpolis.nl/ipn/nieuws/Interpolis_houdt_rondetafelgesprek _over_fraude.asp heeft al een link gestaan naar een artikel waarin werd gemeld dat een Engelse verzekeraar gebruik maakt van leugendetectie. Nederlandse verzekeraars blijken daar niet voor warm te lopen.

Consumenten die een schade bij een Britse Verzekeringsmaatschappij willen melden, maken grote kans dat hun stemgeluid binnenkort tijdens de aangifte door een computer wordt geanalyseerd. De "leugendetector" moet oplichters van oprechte klanten scheiden. Het systeem reageert op stress in de antwoorden van klanten op vragen over de schade en vergelijkt deze met antwoorden die zij hebben gegeven op "neutrale" vragen over hun naam, polisnummer en adres. Bij leugenachtige uitspraken loopt de frequentie van het stemgeluid op. De detector signaleert de pieken en geeft deze weer op het beeldscherm van de medewerker.

Jeanette Vegter is hoofd Schadeservice 1e Lijn, Schade Particulier bij [verzekeringsmaaschappij]. Dat is de afdeling waar alle telefonische schademeldingen binnenkomen. Zij denkt niet dat [verzekeringsmaaschappij] een dergelijk systeem snel zal invoeren: "Wij gaan in eerste instantie uit van vertrouwen in plaats van wantrouwen. Daar staat tegenover dat als het tegendeel blijkt, we ook heel hard zijn. Vlak trouwens onze schadebehandelaars niet uit. Met hun ervaring en een paar extra vragen kunnen ze heel goed toetsen hoe consequent of betrouwbaar een verhaal is."

In gevallen waarin schadebehandelaars twijfelen, krijgen klanten bezoek van een kwaliteitsadviseur. Die kan achteraf controleren of een claim terecht is. Ook kan de hulp worden ingeroepen van de eigen fraudecoördinatoren en Bureau Speciale Zaken voor verdachte gevallen. Vegter vraagt zich verder af wat de toegevoegde waarde is van de stemanalyse. "Je hebt wel eens gevallen waar je je vinger niet achter krijgt. Je hebt het gevoel dat iemand misschien niet de waarheid vertelt, terwijl zijn verhaal over de schade op zich klopt. In zulke gevallen heb je ook aan zo'n detector niet veel. Het is dan effectiever om een kwaliteitscontroleur langs te sturen."

Anoniem: 7511 28 november 2003 19:48

Ik denk dat de echte crimineel minder stress heeft dan een opgelaten kantoorclerk.

Flatline 28 november 2003 19:51

De leugendetector in een nieuw jasje. Ben benieuwd welk middeltje je hier kalm bij houdt....

BitByter 28 november 2003 21:40

hoe effectief??

dat weet niemand, ze zullen het eerst moeten testen lijkt mij

verder betwijfel ik, of dat apparaat/software de stem door de brakke telefoonlijnkwaliteit wel goed kan analyseren.

en wat gebeurt er als de hond blaft op de achtergrond ?

Anoniem: 74376 28 november 2003 21:54

Die middelen tegen de zenuwen zijn er. Ze heten onder andere beta-blokkers. Beta-blokkers zijn medicijnen die doorgaans worden voorgeschreven bij een hoge bloeddruk en pijn op de borst, maar worden ook gebruikt door violisten met plankenkoorts en schakers die het logische inzicht van de emoties gescheiden wil houden.