Dell-gebruikers: service van Dell onder de maat

De mannen van PCWorld zijn van mening dat de service van Dell ver onder de maat is. Dit beweren ze naar aanleiding van een peiling onder Dell-gebruikers, waaruit blijkt dat slechts 42 procent van de Dell desktopgebruikers vijf minuten of minder oponthoud heeft indien ze Dell telefonisch om hulp vragen. Dell onderkent het probleem, volgens topman Rich Chase is het probleem ontstaan door een onverwacht sterke groei van de verkoop. Het bedrijf heeft onvoldoende personeel om een goede verwerkingssnelheid te garanderen, iets wat Dell volgens Chase momenteel koortsachtig aan het verbeteren is.

Volgens een servicemedewerker die onder andere telefoontjes van Dell afhandelt, is het voornaamste probleem de enorme doorstroming binnen het servicepersoneel van Dell; gemiddeld drie maanden. Veel medewerkers zien de serviceafdeling van Dell dan ook als opstap naar iets groters. Door de korte training van twee weken zien veel nieuwelingen zich genoodzaakt om bij één-derde van de telefoontjes assistentie te vragen. Dell heeft in het verleden onder andere een callcenter in India opgericht, om bij drukte telefoontjes door te verwijzen naar deze dependance, maar ondervond hier ondanks de volgens eigen zeggen superieure kennis problemen door medewerkers met een sterk accent.

Reacties (63)

Bij ons op school (ID College Leiden) waren er 20 computers gejat, echt supersnel stonden er weer 20 nieuwe P4 1.7 Ghz pc's voor de deur. Misschien was dat gewoon toeval want dat was echt superservice!

Het draait hier vooral om de telefonische support. In feite is dit een beetje jammer, aangezien dit het een eenzijdig artikel maakt.

Verder vind ik persoonlijk 42 procent van de bellers binnen 5 minuten helpen een zeer net resultaat, maar schijnbaar is het bar slecht in vergelijking met andere resellers. Dat je niet blij wordt van een Indiër die nauwelijks in het Engels te verstaan is (iets wat me vreemd lijkt gezien het verleden van India + de gemiddelde scholing) kan ik begrijpen.

* 786562 SeeMann

als je het echt wilt weten de S staat voor Service
Internet Service Provider

maarja, toch een beetje jammer van Dell hoor

als ik jou was zou ik de Dikke v D er maar eens op na slaan , eens kijken wat ze bij humor, sarcasme ed geschreven hebben

Als je chello hebt, denk je al gauw dat de 'S' voor 'Slopend' staat

Ik heb zelf gewerkt bij het ID College (Alphen, Aarplein) maar ik ben dus absoluut NIET te spreken over de service van Dell. Ze stellen aan systeembeheerders dezelfde domme vragen als aan alle andere mensen (zoals "zit de stekker er in?") en overslaan kan niet. Dus vaak gaat het dan van :

"Start u de computer nog eens rustig opnieuw op."
"Ja, dat doe ik nu."
(1 seconde later) "Nee, het werkt nog steeds niet."
(En nee, dat betekent dus niet dat die bakken zo snel opnieuw opstarten)

Echt zwaar vervelend als je er veel mee te maken hebt. En als je iets beters wilt moet je een of andere vage (en dure) cursus volgen, waarbij dan ook nog eens alleen de gene die de cursus gevolgd heeft van de systeembeheerdshelpdesk gebruik mag maken. En misschien kost het nog een maandelijks bedrag ook, maar dat weet ik niet zeker.

Oftewel: als het aan mij lag (en dat lag het niet, want het hele ID College gebruikt verplicht Dell) waren we allang weer terug naar zelfbouw.

Dan bel je het verkeerde nummer.

Wij gebuiken ook DELL en zijn best tevreden over de support. De volgende dag (zoals ook in het contract staat) staat de reparateur op de stoep.

Als je aangeeft wat je allemaal al hebt gedaan om het probleem op te lossen, kan degene aan de andere kant van de telefoon je ook beter helpen.

Als je belt met "Hij doet het niet" gaat de helpdesker je inderdaad aan het handje meenemen. (Ik heb zelf ook 3.5 jaar op een helpdesk gewerkt.)
Als je belt met "De computer start niet, maar geeft drie piepjes bij het starten. We hebben alle componenten een keer extra aangedrukt, maar hij doet het nog steeds niet", weet de helpdesker dat ie in ieder geval tegen iemand praat die weet waar hij moet kijken.

Nou ja, ik werk er nu niet meer, maar anders had je me toch even moeten zeggen welk nummer jij dan belt.

Dat is namelijk precies het probleem: zelfs als je aangeeft dat je zelf al een aardige diagnose gesteld hebt laten ze je alsnog het hele script doorlopen...

het gaat hier geloof ik ook niet om levertijden maar service bij problemen / storingen / algemene vragen. maar idd zelf heb ik weinig problemen met dell. het gaat overigens ook niet om de kwaliteit van de systemen zelf. Toch is afhandeling van problemen / storingen wel een van de belangrijkere punten in bedrijfsleven!

Da's mijn ervaring ook... Ik heb voor mijn bedrijf heel wat servers en desktops bij ze besteld in het verleden. Laatst moest ik met spoed een DIMM voor een Optiplex GX1 hebben. Blijkt geen standaard geheugen in te passen. Online besteld, DRIE WEKEN LATER een berichtje dat ik vooruit moest betalen! Daarna alleen maar oeverloos heen-en-weer gemail. Als het even kan bestel ik er helemaal nooit meer wat

Optiplex GX1 slikt gewoon SDRAM, da's juist het voordeel.
De GX1 is er in P2 en P3 geweest, en daar kan bijna elk off-the shelf component in (ik spreek uit ervaring).

Klopt, ik heb nog nooit problemen gehad met Dell behalve als het om losse geheugenmodules ging. Elke keer dat ik losse modules nodig is het tot nu toe mis gegaan. Volgens mij komt het doordat Dell Partsales hun geheugen helemaal heeft uitbesteedt aan Kingston. Ergens tussen die twee lijkt het steeds mis te gaan.

Bij mij op het werk ook alleen maar dell machines. Nou krijgen we dus regelmatig te maken met de 'service' van Dell. Deze jongens laten je vet betalen voor een next business day service en als dan een harde schijf van de server (weer) uitvalt, vertellen ze je doodleuk dat ze die niet op voorraad hebben en dat je het maar zelf moet uitzoeken. En dat is niet de eerste keer. Service

Of je lult uit je nek, of je moet een advocaat gaan zoeken. Ze gaan namelijk een overeenkomst met je aan dat ze het binnen die tijd regelen.

Voor een 2dehands laptop kwamen ze binnen 24u een nieuwe toetsenbord brengen en een nieuwe Cdrom. Ook kun je op hun site altijd heel eenvoudig alles (hardware, info, software) via 1 simpel nummertje vinden e.d.

Misschien dat dit tijdelijke groeiproblemen zijn, ik heb namelijk geen problemen ooit met ze gehad. Zelf een monitor van 3,1jaar oud geruild gekregen voor het recenste type (dus voor een 3,1 jaar oude een nieuwe gekregen).

Ik lul niet uit mijn nek, we hebben al meer dan 5 jaar dell machines staan. En het is nu al meerdere keren voorgekomen dat ze niet aan het contract voldoen. Nou krijgen we dat allemaal (uiteraard) wel vergoed, maar dat is toch niet echt de bedoeling van zo'n contract.

Stel dat er nog een schijf uitvalt? Is er weer minimaal een dag werk naar de klote. Onze systeembeheerder wordt er ook niet echt vrolijk van.

De 'service' wordt overigens door dell uitbesteed aan o.a. getronics

Dat gezeik heb ik ook gehad. Vooral als er weer een nieuwe lijn laptops was met kinderziektes. Volgens het contract zijn ze niet verplicht het probleem ook op te lossen, maar alleen om langs te komen.
Mijn antwoord: 'kom dan maar lekker langs. Kunnen jullie aan de manager uitleggen waarom de garantie op zijn laptop waardeloos is.' Op het moment dat je ze dwingt langs te komen blijken ze opeens weer wel onderdelen te hebben.

Heb net nog een survey in gevult voor ze.
Ik ben in NL tevreden.
Laptop had storing. Hebben me prima geholpen op de technische dienst (telefonisch dan)

Momenteel deel ik je mening niet.

Heb 3 weken geleden gebeld naar customer support omdat ik mijn Inspiron 8200 had laten stuiteren waardoor de vergrendeling van de batterijhouder was gebroken. Is op zich een heel simpel dingetje dat ik zelf vervangen kan...

Affijn, eerst 20 minuten aan de foon gehangen voor ik eindelijk een medewerker kreeg. Dit vond ik niet zo erg want ik belde vanaf de zaak en heb handsfree, kon dus doorwerken.

Toen kreeg ik een slecht sprekende man aan de telefoon. Op zich niet erg en erg vriendelijk, maar het kostte me enorm veel moeite om uit te leggen wat er nu precies stuk was, zeker 25 minuten zitten bellen.

Uiteindelijk kreeg ik een URL van die meneer waarop mijn notebook in onderdelen zichtbaar was. Even het nummer van het juiste onderdeel oplezen en het was duidelijk .

"Meneer, vindt u het erg om dit onderdeel zelf te vervangen ? " zei ie. "Nee hoor" zei ik, stuur maar op.

Affijn adres moeten spellen, is allemaal wel duidelijk geworden. Ondertussen zit ik meer dan 3 weken te wachten en heb ik nog steeds dat kl*te onderdeel niet.

Ik eind vorige week gebeld waar het blijft..........

Is mijn service call nergens meer terug te vinden en het onderdeel niet verzonden.....

AARGHH

Ik ben heel blij met mijn Dell, maar dit is om te

hmm vreemd
want ik heb de kerel die ik gesproken heb nog speciaal gevraagd om mijn klacht op te slaan. in geval van vervolg.

bij jou is het waarschijnlijk niet eens opgestuurd. want die kerel heeft gewoon niks gedaan..

(offtopic)
ik heb niks tegen buitenlanders. maar wel als ze geen nederlands spreken en op een helpdesk gaan zitten.
ga dan in de productie werken...

offtopic reply:
ja joh laat ze maar nergens nederlands leren...

Dell is misschien goed in het verlenen van service wat betreft techniek. Maar de service voor af laat soms wat te wensen over. Zo is het voor particulieren die niet met creditcard betalen een heel gedoe om uiteindelijk eens een bestelling te conformeren (advies: stuur ze een e-mail en vraag gewoon om de bank gegevens en het overtemaken bedrag ). Bedrijven zelf kunnen ook nogal eens problemen ondervinden met de afhandeling van bestellingen, het is blijkbaar niet mogelijk de kosten van een rekening te verschaffen alvorens een offerte te verstrijken.
Over de verdere service heb ik (tot nu toe) niks te klagen gehad. Na betaling leveren ze razendsnel en bij vragen zijn ze erg snel met de reactie. En natuurlijk is dell very easy. Voor iemand die niet tweaked is het altijd handig als je een 'pc op maat' kunt laten bouwen tegen een redelijk prijsje.

De service vooraf van Dell kan ik persoonlijk niet over oordelen, maar bij mijn vorige werkgever hadden we een grote serie GX1's gekocht met ( hoe kan het ook anders ) een slechte batch HDD's. Die gingen dus allemaal kapot.

Bel dan de Dell Sevice Desk maar es ............. hoe ik wist dat de HDD kaduuk was. Nee, ik moest eerst een support tooltje draaien dat meegeleverd was en pas dan .......... Terwijl het kreng in de BIOS gewoon aangaf dat er geen HDD in het systeem meer aanwezig was, en constant van de netwerk bootrom proberde te booten. En dan ook nog iemand aan de telefoon die bijzonder A-technisch was en slecht Nederlands sprak. Sorry hoor, maar zo kun je niet al te lang de grootste OEM blijven. Ik vind de service ver benden de maat, zelfs die van Chello is beter, en dat mag wat zeggen denk ik zo.

ik heb gisteren een Laptop bij ze besteld, kan niet met creditcard betalen (gaat via mijn pa en die wil dat niet) dus 'vooraf betalen' gekozen. Kreeg vandaag keurig netjes een mailtje met alle gegevens.

Iemand trouwens enig idee hoe lang de levering duurt na dat ze de betaling binnenhebben?

Als reactie op de 20pc's die gestolen zijn op ID College leiden:

Ik werk zelf als op ID College gouda en er zijn de laatste tijd bedroevend veel Dell's gestolen bij ons op school, dat kan maar 1 ding betekenen. Dell systemen zijn goed!! Mensen hebben zelfs zo'n pet op van Dell en zijn support dat er gestolen systemen als reparatie aangemeld worden bij dell.

Even echt ontopic:

Ik heb een hoge pet op van Dell systemen , maar er moeten wel dingen gezegd worden:

-De levering (door ups en walsh Western) verziekt een hoop!!! Ze houden zich praktisch nooit aan de datum

-Er worden fouten gemaakt bij het verschepen van orders naar verschillende adressen. (door elkaar gehaald)

-De service kan beter, maar ik heb met reparaties toch wel goede ervaringen. Ze sturen onderdelen binnen 1 dag op en de monteur staat de volgende dag voor de deur. (meestal!!!)

De systemen vind ik verder geweldig

-De levering (door ups en walsh Western) verziekt een hoop!!! Ze houden zich praktisch nooit aan de datum

Ik heb bij UPS gewerkt, en Dell belooft dingen die ze niet kunnen beloven. Ze kiezen bij UPS voor de goedkoopste (Standard) service, en daarvoor garandeert UPS nooit tijden. Desalniettemin kreeg ik weinig geldige klachten van mensen die een Dell besteld hadden en er daadwerkelijk iets mis was met de aflevering van UPS.

In het netwerk van ons bedrijf bestaan zo'n 1500 optiplexen. Wij zijn dagelijks in contact met de support lijnen van Dell. Ik moet zeggen vroeger moesten we via de normale support lijnen gaan waar de gewone particulier ook naartoe belt , en dit was gewoon hopeloos. Als je op een helpdesk minimum 20m verliest per dell hw call omdat de mensen van dell support zo lastig doen , dat was gewoon niet houdbaar. Dell heeft dit probleem erkend en nu hebben ze een systeem uitgedokterd en dat noemt direct dispatch. Hier mogen wij naartoe bellen en eenvoudigweg melden wat er moet vervangen worden en zij komen het herstellen. Zo eenvoudig is dat en dit werkt veel vlotter.
Over de kwaliteit van dell heb ik niets op aan te merken, ik kan het iedereen aanraden. Enkel hun CRT schermen vind ik van mindere kwaliteit , deze gaan ook het meest van al stuk. De TFT's zijn dan weer prima.

Nog een tip: als ze moelijk gaan doen en je allerlei dingen moet uittesten voordat ze een call willen loggen. Gewoon zeggen: 'We hebben hier x honderd van die machines staan, en allemaal met dezelfde ghost images. Deze machine is net opnieuw geghost en doet het niet. Ligt het dan aan de software of aan de hardware???'
Was bij mij altijd voldoende om meteen een monteur langs te krijgen. (Niet dat we van ieder model daadwerkelijk x honderd exemplaren hadden staan, maar dat hoefden zij niet te weten.)

Allereerst moet worden opgemerkt dat het artikel van PCWORLD betrekking heeft tot de Amerikaanse verstigingen van Dell. Het is dus niet een graadmeter voor serviceafhandeling van Dell Nederland, of Europa.

Zo, nu dat eerst rechtgezet is, mijn ervaring met de Nederlandse vestiging van Dell: SLECHT.

Dozen schuiven doen ze beter dan wie dan ook maar als alles eenmaal geleverd is, en er kloppen dingen niet, dan is het slecht met de service gesteld. Ze laten je doodleuk wekenlang wachten, beweren dat Dell geen fouten kan maken bij leveringen, en als je ze uiteindelijk duidelijk kan maken dat het echt fout geleverd is, maken ze maar even een "Goodwill Order", zo van "het is dan wel niet onze fout, dus laten we zo maar even onze (ahum) goede wil zien".
Verder zijn de wachttijden op support en andere vragen per E-mail bedroevend. Pas na herhaaldelijk klagen komt er weer schot in de zaak.

Dell is geen slechte leverancier, maar net zoals in de USA kunnen ze hier ook nodig wat aan de service verbeteren.

Just my two eurocents

edit:
Typo's aangepast

Lekkere conclusie.... 5 minuten of minder oponthoud bij de helpdesk.... Neem upc, als het daarmee te vergelijken valt is het inderdaad slecht, of zoals hier wordt genoemd; Ver onder de maat. Daarbij komt nog eens dat dit een site in Amerika is?? - of een ander engels-sprekend land en wat dat betreft neem ik aan dat het om een afdeling van bijvoorbeeld Dell US is. Bepaalde tijdstippen van de dag zijn altijd drukker en dan vind ik minder dan 5 minuten vrij positief.
Daarbij heeft de pcworld.com site nog een vergelijkingstabel met vergelijkingen tussen de verschillende grote pc leveranciers en daarbij scoort Dell absoluut niet slecht. Tuurlijk is service niet altijd perfect maar ik zou niet zomaar zo'n artikel plaatsen! kijk eerst maar eens naar de vergelijkbare producten!

Voor vergelijking zie link:

http://www.pcworld.com/features/article/0,aid,105854,pg,10,00.asp

ik ben toch vrij snel geholpen @ helpdesk Dell

ze wisten het antwoord nl niet en verwezen me naar hun online help
ik heb ze toen maar een mailtje gestuurd, en binnen een half uur een bevredigende reply

conclusie aan de telefoon zitten n00bs en de mensen met verstand zitten te emailen