Amsterdamse ondernemers zijn UPC meer dan beu

Otaku stuurde ons richting een artikel van De Telegraaf, waarin melding wordt gedaan van de irritatie die UPC bij Amsterdamse ondernemers heeft opgewerkt. Een week lang werden de bedrijven geteisterd door een storing in de mailserver van Priority Telecom, die onder de hoede van UPC het zakelijke internetverkeer regelt. Tot overmaat van ramp reageerden de telefonistes van de helpdesk met de mededeling dat de ondernemers pech hadden en zij er ook niets aan konden doen. Overigens komt het de laatste tijd steeds vaker voor dat de helpdesks van UPC zelfs helemaal niet bereikbaar zijn.

Een enkeling is van plan de door UPC geleden schade op het bedrijf te gaan verhalen. Hierbij wordt naast het emailprobleem nog melding gemaakt van een onstabiel netwerk, iets wat ook tot ergernissen leidt. Ondertussen heeft Priority Telecom de storingen onderkend, en medegedeeld dat het probleem voor zo'n 95 procent is opgelost. Dat de zaak zo lang heeft geduurd is te wijten aan het grote aantal klanten, zo stelt een woordvoerder.

Reacties (74)

[Beaves]

Ondertussen heeft Priority Telecom de storingen onderkend, en medegedeeld dat het probleem voor zo'n 95 procent is opgelost. Dat de zaak zo lang heeft geduurd is te wijten aan het grote aantal klanten, zo stelt een woordvoerder.

Dit is geen excuus voor Priority, want je moet er gewoon voor zorgen dat je eventuele problemen snel op moet kunnen lossen, ook al heb je veel klanten.

Dit is niet echt goed voor Priority, want de zakelijke markt is juist de markt waar ze op richten en dan zijn dit soort dingen niet gewenst. Zo stond in de Metro vanmorgen een stukje dat Priority beter gaat dan verwacht, wat voornamelijk door de zakelijke markt komt. Dan helpt dit dus helemaal niet.

Zeker de helpdesk is fout, ook al kan je er niets aan doen als telefoniste, je kan in ieder geval de klant het gevoel geven dat er geluisterd wordt en dat er veel moeite gedaan wordt.

[TheGhostInc]

Ik hoop dan ook echt dat er gewoon een schade vergoeding wordt geëist door de gedupeerden.
Ik las in de krant dat een gasbedrijf elke aansluiting iets van 150,- gaat betalen omdat ze een lange storing hebben gehad.
Terwijl niemand nog een echte aanklacht had ingediend, dit zouden ze bij UPC ook wel eens mogen doen. Gewoon een regeling treffen voordat er een kort geding wordt aangespannen.

* 786562 TheGhostIncënter om te gaan met hun klanten, ze helpen zo hun hele naam om zeep.

[Crazy D]

Dit is geen excuus voor Priority, want je moet er gewoon voor zorgen dat je eventuele problemen snel op moet kunnen lossen, ook al heb je veel klanten

Ja, 't klinkt nu een beetje als, we hebben teveel klanten, kunnen 't daarom niet zo snel fixen, dus is het eigenlijk jullie eigen schuld.

En 't is eigenlijk dubbellullig voor bedrijven, die nemen een bedrijfsaccount en verwachten daar gewoon een stuk zekerheid voor. Wij kunnen 't echt niet flikken als een klant beld om dan te antwoorden, ja sorry, kan even niet, we hebben teveel klanten. M'n baas zit me aankomen.. (en vooral, daarna ziet 'ie me gaan).

Schadeclaim zou niet eens nodig moeten zijn, daar zou UPC zelf mee moeten komen als ze lef hebben. Zou hun slechte naam misschien wat opvijzelen.

[Verwijderd]

Ik heb ook nog NEVER problemen gehad met Chello
en vind dat de meesten erg overdrijven. Ze moeten gewoon niet zo zeuren...

Wacht maar tot je zelf een week zonder zit en dan probeert de helpdesk te bellen.
- "goedendag, mijn internet doet het niet"
- "Tja, u heeft een zwak signaal, daar kunnen wij niets aan doen, Goedmiddag!" <klik>

Nee hoor, zeuren doe ik echt niet... Het was alleen voor mij net díe druppel die mij heeft doen besluiten maar aan de MXStream te gaan..
En dat bevalt UITSTEKEND! F*CK UPC!
(en mijn Upstream is ook al 2 keer zo hoog ;-)

Ik groet U!

[Rhino]

Het spijt me zeer, maar het komt er bij mij gewoon niet in dat het door een groter aantal klanten significant langer duurt om zo'n server weer in de lucht te krijgen.
In principe werkt een server of niet, en als hij werkt, dan werkt hij voor alles, toch?

Het enige wat ik mij voor kan stellen is dat als je parallel een nieuwe server opzet, je de oude gegevens moet overzetten naar de nieuwe. Dit zal toch niet veel meer zijn dan files kopieeren, of db-entries oversturen?
Zodra alle gebruikers-gegevens overgezet zijn, kan je de nieuwe server toch alle achterstallige mail alsnog laten verwerken oid?

Liggutaanmijofsnappiketgewoonniet?

[Makkelijk]

Ach het is wel zo dat je voor meer mails meer mailservers zult gebruiken. Maaruh.. je hebt ook meer personeel om ze te onderhouden als je meer omzet draait dus in principe moet het helemaal NIKS uit maken, tot je bezuinigd, denk dat ze dat dus doen

[eymey]

Ach... ik weet toevallig uit betrouwbare bron dat het gewoon intern bij UPC een grote zooi is. En het gaat NIET meer goed komen, tenzij ze failliet gaan.

Ze mogen van UPC Europe geen activiteiten meer uitbesteden... dat betekent dus dat ze alles zelf intern moeten doen (waaronder de servicedesk voor medewerkers met problemen... daar werkte ik eerst, maar het bedrijf waar ik voor werk werd dus gedumpt door UPC, 'om kosten te besparen').

Dat alles intern gaan doen is de grootste fout die ze hebben gemaakt, daar gaan ze niet meer overheen komen....

Het zal mij allemaal worst wezen. Ik zit met een kabelmodem op een goed stabiel netwerk - heb nooit veel verbindingsproblemen. Dus als dat zo blijft en er gaat niks kapot hoor je mij niet klagen. Ik heb wel medelijden met iedereen die zo'n Terayon modem heeft... die zullen de komende tijd alleen nog maar meer verbindingsproblemen gaan krijgen, I guarantee

[CynicRelief]

... Ik heb wel medelijden met iedereen die zo'n Terayon modem heeft... die zullen de komende tijd alleen nog maar meer verbindingsproblemen gaan krijgen, I guarantee

Zou je dit, als kennelijke insider, even kunnen toelichten? Ik heb nl. zo'n ding en heb er problemen mee en ik zie mij genoodzaakt om elke info-bron te achterhalen omdat ze bij UPC er zelf niet echt uitkomen ...

[abwouters]

Tot overmaat van ramp reageerden de telefonistes van de helpdesk met de mededeling dat de ondernemers pech hadden en zij er ook niets aan konden doen

Tuurlijk, dit is echt een klantvriendelijke manier van reageren. Zo krijgen je klanten alleen nog maar minder vertrouwen in je en kom je erg onprofessioneel over.
Kortom, als je dit als ondernemer te horen zou krijgen bedenk je, je wel 2 keer voorat je met UPC in zee gaat.

edit:

reactie op The Eagle:

Zo'n reactie zo in iedergeval al een stuk klant vriendelijker overkomen en zouden sommige klanten in iedergeval nog begrip op kunnen brengen voor de situatie. Wat je trouwens zegt over die leugen lijkt me niet echt waar. Want ze zitten daar echt geen duimen te draaien neem ik aan. Als ze een probleem hebben zullen ze dan ook bijna alles doen om het op te lossen. (Mochten ze dat niet doen dan denk ik dat ze allang niet meer zouden bestaan.)

[TheEagle]

Wat hadden ze dan moeten zeggen :"Ja we doen ons uiterste best om het probleem op te lossen. Maar helaas kunnen we op dit moment niks beloven".

Dat zou super afgezaagd zijn en bovendien nog een leugen ook.

[blade181]

Maar je geeft hun wel een idee van dat er serieus wat aan gedaan wordt en dat je de klant serieus neemt, blijf vriendelijk en neem de klant z'n probleem serieus zo hou je hem tevreden en kom je profesioneel over.

[Makkelijk]

Waarom zou het een leugen zijn? UPC deed natuurlijk zijn uiterste best om het probleem op te lossen, athans daar mogen we van uitgaan.. en ze konden idd. nog niks beloven.. Dus het is juist hardstikke waar als ze dat zeggen

[DynaMikeY]

Wat dacht je van:

"We zijn druk bezig het op te lossen. De oorzaak is ons bekend/onbekend (doorhalen wat nvt is). We verwachten binnen x uur meer te weten. Kunnen wij u terugbellen indien het probleem verholpen is?"

Komt in ieder geval professioneel over, en is niet gelogen. Overigens heb ik zo'n vermoeden dat elke enigzins professioneel ingerichte helpdesk wel een manual heeft liggen met dit soort dingen erin...

[Sundead]

Zoiets zat er natuurlijk wel een keer ergens aan te komen.
Zodra een bedrijf financieel richting afgrond gaat en er ontstaan problemen, dan duurt dat altijd langer..
Er is minder geld, dus minder personeel, minder mogelijkheden om het zwikje materiaal up to date te houden, etc.
En voor het geld dat er is wordt het verspreid en gaat dat ten kostte van sommige gebieden.
Ook hebben de managers van UPC nu wel even iets beters aan hun hoofd dan klanten met klachten, hun eerste prioriteit zal waarschijnlijk zijn om het bedrijf zowel financieel op de rit te krigen als orde in de (management) chaos te creeren.
Dit leidt over het algemeen tot mindere focus op hun "eigenlijke"bedoelingen: dienstverlening.
Echter denk ik dat er flink wat moet veranderen waaronder de instelling van het personeel en de doelstellingen die een bedrijf zoals dit hoort te hebben, alle segmenten van UPC leiden onder de financiele gevolgen, en de klant als meest gezien die onder aan de ladder staat...
* 786562 Sundead
Iedereen vind dat het bedrijf wel voort moet leven, omdat het neerlands grootste kabel comp is, echter vergeten de mensen dat als zij er mee ophouden en wel weer komen zodra alles weer in orde is er ook geen geld meer binnen komt voor het bedrijf waardoor het bedrijf nog meer onder druk komt te staan.

[Verwijderd]

Tja, of dit artikel wel zo nodig is...
However, als ik er zo over nadenk is het op het eerste gezicht niet zo goed voor UPC. Een week uitval is zowiezo al veel. maar als je dan geen uitleg geeft aan je klanten en ze afwimpeld met iets wat nog minder is dan een smoes aan de helpdesk, tja. Goed, dat is slecht (bijna schandelijk). Wat ik een beetje vreemd vindt is dat er relatief weinig aanklachten worden gemaakt tegen UPC. Wat is hiervoor de reden? Is UPC de enigste goede provider voor zakenmensen in A'dam? Gaan de zakenmensen Overstappen op een andere Provider?

Lees meer hierover in de.... eh, ik bedoel kan iemand mij een lichtje hierover opsteken?

[cappie]

1 ding snap ik even niet..

"Ondertussen heeft Priority Telecom de storingen onderkend, en medegedeeld dat het probleem voor zo'n 95 procent is opgelost." ??

het werkt WEL, of het werkt NIET.. of ligt dat nou aan mij? hoe kun je eigenlijk een percentage op de functionaliteit van iets? hebben ze toevallig 20 servers staan waarvan d'r eentje niet meer werkt ofzo

volgens mij is dit toch echt weer zo'n reactie van een of andere laffe manager

[DennisBoom]

Waarschijnlijk zijn 95% van de storingen verholpen. Of is 95% van de functionaliteit weer terug.

Niet alles is 1 of 0.

[4play]

volgens mij hoort dat bij kabel internet... ik heb @home en die hebben ook een klote mailserver.. en altijd de mailtjes die "belangrijk" zijn doen er 3 dagen over... erg naar allemaal... maarja wat doe je d'r aan.. en een helpdesk is zowiezo niet echt een maatstaaf alle helpdesken zijn altijd overvol volgens mij...

[Remenic]

Drie dagen?? Je ben niet verplicht de mail server van je provider te gebruiken hoor... En als het 3 dagen duurt, dan zou ik dat ook zeker niet langer doen!

[DiSiLLUSiON]

3 dagen is nix, bij mij (a2000, nu dus chello/upc) doet m'n mail het er soms maar een uurtje over, maar regelmatig ook een dg of 5, soms 6.

[Makkelijk]

?? ik heb zeelandnet en hij doet er nooit meer dan 5 minuten over!

dit is niet normaal voor kabelinternet dit is gewoon een probleem van deze bedrijven

[Remenic]

Dit is niet normaal voor wat voor connectie dan ook. Zodra het verzonden is naar de mail server is jouw verbinding niet meer afhankelijk van de hoeveelheid tijd dat het duurt om het mailtje naar bestemming te brengen.

Als jij je brief op de post doet, dan is de PTT er afhankelijk van hoelang het duurt voordat je brief op bestemming is. Of je die brief nou met een auto, of met je stepfiets naar de rode brievenbus hebt gebracht

[LuCarD]

En hoe zit het met de mensen die amper de kennis hebben om outlook express nl in te stellen?

Niet iedereen is tweaker hoor.

[Remenic]

De grens wordt ook met de dag lager gezet.... Tegenwoordig ben je al een tweaker als je MS outlook express weet in te stellen. haha =))

[]Byte[]

En hoe zit het met de mensen die amper de kennis hebben om outlook express nl in te stellen?

Niet iedereen is tweaker hoor.

Dat heeft werkelijk niets met UPC te maken!
Als mensen problemen hebben met het configgen van hun software moeten ze daar ook UPC (of welke andere provider dan ook) niet voor bellen.
Voor dat soort zaken heb ik altijd maar 1 antwoord: RTFM

Maar aangezien ongeveer 85% van de mesnen maar door blijven prutsen zonder eens in het manual te kijken en geven dan vervolgens de provider de schuld dat het niet goed werkt!

[MaxxBass]

Ja, hallo...je hebt er toch voor betaald, dan moeten ze ook leveren...simpel zat...

[Verwijderd]

Ik heb ook @home,
ik heb heel af entoe dat ik een paar uur zit te kloten met de mail,
als ik bel ben ik na 10 min weer geholpen.

Er zijn dus ook nog goede reacties over de helpdesks

Verder is het wel zwaar klantonvriendelijk van de helpdesk (die vaak ook uitbesteed is, ik weet niet of dat hier het geval is).
Zo hou je dus zeker geen klanten,
en het is al meer bekend dat als er meerdere internet mogelijkheden zijn, de mensen per direct overstappen, ik geef ze geen ongelijk als je zoiets mee maakt,

[Verwijderd]

mmm ik heb ook @home en ik gebruik de mail van @home never. Ik gebruik heel simpel: Hotmail en geen een email van mij doet er langer dan een uur over om aan te komen.

@home is verder prima hoor..

[brammus]

Hier snap ik weinig van...

Men heeft het over Priority Telecom, en dan over de probs v/d e-mailserver

Priority doet toch helemaal nix met internet ??

Priority Telecom, daar heb ik mijn telefoon van, en van Chello heb ik internet/e-mail...
Volgens mij heeft de reporter van de Telegraaf wat dingen door elkaar gehaald

[Verwijderd]

Dat zal dus ook wel de reden zijn dat andere kranten helemaal niet over dit probleem berichten. Als je alle onzin en/of slecht geschreven artikelen uit de telegraaf schrapt houdt je alleen maar reclame over.

Als we dan toch vuile was aan het buiten hangen zijn, deamon heeft ook 2 weken last gehad met zijn mailservers, dat hoor ik ook nergens.

[Verwijderd]

PT levert zakelijke internet lijnen, xxmbit lijnen enzo. Daarnaast leveren ze telefoon centrales en ISDN 30 centrales. Alle zakelijke diensten die UPC nog levert gaan onder PT vallen.

UPC en PT zijn nog druk bezig met opsplitsen, bij UPC K&T maken UPC en PT intern bijv. nog gebruik van hetzelfde netwerk.

[Verwijderd]

het lijkt mij dat je als ondernemer je internetverbinding altijd redundant laat uitvoeren, dus zowel een kabelverbinding als een inbelverbinding, zeker als je in hoge mate afhankelijk ben van internet/e-mail.

[DJSmiley]

Ja, en dan?? dan zit je lekker op internet..
maar zolang een mailserver waar jij je mail op hebt brak is, kun je zoveel internetten als je wil......
alleen komt die mail echt niet

Zelf heb ik eigen mailserver..
1. 24/7 online
2. Mailen met 100Mbit
3. 9Gb mailbox totaal (=hd)
4. Meteen virusscanner op server-level. (MDaemon + virus plugin)