Uit eigen beweging
AlgemeenOp 14 september een retourexemplaar van een DJI Neo Fly More Combo besteld en betaald (€215, iDeal), met belofte van verzending binnen 24 uur.
Op 18 september kreeg ik schriftelijk bevestigd dat de drone die week verzonden zou worden inclusief track & trace, expliciet "intern nagekeken".
Op 23 september, nadat ik formeel in gebreke had gesteld, bleek het artikel ineens niet meer op voorraad en werd de bestelling geannuleerd.
Mijn voorstel om het op te lossen door het nieuwe exemplaar (€295 op hun eigen site) te leveren tegen de reeds betaalde €215 is in drie opeenvolgende reacties genegeerd, zelfs geen tegenvoorstel!
Vervelend, maar dat overkomt je bij meer winkels. Waar het hier echt misgaat, is wat er gebeurt als je verhaal wilt halen.
Hun eigen algemene voorwaarden, artikel 16 lid 4: je moet de ondernemer vier weken geven, waarna "een geschil ontstaat dat vatbaar is voor de geschillenregeling". Artikel 17, getiteld Geschillen, bevat vervolgens precies één bepaling: dat Nederlands recht van toepassing is. Er wordt dus verwezen naar een geschillenregeling die in hun voorwaarden nergens bestaat.
De nummering en formulering komen woordelijk overeen met het modelcontract van Thuiswinkel.org – alleen is in artikel 17 het hele deel over de Geschillencommissie weggehaald.
Navraag bij Thuiswinkel.org: Kamera Express is daar geen lid. Die route is dicht.
Trusted Shops: keurmerk ongeldig, kopersbescherming niet beschikbaar. Ook dicht.
Er is bij deze winkel dus geen enkele laagdrempelige geschilleninstantie waar je terechtkunt. Geen bemiddeling, geen bindend advies, geen kopersbescherming. Wat overblijft is de rechter, en dat is bij een geschil van enkele tientjes tot een paar honderd euro geen reële optie – wat de winkel ook weet.
Dat is geen detail. Bij de meeste grote webshops heb je een vangnet als het misgaat. Hier niet.
Reken er dus op dat je volledig afhankelijk bent van de goede wil van hun klantenservice, en die bestond in mijn geval uit drie keer hetzelfde standaardantwoord.
Rapporteer/u/281156/crop632b04e47b334_cropped.png?f=usericonsmall){kind=small}
Bedankt dat je de tijd hebt genomen om je ervaring zo uitgebreid te delen en het spijt me oprecht dat het zo is gelopen. Ik begrijp heel goed dat je niet alleen teleurgesteld bent over het feit dat je de drone niet hebt ontvangen, maar vooral ook over de manier waarop je daarna bent geholpen. Je hebt zoals aangegeven al meerdere keren geprobeerd om tot een oplossing te komen en dan is het extra frustrerend als je het gevoel krijgt dat er niet echt naar je voorstel wordt geluisterd. Mijn excuses dat je tegenstrijdige informatie hebt ontvangen en dat je geen inhoudelijke reactie hebt gekregen op je voorstel. Ik begrijp dat dit het vertrouwen niet ten goede komt en dat je je hierdoor niet serieus genomen voelt. Ik zou dit graag persoonlijk voor je uitzoeken, maar helaas beschik ik via deze review niet over je bestelgegevens. Graag kom ik dan ook met je in contact via reviews@kamera-express.nl. Dan kan ik je bestelling erbij pakken en bekijken wat ik hierin voor je kan betekenen. Nogmaals mijn oprechte excuses voor deze ervaring. Ik hoop dat ik alsnog de kans krijg om dit samen met je op te pakken.