Telefoon in de wc gevallen? De chatbots van Achmea begrijpen je steeds beter

Virtuele online assistenten zoals chatbots zijn van grote waarde voor bedrijven die veel vragen van klanten afhandelen. Ze besparen kosten, zorgen voor consistente antwoorden en zijn dag en nacht beschikbaar. Financieel dienstverlener Achmea zet daarom sterk in op het ontwikkelen van virtuele assistenten die gebruikmaken van conversational AI. Hoe gebeurt dit precies?

Het ontwikkelen van virtuele assistenten is één van de domeinen waarop de afdeling Kennismanagement en AI (KAI) van Achmea zich richt. Het is een sterk groeiend team van momenteel ongeveer 25 medewerkers, verdeeld over de locaties Apeldoorn en Tilburg. Ze werken voor interne klanten, waaronder de vele verzekeringsmerken die onder de Achmea-paraplu vallen, zoals FBTO, Zilveren Kruis, Centraal Beheer en Interpolis. De virtuele assistenten voor deze klanten worden gemaakt met Python als programmeertaal en tools zoals Microsoft Luis en Graph.

“Verzekeraars moeten daar zijn waar hun klanten zijn. En klanten zijn steeds vaker te vinden op sociale media. Daarom is het een natuurlijke zaak voor Achmea om te onderzoeken wat conversational AI hier kan betekenen. Dat conversational AI een steeds prominentere rol krijgt blijkt uit de aandacht die er vanuit alle grote tech-leveranciers is. Een ceo van Microsoft zei onlangs: ‘Bots zijn de nieuwe applicaties en digitale assistenten zijn de nieuwe browsers.’ Voor Achmea biedt conversational AI voordelen op het gebied van beschikbaarheid, kwaliteit en interne verbetering”, vertelt René van de Ven, domeinarchitect bij Achmea. In zijn rol zorgt hij ervoor dat toepassingen op een stabiele manier ontwikkeld worden, in lijn met de enterprise-architectuur binnen het bedrijf. De reden om met chatbots aan de slag te gaan, zijn volgens hem velerlei: kostenbesparingen, maar ook extra functionaliteiten. Een bot is 24 uur per dag, zeven dagen per week inzetbaar en ook internationaal beschikbaar. “En door simpele vragen die je tientallen keren per dag binnenkrijgt te routeren naar een chatbot, handel je ze efficiënt af, met consistente antwoorden.”

Zelf bouwen

In 2016 deed Achmea de eerste onderzoeken naar conversational AI. “Destijds keken we met tech-leveranciers naar full stack-oplossingen. Vanaf begin 2018 zijn we toch zelf gaan bouwen. We wilden vendor lock-in voorkomen en onze eigen dialogen en polisvoorwaarden niet in de technologie van leveranciers onderbrengen. We maken nu gebruik van oplossingen die onze leveranciers ons bieden, maar bouwen het wel zo op dat we makkelijk van leverancier kunnen wisselen. Bijvoorbeeld: de huidige cognitive service kan eenvoudig worden uitgeruild met een service van een andere leverancier.”

Met de LUIS cognitive service werken medewerkers van de afdeling KAI aan de interactie tussen mensen en computers (Natural Language Processing). NLP staat centraal, met als doel om de menselijke taal te begrijpen; niet alleen de woorden, maar ook de context. “Het leuke van NLP is dat je bezig bent met taal in combinatie met AI”, zegt Simone Kennis, systeemspecialist bij Achmea. “Het verschil met de nieuwe chatbots is dat je als verzekerde bij Achmea niet met een chatbot door een beslisboom gaat, maar in een interactieve chat zit.”

Straks ook voice en WhatsApp

De chat bestaat op dit moment uit geschreven tekst. In de toekomst komt daar ook het voice-kanaal bij. “We hebben hier nu de eerste proof of concept van lopen. De uitdaging is daarbij vooral om meerdere kanalen aan te sluiten op dezelfde architectuur”, vult Van de Ven aan. De domeinlogica zoals vastgelegd in de graph dient volledig herbruikbaar te zijn voor alle kanalen, zoals chat, voice en of WhatsApp.

Van de Ven: “In het geval van voice is het vertalen van gesproken taal naar tekst en vice versa, en dat weer naar polisvoorwaarden, een vraagstuk waar we mee bezig zijn. We willen geen onduidelijke vertalingen. Het WhatsApp-kanaal biedt weer andere uitdagingen omdat de communicatie hier asynchroon verloopt. De klant reageert soms niet direct en ondertussen kunnen zaken in de situatie van de klant zijn gewijzigd.”

Tooling

De chatbots die Achmea ontwikkelt, maken gebruik van verschillende technologieën. Van de Ven: “Dit zijn onder meer Microsoft Luis voor intent- en entiteitherkenning, Python-code voor de orkestratie en het verrijken van NLP-taken, en een Graph-database waarin onze domeinkennis is ondergebracht.” Het team brengt continu verbeteringen aan in de conversaties. Kennis: “We kijken bijvoorbeeld naar de lengte van de antwoorden. Als je als verzekerde ineens een grote lap tekst als antwoord krijgt, is dat op een mobiel device best onhandig. Dit hebben wij nu opgesplitst in kortere, logisch onderverdeelde blokjes tekst die met een vertraging worden aangeboden. Je ziet dan dat de chatbot ‘aan het typen’ is voordat het volgende blokje voorbijkomt.”

Kennis noemt ook het voorbeeld van een verzekerde die een telefoonschade meldt. “Uit de tekst valt vaak al veel te destilleren, bijvoorbeeld het schadeobject en de oorzaak. Middels de Graph-database kunnen we bepalen wat de chatbot nog meer uit moet vragen om te bepalen of de telefoon wel of niet verzekerd is. Gebeurde het ongelukje bijvoorbeeld thuis of onderweg naar je werk? In de polisvoorwaarden kan dat verschil maken. Als de klant weinig informatie verstrekt, vraagt de bot vanzelf door. En geef je meer informatie, dan neemt de chatbot dat op in het model. Als verzekerde merk je aan de reactie van de bot dan ook goed dat de dialoog niet is gescript.”

Platform

De chatbots bij Achmea draaien op het containerized softwareplatform Redhat Openshift Container Platform als infrastructuurlaag. Deze verantwoordelijkheid ligt bij het team Platform Operations, dat verantwoordelijk is voor de dagelijkse run van het UNIX- en Linux-landschap en naast het leveren van een OpenShift Platform ook bezig is met de ontwikkeling van CI/CD-pipelines voor het gestandaardiseerd en geautomatiseerd leveren van Linux-omgevingen. Erik van Weert, infra solutions architect bij Achmea, legt uit waarom er is gekozen voor OpenShift dat gebaseerd is op het populaire Kubernetes-platform. “We zoeken niet alleen de mogelijkheid om chatbots te bouwen, we willen ook flexibiliteit en snelheid. We deden al best veel met Red Hat, en dan komt OpenShift (ontwikkeld door Red Hat, -red.) al snel in beeld.”

Inzet bij calamiteiten

Tweakers & Achmea AI-webinar - 15 oktober *

18:55 -19:00 | Online inloop
19:00 - 19:15 | Introductie Achmea conversational AI & Red Hat OpenShift Container Platform - Daan de Haas
19:15 - 19:45 | Conversational AI-architectuuroplossing voor labels van Achmea - René van de Ven
19:45 - 19:55 | Vragenronde
19:55 - 20:00 | Korte pauze
20:00 - 20:30 | Demo conversational AI bij Achmea - Simone Kennis
20:30 - 20:45 | Vragenronde
20:45 - 20:55 | Korte pauze
20:55 - 21:10 | OpenShift binnen Achmea - Erik van Weert
21:10 - 21:55 | ServerMeshLess Kubernetes/OpenShift for AI/ML - Burr Sutter & Juana Nakfour
21:55 -22:00 | Einde en afronding

*voertaal is Nederlands, behalve de talk van Burr die in het Engels is.

De intentie is om virtuele assistenten in de toekomst veel meer in te zetten dan nu nog het geval is. “Ook bij calamiteiten. Als er bijvoorbeeld een zware storm is geweest, waarna mensen altijd veel contact met ons opnemen, zouden we het kanaal duidelijk op onze frontpage moeten zetten”, zegt Kennis. “Door de schaalbaarheid van ons platform is het een ideale oplossing, omdat de chatbots nooit overbelast worden, in tegenstelling tot bijvoorbeeld een callcenter. Maar we zijn nu vooral aan het kijken hoe we onze oplossingen continu kunnen verbeteren. Vooral voor de meest voorkomende vragen. Kijk, voor de vragen die we misschien één keer per jaar krijgen, hebben we geen chatbot nodig. Maar mensen die een telefoon laten vallen op de grond of in de wc, dat is voor ons dagelijkse kost. Elke volgende versie van onze virtuele assistenten is beter in staat om de context van zo’n gesprek te begrijpen en goed antwoord te geven.”

Meld je aan!

Meer weten over virtuele assistenten, de technologie erachter en hoe Achmea deze inzet? Volg dan binnenkort de live webinar die georganiseerd wordt door Tweakers en Achmea. Je kunt je aanmelden via onderstaande poll. Je ontvangt dan op 12 oktober een mail met een aanmeldlink om jouw aanmelding definitief te maken.

Wil jij deelnemen aan het AI-webinar van Tweakers & Achmea op 15 oktober?

Poll

Ja, ik wil hierbij zijn!
Nee, ik laat deze actie aan mij voorbijgaan.

De opties zijn uitgeschakeld omdat de deelname gesloten is

Actievoorwaarden

• Meedoen kan tot 11 oktober 2020 23:59 uur, alleen via de poll.
• Alleen ingelogde bezoekers kunnen deelnemen.
• Je kunt één keer aan de poll deelnemen.
• Deelnemers krijgen uiterlijk 12 oktober 2020 bericht per mail in de vorm van een officiële uitnodiging. Niet-deelnemers ontvangen geen bericht.
• Deelnemers zijn op donderdag 15 oktober 2020 beschikbaar om het gehele programma te volgen.
• De uitnodiging voor het evenement is strikt persoonlijk en kan niet worden overgedragen.
• Klachten kunnen via [e-mail] ingediend worden.
• Medewerkers van Tweakers zijn uitgesloten van deelname.

Dit artikel is geen redactioneel artikel, maar een advertorial en tot stand gekomen dankzij Achmea en Tweakers Partners. Dit is de afdeling binnen Tweakers die verantwoordelijk is voor commerciële samenwerkingen, winacties en Tweakers-events zoals Meet-ups, Developers Summit, Testfest en meer. Kijk hier voor een overzicht van alle acties en events. Mocht je ideeën met ons willen delen over deze vorm van adverteren, dan horen wij dat graag. Hierover kun je met ons in gesprek via [Discussie] Reclame algemeen].

Reacties (64)

[swhnld]

Er zit potentie in AI, maar elke chatbot implementatie die ik tot dusverre ben tegengekomen liet mij in frustratie achter, en tegen de tijd dat een levende medewerker mij te woord stond was ik dan prikkelbaarder dan nodig.

[kwakzalver]

Sinds het Nederlands bestaat uit 33 Spraken en Dialekten plus nog de 'buitenlandse accenten" probeert de spraakherkenning het zo goed mogelijk te interpreteren.

Denkt de spraakherkenning dat het (bij het begin van het gesprek) hem lukt....dan blijf je de bot aan de lijn krijgen.

Verstaat de spraakherkenning je niet, dan zijn de meeste bots zo ingesteld je door te verbinden met een mens.

...probeer eens te slissen of te mompelen (onduidelijk te spreken), krijg je veel sneller een levende medewerker aan de lijn....

[Reactie gewijzigd door kwakzalver op 22 juli 2024 14:03]

[wica]

De grootste potentie in AI, zit hem in de fraude bestrijding.
KlantA steelt eerst of zijn 'Telefoon verzekerd is, als hij hem in de WC laat vallen'. Bot zegt nee.
Paar uur later vraag KlantA steelt eerst of zijn 'Telefoon verzekerd is, als hij hem in vijfer laat vallen'. Bot zegt Ja.

Dit wordt allemaal geregistreerd. Net zoals bij slimme video's van verzekeraars. Die je helpen met de schade afhandeling. Jij als klant denkt, dat je gerust een andere route kan kiezen. Ondertussen wordt er al een vlaggetje gezet.

[Verwijderd]

> Virtuele online assistenten zoals chatbots zijn van grote waarde voor bedrijven die veel vragen van Achmeaklanten afhandelen. Ze besparen kosten, zorgen voor consistente antwoorden en zijn dag en nacht beschikbaar.

[Core2016]

Als een chatbot niet goed werkt, zet het dan niet in. Test het niet op de massa. Elk bedrijf dat ene bot gebruikt hoe dan ook. Ik zeg men abbos er op en ga naar een andere. Als iedereen zo zou denken is er een hoop minder frustratie. Ik ben paar dagen per week goed gefrustreerd door deze kut systemen.
Zet een stagair neer, die kosten niets, moeten nog leren. Automate it if it works equal or better. Niet zoals het nu gebeurt. Kut systemen had ik dat al gezegd?
Ik heb ook helemaal geen medelijden met de medewerker die ik uiteindelijk dan misschien wel toch te spreken kan krijgen. Die gaat eerst hierover iets te horen krijgen.

[Sandor_Clegane]

Kafka wordt deze keer niet genoemd. Was een goede grap.

[Eonfge]

De marketing afdeling heeft onze conversatie gelezen en heeft snel geleerd van zijn fouten. Hier nog eens de vorige conversatie over Kafka, want zo makkelijk komt de marketing afdeling niet van ons af:

wica in 'plan: Webinar met Achmea en Red Hat: duik in de wereld van intellige...

[wica]

Merci

[Sandor_Clegane]

Yep, dat was een perfect stukje.

[Ingrid_]

Kafka wordt deze keer niet genoemd. Was een goede grap.

In het 1e artikel wordt Kafka genoemd in de context van de live demo vanuit Red Hat. Dat staat mijn inziens los van dit inhoudelijke interview.

[Sandor_Clegane]

Het was erg scherp van @wica En het viel me op dat het hier ontbrak. Ach we hebben we het in ieder geval wel gelezen....
Pluim voor jullie.

[Robbierut4]

De enige chatbot die goed is is een chatbot die je direct doorzet naar een medewerker als je daarom vraagt.
Ik moest vorige week PostNL een paar keer hebben, moest ik al mijn adresgegevens invullen bij de chatbot voordat ik werd doorgezet. Dit terwijl ik ingelogd was met mijn account en alle gegevens dus al beschikbaar waren....
Er moet nog een hele grote stap worden gemaakt in chatbots voordat ik er met plezier gebruik van maak.

[Verwijderd]

Aan de andere kant, ja het is vervelend, maar is het invoeren van adresgegevens nu echt de make it or break it van zo'n dienst? Het is welgeteld 5 seconden werk. Ik ben het met je eens dat het beter kan, maar om op alleen dat punt een chatbot af te schrijven lijkt me wat kort door de bocht. Dan kunnen we ieder IT systeem ooit wel afschrijven, want er zit zonder uitzondering wel iets geks in.

[Robbierut4]

5 seconden?
Het systeem vraagt:
Voorletters
* bot moet "nadenken *
Achternaam
* bot moet "nadenken *
Postcode
* bot moet "nadenken *
Huisnummer + toevoeging
* bot moet "nadenken *
telefoonnummer
* bot moet "nadenken *
Emailadres
* bot moet "nadenken *

Daarna krijg je dan het telefoonnummer wat je moet bellen + een unieke code.

Ik weet niet hoe jij dit in 5 seconden allemaal wil doen, maar nee, het duurt een stuk langer en is totaal nutteloos.

Overigens, alleen op dit punt afschrijven? Die bot moet helpen met mijn vraag beantwoorden, als mijn vraag is geef mij het telefoonnummer van PostNL dan hoor je niet 6 andere vragen te stellen voordat je antwoord geeft.

[droner]

PostNL vraagt daarmee sowieso overbodige info, waarom zouden ze precies moeten weten wie jij bent voordat je ze mag bellen omdat je een vraag hebt over hun diensten?

Ik zie dit gewoon als klantje treiteren omdat je het voorkomen van callcenter uurtjes belangrijker vindt dan klantbediening. Past ook helemaal in het plaatje van PostNL: steeds meer post komt niet meer aan sinds ze postbodes vervangen hebben door McJobs.

[nickpma]

Ha, wat een grap. Een chatbot inzetten na een zware storm?
Als je dan al internet hebt en schade hebt is het laatste wat ik wil met een chatbot praten.

Op zo'n moment ben ik op zoek naar iemand bij wie ik mijn verhaal kwijt kan, die medeleven toont en me verzekert dat alles goed komt. Bij iedere website met een chatbot is het eerste wat ik intyp het spreken met een medewerker.

Bijzonder dat Achmea geld uitgeeft aan een ad als deze, ook gezien de Tweakers reacties. Volgens mij zijn er weinig mensen die hier op zitten te wachten.

[supersnathan94]

Op zo'n moment ben ik op zoek naar iemand bij wie ik mijn verhaal kwijt kan,

Ja wat denk je zelf? Dat je de enige bent met schade die de telefoon in klimt?

En je verhaal kwijt bij stormschade? Ze hebben het hier ook over 12 dakpannen die naar beneden komen of een raam dat kapot is gegaan door hagel. Mag hopen dat je daar geen trauma van op hebt gelopen.

[rubenkemp]

Het kan natuurlijk een test zijn. Als het hier in goede aarde valt (wat niet zo lijkt te zijn), kunnen ze landelijk gaan adverteren met deze 'futuristische' ontwikkelingen.

[iceheart]

Dit gaat wat hard klinken, maar het is nou eenmaal wel zo: als jij een gratis therapiesessie met de telefonist van je verzekering had gewild, had je je verzekeraar op iets anders dan strakke voorwaarden plus laagste prijs moeten selecteren. En dat laatste is nou eenmaal wat vrijwel 100% van de consumenten doet, dus gaat alle franje tot op het bot er af.
Zelfde als met dat eeuwige gejammer over Ryanair/Easyjet en de kleine lettertjes, beroerde service etc; we sorteren onze tickets nou eenmaal op de laagste prijs, en dat heeft gevolgen.

Betekent wel dat de dienstverlening waar het echt om gaat zo goedkoop mogelijk geleverd kan worden dus in die zin is het goed voor ons allemaal - maar verwacht niet dat iemand mogelijkerwijs de marges kan halen om consumenten dusdanig extra in de watten te leggen - dat wordt net zo hard onmogelijk gemaakt door onze zuunigheid als door hun winstbejag.

Nou moet ik wel toegeven dat ik ook *echt* niet zit te wachten op een chatbot; geef maar gewoon een duidelijke serie formulieren en procedures om die claim in te dienen, dan ga ik wel uithuilen bij m'n vriendin - veel gezelliger (en weet ze ook eensch hoe het voelt )

[nickpma]

Snap je reactie, maar Achmea adverteert hier op Tweakers alsof het iets fantastisch is voor de consument en voor ons Tweakers kwa technologie. Maar vrijwel niemand zit er op te wachten.

Zonde van het geld en bovendien kunnen ze dit geld dan beter stoppen in meer call center personeel, wat een betere ervaring oplevert.

Tuurlijk snap ik wel dat ze er niet voor je zijn om echt medeleven te tonen. Maar als ik zo'n chatbot te zien krijg en niet met iemand kan spreken zou ik eerder geneigd zijn naar een andere verzekeraar te gaan.

[Aiii]

Chatbots zijn een minachting van de klant. Het is in feite de support FAQ in semi-automatische vorm. Selecteer op een paar keywords en presenteer dan het antwoord van de support page. Handig wellicht voor de mensen die de zoekfunctie aldaar niet begrijpen of niet willen gebruiken, maar in de meeste gevallen wil ik iemand spreken juist omdat het "antwoord" niet op de supportpagina te vinden is.

Als je dan je helpdesk niet wil overbelasten, maak dan gewoon een e-mail beschikbaar waar mensen terecht kunnen met vragen die niet meteen of zelfs binnen een dag beantwoord hoeven te worden. Hang daar je bot achter zodat een klantenservice-medewerker met een klik op de knop een antwoord genereert dat relevant is voor de vraag en waar nodig maatwerk geleverd wordt als de vraag toch iets complexer blijkt. Dan heb je nog steeds de eenvoud van de AI, ben je nog steeds (veel) minder tijd kwijt dan een telefoontje, en geef je de klant het gevoel dat deze geholpen en serieus genomen is.

[Reactie gewijzigd door Aiii op 22 juli 2024 14:03]

[Verwijderd]

Chatbots zijn een minachting van de klant.

Of anders gezegd "Afvoerput"

[dmantione]

Ik zou wel eens willen weten hoeveel vragen zo'n babbelbot kan afhandelen zonder dat de hulp van een ademend en denkend wezen noodzakelijk is. Ik gok dat het onder de 10% ligt en als het iets hoger ligt dan zal het vooral zijn doordat mensen er niet in slagen de bot zover te krijgen dat een ademend en denkend persoon ingeschakeld wordt.

[droner]

Ik heb echt nog nooit een fijne ervaring gehad met chatbots, het is altijd een worsteling om als gebruiker uit te vinden hoe je die bot kunt laten doen wat jij wil, vrijwel altijd word je door de bot paden in gedwongen waar je niet wil zijn. Sowieso verschrikkelijk irritant, die lineaire communicatie waarbij je de stapjes van die bot moet volgen.

Chatbots zijn alleen interessant voor bedrijven die willen besparen op klantbediening, het idee dat die chatbots er voor de klant zouden zijn is m.i. pure kletspraat, wishful thinking van managers die hopen dat de beoogde kostenbesparing ze niet teveel klanten zal gaan kosten.

Het wordt helemaal erg als bedrijven tegelijkertijd alles doen wat in hun macht ligt om te voorkomen dat je gaat bellen, het stikt intussen van de voorbeelden daarvan. PostNL is er zo één: alles dichtgetimmerd, je wordt gedwongen geprogrammeerde procedures te volgen die vaak niet afdoende en ook zeker niet onfeilbaar zijn, vervolgens wil je bellen en kom je weer in zulke procedures terecht: je krijgt dat nummer niet voordat je je door die klote chatbot heen geworsteld hebt die bovendien allerlei informatie van je vraagt die totaal onnodig is voor hetgeen waar je voor wil bellen. Tegen de tijd dat je iets gedaan hebt gekregen trek je je haren uit je hoofd van ergernis. En wil je erover klagen, dan kan dat ook alleen maar via die focking bot, via voorgeprogrammeerde klachtencategorieën, of je kunt alleen cijfers 1,2 of 3 gebruiken om aan te geven of je het bedrijf zou aanbevelen... pure horror!

Gewoon meer mensen aan de telefoon, mensen die van de hoed en de rand weten, mensen die aan een paar woorden genoeg hebben en die direct bij de systemen kunnen om jouw probleem op te lossen. Dat is klantvriendelijkheid. Zou eigenlijk doodnormaal moeten zijn.

[cracking cloud]

Chatbots zijn zo verschrikkelijk irritant. Ik probeer altijd zo snel mogelijk bij de contactgegevens te komen (maar sommige bedrijven hebben alleen nog maar chatbots of "community support" aka een doodgebloed forum)

[Verwijderd]

Zorgverzekeraars, telecomaanbieders of webwinkels die uitsluitend werken met chatbot's doe ik bij voorbaat al geen zaken mee.

[GhostShinigami]

het bespaart koste voor hun, en ze besparen op hun service, want ik heb nog nooit het idee gehad: goh wat ben ik toch goed geholpen door de bot..... maar meestal @#!$@#$ ik moet gewoon 6 x blup die bla zeggen om door de bot heen te komen, die me vraag niet snapt (En toch niet kan oplossen) om iemand aan de telefoon te krijgen.. en hoeveel beter ze die dingen maken... ze zijn nog niet op het punt dat ze echt vragen kunnen beantwoorden die je niet al zelf uit een FAQ had kunnen halen..

[Jasphur]

ze zijn nog niet op het punt dat ze echt vragen kunnen beantwoorden die je niet al zelf uit een FAQ had kunnen halen

Dit is volgens mij precies waarom die bots in het leven zijn geroepen. Jij en ik zijn misschien bedreven genoeg om eerst even in de FAQ te kijken, maar ik geloof zeker dat er erg veel personen zijn die dat niet doen en voor elk wissewasje de service-desk bellen. Die personen houden dan met hun gemakkelijk op te lossen vragen veel tijd bezet voor personen die wel echt met iets zitten.

[droner]

Precies, maar bij een ogenschijnlijk groeiend aantal bedrijven wordt vervolgens elke klant veroordeeld tot de bot. Zodat je je idd behandeld voelt als iemand voor wie een FAQ al te ingewikkeld is.

[Verwijderd]

DHL is ook een prachtig voorbeeld, wel geen chatbot maar een Voice Response Systeem. Daar vraagt men om het verzendnummer, die je dan in moet spreken om zo bij de juiste persoon/afdeling uit te komen. ik heb een vrij zware stem en altijd komt het verkeerd binnen.... Van de S maakt het systeem bijvoorbeeld een 6 en andersom

[Sandor_Clegane]

Het is een beetje een trend aan het worden dat bedrijven wel de lusten maar niet de lasten willen hebben van "klanten".

Het is prima dat ze spullen aan je verkopen maar dan is de transactie, als het aan hun ligt, wel voorbij. Terwijl het "contract" tussen aanbieder en afnemer een tweeweg relatie hoort te zijn.
Zie Google en Youtube voor de toekomst.

"No support, just pay".

[com2,1ghz]

Om vervolgens van de medewerker te horen krijgen dat ze niet in jouw gegevens mogen kijken en dat je alsnog een mail moet sturen. Om daarna nog een mailbevestiging te ontvangen dat je binnen 3(lees: over 3) dagen een reactie krijgt.

Je wordt er wel een beetje ziek van als je een keer support nodig hebt van een dienst dat ze telefonisch contact willen vermijden. Maar als het om sales gaat weten ze je wel 3 keer op een dag te bereiken totdat je opneemt.

[PCG2020]

(...) Maar als het om sales gaat weten ze je wel 3 keer op een dag te bereiken totdat je opneemt.

Daar heb je het Bel-me-niet-register voor, dat over het algemeen prima werkt. Het geldt ook voor ZZP'ers die te bereiken zijn op een privénummer.

[com2,1ghz]

Die werkt niet voor diensten waar je al klant van bent. Nooit een belletje gehad van je internetprovider "Of alles nog naar wens is"?
Oftwel, "hey je jaarcontract loopt af, laten we je een oninteressant aanbod doen zodat je weer een jaar vast zit".

Mijn eigen energieprovider die me halverwege het jaar al belt dat ze een nieuw aanbod hebben liggen en dat deze binnen enkele dagen verloopt. Inmiddels de 3e belletje gehad hierover. Terwijl ik duidelijk aangeef ze zelf te gaan bellen indien ik van plan ben nog een jaar te blijven.

Heb vorig week toevallig nog een belletje gehad van mijn lening verstrekker. Of ik tevreden was over hun. Ik zei waarover moet ik tevreden zijn? Twee jaar terug geld geleend, en ik los het iedere maand af. Wat voor klanttevredenheid moet ik me hierbij voorstellen?

[PCG2020]

Klopt, diensten waar je al klant van bent, mogen jou wel bellen. Die wijs ik altijd vriendelijk af, maar die bellen ook niet om de haverklap.

Diensten die ongevraagd voor mijn ZZP'ende partner bellen en waarvan ik vrijwel zeker weet dat ze ons telefoonnummer uit het KVK-register hebben, krijgen de wind van voren. Het noemen van het Bel-me-niet-register wordt vaak nog gepareerd met het argument "KVK, ZZP", maar een flinke uitbrander van mijn kant met het citaat

(...) Het Bel-me-niet Register is dus alleen voor natuurlijke personen. Dat zijn consumenten en bepaalde bedrijven zoals vennootschappen onder firma, maatschappen en eenmanszaken.

snoert hen vrijwel altijd de mond. Bij meer tegensputteren helpt het vaak prima om een aangifte bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM) even te noemen. Daarna hang ik meestal direct op.

[beerendlauwers]

Heb vorig week toevallig nog een belletje gehad van mijn lening verstrekker. Of ik tevreden was over hun. Ik zei waarover moet ik tevreden zijn? Twee jaar terug geld geleend, en ik los het iedere maand af. Wat voor klanttevredenheid moet ik me hierbij voorstellen?

"Hey, ben je nog tevreden dat je ons geld moet"

"Nee"

"Top, spreek je binnen een half jaar doei"

[Reactie gewijzigd door beerendlauwers op 22 juli 2024 14:03]

[lighting_]

Een aantal jaar geleden presenteerde Google toch een sprekenden computer die levensecht klonk?

[Verwijderd]

Ik gok dat je doelt op Google Duplex, dat is in ieder geval de dienst waar ze dit systeem heel erg promoten. Een Assistent dienst die telefoontjes voor je kan plaatsen en ook op menselijke momenten 'uhs', pauze's e.d. er in kan stoppen.
In 48 staten in de VS is dit al geïntegreerd in de Assistent, dus het is niet eens een Proof-of-Concept meer, het is iets wat daar al wordt uitgerold.

Maarja, krijg Google maar eens zo ver dat algoritme vrij te geven