Bereikbaarheid gemeenten via e-mail licht verbeterd

Gemeenten zijn per e-mail iets beter te bereiken dan een jaar geleden, zo blijkt uit onderzoek. Slechts drie procent van de gemeenten behaalde een maximale score, maar het aantal gemeenten dat niet reageerde op vragen daalde.

Bij het onderzoek, uitgevoerd door onderzoeksportaal Webdam, werd aan alle gemeenten en deelgemeenten in Nederland een e-mail gestuurd met een eenvoudige vraag. Gemeenten kregen punten voor het versturen van een ontvangsbevestiging van de e-mail en voor het antwoorden binnen drie werkdagen, terwijl voor een onvoldoende of geen ontvangstbevestiging en een reactietijd van meer dan vier dagen, strafpunten werden uitgedeeld.

Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat veertien gemeenten, drie procent van het totale aantal, de maximale score wisten te behalen, maar onbekend is hoeveel dit er vorig jaar waren. In totaal had 40,3 procent van de gemeenten al na een dag een compleet antwoord klaar en teruggestuurd, terwijl in 88,4 procent van de gevallen een antwoord werd gestuurd binnen de gestelde termijn van acht werkdagen. Iets meer dan een tiende van de gemeenten heeft de vraag helemaal niet beantwoord.

Iets minder dan een kwart van de gemeenten stuurde een ontvangstbevestiging, maar 43,5 procent daarvan gaf geen uitsluitsel over de behandeltermijn van de vraag of naar welke afdeling of persoon de vraag doorgestuurd zou worden. Wel is opvallend dat ondanks dat het aantal ontvangstbevestigingen ten opzichte van een jaar eerder ongeveer gelijk is gebleven, sommige gemeenten deze dit jaar niet meer versturen, terwijl ze dat vorig jaar nog wel deden. De tendens van het reageren per formulier op gemeentelijk websites is dit jaar volgens het onderzoek voortgezet.

Reacties (34)

[n0kn0k]

Gemeenten zijn al bezig met de volgende stap.
Het Klant Contact Centrum waarbij de burger via een website de status van z'n "zaak" bij kan houden op een persoonlijke internet pagina
Tevens gaat dit samen met de digitalisering van zo veel mogelijk producten.
Google maar eens naar de Midofficecommunity.

[Bor]

"Gemeenten zijn al bezig" is natuurlijk wel erg algemeen. Lang niet alle gemeenten hebben al zo'n systeem of zijn hier mee bezig. Je moet je afvragen of al deze systemen ook wel zo wensbaar zijn. Dit is weer een systeem waarvan de veiligheid onduidelijkheid is en in handen is van een bedrijf / organisatie die het bieden van veilige portals niet als core business heeft zo te zien.

[HenkEisDS]

Weer een systeem? We hebben het hier niet over een EPD of over een OV-kaart, maar, gezien de n0kn0k zijn reactie, over een systeem dat klachten afhandeld. Aangezien hij het over een 'zaak' heeft neem ik aan dat er een systeem met tickets gebruikt zal worden en dit zou imho veel beter zijn dan kale e-mail.

@n0kn0k: Hoe kom je aan die info?

[n0kn0k]

Omdat ik sinds kort bij een gemeente werk die er onderdeel van uit maakt.

[Wraldpyk]

en hoogstwaarschijnlijk gaan de meeste gemeenten niet met dit systeem werken. Waarschijnlijk komt er zelfs een alternatief B en C. Die ook weer door andere gemeenten gaan gebruiken.
En vergeet elke gemeente z'n eigen systeem niet.

[HenkEisDS]

Je bent me voor. Een systeem met tickets lijkt me veel beter voor een grote instelling als een gemeente. Een emailtje raak je snel kwijt, een ticket lost zichzelf niet automatisch op. Ik heb zelf een klein zaakje waarbij klanten wel eens een klacht hebben. Zelfs bij mij raakt er wel eens een mailtje kwijt. Bijvoorbeeld als ik hem wel gelezen heb, maar nog geen actie heb ondernomen. Dit mailtje zakt dan vanzelf naar beneden en omdat ik hem reeds gelezen heb valt hij mij niet meer op en raakt hij vergeten. Ik gok dat dit ook gebeurt bij gemeenten.

[tERRiON]

Dat ze dit nog 'onderzoek' durven noemen. 1 vraag stellen en daar conclusies uit trekken vind ik buitengewoon onprofessioneel. Als je jezelf als onderzoeksinstelling o.i.d. serieus neemt dan stuur je minstens een stuk of 5 a 10 mailtjes met verschillende vragen. Daarmee verminder je de kans op toevalstreffers (zowel positief als negatief) maar kun je ook een betere vergelijking maken met voorgaande jaren. (bij voorkeur stel je natuurlijk elk jaar exact dezelfde vragen maar in theorie zou men zich daar op kunnen voorbereiden)

Ik heb eerdere onderzoeken van Webdam c.q. Gemeenteweb gezien en ze blinken uit in magere onderbouwingen. Soms vraag ik me wel eens af wat de reden is dat Webcam c.q. Gemeenteweb wat de reden is dat ze deze onderzoeken doen...

[willyb]

Uhm... zit hier een commercieel bedrijf achter? "Webdam is het onderzoeks- en reclamebureau van Gemeenteweb."

http://www.gemeenteweb.nl...temanager/content/show/13

auw... mooi verkoopargument met eigen onderzoek dan? En de media pakt het maar zo op alsof het onafhankelijk is natuurlijk.

[Reactie gewijzigd door willyb op 23 juli 2024 07:32]

[Frostbite]

Hier ben ik het ook mee eens.

Stuur over een maand elke week een paar mails naar een paar verschillende (algemene) adressen van de gemeente en trek daarna pas je conclusies.

Zo kan net dat ene maltje bij de spam mail belanden bijvoorbeeld en heb je daardoor gelijk een lage score.

Maar niet van het een of het ander maar als je een mail stuurt wanneer je bak opgehaalt wordt (zoals hierboven)...sorry hoor. Pak gewoon de telefoon en bel ze op. Dan weet je meestal binnen 10 minuten of minder hoe het zit. Op telefonische bereikbaarheid wordt namelijk beter gestuurd dan elektronische.

[_Thanatos_]

Gemeente Nieuwegein, ook zo'n zooitje ambtenaren die e-mails eerst 500 keer aan elkaar doorsturen, waarna ik een kutantwoord krijg. Ik wilde weten wanneer de inhaaltdag voor het ophalen van de vuilcontainer was voor een feestdag, want dat was niet duidelijk op de kalender. Een typisch gevalletje wat de gemeente moet weten. Ik een paar dagen van tevoren een mail gestuurd. En prompt 2 WEKEN later een mail terug welke dag de inhaaldag was.

Snappen ze dan zelf ook niet dat die container niet in de verleden tijd opgehaald kan worden?? Snappen ze niet dat een simpele vraag simpel door 1 iemand binnen 1 dag beantwoord kan worden?

Ik moet dat bij een klant es proberen

Anyway, de bedroevend slechte resultaten van dit onderzoek lijken me eenvoudig te verklaren: de meeste gemeenten hebben een e-mail systeem "geïntegreerd" in een verschrikkelijk DMS waar een enorme gas factory aan routering in zit. Een ambtenaar die vervolgens te horen krijgt dat hij zijn e-mails binnen 1 week afgehandeld moeten hebben voor de hoogste mogelijke score, zorgt daarnaast voor slechte motivatie. Een slecht IT-systeem draagt daar niet aan bij, want dat is vaak ook: de systemen zijn om de ambtenaarspolitiek heen gebouwd (het is voor hun dus bijzaak dat ze iets op een PC moeten doen), informatiestromen wurmen zich tussen de officiele wegen door. Desnoods printen ze het uit en moeten ze het in drievoud ondertekend bij iemand neerleggen die het moet overtikken en beantwoorden.

Dat soort complete flauwekulprocessen lijken erachter te zitten. En hoe fantasierijk het ook klinkt, je zult zien dat ik deels gelijk heb

[Reactie gewijzigd door _Thanatos_ op 23 juli 2024 07:32]

[Frostbite]

Je had ook gewoon kunnen bellen vriend.

En heb je al eens bij die gemeente gekeken hoe het zit.
Of is je bouwvergunning afgewezen ofzo ?

Dat ze niet op je ene mailtje reageren wil niet zeggen dat er van de hele organisatie niets deugt. Beetje erg kortzichtige reactie van je.

[_Thanatos_]

Tuurlijk is het kortzichtig. Het is de enige elektronische communicatie die ik gehad heb. En die liet een slechte eerste indruk achter.

[Bartus81]

@thanatos,

Waar haal je die informatie vandaan? De meeste gemeenten die ik ken (en dat zijn er aardig wat) gebruiken een "gewoon" e-mail systeem als exchange of groupwise. Daarnaast zijn ambtenaren, zeker als ze in 'de uitvoering' zitten absoluut niet politiek bezig, en juist wel constant met een PC aan het werk.
Voor de geinteresseerden zou ik willen doorverwijzen naar de website van Antwoord en daar lezen wat ze te zeggen hebben over het gebruik van email door grote organisaties. Het doel is namelijk uiteindelijk niet dat iedereen gaat e-mailen, maar dat men informatie makkelijk zelf kan vinden, zonder daarvoor iedere keer een e-mail te hoeven sturen (dat kost namelijk, ook voor de ambtenaar, hartstikke veel tijd). In die zin is dit m.i. dus ook een vreemd onderzoek; onderzoek naar e-mailgebruik waarvan je als overheid zegt dat je het eigenlijk sowieso wilt voorkomen.

[Bilel]

Raar dat er zo weinig gemeenten zijn die de maximale score halen, terwijl het toch echt niet zo moeilijk is bij deze test. Verificatie van ontvangst en ook zeker het beantwoorden van mail lijkt mij toch wel een MUST

[Kevinp]

Verificatie is sowieso een must, dat kan gewoon een automatisch systeem zijn.

Daarnaast moet je makkelijk alles binnen 2 dagen (werkdagen) kunnen beantwoorden. Ik moet zeggen dat ik bij onze gemeente één keer een klacht per e-mail had gestuurd en ik binnen een paar dagen iemand aan de lijn had, wat wel erg netjes was. Uiteindelijk kon hij d'r niks aan doen (wat gezien de aard ook wel logisch was) maar hij wilde het iig netjes uitleggen.

edit:
ik weet niet wat erger is, onze gemeente opgezocht en een score van "5", geen ontvangstebevestiging, een een reactie in 2 dagen. Als dat standaard is is dat natuurlijk niet erg.

Het is pas triest als je wel een ontvangstbevestiging krijgt, maar de gemeente er niks mee doet(die zijn er ook)

[Reactie gewijzigd door Kevinp op 23 juli 2024 07:32]

[Wraldpyk]

ben het helemaal met je eens.
Ontvangstbevestiging is zóó simpel in te stellen. Laten ze er dan ook gebruik van maken.

Maarja, kennelijk speelt laksheid ook mee

[Yucko]

Leuk zo'n ontvangstbevestiging, maar als het daarna toch ergens in /dev/null belandt op een of andere manier dan brengt die ontvangsbevestiging mij geen ruk.

Ik heb ooit een aanvraag tot koop gemeentegrond bij mij voor de deur ingediend. Mooie ontvangsbevestiging, maar als je na een tijdje gaat informeren naar de stand van zaken dan is bij de gemeente niets bekend van een aanvraag van mijn kant

[Petertjuh]

Als ik na 1 dag een antwoord krijg hoef ik eigenlijk geen ontvangstbevestiging..
maar goed, ben benieuwd hoe het gaat als het een wat moeilijkere vraag is.

[Icekiller2k6]

Als de vraag verzonden wordt via de site van de gemeente dan vind ik wel dat er een ontvangstbewijs moet zijn..

Gewoon iets van:
Geachte <naam>

hierbij willen we u mededelen dat uw mail, <topic>, te <datum> ontvangen hebben.

We zullen zo spoedig mogelijk reageren.
Verwachte reactie tijd ligt tussen de 24-36uur, tijdens werkdagen.


of iets in die trend.. niet echt moeilijk.. en dan ben je zeker dat mensen niet na 2dagen nog is hetzelfde mailtje sturen omdat ze 'denken' dat de mail niet aangekomen is..

Als ze dan werken met een systeem dat de mails verdeeld worden onder werknemers krijgen 2 verschillende werknemers dezelfde vraag wat weer voor 'overlast' zorgt voor hun.

[Reactie gewijzigd door Icekiller2k6 op 23 juli 2024 07:32]

[Mizitras]

Noch in de titel, noch in de tags, noch in de lead of de onbestaande bronvermelding bovenaan kan je uit opmaken dat het gaat om provinciale/nationale/Nederlandse gemeentes. Tweakers.net ook voor 6 miljoen Vlamingen? Maak dan het onderscheid met 'NL' in de titel te zetten. Kleine moeite, verschil van honderden gemeenten en een belangrijk sleutelwoord.

[Icekiller2k6]

Sorry.. Maar Tweakers IS 'holllands'.. (en ja ik ben Belg...)


met dit soort berichten weet je 9/10 keer dat het over NL gaat. Als het over BE gaat zetten ze het er altijd bij..

de meerderheid is nog steeds Nederlander hier..

[Mizitras]

VNU Media is de nieuwer ouder van Tweakers, en na de visuele en interne restyling wilden ze zichzelf ook een meer internationaal jasje aanmeten. Naar mijn mening zou het dan niet misstaan, om voor pers buiten de Bene(lux), dan toch iets specifieker te zijn in berichtgeving.

En je hebt gelijk, 9/10 doen ze dit zo. Dus één keer doen ze het niet, waarom? Is het een toegevoegde waarde om er die twee letters voor te zetten? Ik vind het een wereld van verschil.

[pizzaislekker]

Zelf heb ik tussen 2 studies een half jaar bij het Klanten Contact Centrum van de gemeente Groningen gewerkt en daar kwamen alle emails binnen. Deze moesten binnen 24 uur worden doorgestuurd naar de betreffende afdeling (Burgerzaken, RO/EZ enz.) en de klant kreeg gelijk een ontvangstbevestiging met de uitleg waar de email naartoe is doorgestuurd.

De ene afdeling was daarbij een stuk sneller met het beantwoorden van de emails dan de andere. De vraag die bij dit onderzoek is gesteld zou naar burgerzaken moeten:

‘Hallo,

Mijn vrouw en ik verwachten binnenkort een baby. We willen dat ons kind de meisjesnaam van mijn vrouw krijgt. Is dit mogelijk en hoe kunnen wij dit regelen?

Met vriendelijke groet,
Jeroen Smit’

Vragen die ik zelf wist of snel op kon zoeken mocht ik natuurlijk ook gewoon zelf beantwoorden.

Om een beter beeld te krijgen zouden ze beter 3 verschillende emails kunnen sturen verspreid over drie dagen, bijvoorbeeld maandag, woensdag en vrijdag. Nu weet je eigenlijk alleen of 1 type vraag snel beantwoord wordt.

[Civil]

Ik vind dat wel een mooi voorbeeld van de "naar de bekende weg vragen" vragen die binnen komen bij een gemeente. Als iedereen dat soort vragen per e-mail gaat stellen kunnen er nog wel een paar ambtenaren bij die dat soort simpele vragen moeten gaan beantwoorden die mensen zelf ook kunnen opzoeken.

Je kunt wat dat betreft beter investeren in goede informatievoorziening en zelfredzaamheid van de burger, dan investeren in het steeds maar weer opnieuw beantwoorden van dat soort simpele vragen wat veel tijd kost.

[Reactie gewijzigd door Civil op 23 juli 2024 07:32]

[Soepstengel]

Ik heb vorig jaar in de zomer een e-mail gestuurd naar de gemeente Spijkenisse vanwege (opgevoerde) scooter overlast. Na 3 maanden (!) kreeg ik een e-mail terug dat ze daar zelf niets aan konden doen maar dat de klacht door gestuurd zou worden naar de wijk agent. En, je raad het al, er rijden bij ons nog steeds opgevoerde scooters met een ontzettende herrie over het fietspad bij onze achtertuin in de zomer wanneer je lekker gezellig buiten zit te BBQ'n... Van mij mag dat contact wel een stuk beter met de bewoners!

[HoppyF]

Lijkt me wel duidelijk dat je voor scooteroverlast bij de politie moet zijn en niet bij de gemeente. Je had zelf ook even het emailadres of telefoonnummer van de wijkagent kunnen opzoeken.

[Soepstengel]

Dan nog, als je dat niet weet dan vraag je dat dus aan de gemeente, zoals in dit geval...

[tERRiON]

Als jij niet weet wanneer Albert Heijn open is ga je ook naar de gemeente!?

Scooteroverlast valt volgens mij onder handhaving van openbare orde. En volgens mij is de politie de uitvoerende instantie die de openbare orde handhaaft. Zo moeilijk is dat toch niet?

Neemt natuurlijk niet weg dat 3 maanden buitensporig lang is...

[Soepstengel]

Rede dat ik met de gemeente contact opnam is omdat de oplossing heel simpel is, plaats van die dubbele drempels op het fietspad en dan is het afgelopen. Heeft ook alles te maken met het feit dat het een gevaarlijke verkeers situatie is vanwege spelende kinderen en fietsers (het is een fietspad waar geen scooters op mogen rijden). Of plaatst de politie ook dubbele drempels?

[Civil]

Dus gemeenten moeten alles maar oplossen met drempels op fietspaden. Volgens mij hebben we dan een opstand van de fietsersbond die gaat zeggen dat drempels in fietspaden not-done is. Fietspaden moeten netjes vlak zijn, het liefst van asfalt zonder obstakels om fietsen te bevorderen.

Scooters die te veel herrie maken of op plaatsen rijden waar ze niet horen moeten gewoon keihard aangepakt worden door de politie. Jij wil fietsers gaan pesten omdat scooters op het fietspad rijden

[Verwijderd]

Ben het eens met de poster hierboven. Ontvangst bevestiging is heel erg netjes en fijn voor de klant. Ook als je vraag wordt doorgestuurd is het niet verkeerd een emailtje te sturen, je weet dan dat aan je klacht wordt gewerkt.

[plankhorst]

Ik vind dat je als gemeente, er voor moet zorgen dat je vragen goed beantwoord, het moet ook de gewoonste zaak van de wereld worden, we leven in het Computer tijdwerk, als je dan als gemeente niet reageert op een email loop je toch zwaar achter