Virusupdate veroorzaakt internetproblemen voor Multikabel-abonnees

Afgelopen weekend hebben sommige abonnees van Multikabel die het antivirusprogramma F-secure in hun pakket hebben, problemen met hun computer ondervonden nadat ze een update installeerden.

In sommige gevallen liep het systeem van getroffen abonnees geheel vast, anderen konden alleen geen verbinding meer maken met internet. In totaal zijn er sinds de update vrijdag 91 telefoontjes van gedupeerde klanten bij de helpdesk van Multikabel binnengekomen. 'In verreweg de meeste gevallen konden de problemen opgelost worden. In een paar gevallen bleek de computer van de gebruiker inderdaad vastgelopen', aldus Nico Rijkhoff, de woordvoerder van het bedrijf tegen het Noordhollands Dagblad.

De helpdesk zou enkele klanten zelfs geadviseerd hebben Windows opnieuw te installeren. 'Hoe vervelend voor die mensen die het nu heeft getroffen ook, we hebben het over een heel klein percentage van onze klanten', aldus Rijkhof.

Ongeveer 17.000 abonnees maken gebruik van Multikabel Internet Security, waar het pakket van F-secure deel van uitmaakt. De provider heeft de update die voor de problemen zorgt inmiddels van internet gehaald en contact opgenomen met het Finse bedrijf. Een nieuwe versie zal waarschijnlijk pas over enkele weken verschijnen.

Reacties (33)

[Verwijderd]

Het adviseren van een herinstallatie is voor helpdeskmedewerkers gewoon de makkelijkste weg om snel 'van de klant af te zijn'. Dit is natuurlijk voor de klant verre van een goede oplossing.

Het probleem bij dit soort adviezen ligt ook vaan niet bij de helpdesk medewerkers maar bij het management van de afdeling. Veel helpdesken werken met tickets, SLA, maximale gesprekstijden. Helpdeskmedewerkers moeten targets halen en minimaal een bepaald aantal klanten per dag van dienst zijn.

Er word meer gekeken naar kwantiteit dan naar kwaliteit in dit soort gevallen.

Bij het opstellen van de targets door het management word vrijwel nooit rekening gehouden met dit soort grootschalige incidenten. De medewerkers worden er dus gewoon op afgerekend op het moment dat ze niet aan de targets voldoen. Of ze zien de werkdruk voor de komende dagen fors stijgen omdat de niet iedereen snel kunnen helpen.

Het is op zo'n moment makkelijker en sneller (voor de medewerker) om tegen de klant te zeggen: U kunt het beste uw pc opnieuw installeren, dan ruim een uur aan de lijn te hangen.

Ik neem aan dat er in de policy van multikabel vermeld staat dat ze niet aansprakelijk zijn voor eventuele schade die het gebruik van deze software en de update kan veroorzaken.
Ik denk dan ook dat het de taak van F-secure is om dit te voorkomen. Multikabel zou de update ook misschien eerst op een aantal systemen kunnen testen voordat deze online aangeboden worden.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 22 juli 2024 19:43]

[elect-ron]

@SchizoDuckie
Ik lees tweakers om wat te leren van computers en zo. Ik weet dus niet wat 'silent droppen' is.

Mijn idee van een 'connection attempt' is dat iemand je computer op wil en dan alles kan doen met die computer.

Misschien ben ik een beetje schizo paranoia...

[Sfynx]

Mijn idee van een 'connection attempt' is dat iemand je computer op wil en dan alles kan doen met die computer.

Het is simpelweg een poging om een connectie te maken met een service op je computer, inderdaad vaak in de hoop dat die service openstaat en ook nog eens zwaar onbeveiligd is. Even voelen aan de deur of hij open is dus.

Dit is zo erg niet, omdat het vaak geautomatiseerde scripts zijn, op al dan niet gehackte machines. Ik heb een FreeBSD server aan het internet hangen, en je wil niet weten wat daar allemaal langskomt in de logs. Te denken valt aan een hele hoop pogingen om via IIS exploits m'n Apache webserver te hacken of een paar honderd pogingen om in te loggen op m'n SSH server met usernames die helemaal niet bestaan. Dus gewoon machines van over de hele wereld die allerlei netwerkranges scannen op zoek naar een machine met een zwakke beveiliging.

Wanneer je bewust bent van welke services je draait, deze up to date houdt en bij elke actie nadenkt over wat de implicaties zijn voor de security, hoef je niet zo gauw een indringer te verwachten.

k lees tweakers om wat te leren van computers en zo. Ik weet dus niet wat 'silent droppen' is.

Wanneer een netwerkpakketje bij je computer aankomt en de poort staat dicht, zal er normaal gesproken een pakket terug worden gestuurd dat er niets te halen valt, ook wel een 'reject' genoemd. Degene die de verbinding probeert te maken krijgt dan een melding als "Connection refused", jouw computer weigert actief de connectie.

Wanneer je een pakketje echter 'dropt', stuur je niet eens een weigering terug, je negeert 'm gewoon en gooit 'm weg. Degene die de verbinding probeert te maken moet dus blijven wachten op een reactie, en zal uiteindelijk opgeven (Connection timeout).

Wanneer je een pakket dropt, kan de verzender niet zien of jouw hele computer uberhaupt wel bestaat, en het belemmert malafide scanners in het snel scannen van netwerken.

Paranoide zijn is overigens niet slecht bij de beveiliging van computers/netwerken, je moet alleen goed bewust zijn welke meldingen er echt toe doen omdat je anders knettergek wordt

[Reactie gewijzigd door Sfynx op 22 juli 2024 19:43]

[n00bs]

LOL een helpdeskmedewerker die het advies geeft om Windows opnieuw te installeren!!!

Laat ze gewoon een Safe Mode opstarten en die virusscanner deinstalleren. Of anders de restore functie

[n4m3l355]

Laat de klant zich bezig houden met de computer en de helpdesk medewerker t/m de modem. Wat jij daarachter doet moet je volledig zelf weten, helaas vooral voor de medewerkers wordt steeds meer verwacht tot het configureren van sweex ***routers aan toe omdat mevrouw dacht dat het handig is en dat de boel vervolgens niet meer werkt ligt uiteraard aan de provider en de 'onwetende' helpdeskmedewerkers.

[WPN]

Uit de tekst op te maken leverd Multikabel een securitysuite waarin f-secure zit waarvan de updateserver bij multikabel staat (distributie server).
Doordat multikabel deze service aanbied, bieden ze dus ook ondersteuning op de software die ze gekozen hebben voor hun security suite....

een herinstallatie zal waarschijnlijk makkelijker uit te leggen zijn geweest dan de klant in safemode laten opstarten en dan fsecure te verwijderen of de restore mode gebruiken (aangezien restore mode niet op alle computers perse ingestelt staat)....

[n00bs]

Ik vind het een idiote oplossing en een herinstallatie zal bij onkundigen ook weer leiden tot ongewenste dataverlies.

Laat multikabel maar een patch of handleiding maken en deze opsturen naar de klant. Of opdraaien voor de kosten die een computerboer eraan heeft om het probleem op te lossen.

[WPN]

kijk dat het een idiote oplossing, dat is een ander verhaal.....
maar als je OS door de update zo verneukt is dat er geen andere oplossing is dan herinstall dan moet dat gewoon gebeuren punt.....

mensen die dus een helpdesk bellen kunnen vaak ook geen herinstallatie zelf doen en roepen daar iemand voor in, of gaan naar de winkel...
@pietervs: beetje normale service is toch wel het bewaren van de data van de klant, klant betaalt voor herinstallatie en behoudt van data....


ben het er wel mee eens dat multikabel voor zulke rekening verantwoordelijk gehouden moet kunnen worden, aangezien zij die update hebben verstrekt kennelijk zonder te testen......
Wat ik me wel afvraag is wat heeft multikabel met de update gedaan, aangezien ik nergens anders heb gelezen dat gebruikers (global) er last van hebben gehad....
wat voor update is dat geweest dan.......

[Pietervs]

Of opdraaien voor de kosten die een computerboer eraan heeft om het probleem op te lossen.
En wat doet de computerboer? De RestoreCD erin proppen en een rekening sturen. Kassa, en de klant is nog steeds een zwik data kwijt (misschien zelfs wel meer dan wanneer hij even door de helpdesk uitgelegd krijgt hoe hij/zij het best de zaak herinstalleert).

[Verwijderd]

Vaak is het voor een gewone gebruiker lastig om te beseffen waar een probleem is. Of de ISP het nou niet doet, of de router, voor hun is meestal het probleem is het zelfde namelijk "Internet doet het niet?!"

Waar ik woon wordt ik ook erg vaak gebelt of ik in ruil voor koffie ff wil kijken wat het probleem nou eigenlijk is. Omdat ze niet voor l*l willen staan wanneer ze de helpdesk bellen en het blijkt dat het probleem bij hun ligt.

Eigenlijk vind ik dat ISP's zulke mensen als ik eigenlijk op een of andere manier moeten belonen omdat het hun gewoon weg kosten scheelt. Gratis internet in december of zo als presentje.

Zal eens een brief schrijven!

[WPN]

mensen zoals jij en ik kosten die helpdesk alleen maar geld....

helpdesk kost meestal geld om naar toe te bellen wat dus inkomsten is voor de helpdesk (ongeachte waar het probleem ligt) omdat wij het probleem oplossen belt niemand naar de helpdesk waardoor de inkomsten dus wegblijven

[daft_dutch]

is mij ook meerdere keren aan geraden.
toen ik vroeg of dit de enige oplossing was. kreeg ik ja als antwoord.
Natuurlijk zonder herinstallatie opgelost. complete howto gemaild een bedankje terug gehad.
en later weer gebeld met het zelfde probleem en nog steeds was herinstalleren de enige oplossing.

[elleP]

Sommige pc's zijn ook zo f*cked up door alle meuk die gebruikers installeren dat er anders geen redden meer aan is hoor
Als je 3 uur bezig bent als helpdeskmedewerker om iemand door z'n eigen crapware heen te praten vind ik het niet zo'n gekke reactie.

[YopY]

sja, windows opnieuw (laten) installeren is blijkbaar eenvoudiger (goedkoper) dan het repareren. Op laatst weten helpdeskmedewerkers het ook niet meer, windows opnieuw installeren is dan vaak de kortste klap.

(kortste, niet de beste)

[maniak]

Kan iemand vertellen wat er precies niet goed was aan deze update? Heeft Multikabel andere updates voor F-secure dan de rest van de wereld?

[n4m3l355]

Dit is een vaak voorkomend probleem, vroeger wel eens wat bijgehobbyed bij een provider en 20% van de calls bestaan uit klanten die na een update (Panda als favoriet) de boel niet meer werkte. Virusupdates zijn vaak erg rigoreus waardoor zeker de beetje angstige gebruiker met 3 a-virus programma´s nogal wat bel uurtjes verstookte. Persoonlijk vind ik dat zoiets dan ook niet aan de kabelaar ligt maar bij de onwetende internetter. Helaas wijzen die maar door onkunde maar wat vaak naar de kabelaars.

[Bosmonster]

Ehm.. het gaat hier om een software update van een product van Multikabel. Tuurlijk wijs je je vinger dan naar Multikabel als na die update je systeem crasht.

[OruBLMsFrl]

Als zoals hij zegt mensen meerdere virusscanners naast elkaar draaien (en misschien nog een hoop adware scanners daar bovenop) omdat ze een beetje angstig zijn kan ik me dit soort problemen voorstellen. Als Multikabel dan op voorhand al heeft duidelijk gemaakt dat ze alle andere anti-virus en andere soortgelijke software van de computer moeten verwijderen hun pakket te installeren heeft zo'n helpdesk op zich gelijk als ze hulp weigeren om het probleem netjes op te lossen. Zoiets kost je als bedrijf toch een hoop geld als honderden mensen dat doen... goede service is het natuurlijk niet.

[Distael]

Wie zegt dat er hulp is geweigerd? Ik heb zelf ook Multikabel en moet zeggen dat ze een goede helpdesk hebben tegen lage belkosten.

ps. voor de meesten is herinstallatie nog zo gek niet, ben je meteen van alle troep af.

[Reactie gewijzigd door Distael op 22 juli 2024 19:43]

[Verwijderd]

ps. voor de meesten is herinstallatie nog zo gek niet, ben je meteen van alle troep af.

+1 Inzichtvol
Ik verbaas me, als ik met vrienden en bekenden die ook een beetje IT kennis hebben praat, altijd over de ellende die sommige mensen zich op de hals halen. Tich beveiligingspakketten, de één nog gevaarlijker dan de ander, een deel is zélf spyware, niets geupdate and automatische scans elke dag om 12:00 die afgebroken worden omdat de PC bakke traag wordt.
Installeer je er een virusscanner die je update, zoals bijvoorbeeld F-Prot, dan pleurt dat ding de halve hdd leeg ivm de infecties, en is het antivirus pakket een klote pakkeet want nu werkt er van alles zogenaamd niet meer.

Ik vind het al heel wat dat Mutlikabel's helpdesk naar verluidt wel degelijk de handschoen op genomen heeft om de ellende op te lossen en zover ik het gehoord heb ook moeite probeert te doen dingen te fixen die niet direct aan F-Prot gelegen hoeven te hebben. Je kan heel wat zeggen maar zó rot kan die helpdesk dus niet zijn

[Joost]

Multikabel heeft een prima helpdesk, ik geloof dat het de enige provider-helpdesk is waar de Consumentenbond tevreden over is.

Voor de rest: waar halen jullie eigenlijk vandaan dat de 'getroffen' personen meerdere beveiligingspakketten zouden hebben geïnstalleerd? Ik ben benieuwd, want ik kan het nergens vinden.

[ritsjoena]

Dit is een vaak voorkomend probleem, vroeger wel eens wat bijgehobbyed bij een provider en 20% van de calls bestaan uit klanten die na een update (Panda als favoriet) de boel niet meer werkte. Virusupdates zijn vaak erg rigoreus waardoor zeker de beetje angstige gebruiker met 3 a-virus programma´s nogal wat bel uurtjes verstookte. Persoonlijk vind ik dat zoiets dan ook niet aan de kabelaar ligt maar bij de onwetende internetter. Helaas wijzen die maar door onkunde maar wat vaak naar de kabelaars.

Normaal zou je gelijk hebben, maar in dit geval is de software door de kabelaar geleverd.

In dit geval moet je Multikabel dan ook zien als softwareleverancier en niet als kabelbedrijf. Dus de klacht komt hier terecht op hun helpdesk.

[Olaf van der Spek]

Virusupdates zijn vaak erg rigoreus

Het is ook heel belangrijk dat alle virussen op je systeem up-to-date zijn natuurlijk.

[Erpeet]

Planet (Pc veilig) en Casema gebruiken toch ook F secure 2007.
Hebben die dan geen last, van deze problemen?
Het is volgens mij allemaal hetzelfde programma, in een voor de provider aangepast jasje.

[elect-ron]

Ik ook Multikabel Internet Security. En zeer tevreden.
Zou zeggen: geen paniek, binnen enkele weken opgelost.

Gisteren nog 120 connection attemps in 1 seconden tegengehouden van fbx.proxad.net
Enig idee wie dat is?

[SchizoDuckie]

Waarom maak je je übehraupt druk over dat er iemand connection attempts naar je maakt? drop gewoon lekker silent alles wat er binnen probeert te komen en maak je niet druk. Software dit dat soort meuk doorgeeft aan een user moet ook gewoon verboden worden imo. paniekzaaierij.

[Dark Angel 58]

De helpdesk zou enkele klanten zelfs geadviseerd hebben Windows opnieuw te installeren. 'Hoe vervelend voor die mensen die het nu heeft getroffen ook, we hebben het over een een heel klein percentage van onze klanten', aldus Rijkhof.

Safe Mode al geprobeerd???

[Reactie gewijzigd door Dark Angel 58 op 22 juli 2024 19:43]

[elect-ron]

Ok, bedank Sfynx. Goeie uitleg. Maar ja, hoe drop ik een pakketje....

[Verwijderd]

Toch is dit een "storm in een glas water" en jammer dat veel nieuws redacties zonder te controleren wat er werkelijk aan de hand is publiceren. Het Noordhollands Dagblad bracht dit groot op de voorpagina maandagmorgen, waarna diverse internet sites dit ongewijzigd over namen.

In werkelijkheid blijkt afgelopen weekeinde tweederde van de 17.000 internet-security-abonnees de update uitgevoerd te hebben, daarbij hebben 0,75% van deze mensen de helpdesk gebeld met een probleem of vraag over de update. Van deze groep bleek slechts 10% een echt probleem te hebben waarbij internet niet meer werkte. Al deze problemen konden door contact met de helpdesk verholpen worden. Uiteindelijk bleek bij 2 mensen zodanige problemen te zijn dat die het advies kregen om Windows opnieuw te installeren.

Op zich zijn dat geen vreemde getallen. Bij elke update van een windows programma kan er bij mensen wel eens iets mis gaan. Dit soort getallen lijken mij niet veel af te wijken van wat je zou mogen verwachten. Er wordt niet voor niets aangeraden om regelmatig een backup te maken.

Zie ook de website van de MGV die een onderzoekje gedaan hebben.

[Verwijderd]

Ik weet dat dit niet de plek is om dit te zeggen, maar de titels worden wel steeds creatiever. Vind ik niet erg want ik had het ook wel gelezen als er antivirusupdate had gestaan maar goed, vind het wel een geinige ontwikkeling.

Ik pas een vergelijkbare techniek ook zelf toe als ik een verslag of raportage moet maken. Die psychiaters, psychologen en dergelijke krijgen zo veel te lezen dat de titel gewoon zo intressant moet zijn dat ze die van mij het liefst meteen willen lezen.

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 22 juli 2024 19:43]

[DavidAxe]

Ik vind deze titel niet echt duidelijk, toen ik hem las kreeg ik de indruk dat er dit weekend internet problemen (netwerk plat?) zijn geweest.

Virusupdate veroorzaakt internetproblemen voor Multikabel-abonnees
moet naar mijn mening zijn:
Virusupdate veroorzaakt problemen bij Multikabel-abonnees