Britse consument verliest vertrouwen in online bankieren

Anonieme callcenters, slecht functionerende websites en andere technische 'oplossingen' hebben ertoe geleid dat 71 procent van de Britten zijn bank niet meer vertrouwt, zo blijkt uit een onderzoek van de consultants van Unisys.

Het vertrouwen in banken neemt snel af: twee jaar geleden was het percentage Britten dat zijn bank wantrouwt nog 47 procent, maar inmiddels scoren zelfs onderwijsinstellingen beter dan de financiële dienstverleners. Bijna driekwart van de ondervraagden zei van bank te willen wisselen als een concurrent meer veiligheid kon bieden. De zes slechtst scorende banken doen hun zaken volledig via het internet, terwijl de klant persoonlijk te woord gestaan wil worden, aldus Unisys. De aanname dat kantoren binnen afzienbare tijd kunnen worden vervangen door online-functionaliteit zou dan ook volkomen onjuist zijn. Uit recent onderzoek van The Economist is gebleken dat Scandinavische banken eind jaren negentig, door massaal kantoren voor online bankieren in te ruilen, veel klanten verloren en hun winsten zagen stagneren. Eenzelfde scenario dreigt nu voor het Verenigd Koninkrijk - als het al niet te laat is.

'Het goede nieuws is dat de consument niet langer apathisch naar zaken als beveiliging kijkt', vertelde Unisys-vice-president Elton Birden. 'Het slechte nieuws is dat ze nu boos zijn en veranderingen eisen - maar banken luisteren slecht naar de zorgen van hun klanten.' Hoewel diverse Britse banken in het nieuws kwamen omdat hun databeveiliging niet in orde was, gaat een firewalletje meer of minder het tij niet keren, zei Birden: banken moeten niet alleen investeren in fysieke en elektronische beveiliging, maar vooral in de perceptie van klanten. Problemen met computers hebben de banken veel goodwill gekost, en meer computers gaan dat probleem niet oplossen: klanten willen persoonlijk contact.

Reacties (37)

[Phoenix_X]

Ik woon al jaren (+/- 7) in Engeland, en ik spreek voldoende mensen om te kunnen zeggen dat wat Tweakers hier suggereert niet de *hele* waarheid is.
Mensen verliezen niet hun vertrouwen in online bankieren, ze verliezen hier het vertrouwen in banken in het algemeen. En met recht, ik krijg mijn salaris via de HSBC, en heb hiervoor met Natwest en Barclays gewerkt. HSBC is de minst slechte maar de banken maken zo *ontzettend* veel fouten... Simpele afspraken worden gewoon niet nagekomen en contact krijgen met iemand op je locale bank is via de telefoon onmogelijk in de UK (allemaal callcentres, ze hebben geen eigen nummers meer). Verbindingen die verbroken worden terwijl ze bezig zijn je creditcard te activeren, bankpasjes die worden vernietigd terwijl je had afgesproken dat je ze overmorgen kwam halen, debetrente die te vroeg wordt afgeschreven, creditcards die maandelijks het "hele bedrag" afschrijven maar dat met een korrel zout nemen, ik kan nog wel even doorgaan. De banken zijn hier over het algemeen bar, bar slecht en het brakke online bankieren is daar maar een klein deel van. Het heeft te maken met de betrouwbaarheid van de bank zelf; niet met javascript of browser xyz ondersteuning. Dat zal de meeste mensen een zorg zijn.

Om over de kosten van een rekening nog maar niet te beginnen...... Je betaalt overal voor en je krijgt er erg weinig voor. Nee, het is echt niet alleen online bankieren hier.

[Annie]

Er was onlangs toch ook een verslaggeefster van de BBC in dienst getreden bij een bank om zo undercover verslag te kunnen doen. Daar kwamen ook enkele misstanden aan het licht en dat zal het vertrouwen ook niet veel goeds hebben gedaan.

[Verwijderd]

En met recht, ik krijg mijn salaris via de HSBC, en heb hiervoor met Natwest en Barclays gewerkt. HSBC is de minst slechte maar de banken maken zo *ontzettend* veel fouten... Simpele afspraken worden gewoon niet nagekomen en contact krijgen met iemand op je locale bank is via de telefoon onmogelijk in de UK (allemaal callcentres, ze hebben geen eigen nummers meer)

ik heb gewerkt in de UK. Toen ik mijn geld wilde overschrijven (toegegeven, last minute) naar een belgische rekening omdat ik terug naar huis keerde, zei de zéér competente dame dat dit gewoon weg niet mogelijk was, want het was week-end (banken zijn in UK open op zaterdag).
Na heel wat heen en weer gepalaver stelde de dame voor om al het geld uit de muur te halen in België: dit had als voordeel dat ik het dan ineens in... guldens had!
de euro was toen al een jaar ingevoerd....

Om over de kosten van een rekening nog maar niet te beginnen...... Je betaalt overal voor en je krijgt er erg weinig voor. Nee, het is echt niet alleen online bankieren hier.

niet mijn ervaring: abbey national doet alles gratis, maar het personeel is dan wel nèt iets minder op de hoogte

[Reactie gewijzigd door Verwijderd op 24 juli 2024 16:18]

[Verwijderd]

Dit sterkt mijn gevoel maar weer dat er op het gebied van 'service' geen concurrentie is. Men vind het maar normaal om zo behandeld te worden. En nu in de UK komen de mensen in opstand. En als ik de commentaar van Vampke en Phoenix_X lees is dit meer dan terecht.

Volgens Edgarz moeten we in Nederland blij zijn. Maar het is niet zo omdat het in the UK nog veel ergers is dan in Nederland dat wij daarom maar blij moeten zijn. 'Service' is iets wat ook mist in NL. Ik ga regelmatig naar Hongkong en dan kom je er achter wat service is. En geloof me, ik NL kan het veeeeel beter!

[Edgarz]

En wij maar klagen hier in Nederland. Dat wij er hier best goed én goedkoop van af komen probeer ik klanten al jaren uit te leggen...

[Raymond P]

Doet me denken aan onze ABN...
Daar heb ik om en nabij de zelfde ervaringen mee, zoals jij met UK banken.
Stelletje prutsers zijn het. Interesse in wat een echte bank zou moeten zijn? Stap dan eens binnen bij de ING of Fortis.

[Verwijderd]

Ik heb dat hier in Nederland ook wel een beetje gezien een aantal jaren terug. Dat iedereen wist dat de meeste problemen op gebied van veiligheid met IE waren, en dat banken dat toch alleen als browser ondersteunden. Gelukkig is dat tegenwoordig wel veranderd en ondersteunen diverse banken ook officieel meerdere browsers.

[bush]

IE of geen IE, dit mag nu eens geen argument zijn. Web-Banking zou ons moeten toelaten om te bankieren vanaf elke PC. Dus ook een hotel PC waar IE, Firfox of wat dan ook opstaat.

De banken willen hun klanten zo weinig mogelijk in hun kantoor zien, want personeel is in hun ogen te duur. Als we dan toch alles zelf via het web moeten doen, moeten de banken dit goed regelen.

Excuses als het probleem ligt bij IE, wil ik echt niet horen, in mijn ogen moet het mogelijk zijn om veilig te bankieren zelfs met keyloggers op uw machine.

[Buggle]

Inderdaad, laatst was ik in het kantoor van de ABN op de dam om even wat geld over te boeken van mn spaarrekening naar mn betaalrekening (shoppen vergt wat van mijn rekening ) en ik heb inmiddels de gewoonte om even de about box van de browser op te zoeken als ik wacht op het laden van een site oid.

Ik kwam er achter dat ze godverdorie Internet Explorer 5.01 hadden draaien op die systemen waar mensen hun bankzaken op moeten doen. Hoe is het mogelijk, dat een bank met een miljardenwinst en duizenden zo niet tienduizenden klanten die allemaal afhankelijk zijn van veiligheid, het voor kan komen dat dergelijke technologisch achterhaalde systemen gebruikt worden? Het is algemeen bekend dat die browser zo lek is als n mandje! Ik schrok daar echt van.

(Overigens ben ik inmiddels overgestapt naar de Rabobank. Niet alleen om het bovenstaande, maar om een meervoud aan redenen. De ABN zal mij niet meer terugzien...)

[Zwartoog]

It it ain't broke, don't fix it Zolang het werkt, en je kent de problemen van een bepaalde versie, dan is dat vertrouwd. Dus ga je niet switchen (ik vergelijk het altijd maar dat mensen die in hun jeugd mishandeld zijn, vaak een partner kiezen die hun mishandeld, want dat voelt 'vertrouwd' ).

[stewie]

en java
waarom zet je java uit in firefox? meeste crap komt binnen via java.

[The Zep Man]

waarom zet je java uit in firefox? meeste crap komt binnen via java.

De laatste keer dat ik een Java applet heb gezien is ondertussen al weer enkele jaren geleden. Waarom je Java ook uit zou willen zetten, begrijp ik niet. De laatste tijd hoor ik niet zoveel meer over Java exploits.

Kijk, al heb je het nu over zoiets als ECMAScript, dan heb je misschien wel een punt. Echter, veel websites maken gebruik van deze functie. Kijk maar naar T.net: er zitten zo al meer dan 5 scripts (inclusief scripts voor banners) die op mijn computer draaien (of niet ) om bepaalde delen van de website vorm te geven in mijn webbrowser (of niet ).

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 24 juli 2024 16:18]

[Verwijderd]

waarom zet je java uit in firefox? meeste crap komt binnen via java.

je bedoelt zeker javaSCRIPT...

[Sakkesa]

hij zal wel degelijk java bedoelen (dus script en applets)

[Herko_ter_Horst]

Het is óf het één, óf het ander:

JavaScript is de naam waaronder ECMAscript in de meeste browsers bekend is. Dit is een scripting taal waarmee (onder meer) dynamisch gedrag in HTML pagina's kan worden geregeld.

Java is een general purpose 3e generatie programmeertaal. Hiermee kunnen onder meer applets worden geschreven. Applets kunnen via de Java plug-in in een HTML pagina getoond worden.

[Rex]

Het verhaal gaat ook op voor bijv. de Postbank. Ik denk dat de Postbank jammerlijk genoeg ook veel goodwill heeft verloren door alle technische storingen van Mijn.Postbank.nl. Gelukkig zeggen ze dat ze daar nu iets aan zullen doen.

[Blaise]

Dat zijn alleen wat technische probleempjes.

Ik heb niet het gevoel dat mijn.postbank onveilig is, of dat alle postkantoren sluiten, of dat ik de Postbank niet meer kan bellen, of dat ik geen papieren afschriften meer ontvang.

[Jack Flushell]

Ik heb niet het gevoel dat mijn.postbank onveilig is

Dat is nou juist het vern^%keratieve he, dat je een veilig gevoel hebt.

[Reflian]

hoe wil jij mn geld stelen dan als je de tan codes uit mn huis nodig hebt =p voor de rest zal t mij een zorg wezen of iemand weet hoeveel geld ik heb

[mae-t.net]

Zeker met het TAN-over-SMS systeem zit je nog best veilig omdat je ook het over te boeken bedrag buiten de computer om kan controleren. Zolang je niet zomaar het telefoonnummer kan aanpassen, dat zou de enige zwakke plek zijn, maar volgens mij hadden ze daar ook al aan gedacht.

[VisionMaster]

Het enige verneukeratieve aan de mijn.postbank.nl is dat ik geen goede wachtwoorden mag gebruiken.

Blijkbaar zijn ze bank voor SQL of Script injecties ofzo, want characters als:
: ; " ' < > % $ mag je niet gebruiken. En er zijn er nog wel een paar die niet worden geaccepteerd.

Heel leuk hoor, maar als ik een 15 characters wachtwoord met de helft gare tekens wil gebruiken, dan vind ik dat het mogelijkgemaakt moet worden. Nu blijf ik maar bij mijn hoofdletters, kleine letters en getalletjes wachtwoorden reeks voor mijn bank

[Rinzwind]

Dank even proberen:
V1s10nM@st3r

[fixma]

Ehum, ik heb een tijdje in Canada gewoont en ik kan zeggen dat we niet moeten klagen! In Canada/USA is het echt een ramp. Slechte beveiling online bankieren (alleen een inlog met wachtwoord en je kan betalingen doen!), voor elke handeling betalen. Rood staan? Kost je 30$ + rente enz. En dan nog dat elke bank eigen bedrijfjes zijn die niet met elkaar praten en veel papier werk kost om naar andere bank over te maken. En dan hebben we het nog niet over de ongedekte cheques die eigenlijk in onze ogen overschrijf papiertjes zijn.. Echt stenen tijdperk. Dan zijjn we hier een stuk moderne en goedkoper.. Dus ik klaag niet over de Nederlandse bank..

[Ook al Bezet]

Wat je zegt, met m'n vriendin kan met haar, Amerikaanse, debet kaart gewoon betalen bij de pinautomaat zonder ook maar een code in te voeren. Voor geld overmaken naar het buitenland betaal je zo 30$ en online geld overmaken? Vergeet het maar.
Nederlandse banken zijn zo slecht nog niet

@jostytosty, internetbankieren minder service? Kijk, als ik kan kiezen voor óf naar de bank toe fietsen, een kwartier in de rij staan, formuliertje invullen en dan het geld overmaken. Óf gewoon vanachter mijn bureau het geld overmaken dan weet ik wel wat ik kies.

[Reactie gewijzigd door Ook al Bezet op 24 juli 2024 16:18]

[Aghilas]

Welkom Barclays.

[Verwijderd]

je bedoeld javascript, dat is heel wat anders dan java

[Verwijderd]

Kortom, de ABN had eigenlijk Barclays over moeten nemen en daar orde op zaken moeten stellen?

[Verwijderd]

Of Barclays neemt ABN AMRO over om zo de expertise in huis te halen hoe je je bank beter op orde krijgt en o.a. ook online bankieren beter te beveiligen.

@jostytosty: Lekkere jongen dan dattie zijn eigen product niet genoeg vertrouwd!
Maar goed, is dat dan zoveel veiliger als een persoontje bij de bank je centjes aan jou geeft of dat je daar naar toe moet om geld over te laten schrijven..

Lijkt mij dat als je toch niet genoeg vertrouwen in de veiligheid hebt, dat dan de banksystemen zelf ook te kraken moeten zijn...zou er niet ook hard gewerkt worden om die vertaal sleutel te kraken van een e.dentifier e.d.? Dan kan je pas echt goed geld gaan 'verdienen'

[Verwijderd]

En ABN is wel goed wil je zeggen?
Ongeloofelijk dat die bank al langer dan 5 jaar bestaat.
Overschrijven tussen 2 ABN-AMRO rekeningen 3 weken.
Bij verhuizen geld 6 weken 'weg' omdat het ene kantoor oorsprongkelijk AMRO was en het andere ABN.
Alleen bij je eigen kantoor een fatsoenlijk bedrag kunnen opnemen.
Etc. etc.

Oja, ik ben nog steeds klant omdat het niet lukt om de rekening te sluiten.
Nu staat er 0 cent op mijn rekening en krijg ik allerlei brieven dat ik me moet komen legistimeren op een filiaal. Daaaaag....

[Verwijderd]

Een kennis van mij heeft als ICT-er voor o.a. de ABN-AMRO gewerkt om het online bankieren mogelijk te maken, jaren geleden. Zelf bankiert hij niet online, want online bankieren is niet te vertrouwen vind hij -maar hij kent dan natuurlijkook alle mazen. (het blijven 0-en en 1-tjes immers? aan of uit) Als het er op aan komt spreek ik ook liever iemand persoonlijk dan dat ik één of ander wazig ding op internet moet invullen met veel te veel vragen. Ik doe mijn belasting ook niet via internet trouwens. Internet is het toppunt van luiheid, voor consument en vooral voor de producent en de consument betaalt het zlefde voor minder service. De producent maakt daardooar meer winst. Grappig eigenlijk.

[Verwijderd]

*shrug* aan de andere kant kreeg ik wat meer rente toen ik m'n spaarrekening online afsloot.

[Verwijderd]

@ jostytosty, zaterdag 23 juni 2007 23:09

Ik denk dat de NL variant op deze verhalen niet geheel opgaat. Zelf werk ik al enige jaren bij banken aan de (online) betaalsystemen en het voordeel hier is dat de bedrijfsprocessen grotendeels zijn afgestemd met de technische oplossingen welke de klant geboden worden.

In de UK is dit minder het geval, snel de markt iets presenteren en daarna pas de business opzetten is daar veelal het motto.

Bij de NL banken is naast het business-model ook rekening gehouden met de interactie en het kennisniveau van de klant, hierbij zijn dus beveiligingsaspecten meegenomen en aangepast (hoe dit bij de Belastingdienst zit weet ik niet).

[Kurgan]

hoe dit bij de Belastingdienst zit weet ik niet

Zullen we het daar maar niet over gaan hebben? Als je het echt wilt weten, kijk dan maar hier.

Persoonlijk denk ik dat het allemaal wel meevalt. Ik heb geen ervaring met online bankieren in de UK, maar als ik als buitenlander een bank binnenliep werd ik altijd heel vriendelijk en correct geholpen. Vaak beter dan bij mijn eigen bank hier in Nederland...

[Reactie gewijzigd door Kurgan op 24 juli 2024 16:18]

[bpere]

Het pijnlijkste wat een bank kan doen is reclame te tonen tijdens het internet bankieren. Daar knap ik toch op af!