Britse gezondheidszorg wil chatbot gebruiken voor minder wachttijd aan telefoon

De Britse gezondheidsdienst NHS wil een AI-chatbot gebruiken om te bepalen waar een patiënt het best naartoe kan gaan, zoals het ziekenhuis of de huisarts. Dat moet de wachttijden aan de telefoon verminderen. Patiënten kunnen wel blijven bellen met de huisarts, als ze dat liever hebben.

De chatbot is een AI-triagetool in de NHS-app die mensen helpt met zorgvragen. De chatbot stelt vragen en kan vervolgvragen aanpassen om een duidelijk beeld te krijgen van de gezondheid van een patiënt, zegt de NHS. De app kan de patiënt dan vertellen waar hij of zij naartoe moet, zoals naar de huisarts, het ziekenhuis of een apotheek. De app kan mensen ook vertellen wat ze zelf kunnen doen.

De NHS wil met de tool vooral de wachttijden aan de telefoon verminderen, specifiek 's ochtends vroeg als de huisarts net opengaat. Het idee is dat mensen weten dat ze direct naar het ziekenhuis moeten, of gerichtere gesprekken kunnen voeren doordat de chatbot al voorwerk heeft gedaan.

Een proef bij een huisartsenpost in Sussex wijst uit dat de tool de wachttijden met 29 procent kan verminderen. De patiëntentevredenheid zou daarbij gelijk blijven. Patiënten kunnen altijd blijven bellen met de huisarts: de tool is een aanvulling, niet een vervanging.

AI moet pijn van Brits zorgstelsel verminderen

Het Britse zorgstelsel staat onder grote druk en de NHS hoopt met de AI een deel van de pijnpunten te kunnen wegnemen. De tool wordt gefaseerd naar gebruikers gebracht. In april 2028 moet deze voor iedereen beschikbaar zijn.

Naast de chatbot zet de NHS in op AI-tools die gesprekken tussen zorgpersoneel en patiënten transcriberen en samenvatten. Zo moet zorgmedewerkers minder tijd kwijt zijn aan administratief werk en kunnen ze 'bijna een kwart van hun tijd meer' met patiënten werken.

De plannen zijn onderdeel van een investering van ruim 11,6 miljard euro van de Britse overheid. Hiermee wil de NHS ook een landelijk patiëntendossier ontwikkelen en het mogelijk maken om online afspraken te maken met zorgexperts in heel Engeland. Meer dan een half miljoen zorgmedewerkers krijgen daarnaast toegang tot Microsoft Copilot om documenten op te stellen en data te analyseren.

Een ziekenhuis in Reading, Engeland. Bron: Geography Photos / Getty Images

Reacties (135)

[TRS-3]

Triage lijkt me nou bij uitstek iets dat menselijk inzicht vraagt. Een goede huisarts-assistent kent de meeste mensen die ze aan de lijn krijgt en weet dus ook dat patiënt A bij elk wissewasje aan de lijn hangt, en patiënt B pas als hij/zij/hen op sterven na dood is...

Dat techniek in de gezondheidszorg kan helpen, zeker als het gaat om diagnostiek en patroonherkenning, dat snap ik. Maar dit blinde geloof in technische oplossingen deel ik niet. Tot voor kort moest overal maar even "een app" voor gebouwd worden. Dat kostte bakken met geld, en de enigen die daar beter van zijn geworden zijn de consultants...

We moeten vaker terug naar de menselijke maat. En de gezondheidszorg zucht vooral onder de administratie en het wantrouwen van de verzekeraars.

[SirBlade]

Maar na 10 interacties gaat die chatbot gaat net zoals een menselijke assistent leren dat patient A voor elk wissewasje aan de lijn hangt en zal de reactie daar op aanpassen.

[jongetje]

Precies, een chatbot kan prima zien of iemand elke week belt of 1 keer in de 10 jaar. Alleen moet je de medische gegevens inzien om te weten of het aandacht is of er echt iets aan de hand is. Kan best zijn dat die persoon eem bepaalde aandoening heeft waarvoor wekelijks contact nodig is.

[TRS-3]

Heeft een van jullie twee ooit wel eens gechat met zo'n systeem? Het blijft me verbazen hoe groot het wensdenken is ials het gaat om machine learning... Zo'n systeem zou mee kunnen wegen hoe vaak je belt, maar precies zoals @SirBlade zelf al zegt: dan moet je wel ook nog even weten of er een reden voor is.

Hoeveel parameters moet je dan meewegen? Weet zo'n chatbot ook dat het van belang kan zijn of er iemand is overleden, gescheiden of werkloos geraakt? Kan ie horen of je in paniek bent?

Mensen zijn geen computers, en in de gezondheidszorg zouden ze weer in tijd en mensen moeten investeren. Maar da's een stuk minder sexy dan AI natuurlijk. Want AI is een doel op zich momenteel.

[Lampie]

Mensen zijn geen computers, dat kan je zowel positief als negatief interpreteren. Een triage medewerker die voor de derde keer achter elkaar een "aansteller" aan de telefoon heeft kan geïrriteerd raken een een foute inschatting maken. Of iemand een slechte nacht heeft gehad, of zorgen heeft over een verbouwing thuis, die kan ook inschattingsfouten maken.

Ik zie dit een beetje als het verlengde van het "self driving" van Tesla. Voor 99% van de gevallen kan dit best heel goed werken, maar er zullen altijd edge cases blijven die in het begin nog niet goed afgehandeld worden. Is het daardoor te slecht om mee te starten? Interessante discussie.

[Karel_Appel]

Een goed ingerichte LLM slaat toch niet op eigen houtje data op? Die kan alleen raadplegen en redeneren?
Zou betekenen dat hij mogelijk gevoelige persoonsdata gaat bijhouden. En dan? Persoon A belt voor de 100ste keer, de 99x daarvoor was voor futiliteiten, nu blijkt die 100ste keer levensbedreigend.
Dan wil je toch niet dat die chatbot zijn reactie aanpast omdat hij die 99x daarvoor voor wissewasjes belde?

Juist bij dit soort zaken moet je altijd ieder gesprek uiterst serieus nemen, anders gaat het mis. Dat bellen voor wissewasjes mag juist geen afweging zijn om een reactie aan te passen.

[Bkim]

Meen je deze kortzichtige uitpsraak serieus? De CB gaat mensen afrekenen op basis van kwantiteit zonder verder te kijken naar kwaliteit?

[teacup]

Op zich begrijp ik deze ontwikkeling. Een overwerkte huisarts of medewerker huisartsenpost kan ook fouten gaan maken.

Een vraag die ik er wel bij heb is hoe fouten of misverstanden veroorzaakt door het gebruik van de chatbot ondervangen kunnen raken.

Een andere vraag is hoe met de verantwoordelijkheid voor fouten wordt omgegaan. Zeker in de aanloopfase is dat iets om bedacht op te zijn. Het gaat hier wel over patiënten die voor hun gezondheid van deze zorg afhankelijk kunnen zijn. Voorral in het zelfdoen scenario kunnen patienten onder de radar ban de zorg verdwijnen terwijl dat misschien niet terecht is.

Bij een dialoog gaat het tenslotte over twee partijen. De kwaliteit van de chatbot bevindt zich hierbij binnen de invloedscirkel van de proef. Hoe kunnen we vaststellen dat een patiënt de communicatie heeft begrepen en niet onverrichterzake een sessie afbreekt omdat die er niets van begrijpt? Dit zal een van de vragen zijn die met deze proef moet worden verkend. Gaat dit de toegankelijkheid van de zorg onder druk zetten, terwijl het dit juist tracht te verbeteren?

[timonnl]

Misschien dat een beetje context hierbij voor de Nederlandse situatie wel handig is.

Triage is een middel om in tijden van schaarste de zorg op een efficiënte en veilige manier te verdelen en te zorgen dat de patiënten die zich melden met klachten met een hoog risico op schade of levensbedreigend zijn eerder geholpen worden. Hierbij wordt ook geen diagnose gesteld (dus wat een patiënt precies mankeert en wat er gedaan moet worden om dit op te lossen), maar alleen de inschatting hoe snel iemand gezien moet worden.
In Nederland werken (bijna) alle huisartenpraktijken, de huistartsenposten en de alarmcentrale volgens de Nederlandse Triage Standaard (de NTS). Dit is een heel uitgebreid algoritme wat is opgesteld en onderhouden wordt op basis van wetenschappelijk onderzoek en de praktijkervaring van alle verschillende zorgdisciplines.

Dit algoritme maakt gebruik van verschillende criteria om zo objectief mogelijk de urgentie van een klacht in te laten schatten Zodat of je nu om 14:00 overdag de huisarts, om 00:30 de huisartsenpost of om 17:00 de alarmcentrale belt, met hetzelfde verhaal dezelfde urgentie toegewezen zult krijgen (met uitzondering van pijn op de borst waar het tijdstip wel een indicatie voor een urgentie is).
De triagist / doktersassistent is hierbij wel heel belangrijk, omdat hoewel het algoritme heel objectief is, de inschatting van de verschillende criteria dit niet zijn. Het inschatten/bepalen van hoeveel pijn iemand heeft of hoe kortademig iemand is, is heel lastig omdat hier heel veel factoren meespelen.
Vanuit de NTS wordt ook aangegeven dat het werken met de NTS een professionele handeling is waarvoor je opgeleid moet worden en specifieke kennis nodig hebt. Het is geen beslisboom die iedereen zomaar door kan lopen.

Daarnaast is in Nederland ook altijd een huisarts eindverantwoordelijk voor de uitgevoerde triage. Zowel bij de lokale praktijk als op de huisartsenpost worden alle triage uitkomsten door een huisarts gecontroleerd en geaccordeerd. Als een doktersassistent of triagist twijfelt, zal zij ook altijd de huisarts raadplegen.

Vanuit de NTS wordt er ook al gekeken naar mogelijkheden om meer gebruik te maken van (AI) toepassingen binnen de triage. Maar dit is dan vooral gericht op de triage voorbereiding voordat een patiënt contact opneemt (https://www.de-nts.nl/nieuws/stichting-nts-start-met-ontwikkeling-en-bouw-van-digitale-triageondersteuning/).

Persoonlijk denk ik dat onderdelen van het triageproces mbv AI toepassingen zeker verder verbeterd kan worden (dit wordt overigens ook al heel veel gedaan en is ook niet tegen te houden). Maar niet om de tussenkomst van de menselijke triagist helemaal te verwijderen, juist omdat om een triage objectief uit te voeren er veel subjectieve zaken mee kunnen spelen is deze heel erg belangrijk.
Ook voorkom je hiermee veel "computer said no..." reacties. Want hoewel er vaak wordt afgegeven op doktersassistentes en triagisten hebben zij wel de mogelijkheid om bij verschillende scenario's een urgentie op of af te schalen en bij onduidelijkheid om hulp te vragen. Dit zal bij AI toepassing een stuk minder makkelijk zijn.
Daarnaast denk ik dat er que verantwoordelijkheidsgevoel en verantwoording wel een groot verschil zit tussen een doktersassistent, triagist en huisarts die echt verantwoordelijk gehouden kunnen worden. Terwijl een dit bij een Ai toepassing een stuk minder duidelijk is, is dit de programmeur, CEO, functioneel beheerder, UX/UI designer.

Maar het een sluit het ander natuurlijk ook niet uit en hoewel dit voor triage minder geschikt is. Kan het op andere plaatsen in de keten wel degelijk toegevoegde waarde hebben. Als patiënten meer gebruik maken van AI om problemen ook zelf beter in te kunnen schatten, zelfzorgadviezen krijgen om deze problemen zelf op te lossen en alleen bij echte onduidelijk of ernstige klachten de huisarts, huisartsenpost of alarmcentrale bellen, dan kan dit ook echt wel veel telefoontjes schelen.
Maar dat valt voor mij wel buiten het vakgebied van triage.

[dannyvdmoo]

slechte ontwikkeling zeer slecht!

arts moet gewoon telefoniste aannemen... er is nu al wachttijd

online agenda is al 2 weken verder als je iets wilt boeken

[Martymarty]

Wat heeft een telefoniste te maken met de volle agenda van de behandelaar?

[m_snel]

Ik denk dat het al weer tien jaar geleden is dat een proef van ibm de klachten wist om te zetten om een diagnose alleen al door de zoekopdrachten van de mensen.

[lenwar]

Dan moeten er wel voldoende doktersassistenten zijn. Daar zit natuurlijk ook een probleem. Je kunt niet iedere willekeurige knuppel achter die telefoon zetten. Het is geen ISP 😊

[laptopleon]

Ik belde vorige week met de assistente van mijn huisarts, eigenlijk om een afspraak te maken met een specialist. In plaats daarvan kon ik, tot mijn verbazing, ook een paar foto's uploaden. Binnen een paar uur kreeg ik een advies en receptje van de huisarts. Ik hoefde dus niet langs te komen. Hem (haar?) heb ik niet eens gezien. Het middeltje werkt prima.

Dit scheelde zowel mij als de huisarts tijd. Het zal niet voor alle gevallen passend zijn, maar al bespaart het maar een deel van de bezoekjes, elke dag weer, is dat toch een vooruitgang.

[wingull]

Dat lijkt me een goede manier om chatbots toe te passen, als bijvoeging ipv vervanging. Ik heb zelf ook in Engeland gewoond en die wachttijden zijn niet aan te zien

[_JGC_]

Hier is het niet anders. De huisarts heeft tussen 8 en 10 de telefoonlijn open, dus als je vragen hebt ga je stipt om 8 uur bellen en heb je misschien kans dat je binnen 20 minuten aan de beurt bent. En in het verleden troffen we dan de afwimpel assistent, dan kan je net zogoed een AI tool inzetten.

Meeste dingen staan gewoon op thuisarts.nl, hoef je de huisarts niet voor te vragen. Dat kan zo'n AI tool ook gewoon indexeren en gebruiken als bron. Je moet alleen wel oppassen voor ChatGPT of Gemini, die worden gevoed met allerlei andere sites en er is heel veel onzin te vinden op het internet.

[ETH0.1]

Uuh nou, “hier is het niet anders”
Edit: sorry je bedoelde de hulp vanuit de huisarts en dat dit werd overgenomen door AI, ik dacht dat je de zorg in zijn geheel bedoelde


Van familie die in Engeland woont, schoonvader had zorg nodig
Een ernstige urineweg infectie: 15 uur moeten wachten op een ambulance, daarna in het ziekenhuis: 30 uur op een stoel gezeten met een infuus in zijn arm omdat er geen bedden beschikbaar waren.

Bizar

[Reactie gewijzigd door ETH0.1 op 5 juli 2026 16:12]

[_JGC_]

Maar die AI zorgt er niet voor dat er sneller een ambulance komt of een ziekenhuisbed leeg komt lijkt me?
AI lost het probleem van lange wachttijden bij de triage op omdat een deel van de mensen af kan met een paracetamolletje en wat extra rust. En ja daar zullen ook gevallen bij zijn waar het paracetamolletje niet de oplossing blijkt te zijn, maar als je de assistent aan de lijn krijgt is het advies niet veel anders.

Het probleem van 15 uur moeten wachten op een ambulance en 30 uur op een bed in het ziekenhuis is omdat ze in de UK gewoon voor elk wissewasje 911 bellen of naar de spoedeisende hulp gaan. Verwarde bejaarden die al voor de 3e keer die avond een ambulance opgeroepen hebben en die ook krijgen, mensen met een splinter in de vinger of kindjes met een verkoudheid op de eerste hulp... ik zit soms met verbazing te kijken naar programma's als Ambulance UK of 24 hours in A&E.

[sdziscool]

nee je ziet niet het combinatie effect, als iedereen bijvoorbeeld 2 dagen moet wachten op medisch advies, kunnen simpele kwaaltjes veranderen in iets serieuzer, dus in plaats van dat je 1000 mensen hebt die langs de dokter gaat waarvan er 1 op de IC beland, heb je er nu misschien wel 20 die op het IC belanden omdat ze allemaal niet op tijd zijn geholpen en daardoor hun infectie heel serieus is geworden.

Dus ja, zo'n AI assistent zou dus indirect veel leed kunnen besparen!

[ronaldvr]

Het is precies andersom: De meest e 'kwaaltjes' gaan zonder ingrijpen binnen 2 dagen vanzelf over, en daar hoef je niet voor naar de dokter of het ziekenhuis, en alle mensen die er desondanks toch op staan wel naar de dokter (of erger de spoedeisende hulp post) te gaan verhogen én de druk een de kosten op de gezondheidszorg enorm. En juist die mensen houd je niet tegen met een AI tool

[JeroenED]

Maar met AI kun je misschien wel medisch advies geven om die 15uur door te komen. Met AI kun je via 911 zeggen dan voor die verkoudheid zeggen "we hebben bij je vaste apotheker medicament X laten reserveren". Of kan voor die verwarde bejaarde gewoon doorgeschakeld worden naar de zoon of dochter. Dan hebben de ambulances echt werk te doen.

[Piemol]

Ik denk niet dat AI medicatie mag reserveren, dat mag een assistente nu ook niet. Zelfde voor doorschakelen naar familie, kan gewoon niet.

[Gropah]

Het gebeurd al in Nederland, vaak gemotiveerd door geld vanuit de verzekeraar, maar de tools blijken niet allemaal even goed te zijn. [bron]

[William_H]

Precies. Dan krijgen we dat mensen allemaal door een niet-medisch-bewezen tool moeten als
Moet ik naar de dokter. nl
Van die apps die als je 39 bent zeggen dat je 112 moet bellen, en als je 41 bent, zeggen dat je ook een paracetamolletje kan nemen, voor dezelfde kwaal.

Zolang dit soort apps/sites/AI, niet een consistent advies kan en wil geven, zal je het mij niet zien invullen en aanbevelen.
Ik vertrouw wel op m'n EHBO kennis (en meer).

[SuperDre]

Maarja, mensen falen soms nog veel harder.

[Gropah]

Van geautomatiseerde oplossingen hebben/hadden we echter andere verwachtingen, namelijk dat het bijna altijd goed gaat. En daar komt ook nog bij; wanneer een mens een fout maakt is er een verantwoordelijke. Maar als een app een fout maakt, wie is dan verantwoordelijk? De app, het bedrijf er achter, de leverancier van het model, de zorginstelling, de arts/assistent die anders triage zou doen?

[SuperDre]

En wat is het punt/nut nu werkelijk van het verantwoordelijk stellen van de persoon, vooral als die daarna niet meer mag werken.. leuk dat iemand verantwoordelijk is, maar de fout is gemaakt, en zal door eens mens nog wel vaker voorkomen (door andere mensen). Bij de 'app' is het in principe oplossen en dan komt die fout niet meer voor. Er gaan nu meercnensen dood door onkunde en fouten die al tientallen keren gemaakt zijn door verschillende mensen.

[Gropah]

LLMs, waar de huidige hype rondom AI op gebasseerd is, zijn per definitie niet deterministisch. Dat betekend dat je in principe niet kunt garanderen dat dezelfde prompt 2 keer uitvoeren hetzelfde antwoord geeft. Daar kun je natuurlijk wat aan tweaken, maar je kunt dus niet garanderen dat je het goede antwoord krijgt.

[Arjan P]

in het verleden troffen we dan de afwimpel assistent, dan kan je net zogoed een AI tool inzetten.

Die 'afwimpelassistent' doet gewoon triage - en veel mensen bellen gewoon onnodig of hebben anderszins geen schaarse huisarts nodig. En ja, dat soort 'afwimpelen' kan een goed getrainde chatbot inderdaad ook.

[_JGC_]

Als je op vrijdagochtend de afwimpelassistent treft en 's avonds de dokterswacht belt en vervolgens een doos pillen mee naar huis krijgt is die triage niet heel succesvol geweest kan ik je vertellen. Zelfs een potje urine testen op blaasontsteking is teveel voor de afwimpelassistent.

[headout]

Kom op zeg, dokterassistenten hebben een fatsoenlijke opleiding gehad en hen wegzetten als een afwimpelassistent vind ik ongepast. Zullen we ieder wel in zijn waarde laten? Deel van personeelstekorten in de zorg is mede te wijten aan de omgang met behandelaren en dat begint al met dit soort typeringen.

Niet ok dit.

[mjtdevries]

Wat ook niet ok is is dat iedereen zich continu afgewimpeld voelt. En dan boeit het niet welke opleiding de persoon heeft gehad.

Nederland staat internationaal bekend als het land waar een huisarts je altijd alleen maar een paracetamol voorschrijft.

[YopY]

Telefoneren schaalt slecht, een online afspraak maken tooltje is al heel handig. Maar de implementatie daarvan is vaak wat half en gefragmenteerd, dus bijv. het annuleren of verplaatsen is lastig.

Maar dit zijn net van die dingen waarbij ik denk dat ze gecentraliseerd opgelost moeten worden, bijv. door een centraal orgaan dat door de regering betaald wordt waarmee je met digid je afspraken kunt maken en beheren.

[Lord Anubis]

In nederland moet men uberhaupt eerst via de huisarts. Maar kwa inplanning - Laat mensen een korte vragenlijst invullen/inspreken en bepaal dan via AI of er spoed is.

En meer portal benadering - Hier kan je ook via de portaal een afspraak maken maar de slots zijn altijd volgende week en er zijn er maar enkele beschikbaar.
Laat ze een lijst invullen dat via de AI verder afgehandeld wordt.
Ook denk ik dat het wel zo is dat er dan te gemakkelijk, en meer dus, een afspraak gemaakt kan worden en dan ook dat mensen makkelijker niet komen opdagen.

[Marc H]

Bij ons krijg je de keuze of je wil wachten of dat je om een bepaald tijdstip teruggebeld wordt. Meestal binnen een kwartier.


Heerlijk, weten waar je aan toe bent en niet eindeloos aan de telefoon hangen. En de opgegeven tijd klopt altijd redelijk goed.

[HenkEisDS]

Hoe bedoel je? Je kunt toch gewoon zelf bepalen waar je de grounding mee doet? Dan kunnen openai en google ook prima naleven.

[Tjidde]

Niet voor het een of ander, maar dat ligt dan denk ik aan jouw huisarts.

Die van mij is buiten hun lunch de heledag telefonisch bereikbaar. En ze denken vaak goed mee. 9/10 keer gaan ze het overleggen met een van de artsen en bellen ze vaak binnen een uur terug.

[HummerHealey]

Welkom bij wet DBA waardoor huisartesen terughoudend worden voor het inhuren van extra assistentie.

[kodak]

Waarom lijkt het goed? Iedereen kan wel stellen dat ze een 'oplossing' hebben. Er zijn dus duidelijke grenzen nodig waaruit blijkt dat het behoorlijk kan zijn. Meestal zijn dat grenzen als rechten en plichten van betrokken personen en organisaties. Niet slechts het recht om een idee aan te prijzen. En uit niets blijkt dat daar behoorlijk rekening mee is gehouden. De technologie die ze willen gebruiken is niet duidelijk gemaakt voor de problemen, rechten en plichten. Uit niets blijkt dat het daar aan voldoet. Uit niets blijkt dat het ook maar geschikt is er aan te voldoen. En er blijkt ook geen enkel benul van de risico's en of men die wel behoorlijk kan voorkomen. Ze hadden dus net zo goed kunnen stellen dat ze willen dat een goedkoop callcenter in India de oplossing zal zijn. Of de cloud. Of 'blockchain'. En dat is wat we vaker zien bij dit soort wil naar specifieke 'oplossingen'. Het gaat vooral om een idee kiezen wat makkelijk verkoopt omdat het populair is, niet om werkelijk een probleem eerst behoorlijk doorgronden en dan objectief en met inhoudelijke kennis mogelijke oplossingen afwegen.

[Reactie gewijzigd door kodak op 5 juli 2026 13:52]

[Ed Vertijsment]

Dan moet je de nhs fixen en niet de gebruiker. Door chatbots in te zetten om gebruikers die gewoon menselijk contact willen af te wimpelen en te verwijzen naar een online bron die al lang geraadpleegd is ben je imo verkeerd bezig.

Dit zie je trouwens overal gebeuren en is gewoon een verkapte bezuiniging.

[iAR]

Maar de Britten zijn maar wat trots op de NHS.

Hoewel ik wel voorstander ben voor triage, is het ook gevaarlijk. Ik ben zelf niet zo'n huisartsbeller, ik kijk op thuisarts.nl en kijk het wel even aan. Een bevriende huisarts vertelt wel eens waar mensen al voor naar de huisarts komen (veel psychologie, emotionele zorg). Dat zet natuurlijk een enorme druk op het apparaat. Dus ik snap wel dat je mensen een beetje wilt remmen. Maar je zal maar net iets over het hoofd chatten.

[Luchtbakker]

Dan zou de chatbot het in Nederland wel vrij makkelijk hebben; slik maar een paracetamol. Zijn de klachten na 7 dagen nog niet weg, bel dan terug.

[PWSteal]

Het is wellicht wat lollig bedoeld. Maar veel landen zouden hier wel wat van kunnen leren om de kosten te drukken. Clienten denken regelmatig dat zij uniek geval zijn met een exotisch probleem. De realiteit is vaak wat minder spannend.

Echter houden veel mensen niet voldoende rust en gaan vervolgens weer bij de huisarts klagen.

[Xander2]

Echter houden veel mensen niet voldoende rust en gaan vervolgens weer bij de huisarts klagen.

Dat is een vooroordeel, victim blaming en framing. Er is een heel spectrum tussen alleen paracetamol en direct antibiotica voorschrijven.

Het kosten drukken zorgt voor beperkte visitatietijd waardoor patiënt zich niet serieus genomen voelt worden, verwijzing uitgesteld wordt tot klachten aanhouden en effectiviteit zorg dan afhangt van zelf blijven klagen. Zelfde verhaal kunnen we houden voor de tandarts en het kostenperspectief (te duur voor verzekering) heeft er voor gezorgd dat we op termijn duurdere en grotere problemen gaan krijgen.

Voor de Tweaker, als je bij willekeurig iemand met een probleem op de pc langskomt is het bijna ondoenbaar om binnen 10 minuten een sluitende conclusie te vormen en fix te regelen. Doe dat de hele dag met continu patiënten en dat paracetamolletje begint verdacht veel op Did you try turning it off and on again? te lijken.

Tijd om de paracetamolmetafoor serieus te nemen want als vrijwel elke expat, migrant en toerist klaagt dat ze hier met een paracetamol naar huis gestuurd worden bij problemen.

Niet de schuld van de huisarts maar het beperken van de huisarts onder het noemertje kosten.

Willen we de exorbitante kosten drukken zullen we toch echt eens serieus moeten nemen dat zorg voor de vergrijzing een zeer onwenselijk, onhaalbaar en compleet onevenredig deel van de middelen en mogelijkheden van de maatschappij inneemt.

[PolarBear]

Tijd om de paracetamolmetafoor serieus te nemen want als vrijwel elke expat, migrant en toerist klaagt dat ze hier met een paracetamol naar huis gestuurd worden bij problemen.

Ja, je zult namelijk niet horen dat ze eigenlijk niet zoveel hadden en de paracetamol eigenlijk een prima oplossing was. Daar gaan ze niet over klagen.

Ondertussen is het makkelijk voorschrijven van antibiotica een groot wereldwijd probleem aan het worden door resistentie.

[mjtdevries]

Xander2 geeft juist aan dat er een heel groot spectrum zit tussen een paracetamol en antibiotica voorschrijven. Maar wat doe jij? Niet op de inhoud reageren maar over de antibiotica beginnen. *zucht*

Ja, in andere landen word er te makkelijk antibiotica voorgeschreven. Maar in Nederland zijn we naar de andere kant doorgeslagen. Heel veel mensen krijgen hier dat paracetamol advies terwijl er meer aan de hand is.

Hoe we de gulden middenweg bereiken heb ik ook geen direct antwoord op, maar met alleen maar wijzen op resistentie komen we nooit op die gulden middenweg terecht.

[Milanobrotchen]

Niet de schuld van de huisarts maar het beperken van de huisarts onder het noemertje kosten.

Ik widle een paar wratjes aanstippen bij de huisartassistent, ze zij: Ik wil dit niet doen want de aanstip stof is te duur, wacht maar een jaar tot hij weg is.

Nou daar gaat mijn hobby Boulderen

[Reactie gewijzigd door Milanobrotchen op 6 juli 2026 17:18]

[DdeM]

Echter houden veel mensen niet voldoende rust

Of weten niet hoe ze op je juiste manier moeten rusten, danwelniet voor hun specifieke klacht. Je wordt vaak genoeg wat dat betreft ook gewoon aan je lot over gelaten.

[Marcel Br]

rust = rust houd toch op met die onzin

[emeralda]

Tegenwoordig hebben huisartsen mensen uit de psychiatrie ingehuurd als praktijk ondersteuners. Mijn moeder heeft dat een paar jaar gedaan.

[Sando]

Haha ja precies! Maar ik heb begrepen dat het Zuid-Europese alternatief "hier heb je een kuurtje, als het over 7 dagen niet weg is, bel dan terug" voor problemen zorgt.

[Macshack]

Dan denk ik dat ik de dokter te weinig bel, of jij te veel. Want dat heb ik nog nooit gehoord.

[mjtdevries]

Ik heb mijn huisarts nog nooit gebeld, maar dat Nederlandse huisartsen altijd een paracetamol adviseren heb ik al heeeeeeel vaak gehoord.

Daar staan we internationaal zelfs bekend om.

[edwin2021]

Ben ik de enige die jeuk krijgt van al die chat bot's? Niet alles past in een if then harkje en als dat zo is ben je sjaak.

[Calypso]

Nee, je bent de enige niet. Deze week heb ik de nodige uren door mogen brengen met "Daan", de chatbot van PostNL. Wat een draak van een ding is dat. Je bent een kwartier bezig voordat je eindelijk een medewerker krijgt. Die kan vervolgens ook niet veel, maar ik ken 3/4 van de vragen van "Daan" inmiddels al wel, weet waar-ie compleet verkeerd gaat, etc. "Wat is de status van mijn pakket||?" "Gaat het om een brief of een pakket?" "Pakket" "Ben je ontvanger van het pakket" "Verzender" "OK, je wacht op een brief die je nog niet ontvangen hebt. Klopt dit?"

[Tassadar32]

Daar krijg je in ieder geval nog een medewerker. Had laatst bij mijn zorgverzekeraar (ASR) een "chat met een medewerker" waar dus een AI bot achter zat. Die kon ik met geen mogelijkheid overtuigen om een medewerker in de chat te geven. Telefonisch was de wachttijd meer dan 45 minuten dus daar ga ik ook niet op wachten. Resultaat: probeer het een andere keer wel en ben dus niet geholpen. Als dat te vaak gebeurt gaat ASR bij mij op de zwarte lijst en kies ik volgend jaar een andere.

[Deruijter]

Ik vraag me af of dit niet eigenlijk gewoon de bedoeling is van deze bedrijven. Op deze manier kunnen ze doen alsof ze een klantenservice hebben, zonder dat ze die daadwerkelijk hebben. Op deze manier kunnen ze ook meteen een aantal bellers eruit filteren (de mensen die denken "ach laat ook maar").

[Calypso]

PostNL heeft officieel geen telefonische klantenservice (*) meer. Je mag via de chatbot en dan krijg je de keuze: door blijven chatten met een medewerker of een telefoonnummer bellen (wat je dan krijgt). Dat telefoonnummer is nu al een aantal maanden hetzelfde, maar kan ook zomaar veranderen (heb dat al weleens gehad).

(*) Van Klantenservice mag je als je belt al amper spreken. Je krijgt alleen te horen "vervelend" "vervelend" en "ik kan een melding aanmaken" (in het gunstigste geval). Op de vraag wanneer je daar iets van hoort blijft het stil. Degenen die de chat bevolken zijn in enkele gevallen hetzelfde ("Stuur maar een reply op het mailtje wat je hebt gekregen" terwijl dat van een no-reply adres kwam) maar regelmatig iets inhoudelijker. Maar ze kunnen ook weinig echt oplossen, het is allemaal "melding maken" waar je nooit meer iets van hoort. Ik mag over een half uur weer gaan bellen omdat er voor de 4e keer "urgent" en "dringend reageren" in de melding is gezet en het natuurlijk de hele dag weer stil gebleven is.

[Tassadar32]

Haha, die chatbot maakt ook meldingen aan maar dat werkt soms best goed. Had een keer een bezorger die aanbelde nadat het pakket al als afgeleverd was gemarkeerd en hij gaf aan dat hij het ergens anders bezorgd had en ik mocht kiezen of ik het zelf ging ophalen of anders zou hij het morgen wel doen. Direct melding aangemaakt dat het pakket niet bezorgd was en een uurtje later stond hij boos voor de deur omdat hij een klacht had gekregen, maar wel met mijn pakket.

[jongetje]

Het irritante is dat veel bedrijven van alles uitvragen via een digitale assistent. Postcode, huisnummer, waar bel je voor etc. Krijg je na 3 minuten van alles inspreken, waarbij je regelmatig niet goed verstaan wordt, iemand aan de lijn. En die gaat alles nog eens lopen uitvragen, want het is met doorgekomen... Zet het dan uit en geef meteen iemand aan de lijn.

[Milanobrotchen]

Vaak doen bedrijven dit om vragen te weren en express te bezuinigen op klantenservice, je moet alijtd zo diep graven om een Email address of telefoon nummer te krijgen.

Die chatbots kunnen vaak toch nooit helpen met de vraag die je hebt.

Echt klantenserivce van niks.

[Reactie gewijzigd door Milanobrotchen op 6 juli 2026 17:22]

[Ben5050]

Wat heb ik toch een hekel aan die chatbots bij de klantenservice van bedrijven. Als je gewoon iemand wilt spreken, moet je eerst door dat kloteding heen. Elke keer zeg ik: "Live chat", "Iemand spreken" of "Speak to an agent"... Zegt dat kloteding weer: "Ja, ik kan je ook helpen. Hier zijn de opties..." Dan denk ik alleen maar: "ROT OP."

[SampleUser]

Laatst met een bank wat gedonder gehad (belastingtechnisch), zeiden ze "ohja zorg er voor dat je naar de afdeling [bla] wordt doorgeschakeld"

"Hoi! ik ben Piet, de robot van [bank]. Wat zijn de laatste 10 cijfers van je rekeningnummer?"
*toetst in*
"Sorry! Dat heb ik niet begrepen. Probeer het nog eens."
(langzaam en monotoon) "Nul. Eén. Twee. Dr-"
"Sorry! Ik heb je rekeningnummer niet begrepen. Waarmee kan ik je helpen?"
"[naam van afdeling]"
"Sorry. Ik heb je vraag niet begrepen. Waarmee kan ik je helpen? Spreek in één of meer korte zinnen in waar ik je mee kan helpen."
"Opgave. Buitenlands. Belastingidentificatienummer."
"Heb je een vraag over een betaling naar het buitenland?"

*smijt telefoon het raam uit*

[fenrirs]

Bijzonder, of eigenlijk helemaal niet bijzonder helaas. Wat was echt bijzonder was toen ik laatst mijn bank belde en ik gewoon echt iemand aan de lijn kreeg. Het probleem lag ongeveer in dezelfde moeilijkheidsgraad. Binnen 5 minuten was het opgelost. (Commerzbank, nog een overblijf van werk in Duitsland.)

[bartmestrom]

Ergens snap ik het wel maar kan ook op andere manieren. Mijn huisarts is overgestapt op terugbelverzoeken. Je belt gewoon hun nummer, kiest voor terugbellen en bevestig je nummer. Dan krijg je een tijdsvak en dat komt altijd uit

[vinkjb]

En wat als je werkt? ik kan dan dan bijv niet gebeld worden.

[lenwar]

Dan is dat voor jou geen oplossing, maar voor heel veel mensen wel. Ofwel. Jij kan direct bellen en ik kan teruggebeld worden. Zo kun je het spreiden.

Zelfde met thuiswerken of alternatieve uren om files tegen te gaan. Niet iedereen kan thuiswerken, of op andere uren werken, maar anderen mensen wel

[bartmestrom]

De tijdsvakken zijn niet uren vooruit. Vaak max 30 min vooruit. Helaas kennen ze alleen een terugbelverzoek.

[deludi]

Dat is inderdaad een prettige oplossing. Ziekenhuizen gebruiken dat ook steeds vaker.

[Pasteis]

Ik begrijp deze ontwikkeling heel goed en dat er naar zulke oplossingen wordt gezocht. Het slaat helemaal door met hoeveel administratief werk medici worden belast.Tegelijkertijd moeten ze een steeds grotere groep inwoners dragen met steeds complexere (mentale en lichamelijke) klachten.

Anderzijds maak ik me ook een beetje zorgen dat het vervangen van menselijk contact met AI voor een nieuw probleem zal gaan zorgen. Het zal geen vaart lopen, maar zeker in de westerse wereld zijn we aardig individualistisch geworden. Saamhorigheid is steeds minder te vinden. En als je steeds minder in gesprek met mensen hoeft (zie ook bellen -> whatsappen), ontwikkel je deze vaardigheden ook minder sterk.

Het is een zorg die ik graag wil delen, waarvan ik niet wil zeggen dat ik per se tegenstander van deze ontwikkeling ben.