Burger King test controle beleefdheid medewerkers in VS met AI-assistent Patty

Burger King test in de Verenigde Staten een AI-assistent Patty gebaseerd op taalmodellen van OpenAI. De chatbot moet medewerkers helpen bij het bereiden van eten, maar controleert ook of medewerkers bijvoorbeeld netjes 'alstublieft' en 'dankuwel' zeggen.

Patty, de naam van de chatbot en het Amerikaanse woord voor de burger in een hamburger, moet dankzij patroonherkenning kunnen analyseren of medewerkers wel vriendelijk genoeg zijn tegen klanten, aldus de fastfoodketen tegen The Verge. De chatbot zou als hulpmiddel en 'coachingtool' moeten dienen. Momenteel gaat het om een pilot bij 500 restaurants in de VS. Eind 2026 moeten alle locaties in het land gebruikmaken van de interne AI-dienst.

De spraakassistent is onderdeel van een overkoepelend platform dat de BK Assistant heet. Patty kan op basis van informatie in dit systeem medewerkers ook helpen met recepten voor gerechten of instructies voor het schoonmaken van een bepaalde machine.

BK Assistant is ook in het voorraadsysteem geïntegreerd. Het bestelsysteem van het lokale restaurant zou dynamisch moeten aanbieden wat er op voorraad is. Managers krijgen een melding als een machine gerepareerd wordt.

Reacties (79)

[Commendatore]

Dit is behoorlijk dystopisch aan het worden.

[Luchtbakker]

Dit is behoorlijk dystopisch aan het worden.

In de VS zijn dit soort extremen heel normaal. Hier in de EU zou helemaal niemand dit pikken maar dat is daar echt wel anders.

[TheVivaldi]

Dat zeiden we van een hoop dingen die inmiddels gemeengoed zijn in de EU.

[iew]

Inderdaad, "gaat hier nooit gebeuren' heb ik hier al zo vaak voorbij zien komen, ik vind het nog steeds naïef, jaren geleden al voor meerdere zaken gewaarschuwd omdat ik mij er zorgen over maakte, ik was een alu-hoedje, een gekkie en moest eens met m'n tijd mee gaan, techniek was mooi en gaaf...

Wellicht is dit nodig in de VS wanneer je soms ziet hoe het personeel daar een grote mond tegen klanten opzet, ze om een of andere reden weigeren te bedienen vanwege politieke meningsverschillen etc.

Maar ook zijn er genoeg klanten die een zeer grote mond hebben of agressief gedrag vertonen naar medewerkers, zichzelf niet in de hand hebben, het word er in ieder geval allemaal niet leuker op vind ik.

[sapphire]

Mijn ervaring met horeca personeel in de VS is juist dat men overdreven vriendelijk doet. Gewoon op het neppe af maar heb mentor meerdere mensen laten vertellen dat dat normaal is.

De excessen die ik online wel eens zie zijn vaak vooraf gegaan aan pesterijen, Karen’s of andere dingen waardoor het personeel ‘er klaar mee is’.

[Vyo]

De VS heeft een bizarre "tipping culture", een imho zeer dubieus systeem dat deels zijn oorsprong kent uit de periode na de afschaffing van de slavernij en een sterke opleving kreeg na de drooglegging.

Dit is niet een klein verschil, neem b.v. Delaware: minimum loon is iets van 12-13 dollar, maar voor horeca (of eigenlijk "tipped") personeel is dat iets meer dan 2 dollar. Het bizarre is dat ze daar eerst heel erg tegen waren in de VS, omdat het indruist tegen het gevoel van gelijkheid en een egalitaire samenleving... maar de praktijk en geschiedenis laat zien dat die gelijkheid alleen telde voor witte mensen:

Jayaraman quotes an American reporter, John Speed, who reflected on the tipping system in 1902 while traveling to the North for the first time. His words underscore the inherent racism to tipping: “I had never known any but negro servants. Negroes takes tips, of course; one expects that of them—it is a token of their inferiority. But to give money to a white man was embarrassing to me.”

Many who did not end up sharecropping worked in menial positions, such as servants, waiters, barbers and railroad porters. These were pretty much the only occupations available to them. For restaurant workers and railroad porters, there was a catch: many employers would not actually pay these workers, under the condition that guests would offer a small tip instead.

“These industries demanded the right to basically continue slavery with a $0 wage and tip,” Jayaraman says.

However, a shift in hoteliers’ attitudes occurred with the increased popularity of the “European Plan”, in which hotel rooms were priced separately from hotel meals. This trend caused owners of dining establishments to regard tips as a supplement to wages rather than as a bribe. In addition, the advent of Prohibition after World War I had the indirect effect of making the European Plan more widespread, and with that trend, the payment of gratuities at meals became even more common. Even though international travel sometimes leads to misunderstandings regarding tipping, the custom is now thoroughly entrenched in US practice.

Een aantrekkelijke bediende, in een stad als New York en in een vooraanstaand restaurant, kan met fooien honderden dollars extra per avond mee binnenhalen. Maar in een gebied waar het geld niet op die manier rolt moeten ze wel, een significant deel van hun inkomen/loon is direct afhankelijk van hoeveel ze aan fooien kunnen binnenharken.

[iew]

Ja kan goed kloppen, ik denk dat het er ook wel aan ligt in welk gebied of buurt je woont daar in de VS. Toch zijn sommige mensen daar wel erg snel beledigd, dat helpt ook niet mee.

[Wozmro]

Heb je voorbeelden van meerdere zaken? Dan zal ik daar ook eens beginnen op letten als ik het rondom mij zie.

[iew]

Camera surveillance is iets waar ik mij lang geleden al zorgen over maakte, dat was al toen er nog niet zoveel camera';s hingen in Nederland, nu met de ring deurbellen erbij is dat gigantisch geworden.

Ik zei toen al dat we op weg leken te gaan naar een maatschappij zoals in de serie 'Person of Interest' en de film 'Demolition man'. Nu met ai erbij, smartphones en al die camera's, automatische boete systemen (autos) vind ik dat toch al wel een 'dingetje' aan het worden.

Het tracken van mensen is wel heel erg eenvoudig geworden, nu ook geluiden over chat control, je moeten identificeren online waar men mee nu bezig is, het gaat maar door en er lijkt geen eind aan te komen.

Facial recognition en vingerafdruk scanners in de telefoons, word dat ook al opgeslagen in de cloud ?

Mooi hoor zo'n 'smartphone' maar ik vond dat in het begin al iets waarvan ik vreesde dat het ook voor verkeerde/controle eigenschappen gebruikt zou kunnen worden. Bij al deze zaken had ik al mijn bedenkingen, maar ik was ouderwets, een alu hoedje etc. Maar kijk eens waar we nu staan ?

Wetgeving ? grote social media platforms zijn al zo machtig en rijk dat overheden er nu nog weinig aan kunnen doen, nare algoritmen die mensen verslaafd maken en bijna al je info al hebben. En nu met ai gaan we er pas eens serieus echt over alle risico's nadenken ? Was er dan niemand die er aan dacht om veel eerder al van te voren wetgeving te gaan maken om bepaalde zaken uit te sluiten ?

Hadden we veel dingen niet van te voren kunnen zien aankomen ? in ieder geval de gevaren ? Zijn we achteraf dan echt veel te naïef geweest ?

Nu waren en zijn veel mensen verbolgen over wat zich op deze vlakken allemaal in China al gebeurt, gaat in Nederland of moderne westerse landen nooit gebeuren ? Ik weet het niet maar heb er toch weer mijn bedenkingen bij...


.

[Wozmro]

Ja dat klopt, op vlak van camera's is het echt wel erg.

[FFW]

Ik stoor me meer aan het ongegeneerd filmen van voorbijgangers met telefooncamera's.

Je kunt bv niet eens meer uit je dak gaan op een feest of concert zonder de volgende dag op youtube te staan met als bijschrift 'idiot'.

[Coolstart]

Maar ook zijn er genoeg klanten die een zeer grote mond hebben of agressief gedrag vertonen naar medewerkers

Dit is idd echt een probleem. Mensen zijn vaak heel veeleisend en alles behalve beleefd tegen personeel. Geen idee hoe dat het in de VS gesteld is maar het woord ‘Karen’ is daar uitgevonden.

Iedereen heeft het recht om zijn mening te uiten of een probleem te benoemen maar je moet altijd redelijk en degelijk blijven.

Hopelijk kan AI ook onredelijke klanten in kaart brengen zodat personeel ook een beloning krijgt als ze een ‘karen’ rustig afhandelen.

[zordaz]

Meestal gebeurt het hier ook, maar dan een jaar of 15-20 later...

[Rogers]

In Nederland zijn we hard op weg naar Amerikaanse werkomstandigheden gezien hoe het kabinet ons sociale vangnet nog verder wilt afbreken. Alleen gaat het niet gepaard met hoge salarissen en lage belastingen zoals in Amerika.

[AOC]

30 euro per maand per persoon voor het netto bedrag aan Europa om maar iets op te noemen maar we kunnen wel allemaal biefstuk eten hoor ik hoogopgeleide gezinnen zeggen

[Reactie gewijzigd door AOC op 26 februari 2026 18:14]

[Autisme_tech]

Inderdaad, zoals bij de KFC in Assen, het interesseert ze daar geen sier dat je 45 minuten op je bestelling moet wachten en het dan ook nog eens niet goed warm krijgt zonder een excuus te geven alleen maar mopperen dat je zelf ongeduldig bent en dat het eten warm genoeg is

[0b1]

Dat is al jaren zo in callcenters in BE & NL.

[Mizgala28]

10 jaar geleden was ik misschien met je eens.

Maar Europa gaat op z'n eigen manier de verkwerde kant op.

Kwestie van tijd.

[djwice]

Oh, ik heb al AI-coaches gemaakt en die worden juist heel goed ontvangen door medewerkers.
De AI heeft geen rapportage naar de managers.

Wel voelen medewerkers zich steeds zelfstandiger en zelfverzekerder in klant interacties.
En zien we dat klanten spontaan positieve uitingen en complimenten geven, veel vaker dan voorheen.

[Jonathan-458]

Binnen customer service worden gesprekken al enkele jaren, eerst op basis van kern woorden, nu door AI geanalyseerd en worden medewerkers op basis daarvan gecoacht.

Ook coaching is vaak al naar platformen verschoven.

[Reactie gewijzigd door Jonathan-458 op 26 februari 2026 17:15]

[chrisboers]

We hebben het hier niet over CS/callcenter, maar over gewone medewerkers, toevallig met klantcontact. Ook bij Call centers is dit een vreselijke gang van zaken en een belangrijke reden waarom ze altijd personeelstekort hebben. Het is het laagste van het laagste werk, net onder vuilnisman/vrouw.

[droofx]

Ik vind niet dat je vuilnisophalers moet beschouwen als mensen met een heel laag beroep, integendeel zelfs. Heel belangrijk werk.

[Chillko]

En iemand die customer support doet niet? Wat ontzettend denigrerend. Vaak wordt het op één hoop gegooid met vervelende koude acquisitie sales zuigers, die je ongevraagd lastigvallen. Maar ik heb jaren Customer support gedaan en eigenlijk doe ik dat nog steeds in bepaalde mate. Ik heb onwijs veel mensen op een prettige en dankbare manier kunnen helpen. En als ik bijvoorbeeld terugkijk op mijn tijd bij KPN, heb ik oprecht veel mensen verder kunnen helpen met hun internet, tv en telefonie.

Vaak is dat voor mensen die daar zelf niet uitkomen en een bepaalde leeftijd hebben, hun enige contact met de buitenwereld (hun favoriete tv programma, het nieuws, bellen met hun kinderen enz...). Ik kan legio functies noemen die ik nu in het bedrijsleven tegenkom die veel minder toevoegen aan onze wereld dan een customer support medewerker.

[StGermain]

Ik heb ooit ivm het opstarten van Sarbanes-Oxley vergaderd met alle afdelingshoofden van de multinational waar ik voor werkte. De conclusie de we hadden op de vraag wat er essentieel was voor het continueren van het bedrijf bij zware calamiteiten als bvb het afbranden van de kantoren was: Customer Services en IT services. Niet het management of de CEO, die kun je wel een weekje missen als het moet :)

[steffer51]

Off-topic maar maatschappelijk relevant: Vuilnisman/vrouw is een ferm ondergewaardeerd beroep.

[chrisboers]

Dat ben ik dan eigenlijk wel weer met je eens.

[Jonathan-458]

Je bent bezig met service verlenen. Dat is belangrijk werk. Goede service is goud waard, of je nu belt of iemand persoonlijk helpt.

Ik vind de opmerking “laagste van het laagste werk” niet echt oké. Het is een belediging voor mensen die met veel plezier dit werk doen. Ik heb veel respect voor hen. Het is namelijk best zwaar werk en sommige gesprekken zijn zeker niet gemakkelijk.

Ja, er zijn zeker bedrijven die het niet goed doen. Maar zie dat niet als normaal. De meeste mensen in deze sector doen gewoon hun best.

[StGermain]

Zonder vuilnisophalers stort de beschaving snel in.

[densoN]

Restafvalverwerking wordt vaak als kritisch proces beschouwd ivm milieu en gezondheidsrisico's.

[The_Woesh]

Ik wist niet dat er al een nieuw seizoen van black mirror was?

Maar even serieus, dit wordt behoorlijk eng al, de mens onder constante controle van de AI. George Orwell had dit kunnen bedenken.

[Huppol]

Ik vind het tegenovergestelde. Werkgevers die controleren of hun medewerkers doen waar ze voor betaald worden vind ik niet zo vreemd. Ik sta ar regelmatig van te kijken hoe personen op zowel hoog als laag niveau wegkomen met een uiterst slechte executie van hun werk.

Zo lang dergelijke praktijken maar uit privé sferen blijven.

[Mar9]

Ik er regelmatig van te kijken hoe klanten echt van de meest domme vragen stellen en dan meerdere keren per dag….

[MeNTaL_TO]

Bij telefonie gebeurt dit al jaren. Eigenlijk is het een logische stap om dit ook bij ander personeel te doen, verwachte eigenlijk al dat dit gebeurde, maar dan manueel door opnames terug te luisteren.

Bij telefonie gaat dit tegenwordig ook via AI en daar heeft blijkbaar niemand problemen mee (als in het is onderdeel van je werk).

[peeceej]

De klantenservice is in Nederland tegenwoordig anders ook vrij dystopisch.

[iAR]

Het nieuwe seizoen van Black Mirror. Vreselijk. Maar goed; het is Amerika. Dat land is business focussed. Al voor jaren. Arbeidsomstandigheden in dergelijke banen zijn gewoon kut.

[MneoreJ]

Dit is nauwelijks dystopischer te noemen dan hoe werken in een fastfoodrestaurant er nu al aan toe gaat. Het gaat niet zozeer om wat de techniek mogelijk maakt als wel wat de mentaliteit achter de werkgever is, en bij een fastfoodketen is dat nou eenmaal zo snel mogelijk, zo goedkoop mogelijk, met een zo hoog mogelijke klanttevredenheid binnen die kaders (wat vooral bereikt dient te worden door consistentie: telkens hetzelfde product, tegen dezelfde prijs, geleverd op dezelfde manier). Het wel en wee van de medewerker is daaraan geheel ondergeschikt.

[Reactie gewijzigd door MneoreJ op 26 februari 2026 20:35]

[Genosha]

De VS is een fantastische combinatie van 1984 en Animal Farm geworden, met een beetje V for Vendetta topping. Echt complete verloren dat land.

[Morress]

Erg Angelsaksisch dit en erg manager gedreven.

[Cid Highwind]

Dit zou inderdaad een grotere kostensparing kunnen brengen onder het management, met een AI die aanslaat bij:
- Wollig taalgebruik
- Buzzwords zonder relevantie
- Een niet-respectvolle toon (of inhoud)
- Meeting content die ook als e-mail had kunnen worden verstuurd
- Uitspraken en statements in strijd met bedrijfsbeleid en / of naar buiten uitgedragen imago

[droofx]

In de Verenigde Staten is de bediening vaak zeer klantvriendelijk, omdat ze afhankelijk zijn van fooien. In fastfoodrestaurants krijgen ze geen fooi en hebben ze een vast salaris waardoor ze waarschijnlijk minder vriendelijk tegen klanten zijn, vergelijkbaar met Europa

[Morress]

Klantvriendelijk, overdreven en nep..maar net hoe je het bekijkt

Ik zie liever een wereld waarin mensen zoals in EU op vaste basis kan werken en leven van die inkomsten.


Overigens geef je in 1 zin aan dat je het in Europa klantonvriendelijk vindt (doordat ze een vast contract hebben), of bedoel je te zeggen dat het vaste contract gedeelte vergelijkbaar is met Europa?

[Standeman]

Ik heb liever een chagrijnige ober dan één die overdreven vriendelijk doet waar je overduidelijk ziet dat die complete schijt aan je hebt afhankelijk van de fooi die je misschien wel of niet gaat geven.

Misschien vind jij bedelende mensen die geforceerd worden om zich vrolijk en onderdanig voor te doen leuk, ik niet echt.

[Daoka]

Is het bij Burger King dan zo erg dan ze meestal geen alstublieft zeggen dat medewerkers gecontroleerd moeten worden? Ik kan het me niet echt voorstellen. Ik verwacht dat de meeste keren wel gedaan zal worden. Misschien dat iemand het een keer vergeet vanwege de drukte of het niet doet tegen een onbeleefde klant. Het voelt dus voor mij als weggegooid geld.

[DjoeC]

In de VS is vriendelijk een opgelegde eis. Zeg je geen "Hello, how are you today?" dan lig je eruit. Aan de andere kant verwachten de klanten dit ook als een teken van respect voor je als klant. Gelukkig is het antwoord al net zo standaard: "I'm fine, how are you?" waarmee dat stuk is afgerond...

[TheBigBorg]

Het is pure waanzin. Wie zit er in vredesnaam te wachten op “vriendelijkheid” die medewerkers keihard verplicht wordt gesteld en indien ze het achterwege gelaten keihard op worden afgestraft? Leger kunnen woorden dan toch niet worden, onder genoeg druk zeggen mensen whatever van ze gevraagd wordt.


Het doet mij hier ook wel een beetje aan denken: https://www.theverge.com/2021/6/17/22538160/ai-camera-smile-recognition-office-workers-china-canon

[Daoka]

Ja en nee. Iets verplicht zeggen haalt de betekenis wel onderuit inderdaad. Aan de andere kant genoeg mensen zeggen het nu ook al dus voor veel mensen zal er weinig veranderen en blijven de woorden betekenis hebben. Wel is het misschien moeilijker te onderscheiden wie het meent en wie verplicht wordt.

Daarnaast worden mensen het evengoed "verplicht". Vaak genoeg moet het evengoed wel van het bedrijf en wordt je er wel op aangesproken als je het niet doet. Dit is ook niet echt vrijwillig zeggen en menen dus het apparaatje veranderd eigenlijk niet super veel op dit vlak . Daarnaast wordt het natuurlijk maatschappelijk "verplicht" (om niet onbeleefd te zijn (voor je imago)) . Ben je dus beleeft om beleeft te zijn en waardeer je het echt of is het de verplichting waardoor je het zegt?

[Boss429]

Wanneer krijgen we AI die controleert of ambtenaren en politici liegen en bedriegen?

[Hansie9999]

haha, je bedoelt om te controlleren dat ze niet vergeten te liegen en bedriegen

[MallePietje]

Wanneer krijgen we AI die controleert of ambtenaren en politici liegen en bedriegen?

Controleren? Nee, coachen! (En tegelijk alle opnamen naar Amerikaanse big tech sturen voor "training", zeker geen spionage)

[GurbieV]

Wanneer krijgen we ai die burgers leert dat je nooit alles tegelijk kunt krijgen en dat je dus ook niet op politici moet stemmen die dat beloven?

Wanneer krijgen we ai die burgers leert dat niemand onfeilbaar is, en dat een fout maken niet betekent dat je verkeerd bént?

[Wozmro]

Wanneer krijgen we AI die ... ?

Ik voel een staande uitdrukking opkomen, iets om op een t-shirt te laten drukken 😁

[kuurtjes]

Daar heb je geen intelligentie voor nodig. Gewoon een return true.

[hawke84]

Een digitaal systeem dat werkende volwassenen opvoedt/bijstuurt in hun gedrag...

Welk hoofdstuk van 1984 was dit ?

[S.J.Onnie]

Inderdaad dystopisch maar blijkbaar onontkoombaar in de zucht naar nuttige AI toepassingen.

Aan de andere kant zie ik kansen voor deze oplossing maar dan voor de koeriers die pakketjes afleveren. Bellen ze netjes aan? Pleuren ze het pakje op een veilige plek neer? Rijden ze niet met 80 KM/u door een woonwijk?

Als ik denk in mogelijkheden zou dit wel eens een uitkomst kunnen zijn :P

[Boss429]

Alsjeblieft, alsof moderne auto’s niet al overspoeld zijn met elektronische controlesystemen. 🤧

[DjoeC]

Ik denk dan eerder aan deur-tot-deur colporteurs Denk glasvezel, energie....

[DarkShadow16]

Dat kunnen we gewoon beter helemaal verbieden

[petermetroid]

Zelf heb ik vroeger 7 jaar bij Mc Donalds gewerkt. Er zijn best medewerkers die niet beleefd zijn. Hier is het management voor en crew trainers om hen de juiste werk methode te leren en hand te haven.

Ai is hier behoorlijk creepy aan het worden. Het is duidelijk de winst voor het groot kapitaal (verschrikkelijke werkgevers als Burger King en Mc Donalds) ten koste van de gewone man.

[Azenomei]

Je intonatie was niet correct op 16 januari om 12:33. Helaas beëindigen we je proeftijd.

En voor deze distopische waanzin heeft OpenAI alle ram opgekocht. Top. Lekker de minimumloon werknemers lastig vallen, die doen al te weinig voor hun centjes.

[Reactie gewijzigd door Azenomei op 26 februari 2026 17:23]

[Ted_W]

Ik kan begrijpen dat er mensen die hier vraagtekens bij zetten omdat AI in het spel is. Maar aan de andere kant als je in de dienstverlening zit (daar schaar ik BK ook maar even onder), dan mag je ook een bepaalde mate van beleefdheid verwachten vind ik. En niet ongeïnteresseerd of chagrijnig omdat je niet zoveel zin in hebt. Ik zeg niet dat iedereen zo is, maar ook ik kom ze weleens tegen. En ja, coaching door een echt persoon zouden we misschien wel normaler vinden, dit zal vast wel met kosten te maken hebben. Maar het doel op zich vind ik niet eens heel verkeerd.

[The_Woesh]

Ik vind het vooral voor de medewerkers erg dat ze niet een menselijke coach hebben. Als je bij de BK burgers staat te bakken dan denk ik niet dat het je droom beroep is. Daar werken mensen die het moeilijk vinden om carrière te maken (gegeneraliseerd). Menselijke coaches en managers kunnen denk ik een verschil maken en je helpen je te ontwikkelen. De AI zal alleen controleren of je aan het BK protocol voldoet en je bijspijkeren of waarschuwen (of korten straks) als je dat niet doet.

[CaptainKansloos]

Het meest ironische hier is natuurlijk dat een niet-menselijke "coach" medewerkers moet motiveren op het vlak van menselijke interactie. M.i. de wereld op z'n kop.

Dit lijkt me een spreadsheet oplossing. "Goedkope AI wijsheid" ipv warme menselijke begeleiding die je daadwerkelijk enige voldoening geeft in het werk wat je doet. Ik kan me amper voorstellen dat je hier een 'betrokken' medewerker van wordt; eerder een nog meer 'ongemotiveerde loonslaaf'. Maar dat is ook een stukje cultuurverschil denk ik.

[meowmofo]

Hier hebben we team leads en managers voor, en niet systemen die 24/7 elk woord monitoren wat uit je mond komt. Volslagen absurd.

[TheBigBorg]

Dat vind ik niet per sé eigenlijk. Het is misschien prettiger als iemand vrolijk, vriendelijk en beleefd is, maar je komt natuurlijk gewoon voor je eten, zeker bij een fast food restaurant. Laat mensen ook een beetje hun eigen persoonlijkheid houden en mens laten blijven zou ik zeggen.

[MallePietje]

Ben benieuwd wanneer de omslag van coaching tool naar controle middel komt.