Coolblue.nl

Uit eigen beweging

De Coolblue website is zoals altijd overzichtelijk en bieden voldoende filters aan om het product met de gewenste specificaties te vinden. Het vergelijken van producten kreeg ik lastiger voor elkaar, op dat soort momenten val ik dan liever terug op Tweakers.

Het plaatsen van een bestelling is ook duidelijk: De bestelflow helpt je duidelijk door de opties (zoals voor de deur bezorgen vs. Installeren) en vervolgens kun je de gewenste bezorgdatum kiezen en betalen.

Ik had o.a. een wasdroger, koelkast en koffiezetapparaat besteld voor onze nieuwe woning. We wonen daar nog niet, en aangezien we van Zuid-Holland naar Gelderland verhuizen en de reisafstand meer dan 100km is, was het zorgvuldig plannen van de levering belangrijk. Je bent niet effe zomaar heen en weer. Gelukkig was er in de bestelflow de mogelijkheid om de leverdatum te kiezen.

Logistiek proces & website (0/5)

Helaas is de ervaring met het logistieke proces en de informatie op de Coolblue website niet best te noemen. In 1 woord: Erbarmelijk.

De belofte van Coolblue is dat ze avond voor de levering een mail sturen (rond ca 22:00) met een tijdblok van 4 uur, en later in de nacht nog een tweede mail met een tijdblok van 1 uur.

De avond voor de levering (maandag) ontving ik een mail waar werd aangegeven dat er in de middag (dinsdag 13:00-17:00) zou worden bezorgd. Op de website bleef echter 7:30-17:30 staan. Voor de zekerheid dus maar maandagavond die kant op gereden. De tweede mail met een tijdblok van een uur heb ik nooit ontvangen. De volgende ochtend gaf de website nog steeds 7:30-17:30 aan. Om 8:00 direct de klantenservice gebeld en die konden (na enig uitzoekwerk) melden dat de levering was uitgesteld, omdat 1 onderdeel van de bestelling (een flesje ontkalkingsmiddel voor het koffieapparaat) vertraagd was en daardoor de complete levering is tegengehouden.

Op zich heb ik geen problemen met het feit dat een bestelling alleen compleet uitgeleverd wordt, maar dan moet dat wel op tijd worden gecommuniceerd. Voor niets 2x 110km gereden, zonde van de tijd, geld, benzine en CO2 uitstoot (gelukkig rijd m'n Honda Civic Hybrid best zuinig ).

De levering daarna samen met de klantenservice (prima service! geen kwaad woord daarover, zie volgend blok) opnieuw gepland voor een paar dagen later (vrijdag).

Om nog even aan te geven hoe verwarrend en incorrect de Coolblue mailtjes zijn, kreeg ik nog de volgende mails:
- Dinsdag (de dag dat bleek dat de levering is uitgesteld): "Onze bezorgers zouden vandaag langskomen met je bestelling. Door problemen onderweg gaat ze dat helaas niet lukken." (Hoezo problemen onderweg?)
- Woensdagochtend: "Hoera! Een deel van je bestelling is verstuurd en we bezorgen 'm met CoolblueBezorgt.". In de mail staat vervolgens de datum van gisteren (dinsdag). De link naar de Coolblue website komt uit bij de bestelling waar gewoon de afgesproken dag op vrijdag staat
- Woensdagavond: "Je verwachte bezorgmoment is donderdag 18 juni 2026 tussen 09.25 en 13.25 uur". De Coolblue website zegt gewoon weer vrijdag.
- Donderdagavond: "Je bezorgdag morgen, vrijdag 19 juni 2026". Geen dagdeel genoemd, geen blok van 4 uur. Online op de Coolblue website staat alleen "vrijdag 7:30-17:30". Daar zit je dan, veel onzekerheid, dus laat op de avond maar weer de auto in, 1:15 uur rijden, om zeker te zijn dat je er op tijd bij bent.
- Vrijdagochtend: (het mailtje was op de nacht van donderdag op vrijdag gestuurd, rond half 4): "Je verwachte bezorgmoment   vrijdag 19 juni 2026 tussen 12.30 en 13.30 uur". ... ah, in de middag. Was fijn geweest als ik dat donderdagavond had geweten, maargoed, in dit stadium ben ik al blij dat de spullen er aan gaan komen.

Wat ook nog gemeld moet worden is dat alle dagen het systeem online aangaf dat ik nog moest betalen. Bij de bestelling heb ik gewoon netjes alles met Ideal betaald, dus de order is in feite gewoon betaald geplaatst. Echter gaf het systeem aan dat ik een klein (niet herleidbaar bedrag, 23 euro zoveel) had betaald, en de rest nog niet. De klantenservice medewerker kon gelukkig bevestigen dat ik had betaald, maar als er al zoveel fout is gegaan, dan verlies je op een gegeven moment ook het vertrouwen. Dus ondertussen zat ik al te fantaseren dat op de dag van levering de bezorgers nog even een pinautomaat onder m'n neus zouden duwen alvorens uit te laden.

Ironisch genoeg bleek ondertussen ook nog eens dat de boosdoener, het flesje ontkalkingsmiddel, NIET door Coolblue geleverd zou worden. Inmiddels had ik vrijdagochtend een DHL bericht in de mailbox dat er op Vrijdag een pakket van Coolblue aan zou komen. Op de website stond het toen ook duidelijk: 5 onderdelen kwamen via CoolblueBezorgt, het ontkalkingsmiddel via DHL. Toch mooi dat het onderdeel dat de bestelling dinsdag had vertraagd, uiteindelijk NIET mee kwam in daarvoor uitgestelde levering.

Inmiddels kan ik er wel om lachen, maar eigenlijk is dit natuurlijk 1 grote blamage, ik kan er niks anders van maken. 0 sterren voor het gehele logistieke systeem.

Levering & plaatsing (5/5)

De Coolblue jongens waren vriendelijk en behulpzaam en waren op tijd c.q. binnen het geplande venster. Ze belden ook 20 min voor de aankomst op om te vertellen dat ze onderweg waren. Ik had betaald voor leveren over de drempel + aansluiten. Het was super warm die dag, dus was hard werken voor ze, maar ze hebben de spullen voorzichtig naar binnen gebracht, netjes uitgepakt en aangesloten en nog even kort de belangrijkste dingen uitgelegd. Prima ervaring op dit vlak, 5 sterren voor het bezorgteam.

Toen dinsdagochtend zoveel onduidelijk was heb ik direct de klantenservice gebeld. Kudos voor de medewerker, die direct aanvoelde dat dit verre van oke was en direct alles is gaan uitzoeken. Na ca. 10 minuten kwam hij weer in de lucht en legde duidelijk uit wat het probleem was.

We zijn toen op zoek gegaan naar een nieuwe leverdatum en na intern onderzoek en navragen kon hij uiteindelijk de herplanning bevestigen. Parallel daaraan kreeg ik ook wat mailtjes daarover.

De klantenservice medewerker vond het erg vervelend wat er was gebeurd en naast vele malen excuses heeft hij zich ook hardgemaakt voor een compensatie, die ik inmiddels ook heb ontvangen (een Coolblue tegoedbon van 50 euro). De beste man krijgt van mij een 5/5. Niet vanwege de tegoedbon, maar gewoon de oprechtheid waarmee hij mijn probleem heeft proberen op te lossen.

De klantenservice in zijn geheel geef ik een iets lager cijfer, omdat we bijna een uur aan de telefoon hebben gezeten, wat ik aan de hoge kant vind voor het achterhalen van de orderstatus en het herplannen. Gezien de andere ervaringen met het logistieke systeem ook niet geheel verrassend, en voor mij een duidelijk teken dat er iets echt niet goed zit bij Coolblue.