Coolblue.nl

Wij hebben recent een "2ekansje" warmtepompwasdroger gekocht bij CoolBlue. Het product werd via marktplaats aangeboden en het eerste contact verliep dan ook via Marktplaats. Bij de advertentie stond dat het productie "zo goed als nieuw" was en enkele niet storende krasjes had.
Er was geen originele verpakking meer, maar de machine zou in bubbeltjesfolie geleverd worden. Het gaat hier om een apparaat met een winkelwaarde van >€750 (geen pakje boter) en dus hadden wij er alle vertrouwen in dat het product deugdelijk/professioneel verpakt en behandeld zou worden.
Tegen een leuke korting kon het product aangeschaft worden en dat leek ons wel wat
Dus contact gezocht via MP.nl en binnen 2 uur was het geregeld.
De wasdroger werd, op ons verzoek, 4 dagen later bezorgt en dat is prima verlopen.

De bezorgdienst (Dynalogic) stond zaterdagmiddag voor onze deur en tot onze grote verbazing werd de machine met een simpel "jasje" van bubbeltjesfolie geleverd. Het jasje hield in dat de zijkanten+bovenkant van de machine "beschermd" werden met bubbeltjes van 0,5-1cm en de onderzijde was volledig onbeschermd. Bij een eerste inspectie bleek de machine ook meer krassen dan gehoopt te hebben.
Uiteindelijk toch de machine naar boven laten(!) brengen, want het is altijd de vraag;
wat is storend en wat mag je bij een korting wel/niet verwachten.
De machine werd boven netjes op zijn plek gezet, aangesloten, de power-knop werd ingedrukt en toen het display oplichten werd de geconcludeerd dat het apparaat werkte en gingen de mannen naar beneden.

Wij besloten dat de krassen op dat moment nog acceptabel waren en alles af te laten hangen van het wel/niet goed functioneren en de geluidsproductie van de machine.

Tegen het einde van de middag werd het eerste wasje erin gedaan en hebben wij 5 min. bij de machine zitten luisteren. Het geluid leek ons acceptabel, al viel ons wel "een slepend geluid" bij het draaien van de trommel op.
Maar goed het zou 2,5 uur duren en dat leek ons wat veel om te blijven zitten (hadden wij het maar gedaan.....).
Enkele uren later ging wij weer naar zolder en SHOCK: er lag liters met water op de vloer..... laminaat bol, deur 3-4cm bol, gipsplaat muren zeiknat, alles spullen die op de grond lagen waren nat, alles gewoon nat.....
zsm alles drooggemaakt om de schade nog enigszins te beperken en geprobeerd te achterhalen waar het water vandaan kwam.

Wat bleek;
Er zaten 2 joekels van scheuren á 10-15cm in de achter/onder -kuip van de machine. En daar kwam nog steeds water uit lopen
Bij verder inspectie bleken pootjes zwaar gehavend te zijn en meer plastic aan de onderkant vertoonde "stress" verkleuringen (als plastic beugt, dan wordt het meestal wit).

Mijn inziens was al deze schade niet te repareren en moest tijdens transport zijn gebeurd.

Hierop hebben wij direct de klantenservice gebeld en hoopte wij op een snelle en goede afhandeling.

Zie kopje klantenservice!

Na enkele minuten wachten kreeg ik een vriendelijke dame van de klantenservice aan de telefoon. Zij vond het heel erg wat er gebeurd was(ik kreeg er geen geloofwaardig/warm gevoel van), zij ging ons probleem invoeren en het voorstel was om een monteur langs te laten komen.
Nu had ik reeds zelf al gekeken en geconstateerd dat de schade dusdanig was dat een monteur er ook weinig mee kon, maar uiteindelijk toch schoorvoetend met de monteur optie akkoord gegaan. Wij zouden daarop zsm gegevens ontvangen om zelf(!....) een afspraak bij Siemens te maken.

Een uur na de constatering(21:30) zaten wij weer op de bank en al pratend voelde wij ons eigenlijk behoorlijk afgescheept met de monteur optie/"oplossing".
Ook bleek dat bij onze schade melding op wasdrogerstore.nl totaal niets vermeld was over de waterschade en alleen "een gat aan de achterkant van de machine" gemeld werd.

Hierop hebben twitter contact gezocht om onze zorgen en schade kenbaar te maken.
Het twitteraccount liet weten "geschrokken" te zijn en vroeg om meer informatie/foto's en gaf aan uiterlijk maandag eind van de middag met een oplossing te komen.
Het versturen foto's van de foto's duurde even, want de mailservers van Coolblue weigeren mails met 24 foto's.... Het was GoogleMail die na XX uren een delay-delivery mail stuurden, anders hadden wij het nooit geweten. Maar dat ter zijden.

Tot onze grote verbazing kregen wij, ondanks dat wij aan hadden gegevens ons afgescheept te voelen met de monteurs optie, een mail dat wij toch maar heul snel contact met Siemens op moesten nemen

Na wat heen en weer twitteren bleek dat dit toch echt de snelste oplossing was en dus heb ik maar contact gezocht met Siemens NL.
Siemens NL is, zoals wij reeds weten en ervaren hebben, een TOP bedrijf!
Na het invullen van een "bel mij terug" formulier werd ik binnen een uur gebeld door Inge. Inge was volledig op de hoogte van het twitter verkeer en de foto's en had al overleg gehad meteen product technicus van Siemens. Zij waren tot de conclusie gekomen dat het apparaat onherstelbaar beschadigd is.
Dit komt doordat het betreffende kapotte onderdeel niet los verkrijgbaar is. Het onderdeel is de basis van de machine en het zou erop neer komen dat de machine vervangen moest worden.
Ik wilde dit graag per mail "Zwart op Wit" hebben, maar dat was helaas weer een beetje lastig.

Na een korte ruggespraak kwam Inge weer terug op de lijn en zij wist mij te melden dat Siemens die zo'n ongelooflijk vervelende situatie vind, dat zij die middag nog (was reeds 13:00) kosteloos(!!!! top service) een monteur langs zouden laten komen.
Deze monteur stond 16:30 voor de deur en met 15min. was het verhaal rond;
Machine is onherstelbaar beschadigd en door de beschadiging heeft de klant waterschade opgelopen.

Ondertussen had Coolblue zijn belofte om voor maandag eind van de middag met een oplossing te komen NIET nagekomen.

Dinsdagochtend lag het Siemens PDF rapport in de mailbox en dat direct doorgestuurd naar Coolblue met het zoveelste verzoek om telefonisch contact met ons op te nemen.
Helaas weigert Coolblue om klanten in een situatie als deze gewoon(!) even(!) te bellen(!) om te laten horen dat ze het echt(!) vervelend(!) vinden en heul hard werken aan een goede oplossing. Heb in 3 dagen tijd een keer of 6 verzocht om telefonisch contact en het gebeurd gewoon niet. Eigenlijk best wel jammer om te constateren en zeker van een bedrijf dat alles zegt te doen voor een glimlach.

Uiteindelijk werden wij dinsdag eind van de middag gebeld door Ruben.
Ruben klonk heel aardig, maar was ook erg onzeker. Ruben was de messenger van "het goede nieuw" en kon hier verder ook niets aan doen. Ruben vond het een heel vervelend verhaal maar hij had goed nieuws.

Het goede nieuws kwam erop neer dat:
1. Coolblue de ontstane waterschade wil vergoeden en dat op basis van een geleverde offert. Top oplossing
2. Coolblue wil ons tegemoet(!) komen in een vervangende machine en het eerste handjeklap tegemoetkomingsbod zou €50 bedragen.

Whooooooooooooooooooo!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Coolblue wil onze schade betalen, MAAR wij moeten wel dik bij gaan betalen om weer een vervangend product in huis te krijgen.

Even rekenen;
Wij kochten een 2ekansje van het merk Siemens (top bedrijf, top service, mooie producten)
Het product was €781,66 en wij hebben betaald €583,=
Dat betekend dat wij €198,66 korting hebben gekregen.
Als wij hetzelfde product in huis willen krijgen, dan moeten wij €781,66 minus €50 coulance is €731,66 betalen.

€731,66 - €583,= €148,66

Wij moeten dus €148,66 BIJBETALEN om een vergelijkbaar vervangend product in huis te krijgen en dat terwijl het product nog 100% in garantie zit.

Ruben gaf aan dat dit het eerste voorstel van hun was en dat het mijn goed recht was om hier niet mee akkoord te gaan.
Ik heb Ruben vriendelijk gezegd dat wij dit handjeklap verhaal niet accepteren.
Coolblue heeft ons bijna 4 dagen met waterschade weg laten rotten, niemand die even belt, niemand die mondeling excuses over brengt, niemand die even laat horen hoe erg zij hebt vinden. Iedereen verschuild zit achter Twitter/Klantenservice/etc. niemand die naar voren stapt en zegt;
Zeg, wij vinden dit een ongekend vervelend probleem en wij zullen er alles aan doen om u schadeloos te stellen.

Nee Coolblue komt doodleuk met de "oplossing" dat wij maar even €150 bij moeten betalen voor een andere machine....

Nee, wij gaan geen handjeklap doen.

Ruben gaf aan dat hij verder niet kon en mocht beslissen. Ik heb Ruben daarop gevraagd/verzocht om teruggebeld te worden door iemand die wel kan en mag beslissen. Hij zou dit doorgeven en prompt wordt ik 30min. later gebeld....
Het is Ruben, hij heeft overleg gehad met een collega en wij krijgen €100 korting op een vervangend product.

WHOOOOOOOOOOOOOOOOO!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Het is weer de messenger, het is weer Ruben en niet iemand die kan en mag beslissen. Coolblue wil toch, tegen de wens van de klant in, handjeklap doen.

Nee bij Coolblue werken ze met messengers en de Managers verschuilen zich daar achter.... Het is Ruben die het vuilen werk op mag knappen en het is Ruben die naar voren wordt geschoven om deze lastige klant te bellen.

Blijft toch vreemd dat een messenger belt, een messenger die niet kan en mag beslissen. Het bevorderd het klant contact niet en levert onnodig veel ergernis en vertraging op om tot een goede oplossing te komen.

Uiteindelijk heb ik Ruben aangegeven dat wij over het voorstel van €100 tegemoetkoming(!) na willen denken, maar eigenlijk was het voor mij al duidelijk;
Wij kunnen hier niet mee akkoord gaan!

Het is Coolblue dat verantwoordelijk is voor het transport, het is Coolblue die garantie geeft, het is Coolblue die eindverantwoordelijk is, het is Coolblue die zorgt dient te dragen voor reparatie en/of vervanging van het product.

Coolblue naar veel mailen/twitteren/handje klap/gezeur/gezeik neemt u aub uw verantwoordelijkheid en zorg dat wij als klant volledig schadeloos worden gesteld en dat voor zowel de waterschade als de wasdroger.

Uiteindelijk zijn wij een klant en wij als klant hebben hier, net als jullie, niet om gevraagd en uiteindelijk zijn wij wel diegene die met de problemen en de rotzooi zitten.

Net nog even een leuk filmpje zitten kijken;
https://youtu.be/y9f79cY9gFg?t=4m3s

Volgens Pieter staat het merk Coolblue voor "obsessieve focus op klanttevredenheid".

Toch blijkt het in de praktijk net even anders te zijn.

Kort samengevat;
Coolblue levert een defect apparaat dag nog volledig onder garantie valt, stuurt je naar de producent, producent zegt "= kapot en niet te repareren" , Coolblue zegt vervolgens;
Jammer joh, graag gedaan van de waterschade en jullie moeten nog wel even dokken voor een nieuwe machine!

Thanx Coolblue!

Er is reeds informatief contact geweest met onze rechtsbijstand, want volgens ons zitten de regels rondom "garantie,conformiteit en recht op een deugdelijk product" toch niet zo in elkaar als Coolblue voor doet willen stellen.

Alstublieft Coolblue, komt met een eerlijke, nette en menselijke oplossing.