bol

Uit eigen beweging

Herziende open brief over bol.com: opzettelijke overtreding AVG+DSA!
Op 13 oktober 2025 heb ik mijn eerste bestelling geplaatst bij bol.com (bestelnummer A0009NWK4E). Kort daarna kreeg ik een bericht dat mijn bestelling was geannuleerd en mijn account was geblokkeerd. De verklaring die ik kreeg luidde:

“Je bestelling is geannuleerd, omdat we zien dat veel bestellingen niet aankomen. Je account is geblokkeerd zodat er geen misbruik van gemaakt kan worden.”

Dit is feitelijk onmogelijk, omdat dit mijn eerste bestelling was. Er waren dus geen eerdere bestellingen die “niet aankwamen”. De e-mail bevatte verder geen uitleg, geen bewijs, en geen mogelijkheid om bezwaar te maken of het besluit te laten herzien.

Volgens de Digital Services Act (EU-verordening 2022/2065) moeten online platforms gebruikers duidelijk informeren wanneer zij accounts blokkeren of diensten beperken. Dat houdt in dat ze moeten uitleggen waarom dit gebeurt, op basis van welke regels, en hoe een gebruiker bezwaar kan maken.
Bol.com heeft geen van die stappen gevolgd.

Ik vind het zorgelijk dat een groot platform een consument zomaar kan blokkeren zonder controle of hoor en wederhoor. Dit hoort niet bij een betrouwbare webwinkel en is in strijd met de transparantie die Europese wetgeving nu verplicht stelt.

Ik hoop dat bol.com deze fout corrigeert en haar beleid aanpast, zodat andere klanten niet hetzelfde overkomt.

UPDATE 1:

Uit de reactie van bol.com op thuiswinkel blijkt dat bol.com naast de DSA ook nog eens de AVG te hebben overtreden. In hun antwoord wordt duidelijk verwezen naar een geautomatiseerd besluit op basis van vermeende “overeenkomsten met andere zaken waar fraude is geconstateerd”, dus een geval van profilering en discriminatie zonder transparantie en zonder daarbij enige concrete onderbouwing of specifieke gegevens te verstrekken. Dit wijst op het gebruik van een algoritmisch systeem dat zonder menselijke tussenkomst of mogelijkheid tot verweer beslissingen neemt over consumenten.

Volgens artikel 22 van de AVG heeft elke burger het recht om niet te worden onderworpen aan uitsluitend geautomatiseerde besluitvorming die juridische gevolgen heeft of hen op vergelijkbare wijze aanmerkelijk treft zoals het annuleren van een legitieme bestelling. Daarnaast vereist de AVG dat in zulke gevallen nuttige informatie wordt verstrekt over de onderliggende logica van het systeem, evenals de gevolgen en de rechten van de betrokkene. Geen van deze verplichtingen wordt in de communicatie van bol.com nageleefd.

Uit eigen beweging

Ik maak al jaren gebruik van Bol.En tot nu toe heb ik geen klachten.Pakketjesworden keurig binnen de afgesproken tijd geleverd en 1x heb ik wat retour gestuurd, ging ook allemaal goed.Het bestellen is een fluitje van een cent.En sinds er geen Blokker meer is bij mij in de buurt maak ik extra gebruik van Bol.
Ik ben er heel blij mee.

Levering op tijdmoet er wel bij vermelden dat Post nl beter gaat dan DHL.

Uit eigen beweging

Hoofdkantoor bol.com toont complete onwil!

Ik ben werkelijk verbijsterd over de manier waarop bol.com met klachten omgaat. Vooral het bol.com hoofdkantoor, dat een blijk geeft van pure incompetentie en desinteresse.

Op 16 september is mijn pakket niet bij mij thuis geleverd, maar bij een afhaalpunt. Zoals gebruikelijk bij afhaalpunten wordt een pakket dat niet binnen een week wordt opgehaald, retour gestuurd. Dit pakket kon daar bij het afhaalpunt echter nooit opgehaald te worden.

Toch beweert bol.com, na zogenaamd ‘onderzoek’ door het hoofdkantoor, dat er voldoende bewijs is dat het pakket is geleverd op mijn adres. Dat is aantoonbaar onjuist : de Track & Trace laat namelijk zien dat het naar een compleet ander adres is gegaan, namelijk het adres van het afhaalpunt. Juridisch gezien is er dus geen sprake van levering, maar het bol.com hoofdkantoor weigert hier iets mee te doen.

De bol.com klantenservice is volledig afhankelijk van de beslissingen van het bol.com hoofdkantoor en kan op iedere bericht alleen maar dit standaardbericht verzenden: "Er is onderzoek gedaan naar jouw niet ontvangen bestelling. In dit onderzoek is o.a. door de bezorgdienst verklaard dat het pakket op het juiste adres dat bij de bestelling is ingevuld is bezorgd. Zowel de Track & Trace als de desbetreffende bezorger geven aan dat het pakket is afgeleverd op het juiste adres. Daarnaast wijzen andere activiteiten in je klantaccount erop dat dit pakket in je bezit is. We kunnen daarom geen terugbetaling doen of vervangend product versturen."

Daar bij het bol.com hoofdkantoor lijkt dus niemand bereid om logisch na te denken of verantwoordelijkheid te nemen voor een fout die zwart-op-wit bewezen is. Geen terugbetaling, geen oplossing, niets.

Kortom: als er iets misgaat, kun je fluiten naar je geld. Het hoofdkantoor van bol.com faalt op alle fronten: geen klantgerichtheid, geen probleemoplossend vermogen, en al helemaal geen rechtvaardigheid.

Zeer teleurstellend allemaal.

Uit eigen beweging

Bijna alles is te bestelen bij bol.com en bijna altijd op tijd geleverd, goede klantenservice

soms een te grote doos waar een klein pakje inzit

Heb paar keer moeten bellen en goed geholpen en afgehandeld

Uit eigen beweging

Je kan van alles via Bol.com bestellen, zelfs vanuit het buitenland. (Duitsland). Het is er redelijk snel, soms wat sneller dan voorspelt is. Ook heb ik de laatste tijd veel besteld, omdat ik cadeaukaarten heb gekregen via werk en anders.

Ik heb een föhn gekocht via Bol.com voor €30,-. Die is heel krachtig en kan ook op de koude stand én er zit een diffuser bij.

Vrijwel geen ervaring, ik heb ze nog nooit benaderd. Ze blijven wel e-mails sturen over het volgen van je pakket. Dit is wel handig, als je het pakket ergens anders wilt laten bezorgen.

Uit eigen beweging

goede site waar veel kan op vinden en een snelle levering
das dan ook over service gesproken

is altijd op tijd geleverd indien later word dit medegedeeld

Uit eigen beweging

Bol is een alleskunner. Niet altijd de goedkoopste.
Echter voortreffelijke service, snelle afhandeling.
Is er een probleem dan wordt dat opgelost.
Prima club

Tot heden worden de producten snel en effectief geleverd.
Door tijdsdruk en het niet altijd machtig zijn van de Nederlandse taal wordt soms niet alles begrepen, maar dat zijn uitzonderingen.

Uitstekende meedenkers.
Kennis van zaken is niet altijd aanwezig maar dan krijg je bericht van de specialist die Bol ook in dienst heeft.

Uit eigen beweging

Het artikel had ik zo gevonden maar ik had er nog enkele vragen over voordat ik bestel. De klantenservice heeft me al deze vragen beantwoord en ik bestelde het artikel. De levertijd die hun opgegeven hadden klopte ook maar dat ben ik gewend van Bol. Nadat het geleverd was had ik nog een vraag en weer werd deze door Bol beantwoord waardoor ik kon beslissen of ik het artikel hield of terug zou sturen. Ik besloot het te houden en heb de betaling heel eenvoudig via de website betaald.

De beloofde tijd werd niet gehaald maar dit kwam doordat de bezorgdienst he niet gehaald had hiervan werd ik tijdig van op de hoogte gehouden.

Toen ik met een aantal vragen zat heb ik de klantenservice gebeld. Ik had snel iemand aan de lijn en de vriendelijke medewerker heeft me goed geholpen door het artikel dat ik wilde mee te bekijken. Toen hij mijn vraag had beantwoord had zei hij daarbij en als u niet tevreden bent kon ik het gewoon terugsturen.

Uit eigen beweging

Vaak heeft Bol leuke aanbiedingen en wordt het snel geleverd. Ligt wel aan de partij waar bol het vandaan krijgt. Maar al met al zeer tevreden!

Levering is bijna altijd op tijd, soms een dag later. Maar je wordt netjes op de hoogte gehouden van de levering via mail.

Retourzendingen worden netjes behandelt. Klantenservice is goed bereikbaar en handelt snel

Uit eigen beweging

Nou ja, standaard webwinkel. Maar vanwege de slechte verzending zal ik hier uitsluitend nog iets kopen als het nergens anders te verkrijgen is.

Op een donderdag besteld en het zou de volgende dag bezorgd worden. Maar het werd uiteindelijk pas dinsdag. Gewoon 5 dagen later.
Inmiddels het product bij een concurrent besteld zodat ik het toch in het weekend had,

Uit eigen beweging

Meestal kunnen we via de BOL.nl site vinden wat we zoeken. Het blijft opletten bij verschillende aanbieders.

De verzending is meestal in de puntjes verzorgd. Bij een leverantie vanuit het buitenland zit er soms ook een retour formulier in de verpakking. Dat kan aanleiding geven voor misverstanden. Als je dat gebruikt, werk je buiten het BOL-systeem om. Niet handig.

Pas 1 keer van de klantenservice gebruik moeten maken. Hield relatie met het hiervoor genoemde gebruik van het retour formulier van de leverancier.
Gelukkig is retourneren sowieso een uitzondering, maar soms onvermijdelijk.

Uit eigen beweging

Het is altijd makkelijk te vinden wat je zoekt, makkelijk te bestellen en altijd een correcte afhandeling.

Altijd op de afgesproken datum, mocht er vertraging zijn dan krijg je een berichtje.

Keurige afhandeling van eventuele klachten, ook bij levering door partners.

Uit eigen beweging

Bol.com noemt een afhaalpunt illegaal "thuisadres"! Een afhaalpunt is geen door de consument aangewezen derde, maar een verlengstuk van de vervoerder.

Commissie: Thuiswinkel Categorie: Algemene voorwaarden / Schadevergoeding product/dienst Jaartal: 2020
Soort uitspraak: Bindend Advies Uitkomst: gegrond Referentiecode: 36178/38787

Bestelling A000921C88 is volgens bol.com "geleverd op mijn opgegeven adres".
De werkelijkheid? Het pakket is gewoon gedumpt bij een afhaalpunt dat ik nooit heb opgegeven als woon- of verblijfsadres.

Toen ik bol.com vroeg om dit zwart-op-wit te bevestigen (dat zij een afhaalpunt illegaal als thuisadres bestempelen), bleef het oorverdovend stil. Geen erkenning, geen oplossing, alleen een standaardzin: "voldoende bewijs dat het pakket is geleverd."

👉 Daarmee schendt bol.com structureel de consumentenwetgeving en het Burgerlijk Wetboek, waar glashelder staat wat levering op een opgegeven adres inhoudt en afhaalpunt als opgegeven thuisadres bestempelen illegaal is!

De consequenties?

Advocaatkosten die inmiddels in de duizenden euro’s lopen.

Escalatie naar toezichthouders en de Geschillencommissie.

Volledige aansprakelijkheid voor schade en reputatieverlies.

Dit gaat allang niet meer om een gemist pakketje, maar om een principiële overtreding van consumentenrechten.

Conclusie

Bol.com rekent een afhaalpunt gelijk aan je thuisadres. Dus: als je bij bol.com bestelt, wees voorbereid dat je pakket ergens kan belanden, en dat je vervolgens nul op het rekest krijgt.

De winkel van ons allemaal? Of de juridische nachtmerrie van ons allemaal?

Toen ik bol.com vroeg om dit zwart-op-wit te bevestigen (dat zij een afhaalpunt illegaal als thuisadres bestempelen), bleef het oorverdovend stil. Geen erkenning, geen oplossing, alleen een standaardzin: "voldoende bewijs dat het pakket is geleverd."

bol.com schendt structureel de consumentenwetgeving en het Burgerlijk Wetboek, waar glashelder staat wat levering op een opgegeven adres inhoudt en afhaalpunt als opgegeven thuisadres bestempelen illegaal is!

Uit eigen beweging

Makkelijk om te bestellen, en alles is verkrijgbaar! Er is altijd een snelle en nette levering en mocht er iets fout gaan dan zijn ze goed bereikbaar.

Ik heb select wat het voor mij heel makkelijk maakt om te laten bezorgen op een moment dat het voor mij goed uitkomt.

Ik heb 1 keer gebruik gemaakt van KS en dit was prima.

Uit eigen beweging

Ik ben al jaren klant en ben over heel de periode tevreden. Ruim aanbod, redelijke prijzen korte levertermijnen.

Als er problemen waren, was het meestal over de levertermijn.
Ik wil thuis zijn als de goederen geleverd worden , daarom is de juiste informatie hierover cruciaal, vanaf de leverancierskeuze tot en met de levering.
Daarover ben ik nu nog altijd zeer tevreden.

Als er dan een probleem is, lost de klantendienst snel en efficiënt het probleem op.
Tot nu toe voldoende goed, en constructief.

Uit eigen beweging

al jaren frequent gebruiker van Bol.com. steeds tevreden over aanbod en levering, soms minder tevreden over prijs (vaak toch interessant om in de winkel te kopen), en over retour. vaak toch nood om even aan te porren als je iets terug stuurt. App en automatische berichten zijn top, lijstjes en zoekfunctie werken super. sinds select niet meer nadenken over minimale bestelling. je zou moeten kunnen filteren op eigen producten en van externe partners (cfr decathlon).
Reviews gaan regelmatig niet over het product wat je op dat moment bekijkt (bv verschillende types van 1 artikel), dat is toch aandachtig blijven.

nog geen negatieve ervaringen. steeds netjes verpakt, doos met extra bescherming, behalve grote artikelen, die worden in originele verpakking zonder extra bescherming geleverd (dan is retour soms problematischer)

vaak zijn met 1 naservice contact problemen opgelost. chatbot stuurt correct door, live chat is goed

Uit eigen beweging

Ik vergelijk de prijzen met andere websites, waar soms gunstigere prijzen voor hetzelfde produkt worden aangeboden. Maar finaal kies ik dan toch gewoonlijk voor Bol.com omdat er dan geen transportkosten zijn, en ik de ervaring heb dat ik hier de snelste sevice heb.

Al zeer vaak de dag na bestelling dat het produkt werd geleverd.

Uit eigen beweging

Toen ik aan het winkelen was met de vrouw, vroeg ze of ik Mortal Kombat 1 al had, die lag in de winkel voor €39,99 voor de PS5. Prijs online vergelijken en tot mijn verbazing was deze game bij bol.com €16,99 voor de Xbox Series X. Deze daarom ook daar besteld omdat het prijsverschil toch wel hoog was. Netjes een mail ontvangen dat hij op dezelfde dag nog de post was, en had hem de dag erna netjes binnen.

Alles met betrekking tot verzenden is goed gegaan, via de mail ben ik netjes op hoogte gehouden. Echter de kartonnen verpakking was wel veel te groot voor een game, hadden makkelijk 4 games in gepast. Schijfje was deze keer niet los geschoten.

Uit eigen beweging

Bol had een scherpe aanbieding maar ik heb geen select, dus dan moet je er iets extra bij bestellen om geen verzendkosten te betalen. Zo gezegd zo gedaan.

Het vinden van de aanbieding was makkelijk, het afrekenen overzichtelijk.
Ik vermijd wel het liefst Plaza.

Zoals altijd een te ruime verpakking maar wel lekker vlot in huis.

Uit eigen beweging

Duidelijke en overzichtelijke website. Gemakkelijk te bestellen en vervolgens goede en duidelijke vervolg informatie. Heb met retourneren nooit problemen, gaat ook soepel en snel geld terug.

Van verschillende koeriersdiensten duidelijke track&trace info en goede leveringen. Nog niet gehad dat iets zoek was of fout geleverd.

Aantal keer contact gehad met de klantenservice, goed en duidelijk. Retouren netjes opgelost. Soms compensatie in de vorm van een waardebon. Tot nog toe altijd vriendelijk behandeld.