Van zero naar hero: de ontwikkeling van de TOPdesk Asset Management-module

Sinds 1993 ontwikkelt TOPdesk software voor het beheren van meldingen, en een totaaloplossing voor Enterprise Service Management. “Wij maken ticketing-software en digitaliseren bedrijfsprocessen. Dat is de meest korte en eenvoudige manier om te vertellen wat we bij TOPdesk doen”, aldus Max Veenhof, technisch consultant en inmiddels alweer negen jaar werkzaam bij hij het bedrijf.

TOPdesk bestaat uit verschillende modules. In dit artikel zoomen we in op de populaire Asset Management-module. Deze staat inmiddels als een huis, maar dat ging niet zonder slag of stoot. Max Veenhof en ontwikkelaar Viktor Tamás zetten de ontwikkeling van deze module - en alle uitdagingen die daarbij kwamen kijken - in dit artikel uiteen.

De ontwikkeling van de Asset Management-module: een lange, uitdagende reis

De huidige Asset Management-module is volgens het bedrijf betrouwbaar, robuust en makkelijk in gebruik, maar daar is wel een lange weg van vallen en opstaan aan voorafgegaan. “Je zou het onze eigen Redemption Story kunnen noemen”, lacht Veenhof: “Toen we in 2014 van on-premise naar SaaS wilden overgaan, werd er een compleet nieuwe module ontwikkeld. Dat is uiteindelijk onze succesvolle Asset Management-module geworden.”

De ontwikkeling ging zogezegd niet over een nacht ijs. Sterker nog, men schatte in dat de ontwikkeling wel twee jaar zou gaan kosten. Dat klopte, want er moest een compleet nieuw systeem vanaf scratch worden ontwikkeld. “Het probleem was dat het na die twee jaar nog slechts een minimum viable product (mvp) was”, stelt Veenhof. “We lieten het door klanten testen voor feedback, en daar kwam behoorlijk wat kritiek uit naar voren.”

In het begin waren klanten enthousiast. Het mvp oogde fraai en kende veel mogelijkheden om zelf velden toe te voegen en eigen indelingen te maken. Al snel sloeg de stemming om. Veenhof: “Temeer omdat veel klanten destijds nog prima vooruit konden met de oude configuratie: Configuratiebeheer. Bovendien miste het mvp een boel standaardfunctionaliteiten waarover men wel in Configuratiebeheer beschikte. En het mvp gaf tal van foutmeldingen. Dat was pijnlijk.”

Van interne tools naar opensource-tools

Viktor Tamás, senior solution architect en tien jaar werkzaam bij TOPdesk, was van het begin betrokken bij de module. Hij kijkt terug op de ontwikkeling ervan: “Ik heb veel code geschreven binnen de module, en code van anderen gereviewd. Tegenwoordig ben ik meer betrokken bij vergaderingen, we voeren discussies waarbij we strategische beslissingen nemen, samen met managers, architecten, ontwerpers en andere ontwikkelaars. Naarmate TOPdesk zich verder ontwikkelde, werd het een grote complexe massa code die we in software-engineering ook wel monolith noemen. "Naarmate TOPdesk zich verder ontwikkelde, werd het een grote complexe massa code die we in software-engineering ook wel monolith noemen"Dit patroon is typerend voor de meeste IT-software, vooral ontwikkeld rond het millennium.”

Hij vervolgt: “Toen we met Asset Management begonnen, vond de ontwikkeling nog steeds in de grote centrale codebase plaats, maar we volgden een aantal regels die het mogelijk maakten om deze module in de toekomst te decomponeren tot een meer onafhankelijke (micro)service. Zo waren er strikte regels voor de communicatie met de rest van de TOPdesk-modules. Ook Asset Management heeft een enigszins onafhankelijke releasecyclus ten opzichte van het centrale product. Onze module is nog geen volledig zelfstandige dienst, maar het is wel de volgende uitdaging die op ons ligt te wachten.”

In eerdere jaren heeft TOPdesk veel tijd geïnvesteerd in het ontwikkelen van eigen oplossingen en bibliotheken. Tamas: “Toen we keken naar de functionele eisen van Asset Management bracht dat op zich al te veel risico's met zich mee. Daarom is besloten dat we in het begin geen extra risico zouden nemen door nieuwe tools en technologieën te gebruiken. We zijn dus doorgegaan met de bestaande oplossingen binnen TOPdesk. Na verloop van tijd werd echter duidelijk dat het gebruik van eigen closedsource-tools niet productief genoeg zou zijn. Als we problemen of feature requests hadden voor interne libraries, moesten we de oplossingen zelf binnen het bedrijf zoeken, waarbij we kostbare tijd van onze collega's gebruikten. Dit terwijl het in de opensource-wereld mogelijk is om de meeste oplossingen in enkele minuten op het internet te vinden. We zijn uiteindelijk overgestapt van het gebruik van interne tools naar opensource-tools.”

Dynamisch én conservatief

Uiteindelijk kwam er een nieuwe product owner, werd het ontwikkelteam flink uitgebreid en werd het leeuwendeel van de module herschreven. Alles ging terug naar de tekentafel. “Binnen een paar maanden zag je dat er al direct grote stappen werden gezet. Zaken werden professioneel aangepakt en het volwassen, volwaardige ontwikkelteam is nooit meer weggegaan”, zegt Veenhof met gepaste trots. “Terwijl het voorheen best lang duurde als er iets aan de hand was, kost het nu minder dan een week om een foutmelding of bug aan te passen; het wordt meteen opgepakt.”

Tamás vult aan: “Er waren in het begin verschillende use-cases die het systeem ‘pijn deden’ op het gebied van database-performance. We moesten dus een aantal prestatieproblemen oplossen en de databasestructuren optimaliseren. Asset Management is een zeer flexibele module met een oneindig aantal gebruiksscenario's en het is niet mogelijk om je op elke extreme voor te bereiden, zelfs niet door grondig onderzoek. Tegenwoordig monitoren we continu de performance-metriek. Als we een degradatie herkennen, lossen we het probleem proactief op door het betreffende deel van de software te optimaliseren.”

“Asset Management was de eerste module in TOPdesk die gebruik ging maken van een aantal geheel nieuwe concepten binnen TOPdesk, waardoor het noodzakelijk werd om nieuwe werkwijzen op te zetten”, vervolgt Tamás. “Een daarvan is de zogenaamde frontend-development waarbij de backend en frontend duidelijk gescheiden zijn en via REST-api's met elkaar communiceren. Vroeger, wat nu wellicht vreemd in de oren klinkt, genereerde de Java-server (op andere plaatsen PHP of .net) Javascript-code die in de browser draaide, zodat niemand HTML en Javascript hoefde te kennen. Maar Javascript-tooling en browsers zijn de laatste jaren zo verbeterd dat het de manier waarop we erover denken compleet heeft veranderd. HTML/JS-ontwikkeling is geen onnozel speeltje meer waar niemand mee wil werken, maar een zeer diepgaand vakgebied met veel mogelijkheden en uitdagingen.”

Software as a service, naadloze integratie met apps van derden, en de toekomst

Veenhof ziet dat de huidige klanten tevreden zijn en de nieuwe module hebben omarmd: “De module is flexibel en veelzijdig. Dankzij sjablonen ontwerp je iedere middelenkaart zo dat hij precies de informatie weergeeft die je nodig hebt. Daarnaast voeg je desgewenst functionaliteiten toe die het beste bij je processen passen en creëer je velden die relevant zijn voor jouw specifieke bedrijfsmiddelen.”

“De ITAM-tool van TOPdesk bevat een grafisch overzicht van alle middelen in de organisatie”, vervolgt Veenhof. “Zo is in één oogopslag te zien wie welke pc gebruikt en op welke werkplek. Dankzij de visuele weergave is het makkelijker om een impactanalyse te maken, een storing te lokaliseren en de oorzaak te achterhalen.” Ook de onderlinge relatie tussen middelen wordt in kaart gebracht. “In Asset Management registreer je eenvoudig welke middelen afhankelijk zijn van elkaar. Is er bijvoorbeeld een serverstoring? Dan is de kans groot dat gekoppelde applicaties ook niet werken. Met Asset Management zie je precies welke server niet meer werkt en welke middelen niet beschikbaar zijn.”

Als onderdeel van de TOPdesk-software is de Asset Management-module makkelijk te integreren met software van derden. Zo is hij eenvoudig te integreren met verschillende andere applicaties, zoals Nagios, LANDesk, SCOM, CCM en SAP. Sowieso staat de ondersteuning van api’s hoog in het vaandel bij TOPdesk. “Speciaal voor ontwikkelaars is er de TOPdesk Applicatie Programming Interface, te vinden op onze website”, aldus Veenhof.

Veenhof: “Stabiele integraties van tools zijn essentieel om verlies van informatie te voorkomen. "Stabiele integraties van tools zijn essentieel om verlies van informatie te voorkomen"Bij TOPdesk weten we hoe belangrijk het is dat onze software goed samenwerkt met andere tools. Daarom hebben we de TOPdesk-api geïntroduceerd: een interface die TOPdesk openstelt en andere tools naadloos laat communiceren met anderen - zonder ingewikkeld maatwerk. Wij bieden al een aantal standaard integraties aan, zoals active directory en Microsoft Skype for Business. Dankzij de api kunnen klanten zelfstandig TOPdesk-functies uitbreiden en integraties bouwen.”

Al met al is de Asset Management-module uitgegroeid van pijnpunt tot groot succes. Veenhof: “Nieuwe klanten gebruiken de Asset Management-module direct en bestaande klanten zien we steeds vaker overstappen.” Bovendien is de module nooit af; regelmatig worden updates doorgevoerd. Zo blijft hij zich evolueren om tegemoet te komen aan de uiteenlopende behoeften van diverse klanten.

Dit artikel is geen redactioneel artikel, maar gesponsord en tot stand gekomen dankzij TOPdesk en Tweakers Partners. Dit is de afdeling binnen Tweakers die verantwoordelijk is voor commerciële samenwerkingen, winacties en Tweakers events zoals meet-ups, Developers Summit, Testfest en meer. Kijk hier voor een overzicht van alle acties en events. Mocht je ideeën met ons willen delen over deze vorm van adverteren, dan horen wij dat graag. Hierover kun je met ons in gesprek via [Discussie] Reclame algemeen].

Reacties (76)

[Slavy]

Ga eerst maar eens aan de performance werken van dit pakket. Sindsdat de cloud versie geintroduceerd is werkt het met horten en stoten. De On Premises versie (toen 3/4) waren een stuk rapper.

[ge-flopt]

We gebruiken het hier ook. Sinds het een SAAS applicatie is geworden is het regelmatig dat het traag is. Zoeken naar objecten type je een server in en dan kun je een minuut wachten. Als je dit aankaart bij de leverancier, dan kunnen ze niets vinden en andere klanten hebben er geen last van... Yeah right....

[Gman]

Dit kan ik helaas uit bijna dagelijkse ervaring onderschrijven.
We hebben er nu een SLA manager op zitten want vanuit topdesk blijven de antwoorden vaag.
Ondertussen betalen we wel RUIM meer dan voor de oude onprem versie.

[corset]

Het is traag, het ligt eruit, het werkt slecht. En de reactie van Topdesk? "We sturen een consultant langs die jullie zelf betalen om te kijken of jullie Topdesk wel aankan"..

Mooie misser was dat

[Ethirty]

Dit. En zorg eens dat een websessie wat langer open blijft staan. Ik word knap ziek om minstens 10x per dag opnieuw in te loggen en alle tabs opnieuw te openen.

Topdesk is serieus de enige website die ik ken die het concept "ingelogd blijven” niet begrijpt.

[corset]

Dit leest gewoon pijnlijk slecht, zelfs voor een sponsor artikel. Het voelt heel erg als een Raid Shadow Legends reclame. "Er is niks slechts aan ons product!"

1.) Totaal geen risico/gevaren analyse. Alleen maar "Deze topdesk plugin is perfection incarnate!"
2.) Asset management zit al jaren in Topdesk, ze hebben nu alleen wat geleend van ServiceNow en wat moderner gemaakt.
3.) Het is exact hetzelfde waarom die van Snow (Servicenow) niet werkt. Het is onzinnig veel data op 1 scherm. Ipv overzicht zijn de developers vol gegaan voor "We kotsen alle data op je scherm, zoek het zelf maar uit". Alleen kan je bij SNOW nog verdomd veel zelf aanpassen, en dit als "Screens" delen met andere gebruikers.

Nee, wij zijn op kantoor heel, heel snel weer terug gegaan naar servicenow.

[bw_van_manen]

Interessant dat je 'onzinnig veel data op 1 scherm' als nadeel noemt terwijl het artikel juist beschrijft dat je helemaal zelf kan kiezen welke informatie getoond wordt. Is het probleem dan niet eerder een slechte implementatie door iemand die geen keuzes durft te maken over welke informatie relevant is?

[corset]

Niet bepaald, aangezien je bij Snow een stuk gedetailleerder kan kiezen wat wel/niet zichtbaar is. En bij Topdesk zoals gewoonlijk, door TD wordt besloten wat wel/niet handig voor je is.

Als je out of the box en zonder nadenken een tool wil hebben? dan is Topdesk ideaal.
Als je een framework wil hebben wat zelf compleet in te stellen is? Dan is Snow ideaal.

Allebei hebben hun eigen doelen, maar TD moet nu niet gaan doen alsof ze het wiel hebben uitgevonden

[Mike040]

@corset Juist bij de Asset module laat TOPdesk dat 'zonder nadenken een tool hebben' los. Daarin kan je alles instellen wat je wilt / handig denkt te vinden binnen de Asset kaarten.

Daarnaast zou het ook raar zijn om in een reclame artikel te zeggen: "Deze nieuwe feature is leuk, al is ons product niet je van het", dat zie je op TV ads ook niet natuurlijk.

[corset]

Ik heb op werk zowel SNOW als TD naast elkaar getest, en iedereen (Zowel de gehele IT afdeling, als inkoop e.d.) kiezen massaal voor Snow juist vanwege hoe flexibel het is.

[Illegal_Alien]

ServicdeNow, is ook niet bepaald een lekker pakket. Maar voelt op sommige momenten wel stukken beter. Nog steeds rampzalig, maar kan niet iets beters verzinnen.

[corset]

100% mee eens, ik vind de flexibiliteit en het opzetten ervan een stuk prettiger dan Topdesk. Het is meer een barebones framework dan een "sleep blokjes" bij wijze van spreken wat Topdesk heeft.

[wica]

Topdesk het meest gehate ticketsysteem. Maar bijna iedereen gebruikt het.

[EnigmaNL]

Komt ook wel omdat het bij de meeste bedrijven gewoon slecht ingericht is. Topdesk is op zich best een redelijk product maar bijna niemand gebruikt het op de goede manier.

[jongetje]

Elke tool/software valt of staat met een goede implementatie en mensen die het beheren. Bedrijven kijken vaak naar de aanschaf en dan moet iemand die nog wat tijd of zin heeft het gaan ondersteunen. Mijn ervaring is als voormalig TOPDesk beheerder en implementator dat even de tijd nemen om in kaart te brengen wie en hoe de processen lopen. Dit soms klein beetje aanpassen op de tool, de mensen meenemen (training, uitleg, laten zien) en zeker de eerste weken blijven ondersteunen, langslopen en kijken hoe het loopt. Dat het eenvoudig werkt.

Vaak wordt er een hoop geklaagd onderling, daarom zorg ik dat ik regelmatig bij de mensen langsloop die de applicatie gebruiken die ik implementeeer/beheer. Dan blijkt het soms dat ze simpelweg niet weten dat er gewoon een knop zit om te doen wat ze graag willen.

[loewie1984]

Ik heb er persoonlijk ook geen geweldige ervaringen mee. Ik vind Autotask bijv. veel overzichtelijker en intuïtiever. Bij topdesk heb ik altijd het gevoel van "waar zit dat", "hoe doe ik dat". Zelfs een melding forwarden, doorsturen vind ik gevoelsmatig omslachtig, maar misschien werk ik er ook te weinig mee.

[Cergorach]

Ik heb een aantal jaar met Autotask gewerkt en ik vond het zeer zeker niet intuïtiever werken! Er staat mij een bij dat we een hoop gelazer hadden met zoekopdrachten in tickets. Het was echter een van de weinige goede oplossingen toen der tijd voor MSPs die billing goed integreerde met ticketing en reporting. Ook de integratie opties (AFAS, QuoteWerks, CentraStage, N-Able, ItGlue, etc.) waren erg fijn en zorgde er voor dat we met de nukken van Autotask leerde leven... Zo hebben Jira Servicemanagement en ServiceNow IT Service Management, etc. ook hun eigen nukken en limitaties (nog maar niet te spreken over kosten).

Eigenlijk geld voor alles: Hoe richt je het in, hoe documenteer je dat en hoe leer je je gebruikers dat aan? Welk pakket je gebruikt geeft meestal een bepaald plafond in wat je er uiteindelijk mee kan. Ook bij Autotask liepen we gewoon tegen limitaties aan, maar zelfs een peperduur pakket kan ruk worden ingericht en nog slechter werken dat een goed ingerichte TOPdesk. Mijn advies is dan ook altijd, ga eerst eens kijken naar het pakket dat je gebruikt, gebruik je het goed en optimaal? Meestal is het antwoord 'nee'.

[Cergorach]

Topdesk het meest gehate ticketsysteem.

I've used worse! ;-)

Ik heb het beheert in het Topdesk 3 tijdperk (toen het nog een client/web hybrid was) en het begin van Topdesk 4. Jaren later nog Topdesk 5 aangeraakt en dat voelde niet veel beter aan. Ten tijde van TD3 was het een enorme verbetering van wat we hadden/gebruikte. Maar ik denk dat we toen de meeste winst haalde uit een ITIL implementatie die de consultants van TD toen heel netjes begeleide en opleidingen verzorgde.

Echter is het niet flexibel en liep het bij TD5 wel heel erg achter op de concurrentie (ik had na jaren zoiets van "Dit is niet wat ik verwacht te zien na jaren het niet hebben aangeraakt!"). Bij de aanschaf/upgrade kreeg je mooie verhalen over de mogelijkheid dat ze custom werk voor je zouden doen, maar toen puntje bij paaltje kwam hadden ze er geen tijd voor (ook al waren we bereid er grof geld voor neer te leggen). Ik heb in der tijd nog aardig wat 'hack' werk moeten doen in de webinterface om het enigszins werkbaar voor ons te krijgen.

Het is zeer zeker niet goedkoop, wellicht prima voor bedrijven die een ticketing system nodig hebben en TD past daar exact in. Maar verwacht niet op korte termijn grote veranderingen of dat je heel veel kan groeien in functionaliteit...

Wellicht dat dit de afgelopen jaren is veranderd, maar ik verwacht van niet.

[Mike040]

@Cergorach TOPdesk 5, we zitten inmiddels op 12. Voelt toch een beetje alsof je nu terug gaat denken over hoe ruk de iPhone 3 was tov de iPhone 13 van nu.

Er is sindsdien bizar veel veranderd, het ziet er veel 'slicker' uit, kan veel zaken automatiseren middels de API, en het koppelen van zaken is gemakkelijker geworden. Voor ons een prima systeem om mee te werken. Natuurlijk missen we ook wel het een en ander, maar goed dat heb je bij elk pakket.

Denk dat het vooral belangrijk is dat je het geheel goed inricht. Iets wat bij veel bedrijven nog wel te wensen over laat.

[Cergorach]

Fun facts:
Topdesk
#1 1994
#2 1995
#3 1999
#4 2005
#5 2012
#6 2016?

Daarna 'continous support' waarbij men waarschijnlijk elk jaar het nummertje met eentje vehoogde ala FIFA games... ;-)

Ik heb zelf zo rond 2001-2007 TD3 en TD4 geïmplementeerd/beheert en daarna nog eens ergens in 2015-2016 tegen TD5 aangekeken/uitgezocht. Waarschijnlijk 6 jaar geleden dat ik er zelf voor het laatst diep in heb gezeten. Tussen TD4 (2007) en TD5.6 (2016) was ik niet super onder de indruk van de improvements en dat was een langere periode dan tussen 2016 en 2022... Tussen 2007 en 2016 met andere ticketing systemen gewerkt en daar waren de improvement leaps veel groter. TD was zwaar teleurstellend.

We zitten onder tussen op versie 103 voor Chrome... Is er significant verbeterd qua mogelijkheden/gebruikers ervaring sinds versie 97? En is Chrome essentieel veranderd sinds versie 50 (2016)? Is dat wel gebeurd bij TD?

Ik ben het met je eens dat de inrichting vaak de wensen overlaat en dat dit meer het issue is dan de gebruikte software. TOPdesk kon toen al prima gebruikt worden voor een organisatie met relatief lage eisen, maar zodra je bedrijf een IT toko is of een enorme development tak heeft, vraag ik me sterk af of TOPdesk daar geschikt voor is. Dat was het imho al nooit en de developmentrichting die ze opgingen 5-20 jaar geleden, gaf ook niet de indruk dat ze dat ooit wilde.

Right tool for the job uitzoeken is lastig, ik ben van mening dat TD een one solution for everything is. Net als Autotask, Jira of ServiceNow dat niet is (of welk ander ticketing systeem dan ook). Je zal ook moeten kijken naar andere zaken als integreert het met je RMM, is dat nodig? Documentatie systeem? Boekhouding, facturatie? Etc. Als je organisatie alleen in de breedte groeit is dat geen issue, maar zodra je in de diepte gaat groeien (meer activiteiten), dan ga je tegen een plafond aanlopen. Hetzelfde heb ik gemerkt bij RMM software en documentatie systemen. Als je in de diepte groeit heb je op een gegeven moment oplossingen nodig die de huidige software niet heeft en je er ook niet aan kan koppelen...

[robcoenen]

Ik haak hier even op in. Ik heb dinsdag een topic aangemaakt omdat ik benieuwd ben wat mensen als alternatief voor TopDesk gebruiken. Mochten mensen daar iets over los willen en kunnen laten, voel je vrij

[Discussie & Ervaringen] Interne IT systemen

[Anoniem: 1439850]

Ik wil best mijn ervaringen delen, maar dan wil ik wel eerst weten wat het doel van die topic is.

De volledige uitleg in dat topic ruikt namelijk als een marktonderzoek of een aanbesteding en, het spijt me zeer, dat zou je wat mij betreft als bedrijf toch echt zelf moeten doen.

[Reactie gewijzigd door Anoniem: 1439850 op 22 juli 2024 14:44]

[robcoenen]

Ik heb geen commercieel uitgangspunt. Vandaar ook de volgende passage in de topicstart:

evt. (als jullie dat publiekelijk willen delen) van welke leverancier en op welke wijze deze tools ingezet worden.

Ik ben vooral benieuwd naar de manier waarop bedrijven te werk gaan. De software die ze daarbij inzitten is ondergeschikt.

[Anoniem: 1439850]

Alright, dan heb ik geen problemen om mijn ervaringen te delen .

[wica]

Van alle betaalde ticket systemen. Vind ik Jira best wel fijn, kan gemakkelijk zoeken, gemakkelijk linken naar andere tickets.

En relatief gemakkelijk te koppelen aan je automatiseringssysteem.

[mphilipp]

Klopt, Jira heb ik ook best goede ervaring mee. Werkt vooral fijn als je ook al andere Atlassian producten zoals Confluence gebruikt.
Het is snel, duidelijk en overzichtelijk. Echt precies het tegenovergestelde van FlopDesk.

[Anoniem: 316512]

Op het internet gooien wat de hele softwaresuite is waarmee je bedrijf werkt zou ik wat voorzichtiger mee zijn. Vooral in een forumgedeelte wat iedereen kan inzien.

[robcoenen]

Zie deze reactie

[mphilipp]

Ik noem het altijd FlopDesk

[mission]

Hier staat ie bekend als slowdesk, maar flopdesk vind ik ook leuk

[ctrl-tab]

zeker nooit met de enterprise abomination ServiceNow gewerkt?
doe mij topdesk maar

[wica]

Servicenow is een trauma, die ik elke dag weer opnieuw ervaar.

[Uberprutser]

En verre van gratis

[Cergorach]

Wat is er dan exact een trauma aan? En hebben we het dan over ITSM incident management of wat anders?

[basst85]

Persoonlijk gebruik ik dan liever Ultimo

[maevian]

persoonlijk grote fan van service now

[bastian433]

Ik mis altijd nog iets om uitgevoerde reparaties netjes in te zetten. Misschien bestaat het wel maar wij hebben het in ieder geval niet.

[bblanken]

Als je het compact wilt houden, kun je op een asset een datawidget gebruiken om reparaties te registreren (b.v. datum, onderwerp, omschrijving). Wil je een uitgebreidere verslaglegging en b.v. bijlages per reparatie kunnen uploaden, dan zou je ze als operationele activiteiten op het middel kunnen vastleggen.

[Tweakod3x]

Ik werk al 20 jaar met TOPdesk en kan ermee lezen en schrijven. Het nieuwe Asset management is in de basis een prima plan (de oude middelenbeheer module was niet flexibel genoeg). We kunnen alleen niet migreren naar Asset management, omdat we intensief gebruik maken van de webshop op de SSP. Die leunt nog op de oude middelenbeheer-module. TOPdesk roept al meer dan 2 jaar dat dit opgelost gaat worden, maar tot op de dag van vandaag geen witte rook.

En dat zie ik vaker bij TOPdesk: De focus ligt niet op de modules waar kennelijk minder klanten voor zijn (Webshop, projectenmodule) tegelijkertijd zie ik wel allemaal functies verschijnen waarvan ik denk: Had dat nu gemoeten? Had die ontwikkelaars aub eerst op de modules gezet die nog niet af zijn. En dat denk ik niet alleen, de tientallen bedrijven en organisaties in onze gebruikersgroep denken dat ook.

[bblanken]

Flexibiliteit is inderdaad 100% de missie geweest voor het introduceren van Asset Management, en dat is gelukt. Daarmee heb je echter niet direct alle zelfde functionaliteit als de voorganger, die al meer dan 20 jaar in het product zat. Stap voor stap is Asset Management volwassener geworden, en stappen meer organisaties over naar de nieuwe module.

Bij de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten moeten we constant prioriteren, uiteraard proberen we zo veel mogelijk van onze klanten te helpen. Wanneer je prioriteit geeft aan een grote groep, is er altijd ook een kleinere groep die daarmee niet direct geholpen is. De webshop is daar inderdaad een voorbeeld van: zeker niet uit het oog, maar ook niet vooraan de rij.

Overigens ben ik wel benieuwd naar hoe jullie de webshop nu inzetten. Mocht je daar een keer over willen praten, stuur me dan vooral even een bericht met je contactgegevens.

[Illegal_Alien]

Zijn er mensen met een positieve ervaring met TOPDesk? Heb het altijd als lomp log, en beperkend gevonden waardoor je veel te veel tijd verliest.

[Anoniem: 1439850]

Ik heb er geen positieve of negatieve ervaring mee. Het is voor mij vooral een pakket dat er gewoon "is".

Ben het er wel mee eens dat het redelijk log is, maar dat ligt natuurlijk ook aan hoe de functioneel applicatie beheerder het heeft ingesteld.

[Reactie gewijzigd door Anoniem: 1439850 op 22 juli 2024 14:44]

[Blackjack2win]

Toevallig had ik gisteren met een groep (ICT) vrienden hier een discussie over.

Een groep gebruikte Jira en kwam met een interessante website voor iedereen zijn/haar frustatie over Jira.

Daarnaast had je de TopDesk- en Ultimo-groep.

Iedereen had dezelfde klachten over zijn eigen systeem en niemand was er écht blij mee, maar gebruikte het omdat dat nou eenmaal het ticket-/registratiesysteem is vanuit het bedrijf.

De eindstand was volgens mij dat voornamelijk de eindgebruiker binnen zo'n ticketsysteem de grootste rommel veroorzaakt.
Weet iemand niet onder welk onderwerp iets ingeschoten moet worden?
stuur maar naar de ICT
Zal ik in plaats van reageren op een ticket een nieuwe aanmaken?
stuur maar naar de ICT

Kortom, iedereen heeft besloten zelf nog maar eens meer met de eindgebruiker om tafel te gaan om eerst het gebruik 'makkelijker'/'intuitiever' te maken, voordat we de vinger nogmaals naar het ticketsysteem wijzen 😅

[Metalfreak]

Ja hoor, ik heb alleen maar met alternatieven gewerkt die echt nog 10.000x erger waren dan TopDesk. Dan ben ik toch heel erg blij met TopDesk. Het is natuurlijk een dooddoener, maar het ligt ook aan de inrichting en hoe het binnen je organisatie gebruikt wordt.

[Bazzz]

Ik heb zelf enkel ervaring met Topdesk. Afgelopen jaar verdiept in de mogelijkheden (die passend zijn in onze situatie).

Hierdoor zijn verschillende processen geautomatiseerd waardoor het juist geen tijd meer kost en minder fouten oplevert door handmatige acties. Het investeren van tijd kan ook op andere zaken tijd opleveren.

Dus in zoverre zijn mijn ervaringen wel positief.

[Gman]

Ja ik ben overwegend positief over de software zelf.
Het valt of staat toch bij de inrichting hiervan en de training van de beheerders.

Bij ons stond de tijdsregistratie standaard aan terwijl we die niet gebruiken.
Dus iedereen jaaaaaren lang die popups weggeklikt.
Toen we over gingen op een nieuwe versie werd gevraagd waarom we die tijdsregistratie niet uit hadden gezet.

[Pietervs]

Moet zeggen dat Topdesk onderhand een volwassen product geworden is. Zeker in de beginjaren regelmatig crashes gezien en om de haverklap te horen krijgen “dat is niet mogelijk”, irriteerde me mateloos.

Nu weer meeliften met de hype om alles naar de Cloud te brengen. Met de storing van Cloudflare van gisteren moet het veel bedrijven toch duidelijk geworden zijn waarom dat niet per definitie een goed idee is…

[Mike040]

Je kan met TOPdesk ook voor een Virtual Appliance gaan en dus het geheel op eigen servers laten draaien. Onze TOPdesk is de hele tijd up geweest tijdens de storing. Dus je HOEFT niet op cloud te zitten (al begrijp ik wel dat niet ieder bedrijf groot genoeg is / de expertise in huis heeft om dit op eigen materiaal te laten draaien).

[Dennisb1]

Hm? Vertel? Zeker stuk prijziger? Die Virtual Appliance draaien hun neem ik aan?
Elke Topdesk instance draait apart voor zover mij bekend.

[Mike040]

Je kan TOPdesk afnemen als Saas (servers waarop TOPdesk draait is in beheer van TOPdesk) en als VA (servers die je zelf ergens hebt staan waar de software TOPdesk op draait).

De Saas varianten worden gewoon verschillende hosting locations geplaatst (zie bijv https://status.topdesk.com/ om verschillende locaties te zien, meeste NL klanten zullen op NL3 zitten). Ja de instances draaien apart (dus TOPdesk voor bedrijf A, kan apart een restart krijgen), maar als er storing is op die hosting locaties, hebben zowel bedrijf A, B en C er last van.

Als je een bedrijf hebt die zelf al servers in beheer heeft, zou je voor de VA kunnen kiezen (niets meer dan een applicatie die je installeert op een door jou beheerde server). De precieze prijzen durf ik niet te geven, maar ik ga er zeker vanuit dat het VA-pakket goedkoper is, zeker omdat zij geen server nodig hebben om jouw TOPdesk instance op te laten draaien.

Maar ik werk verder alleen mét TOPdesk, en niet vóór TOPdesk, dus de precieze voor- en nadelen kan je beter met hun bespreken.

[the-body]

Ik heb eind vorige eeuw als consultant bij TopDesk gewerkt. Ik ben verbaasd over de reacties hier! Destijds was het een redelijk eenvoudig, snel en modulair systeem. Puur bedoeld o je ITIL processen te implementeren en je helpdesk te ondersteunen. Werkte goed, klanten waren tevree en wat extra nodig was werd door het ontwikkelteam vaak snel geschreven onder het genot van pizza in de avond en een gamesessie in de nacht. Zal wel iets van "die goeie ouwe tijd" zijn....

[downtime]

Ik weet niet wat ik ervan moet denken. Na meer dan 20 jaar in de IT heb ik al heel wat van dit soort pakketten gebruikt en ze zijn allemaal matig tot mèh. Maar ik heb ook gemerkt dat de slechtste eigenschappen van elk pakket bijna altijd door matige implementatie veroorzaakt worden. Want deze pakketten zijn vaak erg configureerbaar. Meestal is het niet dat pakket wat slecht in elkaar zit maar hebben de eigen beheerders (en/of managers) het verknald.

[Terrestrial]

Nou eenvoudig zou ik het niet willen noemen. Het is 15 jaar geleden dat ik het laatst intensief met TopDesk heb gewerkt. Toen vond ik het een traag ingewikkeld en onhandig pakket. Soms waren collega's uren bezig om iets voor elkaar te krijgen of 1 of andere rapportage er uit te halen. Bovendien de users die klachten moesten melden vonden het ook te ingewikkeld, Regelmatig werd er dan toch nog gebeld. En alles richting SaaS vind ik helemaal irritant.

[Motrax]

Wat een negatieve reacties over Topdesk! Ik heb 3 implementaties van ServiceNow mogen meemaken, de een nog brakker dan de andere.

We hadden ooit Topdesk, stapten over naar ServiceNow en we zijn gillend teruggerend naar Topdesk.

Online performance? Best ok. Externe connectiviteit via REST api of Odata: prima.

Enige wat apart is over de nieuwe asset management module: een migratie van de configuratie module naar de asset management module is bij ons mislukt. Lukten ze blijkbaar niet om de gegevens over te zetten.

[bblanken]

Daar is onlangs iets mee misgegaan inderdaad, zijn we mee bezig

[SSH]

Volgens mij ontbreekt het bij TOPdesk bv aan een stel hersens als het gaat om data. Ik heb hele pijnlijke on prem naar Saas migraties gezien. Ook de odata ontsluiting is incompleet, de puntjes op de i ontbreken waardoor je geen volwaardige rapportages kan maken. Sommige data velden zijn nog steeds hard coded. Om te huilen, want verder in de basis lekker simpel product.

[bblanken]

Als de hersens er niet zouden zijn, dan houdt het gauw op. Maar als je je uitgebreide wijsheid op dat vlak graag wil delen, zijn wij nooit vies van leren van een ander!

SaaS-migraties zijn overigens in de regel vrij geruisloos, ik heb er zelf een flink aantal begeleid waarbij er voor de betrokkenen eigenlijk niet veel veranderde. Ook hier ligt het echter weer aan de context: hoe ziet de rest van je infrastructuur eruit, met welke integraties heb je te maken? Er zijn zeker situaties waar een SaaS-overgang niet de makkelijkste of zelfs de verstandigste stap is om te doen.

[SSH]

Een 1:1 migratie met migratie tools is niet zo complex. Zeker niet als je klant geen eisen heeft, zoals het behoud van database relaties en geschiedenis. Als er iets direct in de database moet gebeuren, dan is het jullie beleid dat jullie dat niet doen?
Als het gaat om een on Prem samenvoegen in een SaaS TD, sorry dan leveren jullie gewoon prutswerk en is er geen technische support beschikbaar voor jullie consultants.
Problemen worden niet opgelost, terwijl mijn ervaringen met niet TOPdesk database specialisten lauter positief zijn. Ook het niet ontsluiten van bepaalde kritische database velden is onbegrijpelijk.
Wees gerust, de feedback is gedeeld op directie niveau.
Het heeft voor TOPdesk geen prioriteit, Mijn interpretatie is dat jullie liever prio leggen bij fancy features die nooit afkomen. Denk aan Nieuw Asset Management, waar na 5 jaar nog steeds geen fatsoenlijke integratie met andere modules in zit. Ook dat is een database vraagstuk. Ook de keuze velden in SPP die handwerk zijn. Of de hardcoded databases voor extra velden in de extra tabs... met max 5 rijen.... dat had 10 jaar geleden al opgelost moeten zijn!

[j4ck1nth3b0x]

Ik zou graag willen adviseren naar andere lezers dit systeem links te laten liggen, ik begrijp dat Topdesk via een advertorial dit systeem wil aanprijzen als het antwoord op alles, maar ik vind het systeem de oplossing voor niets, het is gevat in een achterhaald concept, voor iemand die niet begrijpt wat ik bedoel, zoek 10 tickets(wij hebben het gebruikt als trouble-ticket systeem) en laat deze 30 minuten openstaan als tab.

[Carda]

Ja, stuur eens een linkje van je ticket naar een collega om even mee... oh nee dat werkt niet.. zo iets simpels..kost een medewerker minimaal 4 clicks plus een zoek actie naar het ticket nummer.

Maar het staat of valt wel bij een goede inrichting natuurlijk.. en de mogelijkheden om niet alleen via email te communiceren. Dat is voor mij echt niet meer van deze tijd. De meeste concurrenten bieden chat, facebook messenger, whatsapp, telegram, sms en nog meer aan om te communiceren en dat bied Topdesk gewoon niet (standaard) aan.