Microsoft neemt chatbotbedrijf Colloquis over

Afgelopen week heeft Microsoft het Amerikaanse Colloquis overgenomen, een bedrijf dat zich bezighoudt met de ontwikkeling van producten die geschreven taal kunnen herkennen, analyseren en weergeven. Het Redmondse softwarebedrijf heeft op de dag van de aankoop Automated Service Agent van Colloquis voorzien van een nieuwe naam, te weten Windows Live Service Agents, en biedt sindsdien deze software aan als een hosted service via Windows Live. Deze applicatie kan vervolgens gebruikt worden om bijvoorbeeld een website op te zetten waar gebruikers of klanten vragen kunnen stellen aan een chatbot. Onder meer Cingular Wireless, Comcast en Time Warner Cable maken gebruik van de software.

Verder zal Windows Live Service Agents geïntegreerd worden in het Customer Care Framework van Microsoft. Die software vereist op dit moment nog interactie met een menselijke medewerker, maar het toevoegen van de mogelijkheid om ook in gesprek te gaan met een chatbot zou dit in sommige gevallen overbodig maken. Dat kan weer leiden tot kostenbesparingen, doordat er minder personeel in dienst hoeft te zijn. Microsoft zelf zal Windows Live Service Agents op korte termijn in gebruik nemen om vragen te beantwoorden over de Xbox en de meegeleverde diensten. Hoeveel Microsoft voor Colloquis betaald heeft, is niet bekendgemaakt.

Reacties (35)

[Thrillseeka]

ben ik nu de enige die liever als ie dingen bestelt een klantenservice met echt personeel heeft ipv een computer?

Ik zal wel tegen alle vernieuwingen zijn of gewoon weg te oud aan het worden.

Maar als ik een nieuwe vid kaart bestel wil ik dit telefonisch regelen en niet alles gelijk via email en dergelijke.

Als ik support ergens voor nodig heb vind ik vaak bellen prettiger dan emailen.

[i-chat]

euh belleh????/ - bie ons mam thuus hebbe waij allien nog thelegram

(sorry kon 't nie laten:$)

maar ik snap wel wat je bedoelt, en bovendien vraag ik me hier nog al af inhoeverre deze Chat bots nu meer waarde hebbe tegen een pagina met 'meest gestelde vragen'

[Verwijderd]

voordeel is dat zon bot sneller kan zoeken in de FAQ en onderliggende support database dan dat jij hetzelf kan zoeken.

[CodeCaster]

Ja niet dus, zoeken is een kunst.

[Cybergamer]

Is dat wel zo ? Ik bedoel: het kost tijd om je vraag in te typen. Dezelfde tijd om je vraag in te typen in een simpele zoekbar van een site. als de zoekfunctie goed in elkaar steekt denk ik dat je net zo snel bent hoor !

[Verwijderd]

hangt natuurlijk een beetje van toekomstige ontwikkelingen af... Op het moment zijn het echt nog bots, maar misschien dat je over enkele jaren het verschil nauwlijks meer werkt, door betere herkenning en een meer sociaal geavanceerd script.

[gamepower2005]

Ik vind het een hardstikke goed idee om chatbots in te zetten bij de service/help afdeling.

Het moet alleen wel de dienstverlening verbeteren, en niet alleen maar de klant aan een haakje houden. Bedenk ook dat als mensen met simpele vragen online worden geholpen, er weer een medewerker telefonisch beschikbaar is om de wat lastigere vragen te beantwoorden.

Hopelijk steken bedrijven het vrijgekomen geld niet zomaar in eigen zak, maar zorgen ze voor een gedegen afhandeling van klachten en problemen.

[eerdepeer]

Ik heb 2 jaar geleden toen ik per telefoon kaartjes bestelde voor een basketbalwedstrijd bij Madison Square Garden (New York) ook een bot aan de telefoon gekregen. Daar kon ik ook gewoon tegen zeggen "five tickets", "Bulls vs. Nicks" enz. Ik hoefde (vooral) niet te wachten wat toch stiekem wel heel relaxed is.

Uiteraard kan je voor hele specifieke vragen niet terecht bij deze bots, maar voor "standaard" vragen is het echt een prima systeem waar volgens mij vooral veel grote bedrijven heel veel profijt van kunnen hebben. (Eneco, ADSL aanbieders, UPC, enz.)

[Paultje3181]

als ik mag kiezen tussen een bot die mijn vraag ongeveer snapt of een keuzemenu van 22 vragen voordat ik eindelijk iemand aan de lijn heb van de goede afdeling weet ik het wel hoor...

Jag känner en bott...

[Gepetto]

En bot hon heter Anna bestaat echt.

hier kun je met haar Chatten.

[vr6-only]

Ik mag Anna wel.


You: how about linux
Anna: Linux is the world's best operating system.

You: alright
Anna: OK.

You: microsoft
Anna: My programs don't depend on Microsoft.

[bartje]

zou wel handig zijn, sneller antwoord enzo,
Maar wat nou als je een vraag hebt die dat ding niet snapt.
Een ogenblik gedult alstublieft. U wordt doorverbonden.
Dan zouden ze ook gewoon een FAQ kunne maken

[Verwijderd]

Dit is natuurlijk een iets interactievere FAQ die leert van de vorige situaties... en daarom beter hulp biedt op de lange termijn. Ongetwijfeld komt het ook persoonlijker over (toch wel) want je wordt niet in het diepe gegooid.. 'hier heb je een lijst, zoek het maar uit'.

[Bosmonster]

Klant: Wat zijn de voordelen van Linux?
Bot: error, does not compute

[hansg]

Klant: "Goeiedag, ik heb hier een MSSQL server die telkens als er een IP6 verbinding gemaakt wordt vanuit IIS een overbodige authenticatie doet via onze Kerberos server. Het probleem is niet eens de authenticatie, het probleem is dat er ook telkens een DNS lookup bijzit waardoor de performance dramatisch laag is. Is er iets wat ik hieraan kan doen?"

Bot: "hebt u al geprobeerd te rebooten?"

[Gepetto]

Bot: "Indien een DNS lookup merkbaar is aan de performance raad ik u aan uw 386 server te vervangen voor minimaal een P4 en uw internetverbinding op te waarderen van Wanadoo Cable naar Office DSL."

[MrE]

Ik voorzie een inteligentere helpfunctie. Maar een Helpdesk zie ik er nog niet van komen.
Ik denk dat je nog een hele weg af moet leggen voor je kan verlangen dat een chatbot om kan gaan met gebruikers die uit gaan leggen dat ze 'in Word de ingevoerde tabel niet kunnen aanpassen met hun waarden, terwijl collega's dat wel altijd doen. (en dan achteraf doodleuk een .jpg van een staafdiagram aanwijzen en vragen of je dat zo kan exporteren dat ze de waarden zelf kunnen aanpassen (zelf meegemaakt))'.

@eerdepeer

Ik heb 2 jaar geleden toen ik per telefoon kaartjes bestelde voor een basketbalwedstrijd bij Madison Square Garden (New York) ook een bot aan de telefoon gekregen. Daar kon ik ook gewoon tegen zeggen "five tickets", "Bulls vs. Nicks" enz. Ik hoefde (vooral) niet te wachten wat toch stiekem wel heel relaxed is.

Volgens mij valt dat onder spraakherkenning. Of heb je tijdens je telefoontje advies en informatie opgevraagd?
Spraakherkenning werkt met vaste begrippen/waarden.
Verlangen dat de spraakcomputer de zin 'ik zou een wedstrijd willen bijwonen tussen de degraderende en de nummer één geplaatste club', zal waarschijnlijk niet lukken.

Het zal overigens nog wel even duren voordat ik mijn bioscoopkaartjes koop bij een chatbot:

ALICE: Let's talk about movies.
Human: Ok, wich one is your favorite?
ALICE: The first one is usually the best one. Far out.
Human: And what is the name of the first movie you saw?
ALICE: IKEA.
Human: IKEA?
ALICE: Is that your final answer?
Human: what kind of a movie is that?
ALICE: Only the highest quality.

Dus doe mij dan maar twee kaartjes voor IKEA! the movie. Of zou ze deze hebben bedoeld?

[radio999]

Ze moeten toch een beetje snijden in de personeelskosten, en dan begin je bij de mensen onderaan de ladder, die het meest standaard blaten.
Of die bots dezelfde kwaliteit service bieden is voor elke computeraar een overbodige vraag.
Maar klanten kwtijraken door je slechte service komt steeds minder vaak voor, met dank aan een bedroevend laag over-all gemiddelde. Service zijn we niet meer gewend.

"En we willen ook geen service, het moet gewoon werken"

[The-Source]

Het principe van een chatbot is ook al aardig oud.
Ik ken namelijk sinds jaren al http://www.alicebot.org/ en ondanks dat het engels in kun je met veel vrije tijd ook je eigen NL versie maken.
(klik maar eens links op chat to alice en ze beantwoord bijna alle vragen die je stelt etc)

Maar ik denk dat MS hen niet kon opkopen omdat het opensource is

[The Jester]

Zo geweldig is ze niet:

Human: I'm having my period
ALICE: I am having a great time.
Human: When was the last time you had your period?
ALICE: Sometime in the 20th Century.
Human: So you're quite some way in your menopause?
ALICE: Interesting deduction. Way. I am in Dr. Richard S. Wallace's computer in Oakland, California. Where are you?
Human: In the ladies' room somewhere in the Netherlands
ALICE: That was a long time ago.

Wel grappig, overigens

[catfish]

vraag maar eens hoeveel armen ze heeft... (100)

[Movinghead]

Mr. CTRL

[Verwijderd]

De ervaring die ik met support bots heb is dat ze over het algemeen totaal niet snappen wat ik bedoel. Al snel raak ik geirrireerd, imo raak je zo dus alleen maar klanten kwijt.

Andere kant van het verhaal is natuurlijk dat je een aantal klanten wel sneller kan helpen, daar zal je dan mischien weer wat terrein winnen.

Of dit echt een winstgevende markt gaat worden, vast wel. Er zal steeds meer mogelijk worden op het gebied van tekst herkenning, inspeling daar op en het bouwen van een toepasselijk antwoord. Of de klant er blij mee moet zijn.. ik word er iig niet vrolijker van.

[MossMan]

Misschien irrireer je je een beetje te snel - als bot zijnde zou ik je "irriratie" ook niet snappen!